商业大厦物业管理方案样本.doc

福鑫大厦管理方案

目录

第一章 企业介绍 3
一、企业概况 3
第二章 项目介绍 5
第三章 物业管理初步方案 7
第四章 管理服务内容及标准 18
一、管理服务内容 18
（一）营 销 推 广 18
（二）商务中心服务和管理 18
二、管理服务标准 25
（一）科学化、制度化、规范化、高起点 25
第五章 安全突发事件应急方法方案 27
一、突发事件知识引导 27
（一）事前预防 27
（二）事中控制 30
（三）事后改善 31
二、对突发事件处理 32
（一）电梯故障应急预案 32
（二）火灾应急方案 35
（三）抢劫、偷窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 40
第六章 管理费用测算 42
一、管理人职员资测算 42
二、物业管理公共区域秩序维护费用 43
（一）保安系统设备电费 44
（二）保安系统日常运行费用 44
（三）日常保安器材装备费 44
三、行政办公费 44
四、物业管理企业固定资产折旧费 45
五、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 46
六、物业企业利润： 46
七、法定税费 46
第七章 管理创新 47
一、管理体制创新 47
二、设备管理创新 47
三、安全防范创新 47
四、秩序管理创新 48
五、步骤创新 48
六、电脑化管理 48

第一章 企业介绍
一、企业概况
嘉和物业管理成立于底建立。企业注册资本300万元人民币，是含有物业管理资质等级二级，专业从事物业管理工作物业管理企业。
二、企业发展方向
企业一直落实用一流人员管理一流小区标准，主动培训、引进各类专业人才，开发利用各类资源，为企业不停发展壮大奠定坚实基础。
企业秉承“人本、诚信、卓越”工作理念，把业主至上，提供周全满意主动服务作为物业工作出发点，以树一等品牌、创优异示范小区为目标，进行全员服务意识培训教育，努力争取经过全体职员努力，主动开展开源节流工作，发明良好社会效益和经济效益，努力争取培养优异管理队伍，把企业做强做大。
三、管理目标
 为充足表现开发建设单位建造福鑫大厦开发初衷，保持现代建筑风格，为业主发明一个安全、文明、整齐、舒适工作、生活环境。使广大业主和使用人真切感受高端物业和高品质管理所带来新生活、新理念，实现物业保值升值。
 项目管理工作将参考省、市和全国物业管理优异小区评定标准开展，确保业主综合满意率达成95%以上。项目整体交付两年内达成株洲市物业管理优异示范大厦标准，三年内达成全国物业管理示范大厦标准。
 四、管理标准
 为实现即定管理目标，追求最好环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将一直把握以下标准：

（一）服务第一、管理从严标准：
“服务第一”是物业管理宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”管理理念，从业主需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、立即服务。“管理从严”是服务保障和基础，包含对物业维护管理、职员管理和对业主不合适行为管理和劝阻，建立严格、周全管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有成效。

（二）专业管理和业主自治管理相结合标准：
在日常管理中，要充足发挥两个主动性，即物业管理企业主动性和业主（租户）主动性。物业管理企业应该尊重并根据广大业主要求，经过管理处对物业实施专业化管理，同时努努力争取取业主（租户）支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主条约，共同创建文明办公环境。

（三）物管为主、多个经营标准：
在搞好日常管理和常规服务同时，从物业实际出发，开展一系列服务性多个经营，既满足广大业主（租户）不一样需求，又增强物管企业造血功效，增加经济积累，以利于愈加好地为业主（租户）服务。

第二章 项目介绍
“福鑫大厦”占地总面积1151.8平方米，高108米，累计28层，其中塔楼23层，裙楼5层。为将该座大楼打造成符合现代建筑风格、含有现代建筑功效标志性建筑，“福鑫企业”颇下了一番功夫。 　　根据设计计划，“福鑫大厦”地下负二层为设备用房，地下负一层至5层为商场，6至28层为公寓；5层和6层之间设有一层为设备转换层。此种功效分区，使得大厦愈加含有现代感。
福鑫大厦地处钟鼓岭市场北入口，和株洲火车站、株洲百货大楼、家润多广场、新华书店等遥相呼应，是中心广场黄金商业圈中关键一环，且市政及生活配套设施一应俱全。在株洲市中心 ，毗邻株洲百货大楼.地处株洲关键CBD区域福鑫大厦，其地段和周围配套优势不言而喻，尽享中心商圈极尽火暴车流、人流，物流。能够充足满足大家多种层次工作、生活需求。
该大厦处于株洲市区中心百货大楼东面，已经有10多年时间了，和之相关债权单位和个人多达160多家(个)。因其地理位置极为醒目，成为网友议论最多对象，更有甚者还将其评为株洲“最牛烂尾楼”。 原医药大厦在株洲市中心广场新华西路，建筑面积3.46万平方米，其中1-5层商业裙楼0.74万平方米，6-28层公寓式写字楼2.72万平方米，总投资2.6亿元，1995年元月开工，1996年12月停工，7月重新复工，7月再次停工。它是株洲市区最终一幢烂尾楼。 据株洲相关部门粗略估算，原医药大厦共有28层，总建筑面积超出3万平方米，以现在株洲市中心城区商品房均价计算，该栋大楼竟有两亿多元财富处于沉睡当中。而且，伴随国家土地政策从紧，直接开发地块会受到更多限制，该楼地价也在提升。
株洲福鑫房地产开发正式接手原医药大厦后，大厦更名为“福鑫大厦”。这不是单单名字上改变，大厦产权也随之焕然一新。现在，大厦土地使用权证、计划许可证主体，已经变更为株洲福鑫房地产开发，而房产证变更手续也在办理当中。至此，曾经那个债权债务关系复杂、产权混乱原医药大厦已经变为历史，一个产权明晰新大楼，将再次屹立在株洲市中心地段。
福鑫房地产企业总投资1.5亿元，对该烂尾楼从整体、外墙到功效配套均进行了重新优化设计、扩建改造及配套完善，以适应市场发展需求，努力争取将其打造成市中心又一标杆建筑。“福鑫大厦”外墙装修工程将于10月1日全方面完工。到时，大厦将和周围建筑连成一片，色调协调统一，并含有极强视觉冲击力，一栋“美化”工程标杆建筑跃世出现。

第三章 物业管理初步方案

一、机构设置及人员配置
（一）机构设置
依据福鑫大厦物业管理需要，现对物业管理机构设置和人员配置作以下安排：

管理处

保安部

保洁部

绿化部

工程部

门岗巡查

车辆管理

消防监控中心

电梯维护

高配间值班

电气维修

空调维护

（二）管理职责：
1、主任全方面负责物业管理处工作；
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、小区文化建设和业主接待、回访等；
3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备日常维护保养、智能化系统管理及开发、业主委托维修服务等；
4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施保洁，负责绿化培植、养护及业主相关委托服务等。
（三）依据福鑫大厦具体情况，拟配置32人，具体配置以下：
1、主任1人；
2、副主任1人；
3、管理部：管理员1人，会馆中心管理员1人；
4、工程部：主管1人，电梯维修工2人，电气维修人员2人，高配置间值班员1人，空调维护人员1人；
5、保安部：队长1人，保安9人（分3班，每班1人：主入口1人，次入口1人，巡查1人），监控员3人（分3班，每班1人）；车辆管理人员3人（分3班，每班1人）
6、保洁部：主管1人，清洁工4人。
7、绿化部：主管1人，绿化工2人

二、各部门工作内容和方法
（一）治安管理
特制订常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。
1 管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护大厦公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、业主（租户）安全行为。
① 门岗任务：
• 礼仪服务；
• 维护出入口交通秩序；
• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
• 阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；
• 夜间对外来人员进行问询和登记；
• 严禁携带危险物品进入大厦；
• 碰到外来人员将大件物品带出大厦，即和物主核实，并作登记；
• 为业主提供便利性服务。
② 巡查岗任务：
• 按要求路线巡视检验，不留死角；
• 巡查车辆停放情况，维护道路通畅、车辆安全，做好安全防范工作；
• 对大厦内嫌疑人员进行检验防范；
• 对大厦及楼宇安全、防火检验；
• 装修户安全检验；
• 防范和帮助公安部门处理各类治安案件；
• 防范和阻止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内治安情况实施二十四小时监控，以确保安全。
①对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象方法，并立即通知值班保安，进行现场处理。
②值班保安接到治安报警，应快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作具体统计，留档备查。
2、管理方法：
(1)实施半军事化管理，制订保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心；
(2)强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能；制订《紧急事故处理措施》，定时组织演练；
(3)加强保安人员行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止适当；
(4)严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量；
(5)监控中心定时检修、保养，确保监控设备完好；
(6)确保监控、值勤统计具体完备，建立安全管理档案。
（二）消防管理
消防管理是物业安全管理关键，所以要依据消防法规要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主生命财产安全。
1、管理内容：
(1)做好消防监控中心管理；
(2)做好消防设施、器材管理；
(3)保持消防通道通畅；
(4)加强装修期间消防安全管理；
(5)严禁违章燃放烟花爆竹；
(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品；
(7)预防电器短路等引发怒灾原因。
2、管理方法：
(1)制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检验落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练；
（4）定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除；
（5）做好消防器材、设备检验保养，使之一直处于完好状态；
（6）阻止任何违反消防安全行为；
（7）主动开展防火安全宣传教育，定时向业主传授消防知识；
（8）发生火灾，立即组织补救并快速向相关部门报警。
（三）绿化保洁管理
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量一个关键指标。
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
①依据气候，给花木适量浇水；
②依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土；
③制订预防方法，防治病虫害；
④立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正，整修或补种适宜苗木、花草；
⑤对大厦内部公共场所进行绿化部署和养护；
⑥定时对建筑小品进行修饰；
⑦做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
（2）清洁卫生：
经过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。
①依据材质选择最好保养方法，定时上光打蜡，保持材质表面光亮整齐；
②公共卫生间设专员巡回清洁，保持整齐无异味；
③楼层公共烟缸天天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
④大堂设专员巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无显著印渍；
⑤大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
⑥天天定时（正常上班时间前）搜集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每七天对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每个月对垃圾房消毒二次；
⑦定时进行外墙清洗；
⑧各类公共照明、消防等设施，每个月保洁一次；
⑨定时对下水道等排污管道清理一次；
⑩通告牌、指示牌等天天保洁一次；
2、管理方法：
(1)建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
(2)加强业务培训，增强专业技能，聘用专业人员指导养护；
(3)落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检验，按月考评，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
(4)强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
（四）房屋及公共设施设备管理
房屋管理，尤其是共用设施设备管理，直接影响到大厦形象、物业使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人安全，是大厦管理重中之重。
1、管理内容：
（1）房屋公共部位管理：依据现实状况，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
①业主已领房：
• 房屋交付时，立即和业主签署业主条约，书面通知房屋装修管理要求，并建立业主档案；
• 加强装修管理，对违章装修行为立即给予阻止，情节严重者，提请相关行政管理部门依法处理；
• 装修期间，应立即进行房屋公共部位保护，确保房屋安全、美观。
②空关房（含业主托管房）：
• 管理处应每个月通风打扫一次；
• 对房屋和设施定时检验（包含墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发觉问题或立即处理，或立即通知业主。
③公共用房
•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）维护、保养，发觉破损，立即维修，确保房屋安全、美观。
（2）设备设施维护：
①公共水电设施设备定时巡查，发觉损坏，立即维修；
②公共卫生设施每七天检验一次；
③水泵、锅炉、纯净水等设备天天巡查两次；
④电梯机房，每七天保养一次（六个月保养和十二个月保养按要求进行）；
⑤中央空调机组设定专员管理，定时巡查，确保出风口正常；
⑥温感、烟感、喷淋等定时抽查，确保正常有效；
⑦智能化系统采取日常巡视和定时保养相结合，制实时运行档案；
2、管理方法：
（1）加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并常常进行现场检验，发觉问题立即阻止；
（2）对全部管理人员进行全方面培训，清楚各隐蔽线路具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统操作及维护；
（3）对系统中全部器件、配件建立具体技术档案，方便最快速度查得设备各项参数，确保系统最好运行状态；
（4）对全部设备几配件建立具体档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率达98%以上，且有回访制度和统计；
（6）采取日常巡视及定时保养相结合措施，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
（五）档案资料管理方案
加强档案资料管理，有利于保留大厦历史资料，维护管理连续性和规范化，便于房屋及设施设备检验、维护、更新和和业主沟通、联络。
1、管理内容：
（1）工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案：全部业主购、租房协议（复印件），业主基础情况记录表、装修申请表和住户健康情况记录表等；
（3）财务档案：逐年形成园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等；
（5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）统计、值班统计，车辆管理统计、监控统计、荣誉资料等。
2、管理方法：
（1） 制订档案制度，并严格实施；
(2) 专员管理（由负责内勤管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序而且尊重业主隐私，保守秘密；
(3) 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
(4) 逐步实现智能化管理，计时可靠掌握相关信息，提升管理水平。
第四章 管理服务内容及标准
一、管理服务内容
　（一）营 销 推 广
　　因为写字楼宇收益性物业(商业物业)特征，决定了营销推广是其一项常常性管理工作内容。当今写字楼宇除了少部分自用外，大部分全部用于出售和出租(关键是出租)。写字 楼整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间分割布局和提升改造，市场分析调研，和买租用户联络、谈判、签约，用户投诉和要求受理和处理，用户和经营管理者、用户和用户间关系协调，和组织用户参与目标在于联络感情多种联谊活动等均属于写字楼营销推广工作范围。
　　因为转变投资地点、方向，吞并、破产等多种原因影响，写字楼用户变动情况时有 发生，固有用户对办公空间重新部署、面积增减、改变设备配置和服务等要求也常常存在。所以，为吸引招进和留住用户，写字楼营销服务工作是一项十分关键常常性工作，不然，便不能确保较高租售率，影响写字楼物业收益。
　　这方面应有专门营销人员在写字楼前台工作或设置专门办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻求目标用户，征求已经有用户对物业使用意见，尽力满足各方面用户要求，确保物业保持较高租售率。　
（二）商务中心服务和管理
　　大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，通常会议关键提供多种商务服务项目标商务中心 (和大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心设备配置
　　商务中心须配置关键设备及用含有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机和其它办公用具等。商务中心设备配置可依据服务项目标增设而添置。
　　商务中心设备正常使用和保养，是提供良好服务确保。商务中心人员在使用过程中 应严格根据正常操作程序进行操作，定时对设备进行必需保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心工作要求和工作程序
　　商务中心服务是小区域、多项目标直接服务。客人对商务中心服务质量评价是以服 务周到和快捷为出发点。要做到服务周到、快捷，必需依靠经验丰富工作人员和一套健全工作程序。
　(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：
①流利外语听说读写能力；
②熟练中英文打字能力；
③熟练操作多种设备能力；
④熟悉商务信息知识；
⑤熟悉秘书工作知识；
⑥含有基础设备清洁保养知识。
　(2)工作程序。①服务前：了解用户所需服务项目、服务时间及服务要求；向用户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定百分比押金。②服务中：以正确、快捷为标准，按客人服务要求按时、正确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
　　商务中心关键对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制订商务中心签单程序；
　　写字楼内部人员到商务中心使用设备，必需是因工作需要；使用前，必需由该职员所在 部门经理同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及同意人后，在不影响为客人提供服务前提下使用。使用后须在《费用结算单》上署名。
3.商务中心服务项目
　　写字楼用户业务类型不一样，本身办公条件不一样，对商务中心服务范围要求不一样。较齐全商务中心提供服务项目包含：
　(1)翻译服务，包含文件、合相同；
　(2)秘书服务，包含各类文件处理；
　(3)办公系统自动化服务；
　(4)整套办公设备和人员配置服务；
　(5)临时办公室租用服务；
　(6)长话、传真、电信服务；
　(7)商务会谈、会议安排服务；
　(8)商务咨询、商务信息查询服务；
　(9)用户外出期间保管、代转传真、信件等；
　(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；
　(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
　(12)报刊、杂志订阅服务；
　(13)用户电信设备代办、代装服务；
　(14)文件、名片等印制服务；
　(15)成批发放商业信函服务；
　(16)报刊剪报服务；
　(17)秘书培训服务等。
（三）前 台 服 务
　　小型写字楼前台仅提供基础问讯解答、引导服务，大型写字楼前台服务项目较多，关键包含：
(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；
(3)个人行李搬运、寄存服务；
(4)出租汽车预约服务；
(5)提供旅游活动安排服务；
(6)航空机票订购、确定；
(7)全国及世界各地酒店预定服务；
(8)餐饮、文化体育节目票务安排；
(9)文娱活动安排及组织服务；
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
(11)花卉代购、递送服务；
(12)洗衣、送衣服务；
(13)代购清洁物品服务；
(14)提供企业“阿姨”服务；
(15)其它多种委托代办服务。
（四）设施设备管理
　　写字楼设施设备管理关键应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供给和消耗步骤计划和控制，开源节流。
(5)制订设备保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检验专题维修保养责任企业和个人工作。
2.维修和保养
(1)报修和维修程序。
　　Ａ.两类报修：自检报修、用户报修。
(2)设备保养。通常可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。
(3)设备维修。
　 对于设备维修控制，关键是抓好维修计划制订和维修制度完善。
　　编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间工作时间)。③维修方法是否合适。
　　通常维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术情况怎样，均按计划定时维修。② 定时检修法。即依据设备技术性能和要求，制订维修周期，定时检修。③诊疗维修法。即依据使用部门汇报和提供技术资料，对设备进行检验诊疗，确定要维修项目或部件，然后进行维修。④全方面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全方面修理 (大修)。
　　建立设备维修制度关键是设备检修制度和报修制度。
(4)设备更新改造。这里关键是要把握好更新改造时机，制订切实可行更新改造方案。
（五）保安和消防管理
1.保安管理
(1)落实保安管理基础标准是：①来宾至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部组织机构。
(3)制订严密保安规章制度，明确本部门各类人员岗位职责。
(4)加强治安防范。关键是加强保安方法，配置专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡查，加强对停车场 保安及交通指挥。预防人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生事故。
2.消防工作
(1)消防工作指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)通常写字楼消防系统关键有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动 机构：消防送风和排烟风机功效和联动试验；空气系统鲜风机和排气机功效和联动试验；消防电梯功效试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包含感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包含电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。
(3)消防工作展开：①进行消防宣传。宣传形式有：消防轮训，利用口号或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传内容有：消防工作标准，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立对应防火责任人：管理企业总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围防火责任。④ 明确防火责任人职责，依据《中国消防条例》要求，制订防火制度。⑤定时组织及安排消防检验，依据查出火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制订防火工作方法，从制度上预防火灾事故发生。⑦配置必需、完好消防设备设施。⑧发动大家，立即消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包含：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每十二个月组织一次写字楼全体人员消防演练。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救珍贵财产在后。B11建立消 防档案。B12制订灭火方案及关键部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
（六）清洁卫生管理
　　清洁是写字楼管理水平关键标志，也是对建筑和设备维护保养需要。日常清洁工作关键表现在：
(1)制订完善清洁细则，定明需要清洁地方、材料、所需次数、检验方法等，并严格实施。
(2)制订部门各岗位责任制。
(3)建立卫生清洁检验制度。①定时巡检法(随见随报，定点检验，划簿登记)；②每 日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检验。
(4)保持楼内公共场所清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全方面清洁卫生美化服务。
　　写字楼楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理和服务工作，协调 好写字楼和用户和社会各界关系也是搞好写字楼管理一项关键内容。
二、管理服务标准
（一）科学化、制度化、规范化、高起点
　　现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要主动探索制订并不停完善一套覆盖各个方面管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理和服务走上科学化、制度化、规范化轨道；要有高素质职员队伍，高技术管理手段，高标准管理要求。只有这么，才能达成好管理效果。
（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立用户档案
　　写字楼安全保卫工作很关键，它不仅包含国家、企业和个人财产和生命安全，还包含 大量行业、商业、部门机密。因为写字楼通常在办公时间全部是开放，所以治安管理难度大。必需加强治安防范，建立和健全多种值班制度，坚持非办公时间出入大楼检验登记制度，坚持定时检验楼宇防盗和安全设施制度，坚持下班交接检验制度。加强前门、后门警卫及中央监控，坚持二十四小时值班巡查，努力争取做到万无一失。同时，应全方面建立用户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产安全。
（三）加强消防管理，做好防火工作
　　因为写字楼规模大、功效多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患原因多。所以，写字楼防火要求高，应尤其加强对消防工作管理。一定要教育职员、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基础知识，掌握防火、救火基础技能；加强防范方法，定时检验、完善消防设施，落实消防方法，发觉问题立即处理，消除事故隐患。
（四）重视清洁管理
　　清洁好坏是写字楼管理服务水平关键表现，关乎大厦形象。因为写字楼通常全部采取大量质地讲究高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制订完善清洁细则，明确需要清洁地方、材料、清洁次数、检验方法等。同时要加强常常性巡视保洁，确保大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗洁净明亮，会议室整齐，茶具清洁消毒。
（五）强化设备管理设施维修保养
　　设备、设施正常运行是写字楼运作关键。应重视对写字楼水电设施(包含高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)全方面管理和维修，供水供电要有应急方法。应尤其重视对电梯保养和维修，重视对消防系统检验、测试和对空调系统保养、维修。要有健全检验维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定时检验、维修维护。对业主、租户设备报修要立即处理，并定时检验。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达成100％，消防设备完好率达成100％。
（六）设置服务中心，完善配套服务
　　管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套服务，设置服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，处理相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包含提供部分日常性服务，如帮助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其它可能委托服务，如代客购物、代送快件等。
（七）加强沟通协调，不停改善工作
　　要加强和业主、租户沟通，主动咨询、听取她们对管理服务工作意见和要求，认真接收、处理业主、租户投诉，立即反应、处理她们提出问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门工作，还要不停改善各项管理，使各项工作指标达成同行业优异水平。
第五章 安全突发事件应急方法方案
一、突发事件知识引导
（一）事前预防——处理安全突发事件先导
　 预先防范，有备无患。即使具体安全突发事件难以预料，但其总是有一定规律可循，即相同性，这是“事前预防”关键突破口，经过对安全突发事件相同性总结和提炼，积累丰富经验，再配之以一定专业技术，我们完全能够对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制（实施预案制）。笔者认为，要做好事前预防工作，能够从以下两个方面入手：
　　1、识别可知安全隐患
　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全能够依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别。其识别过程大致能够分解为：（1）摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里对应专业范围内可能存在隐患进行摸底，实现隐患初步识别；（2）清查，即由物业管理员会同各专业人员对物业管理区域内隐患进行愈加全方面细致清查，从不一样角度出发尽可能找出多种潜在隐患，并尽力消除能够处理隐患；（3）整理，即对清查出且无法消除隐患进行最终确实定识别；（4）分类，即依据隐患属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。
　　安全隐患识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住早期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，伴随物业及相关配套设施、设备使用、老化、改造、更新，业主、使用人更替，物业周围环境改变等等，还需要物业管理企业在日常服务过程中继续加以关注，不停识别新安全隐患。
　　2、实施预案制
　　（1）预案编制
　　依据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性控制。笔者认为，编制预案应注意以下多个问题：
　　①编制预案，必需和未来实际操作者充足沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以实施，成为一纸空文。
　　②编制预案者中，既要有含有一定相关实际操作经验和专业技术水平人员参与，方便把好技术关，增强预案有效性；又要有含有一定文字功底人员加盟，方便把好语言关，避免因文字表述不正确而产生了解上歧义。
　　③编制预案一定要易学实用，以免给以后培训及实际操作带来不便，甚至造成新隐患。
　　④编制预案要有一定灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者工作，降低其实用性、有效性。
　　当然，对于一部分特殊安全突发事件是不存在事前识别过程（如业主、使用人突发疾病），但依旧需要实施预案制，制订对应应急处理方法，以此降低损失。
　　（2）预案试运行
　　试运行过程可看作是一个培训过程，可具体分为对内和对外两种：
　　①对内培训，即是物业管理处针对所属职员及各专业人员而组织培训。培训内容不仅限于对编制预案进行纯理论讲授，更关键是进行多种有针对性实际操作培训——模拟演练，而且这种演练不单只是抽闲才练辅助培训，而应是一个需要周而复始、不间断关键训练。需要练到在被培训者头脑中形成一个条件反射——当碰到有类似突发事件时，确保每一位受过对应培训人员全部不需要经过太多思索就明白自己能够做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果突发事件应急处理能力培训（如火灾等），尤其需要这么训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定时、有计划评审，物业管理企业质量监管部门（如品质部）应对培训开展情况进行不定时评审，以确保培训落实及质量。
　　②对外培训，即物业管理处将突发事件处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性宣传、培训。在此值得一提是，宣传、培训路径是多个多样，除了利用宣传栏、小区文化活动等机会宣传外，还能够举行业主培训班，尤其是利用休息时间举行保姆培训班，进行有针对性宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效方法。
　　（二）事中控制——处理安全突发事件关键
　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别，有些隐患是极难在事前加以控制。所以，突发事件发生也就往往难以避免。但问题发生了，假如能够处理适当，也能有效降低损失。
　　对于那些已在事前识别并制订了对应应急处理预案突发事件，按预案要求处理即可。但对于那些没有预案控制突发事件，就需要靠物业管理人员综合素质来灵活应对了。其中应注意把握好以下多个标准：
　　1、统一指挥标准
　　突发事件发生后应由一名管理人员（通常以当值最高等级管理人员为佳）做好统一现场指挥，安排调度，以免出现“多头管理”，造成混乱。
　　2、服从命令标准
　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员命令，按要求采取对应应急方法。
　　3、主动出击标准
　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己“不作为”行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，立即处理，勇于负担对应责任。
　　4、灵活处理标准
　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已经有预案要求，但因具体情况发生改变，应摆脱预案束缚，立即做出对应调整。
　　5、安全第一标准
　　处理突发事件应以不造成新损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大且无须要人身、财产损失。
　　6、团结协作标准
　　当事工作人员应团结一致，同心协力处理突发事件。
　（三）事后改善——处理突发事件延续
　　“亡羊补牢，未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，可怕是一样事件再发生第二次、第三次……所以事后改善亦十分关键，具体能够从
　　以下两个方面入手：
　　1、全方面总结
　　安全突发事件基础平息后，对处理全过程进行全方面总结必不可少，以此总结经验，吸收培训；发觉问题，连续改善；肯定成绩，逐步推广；为制订纠正方法，预防类似事件再次发生打好基础。
　　2、制订纠正方法
　　“纠正方法”亦为ISO9001：质量管理体系（QMS）中要求必需形成文件、加以控制六个要素之一。在全方面总结以后，还需要依据总结情况制订对应纠正方法，完成以下三个方面工作：
　　（1）依据总结情况，合适修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。
　　（2）依据总结情况，编制还缺乏预案，以充实预案制。
　　（3）依据总结情况，有针对性地开展培训（一样包含对内、对外两个方面），连续改善，不停增强处理安全突发事件能力。
　　在此还有一点值得强调，突发事件基础处理完成后，对相关业主、使用人回访必不可少。此时可能正是她们需要帮助时候，亦为双方相互沟通最好时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到效果。
经过“戴明循环”，让“事前预防、事中控制、事后改善”安全突发事件处理过程线条和思绪变得更为清楚，便于不停地发觉隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理企业风险。
二、对突发事件处理
（一）电梯故障应急预案
1、凡遇电梯故障，上班时间通知总务科（22613008），非上班时间通知总值班（22613009）。总务科维修人员或救援人员可依据不一样情况，设法先行释放被困群众。
2、电梯困人救援程序：
（1） 救援人员可经过对讲机，或手机喊话和被困群众取得联络，务必请群众保持镇静，静心等候救援，被困群众不可将身体任何部位伸出轿厢外。假如轿厢门处于半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭，以防不测。
（2） 正确判定轿厢位置，做好援救