中心大楼物业管理方案书样本.doc

泰安广电中心大楼
物业管理方案书

泰安市贵和物业管理

摘 要

依据泰安市广播电视大楼设计标准、市场定位、服务需求分析和对本项目物业管理要求，本企业为本项目提供星级宾馆式物业管理服务，着重于管理服务每一个细节，满足业主高层次精神需求，以卓越物业管理发明“文明、高雅、安全、整齐、方便、舒适”办公和人居环境。
泰安市贵和物业管理现所包含物业管理项目包含高级写字楼、高级公寓、商住小区、大型居住区类物业管理等，从中积累和总结出了大量优异物业管理经验。企业已建立一套规范、系统、实用、高效管理体系，已成为贵企业提供智能化、质量化、人性化物业管理服务质量有效保障。
我企业将泰安市广播电视大楼管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值物业管理服务

目 录

一、 序言 4
二、 企业介绍 5
三、 项目概况和分析 7
3．1泰安市广播电视大楼物业特点分析 7
3．2管理思绪 8
3．3管理目标 10
四、 物业管理初步方案 12
4．1说明 12
4．2管理机构设置及人员配置 13
4．4各部门工作内容 21
五、 管理服务内容和标准 22
5．1用户服务 22
5．2安保服务 24
5．3清洁绿化服务 24
5．4维修服务 25
5．6室内维修二十四小时有偿服务收费标准 26
5．7室内保洁有偿服务收费标准 26
六、 各项工作检验标准 27
6．1用户服务工作 27
6．2安保工作 27
6．3工程维修工作 27
6．4保洁工作 27
七、 各类应急处理方法 28
九、结语 30

一、 前 言
首先感谢泰安市广播电视局对我企业信任，我企业很重视此次合作机会。企业将全力以赴，努力争取把握住这次机遇，充足展示贵和物业实力。使泰安市广播电视大楼在管理和运作上充足发挥出贵和物业在大楼管理模式优势，为业主提供值得信赖物业管理服务。
本计划书仅针对已建成泰安市广播电视大楼提出初步管理方案，将作为以后开展物业管理工作基础实施框架，更为详尽管理实施计划将在签署物业管理协议后提出。因为时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！

泰安市贵和物业管理
08月22日

二、 企业介绍
泰安市贵和物业管理成立于4月，注册资金30万元，是一家物业管理、服务、经营于一体服务性企业，从事现代物业管理专业性企业，现为“泰安市物业管理协会”常务理事单位。关键从事商住物业管理、家政服务等业务。是泰安市物业管理三级资质。企业以“酒店式人性化服务”和“超越满足用户需求”创新理念，奉行“业主至上，服务第一”经营宗旨，经过依靠严谨规范“物业+酒店”运作管理模式和不停创新个性化服务理念。
泰安市贵和物业管理是在泰安市注册专题物业管理服务企业。企业总经理东野常勇为泰安市物业管理行业协会理事；泰安市物业管理招标投标教授；泰安市物业管理项目市优评选组组员；泰安大汶口文化交流促进会理事等；企业现有各类中级及以上职称30余人， 物业企业管理人员曾经物业管理服务项目：
服务内容：住宅物业和非住宅物业管理服务，（包含客服、保洁服务、公共秩序维护服务、设备维护维修等）、房屋租赁、家政服务、水电维修等物业服务范围和其它有偿服务（代为缴纳水、电、天然气、热力费用等服务）。
截至现在我企业承接物业管理总面积已达二十余万平方米。我企业前后承接管理嘉德现代城项目、东岳世家项目、彩虹新苑、丽景花园项目、泰安市交警驾培中心项目、财东鑫居商住项目、泰安商业银行办公楼项目、泰安龙曦国际度假酒店，并以其优美、安全、舒适环境成为泰安市旗帜。
几年来，我们坚持抓管理，保安全、促服务、求发展，以“老实守信，开拓创新，精心管理，打造品牌”为经营理念。在企业管理、安全服务、文化建设、队伍建设、打造“贵和物业”品牌等方面均取得了突出成就。
面对机遇和挑战，贵和物业人信心十足，立足于市场，秉承“真诚、热情、优质、高效”服务宗旨，不停开拓创新，在商住物业管理、高级写字楼及高层楼宇物业管理上创出自己特色，泰安物业管剪发展做出自己贡献。
贵和物业竭诚为业主进行优质物业管理服务工作，接收业主监督和检验，使物业业主充足享受到物有所值物业服务体验，使物业建设单位项目保值增值。

三、 项目概况和分析
（一）泰安市广播电视大楼物业特点分析
1、泰安市广播电视大楼概述
泰安市广播电视大楼在泰安市中心区，是泰城东部最高建筑，四面交通发达，大楼外观设计时尚现代，为泰安一标志建筑。
依据我们初步了解情况，大楼单幢22层（塔楼地上20层、地下2层，裙楼5层），地下1层为停车场，地下2层为人防工程。大楼采取中央空调，其它供电等技术设备现在尚不明确。
2、项目特点和物业管理需求分折
（1）本项目性质为广播电视行政管理机关办公和电视台节目制作相结合综合功效大楼，含有使用功效复杂特点。对服务需求在深度和广度上比其它大楼要求复杂，对室内装饰、设备配置、服务人员素质、管理水平全部有很高要求。
（2）本大楼因为为电视台这一关键媒介演播、制作节目标场所，为关系到国计民生关键机关，是能够产生重大社会影响关键区域
（3）本大楼为高层建筑，建筑结构复杂。
（4）本项目在安全、监控、保密上特殊要求。在大楼内有比较严密安全、监控系统。对保安人员管理水平要求较高。
（5）大楼内部配套设施优异性较高，要求有较强工程管理人员。对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；因为有通常大楼设备设施和电视台专用设备设施共存，在管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护范围和权限。

（二）管理思绪
依据泰安市广播电视大楼特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思绪：
1、 依据本项目特点、物业管理需求分析和本企业物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在国优标准上。我们将严格根据国家建设部颁布《全国城市物业管理优异大楼考评标准》来做好物业管理每个细节。
2、 我企业在本项目管理处职员全部招用有星级酒店服务或省优大楼物业管理经验管理和服务人员。
3、 大楼服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员，文化素质和社会地位均较高，我企业认为在服务项目上应尽可能地提供比较多多样化委托性服务，而且严格根据星级酒店标准，提供办公室保洁、代买物品等服务和各类代办服务等。
4、 针对大楼安全、保密要求较高，提议在设置配套设备上应关键考虑。
5、 定时安排本项目上人员参与培训和到国优物业管理示范达标大楼学习，不停提升大楼管理水平。
（三）管理目标
1、管理总目标
根据国家建设部颁布《全国城市物业管理优异大楼考评标准》，接管后十二个月内达成国家级物业管理示范大楼标准。
2、管理体系目标
接管后，建立一套标准管理体系，使本项目管理和服务工作愈加规范和符合国际标准。
3、管理分项目标
(1）、用户服务
Ø 用户服务满意率99%以上；
Ø 有效投诉率1%以下；
Ø 物业管理费收缴率98%以上；
Ø 回访率100%。
(2)、安保服务
Ø 重大管理责任事故发生率0
Ø 通常管理责任事故发生率0.1%以下
Ø 安保服务满意率99%
(3)、维修保养服务
Ø 维修立即率100%
Ø 维修合格率100%
Ø 设备完好率100%
Ø 维修回访率100%
Ø 维修服务满意率99%
(4)、保洁服务
Ø 保洁合格率100%
Ø 保洁服务满意率99%
（5）、绿化养护服务
Ø 绿化成活率100%
Ø 绿化养护合格率100%
Ø 绿化养护满意率99%
四、 物业管理初步方案
（一）说明
　　本计划书仅为以后服务基础架构，关键提供泰安市广播电视大楼项目标物业管理，包含用户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管泰安市广播电视大楼后，我们将依据实际情况，根据贵和物业企业现有质量管理体系和一整套完善各类服务操作手册进行深入优化，方便更有效管理此项目，为用户提供超值服务。
（二）管理机构设置及人员配置
1、管理架构
我企业拟设泰安市广电大楼物业管理处，全方面负责企业在泰安市广播电视大楼日常管理运作，统管整个泰安市广播电视大楼内外事务。项目部下设：用户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。
管理处架构图以下所表示：
设备运行
维修保养
泰安广电大楼管理处
用户服务
安保队
清洁绿化队
前台接待
事务管理
大厅岗
巡查岗
公共区域清洁
绿化养护
财务管理
贵和物业企业
监控岗
维修队
业主特约
清洁服务
车管岗

2、人员配置
管理处将根据企业质量标准和泰安市广播电视大楼实际情况，科学、合理设置机构和安排人员，努力争取实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”标正确定人员编制。
3、岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作区域
管理处
主任
1
管理处
管理员
1
管理处
服务员
2
会务
保洁队
队长
1
公共区域
保洁员
6
公共区域
保安队
保安队长
1
大楼内
保安员
13
大楼内
维修队
维修队队长
1
大楼内
维修员
3
大楼内
绿化队
绿化队长
1
院落、楼内
绿化员
1
院落、楼内

累计共32人
4、服务时间及人员安排
人员
时间
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
主 任
08:30-17:30
1
1
1
1
1
1
0
管理员
08:00-17:30
1
1
1
1
1
0
1
大厅服务员
08:00-17:30
1
1
1
1
1
1
0
保洁员
07:00-17:00
7
7
7
7
7
5
5
保安员
08:00-17:30
1
1
1
1
1
1
0
07:00-19:00
8
8
8
8
8
8
8
19:00-07:00
4
4
4
4
4
4
4
维修工
07:00-19:00
3
3
3
3
3
2
2
19:00-07:00
1
1
1
1
1
1
1

5、骨干人员素质要求
部门
岗位
人数
职责
含有条件
管理处
主任
1人
全方面负责泰安市广播电视大楼管理处工作
大专以上文化，物业管理专业资格，含有3年以上物业管理经验，协调能力强，精通质量管理体系。
管理员
1人
费用结算、用户回访、档案管理
大专文化，品貌端正、一般话标准。
服务员
2人
前台接待、服务提供
高汉字化，品貌端正、一般话标准，有宾馆饭店工作经验。
维修队
队长
1人
维修管理、检验、培训、考评
维修管理工作经验、有一定协调能力，高级技工以上，工作认真负责。
维修工
3人
处理日常报修及设施设备保养和巡检
四级以上技术等级，熟悉多种设施设备维修和养护。
保安队
队长
1人
保安管理、检验、培训、考评
保安管理工作经验、有一定协调能力，工作认真负责。
保安员
13人
安全保卫、巡查
22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退伍军人，身高160~178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应灵敏。有安保经验。
清洁部
队长
1人
日常保洁、检验、培训、考评
有保洁管理工作经验、有一定协调能力，工作认真负责。
清洁员
6人
打扫室内外卫生
能吃苦耐劳，工作兢兢业业。
绿化部
队长
1人
院落、楼内绿化
有丰富绿化工作经验，有一定协调能力，工作认真负责。
绿化员
1人
院落、楼内绿化
有绿化经验，能吃苦耐劳。
6、职员培训
详见贵和物业管理程序文件
7、职员日常考评
详见贵和物业管理程序文件
8、奖惩
详见贵和物业管理程序文件（三）岗位职责
1、管理处主任
Ø 主持泰安市广播电视大楼日常管理工作。依据泰安市广播电视大楼各时期实际情况，提出改善和提升物业管理工作水平意见方法。
Ø 对企业和业主双方负责和汇报工作，按时向企业和业主提交工作计划和小结，听取业主意见和要求，并在要求期限内落实实施。
Ø 负责召集职员每个月例会，检验工作落实情况，部署工作任务，协调职员关系，就项目物业管理实施中问题提出处理方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限应立即向企业和业主汇报。
Ø 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面服务情况进行了解，天天检验各个关键步骤，发觉问题立即处理。
Ø 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制订方法实施。对发生紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出汇报向企业和业主汇报。
Ø 每个月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面综合性检验，立即处理发觉问题，或书面通知相关职员，要求整改。
Ø 监管财务各类款项收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。
Ø 统一协调各职员工作，并检验其工作情况和落实情况。
Ø 负责对分包协议对应条款审核、修改，并对职员工作情况进行监督、检验、评定。
Ø 负责参与、组织每季物业管理质量大检验及配合作好质量管理体系评审相关工作。
Ø 负责外部沟通和联络，立即处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
2、用户服务主管（管理员）
Ø 负责制订大楼管理服务标准、规范，服务人员配置；
Ø 帮助管理处主任全方面负责对用户服务质量检验、督导、评价，发觉不合格项立即整改；
Ø 负责对服务人员技能、态度、礼仪培训、考评，并保留考评统计；
Ø 负责前台服务管理质量检验，发觉不合格项立即处理、督导；
Ø 咨询用户提议、意见、服务信息反馈，搜集整理，处了处理；
Ø 负责延伸服务项目标开发和延伸服务收费管理；
Ø 完成管理处主任交办其它工作。
3、维修队队长
Ø 制订设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保标准、规范；
Ø 检验、监督设备设施服务管理，发觉情况立即采取方法；
Ø 负责维保人员合理配置、培训和考评评价；
Ø 制订并实施维修服务承诺制度，认真听取各部门及用户对维修人员意见，并采取对应方法处理存在问题；
Ø 对设备实施三级保养制度，如有改造更新计划，报主任审核后实施
Ø 按企业程序做好各类备品备件采购管理工作，并做好对应报表；
Ø 完成管理处主任交办其它工作。
4、保安队长
Ø 负责制订各安保岗位服务标准、规范；
Ø 负责消防管理、培训、义务消防队伍训练，不定时检验消防器材，确保完好；
Ø 负责对安保人员岗位培训、考评，并做好统计；
Ø 巡视门岗、巡查岗、监控岗和车管岗安保服务质量，发觉不合格立即处理；
Ø 负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴；
Ø 检验监控中心设备系统管理、服务状态；
Ø 制订治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理；
Ø 完成管理处主任交办其它工作。
5、清洁队长
Ø 制订大楼保洁计划、操作标准及规范，并负责实施；
Ø 巡视保洁区域，保持公寓环境整齐，无垃圾，无堆物，地面清洁，发觉不合格立即处理；
Ø 巡查停车场、地下车库清洁，通道通畅；
Ø 完成管理处主任交办其它工作。
6、绿化队长
Ø 依据不一样季节制订绿化养护计划，并确保计划顺利完成；
Ø 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶；
Ø 室内摆绿优良，使用户满意；
Ø 完成管理处主任交办其它工作。五、管理服务内容和标准
（一）用户服务
1、接待服务
Ø 仪表仪容端庄整齐；
Ø 按要求着装，服装整齐，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；
Ø 接听电话，做好来电统计；
Ø 为用户提供珍贵物品寄存服务；
2、问讯服务
Ø 接收问讯及查询；
Ø 处理用户邮件；
Ø 函件、杂志收发管理。
3、引导服务
Ø 门岗安保提供引导来大楼各用户至所要抵达单位；
4、信息服务
Ø 交通方面信息；
Ø 关键娱乐休闲、购物、体育信息；
Ø 旅游观光场所信息；
5、代订报刊杂志服务
Ø 为用户提供订阅报刊杂志信息；
Ø 依据用户要求代订各类报刊杂志；
6、家政服务
Ø 代请代迁居俱企业；
Ø 代请保姆、清洁钟点服务；
（二）安保服务
1、大厅岗服务
Ø 外来人员进出管理
Ø 物品出门管理
Ø 大楼安全防范
2、巡查岗服务
Ø 大楼公共区域安全防范管理
Ø 装修情况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）
3、监控服务
Ø 二十四小时监控服务
Ø 异常情况立即处理
Ø 大楼安全防范
4、车管服务
Ø 车辆停放管理
Ø 机动车泊位使用管理
（三）清洁绿化服务
1、清洁服务
Ø 维护公共区域清洁
Ø 负责垃圾清运
Ø 服务标准见保洁工作规范及要求
2、绿化服务
Ø 绿化养护
Ø 绿化标准见绿化工作规范及要求
3、特约清洁服务
Ø 代办单位保洁服务；
Ø 代请清洗地毯、地板打蜡；
（四）维修服务
1、设备运行
Ø 设备日常检验
Ø 设备日常和定时维护保养
Ø 二十四小时设备维修服务，确保大楼设备运行正常安全
2、维修保养
Ø 公用设施检验
Ø 公用设施维护和修理
Ø 入室维修服务
（五）室内保洁有偿服务收费标准
详见贵和物业管理文件
六、 各类应急处理方法
详见贵和物业管理文件

七、 结语

泰安市贵和物业，积累了大量物业和酒店式服务管理经验。企业含有雄厚经济实力和技术力量，能够为用户提供高水平、高质量物业管理服务。我们服务宗旨是“服务第一、业主至上”，我们将和用户充足沟通，了解用户需求，融合优异管理方法方法和当地实际情况，制订出一套行之有效管理方案，以满足业主需求和目标。
　　我们视用户为我们亲密伙伴，关心她们利益，以高度责任心为用户服务，以最大努力降低营运成本，最终达成互惠互利长远合作目标。
　　最终，衷心地祝福泰安市广播电视局各位领导身体健康、万事如意！

泰安市贵和物业管理
4月12日