广场物业管理方案样本.doc

3.4  XX广场物业管理方法、工作计划及物质装备

3.4.1物业管理方法

指挥机构                              实施机构
        （主任）                       （各部门主管、专业人员）

监督机构
                              （主任和企业物业部）

反馈渠道

3.4.2  XX广场工作计划

前期介入计划

序号 项目                   工作内容  计划时间

1  签署物业管                                       中标后十天
理服务协议    签署物业管理服务协议

  2      参与计划、   A、搜集整理各类图纸资料，熟悉XXXX   中标后进驻
         设计和建设       广场情况。                       到物业交付
                  B、加强和发展商、施工单位等部门联。
系，参与工程例会，了解工程进度。
                      C、就物业管理方面，对XX广场当初
                          阶段提出专业提议。
                      D、参与现场施工管理及各类设备选
                          型和调试。

  3       在建物业前  A、全方面介入在建物业施工。         中标后至物
          期介入工作  B、向项目部提出合理化提议。         业交接前
                      C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
                      D、分专业工种全方面熟悉物业。

  4       组建机构    A、人员招聘。                       物业交付使
                      B、人员培训考评。 用前三个月
 C、人员上岗及试运行。

  5       办公后勤    A、管理用房及办公用具配置。          物业交付使
                      B、安排职员用房。                    用前二个月
                      C、物资配置。

6     制订和完善    A、 严格根据ISO9000质量管理体系标   物业交付使
         各项章制度       准，制订符合XX广场管理处各    用前3个月
项操作规范
          B、结合XX广场实际情况，对各项
                          操作规范进行调整完善。

                         前期介入工作计划

  序号       项目                工作内容                   计划时间

7      物业验收和    A、依据接管验收标准，逐项严格进   物业交付使
             接管            行审查。                      用前30天
                         B、对不合格项目立案，并督促责任  
                           部门整改。
                         C、进行复验。
                         D、符合接管标准后办理书面移交手
                           续。
                         E、制作XX广场“备忘录”。
A、 配合开发商进行相关问卷调查    物业销售全及回馈意见搜集                 过程B、 帮助进行宣传推广8        销售配合

                          入伙阶段工作计划

序号        项目                    工作内容                计划时间

  1       入伙实施     A、和环卫、房管局、公安、物价局、  物业交付使
                           电信、银行等相关部门取得联络，  用前后三个
开展相关工作。                 月
B、各项入伙资料文本准备。
C、明确入伙步骤及各岗位职责。
                       D、和开发商共同策划举行入伙仪式，
                           入伙现场准备。
                       E、入伙手续办理。

  2       首次业主意见 A、以问卷调查、电话、造访等形式了  物业及交付
           调查            解业主各类信息，加强和业主交    使用三个月
                           流。                            内
                       B、针对业主合理意见，进行纠正方法。
                       C、回访和回馈意见搜集。

2 二次装修管理  A、装修方案审批，宣传装修要求。     物业交付使
B、装修手续办理及装修服务。         用起
C、装修施工工程监控。
                       D、装修工程验收

  4       档案建立和   A、搜集业主资料归档。              物业交付使
           管理        B、各类图纸资料装订归档。         用起
                       C、建档和利用。

  5        配合销售    A、以出色物业管理帮助推进销售，  物业交付使
                           立即将用户信息反馈给销售部。    用起
                       B、帮助销售部、工程部做好售后服务
                           工作。

                          管理期内工作计划

管理期               关键计划项目                            备注

第十二个月 A、全方面导入ISO9000质量确保体系，修订和完善   自物业企业
                 符合XX广场特点各项管理规章制度及操作  进驻之日全
                  规范。                                    面交付十二个月
             B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物   内
                 业管理相关政策法规。
             C、全方面导入CI识别系统。
             D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。
             E、职员系统培训开展。
F、开展多个经营业务，有偿、无偿服务。
G、根据年度小区活动计划，开展适合XX广场特点
    小区活动。
H、依据实际情况进行业主委员会成立准备工作。
I、管理水平达成市优标准，
J、开展多渠道和业主沟通，了解需求，调整工作，
   尽最大力量满足业主需求。

第二年 A、依据首年开支预算，合理调整财政收支，开展   全方面交付使
                 各项增收节支工作。                         用二年内
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“XX市物业管理优异小区”，并取得称号。
D、管理水平达成“全国城市物业管理优异示范居
    住区”标准，并在达成评选资格情况下，申
   报。
E、装修计划制订。
G、个性化服务提供和推广。

3.4.3XX广场物质装备

u 物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米      办公用房，532平方米商业用房。

u 行政办公用具

序号 名称 单位 数量
1 电脑 台 4
2 打印机 台 1
3 传真机 台 1
4 复印机 台 1
5 办公家俱 批 1
6 档案柜 只 8
7 饮水机 台 4
8 计算机 台 8
9 资料文件夹 批 1
10 挂钟 个 4
11 更衣箱 个 24
12 办公易耗品 批 1

u 保安设备

序号 名称 单位 数量
1 对讲机及电池 部 12
2 警棍 支 18
3 雨具 套 15
4 应急灯 只 6
5 警示牌 批 1
6 更衣箱 个 24

u 清洁设备

序号 名称 单位 数量
1 吸水机 台 1
2 高压水枪 台 1
3 2.4M双节伸缩杆 支 12
4 4M伸缩杆 支 8
5 1M铝合金梯 把 4
6 2M铝合金梯 把 2
7 雨具 套 15
8 清洁用具 批 1

u 工程维修设备工具

序号 名称 单位 数量
1 万用表 只 3
2 钳流表 只 3
3 下水道疏通机 台 1
4 电焊机 台 1
5 小台钻 台 1
6 工具箱 个 4
7 1.5M铝合金梯 把 2
8 2.5M铝合金梯 把 1
9 应急灯 只 4
10 常见零星工具  若干
11 预备零配件  若干
12 冲击钻 台 1
13 手电钻 台 1

Ø 3.5  XX广场物业管理处机构设置、人员配置、培训及管理
3.5.1机构设置和职能分布

行政办公室： 负责档案文件资料处理及后勤、人事等事务处理。
物业事务部：负责物业公共部位环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环境保护监测、和居民委托清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序维护和安全防范、道路通畅、车辆停放管理、和消防安全管理等。
工 程 部：  负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备使用管理、维修养护、更新及住户委托维修服务项目等工作。
用户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息搜集和反馈及小区文化活动策划、组织、实施、特约服务等。
财 务 部：  负责管理处各项费用收缴和内部帐务管理。
3.5.2XX广场人员配置

              坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能人员配置标准；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗标准，组建一支专业、精干、高效、团结、有序队伍。
          人员配置表
序 号 职  务 数  量
1 管理处主任 1
2 管理处主任助理 事务部主管兼
3 物业事务部主管 1
4 用户服务部主管 1
5 行政事务主管 用户服务部主管兼
6 财务部主管 1
7 工程部主管 1
8 安全护队领班 3
9 保洁领班 3
10 出纳 1
11 接待兼档案管理员 1
12 文员 1
13 安全护队员 24
14 保洁人员 12
15 工程人员 7

3..5.3  人员培训
           培训意义：
l 对职员进行不一样阶段培训，是圆满完成委托管理目标确保。

          培训目标：
l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提升，改善职员行为和表现，培养出高素质物业从业人员。
            经过系统培训，加强职员对管理服务认识，改善工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个职员全部做到“团结、奉献、尽责、高效”。

         培训方法：
l XX广场管理处职员培训分三步进行，管理处将依据不一样时期，不一样情况，制订有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
            物业入伙前，管理处组织拟派职员并安排培训课程，方便在最短时间内熟悉XX广场，同时树立正确服务意识。。
第二步：在职培训
           完成岗前培训课程后，安排各级职员进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全方面开展，为业主立即提供高水准服务。
第三步：提升培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提升职员综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
培训课程：
l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效运作。
（1） 基础物业管理概况
（2） 管理处具体运作
l 用户服务培训：掌握和用户沟通技巧、水平，达成星级酒店服务标准。
（1） 用户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 用户接待礼仪
（4） 用户投诉
（5） 用户管理
l 工程培训：依据XX广场实际情况、安排含有针对性培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇  特征，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对用户礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统使用及维护
（6） 紧急情况处理措施
（7） 火灾事故处理措施
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操演
l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检验方法
（1） 清洁步骤和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检验标准
（4） 绿化管理

3.5.4 XX广场管理处人员管理

            人员管理标准：
l XX广场管理处以政府相关法律法规、企业各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为职员行为规范和考评标准。
l 全体职员均采取聘用协议制，做到管理人员能上能下，职员能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。

         录用、培训和淘汰：
l  根据企业要求职员上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员知识层次、专业技能、工作经验进行考评、选拔。做到人尽其才。
l  凡聘用人员全部要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者依据岗位特点和要求实施3-6个月试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考评，提出录用意见，经总经理同意后，正式签劳务协议。
l  依据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不停学习新观念、新方法、新技术。培训考评成绩优异者，升职加薪。
l  人员聘用要求、招聘程序（略）。
l  职员调动、辞职和解聘（略）。
l  企业已制订了一系列量化管理和考评制度，依据考评，实施末位淘汰制，并激励职员，多劳多得。

考评方法：
l XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签署目标责任书，落实责任者权限和职责。责任者有圆满完成责任书要求任务责任，也有所辖人职员资奖金决定权和人员调整权。责任者每个月总结上月工作完成情况，制订本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考评、评审。
l XX广场管理处实施全员量化考评制，由考评者对下属职员按量化考评标准每个月考评一次，以此决定下属职员工资、奖金。
l 对部门工作目标责任考评和对职员业绩量化考评，均纳入ISO9000质量体系范围，严格按摄影关程序文件和作业指导书运作，要求有检验、统计并存档。
l 考评、奖惩和工资调整（略） 考勤制度（略） 职员考评标准（略）

职员形象：
l XX广场管理处导入形象设计，在落实过程中深入培养、提升职员服务意识，调动职员主动性，培养自豪感和凝聚力。
l XX广场管理处以职员手册、职业道德规范和日常见语规范指导职员服务工作，职员经过训练有素言行举止，共同塑造管理处和XX物业公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于识别。

职员手册（略）