国际商务广场前期物业管理方案样本.doc

目 录

第一章 综合说明··································2

第二章 物业管理整体设想及策划·····················5

第三章 管理机构、人员管理及培训···················10

第四章 房屋及公共设施设备管理·····················20

第五章 治安、交通及车辆管理·······················26

第六章 卫生、绿化及商铺管理······················ 29

第七章 小区文化建设和服务内容···················· 32

第八章 物业管理具体方法·························· 34

第九章 物业管理前期费用测算······················ 39

第一章 综合说明
一、企业概况
浙江绿城物业管理成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是含有国家一级资质物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。
本企业设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设置分（子）企业和管理处。
现在，企业接管物业类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业总建筑面积达3098万平方米。已成为中国介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广一流物业管理企业之一。
企业根据市场化、专业化、集团化管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核实、自负盈亏、自主经营、自我发展运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、连续发展质量方针，制订了一整套严格管理制度和操作规程，经过科学管理和优质服务，努力营造安全、文明、整齐、舒适、充满亲情小区气氛，同时，经过多年经营，企业已形成了以人为本、友好共存，“真诚、善意、精巧、完美”独特文化理念，为企业健康发展建立了强大精神支撑和厚实人文基础。
本企业现有职员近2800人，其中80%以上管理人员含有大专学历。为了适应本企业企业发展需要，本企业开展了多层次、多形式职员培训，不停提升职员素质，提升服务质量，提升管理水平，为企业可连续发展奠定了坚实基础。
企业对未来充满信心，经过不停地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流物业管理企业，争取为中国物业管理行业发展做出应有贡献。

二、企业信誉
本企业是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会常务理事。
本企业于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月经过上海质量体系审核中心认证审核； 7月又经过ISO9001质量管理体系审核，并经过美国权威认证机构ANAB认证。

三、物业管理业绩
多年来，企业管理和服务不停上台阶、上档次、上水平。企业管理五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优异住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优异住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优异住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优异大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选杭州市最好住宅小区。企业物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益共赢。

四、物业管理优势
·品牌优势
本企业为浙江省内最大物业管理企业之一，其管理物业服务水平和管理品质已被社会各界所认可，在行业内含有较高著名度和信誉度，在社会上拥有一定影响力和品牌优势，这将给所管理物业带来一定声誉和增值潜力，对促进物业销售也有一定优势。

·经验优势
本企业依靠多年物业管理操作经验，重视积累，并不停地总结和完善，形成了一套卓有成效管理模式，将成为维护物业管理服务品质关键确保。同时，绿城物管在开展对外咨询服务业务同时，也已积累了丰富经验，将在【台州国际商务广场】前期开发建设中提供含有参考价值提议。
·技术优势
本企业已建立企业管理信息系统，建立了企业网站，也实现了部分物业管理业务信息化操作。本企业和软件企业合作开发物业管理软件，已投入运行中，并进行不停完善，这将为企业实现远程管理和监督提供技术确保。另外，企业管理世纪广场、中田大厦等物业设施设备配置水平较高，为企业管理和养护维修积累了扎实技术经验。
·人才优势
本企业依据企业发展要求，不停调整人才结构，贮备了一批不一样层次、不一样专业管理人才和工程技术人才，设有工程技术部和维修中心，将为【台州国际商务广场】管理提供强大人才确保。同时，也可充足借助绿城集团总师室、设计企业等专业部门力量，深入完善企业人才保障体系。
·制度优势
本企业在日常管理中，实现了国际质量管理体系贯标工作，并一直以ISO9001国际质量标准各项要求和条件作为管理标准和准绳，在实施中不停适应和修正各项制度，同时又不停接收新型管理模式洗礼，形成了完善物业管理制度体系。

第二章 物业管理整体设想及策划

一、物业管理定位
台州国际商务广场地处台州市椒江区市府大道和八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北和市府大楼相望，周围有市民广场、国际大酒店、东商务区等市关键工程，处于城市关键区域最优位置。
台州国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体多功效现代化综合物业。
在以后物业管理中，我们将提倡以人为本服务理念，融入星级酒店服务方法，努力将酒店式服务表现在物业管理服务各个区域、各个时段和各个步骤，贯穿于物业管理服务全过程。我们将利用园区一切资源和能力向业主提供力所能及服务。除物业管理通常活动外，充足考虑物业情况，以丰富部署、多彩专题活动、缤纷气氛，组织部分不一样专题沙龙、晚会，是业主和业主之间沟通交流新天地。同时，一直遵照“可连续发展”和“人和自然友好相处”生态价值观，提倡绿色、环境保护、生态、节能生活方法，提倡环境保护装修、实施垃圾分类处理并辅以节水、节能及小区绿化等方法，营造一个安全、文明健康园区。
我们要使园区内各项硬件配套设施充足利用，同时加强园区软环境建设，务求经过我们管理和服务，使业主需求全部能得到满足，并使园区各项配套设施全部能做到“物尽其用”，不使开发商投资有丝毫浪费。

二、管理目标
·十二个月内达成台州市物业管理考评标准。
·两年内达成台州市物业管理优异示范小区、大厦标准。
·三年内达成全国物业管理优异示范小区、大厦标准。
·业主和使用人对物业管理服务综合满意率达成95%以上。

三、管理模式
在【台州国际商务广场】管理中，我们拟采取事业部管理模式，实施经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、用户服务中心、工程部、保安部，依据不一样物业类型开展有针对性服务工作。

四、管理特色
·人员管理
1、一站式服务——业主只需将她需求告诉绿城物业【台州国际商务广场】物业管理处任何一位职员，全部将快速进入一套严密、高效处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打搅服务——绿城物业职员各项工作开展，以尽可能不打搅业主正常工作和休息为基础，努力实现零打搅。
·气氛管理
针对本物业特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“气氛营造”工程，突出高级、简练气氛，保安形象和礼貌礼仪高标准要求，借以提升外部形象；有序车辆行驶、停放管理；凸显文化气息和绿化点缀并不停更新等等。
·设置用户服务中心
结合【台州国际商务广场】物业实际情况，设置用户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和提议搜集、处理、反馈、回访渠道通畅，使客服中心真正成为物业管理服务窗口。

五、管理方法
本企业经过对【台州国际商务广场】基础资料掌握、周围基础配套和地理环境分析，结合园区不一样物业类型特色，认为在以后物业管理服务中，尤其要抓好以下多个关键工作。
·强调安全第一和预防为主标准
（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作重中之重。园区安全保卫工作，不仅包含业主财产及人身安全，还包含用户商业机密。因为本物业物业类型丰富，我们将对不一样类型物业采取不一样安保模式。
（二）园区安全管理关键包含三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是立即处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不停消除和整改多种消防隐患。
2、在治安防范方面，依据园区特点，从全方面布防、全员防范见解出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合路线，将可能出现治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做四处事不惊、处惊不乱、应对有方，经过突发事件和异常情况处理方案编制，防患于未来。
·维护住宅私密性，保障办公楼机密性
（一）周密策划，充足利用本企业接管多个物业管理经验，参考中国外优异管理模式，拓展思绪，制订出适合本园区特点管理制度和方案。
（二）在加强职员职业素质训练基础上，加强思想教育，树立职员保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务意识，提升高级物业形象。
（三）加强园区管理，发明有序住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达办公气氛。
·有序人流、车流、物流管理
大型商业及办公楼人流、车流、货物流量很大，确保安全有序人流、车流、物流管理需要具体周密安排和管理方案。本企业将和开发商进行充足全方面深入分析和探讨设置各类分流和划定区域标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设置交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡查岗位，经过各岗位职责责任管理制度，努力争取将有序人流、车流、物流管理作为【台州国际商务广场】管理服务亮点。
·做好设施设备日常维修养护，确保正常运行
（一）建立一支稳定高素质工程技术人员队伍。拟采取企业内部选派和外部招聘相结合方法，由专业人员组成工程部，做好设施设备日常维修养护服务和有偿维修服务。
（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，搜集必需图纸资料，为后期工作奠定基础。另外，经过工程技术人员早期介入形式，提前熟悉设施设备和管线。
（三）充足利用企业工程技术力量。经过多年运作，本企业已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业企业建立了长久合作关系。在写字楼日常管理中，本企业将充足利用企业工程技术力量和外部资源，深入降低日常维修养护成本。
·专业保洁，创建整齐环境
（一）当今社会，大家日益重视空气质量和环境指标。所以，保洁工作是园区形象关键表现，关乎园区外在形象，直接影响业主生活和工作状态。整齐环境不仅是健康需要，还能使人赏心悦目，提升工作效率。
（二）做好前期“开荒”。在园区交付前30天左右，本企业将组织专业人员，帮助管理处做好园区“开荒”工作，为以后日常保洁打下良好基础。
（三）严格实施服务计划，落实各项检验制度。我们将依据园区具体情况，制订详尽作业计划，具体要求保洁标准和频次。
·兼顾局部和全体、动态和静态管理和服务
（一）因为本园区物业类型特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全生活环境。
（二）针对住宅、办公楼、商业功效不一样，进行服务上合理分割。确保住宅区域舒适、平静，商业活感人流、物流通畅和办公楼区域专业、高效。
（三）在对园区配套设施利用上，也要依据物业区域不一样，有效利用、合理使用。
·完善配套服务，强化服务质量
（一）为增强办公楼服务功效，满足住宅区域业主需要，在以后管理中，本企业除充足利用园区原有配套外，还将不停完善多种配套服务，给园区业主提供便利。
（二）拓宽服务内容，满足各类业主需求。为业主处理日常生活问题，本企业还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁和转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
（三）充足整合周围社会资源，为我所用。本企业曾在杭州绿园实施绿卡工程，意在经过对周围资源调查、协商、利用，为业主提供更广泛和优惠服务。在【台州国际商务广场】服务中，我们结合绿园经验，将充足整合周围资源，使广大业主享受便捷、超值服务。

第三章 管理机构、人员管理及培训
一、管理方法
1、设置物业管理处，全方面整合园区资源，合理分配人力、物力，协调各部门之间工作，是园区管理最高决议机构。
2、利用CS系统（用户满意战略），建立富有亲和力管理和服务模式。
3、根据ISO9001质量管理体系标准，制订各项管理制度。
4、采取智能化手段构筑小区信息互动平台，提升管理水平和管理效率。
5、建立用户（业主）沟通联络机制，加强和业主交流和沟通。
6、建设小区文化，组织小区活动，营造园区文化气氛。
7、依据市场化、企业化运作方法，提供全方位服务，开展多元化经营。

二、管理机构设置
在物业交付前三个月成立台州国际商务广场物业管理处，下设综合管理部、用户服务中心、保安部、工程部。
浙江绿城物业管理
【台州国际商务广场】
物业管理处
保安部
工程部
综合管理部
用户服务中心

安全防范
强电弱电
入住管理
费用收缴
绿
化
管理
综合维修
日常管理
财务
管理
车辆管理
保洁
管
理
投诉接待
设备管理
监控管理

三、物业管理人员配置
（一）管理处经理1人，全方面负责住宅、办公楼、商铺管理工作，对各部工作落实检验及对外协调等。
（二）综合管理部（18人）
综合管理部主管1人，帮助经理做好园区管理，对部门工作安排、落实、检验及和内部协调、部门之间协调等。
管理人员2人，负责园区装修管理、园区巡查、节日部署、清洁绿化管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员14人，其中住宅部分4人，负责住宅楼宇内部清洁；写字楼部分7人，负责写字楼内部清洁及公共区域地面定时打蜡；外围及地下车库3人负责园区全部公共部位及地下车库保洁工作。
绿化工1人，负责园区公共绿化养护工作。
（三）用户服务中心（3人）
用户服务中心主管由综合管理部主管兼，客服人员3人，负责园区用户接待、用户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、费用收取及为业主提供各项服务等。
（四）保安部（26人）
安保主管1人，帮助经理开展工作，负责园区安保管理工作，兼任义务消防队长，处理突发事件。
安保员（含班长）21人，具体分工以下：
·住宅部分9人：其中门岗2人，巡查1人，实施二十四小时三班制运作；
·写字楼部分6人：其中大堂保安1人，巡查1人，实施三班制运作；
·车辆管理兼商场外围管理6人：其中地下车库4人实施二班制运作；地面车辆管理兼商场外围公共秩序维护2人，实施一班制运作。
消、监控员4人，负责消、监控室相关工作。
安保班长3人，实施二十四小时跟班制运作，帮助安保主管开展工作，做好园区安保管理工作，做好本班人员管理。

（五）工程部（9人）
工程主管1人，帮助经理开展工作，负责公共区域房屋及公共设施设备维保工作和业主委托维修服务。
工程人员8人（含弱电、强电、给排水、电梯、中央空调等专业人员），负责公共区域房屋、隶属构筑物、强弱电、公共设施设备、给排水等日常维修及业主委托服务。

四、人员培训及考评

培训目标
依据【台州国际商务广场】园区特点，结合ISO9001质量确保体系对各岗位要求，分层面、分阶段、有计划地对职员进行培训，确保物业管理人员含有观念优异、管理专业、技术精湛、工作效率高综合素质，为完成【台州国际商务广场】管理目标提供可靠确保。

培训形式
入职前培训
入职前培训分两部分内容：一是入司培训，二是岗前培训。关键对职员进行企业概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能基础知识培训，使职员在上岗时能含有企业服务理念和业务基础知识。

在职培训
在职员上岗后依据岗位（工种）需要，进行多种层次及内容培训，以满足日常管理和操作要求。

专门培训
在有新技术、新标准、新法律法规颁布时立即组织职员进行专门培训，使职员能立即了解和掌握这些专业知识，方便愈加好地为业主服务。

外送培训
依据工作需要，选派业务骨干或岗位变动职员参与行业主管部门和相关单位组织多种岗位培训、操作资格培训等，不停提升物业管理水平。

人员培训计划
接管前人员培训
为了使接管【台州国际商务广场】全体物业管理操作人员能快速适应工作环境，立即进入工作状态，接管前拟对全体人员进行强化培训，培训计划以下表：

序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
企业概况、承接物业项目概况、物业管理概论、服务理念和技巧、仪容仪表、和业主交流、ISO9001质量体系基础知识、物业管理法律法规知识
全体人员
企业
2
【台州国际商务广场】管理规章制度及管理规程
全体人员
物业管理处
3
【台州国际商务广场】管理目标及管理模式
全体人员
物业管理处
4
【台州国际商务广场】业主领房程序、收费管理规程
管理、维修人员
物业管理处
企业财务部
5
【台州国际商务广场】业主报修处理、装修管理
管理、维修人员
物业管理处
企业工程部
6
供配电、给排水等设施设备操作规程
维修人员
企业工程部
7
智能化系统基础知识
全体人员
企业工程部
8
绿化保洁操作标准及规程
绿化清洁人员
物业管理处
9
保安工作规程、各类突发事件处理预案
全体保安人员
企业保安部
10
消防管理工作规范
全体人员
企业保安部
11
监控中心工作规范
全体保安人员
企业保安部

日常管理期间人员培训
对职员进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为规范，使职员能严格按工作规程进行操作，为业主服务，从而有效提升服务水平及工作效率。

日常管理培训内容
企业理念、质量方针、质量目标，岗位操作技能及工作操作规程，服务技巧、礼节礼貌及正确处理人际关系，新知识、新技术及新观念，ISO9000质量体系基础知识

日常管理培训形式
定时培训
由企业、管理处依据需要进行针对性较强培训，这类培训将依据管理需要制订培训计划；
即时培训
由企业对部分职员进行意在提升其岗位技能和改善其服务水平培训，这类培训关键是针对部分职员一些不足而进行。

人员考评
对管理处职员，除必需入职培训外，企业还将按岗位工作要求跟踪考评，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考评制，做好多种考评统计。对工作表现出色职员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求职员，则给予淘汰。
考评目标
保质保量完成工作任务，科学合理利用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动职员主动性。
考评内容
职员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
考评标准
把企业质量方针、各岗位工作操作规程作为考评职员标准；
把工作计划、临时任务及目标作为考评职员标准补充。
淘汰机制
（1）我们将在【台州国际商务广场】推行“末位淘汰制”，真正表现“能者上、平者让、庸者下”用人思想，经过综合考评，对位列最终5%职员，实施强制性淘汰。
（2）为充足表现“督促后进、共同进步”标准，被淘汰职员将经过待岗学习、限期改善、解聘等阶段。这种机制对于职员现有约束，也有激励，从而推进整个管理处，做好【台州国际商务广场】各项服务工作。
协调关系
我们将经过有计划、有步骤协调和改善【台州国际商务广场】内外关系，使管理处各项管理和服务符合社会要求，塑造良好形象。协调关系关键内容有：
1、督促职员注意工作方法，讲求细化，从而达成和业主和其它社会公众保持良好关系。
2、协调企业和职员之间关系，发明上下左右关系融洽工作环境。
3、引导职员立即排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。
服务意识
我们强调“业主至上”服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意服务。
量化管理和标准化动作
量化管理及标准化动作就是依据每个职员不一样岗位要求和应该含有能力，按标准对其进行评价。
本企业将在【台州国际商务广场】按ISO9001质量管理体系要素对职员进行评价考评。

人员综合要求
（一）仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
（二）职员着装要求及标志要求
工作人员在工作时间，必需身着洁净整齐工作装。企业为每位职员度身定作统一工作服，具体分四种类型：办公及管理员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。本企业为每位职员制作了明晰工作牌，职员上岗时必需佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置台牌，标明职员姓名、职务和工号。

五、管 理 制 度
公众制度
【台州国际商务广场】业主条约
【台州国际商务广场】楼宇使用及维护管理要求
【台州国际商务广场】居家指导
【台州国际商务广场】装修管理要求
【台州国际商务广场】精神文明建设条约
【台州国际商务广场】电梯使用管理要求
【台州国际商务广场】商业网点管理要求
【台州国际商务广场】治安管理要求
【台州国际商务广场】车库管理要求
【台州国际商务广场】物品出/入管理要求
【台州国际商务广场】车辆交通、停车场管理要求
【台州国际商务广场】出租房管理要求
【台州国际商务广场】消防安全管理要求
【台州国际商务广场】暂住人员管理要求
【台州国际商务广场】环境卫生管理要求
【台州国际商务广场】绿化管理要求

内部管理制度
职员手册 业主房屋维修制度
质量手册 公共设施维护保养制度
质量程序文件 保洁管理制度
文件管理制度 保洁检验标准
档案管理制度 绿化管理制度
劳感人事管理制度 绿化检验标准
职员培训制度 安全保卫管理制度
计算机系统管理要求 安全保卫检验标准
管理处值班制度 标识管理制度
投诉处理制度 财务、会计管理制度
管理处回访制度 防火安全“三级”检验制度
物资采购制度 电梯困人处理预案
供方评价控制规范 火灾紧急处理预案
仓库管理制度 浸水处理预案
空置房管理制度 停电停水处理预案
管理处公共钥匙管理要求 斗殴等暴力事件处理预案
维修工上门服务规范 偷窃等破坏事件处理预案
维修管理制度 突发事件处理预案
维修检验标准 小区文化工作制度

职员工作岗位考评奖惩
管理服务质量分级考评暂行措施 物业管理处部门月考评措施
考评结果和奖惩实施管理暂行措施 物业管理处职员月考评措施
物业管理处工作月考评措施 职员奖惩条例

工作步骤
⑴台州国际商务广场管理处整体运行步骤 ⑵接管验收步骤
⑶业主入住步骤 ⑷装修管理步骤
⑸档案建立和管理步骤 ⑹服务质量评价及不合格服务控制步骤
⑺大型设备购置控制步骤 ⑻设备设施维修养护工作步骤
⑼服务分承包选择评价步骤 ⑽业主室内维修工作步骤
⑾治安事件处理工作步骤 ⑿环境管理工作步骤
⒀消防应急处理步骤 ⒁培训工作步骤
⒂物料控制步骤 ⒃小区文化活动实施步骤
⒄业主投诉处理步骤

第四章 房屋及公共设施设备管理

一、房屋管理及维修方案
·管理内容
1、对房屋、设备设施机房设专业人员进行定时巡查，并按不一样保养要求进行正确保养。
2、建立完善房屋档案，由专员进行整理、编目、归档。
3、依据所配置房屋、设施设备机房建立台帐和标识，工程人员对房屋情况、巡查情况、维修过程等进行具体统计。
4、设专员受理报修，同时派工程人员立即采取有效方法，进行修缮。
·管理方法
1、制订房屋及隶属构筑物管理方案，并依据园区房屋及隶属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及隶属构筑物技术资料。
2、建立房屋档案，对房屋及隶属构筑物建立具体技术档案，方便以最快速度查得相关参数，确保房屋处于最好状态。
3、质量保修期监督管理，在验收时将从维护园区利益出发，按国家相关质量标准严格把关。

二、公共配套设施管理及维修方案
·管理内容
1、依据设备类型、型号不一样设专业人员对各设备用房进行定时巡查，并按不一样设备要求进行正确保养。
2、建立完善设施设备档案，由专员进行整理、编目、归档。
3、依据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行情况、巡查情况、维修过程等进行具体统计。
4、对各管线、控制器等设专员进行定时检验，立即排除故障，并按不一样型号产品养护要求进行日常养护。
5、按相关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。
6、根据相关规范标准，设置设备运行操作员对燃气锅炉、水泵等进行专门维护、管理。
·管理方法
1、制订设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长久设备保养制度，并严格实施。
2、建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中全部器件、配件建立具体技术档案，方便以最快速度查得设备各项参数，确保系统最好运行状态。
3、制订设备维护保养方案，依据设施设备配置情况，制订具体设备运行值班制度、交接班制度和工作汇报制度，并将设备操作、巡视、检验及维护保养工作落实到人。
4、做好设备事故防范和处理，依据园区设施设备情况，编制切实可行设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能降低损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸收经验教训，避免和降低同类事故再次发生。

三、设备安全运行管理方案
·管理内容
1、对机电设备按不一样型号产品养护要求进行日常巡查和维护保养。
2、对巡查发觉损坏设备，立即维修，并做好维修统计。
3、做好机电设备月检、年检工作，并形成检验统计。
4、确定专员负责设备检验、保养，责任到人。
·管理方法
1、制订共用设备管理制度、操作规程和紧急预案。
2、依据不一样型号机电产品制订月度、年度保养计划。
3、抓好维修人员技术培训，持证上岗，提升业务素质。
4、建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率。
5、加强共用设备巡查，将故障消亡在萌芽状态，确保设备安全运行。

四、电气系统管理方案
·管理内容
1、对电气系统进行巡查，日常保养。
2、对巡查发觉故障，立即维修，并做好维修统计。
3、确定专员负责电气系统检验、保养，责任到人。
·管理方法
1、制订电气系统管理制度、操作规程和紧急预案。
2、维修人员持证上岗，操作规范，维修立即。
3、抓好维修人员技术培训，提升业务素质。
4、加强电气系统巡查，将故障消亡在萌芽状态。

五、给排水系统管理方案
·管理内容
1、对给排水系统进行巡查，日常保养。
2、对巡查发觉故障，立即维修，并做好维修统计。
3、确定专员负责给排水系统检验、保养，责任到人。
·管理方法
1、制订给排水系统管理制度、操作规程和紧急预案。
2、维修人员持证上岗，操作规范，维修立即。
3、抓好维修人员技术培训，提升业务素质。
4、加强给排水系统巡查，将故障消亡在萌芽状态。

六、电梯设备管理方案
·管理内容
1、对电梯按型号产品养护要求进行巡查，日常保养。
2、对巡查发觉损坏，立即维修，并做好维修统计。
3、和维保单位共同做好电梯月维护、年检工作，并形成检验统计。
4、确定专员负责设备检验、保养，责任到人。
·管理方法
1、制订电梯管理制度、操作规程和紧急预案。
2、依据不一样型号制订月度、年度保养计划。
3、维修人员持证上岗，操作规范，维修立即。
4、抓好维修人员技术培训，提升业务素质。
5、建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率。
6、加强电梯设备巡查，将故障消亡在萌芽状态，确保设备安全运行。

七、消防系统管理方案
·管理内容
1、加强消防监控园区管理。
2、保持消防通道通畅。
3、严禁携带、储藏易燃易爆物品。
4、做好园区消防器材管理和维护。
5、预防电器短路、超负荷用电等引发怒灾原因。
6、严格实施防火管理制度。
7、对机房等园区消防关键部位做好消防管理工作。
8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其管理。
9、加强和消防部门联络。
·管理方法
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检验落实。
2、制订消防事故处理预案及应急步骤，防患于未然。
3、建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练。
4、定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除。
5、严格落实防火管理制度，充足做好各项防范方法。
6、制订园区各消防关键部位消防管理制度，并依据“谁主管，谁负责”消防标准，消除一切火险隐患。
7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备维护保养计划，并狠抓落实，使之一直处于完好状态。
8、主动开展消防安全宣传教育，定时向业主（使用人）传授消防常识。
9、发生火灾，立即组织扑救并快速向相关部门报警。

八、智能化系统管理方案
·管理内容
1、高素质专业人员来使用和维护设备，在系统安装期间早期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，确保谙熟该系统操作及维护。
2、对系统中全部器件、配件建立具体技术档案，包含型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等。
3、建立防灾、防盗监控系统实时运行档案。
4、采取日常巡视及定时保养相结合措施来确保设备安全运行。
·管理方法
1、建立设备技术档案。
2、建立智能化系统维护保养计划，做好日常巡视和定时保养。
3、建立一支设备运行及维护人才队伍。
4、对住户、内部管理人员进行多个形式培训。
5、建立防灾监控设备运行档案。

九、物业内标志及标牌管理方案
·管理内容
1、帮助统计、制作园区多种标识，包含楼宇标识、道路指示标识等。
2、全部标志标牌登记在册，并注明使用范围、权限立即间等。
3、定时定人清洁、维护，发觉缺损立即更新或更换。
·管理方法
1、制订标识标牌管理制度，维护保养制度。
2、多种标识标牌管理落实到专员负责。

十、用户报修、维修及回访步骤
建立业主报修热线，实施一站式服务，业主可经过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，工程部人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修二十四小时内完成，大修1天内有回复。

第五章 治安、交通及车辆管理

一、安全防范管理方案
园区安全管理工作是物管工作重中之重。本企业将经过配置智能化系统和成熟安保方法，采取“人防”和“技防”相结合管理模式，实施全天候安保管理，维护园区及工作人员生命和财产安全。
·常规防范
采取二十四小时门岗执勤和巡查执勤相结合方法，并设置专职车管员进行车辆停放管理，以帮助公安机关维护园区内公共秩序，预防和阻止任何危及或影响园区安全行为。
·技术防范
利用园区报警监控系统，对园区内安全情况实施全天候监控。
·管理方法
（一）实施准军事化管理，制订各项安保管理制度和奖惩方法。
（二）做好培训工作，开展系统化军事素质培训。
（三）加强对安保人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止适当。
（四）严格实施安保巡查制度，确保安全防范质量。

二、园区道路交通管理方案
·管理内容
（一）引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道通畅，阻止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。
（二）巡视车辆停放情况，如发觉车辆门、窗未关好，立即通知车主，以防车内物品失窃。
（三）车辆管理员对园区内部车辆实施全方面管理，建立具体车辆管理档案。对临时在地面泊位停放车辆，执勤门岗应做好问询和登记工作，并发放临时出入证。
·管理方法
（一）建立人、车、物分流方案。
（二）制订车辆交通管理措施。
（三）设置专职车辆管理员。
（四）做好园区交通管理宣传工作。
（五）建立完善车辆管理档案。

三、地面及地下停车场管理方案
·管理内容
（一）保持良好秩序，明确车辆停放区域；
（二）地面及地下停车库设置完善车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；
（三）对地下停车库中业主专用车位，车辆管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。
·管理方法
（一）建立地面、地下停车场管理要求。
（二）设置专职车辆管理员。
（三）做好园区车辆停放管理宣传工作。

四、多种警示标志及标牌管理方法
·管理内容
依据园区设计交通组织和流向，在入口及关键道路、地下停车场地制订和完善多种交通标识、提醒及指示标识，并定时进行维护保养及更新。
·管理方法
（一）完善园区各类警示、提醒、指示标识系统。
（二）依据园区实际情况，配置各类标志及标牌。
（三）物业管理人员和安保员在每日巡查工作中，若发觉警示标识等有破损、丢失等，应立即上报并立即维修或更换。
（四）工程部人员做好园区标识维护保养工作，立即进行油漆粉刷及更新。

五、突发事件管理方案
·管理内容
依据以往物业管理经验，结合物业实际情况，碰到突发事件保持镇静，并处理好各类突发事件：如打架斗殴、偷窃、火灾、台风、停电、电梯困人、水浸等。
·管理方法
（一） 具体制订各类突发事件处理预案；
（二）依据处理预案，对管理处职员进行培训具体了解并掌握处理步骤，职员依据工作内容不一样应熟练掌握操作程序；
（三）定时对预防方法进行演练，如消防演练等。

第六章 卫生、绿化及商铺管理

一、环境卫生管理方案
清洁作为物业管理重头戏，是园区内不可缺乏部分，关系到整个园区形象，也是测定环境质量一个关键指标，