公司办事处运作手册与管理规章制度样本.doc

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办事处运作手册及管理要求
编号：营SMT-YXZX-QHB070710
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1、目标………………………………………………………………1/13
2、范围………………………………………………………………1/13
3、办事处环境统一标准部署………………………………………1/13
4、办公室环境要求：………………………………………………1/13
5、市场介绍图：……………………………………………………1/13
6、业绩跟踪看板：…………………………………………………1/13
7.1、办事处主任岗位职责 ……………………………………… 2/13
7.2、城区助理业代岗位职责………………………………………3/13
7.3、理货员岗位职责………………………………………………4/13
8.1、办事处主任（日）作业步骤…………………………………5/13
8.2、城区助理业代（日）作业步骤………………………………6/13
8.3、商超理货员业代（日）作业步骤……………………………7/13
9、日常管理制度……………………………………………………8/13
10、办公室作业规范 ………………………………………………9/13
11、办事处早会步骤………………………………………………10/13
12、办事处各级人员检核关键点……………………………………11/13

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办事处运作手册及管理要求
编号：营SMT-YXZX-QHB070710
1、目标：
为了明确及规范办事处各级人员工作职责及工作步骤，特制订本管理要求。
2、范围：企业在各省成立办事处均应遵照本管理要求实施。
统一标识：
3、办事处环境统一标准部署：

标识尺寸：长×宽＝40MM×20MM
成功人善于找措施，越找越多；

标 语：
失败人善于找理由，会找很多。
越找越多；

口号字体要求：黑体字；
口号颜色要求：红底白字；
口号尺寸：25MM×25MM（可依据租用办公室大小进行缩放）
注：应张贴在办事处进门后最醒目标位置
4、办公室环境要求：
办公用具：统一、整齐、整齐
5、市场介绍图：助理业代天天造访区域划分图（以购置城区为主）
整个城区市场网点开发地略图（用空白大白纸制作）
6、业绩跟踪看板：表现出助理业代天天成交业绩、网点开发数量及新品推广进度。

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7、各级人职员作职责：
7.1办事处主任岗位职责：
7.1.1 帮助区域经理制订年度销售计划并完成销售经理下达通路年度销售计划；
7.1.2开发和管理所辖区域经销商，并进行维护、服务；
7.1.3对所辖区域进行网点普查，计划城区通路精耕及造访路线，建立用户档案；
7.1.4分解上级下达销售目标、铺货率、网点开发等，管理助理业代；
7.1.5负责区域市场新产品推广，并对产品推广提出合理化提议。
7.1.6搜集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。
7.1.7负责所辖区域团体建设和内部管理，助理业代进行培训、指导、监督和考评。
7.1.8定时造访二批及关键用户，掌握最新市场信息，提升客情关系，处理用户异议和投诉。
7.1.9定时提报通路促销方案，有力打击竞品。
7.1.10认真填写企业多种作业报表，严格要求自己，遵守企业各项规章制度。

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7.2城区助理业代岗位职责：
7.2.1对所辖片区进行网点普查，并对网点用户分级，建立用户档案。
7.2.2计划片区线路把普查网点分为N个造访区域，每个造访区域240家用户，日均造访40家。
7.2.3定区、定时、定点造访线路用户，完成网点开发目标，达成企业铺货率目标，主动推广新产品，完成新品推广目标。
7.2.4搜集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。
7.2.4张贴POP、每个售点生动化陈列、处理用户异议和产品投诉，提升客情。
7.2.5稳定零售店单品价格，预防相互砸价。
7.2.6实施企业标准化作业步骤，落实零店造访十步骤。
7.2.7沟通、协调经销商和零售店关系，监督经销商/分销商配送。
7.2.8认真填写企业多种作业报表，严格要求自己，遵守企业各项规章制度。
7.2.9完成上级交待其它任务；

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7.3理货员岗位职责：
7.3.1配合城区助代做好线路计划及造访终端超市合理路线；
7.3.2配合城区助代做好终端超市售后服务工作；
7.3.3做好责任区内终端超市内本品生动化陈列，严格遵照“超市产品生动化陈列”标准；
7.3.4清洁货架上产品，做好产品“优异先出”，一直保持产品清洁陈列；
7.3.5立即清点店内本品整箱库存，做好产品补货工作；
7.3.6区域内终端超市造访报表建立及正确、按时填写；
7.3.7做好终端超市用户提议、反应等事项立即向上级反应；
7.3.8做好本区域内竞品在终端超市促销动态，立即向上级反应，并能提出合理提议；
7.3.9做好终端超市订单填写，立即转交上级或配送商；
7.3.10遵守相关制度，实施政策及上级交办其它工作。

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8.2办事处主任（日）作业步骤：
作业时间
作业步骤
关键指标
7：50－8：00
早会准备
参与早会
访前准备
市场检核、总经销/分销商造访，做好用户安全库存
核准
午饭
批发用户造访、引单
办事处作业
转送订单

N

Y

核准

N

Y

1．1、汇报昨日造访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；
1．2、宣读昨日助代市场线路检核结果并按摄影关要求实施；
1．3、点评各助代昨日工作，安排助代本日工作关键；

2．1、准备今日工作关键；
2．2、了解经销商产品库存情况，向各位助代宣读，预防无效订单发生；

3．1、辖区用户品项产品铺货率；
3．2、昨日助代线路造访检核；
3．3、市场信息反馈，用户异议处理；
3．4、经销商订单送达情况追踪、提议、库存、经销商打款、发货。

4．1、 汇总各助代订单、转单；
4．2、和上级进行沟通；

8：00－8：20
8：20－8：30
8：30－12：00
12：00－14：00
14：00－17：00
17：00－18：00
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8.3城区助理业代（日）作业步骤：
作业时间
作业步骤
关键指标
7：50－8：00
早会准备

参与早会

核准
访前准备

N

用户造访、引单
Y

午饭

用户造访、引单

核准
办事处作业

N
转送订单

Y
1．1、早会内容；

2．1、汇报昨日造访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；
2．2、市场疑难问题处理；

3．1、明确造访目标（造访家数、估计成交金额、新品推广件数）
3．2、准备造访工具，了解经销商产品库存情况；

4．1、利用零店造访指导步骤进行造访（零店造访十步骤）；
4．2、今日造访家数、成交单；
4．3、空白网点开发数；
4．4、品项产品销量、铺货率；
4．5、终端网点生动化、追踪配送订单；

5．1、利用零店造访指导步骤进行造访（零店造访十步骤）；
5．2、今日造访家数、成交单；
5．3、空白网点开发数；
5．4、品项产品销量、铺货率；
5．5、终端网点生动化、追踪配送订单；

6．1、 表单填写，办事处主任审阅；
6．2、信息反馈，提议提案；

8：00－8：20
8：20－8：30
8：30－12：00
12：00－14：00
14：00－17：00
17：00－18：00
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文件名称
办事处运作手册及管理要求
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8.4商超理货员（日）作业步骤：
作业时间
作业步骤
关键指标
7：50－8：00
早会准备

参与早会

访前准备

N
核准

造访超市
Y

午饭

造访超市
办事处作业
转送订单

核准

N

Y

1．1、汇报昨日造访家数，新品导入超市数量及条码个数；
1．2、汇报超市竞品厂家促销动向及新品导入情况；
1．3、做好超市产品临期产品统计并制订对应促销方案进行消化；

2．1、明确造访目标；准备造访工具及广宣品；

3．1、辖区超市产品生动化陈列；
3．2、促销堆头或端架产品日期关注，预防产品压在下面；
3．3、市场信息反馈，用户异议处理；
3．4、依据超市产品库存进行下订单，遵照1.5倍安全库存；

4．1、辖区超市产品生动化陈列；
4．2、促销堆头或端架产品日期关注，预防产品压在下面；
4．3、市场信息反馈，用户异议处理；
4．4、依据超市产品库存进行下订单，遵照1.5倍安全库存；

5．1、填写当日对应汇总表格；
5．2、和上级沟通本日发觉问题及处理方案；

8：00－8：20
8：20－8：30
8：30－12：00
12：00－14：00
14：00－17：00
17：00－18：00
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9、日常管理制度：
为了规范各办事处各级营销人员行为，调动职员工作主动性，提升工作效率，特制订以下管理要求：
9.1、各级人员必需严格遵守《营销中心制度汇编》各项要求。
9.2、各级人职员作日必需到办事处签到（集中铺货、促销、企业开会除外），时间为早上8：00，下午5：00以后，凡早上无故迟到者罚款5元/次，主管级迟到双倍罚款。不签到者，一律视为旷工。
9.3、各级人员有事必先请假，核准后方可离岗，凡无故缺勤者，一律按旷工处理。
9.4、天天早会结束，必需快速离创办公室，无故逗留者罚款10元/次。
9.5、各级人员必需在合理时间内抵达工作区域，发觉工作时间内脱岗，罚款100元/次，第二次发觉给予开除。
9.6、作为市场营销人员，必需按要求造访用户，发觉漏店，罚款2元/店，并内部通报。
9.7、办公室值日人员依据值日按排，进行办公室卫生打扫,不值日者，罚款10元/次，值以后检验不合格者，罚款5元/次。
9.8、按时填写多种作业表单，确保数据真实，发觉虚假者，罚款20元/次，连续发觉两次者，作开除处理。

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10、办公室作业规范：
作业项目
规范内容
实施人员
办事处开门
值日人员须于每日7：40前抵达办事处开门并进行办公室之环境安全检视
严谨保管办公室钥匙，严禁复制和出借
主任或指派驻地业代轮值实施
职员出勤
每日早上8：00前到办事处上班，严禁迟到行为发生
办事处主任督视各同仁上班、下班合乎作业要求
办事处内各级职员
主任
值日打扫
值日生于每日早上7：50前到办事处清洁办公室
办事处内办公室、会议室、卫生间须每日打扫洁净并将垃圾集中清理
办事处内各办公桌椅皆须摆放整齐，并各就定位
文具、表报、资料摆放归置定位
促销品仓库内POP、赠品须摆放整齐
值日生须于每日早上7：50完成值日工作，办事处主任负责检验

由主任排定人员和责任区域
值日生
同上
同上
同上
服装礼仪
男性职员蓄发不得过长，应梳理整齐
男性职员严禁蓄留胡须，应时常保持脸面净爽
女性职员严禁浓妆艳抹，穿吊带短裙
上班8：00后严禁吃早餐及阅读书报，应立即投入工作范围
上班应穿着洁净整齐之企业制服，严禁衣冠不整上班
职员行立应抬头挺胸，保持精神抖擞、有干劲、有朝气之姿态，不得双手插放衣裤口袋，状似痿靡。
同仁见面应相互问好，嘴边常挂“请”、“谢谢”、“对不起”，维系人际间之工作友谊
主任应于天天晨会时督导各职员之外表仪态，建立办事处优良形象
办事处男性职员
同上
办事处女性职员
办事处各级职员

同上

同上
环境维护
办公室内严禁抽烟
办公室内严禁喝酒
办公室内严禁聚赌
办公室内不得乱丢垃圾
办公室内不得喧嚣喧华
办公室内不得摆设非公务用具
办公室内不得放置同业之产品
会议室用毕后应恢复清洁状，并随手关灯、关门
卫生间使用后应冲水维护洁净，并保持室内空气通畅无异味
适时适地部署精神口号，并由值日生维护其完整和美观
办事处内全体职员
同上
同上
同上
同上
同上
同上

资料使用
档案、文件借阅完成后应放回要求位置
个人离位时，须整理桌面物，椅子就定位后始可离开
使用一切文具用具须耗尽后始能够旧换新
电脑、传真机及其它办公用具需珍惜使用，并由办事处主任负责定时保养和维修之联络事宜
办事处内各级职员
同上
同上
奖惩依据
全体职员凡有具体表现优良事绩或违反作业规范事项，其奖惩标准一律依营销中心颁订之管理措施作为奖惩之依据
全体职员
下班退勤
业代级因公外出要求最迟于下午5：00前归办事处作业
如上述因事延迟回办事处时间，须事前电话呈报主任
办事处内职员一律要求下午18：30后始可下班，严禁早退行为
办事处内各级职员应清理桌面，维护工作区内清洁后始得下班
同仁全部下班后，办事处或内勤须谨慎巡视办公室内各环境安全，待检验无误后，关闭一切电源始方可关门离开
业代
同上
办事处内各级职员
请假制度
见营销中心《工作手册》；办事处人员请假期间，所管辖区域工作必需由直属上级代理
全体人员

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11、办事处早会步骤：
11.1、早会目标：量化目标+有效跟进
11.1.1、工作检讨：宣读检核结果，营造管理态势，政策宣导、关键工作提醒、业绩追踪。
11.1.2、处理问题：对市场疑难问题现场处理，并对问题立即追踪。
11.1.3、激励士气：晨呼、经验交流、培训
11.2、办事处早会步骤：
时间
会议步骤
关键点
8：00～8：10
1、互道早安
昨日行程和检核结果及奖罚方法
昨日城区组工作结果
新品铺货
成交点数/成交箱数
订单送达情况
二批、车站、学校等进货情况
竞品动态
城区业代汇报今日行程（市场检核、协同造访）城区助代汇报今日行程
对晨会前有疑问事项进行提问

散会前问询全体人员是否有困难

访前准备、对推迟离开进行、警告处罚
8：10～8：20
2、城区业代、城区助代汇报
8：20～8：25
3、呼口号、主持人宣告晨会结束
8：25～8：30
4、督促业务人员
快速离创办公室
11.3、注意事项关键点:
11.3.1、会议主持人站立主持，参会人员必需面向主会人；
11.3.2、早会内容必需按标准步骤进行；
11.3.3、早会时间控制在15～30分钟，8：30全部些人员必需出门作业；
11.3.4、对业务提出部分疑难问题，会后追踪；
11.3.5、端正早会风气。激励大家“多提提议，少提意见；多为成功找方法，少为失败找理由”。
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12、办事处各级人员检核关键点:
有效市场巡检是办事处主任日常管理常规手段，可对业务人员起到检核、督办作用，可和早发觉市场问题，进行分析并提出改善意见。结合近期基础作业情况对市场巡检提出以下关键点：
12．1市场资源了解和用户结构分析：
市场巡检过程中，首先必需对辖区市场基础情况进行了解；透过对各级人员服务资源分析可对目标分配、实际达成、市场表现等指标进行评定和分析。
市场资源

竞品
区域用户
辖区人口

1、销量
2、厂家

1、零售
2、二批
3、商超
4、分销商

1、城区
2、分销商

说明：了解市场等级，所辖市场基础地理、交通、风俗、经济情况；

12．2、人员管理指标：
经过对例会（晨会、周会、月会）、汇报（日报、周报）、市场造访（人员作业规范实施、用户造访步骤实施）三个方面完善人员管理动作，达成管理目标。
等级
每个月
每七天
每日
随时
城区助代
1、网点开发增加数
2、空白片区开发计划
3、产品结构分析
4、各项促销实施总结
5、分销商返利发放
6、人员培训需求
7、竞品信息汇总
1、网点开发数
2、批市/零售销量
3、促销实施进度
4、用户造访次数
5、小区展卖
1、晨会内容是否规范
2、配送是否异常
3、零售/批发销量
4、造访行程合理安排（线路检核、处理客诉）

1、表单管理（真
实性正确性）
2、空白区域开发
进度
3、促销实施进度

理货员
1、各店销售比重分析
2、异常见户帐款
3、新品进店家数
4、各店条码贡献
5、各店经销商进货次数和箱数分析（计算单箱运输成本）
6、各项促销实施总结
7、即期/过期汇报
1、促销活动部署（海报、堆头、端架）
2、促销实施进度（包含和前期未促销时销量达成检讨）
3、即期/过期汇报
4、用户造访次数
5、异常送货次数
6、各店品项达成
1、用户造访频次（销量贡献决定造访优先次序）
2、造访项目（理货、促销谈判、促销实施、订货等）
3、订单送达立即性
4、表单检验
5、用户送货排期
1、谈判事宜现实状况
2、库存
3、堆头或免堆数量
4、价格
5、海报等
6、促销

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12．3检核注意事项：
12.3.1表单管理：
A、查对线路册完整性，作业表单是否根据企业要求全部填写；
B、查对线路手册真实性，用户资源是否全部统计在册？用户明细表内容是否真实？销售统计卡经营、进货物项是否真实？
C、查对线路手册正确性，地略图绘制是否和实际相符，转单表及送货图是否正确，用户分级是否按要求实施？
D、线路手册连贯性，手册封皮、地略图、明细表、销售统计卡用户是否一一对应，销售统计卡、工作统计表、销售台帐内销售数字是否一致？
E、线路计划合理性，线路计划是否符合参考计划原因实施，各级人员造访是否满负荷运做？
12.3.2日常管理：
A、检核方法是否合理：早期（表单使用前三个月）要求以线路检核为主，查核表单；正常运行期（三个月以后）以协同造访为主，规范基层人员造访步骤，教导基层人员销售技能和作业技巧，提升人员综合技能。以随车送货为辅，检核配送商订单送达率和人员订单质量；
B、成交点数分布是否均匀（是否存在订单用户集中现象）；
C、片区成交点、用户成交频次是否正常、成交品项是否合理？
D、片区经营用户质量是否提升，片区用户经营数量、品项是否提升，销售是否呈成长态势。

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13、办事处运作相关文件及表单：
13.1零店造访十步骤：
第一步：出门前准备（样品面、线路手册、POP海报、造访工具等）；
第二步：进店前准备（服装整理、线路手册、POP粘贴）；
第三步：进店和店主打招呼（你好：我是斯美特/思圆厂家员工×××）；
第四步：整理排面（做到优异先出，同时清洁本品、抓住机会扩大排面）；
第五步：下订单（依据上次订货时间推算出此次应该订货数量，遵照1.5倍安全库存）
第六步：推广新品（把新品卖点给店主叙述清楚，找出本品优势；提议口味全，数量少标准）；
第七步：店主再次确定此次订单、签字；
第八步：告诉店主送货时间；
第九步：了解上次送货立即性并处理对应客诉；
第十步：出门致谢，告诉店主下次造访时间；
13.2城市市场办事处组建方案（见薪资补充说明）
13.3具体见办事处运作表单文件。
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