小区年度物业服务方案样本.doc

国宇嘉物业管理碧森里小区年度物业服务方案

——物业服务方案

我们将在未来服务期间一直坚持企业服务承诺：
l 服务宗旨：营造社会、业主和企业三方共赢友好环境。
l 经营理念：专业管理、至诚服务。
l 企业文化：寻求企业和职员共同发展企业价值观。
l 质量方针：为用户提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便生活和工作环境。

“碧森里”小区入住十二个月后，立即转入正常物业管理阶段，这十二个月来经过我企业对小区业主提供服务，锻炼和培养了一批经验丰富管理人员和训练有素服务人员，我们将为全体业主和住户提供愈加有效管理和优质服务。

第一章 正常管理期服务质量目标

一、 物业企业服务质量承诺：
1、 严格实施《北京市住宅物业管理服务标准》。
2、 利用十二个月时间，使物业管理经过ISO9002服务质量认证。
3、 自小区正式入住两年后，达成北京市优异示范小区标准。
4、 在业主中选择热心小区公益服务人员五名（每楼一名），聘为物业服务质量监督员。
5、 在条件成熟后，立即帮助业主成立业主委员会。

二、 服务质量确保体系
经过对企业各服务过程监控，确定各过程能够满足企业预定服务质量和企业目标，确保企业向用户提供满足要求服务。
（一）工作职责：
1、 企业行政部负责对企业全部职员仪容仪表、服务规范进行监督和检验；
2、 企业用户服务部负责对来自业主投诉和咨询给满意回复和处理，并定时向业主咨询服务质量调查；负责对环境整齐和绿化情况进行监督和检验。
3、 企业质量管理部负责每个月组织一次对各部门服务质量管理工作监督和检验，并负责对企业质量体系运行监督和检验和住户服务工作监督和检验；
4、 工程部负责对企业测量装置、工程维修和装修检验工作进行监督检验；
5、 保安部负责对企业保安服务工作进行监督和检验。
6、 企业人事部负责对企业职员培训和人事管理工作监督和检验。
7、 企业企划部负责定时向业主进行小区宣传，组织小区活动。
8、 企业安全管理委员会负责对企业消防安全监督和检验；
9、 各部门责任人负责对本部门职员服务质量监督和检验。

（二）工作内容：
1、 企业质量管理部负责依据国家和行业法律、法规和标准组织相关部门制订检验标准，每个月组织一次对各部门服务质量全方面检验，对发觉不合格由责任单位采取方法，检验组于下月检验消项情况，确保企业总体服务质量满足要求。
2、 企业安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每六个月召开一次工作会议，每三个月组织一次全企业安全检验和安全工作会议。
3、 工程部每个月对企业测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检验一次；
4、 保安部每七天对企业保安服务检验一次；
5、 用户服务部每七天对企业清洁服务质量检验一次；
6、 企业各部门主管负责对本部门每日服务质量检验，并填写《日检表》，各部门可依据实际情况设计更适适用于本部门《日检表》，经企业责任人同意后，按要求程序加入企业工作手册；
7、 企业全部职员必需进行工作点考评。
8、 企业对全部将要接管楼宇全部将提前进行接管验收。
9、 各部门对检验结果应确定是否符合服务标准，对不合格按“不合格控制程序”实施，并要求责任部门采取对应方法。
10、 各部门应对本部门检验服务质量趋势以图形统计出来，对重大问题和反复发生问题进行因果分析，并将其输入管理评审中。
11、 企业质量管理部负责对各部门对该程序实施情况进行检验并负责统计、分析全企业检验中发觉不合格，以愈加好发觉问题，采取方法，确保企业总体服务质量满足要求。

第二章 用户服务标准及内容

一、基础标准
1、 管理建立健全各项管理制度，服务质量标准完善，并制订具体落实方法和考评措施，物业管理档案资料齐全；
2、 天天有专职管理员接待住户，处理服务范围内公共性事务，受业主和使用人对物业管理服务报修、求援、提议、咨询、质疑、投诉等各类信息搜集和反馈，并立即处理，有回访制度和统计。
3、 和业主签署物业服务合相同手续；公开服务标准，收费依据及标准。
4、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
5、 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务收费情况进行管理。
6、 全体职员统一着装，佩戴有相片胸卡，行为规范，服务主动、热情。
7、 依据业主需求，提供物业服务协议之外特约服务和代办服务。
8、 每十二个月进行一次咨询业主对物业服务意见单，促进管理服务工作改善和提升，对合理提议立即整改，满意率不低于80%；
9、 建立并落实便民维修服务，零修急修立即率100%，返修率不高于1%，并有回访统计。

序号
内　容
标　准
负
责
业
主
接
待
工
作
1、电话铃响三声之内必需接听电话，主动向对方报企业名称及本人服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX号为您服务”。
2、礼貌回复客人提出各类服务问题。
3、吐字清楚、自然大方、声音柔和、态度亲切。
4、通话完成要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。
礼貌待客、吐字清楚、您字当先请字当头，谢字不离口。
负
责
对
业
主

回
访
工
作
1、回访时间安排：（1）投诉事件回访，应在投诉处理完成后三天内进行；（2）维修工程回访，应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主签字；（4）电话回访要在投诉单上进行说明
2、回访率：全部事项回访率要求达成100%。
3、回访人员安排：（1）重大投诉回访由项目经理组织进行；（2）通常投诉回访由被投诉部门经理和客服部共同进行；（3）前台每七天对回访结果进行统计，对发觉不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一个维修3次以上现象，写成书面形式汇报交和部门经理审核，报相关部门或项目经理处理。
1、必需在处理完业主每项投诉后，在合理时间内对业主进行回访，确保服务过程和结果满足业主要求。
2、有完整、具体回访统计。
负
责
办
理
业
主
入
住
手
续
1、查验开发商处手续是否办理完全；
2、核实业主身份，准备好《业主收楼验收统计》，并通知维修班派人陪同业主去验房；
3、留业主身份证复印件，并将贴照片《住户组员记录表》收回，假如业主未填，需让业主在现场填写；
4、签署《物业管理条约承诺书》、《前期物业管理服务协议》、《供暖协议》及《安全防火协议》。
5、在《会签单》上签字盖章，让业主办理下一道手续。
6、待业主交完物业管理费及供暖费后为业主办理钥匙领取手续，在《会签单》签字，此会签单交由前台存档。
1、核实业主身份；
2、入住手续齐全。
负
责
业
主
档
案
管
理
1、业主档案应包含关键内容有：（1）业主家庭组员记录表、照片、身份证复印件；（2）《前期物业管理条约》、《供暖协议书》、《安全防火协议书》、《物品签收协议》；（4）随时了解添加业主相关资料变更；（5）将各业主档案袋按楼层号、房间号前后次序排列在档案柜内；
2、档案装订：对档案进行整理汇编或修订时，必需同时修改目录；
3、当发生下列情况改变时，客服部应将改变情况统计在用户档案中：（1）通讯电话联络方法发生改变时；（2）人员发生变更时。
4、档案借阅（1）档案资料未经许可，并未办理借阅手续不得查阅档案；（2）用户档案属绝密档案，特殊情况企业职员如需查阅，经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报项目经理同意；（3）档案管理员将借阅手续核　对无误后，在借阅记录表上签字后方可借阅；（4）未经项目总经理同意，用户档案必需在档案室查阅，严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归还档案资料时，档案管理员查对资料完整无缺后，在将借阅记录表上签字注销。
1、编号规范。
2、摆放整齐。
3、查阅方便。
4、各项统计完整清楚。
5、资料完整。
6、存放安全。
7、立即更新。

第三章 工程管理

一、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护标准
1、 二十四小时值班，处理紧迫性报修，水、电等紧迫性报修半小时内到现场；
2、 楼房及小区内共用部位共用设施设备日常养护和小修，实施《房屋及其设备小修服务标准》；
3、 确保护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；
4、 道路、甬路、步道、活动场地达成基础平整；
5、 确保雨水、污水管道保持通畅，定时清淘化粪池、雨水井；
6、 负责小区智能化设施日常运行维护；
7、 电梯确保二十四小时运行，电梯保养按日、月、季、年进行，发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应快速组织救助。
二、经过对管理小区建筑物及设备、设施有计划保养，使物业保持原有美观耐用，保护完好，延长其使用寿命，达成最大程度保值增值。
（一） 企业管辖小区内全部建筑物及其隶属设施。
工程部每十二个月初依据公共建筑设施保养计划标准，结合企业实际情况，制订出公共建筑设施年度保养计划。
1、 保养内容：
（1） 屋顶：每两年对隔热层、防水层保养一次。
（2） 外墙饰面：外墙饰面有脱落应立即进行修补，恢复原样；对于外墙渗水，应做防水处理并恢复外墙原貌。
（3） 内墙饰面：每三年进行全方面保养。对粉刷面发觉有裂缝应修补；对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发觉有空鼓、脱落地方立即修补。
（4） 楼梯间：楼梯间踏步每三年进行保养一次，发觉问题立即修理。楼梯间墙面粉刷，日常发觉有裂纹、龟裂、剥落等应立即修理；对磁砖面裂缝较大应给予更换，每三年进行一次全方面保养，对粉刷内部有损坏进行修补。
（5） 门：对防火门日常发觉有生锈或掉漆，应立即修理；每十二个月全方面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。
（6） 围墙护栏。依据损坏程度确定重新刷油漆周期，标准上每两年应刷油一次，最长时间不超出三年。
（7） 窗：每十二个月保养一次，对窗框翘曲或损坏严重窗扇，应卸下进行矫正，对纱窗严重破损进行更换。每十二个月对配件上油一次。
（8） 公共地砖：日常发觉损坏立即维修，每三年进行全方面保养一次，发觉地砖损坏或裂缝严重应更换。
（9） 吊顶：日常对吊顶进行检验，发觉有破损应立即更换，每三年进行一次检验。
（10） 人行道、车行道、日常发觉有损坏人行道、车行道应立即修补。
（11） 管道：标准上管道每三年应全部刷油或保温一次，但对关键部位，必需时能够增加次数。
（12） 污水井：每十二个月揭盖检验清理污泥一次。
（13） 挡雨篷：每十二个月全方面检验一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风天气来临前，应视情况增加保养次数。
（14） 玻璃窗（包含玻璃门）。每十二个月对玻璃窗进行一次全方面清洗及保养，对玻璃窗（玻璃门）玻璃胶进行检验，发觉有脱胶应补胶，对玻璃门轴上油一次。
（15） 游乐设施维修保养：每十二个月对设施进行全方面检验，确保其安全完好能够正常使用。
（二）确保企业所管理小区全部为业主（住、用户）提供物业管理服务公共设备（含供配电、给排水、消防、清洁、保安设备）满足服务要求。
设备分类：依据设备对业主服务关键性将其分为三级：
Ⅰ级设备：电梯、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、低压配电柜、火灾自动报警系统、消防联动系统、避雷系统、防火卷联门。
Ⅱ级设备：正压风机、排烟风机、软水器、公共电视天线系统、对讲、报警系统、防盗监视系统、消毒柜、交通道闸、IC卡管理系统。
Ⅲ级设备：除Ⅰ、Ⅱ级以外全部设备。如：小型控制箱（配电箱）、排风机、
维修机具和办公室、食堂、清洁、污水泵等。
1、设备使用、运行、维修、保养、检验：
（1） 设备使用权归企业工程维修部维修班，企业工程维修部依据实际情况给技术指导及提议，意见分歧较大情况报请主管总经理决定。
（2） 企业维修班人员按国家标准、企业工作手册及表格要求对本小区企业管理设备进行认真、全方面、细致运行监视并作统计。
（3） 发觉设备损坏，维修班要立即通知企业工程维修部组织人员进行维修；对于企业工程维修部不能处理需要向外委托维修时，其维修班长应先填写《设备外委维修申请表》，维修费用在壹千元以下，由企业工程维修部经理同意维修。维修完成后，应对设备功效进行检定：属Ⅰ、Ⅱ级设备由企业工程维修部检定并立案；属Ⅲ级设备由维修班长检定，全部设备检定统计企业全部应立案。
（4） 对不能修复或维修后检定不合格设备，由维修班填写《设备（机具）报废单》，经企业主管总经理同意后报废。报废设备应在设备档案中注明报废日期，封存该设备档案。
（5） 企业维修班按文件中要求保养周期对管辖范围内设备做年度保养计划及每个月保养计划。对Ⅲ级设备，每十二个月最少保养一次。
（6） 对设备检验：维修班设备责任人日常对设备进行巡视时，立即发觉问题并汇报班长安排人处理；对列入保养计划设备由工程维修部专员进行 保养检验，并在保养统计审核人栏内署名；对于消防设施设备，每次检验应按某一系统单独抽取30%百分比）。Ⅲ级设备保养由维修班长检验其保养实施情况，并填写相关统计。为了尽可能降低设备故障，采取以下方法对设备进行控制：
① 定时进行小修、中修、大修。
② 监控检验：
A.大型专用设备，对于新投入运行，前四年由工程维修部作定时保养，以后每两年请厂家来做根本检验和保养（文件要求定时保养照做）。
B.对于其它Ⅰ、Ⅱ级设备，维修人员在保养时发觉其部件磨损或电气老化严重应立即给予更换，工程维修部在定时保养检验时发觉类似情况时，应责令维修人员给予更换。
（7） 工程应监督维保电梯企业进行认真保养检验，并按要求报送政府有部门检定。
（8） 依据设备运行需要，工程维修部可随时做出决定对单台设备进行检定。
（9） 封存设备管理：
封存设备由购置部门贮存，报工程维修部建帐备查。封存地点应是干燥、洁净、安全室内场所。对于封存设备，应贴封存标识，重新启用时预先保养一次。
附：房屋、设备分类保养周期目录表

序号
公共建筑设施名称
保养周期
备 注
01
屋顶
每2年
立即更换破碎隔热层面砖
02
外墙饰面
每2年
每十二个月对关键部位进行清洗
03
内墙饰面
每3年
对于裂缝较大立即给予更换
04
楼梯间
每3年
对粉刷损坏立即修补
05
门
每1年
对生锈或掉漆门应立即修理
06
花园围栏
2-3年
依据损坏情况确定刷油漆时间
07
门、窗
每1年

08
公共地砖
每3年
发觉损坏或裂缝严重应更换
09
吊顶
每3年
发觉有破损应立即更换
10
人行道、车行道
每1年
发觉有损坏应修补
11
管道
每3年
有必需能够增加刷油漆次数
12
污水井
每1年

13
挡雨篷
每1年
在大雨或台风来临前应增加次数
14
玻璃窗 (玻璃门)
每1年
在大雨或台风来临前应增加次数
15
游乐设施
每1年
发觉有破损应立即更换

序号
名 称
分类号
保养周期
管理等级
1
水泵（生活、消防）
01
月、年保养
Ⅰ
2
风机
02
六个月保养
Ⅱ
3
电梯
03
月、六个月、年
Ⅰ
4
避雷系统
04
年保养
Ⅱ
5
IC卡管理系统
05
六个月保养
Ⅱ
6
对讲、报警系统
06
月、六个月保养
Ⅱ
7
公共电视天线系统
08
月、六个月保养
Ⅱ
8
低压配电柜
09
年保养
Ⅰ
9
防盗监视系统
10
月保养
Ⅱ
10
交通道闸
11
月、六个月保养
Ⅱ
11
隔膜电解食盐消毒柜
12
六个月保养
Ⅰ
12
防火卷联门
13
年保养
Ⅰ
13
火灾自动报警系统
15
月、季
Ⅰ
14
消防联动系统
16
月、季
Ⅰ

第四章 装修管理

一、装修管理服务标准
1、 有健全装修管理服务制度；
2、 查验业主装修方案，和业主、施工单位签署装修管理协议，通知业主装修注意事项；
3、 装修期间，对装修现场进行巡视和检验，严格治安、消防、噪音施工和房屋安全管理；对进出小区装修人员实施出入证管理；

二、为维护小区已入住业主（使用人）正当权益，保障楼宇结构、设施、设备完好，营造文明、整齐、舒适、安全居住生活环境。本着对小区全部住户负责精神，并依据北京市政府各项相关住宅装饰装修管理要求，特制订《家居装饰装修管理要求》。

（一）装饰装修施工过程中必需遵守以下要求:
1、 严禁私自拆移更改室内结构和设施、设备。
2、 穿墙孔不得切断钢筋、电线及水管，以免造成不良隐患。
3、 为保持小区整体外貌格局，不得安装防护窗栏杆、搭建阳光房及其它外挂装置；外窗玻璃色不能更改；窗框不得更换。
4、 不能在室外安装和悬挂任何物品及标志。
5、 分体空调室外机必需安置在指定位置并固定牢靠，严禁私自打孔。
6、 施工中不得妨碍影响其它业主（使用人）。
7、 不得占用公共场地进行装饰装修工程，严禁将装饰装修器具、材料、垃圾等堆放在本户以外任何地方。
8、 标准上不准使用电梯运输物料及装饰装修废弃物（确需使用时必需事先申请并得到同意），不得损坏或污染公共场地、楼座电梯和公共通道。
9、 不得将水泥、沙石或其它杂物倾倒入厕所、浴盆或任何排水渠道。
10、 浴缸下水管不得使用软管连接，且连接处必需进行密封处理，并留有对应检验口。
11、 对给排水立管部位封（包）处理，应留有对应检验口，且确保不影响以后对系统维护抢修（具体尺寸由工程部核定）。
12、 不得占用、封堵系统通道及空间，不得妨碍进出及维护其内设施。
13、 对卫生间座便器、浴缸等安装、改造，不得随意变动下水排水甩口位置。
14、 房屋装饰装修变动不得影响毗连房屋正常使用和邻里生活。
15、 防盗门只可安装在本户门面墙上，且开启方向不得妨碍邻居出行。
16、 房号标志不得进行随意更改影响识别装饰。
17、 严禁进行任何妨碍消防事项安装。
18、 抽油烟机排烟管口密封处理，不得阻塞排烟主道，也不得安置在其它位置。
19、 燃气安全管理要求：
不得私自改、封包燃气设备及管道；周围不得堆放易燃易爆物品；有燃气管道穿过不得做为卧室住人；因为用户装修造成对燃气管线、表、阀进行包封，影响日常管理及维修，用户必需无条件配合拆除。
20、严禁私自拆改烟风道。
（三）装饰装修单位、施工人员管理要求：
1、 施工单位应将《装饰装修工程施工许可证》粘贴在施工现场户门内显著位置。
2、 施工单位须在户门内显著位置备置2--4只灭火器。
3、 依据《北京市安全施工操作规程》，严禁在楼内使用明火、电焊、气焊，并遵守畅茜园小区碧森里《物业管理条约》中相关条款要求。
4、 凡确需动用明火，必需经物业管理企业保安部同意，事前办理动火证。
5、 施工人员不准超出临时出入证所限定活动区域；不准在小区内闲逛、活动；不准在业主（使用人）门窗周围逗留；不准窥视业主（使用人）生活。
6、 施工人员不准大声喧哗、嬉笑追逐，以免影响其它业主（使用人）休息。
7、 进入小区应衣着整齐，不准袒胸露背。
8、 不准打架斗殴，不准进行赌博、偷窃、等违法乱纪活动。
9、 不准拆卸、破坏多种公共设施、设备，保持楼宇和小区完整、清洁、美观。
11、施工时间为：早8:30—晚18:30，其它时间及节假日须静音施工。
12、在12:00—14:00，18:30—8:30（次日）期间不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声装饰装修施工。
13、使用电梯运输简单装饰装修器具、材料等，必需经物业管理企业同意并在要求时间内使用。
14、施工单位电梯使用时间为9:00—11:30，14:00—17:00。
15、使用电梯进行物料运输，不得超载（小于800kg）。
16、超长、超大材料不得直接进入楼座，需截成适宜尺寸方可进入楼座。
17、装饰装修施工作业时间内，施工人员进入房间后，不得将户门反锁，方便随时接收物业管理企业管理和保安人员对安全事项巡查。
18、施工单位当日室内装饰装修工作不得超出18:30时，未经许可，施工人员不得在小区内逗留；未经同意，严禁在楼宇内留宿。
20、施工期间不得影响楼宇内其它业主正常生活。
21、施工单位责任人对其施工作业全部些人员安全管理负完全责任，并确定一名安全员，负责办理安全管理事宜。
23、施工单位不得将大型电动机器设备携带进楼座，如物料加工确需时，必需在指定地点进行加工。
24、施工单位应配置临时马桶，全部些人员未经许可，不得在居室内洗澡，不得使用明火及灶具做饭或用其进行其它活动。
25、未经同意严禁带入存放任何易燃、易爆、危险物品。
26、为维护楼宇结构安全，确保装饰装修施工有序地进行，物业管理企业有权控制进入楼宇装饰装修企业数量及施工人员人数。全部出入楼宇装饰装修企业及施工人员应自觉地接收物业管理企业工程部及保安人员安全监督管理。施工人员出入楼宇大门及施工现场时必需携带临时出入证，出入证在要求时间期限内有效，过期作废，施工人员不得进入非许可工作区域或留宿。施工人员必需服从物业管理企业工程部及保安人员日常巡视管理。如有严重违规现象或施工人员不服从管理，巡视人员有权停止其施工并将其清出小区。
27、施工过程中，堆放装饰装修材料时，应平面码放，以减小楼板负荷。
（四）废弃物清理：
1、 严禁往楼层垃圾间倾倒装饰装修垃圾，每日垃圾必需按要求时间袋装立即清出楼外，堆放在指定地点。
2、 装饰装修施工期间，不得将任何材料、废弃物放置于公共场所。一旦物业管理企业发觉公共场所放置任何物品，全部将视其为废弃物并清运出小区，其清运费用将从装饰装修工程确保金中扣除。
（五）责任和赔偿：
1、 业主（使用人）、装饰装修企业在装饰装修施工过程中若违反本要求，造成公共场所设施、设备损坏、污染，由责任单位（责任人）负责一切维修和清理费用。设施、设备维修费，垃圾、污染清理费等所需费用由物业管理企业工程部核准，从工程确保金中扣除。
2、 由施工而引致火灾等事故，由责任单位（责任人）负担全部责任。
（六）装饰装修工程确保金退还：
1、 装饰装修工程完工后，施工单位向物业管理企业工程部申请完工验收，经核查经过后，持工程部出据证实文件和费用清单到财务部申请办理退还装饰装修工程确保金结算事项
2、 施工过程中若发生设施、设备损坏、环境污染等事故，维修和垃圾、污染清理、运输费用，按物业管理企业工程部核准赔偿数额从工程确保金中扣除，如没有发生赔偿则不予扣除，如赔偿费用超出确保金数额，不足部分由责任单位/责任人支付。
（七）业主（使用人）要对其选定装饰装修单位和人员严加管理，督促其遵守本要求和小区其它各项管理要求，若发生违反要求行为，业主负有连带责任；物业管理企业有权阻止违反要求一切行为。

第五章 安全管理

一、公共秩序维护标准
1、实施封闭、全天候安全管理，做到小区关键出入口昼夜有专员值守，危及人身安全处有显著标志和防范方法；
2、 严格实施访客登记制度；
3、 看管公共财产：包含楼内门、窗、消防器材及小区表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；
4、 每日定时巡查，间隔不超出2小时；夜间对关键部位、道路进行不少于一次防范检验和巡查，巡查不少于2人，做到有计划、有统计；
5、 全部大型物品在搬出园区时，必需事先通知业主，开具《出门条》方可搬出；
6、 有发生治安案件、刑事案件、交通事故处理预案；发生时，应立即采取方法，并立即报警和配合公安部门进行处理；
7、 配合当地相关部门控制周围案件发生率；

二、车辆和交通管理标准
1、 园区内交通秩序井然有序；车辆出入保持通畅；
2、 有健全机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；
3、 对小区机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
4、 确保停车有序，二十四小时设专员看管；有发生紧急情况预案；

三、消防管理标准
1、 有健全消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；
2、 消防设施有显著标志，定时对消防设施进行巡视、检验和维护；
3、 定时进行消防训练，确保相关人员掌握消防基础技能。
4、 发生火灾，立即报警，帮助消防人员疏散、救助人员等。

四、为确保企业提供安全保卫服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，预防违反安全保卫规章行为出现和各类治安案件发生。
（一）工作职责：
1、 保安部负责对安全保卫工作进行日常监督、检验。
2、 安全保卫服务过程包含：
a) 道口护卫作业
b) 车场（库）护卫作业
c) 巡查护卫作业
d) 消防控制中心
e) 监控中心
3、 保安部依据安全保卫工作手册检验标准,对安全保卫工作进行每个月两次月检,并将检验结果上报总经理和反馈到各部门。
4、 分管安全经理依据安全保卫工作检验标准对各班安全工作进行日检，企业管理人员负责每七天不少于二次夜间查岗。对以上检验中发觉严重不合格应立即查找原因，立即采取纠正方法，并认真填写纠正方法汇报上报管理部；发觉隐患应立即采取预防方法，并认真填写预防方法汇报上报管理部。

五、 车辆交通管理
（一）地下停车场管理要求：
1、 停车场为住户车辆来往临时停车提供方便，采取计时收费和使用停车卡措施。
2、 长久使用车位住户可使用停车卡，按月交费。
3、 车辆进出车场道口必需用停车卡开启道闸，方可进场停车，出场时临时停车凭计时卡交费。
4、 停放在车场全部车辆，车主必需关锁好车门、车窗，预防车内物品丢失。
（二）自行车、摩托车管理要求：
1、 小区内摩托车、自行车实施统一保管。
2、 车主应办理保管手续并交纳保管费。
3、 摩托车、自行车出入，实施发卡、收卡制度，车主凭卡存车、取车。
4、 存车棚严禁存放易燃易爆及有毒物品，不准存放来历不明车辆。
5、 严格按划分区域摆放车辆，作到摆放整齐，存车、取车方便。
6、 车主不得在存车棚内洗车及维修车辆，预防发生意外事故。
7、 珍惜公共设施，定时检验区域内设备、设施，发觉问题立即上报。
8、 车主应服从车场管理员管理，车管员工作受住户监督。

附：安全服务内容和标准：

1
道 口 岗 护 卫
着 装
A.着装统一整齐、佩带齐全有效

仪 容
仪 表
A.举止文明、大方、端庄
B.精神饱满、姿态良好

服 务
态 度
A.“微笑服务”
B.说话和气、礼貌待人
C.无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉
D.主动、热情、认真、耐心、周到

工 作

纪 律
A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班
B.严禁喝酒、吸烟、吃东西
C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播
D.服从管理,听从指挥
E.廉洁奉公,勇于同违法犯罪分子作斗争
F.讲标准、讲方法、不急不躁、以理服人

工 作

能 力
A.熟悉小区业主楼号、房间号、相貌特征；
B.熟练掌握换牌、证操作规程,掌握多种收费标准,做到换牌、证、收费等正确、立即
C.快速、正确填写多种表格、统计
D.快速、安全开启车挡器
E.能根据《应急规程》,善于发觉、分析、处理多种突发事件,确保车辆安全

服 务

质 量
A.换牌、证、收费等正确、立即,不出现一起换错牌、证没收费或乱收费情况,无异常情况,一辆车所需换牌、证、收费时间不超出1分钟
B.登记快速、完整、正确,一辆车登记时间不超出1分钟,不出现车主投诉
C.立即、安全开启车挡器,无异常情况,每车次所需开启时间不超出10秒钟,不出现一起因渎职造成车挡器损坏车辆事件
D.不出现交通堵塞事件

2
巡 逻 护 卫
着 装
A.着装统一整齐、佩带齐全有效

仪 容
仪 表
A.举止文明、大方、端庄
B.精神饱满、姿态良好

服 务
态 度
A.“微笑服务”
B.说话和气、礼貌待人
C.无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉
D.主动、热情、认真、耐心、周到

工 作

纪 律
A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班
B.严禁喝酒、吸烟、吃东西
C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播
D.服从管理,听从指挥
E.廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争
F.讲标准、讲方法、不急不躁、以理服人

工 作

能 力
A.熟练掌握楼宇基础情况,包含楼宇结构、防盗、消防设备、设施具体位置,操作规程,发电机房,配电房、水泵房、消防控制中心等关键防范点情况等
B.善于发觉、分析、处理多种安全隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理问题能力
C.有较强组织,协调能力,正确处理好本班内部事务
D.了解各楼宇居住人员基础情况
E.熟悉车辆及车场基础情况

服 务

质 量
A.立即发觉和消亡火灾隐患,不因渎职而出现一次火灾事故
B.车场内车辆不因看管不好而被损坏
D.接到住户报警,须汇报上级并赶到现场,不超出15分钟
E.处理多种违章,文明、礼貌、立即、有效,不和业主(住户)及访客争吵、打架
F.不出现一起打架斗殴损坏业主(住户)财产事件

3
车 库 场 岗 护 卫
着 装
A.着装统一整齐、佩带齐全有效

仪 容
仪 表
A.举止文明、大方、端庄
B.精神饱满、姿态良好

服 务
态 度
A.“微笑服务”
B.说话和气、礼貌待人
C.无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉
D.主动、热情、认真、耐心、周到

工 作

纪 律
A.按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班
B.严禁喝酒、吸烟、吃东西
C.不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播
D.服从管理,听从指挥
E.廉洁奉公,勇于同违法犯罪分子作斗争
F.讲标准、讲方法、不急不躁、以理服人

工 作

能 力
A.熟知车主姓名、楼、座号、车况情况
B.熟练掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施操作规程
C.正确填写多种表格、统计
D.善于观察、分析、处理车库(场)内发觉问题

服 务

质 量
A.为车主换牌(自行车库),登记、开启车挡器通常一辆车不超出10秒钟
B.不出现一起乱停放车辆情况
C.车库(场)内无闲杂可疑人员
D.车辆在车库(场)内不发生一起有意损坏事件
E.不因渎职发生一起车主投诉事件
F.车库(场)清洁卫生,照明良好,岗内多种设备、设施洁净,台面整齐,多种统计,表格完好无缺

附：车辆交通管理标准

工作内容
作业频度
工作标准
督导方法
定岗检验
二十四小时
车辆进出发牌、登记率100%，礼貌服务，先敬礼后收费，仪表整齐，佩戴标志齐全有效。
工程部统一指挥调度，保卫主管天天巡查，经理每个月抽查。
中央电视监控
二十四小时
随时汇报异常情况，设备情况良好，无脱岗、漏岗现象。
交通疏导
4次/天
上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。
跟踪巡查
一遍/小时
车辆无违停、无鸣笛，车辆无挂、擦、碰。
事故处理
事故发生后15分钟内抵达
保护现场，阻止纠纷，疏导交通，立即报案。
学习
训练
法规学习
一次/周
掌握交通指挥，掌握处理事故通常知识。
技能训练
一次/周
掌握交通指挥、疏导技能，体能训练，站姿、队列训练。
思想教育
1次/周
遵纪遵法、模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。文明执法教育，文明用语，微笑服务。

第六章 环境管理

一、保洁服务标准
1、 健全保洁制度，清洁卫生实施责任制，有明确分工和责任范围；
2、 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内垃圾归集到垃圾站，对垃圾桶及垃圾进行管理；
3、 按幢设置垃圾桶，生活垃圾天天清运1次。
4、 每日对保洁服务范围内区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；
5、 小区道路、广场、停车场、绿地、每日清洁1次，对路灯、楼道灯每三个月清洁1次。
6、 小区内公共雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏；化粪池每2个月检验1次，每十二个月清掏1次，发觉异常立即清掏。
7、 二次供水水箱按要求定时清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
8、 依据当地实际情况，定时进行消毒和灭虫除害。

二、绿化养护管理标准
1、 依据园区特点，制订绿化方案。
2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。
3、 绿化带无黄土裸露，绿化完好率100%。
4、 定时清除绿地杂草、杂物。
5、 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
6、 适时喷洒药品，预防病虫害。

三、经过用户服务部工作，有效地控制清洁服务过程，提升清洁服务质
量，确保管理区域清洁优美，发明优美、整齐生活环境。
一、 清洁工作职责：
1、 企业主管清洁责任人每日对清洁工作服务过程检验一遍。
2、 清洁主管责任人每个月中旬检验一次，并填写《部门质量监督检验表》。
3、 清洁服务检验范围包含：
a.标准层清洁
b.地面清洁
c.地下室清洁
d.裙楼清洁
4、 清洁主管依据检验标准对清洁工作进行日检，并将检验结果在企业汇报表中反应出来，如在检验中发觉问题应立即反馈到供方，督促立即整改消项。
5、 清洁主管依据检验标准对清洁工作进行月检，并将检验结果上报主管经理和反馈到供方企业，依据清洁主管反馈缺点要求供方立即整改消项。

二、 绿化工作职责：
1、 绿化养护人员必需熟悉花草树木日常养护技术，能识别病虫害并
能立即喷药防治，了解多种园林工具使用及保养。
2、 绿化主管每个月月底会同企业绿化责任人和供方企业现场责任人共同进行绿化养护质量检验评选，并建立统计。

附：清洁、绿化服务内容及标准
序号
内容
标准
备注

1

地
面
、
地
下
室
部
分
1、 停车场地面及通道
2、 路灯、多种标志牌
3、 垃圾周转站
4、 汽车、单车停车库
5、 地下室管线
6、 地下室污水井
1、 地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水。
2、 每半月循环一次，目视灯罩上无显著积尘，灯罩内无虫尸；每七天擦拭一次，目视牌面清楚，无显著污染。
3、 垃圾桶每日清洗，桶外无垃圾粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。
4、 车库地面无尘土、杂物。
5、 管道每个月擦拭一次，保持无杂物、无显著积尘。
6、 井内积水不过半，水面无结块漂浮物。

2

标准层部分
1、 楼层通道墙面、地面
2、 后楼梯台阶及扶手
3、 公共设施、设备含消防栓，防火门，平开窗。
4、 管道楼道天花板及顶棚。
1、 釉面地砖：目视洁净无杂物，无
污迹，可隐约反应通道照明灯轮廓。
玻化地砖：目视洁净无杂物，无污