家园售楼部专业培训制度样本.doc
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1、薛口家园售楼部培训制度 每位学员要服从领导统一安排; 培训期间7日之内,不得以任何理由请假、迟到或早退,不得以任何理由逃避体能训练; 着装应大方、得体、洁净、整齐、不得穿奇装异服、不得浓妆艳抹; 不得抽烟、酗酒、聊天、聚众闹事; 见到企业领导及同事要问好,同事间可称呼其名字,对领导要称呼其职务; 对待同事要热情、真诚,碰到困难要相互帮助,每个人全部要含有强烈团体合作精神; 对待同事要热情、真诚,碰到困难要相互帮助,每个人全部要含有强烈团体合作精神; 培训期间所讲解知识,要做到日讲解、日消化,当日不留任何疑问; 培训讲师对其所授内容要做到对每个学员负责,并在课程讲完第二天,给予全部提问检验或抽查
2、学员知识掌握情况;培训完成后,将会对每位学员进行考评,成绩不合格者,不许可上岗; 培训期间,请将手机、呼机关掉;注:以上制度适适用于全部参与培训人员,每位学员勿必严格遵守,认真落实、实施,其最终解释权归邢台市开元房地产开发全部。 目 录 1、 销售人员价值观2、 销售代表岗位职责 3、销售代表作业纪律4、售楼处销售步骤工作内容 5、销售代表在岗行为指导 6、接待来电、来访用户程序分解 7、销售代表业务操作规则 8、用户登记本使用 9、大宗业务管理要求10、用户不满及用户投诉 11、销售代表分成结算步骤及业绩申报说明12、销售代表绩效考评体系 13、销售部例会及考勤制度14、销售代表薪酬制度 1
3、5、房地产基础知识培训16、薛口休闲购物广场区位图第一章. 销售人员价值观 一、关键价值观 职员 认真负责和管理有效职员是开元企业最大财富。尊重知识、尊重个性、创新、团体精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就职员,是开元事业可连续成长内在要求。精神 热爱生活,重视声誉,健康和阳光气息人生是帝华追求精神品格和力量泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团体协作是开元企业文化精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为准则。利益 努力探索是房地产行业内部动力机制,并使帝华在用户、职员、合作者之间形成共赢局面。利益是价值表现。 二、基础理念 利润 我们将根据可连续成长要求,设置每个时期合理利
4、润率和利润目标,而不单纯追求利润最大化。发展标准 开元企业不单纯追求规模上扩张,而是要使自己变得更有价值,更优异。 三、价值分配 价值发明 我们认为知识创新、劳动、管理及资本发明了开元企业全部价值。 价值分配标准 效率优先、兼顾公平、可连续发展,是价值分配基础标准。高层管理者分配依据:对可连续发展贡献,突出才能、品德和所负担风险。按劳分配依据是:能力、责任、贡献和工作态度。价值分配合理性 合理性标准是企业竞争力和成就,和全体职员士气和对企业归属意识。四、基础组织标准 基础标准 开元企业组织建立和健全须:1、有利于强化责任,确保企业目标和战略实现;2、有利于简化步骤,快速影响用户需求和市场改变;
5、3、有利于提升协作效率,降低管理成本;4、有利于促进创新和优异人才脱颖而出。 组织建立 建立组织须:1、开元企业是一个整体;2、必需是事业增加点;3、必需在一定时期内基础稳定。 管理程序 严密可操作性工作程序是组织提升工作效率和水平确保。开元人在工作中不谋私利,不回避程序。任何组织成熟也意味着程序制度完善。 绩效考评 开元人工作优异,是因为我们:1、含有良好职业道德,有强烈事业心2、工作认真、勤奋,对工作内容有充足了解;3、有达成目标,处理问题能力;4、良好沟通和协作。 用户观念 培养用户忠诚是开元全部组织追求目标,开元对用户服务基础是诚信和专业,目标是双赢。 第二章销售代表岗位职责 1、在遵
6、守企业关键价值观前题下,认真实施企业各项规章制度和具体工作安排。2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收,完成年度创收及效率指标。3、熟记销售楼盘相关资料,经过项目经理考评方能上岗接待用户。4、热情接待每位用户,了解用户真实需要,提出购房方案,并回复任何相关购房问题。5、完成购房手续,签署商品房买卖临时合约,必需时须帮助签署商品房买卖协议,填写要工整、正确。6、认真做好用户登记,立即跟踪服务,提升成单率和月创收额,成单率标准为 %,月创收额标准为 万/月。7、立即上报用户成交档案表,做好售后服务,如帮助办理按揭、入伙等事宜。8、负责保持售楼处形象达标(见售楼处达标标准),不得睡觉、聊天、
7、煲电话、看无关业务书报来打发时间,保持良好工作状态。9、上班着企业统一制装,说话文明大方,不卑不亢,保持良好职业形象。10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺,尊重开发商,未经项目经理许可不直接和开发商联络。11、持专业服务工作状态,同事相互团结、尊重团体配合,互帮互学,共同进步,做好义务接待工作。12、工作中碰到不明白事宜,立即和项目经理沟通,项目经了处理不了事立即上报至区域经理或更高层领导。13、维护企业形象,严格保守企业资料、信息、规程、制度和业务类信息。第三章销售代表作业纪律 即炒 (三大纪律 )(1)不能利用岗位之便获取未经企业许可任何个人收入。 (2)不能在售楼处打架、在用户面前争
8、吵,或在售楼处和用户争吵。 (3) 发展商或小业主投诉,对企业造成重大影响,或其它投诉累计超出三次 停盘(八项注意) (1) 不能做任何未经企业许可超范围承诺。(2) 不得向外界透露企业业务数据。(3) 不能在售楼处内推荐企业所销售其它楼盘。(4) 不能私下议论、对接发展商。(5) 不能拣客。(6) 不得对用户冷面相对或取笑、议论用户。(7) 销售代表不得接待轮空。(8) 不得违反售楼处销售代表形象要求。 第四章售楼处销售步骤工作内容 前期准备工作1、 销售文件准备计划用地许可证、工程计划许可证、开工证、土地证、销售许可证复印件2、 销售工具准备名片、计算器、文具、户型图、价格表3、 确定制度
9、确定用户第一次来要认真填写用户记录表4、踩盘:作市场调研及分析5、案前讨论会 6、熟悉现场7、业绩考评:员工对楼盘清楚讲解;对用户提出来问题应变自如;清楚无误填写商品预售协议;清楚办理银行按揭程序;能给用户清楚算出房屋升值数据。8、人员管理 (后附工作人员制度表)认购期工作 1、 报表制度天天销售代表交纳用户认购卡、确定书、业务日报表,每七天交纳业务周报表2、来人来电及广告效果评定 (统一接电话口径为“您好 xxx) 3、认购用户意见立即反馈和修正4、用户网络和档案建立 5、用户通讯(购房意向、电话、住址、工作、年纪等)6、项目相关信息立即反馈给用户7、预约及签约程序用户在看房当日如对产品满意
10、要求她立即交纳订金(假如订金不足要求在正式开盘前补齐),向用户说明不交订金种种后果,如“这么精品户型明天就可能销售一空了;如我们现在价格是针对内部认购,现在我们开盘如此火爆可能明天就不是这个价格了;如您既然已经看中了这套户型那么晚订不如早订,我们未来不管是选车位或是送礼品全部是根据这么次序来做。) 9、用户违约用户应该按预约单上日期来立即交纳首付款,如逾期1天请立即和销售代表联络,说明原因。如用户违约,定金不逾退还。如用户没有在要求时间内提交齐全按揭手续,逾期1天按总房款千分之五来扣除违约金。10、余款跟催。开盘当日工作1、售楼处接待次序按当日用户抵达时间次序排序。2、帮助用户选择确定房号3、
11、签署认购书 认购用户选定并确定该房号,认购书通常由售楼代表签署,不得签错;签完认购书要有项目经理或其指定人员署名。即时封贴该房号,并做好用户成交档案。4、认购用户交纳定金之前,再一次落实、查明房号;定金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上核数。5、定金不足必需要求在要求期限内补齐;6、开出收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方法及资金起源(收支票要注明号码;外币要编号)。注:定金交纳后,开发商有义务为购置者保留所购单位。认购方未能按双方约定时间和开发商签署商品房销售协议和商铺租赁协议,未交纳首付款,认购书自动失效且有权将物业专售给她人所收定金不退。开盘后一周内工作
12、1、组织安排抽奖活动2、 签署商品房销售协议3、 确定付款方法(1)一次性付清办理付款手续(2)办理银行按揭手续(3)分期付款后期工作一次性付款和分期付款余额跟催;办理入住手续,交接给物业用户通讯方法;结案汇报。第五章销售代表在岗行为指导 1、上岗前专业准备 (1)对销售楼盘所在区域调查;(2)销售楼盘和周围竞争楼盘比较(表格作业);(3)200问培训(对销售楼盘掌握);(4)考试合格后上岗 2、销售代表必需严格遵守考勤制度,并在上班前根据轮序表次序签到(应注明抵达时间) (1)上班时间不得擅离工作岗位。(2)月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。(3)请假须提前一日报项目经理同意,不然视同旷
13、工 3、上班时必需统一工作形象 (1)着工装、佩戴企业工卡(2)工装需整齐;(3)仪表需符合企业要求;(4)未着装或仪表不符合要求者即时停盘 4、销售代表必需掌握对应地产专业知识并立即完成销售所需市场调查 (1) 企业进行地产专业知识考试不合格者即时下岗,补考合格后方能上岗。(2)在整个销售过程中必需关注竞争楼盘情况,每七天不少于半天时间用于进行市场调查,或到项目经理指定楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。 5、销售代表在工作时需保持良好精神面貌和乐观、健康心态 (1)提倡一直如一微笑服务。(2)销售代表不能以消极心态议论所销售楼盘。(3)销售代表不可挑选及冷落用户,须对每位用户提供同质服务。
14、(4)销售过程中使用文明礼貌用语,严禁和用户发生争吵。 (5)接待台前不能阅读任何和售楼无关书籍、报纸、杂志,私人电话不能超出十分钟,不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话,其它杂物一律不得摆放。(6)不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。(7)上班时间不得炒股票。(8)不得在售楼处拨打声讯电话。 6、销售代表有责任维护企业及发展商形象 (1)不得在售楼处内议论企业各项规章制度及企业所销售其它楼盘情况。(2)不能在本售楼处内推介企业所销售其它楼盘。(3)尊重发展商,和发展商保持良好合作关系,不得私下议论发展商。(4)由项目经理或项目经理指定人员对接发展商,未经项目经理同意
15、任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研意见,发展商所需资讯由项目经理提供。(5)销售代表不能在售楼处议论、取笑用户。 7、销售代表严格遵守企业业务操作规程进行销售 (1)售楼处接待次序按当日销售代表抵达时间次序排序。(2)轮到接待用户销售代表必需做好接待准备方便立即向用户提供服务,未轮到销售代表不能争抢户。(3)未接待完用户销售代表在售楼处有其它同事在场情况下不得再接其它用户或中止正在进行接待工作。(4)销售代表无权向用户透露发展商或项目经理所掌握尤其折扣及其它优惠条件。如遇用户申请尤其折扣或其它优惠条件,需请示项目经理,由项目经理负责处理 (5)任何情况下销售代表不得提供销售之外其它任何
16、收费服务,如装修等。 (6)销售代表在填写认购书前需报房号管理员确定该房可售,并在成交后立即填写多种成交统计,不然负担一切后果 。(7)销售代表无权收取用户定金或临时定金,定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具企业统一收据。 (8)销售代表所销售单位经发展商同意给尤其折扣或优惠要注明在认购书上时,必需请发展商在认购书上签字或盖章。 (9)销售代表填写认购书须由项目经理或指定临时责任人复核并署名,未经复核者该单不予发放奖金 (10)销售代表如经用户要求帮助其转让该楼盘,须立即上报项目经理。(11)凡销售代表因故错过接待机会,均不予补;但如因企业或经理安排任务造成离开现场,待其返回售楼处时给补上
17、接待用户机会。 (12)发展商介绍来购房用户视同通常见户接待。(13)销售代表工作职责到签署正式买卖协议、交清首期并帮助办理按揭手续为止。 8、发扬团体精神,共创优异团体 (1)销售代表之间必需相互尊重,相互帮助,不得背后议论同事。(2)组内组员有相互帮助义务。经验可贵,应拿出来共同分享。同事之间真诚、善意。(3)工作关系要理性,不要让自己情绪左右和同事合作。(4)相互之间不探询和计算收入,收入是她人隐私,应给尊重。(5)工作中如有不满,应直接面对能处理问题人,如直属经理或人力资源部,不得私下交叉传输。(6)销售代表和经理人要相互了解,对方角度必和已经有所不一样,双方应该相互配合 9、销售代表
18、必需有良好职业道德、保守企业机密 不能向企业以外人员透露企业各项业务规章制度,违反者自行负担一切后果。 不能向团体之外组员透露企业销售费率等各项销售销售条件及楼盘销售情况,违反者自行负担一切后果。 10、处理特殊用户发展商、同行、新闻媒体记者均视为用户,她本人不一定是用户,但她家人、好友、同事全部有可能是用户。超出楼盘以外问题,尤其是评价其它楼盘或其它企业要回避;对企业内部运作、管理细节、收入等信息不能透露,婉言回避;尽可能多谈本楼盘情况,事后要通报项目经理,发展商电话、姓名交给项目经理,媒体记者忽然采访,要回避。 11、销售代表基础职责 处理用户是销售代表岗位职责之一。除此之外,每个销售代表
19、还有以下基础职责: 资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报查对认购书或收据、电脑输入、用户谈判配合等。 项目经理依据销售代表特点进行工作安排,尽可能保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响,开盘期若确定造成较大影响,可给一定机会赔偿。12、处罚条例 违反以上要求者,视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。 批评1次以上给予警告。 警告1次以上给予企业内部通报处分及填写过失单并存档。 情节尤其严重并使企业或发展商或用户遭受损失者,勒令其离职,企业以开除论处,并由当事人填写情况说明。 其它未尽事宜 对上述要求有任何不明之处,业务类由本部区域经理或销售管理部给
20、予解释,行政人事类由人力资源部给予解释。 第六章接待来电、来访用户程序分解 接听电话 1)确定接听电话次序; 2)作好接听统计; 3)作好天天进线电话统计; 4)将留下电话用户姓名及联络方法立即统计在自己用户登记本上。 电话复访 1)针对不一样用户,选择好电话复访时间; 2)明确电话复访专题; 3)电话复访后具体统计 不管任何人只要踏进售楼处即为用户1)任何人全部是用户;2)发展商、同行尤为关键,视为关键用户。 用户推开售楼处大门服务即开始1)用户推开大门是我们服务开始;2)以后她就是我们终生用户。 携资料离座迎客、问好、自我介绍 1)第一时间起身迎接,同时问好、自我介绍;2)问好、自我介绍一
21、定使用规范用语:您好!欢迎看房。我是某某某(讲清自己名字)。 介绍展板内容 1)按次序进行介绍,尽可能突出卖点;2)声音柔和,音调不易过高;3)用语文明;4)介绍简单、专业。 带用户看房 1)一定亲自带用户看房;2)使用规范用语:请随我来或请往这边走;3)走在用户前,替用户开门、操作电梯;4)在样板房关键把握,最大程度突出卖点;5)不得诋毁别楼盘。 请客入座,为用户倒水,讲解楼书 1)一定使用规范用语:请那边入座,让我给您具体介绍好吗2)介绍属实、具体、专业;3)不得诋毁别楼盘 替用户设计购置方案 1)在尊重用户前提下,才可作消费引导;2)方案设计合理可行,且不能犯错;3)房号提供一定正确 作
22、好用户登记 1)在尊重用户前提下,要求用户填写记录表2)用户执意不留电话,不得勉强;3)当日用户一定要登记在自己用户登记本上 礼貌送用户至大门口 1)面带微笑,主动替用户开门;2)使用规范用语:再见,欢迎再来!3)目送用户走出五十米外。 收取临订(定金)开据收据 1)收取订(定)金之前,再一次落实、查明房号;2)订(定)金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上核数。3)现金解缴不得超出两日;4)去银行存款必需两人以上同去;壹万元以上款项则由用户和销售代表去银行存入企业帐号后再开收据。5)开出收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方法及资金起源。收支票要注明号码;外币要
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