城区物业管理方案样本.doc
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1、顺天城物业管理方案编 号:版 号:生效日期:深圳市中航物业管理企业物业管理方案拟制:审核:同意:日期:日期:日期:发放编号: 受控章:目 录1.管理方案介绍. . .22.本版修改统计. . . .33.顺天城介绍. . . . .44.顺天城管理模式和目标. . . .55.顺天城物业管理组织机构及职责. . . .76.物业管理关键过程控制. . .97.物业管理支持性过程. .208.物业管理评价和改善. .219.物业管理财务预算. . .2310.小区文化实施计划. .2511.培训标准.27附件一:顺天城管理费收入估计表 . .28附件二:顺天城管理费支出估计表.28附件三:顺天城
2、管理费支出明细估计表. .29附件四:顺天城管理处物资装备表. .30 附件五:顺天城管理处固定资产、办公用具装备表.31前期创办费1.0 管理方案介绍1 目标本方案意在明确对顺天城高层商住楼进行管理质量目标、管理步骤及要求。2 适用范围本方案适适用于顺天城高层商住楼物业管理活动。3 管理方案控制3.1 为了表述方便,特用编号“STC”表示“顺天城”。3.2 本方案按企业程序文件CPM-OP-003“物业管理方案制订”进行拟制,长沙分企业经理审核、CPM总经理同意,本管理处负责本方案发放和更改控制。本方案受控发放范围以下:发放编号:接收人员部门STC/01总经理STC/02经理部STC/03财
3、务部STC/04质量管理部STC/00长沙分企业3.3 本方案原件由顺天城物业管理处保留。2.0 本版修改统计序号修改章节修改内容概述修改状态修改日期修改人审核人同意人3.0 顺天城介绍顺天城在长沙市芙蓉中路185号,占地面积约2853平方米,总建筑面积31427平方米。项目包含30层高层商住楼、拥有会所等业主活动场地,和有 82个停车位(其中地下70个、地上12个)和4部电梯(其中两台直达29层,两台在裙楼运行)。现在2、3、4层各1273平方米及夹层700平方米空置,塔楼两套(18层和26层)未出售。顺天城物业设施设备简单,关键有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、
4、给排水系统、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标识系统等。顺天城设施设备基础处于良好运行状态,部分设备处于超负荷运行,如5-18层开关柜和塔楼电梯。我企业于 月 日正式接管顺天城。相信经过我们规范化管理和优质服务,能确保大厦保值、增值,取得良好经济效益、环境效益和社会效益。4.0 顺天城管理模式、管理依据和目标4.1 管理模式经过智能化封闭式管理,将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责,经过周密管理程序和综合管理手段为顺天城业主提供一流人性化物业管理服务,确保整个大厦二十四小时处于严密控制之中,使大厦有一个安全、文明、舒适、洁净商住环境
5、,让业主安居乐业,无后顾之忧。根据GB/T19002-ISO9002标准建立质量确保体系,落实深圳中航物业管理企业(CPM)质量方针:弘扬“敬业、服务、创新”企业精神,提供“安全、文明、繁荣、高尚”物业管理服务,创建中国物业管理行业名牌企业。物业管理服务理念:您满意就是我们追求。4.2 管理依据 顺天城管理处依据物业委托顾问管理协议和长沙市相关物业管理法律法规对顺天城实施专业化物业管理。4.3 管理目标 经过智能化封闭式管理方法,周密管理程序和综合管理手段为顺天城各业主提供完善优质服务。依据企业总体质量目标,维护顺天城全体业主正当权益,管理处提出管理目标是两年内达成物业管理全国示范大厦标准,对
6、顺天城管理处综合满意率达成95%以上。具体表现在:(1)、供电满意率95%;(2)、供水满意率95%;(3)、公共设施满意率95%;(4)、卫生满意率98%;(5)、绿化满意率95%;(6)、维修满意率99%;(7)、治安满意率95%;(8)、对服务满意率95%;4.4 管理目标评价以业主(用户)意见调查表统计结果为依据。管理处依据相关要求,定时组织业户调查活动,依据回收表格所反应各项调查指标来评价是否达成管理处综合满意率。4.5 控制方法4.5.1 顺天城开发商、顺天城业主委员会和CPM企业共同实施物业委托管理协议。4.5.2 CPM企业和顺天城物业管理处签定顺天城物业管理目标经营管理责任制
7、考评协议书,明确任务和要求。4.5.3 大厦管理处和业主签署物业委托管理协议和业主条约,明确双方责权利关系,并依据长沙市城市住宅小区物业管理暂行措施及其实施细则推进各项管理工作。5.0 顺天城物业管理处组织机构及职责5.1 组织机构 顺天城物业管理处组织机构设置以下:顺天城管理处 27人主任 1人用户服务中心 4人用户投诉 用户接待小区文化 市场营销质量管理 信息管理 4人 (主任直接负责)物业工程部 21人 设备运行 保养维修节能降耗 工程维护清洁绿化 物业巡视 消防安全 交通管理应急处理 后勤 运行、维修 7人清洁绿化、后勤 1人安 管 员 8人保 洁 员 5人行政部 1人人力资源 行政事
8、务财务管理 物资采购企业文化 公共关系出纳文员 1人5.2 职责描述5.2.1 顺天城管理处职责a. 管理红线范围:管理南至 ;东至 ;北至 ;西至 ;下至地下室地面及地下管道;上至楼面散热层及楼面;内至房间一切公共设施设备;外至楼房外墙面一切属本大厦物业。b. 办理房屋交接,自行车存放手续,收发报纸和信件,管理停车场。c. 修理室内水、电设施,用户电表和开关,楼道照明线路和开关,更换楼道灯炮,维修保养大厦低压配电设备。d. 受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。e. 检验、督促清洁工搞好楼道和环境卫生及公共厕所卫生,提醒业户搞好室内卫生和门前三包,阻止一切破坏楼道和环境卫生行为。f. 维护、
9、保养、运行电梯,解救困人。督促相关单位立即排除故障,保护电梯安全运行。g. 组织进行消防值班、安管值班,消除火险隐患和其它不安全原因,处理发生问题,保障业户人身安全。h. 疏通楼内下水管道,检验上水主管道和水池是否漏水、跑水,并立即修理,检验修理到各业户水平上水管及阀门。i. 维护、保养所使用机电设备及消防设施,发生故障和问题立即通知相关单位来处理,保障设备处于完好状态。j. 管理和疏导多种车辆,指挥车辆按指定地点停放,驱逐乱摆摊和危害治安人员,维安管理区秩序。k. 维护大厦电话线路、电视线路、煤气管道,免遭损坏。l. 帮助企业向业户收缴水、电费、管理费和房屋本体维修基金,完成企业和部门交给其
10、它任务。5.2.2 岗位职责具体内容见规章制度汇编之岗位职责篇。6.0 物业管理关键过程控制6.1 概述 依据顺天城管理模式特点,管理处将针对物业管理关键过程制订书面作业指导书和管理要求,明确各项管理过程步骤、控制要求及应达成标准。关键业务过程将包含:a) 房屋建筑本体管理b) 机电设备、设施管理c) 事务管理d) 环境管理e) 治安管理f) 消防管理g) 小区文化h) 公用设施管理i) 会所和综合会馆经营服务管理 以下各节将对每一管理过程进行简明描述。6.2 房屋建筑本体管理房屋建筑本体维修养护是物业管理关键内容,CPM企业在近二十年管理实践中,一直将怎样保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期间
11、使用功效不停完善作为关键研究项目,不停探索成功经验。顺天城管理处实施房屋本体维修项目负责制,由管理处主任定时向顺天城业主委员会汇报项目标实施情况,使维修基金发挥最大效用,确保房屋本体一直完好,使用功效不停完善。房屋本体部位维护和管理范围:房屋主体承重结构部位(包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、抗震结构部位(结构柱、梁、墙)、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 6.3 机电设备、设施管理设备管理是以科学管理为基础,根据现代科学技术理论、方法和手段研究和处理设备运行中规律性问题。在设备管理中,CPM重视设备全过程综合管理,即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中,保持楼宇设备最好运行状
12、态,充足发挥楼宇设备效益潜力。在设备管理概念中,CPM又深入重视预防检修,即不仅做到设备正确使用和精心维护,而且合理安排设备定时保养计划,以预防重于补救之观念,提升楼宇设备运行效率。楼宇设备运行管理目标在于提升设备运行效率,确保运行质量,最终提升整座大楼运作效益。设备运行、维安管理优劣直接关系到各个系统能否达成原有设计性能和服务年限,关系到大楼供电、供水等供给情况能否正常,关系到能否为用户提供一个高质量安全、舒适而又方便工作环境。6.3.1 运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备运行在技术性能上应一直处于最好运行状态,以发挥设备最好效用。a) 制订严密、科学操作规程。b)
13、对操作人员进行专业培训,掌握专业知识和操作技能。c) 加强维护保养工作。d) 定时校验设备中安全附件,确保灵敏可靠。e) 技术人员对设备运行参数和统计结果作分析,立即发觉事故潜在原因,采取有效方法进行改善,确保安全运行。f) 发生设备故障后对其原因及规律进行分析,提出有效改善方法,确保类似事故不再发生。6.3.2 设备系统日常运行工作内容a) 配电系统配电系统是为建筑物提供能源系统,也是楼宇安全正常运行最基础保障,管理人员将对配电设备实施运行状态全方面监控,对高压室、变压器室、低压室进行巡视检验,监视统计电压、电流、功率因数等运行参数,一旦发觉问题,给立即处理。当发生局部停电等运行故障时,根据
14、预定程序进行倒闸操作,确保安全可靠运行。大楼应急发电机将一直处于良好备用状态,随时含有立即起动条件,定时进行开启试验运行,确保万无一失,立即供电。b) 给排水系统巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检验,一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知相关人员前往处理。c) 电梯系统电梯是大楼必不可少运输工具,管理人员将按要求检验其运行情况和平层是否正确、指示灯显示是否正确完整、按钮功效是否有效。按客流情况分不一样时段调整运行方法,以使电梯运行在安全、节能、方便最好方法。另外可利用CPM企业首创电梯智能运行管理装置处理非办公时间安全保卫和通行方便矛盾。在办公时间段内,电梯全开放运行,可自由乘坐。
15、在非办公时间,机关工作人员可凭人手一张智能卡乘电梯抵达授权可达楼层,无卡人员则操作不了电梯。每张卡授权区域及使用功效全部可由电脑设置,一旦丢失可立即挂失注销。d) 电梯报警对讲系统因为电梯轿箱是一个较狭小封闭空间,一旦发生停梯困人故障,被困人员会感四处于孤立无援境地,心情将十分担心烦躁,所以电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后,首先经过闭路电视观察梯内情况,并应和梯内被困人员保持联络、给抚慰,嘱其耐心等候救援;其次快速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警,中央监控室将立即通知巡查人员或快速应急小组前往现场处理。e) 消防报警系统消防安全至关关键。消防设施是楼宇火灾
16、自救关键手段。中央监控室消防监控设备必需二十四小时正常工作,全部消防设备必需保持完好。严格根据企业消防设施管理要求,定时检验维护和试运行各消防系统设备,一旦发生火警信号,将按企业应急处理程序和灭火作战方案实施。f) 保安监控系统保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功效。在电梯、大堂、关键通道等部位部署摄像机,二十四小时亲密监控各大楼停车场、关键出入口、机房等关键场所。中央监控室人员将实施二十四小时屏幕监控,同时将异常情况记入录像带,以备查证。结合流动岗、固定岗人员监控,对大厦治安起到可靠保障作用。当出现异常情况时,监控人员立即通知该区域固定岗、巡查岗和快速应急小组进行现场处理
17、。紧急情况时按应急处理方案实施。g) 保安巡查系统为确保保安巡查人员切实巡查到位,立即了解巡查过程中任何异常情况和保障巡查人员人身安全,依据大楼特点,组织队伍,并合理安排巡查路线,实施二十四小时全天候巡查。当出现异常情况报警时,监控人员将立即和巡查人员进行对讲联络,确定情况类别。紧急情况时,按企业应急处理方案办理。为确保巡查人员和固定岗人员一直保持良好体力和精神状态,我们将制订合理排班计划,对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。h) 智能停车管理系统对于车辆管理,除了采取固定岗和巡查岗相结合方法外,现有停车控制设备智能化优异功效,对室内停车场实施封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续车主资料记入
18、电脑,给车主配发感应式IC磁卡。车辆出入时,用磁卡控制道闸起落,完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失,可立即通知管理处于电脑上注销。外来车辆进出也给予严格控制,进入时由固定岗统计车辆资料发给停车卡,出场时凭卡并经资料查对无误方能离开。i) 照明系统在大楼中,照明质量好坏直接影响大家工作环境和视力保护。照明系统管理关键内容就是做到既确保照明质量又节省能源。巡视人员必需巡视检验大楼公共照明,发觉损坏要立即更换。依据工作人员作息时间,按预先设定,经过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。6.3.3 设备系统应急处理方案6.3.3.1 设备故障处理规程A、发生火警处理规程:1. 大楼发生火警时,
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