包车旅游游客满意度影响因素研究——以青海和甘肃地区为例.pdf
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1、丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌丌保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报
2、保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报保山学院学报
3、保山学院学报保山学院学报包车旅游游客满意度影响因素研究以青海和甘肃地区为例王雨晨(海南大学 国际旅游与公共管理学院,海口 570228)摘要 包车旅游游客满意度的研究体现了旅游交通研究方向由跟团游、自驾游向新方式转变的趋势。以青海和甘肃为研究区域,包车旅游游客为研究主体,飞猪旅行网的游客评论为数据来源,基于扎根理论,经过三重编码,建立了包车旅游游客满意度影响因素的理论模型。结果表明:影响包车旅游游客满意度的主要因素有42项并可概括为5个核心范畴,以此构建出“出游准备旅行社服务体验司导服务体验目的地吸引物体验游后积极评价”5个维度组成的包车旅游游客满意度影响因素理论模型。其中,出游准备是理论模型
4、的前提条件,旅行社服务体验、司导服务体验和目的地吸引物体验是核心影响因素,游后积极评价是满意的表现,其中重游意愿、重选意愿、推荐意愿、经验分享等会产生新的出游准备。关键词 包车旅游;游客满意度;影响因素;扎根理论;青甘地区中图分类号 F59文献标识码 Adoi:10.3969/j.issn.1674-9340.2024.02.014文章编号 1674-9340(2024)02-0091-07收稿日期:2023-03-26基金项目:国家社科基金西部项目“西北民族旅游村寨巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接的现状调查研究”(项目编号:22XMZ044);甘肃省高等学校青年博士基金项目“甘肃省乡村旅游
5、地巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接的现状调查研究”(项目编号:2022QB-114)。作者简介:王雨晨(1998),男,汉族,江苏常州人,博士研究生,研究方向为旅游消费者行为。引言近年来,青海和甘肃地区(以下简称青甘地区)旅游热度逐渐提高,并成为节假日出游的热门目的地。由于当地公共交通不发达,部分山路网络信号差,旅游景区间隔远,出于对自由随性的追求,越来越多的游客舍弃跟团游与自驾游,而选择包车旅游。包车旅游最早出现于2000年左右的西藏,囿于当时还未建设好前往西藏各旅游景区的完备公共交通,包车旅游成为性价比最高的旅游交通方式。随着游客对西部地区旅游意愿的提升,包车旅游开始流行于整个西部地区,
6、尤其在青海与甘肃一带异常火热,随后出现了水上雅丹、丝绸之路及东台吉乃尔湖大环线等一批成熟的青甘精品旅游路线。包车旅游的最大优势就是省心与自由,司机既充当驾驶员又充当兼职导游,负责全程服务游客。然而,这种旅游交通方式也出现不少问题,例如司机态度恶劣、旅行社言行不一以及运营效率低下等,这些问题成为制约包车旅游游客满意度提升的重要因素。值得注意的是,包车旅游是旅游交通研究的一个方向,但在国内还较为少见,只有零星地对于旅游包车客运市场1的相关研究,而其他方面还未受到学者们的关注。整体上看,国内包车旅游研究还处在萌芽阶段,几乎均为现象的描述性研究2,理论类和实证类研究匮乏。事实上,包车旅游虽然不如自驾游
7、分布广泛,但却在西北旅游中扮演着重要角色。由此可见,对包车旅游游客满意度的研究有益于西北旅游服务质量的提升,有必要单独开展对其的研究。游客满意度是游客期望与游客体验差异比较后的心理状态,是游客体验的终极目标3。纵观既有研究,在内容层面上多侧重于游客满意度的评价4、影响因素5以及与其他变量相关关系6的讨论。在研究对象的选择上,学者们集中于各类旅游景区7、旅游目的地8、旅游酒店9、旅游产第 43 卷第 2 期保山学院学报2024 年 4 月品10以及旅游交通11等,其中旅游交通又以公共交通出游、跟团游与自驾游12为主,鲜有涉及如包车旅游等其他类型的旅游交通方式。不可否认的是,包车旅游已成为西北出游
8、不可或缺的一个旅游交通方式,需进一步对其进行深入讨论。基于以上论述,本研究将扎根理论研究方法运用于包车旅游的研究中,以青甘地区为研究区域,选择包车旅游的游客为研究主体,飞猪旅行网的游客评论为数据来源,严格按照开放性、主轴性以及选择性三重编码,对平台上发布的评论数据进行梳理和分析。通过上述手段,本研究构建出包车旅游游客满意度影响因素的理论模型,以期为提高包车旅游服务质量提供借鉴与参考,丰富游客满意度的相关理论以及旅游交通的研究视角。1 研究设计1.1 研究区域概况青甘地区,四季分明,旅游资源丰富且类型繁多,这里不仅有盐湖、沙漠、雅丹、丹霞、雪山、湖泊、草原等自然风光,还有庙宇、石窟、城楼等丝绸之
9、路人文历史景观,是旅游爱好者以及摄影爱好者的偏爱之地。从交通可达性看,青甘地区各景区相隔较远,景区与景区之间鲜有公共交通,一般只能驱车前往,故自驾、包车、拼车以及跟团成为该地区旅游交通的主要方式。从各大旅游平台上看,青甘地区包车旅游产品的销售量和产品数量明显多于宁夏、新疆以及陕西等其他地区,即热度和成熟度在西北地区均处于领先位置,因此将青甘地区作为案例地具有代表性。1.2 数据来源本研究中的评论数据主要来源于飞猪旅行网(收集的时间段为2021年6月2022年6月),这是因为关于包车旅游产品数量以及店铺数量远多于携程网、去哪儿网、马蜂窝网以及同程网等其他专业旅游网站,能够获取较全面客观的信息。最
10、终,本研究抽取销量前三的包车旅游产品评价,通过阅读与对比,发现其数据量基本可包含青甘地区包车旅游中的游客感知与行为。本研究在剔除无效评价(意思重复以及内容无关等)后,收集到有效旅游评价1 113条(每条评价均在50字以上),总计15.2万字。1.3 研究方法鉴于国内外尚无研究成果为包车旅游相关研究提供理论基础,故本研究主要运用扎根理论展开研究,作为一种定性研究方法,其核心是对收集到的评论数据进行概念化、范畴化和理论化的过程,包括开放性、主轴性以及选择性三重编码。本研究主要参考何琼峰3以及蔡永龙等13的研究范式,运用扎根分析软件Nvivo12.0 plus进行人工编码,以保证数据分析的科学性与严
11、谨性。编码的具体步骤如下:(1)提炼初始概念,形成初始范畴。具体而言,通过仔细阅读游客评论,以研究主题为基础,进行自由节点的建立,实现开放性编码。需要说明的是,为防止单一个体编码可能造成的语义偏差,本研究还邀请课题组其他两位成员共同编码,以尽量消除此方面的影响。(2)去重合并初始范畴,形成核心范畴。具体而言,将意思相关性很高或重复的初始范畴进行合并,并人工进行分类,不断对比,将属于一类的初始范畴归于同一核心范畴下,即归类到相应的二级节点下,实现主轴性编码。(3)建立核心范畴间的关系,形成理论模型。具体而言,通过整理归纳二级节点,梳理他们之间的关系,构建包车旅游游客满意度影响因素的理论模型,从而
12、实现选择性编码。2 研究过程2.1 开放性编码为了构建包车旅游游客满意度影响因素理论模型,本研究按序阅读已提前进行编号的青甘地区包车旅游游客在飞猪旅行网的点评,逐字逐句对原始数据进行编码,不带任何偏见和预设,尽量确保编码的客观科学性。在概念化1 000余条原始数据之后,共提炼出225个初始概念,经研究人员的仔细核对确认这些概念包含了游客评论中所表达的全部内容。由于初始概念依然存在意思相近、类型相似以及因果关系等问题,故需要将这些概念进一步范畴化。在范畴化过程中,删除编码频率少于10次的概念,以增加结果的准确性;对于有歧义的概念经研究人员讨论后进行分类14。最终,本研究经过对比、删除、合并形成4
13、2个初始范畴(表1)。即影响包车旅游游客满意度的主要因素,分别为游前咨询、搜集攻略、出游计划、出游目的、店铺对比、车型分配、疑-92王雨晨:包车旅游游客满意度影响因素研究问解答、司导分配、代订服务、路线规划、客服服务、服务补救、安全保障、游玩建议、服务态度、路线调整、车内环境、摄影技术、个人素质、讲解服务、行程安排、驾驶技术、车内装备、接送车站、交际能力、自由纯玩、优惠政策、住宿服务、项目体验、天气情况、特色美食、历史人文、自然风光、经验分享、表达谢意、游玩体验、重游意愿、推荐意愿、游客满意、美好祝福、性价比值、重选意愿。表1 范畴提取示例序号1234567891042初始概念从最开始的路线咨
14、询到旅程结束,很专业做各种攻略做准备工作找路线搜景点三人成伙,特意提前两天开始行程只为了给儿子安排个毕业旅游经过仔细地选择对比选择了这家安排车型是丰田rav4荣放有不懂的咨询都能专业地回复公司给安排的是优秀的齐师傅帮忙订票订酒店路线选择很多,规划相对合理有机会去别的地方继续选择这家包车初始范畴游前咨询搜集攻略出游计划出游目的店铺对比车型分配疑问解答司导分配代订服务路线规划重选意愿注:由于范畴较多,仅展示部分。2.2 主轴性编码在提取42个初始范畴后,本研究需要借助主轴性编码来获得核心范畴,即进行聚类分析将相关联的初始范畴聚集到一个新的范畴中。本研究的主轴性编码具体思路如下:(1)游客首先因各大
15、社交媒体或网络虚拟社区上的旅游分享产生对青甘地区包车旅游的出游意愿,进而会通过咨询朋友或店铺客服,搜集各旅游网站、各大社交媒体以及旅游App上的出游攻略、对比不同网店的产品价格与包含的项目服务等措施来为出游做准备。此外,游客所做的出游准备也包含了出游目的确定与出游计划制定,因此上述初始范畴可统一概括为出游准备。(2)选择包车旅游的游客在出游前一般会事先与线上旅行社的客服沟通行程安排,咨询各类问题,例如酒店的预订、门票的代订以及司导的个人情况等,此时客服对游客疑问的解答、提供的代订服务、司导及车型的分配将对游客满意度产生影响。与此同时,若在未来的旅游过程中产生任何问题,都需要旅行社及时采取各种措
16、施补救,故服务补救也是影响因素之一。以上所述均属于旅行社提供的服务,因此将上述初始范畴概括为旅行社服务体验。(3)与选择其他旅游交通方式出游不同的是,包车旅游的体验感还与司导提供的服务有紧密的关联性,正如游客评论中提到的“司机的好坏决定了本次出行体验的好坏”,司机除了需要拥有高超的驾驶技术、良好的个人素质、充分的安全保障、优良的交际能力、和善的服务态度、准时的接送能力外,还需发挥导游的作用,为游客合理安排行程、适时为游客拍摄照片、根据游客的意愿与实际情况灵活调整路线、为游客提供沿途景区的游玩建议、介绍当地的风土人情以及保障游客的自由,不乱带入各类具有回扣的商店等。与此同时,车内的环境、车内的装
17、备(例如无人机、饮用水以及氧气瓶等)等也是影响服务体验好坏的主要因素。因此将以上初始范畴概括为司导服务体验。(4)游客前往青甘地区选择包车旅游的一个重要原因就是目的地的吸引物,而青甘地区的吸引物主要在于多彩的自然风光和积淀丰富的历史人文景观,同时当地提供的美食服务、住宿服务、景区的各类优惠政策与景区内的项目体验也是吸引物的体验要素,因此将上述初始范畴概括为目的地吸引物体验。(5)在包车旅游即将结束或已经结束后,游客会根据旅行社服务与司导服务感知以及目的地吸引物的体验对本次旅游进行综合评价。除了由较为常见的推荐意愿、重游意愿、经验分享、游-93第 43 卷第 2 期保山学院学报2024 年 4
18、月玩体验、性价比值组成外,还存在比较特殊的重选意愿,即游客下一次依旧偏向于选择这家旅行社亦或是这个司导前往西北乃至西部地区的其他地方游玩,故在评价中还存在游客对旅行社以及司导表达的谢意以及美好的祝福,因此将以上初始范畴概括为游后积极评价,实质上也是游客满意的表现。在对初始范畴综合分析后,最终形成5大核心范畴(表2):出游准备、旅行社服务体验、司导服务体验、目的地吸引物体验和游后积极评价。本研究经过反复对比,5个核心范畴基本包含了42个初始范畴的所有内涵。表2 核心范畴提取结果初始范畴游前咨询、搜集攻略、出游计划、出游目的、店铺对比车型分配、疑问解答、司导分配、代订服务、路线规划、客服服务、服务
19、补救安全保障、游玩建议、服务态度、路线调整、车内环境、摄影技术、个人素质、讲解服务、行程安排、驾驶技术、车内装备、接送车站、交际能力、自由纯玩优惠政策、住宿服务、项目体验、天气情况、特色美食、历史人文、自然风光经验分享、表达谢意、游玩体验、重游意愿、推荐意愿、游客满意、美好祝福、性价比值、重选意愿核心范畴出游准备旅行社服务体验司导服务体验目的地吸引物体验游后积极评价2.3 选择性编码(模型构建)在经历开放性编码与主轴性编码后,需要进一步通过选择性编码来构建出本研究所需的理论模型。经过两次编码所得到的核心范畴基本涵盖“包车旅游游客满意度影响因素”的全部基本要素,新的数据资料对理论模型构建的贡献度
20、不大,可判断理论基本饱和,终止收取新数据,进行理论模型的构建。经过三重编码后,核心范畴间的关系显示出相对明晰的脉络,形成由“出游准备旅行社服务体验司导服务体验目的地吸引物体验游后积极评价”组成的5维度包车旅游游客满意度影响因素的理论模型(图1)。图1 包车旅游游客满意度影响因素理论模型本理论模型的主要内涵为:包车旅游游客满意度受到出游准备这一前提条件的影响,其中出游准备受游前咨询、搜集攻略以及出游计划等5个因素的影响;游客在青甘地区包车旅游过程体验中,旅行社服务体验、司导服务体验以及目的地吸引物体验是包车旅游游客满意度的核心影响因素,其中旅行社服务体验受到车型分配、疑问解答以及司导分配等7个因
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