地区住户投诉处理标准作业规程样本.doc
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1、住户投诉处理标准作业规程一、 目标规范投诉处理工作,确保住户各类投诉能立即、合理地得四处理。二、 适用范围适适用于住户针对企业管理服务工作有效投诉处理。三、 职责1、 管理处经理负责处理关键投诉。2、 服务中心任务主管负责帮助经理处理通常轻微投诉每个月投诉统计、分析、汇报工作。3、 管理处相关部门主管负责帮助服务中心主管和管理处经理处理本部门被投诉事件,并立即向服务中心反馈投诉处理信息。4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。四、 程序关键点1、 处理投诉基础标准接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针,严禁和住户进行辩论、争吵。2、 投诉处理步
2、骤图3、 投诉界定(1) 重大投诉。下列投诉属重大投诉:a、 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错,经住户数次提出而得不四处理投诉;b、 因为企业责任给住户造成重大经济损失或人身伤害;c、 有效投诉在30天内得不到合了处理投诉。(2) 关键投诉关键投诉是指因企业管理服务工作不到位、有过失而引发投诉。(3) 轻微投诉轻微投诉是指因企业设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响,能够经过改善而轻易得四处理或改善投诉。4、 投诉接待(1) 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在住户投诉意见表中作好具体统计;a、 统计内容以下
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