公司绩效管理体系咨询案例样本.doc

力资源管理

第一节 酒香人更香
—— **企业绩效管理体系咨询案例

背景陈说

在所谓老少边穷地域，总是有些千百年来埋藏于地下秘密宝藏，忽然有一天被商人发觉了，转眼间就能变成一个“古香古色”商业小说。比如某白酒企业红透了半个中国那句广告词：“你能品味历史，438年。”仿佛我们喝不是瓶中酒，而是那百年地下琼浆，是438年历史。
本文要细说也是这么一个制酒企业。它酒原料不采自千尺地下，而是引自万丈高山，雪域高原下一段天脉传奇，成就了一瓶好酒前世今生。我们干脆就叫它天脉企业吧。凭借着这个好“出身”，加上一支优异销售队伍，这只充满了异域风情好酒在白酒市场上已牢牢占据一席之位。不过，这全部是上个世纪事了。多年来，因为天脉企业已进入稳步发展成熟期阶段，早年创业精神已丧失大半，就像是工厂门口石墙上书写厂训“开拓、创新、进取”（当初之所以在这穷乡僻壤里能够成功，全是仰仗着这六个字），多年来风吹雨打，早就不如当年鲜亮、抢眼了。
天脉企业对咨询需求是很明确：针对企业绩效管理现实状况，制订出天脉企业完整绩效管理体系，并帮助她们实施。天脉企业方代表是其人力资源部经理，一位有着硕士学历女职业经理人。正是出于她专业性，知道什么事她能做、什么事要借助外界力量能做得愈加好，使得咨询团体以后实际工作开展得很顺利，真正实现了过程咨询。所谓过程咨询，就是在项目进行中，用户方能够以第一速度采纳咨询小组提议，并在顾问团体帮助下，在企业内推行。这是管理咨询企业和用户全部很向往境界。达成这个高度前提是：双方完全信任、顺利磨合。
在项目诊疗阶段，咨询小组认为，天脉企业人力资源管理工作还处于传统“进、出、管、奖、罚”人事管理阶段，对应制度既不规范也不明确。比如，天脉企业旗下共有六家分企业，负责不一样区域市场营销工作。企业总部只负责任命这六家分企业一把手，其它权力则一概下放，结果各个分企业薪酬体系、绩效考评制度全部不一样，天脉总企业对分企业采取只能是一个松散财务管理方法。

提出问题

具体而言，天脉企业人力资源管理工作关键存在以下问题：

1. 人力资源总体战略目标明确，但具体战略表述模糊，缺乏战略实施方案。职员不清楚自己跟战略有什么关系。制度更新速度慢，甚至80%制度是从企业成立之初至今一成未变。
2. 总部和职能部门、职能部门和分企业、分企业和营业部之间权力划分关系不明确。总部职能部门之间职责划分过于粗放，现有盲区又有重合。
3. 薪酬标准模糊，反应不出任职不一样技能岗位间人员差异。职员现在薪酬缺乏外部吸引力，企业人才流失严重。
4. 绩效考评形式化，缺乏完善和统一考评体系，赏罚不明，多赏少罚。内部缺乏竞争机制和淘汰机制，人才结构无法实现良性新陈代谢。职员没有危机意识，口头强调竞争而内心害怕竞争。
5. 信息封闭，沟通渠道不畅，基层职员不能够正确把握上层企业想法，或掌握错误信息。缺乏沟通步骤，职员凭习惯和个人了解处理跨部门工作。纵向沟通越级严重，而横向沟通不充足。首先沟通不足，其次沟通协调冗余。
6. 多数岗位没有明确职业发展道路。培训体系不完整，只有针对最基层职员基础技能培训、入职培训和高层职员奖励式培训（诸如每十二个月选出一名高管由企业送去读EMBA）,中间层培训出现断层。

从管理步骤上看，人力资源管理分为招聘、培训、考评、薪酬四个阶段。企业需要提供一套完善而适用绩效管理体系，也就是包含后三个步骤。对于通常企业人力资源部而言，人员招聘工作是第一步，也是相对最轻易一步，真正难题在于怎样为每个岗位职员设计令其满意薪酬待遇、绩效考评和职业计划。这三大部分也就组成了企业绩效管理体系。顾问团体关键工作就集中在这三大致系构建和改造上。

薪酬管理体系

薪酬调整这一敏感问题反应了怎样处理个人利益和组织利益关系问题。天脉企业正处于稳步向上发展、由重营销向重管理过渡关键时期，顾问团体认为，稳定重于一切！工资逐步调整，果断避免地震方法。经过小步调、频调整，使企业骨干职员薪酬水平在全国行业内含有较强竞争力，而不是仅仅和老少边穷地域薪酬水平对比。
薪酬激励体系设计要充足和行业特色和现在天脉企业现实状况相结合，同时，企业产业所处生命周期、所面临风险程度和企业文化是薪酬组合关键要素。依据各岗位对企业相对贡献，制订薪酬激励中固定部分和浮动部分百分比，结合绩效评定确定怎样依据绩效考评结果利用到浮动工资中，以表现对职员激励。
依据天脉企业人员背景较广、起源较多、差异性大特点，顾问团体为天脉设计了四种薪酬模式：

1. 针对总部高层、分企业责任人或其它适合人员，采取年薪制，由“基础年薪＋绩效年薪＋超额奖励”组成。基础年薪按月发放，绩效年薪和超额奖励则依据绩效考评情况计发。
2. 针对职能部门各类岗位，诸如管理、营销、研发等，采取“岗位工资（固定＋浮动）＋基础工资＋年底奖金”，其中“基础工资=基础工资+年功工资+资历工资”。
3. 针对车间生产人员、行政后勤人员等岗位，采取以“工时定额”为关键计量工资制，由“计量工资＋基础工资＋年底奖金”组成。
4. 对于那种“专、特、精”稀缺人才，则应采取协议工资制，依据人才对企业贡献大小、珍贵程度，薪酬多少由双方商议着决定。具体薪酬结构由“基础工资＋岗位工资＋年底工资”组成。

下面具体叙述：
第一个，年薪制。年薪制是指以年度为单位,依据经营者经营结果确定其年度收入薪酬制度。这是中国多数企业对高管层普遍采取薪酬模式。设置年薪制目标有三。一是为了充足调动经营者经营主动性；二是为了建立一个对等激励、约束机制，引导经营者以企业长久利益为奋斗目标；三是表现管理要素价值。
年薪制标准年薪部分由绩效年薪和基础年薪组成，绩效年薪是指依据绩效考评情况来计发标准年薪机动部分。依据天脉企业情况，顾问团体将绩效年薪占标准年薪百分比定为28%；基础年薪是高管层和下属企业经营者基础收入，占标准年薪72%，按月发放。年薪制超额奖励部分，是高管层超额完成责任目标时取得超额物质奖励，总额为“（年底考评得分/100 – 100%）×个人标准年薪”。
第二种，以岗位评价为基础岗位工资制。反应岗位对企业业绩价值贡献，其中一定百分比实施浮动，和绩效考评结果挂钩。浮动百分比因岗位性质不一样分为三类。具体而言，科室干部及以上等级岗位工资固定部分和浮动部分百分比为5:5；一般职员（不包含销售人员）岗位工资固定部分和浮动部分百分比为7:3；销售及销售管理人员岗位工资固定部分和浮动部分百分比为4:6。
奖励薪酬是对职员超额贡献奖励，包含年底效益奖金、研发奖金、年度优异奖及其它单项奖金。年底奖是指企业在超额完成年度经济指标前提下，对职员超额贡献奖励。研发奖金依据《研发中心项目考评措施》进行考评和发放。奖金总额由薪酬委员会讨论决定。年度优异奖金由各部门和下属企业职员评选奖金取得者，并报总裁审批。
基础工资部分强调基础薪酬稳定性和延续性。对新职员，新人新措施，以当地政府公布企业最低工资标准计算；对老职员，老人老措施，原档案工资加上一定百分比补助。年功工资突出对老职员重视和尊重，加强职员对天脉企业忠诚度。顾问团体将天脉企业职员年功分为5年期、期两档三段，采取不一样计算方法。资历工资突出对知识和人才重视和尊重，增强对优异人才吸引力。从大专毕业生到正教授级职称，资历工资待遇相差10倍有余。
对于岗位工资制确实定，顾问团体提出了三套方案，毕竟适合这种薪酬模式职员是天脉企业支柱力量，必需找到能够广泛适应中间层方法，才能确保有力推行。
方案一：经过海氏计点评分法，以岗位评价为基础，较充足地表现了岗位贡献价值和岗位差异。这么，较轻易被总企业职能部门正副职、下属企业副职和研发、营销等关键岗位职员所接收。但在实施过程中，可能会对基层职员产生较大冲击，并碰到较大改革阻力。因为依据天脉企业现实状况，现在基层职员奖金系数集中在一个狭窄薪级范围内，而方案提议基层职员薪酬将分布在近二十个职级范围内，原薪酬水平一致职员间可能会产生50元至200元差距。因为低职级职员薪酬绝对值较低，所以即便是小幅差距，也轻易在低职级职员间产生矛盾，并对薪酬改革形成较大阻力。
方案二：以现行奖金系数为基础，对奖金级数和适用岗位进行合适调整，强调下属企业正职经理和研发、销售人员岗位贡献。这种方法和现行薪酬体系衔接性很好，改革阻力小。不过它未能很好反应不一样部门间所需知识技能区分，相同管理职级均被给予一样岗位系数，使得岗位价值和岗位差异较小表现。方案二和方案一相比，较轻易在天脉企业低职级职员中推行，但对中层管理人员激励作用较小。
方案三：结合以上两个方案优点，对替换性强岗位进行合适职级归并，对关键关键岗位表现出政策倾斜和较细致岗位价值差异。比如保留方案一中，对中层管理岗位和研发、营销岗位职级评价，客观反应岗位价值和岗位差异。又如，以方案二为基础，对替换性强低职级岗位实施较大范围归并。在对关键岗位保持一定激励力度同时，减小低职级岗位间薪酬差异，降低方案实施时可能碰到阻力。为维持低职级岗位薪酬水平，关键岗位薪酬水平可能较方案一低，以避免在相邻职级间出现大薪点“落差”。
依据以上三种方案进行薪资测算，工资部分总增加幅度分别为25%、15%、18%。可见，方案三结合方案一、二优点，激励力度也介于二者之间。依据顾问团体分析，天脉企业人力资源部最终选择了方案三。事实证实，随即推行很顺利。
第三种，计量工资制。基础保持以“工时定额”为关键现行计量工资体系，但做一定调整。比如增加年功工资、资历工资两个部分，突出对技术骨干人才重视和尊重；规范年底奖金总额分配方法，确保企业对薪酬总额有效控制。另外，鉴于天脉企业下属某企业现在未实施计量制工资，且管理人员和工人采取同一套工资体系。若忽然推行两种薪酬结构，很可能在该企业内产生不稳定原因。提议临时保持其薪酬体系独立性，在新薪酬体制在天脉企业其它部门推行成功后，再给予改革。
对于年底奖金计算和分配，以某生产车间为例：
该车间年底奖总额＝（该车间上年度计量制工人工资奖金总额－本年度工资总额）×调整系数；
该车间个人年底奖金总额=所在车间年底奖金总额×。

绩效考评体系

绩效考评体系从战略目标出发，以绩效提升为目标，将天脉战略实施方案转变成可操作、可衡量绩效考评框架，是一个面向用户、股东及职员综合管理体系。
体系设计要能表现企业发展战略、经营目标和关键价值理念，经过绩效考评以提升组织整体工作效能，最终实现组织战略目标。强调考评体系实效和可操作性，不过于追求精细化，以“易于实施”为基础设计思绪，经过对职员进行合理评定，深入激发职员工作主动性和发明性，提升工作效率和职员基础素质。不以奖惩为考评目标，而是使管理者能充足了解本部门人力资源情况，有针对性地提出改善方法，提升本部门工作效率。
顾问团体帮助天脉企业成立了绩效考评小组，由总裁担任组长，负责提出绩效考评总体要求；分管副总裁为副组长，负责监督考评过程并负责处理考评中出现突发事件；人力资源部部长任实施组长，负责组织各级管理者为各个岗位做绩效考评。
通常情形下,企业可能会存在“绩效障碍”。当企业部门和各分支机构组织架构还未整合，部门职责不明确时候，整个企业范围内缺乏全方面有效预算体系，造成绩效评定缺乏参考标准时候，各部门、分支机构和职员对绩效管理概念、内容和方法无法认同时候。只有找准具体“障碍点”，对症下药，才能确保调整后绩效考评体系在企业内推行。针对上面产生绩效障碍三种情况，企业可采取三种不一样举措克服，理顺业务步骤，建立可供参考全方面预算体系，加强对不一样层级绩效管理培训，建立多种正式、非正式沟通渠道等。
天脉企业绩效考评体系推行不力，根本原因是基层职员对此没有明确认识，多年来考评工作流于形式，和职员实际薪酬增减一直挂不上钩。此次天脉企业主动求援于外界咨询力量，可见企业高层决心。所以，顾问团体在设计考评体系之前，首要任务是开展一系列多种形式培训，即使那些“顽固不化”职员，也能够感觉到这一次企业是要动真格了。
依据天脉企业职员不一样工作性质，将考评频率分成月度、季度和年度三种，以激发基层职员，见图6-1。

图6-1 天脉企业职员考评框架

依据天脉企业不一样岗位特点，顾问团体将关键业绩指标（Key Performance Indication,简称KPI）评分标准分为硬指标和软指标两类，前者多是量化指标，后者以非量化指标为主。在非量化类软指标中，又分为描述类、汇报类、扣分类、投诉或满意度类、完成率类五种。对于能够量化KPI指标，顾问团体提议以“目标完成率×100”计算，其中：
目标完成率＝实际值/目标值（目标要求不低于某数，如收入）或目标完成率＝目标值/实际值（目标要求不高于某数，如费用）。
对于非量化KPI软指标，顾问团体依据岗位区分选择对应评定标准。以描述类软指标为例，将职员所得分值分为优、良、中、差四等。若得中等评价，则意味着职员此项指标分值介于60至74之间，该项工作绩效基础达成常规要求。通常含有下列表现：偶有小疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到要求工作标准；偶有用户投诉，但并未给企业造成较大不良影响。这可能是新职员或新转岗职员被许可低绩效水平，存在提升空间。
应注意是，KPI指标分为业绩指标、能力指标和态度指标三大内容，其中工作业绩一直是考评关键。不过，对于处于不一样发展阶段企业,绩效评定侧关键也存在细微差异。比如创业期和衰退期企业，工作能力和工作态度几乎相同关键，而成长久、成熟期和更生期企业中，工作能力远胜于工作态度。表6-1说明了企业在不一样发展阶段对工作业绩、态度和能力考评权重百分比。

表6-1 企业在不一样阶段对KPI评定内容不一样侧重

说明：上述百分比是经验数值，是指在不一样评定目标实现过程中，各项评定内容贡献百分比

态度考评担负着业绩考评和能力考评桥梁作用，是指对某项工作认知程度及为此付出努力程度。工作态度是工作能力向工作业绩转换媒介，在很大程度上决定了能力向业绩转化。对于态度指标而言，依据不一样职级职员，态度指标要求亦有区分。比如管理者态度包含是否勇于负担责任、公平公正意识、团体建设意识、职员培养意识和学习意识五个方面，而职员态度则包含工作责任心、工作主动性、团体意识、学习意识和工作勤勉度五点要求。
为了确保不一样考评人评分标准一致性，需要对各岗位考评得分进行调整，就是要针对不一样部门测定该部门调整系数。具体做法是：
∑各岗位考评得分÷部门人数，得到部门平均得分；
∑部门平均得分÷部门数量，得到企业平均得分；
企业平均得分÷各部门平均得分，得到部门调整系数；
最终，用岗位初始得分×部门调整系数，得到各岗位调整后得分，也就是最终能够用来和天脉企业全体职员进行比较得分。
计算结果中，部门年度业绩考评结果用于年底奖分配，同时和年薪制人员绩效年薪发放挂钩。当考评分数高于100分时，发放绩效年薪。其中，超额奖励=（年底考评得分/100–100%）×个人标准年薪。
月度考评结果直接决定使用该考评体系职员当月工资数额：
销售岗位绩效工资发放百分比为考评分数/100，其它岗位部门内考评成绩排序分布为4个等级，考评等级和当月绩效工资发放百分比对应。比如很优异职员，当月绩效工资发放百分比为120%。季度考评结果适适用于此相同，只是考评等级和下季度每个月绩效工资发放百分比对应，而每十二个月第一季度绩效工资发放由前十二个月年度考评等级决定。年度考评结果则和考评等级、年底奖发放百分比、职员职级调整等原因挂钩。图6-2表示了优、良、中、差四等职员奖金发放系数及升迁百分比。

图6-2 天脉企业人员考评结果

绩效考评体系中，申诉步骤尤为关键。职员假如对绩效评价不满，应以何种方法向上反应？向谁反应？谁来受理？怎样处理？这一系列问题假如不能给职员一个满意说法，整个绩效体系在企业内是无法运作，正是前功尽弃，功亏一篑。在天脉企业申诉程序中，职员假如对绩效考评结果有重大异议，需在五日内向人力资源部以书面形式提出，人力资源部要在十日内对申诉材料进行审核，如确有不公，需上交分管领导复审、仲裁，并组织重新评定。若人力资源部逾期未处理，职员可直接向分管领导上报。申诉步骤要求，一份申诉从职员提交到最终定案，全程不能超出二十天。

职员职业发展体系

顾问团体在问卷调查中，向天脉企业基层职员提出了这么一组问题：“你是谁？”、“你努力方向是什么？”、“路在何方？”。在这三个问题背后，实际上顾问团体期望了解是职员是否清楚客观地认识自己、职员是否正确定位了个人发展前景、职员是否找到了实现其目标最好路径。这就是在梳理天脉企业职员职业发展计划。图6-3展示了职员职业发展步骤。

图6-3 职员职业发展步骤图

作为一项有计划职业活动，职业发展就是职员个人在工作环境中不停认识自己和发展自己过程。
职员职业生涯=职业能力+职业爱好+组织需求。假如这三个方面能够在一个方向上取得一致，自然是最理想结果。个人爱好和能力完全符合组织需求，个人职业生涯情况达成最好。不过，实际情况却较为复杂，在这一个简单加法方程式后，还有一系列加减法，比如：
职员热情+组织需求-职员能力=？
职员能力+组织需求-职员热情=?
职员能力+职员热情-组织需求=?
对于这些问题回复将直接影响着第一个加法方程式结果，也就直接影响着职员职业生涯计划。
职业发展是一个动态过程，强调职员和上级主管之间互动。对于职员而言，职业发展是一个从入职到有所成就历程。其关键内容是建立起职业发展序列，明确职业发展路径，并深入找到适宜职员实现职业发展方法。对于企业而言，是怎样将职员发展和企业发展有机结合问题。个人职业发展不仅取决于个人追求和努力，而且取决于组织环境、政策环境、制度环境和竞争环境等。

图6-4 利用职业锚判定职员能力特征
利用职业锚，顾问团体能够很有效地掌握职员能力特征，见图6-4。

图所表示，职员A领导能力很突出，而职员B能力均衡，是一个优异实施人员。经过职业锚将职员不一样能力作量化评定，改变原有对职员能力模糊定性评价，同时，也能够清楚地了解职员个人能力和发展目标间差距。比如，职员A个人职业发展目标是成为某部门经理，经过将此职位分解成职务目标、能力目标、结果目标和经济目标四个分项，这四分项要求职员A含有较强领导能力、决议能力、沟通能力和财务分析能力。结合职业锚分析，我们能够清楚地判定A需要在财务分析能力和沟通能力上加强。
职业发展包含人力资源管理全过程，它有效利用绩效考评结果并最终达成激励职员目标。顾问团体将天脉企业职员分为管理、营销、生产、技术、通用五大序列，依据不一样序列，确定职员职业发展纵向、横向路径，变单通道发展为多通道发展，其中纵向发展关键指职级晋升，而横向发展则包含轮岗、换岗，使职员工作内容扩大，保持岗位新鲜度。比如传统行政管理等级晋升机会毕竟有限，而横向发展则为职员提供了更多可能。

项目结果

相对于其它类型咨询项目而言，人力资源是“即时结果”较丰厚咨询项目。当顾问团体撤离时，提交了从总部到分企业近二百个职位绩效考评表和业绩奖金发放管理措施。尤其是四种薪酬管理模式创新，包含高管层激励约束机制设计，均极贴切地处理了天脉各层级职员薪酬问题。同时，顾问团体编制了天脉企业绩效管理制度、各岗位绩效考评手册和职员职业发展手册，梳理并明确了天脉企业人力资源管理步骤，举行项目中各类培训三十余次。
实践是检验真理唯一标准。对一个咨询项目也是如此，顾问团体完成第一阶段薪酬管理体系设计后，新年将至，值此新旧交替之际，天脉企业以迅雷不及掩耳之势，全方面实施新薪酬管理措施。经过调整，75%职员薪资稳中有升，25%升幅显著，仅有5%极部分职员薪资微幅下调。又是十二个月春来到，企业上下一派万象更新，新版天脉传奇就要开演。
第二节 非利润部门绩效考评

长久以来，因为那些非利润部门工作关键以服务方法表现，工作价值极难用企业效益来直接衡量，也就没有一个有效考评体系和量化指标。为此，逢年过节领导发点过节费，或年底给个双薪就算草草了事。
而像业务部、销售部、产品部等利润部门职员，用签单数目、协议金额、研发新产品等硬性指标一算，年底红包数目一清二楚。
其结果不言而喻：相比业务部、销售部职员们意气风发、志得意满，终日为这些利润部门服务支持部门职员就轻易产生消极情绪。非利润部门就如人身上器官，日常大家不会尤其留心身上这些零件，只有当哪个部位不舒适了，才会意识到它存在。
非利润部门就像企业缺一不可“零件”，哪个部位不协调企业全部无法正常运转。所以，越来越多人力资源从业者和企业领导开始高度重视考评利润部门业绩，并寻求有效处理方案。那么，怎样量化这些非利润部门“软性”工作呢？
通常而言，企业非利润部门关键包含人事部、财务部、市场部、培训部、采购部等支持部门。不一样企业依据主营业务不一样，非利润部门会有改变。对支持部门绩效考评，可行处理方案是：以每个支持岗位为单位，将定性软指标根据不一样权重转化成能够量化硬指标，同时制订出向上浮动充裕空间，以激励该岗位职员。
人力资源部是比较经典支持部门。我们以人力资源部为例，具体剖析一下非利润部门量化考评方法。对于一个较规范大中型企业来说，人力资源部门通常会设有以下五个岗位：人力资源经理、薪酬福利专员、考评专员、招聘专员和培训专员。其实只要了解每个岗位具体工作内容，就能找出量化指标。
首先是人力资源经理考评指标。针对任何部门主管考察，其关键全部应该放在工作过程而非工作结果上。原因很简单：结果实现是表现在每个专员身上，而主管作用就是帮助部门内专员排除各自工作中碰到多种问题，以确保整个部门各项任务顺利完成。
另外，为确保主管日常工作能够站在企业战略高度，其绩效考评应该直接和企业总绩效挂钩。所以，能够将人力资源经理KPI分数70%划归入企业总业绩；而对剩下30%进行考评，关键放在部门业绩、工作态度、工作能力三项软指标，其权重百分比均为10%，见表6-2。
表6-2 人力资源部经理KPI组成及奖金激励额度
KPI
考评周期
考评标准
KPI说明
权重
计算方法
信息起源
部门业绩
年
汇报质量
软指标
10%
优异：10分；
良好：8分；
通常：6分；
差：0分。
由直接上级/平级经理/下属三方联合评价，取评价分数平均值。
1． 力资源年底总结汇报
2． 第二年人力资源战略计划汇报
3． 管理制度结构设计汇报
4． 培训工作汇报
工作态度
年
主动、细致、亲和、标准性
软指标
10%
同上
直接上级/平级经理/下属考评意见
工作
能力
年
攻坚能力、协调能力、沟通能力、开拓能力、计划能力、领导能力
软指标
10%
三方按以上评分标准为每项能力打分，单项能力平均分加和后取平均值
同上
企业业绩
年
-
-
70%
同利润部门同级管理人员
财务部出示企业年度整体业绩
奖金计算标准：
如总分值达成85分以上，年底奖金为月工资1.5倍,即高出一般年底双薪0.5倍；在职务上可升任副总裁;
如总分值达成70-85分,年底奖金为月工资1倍,即一般年底双薪;
如总分值达成60-70分,年底奖金为月工资0.5倍;直接上级可考虑内部人事调整,任命新人力经理;
如总分值低于60分,没有奖金,直接上级可考虑解聘。

和人力资源经理绩效考评制订难度比较起来，人力部其它职务KPI全部要相对轻易些，因为每个专员各挑一摊儿，她们工作更具体，相对而言也就愈加好衡量。
以薪酬福利专员考评指标为例。其绩效硬指标就能够表现为：工资发放差错次数、职员福利差错次数、劳动协议差错次数、人员档案管理完整程度等。经过对应扣分百分比将原来无法量化工作转化成能够量化分值。为了激励该岗位职员，还需要为薪酬福利专员制订软指标。比如将撰写人员情况分析汇报工作交给她。软指标工作往往是对职员能力较高要求，假如经过KPI使之量化、并做加权处理，会让职员感到一个正向挑战，从而更主动主动完成。另外，值得注意是，对于该岗位职员，考评周期应为季度，这么也能立即帮助她纠正工作中不足，尽早争取从软指标中争取加分。薪酬福利专员KPI具体组成见表6-3。
表6-3 人力资源部薪酬福利专员KPI组成及奖金激励额度
KPI
考评周期
考评标准
KPI说明
权重
计算方法
信息起源
工资差错次数
季度
0
以企业财务部、人力资源部经理认定为准
30%
出现一次差错，降低10分
出现3次差错，为0
由企业财务部、人力资源经理提供帐目表单
职员福利差错次数
季度
<=3次
以企业人力资源部经理搜集差错次数为准
25%
差错次数每增加1次，降低5分
差错次数达成5次，分数为0
人力资源部经理工作统计
劳动协议
季度
完整
以人力资源部经理搜集到差错次数为准
20%
差错次数每增加1次，降低10分
差错次数达成5次，分数为0
人力资源部经理工作统计
人员档案管理
季度
完整
部门经理和其它人员抽查
10%
抽查结果完整，100分
每出现1份，扣5分
人力资源部经理工作统计
人员情况分析汇报
季度
有建设性
软指标
15%
软指标，见表5-4
人力资源部经理
奖金计算标准：
如总分值达成85分以上，年底奖金为月工资1.5倍,即高出一般年底双薪0.5倍;在职务上可考虑升职;
如总分值达成70-85分,年底奖金为月工资1倍,即一般年底双薪;
如总分值达成60-70分,年底奖金为月工资0.5倍;直接上级应给警示、教育;
如总分值低于60分,没有奖金,直接上级可考虑解聘.
表6-4 薪资福利专员软指标评分表（人力资源部经理填写）
软指标评分项目——人员情况分析汇报
权重
得分
加权得分
汇报上交立即性（下季度3日前）
3%

注：如汇报撰写十分优异，达成了高于该岗位职员应有水平，上级经理可依据情况给予加分，以此来补平该职员其它硬指标上扣掉部分分数。
人员基础情况、流动情况统计（数字、图表）
3%

人员情况分析
5%

提出建设性意见
4%

同理，人力资源部其它职位也能够依据岗位具体工作内容提炼出对应硬指标，见表6-5。
表6-5 人力资源部其它职位KPI指标
职位
硬指标
软指标
招聘专员
1． 试用期转正经过人数
2． 面试步骤组织
3． 投递简历档案库
1．招聘定时总结汇报
2．职位说明书修改立即性
3．面试考题更新和研发
考评专员
1． KPI考评组织
2． KPI考评步骤设计
1．KPI模式修改提议汇报
2．人员配置合理性汇报
培训专员
1． 培训计划书
2． 培训实施汇报
3． 培训档案整理
1．培训制度制订和完善
2．培训内外部资源建立

非利润部门本职员作就是支持她人，为此，支持岗位职员工作目标制订和考评要注意和企业内部其它部门之间协调和衔接。
对于人力资源部门来说，职员（内部）和求职者（外部）是关键用户，为此关键在于要得到她们满意。简言之，人力资源部门对于企业影响关键表现在招聘速度和质量、培训相关性和效果、人力成本相对于总成本百分比、企业职员生产效率、职员离职率等方面。同时人力资源部负担着建立企业可连续发展所需队伍职责，制订培训、评定、招聘标准等。
为此，人力资源部能够和高层经理、各职能部门经理一起讨论确定各方面具体目标和衡量指标，再制订实施计划，以确保目标实现。其它支持部门亦如此。另外，考评时也能够从其它利润部门业绩来间接反应“用户满意度”这项指标（对于非利润部门而言，她们用户就是利润部门）；奖励也可和其挂钩。
总而言之，非利润部门KPI考评是能够量化，关键就在于制订者是否真正了解了这些岗位具体工作，是否能够合情合理将看似笼统工作转化成能够计算公式。

第三节 人力资源咨询效果研究
——新华信“管理咨询和上市企业业绩相关性研究”系列汇报之三

人力资源咨询在咨询业刚进入中国时并未受到企业太多关注。但企业内部管理全部问题全部会包含到人，所以伴随中国企业对本身管理水平要求越来越高，企业越来越重视相关“人”问题。人力资源、人本意识逐步被大多数企业高层接收。于是从开始，一场大规模人力资源运动开始了。管理咨询市场上相关人力资源咨询需求急速增加。
人力资源管理是一个企业基础，是企业要长久稳定发展必需条件。那么，对于一个处于行业相对落后位置企业，改善人力资源管理现实状况意味着什么呢？人力资源管理咨询对企业业绩提升有多大作用呢？
新华信研究发觉：人力资源咨询对于改善处于行业下游企业处境含有很显著效果；对于把原来处于行业中下游企业塑造成为行业上游企业效果并不显著。

数据和分析方法

相关人力资源咨询数据关键包含参考组数据和咨询组数据。其中参考组数据是401家没有做过咨询上市企业企业群对应数据。咨询组数据关键包含79家在1998年到间曾经做过人力资源咨询而且在此期间实施企业数据。分为财务数据和咨询情况数据。财务数据关键是总资产收益率、净资产收益率和主营业务利润率行业排序情况。我们将处于行业前三分之一定义为“上游企业”，处于行业中间三分之一定义为“中游企业”，处于行业后三分之一定义为“下游企业”。咨询情况数据则是这些企业实施人力资源咨询项目标时间。图6-6是各年实施人力资源咨询提议占79家样本百分比。

图6-6 各年实施人力资源咨询方案占79家样本百分比

分析方法关键采取有参考全局动态分析法。这种方法从静态和动态两个角度，从总资产收益率、净资产收益率和主营业务利润率三个财务指标分析人力资源咨询和上市企业业绩之间相关关系。

数据分析过程

让我们先来做静态全局分析。参考组和咨询组在上游企业和下游企业对比情况图6-7、图6-8所表示。
百分比
总资产收益率 净资产收益率 主营业务利润率

图6-7 上游企业咨询组和参考组财务指标对比

百分比
总资产收益率 净资产收益率 主营业务利润率

图6-8 下游企业咨询组和参考组财务指标对比

从图中能够看出，咨询组上游企业百分比显著比参考组上游企业百分比高。从图6-7可见，总资产收益率、净资产收益率和主营业务利润率三种财务指标分别上升百分比幅度为8.8%、14.4%和10.1%；而咨询组下游企业百分比显著比参考组下游企业百分比低，从图6-8可见，三种财务指标分别下降百分比幅度为14.8%、18.9%和8.6%。可见咨询组企业群体表现显著优于参考组。
下面我们再从动态全局角度分析1999年和做人力资源咨询企业群三项财务指标改变，见图6-9、图6-10。
百分比

百分比
总资产收益率 净资产收益率 主营业务利润率
图6-9 1999年和上游企业做人力资源咨询企业群三项财务指标改变

百分比

总资产收益率 净资产收益率 主营业务利润率
图6-10 1999年和下游企业做人力资源咨询企业群三项财务指标改变

从上图能够看出，咨询组企业在时上游企业百分比和这些企业在1999年相比，没有显著升高或下降趋势。从图6-9可见，总资产收益率、净资产收益率和主营业务利润率三种财务指标分别相差0%、8.8%和0%；咨询组企业在时下游企业百分比显著比1999年时百分比低，从图6-10可见，三种财务指标分别下降百分比幅度为10.3%、10.1%和7.6%。
从静态和动态两方面分析，我们能够发觉，人力资源咨询对于改善处于行业下游企业处境有很显著效果；而对于上游企业方面就没有尤其显著结果。即使从静态分析来看咨询组显著好于参考组，不过从动态角度看在1998年到这四年间做人力资源咨询企业中1999年上游企业百分比和没有显著差异。

结论和分析

从以上三部分我们得出这么结论：人力资源咨询对于降低下游企业百分比效果显著；不过对于塑造更多上游企业效果不显著。
做过人力资源咨询企业中下游企业百分比显著降低而上游企业百分比却没有显著改变，原因可能有以下两个方面：
企业要从相对落后变成不落后，和从原来不领先变成行业领先，对企业本身要求是不一样。对于前者，企业只要处理企业内比较突出问题，就有可能走出困境。而对于后者，企业要面正确不仅仅是内部问题，更要面对原来在行业中领先企业。假如这些企业只在人力资源一个方面或少数多个方面有所提升，是极难超出原来基础就好行业领先企业。
而且，人力资源对于成为行业领先企业只是一个必需条件，并非充足条件。所以，人力资源咨询本身不能塑造上游企业，它只能为企业成长为上游企业奠定一个良好基础。第四节 人力资源管理通常方法

图6-11描绘了中国企业职员价值生命周期。从图中可见，通常情况下，一个有潜力职员在加入企业两年后，能够为企业产生显著附加价值。

图6-11 职员价值生命周期

图6-12展示了中国企业人才危机周期。根据管理职位和管理等级将企业人才配置划分为四个象限。

图6-12 中国企业人才危机周期

图6-13描绘了人力资源管理步骤。一个标准人力资源管理步骤由招聘及岗位管理步骤、培训管理步骤、考评管理步骤和薪酬管理步骤四大块组成。

图6-13 人力资源管理步骤

图6-14给出了绩效管理体系整体架构。关键分为绩效管理体系和绩效管理支持体系。

图6-14 绩效管理体系整体架构
图6-15描述了战略绩效管理概念模型。从战略高度能够把绩效管理分解为制订计划、绩效实施、绩效考评和奖励性奖赏四个步骤。

图6-15 战略绩效管理概念模型

图6-16描述了绩效管理实施模型。

图6-16 绩效管理实施模型
图6-17分解了绩效管理基础过程。共四大步骤、十个步骤。

图6-17 绩效管理基础过程

图6-18归纳了绩效管理体系建立基础标准。

图6-18 绩效管理体系建立基础标准
图6-19叙述了企业在不一样阶段绩效评定侧关键。

图6-19 企业在不一样阶段绩效评定侧关键

图6-20估算了绩效评定对人力资源管理不一样用途作用大小。

图6-20 绩效评定对人力资源管理作用点
图6-21描述了绩效评定矩阵。

图6-21 绩效评定矩阵

图6-22展示了绩效管理指标体系分解后思绪。

图6-22 绩效管理指标体系分解思绪
图6-23描述了绩效管理指标体系分解后步骤。

图6-23 绩效管理指标体系分解步骤

图6-24提出了合理、科学KPI应含有八大特点。

图6-24 合理KPI应含有八大特点

图6-25归纳了KPI制订三大标准。

图6-25 制订KPI标准

图6-26将KPI指标体系划分为四种类型和四个纬度。

图6-26 KPI指标体系类型和纬度划分
图6-27描述了KPI体系建立步骤，及对每个步骤具体要求。

图6-27 KPI体系建立步骤

图6-28介绍了职员激励模型。

图6-28 职员激励模型
图6-29描述了薪酬体系二维度图。

图6-29 薪酬体系二维度图

图6-30展示了职业发展计划三大关键内容。

图6-30 职业发展计划关键内容
图6-31描绘了职员职业发展三个阶段。

图6-31 职员职业发展三阶段
第七章 市场营销

第一节 打造中国“宾利”
——麒麟汽车企业优化营销战略咨询案例

背景陈说

作为世界顶极汽车品牌，劳斯莱斯被誉为“车轮上宫殿”，而其同胞弟兄宾利则享受“人生最终一台车”顶级美名。6月北京车展上，伴随一位神秘富翁以888万天价买下一辆宾利，中国老百姓也认识了这位汽车王国里贵族。宾利贵在哪里呢？除了通常豪华车必备特色之外，世界上每一辆宾利车全部是按单生产，纯手工制作。想想吧，一辆跑车从底盘到螺丝钉，全部精制手工，发明奇迹同时，也发明了天文数字般售价。
纯手工生产汽车，除了宾利老家英国，在中国江南一座小镇里，一样办得到。我们这篇案例中包含正是这么一家汽车企业，在它生产车间里，听不到机器轰鸣声，看不到工