KTV培训教材[1].doc

序 言亲爱的各位同事：我代表公司全体员工热忱的欢迎您们加入！明招精英会所拥有完善的设备及规范的管理，经营的成功有赖于全体员工的共同努力，你们将是公司最重要的人力资源！公司的宗旨是为宾客提供周到而完善的服务，对于我们的客人，我们均须竭诚服务，给客人留下美好的形象。良好的行为准则是成就公司事业的重要保证之一。为了使你们掌握更专业更规范更安全的服务方法，开创更广阔的发展空间，严格有效的规章制度是很有必要的。本手册将会成为你们在明招精英会所工作时的良师益友，并能使你们更清楚的了解本公司的管理制度。明招精英会所将以关怀尊重的用人理念礼待每一位员工，并衷心的希望你们在今后的工作中不断进步，取得成功。让我们齐心协力，忠诚合作，共同为公司的发展而努力奋斗。第一章 企业精神、公司使命与公司理念一、 企业精神宾客至上 宾至如归二、企业使命（宗旨）1、通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。将锐意经营，增长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的一流公司。2、将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。三、经营理念创新、诚实、和谐、进取善待顾客是我们永恒承诺。营业是我们的生命线。能够打垮我们的唯有自己。(第二章 公司简介一、公司基本情况二、职务级别一级：董事长二级：总经理三级：副总经理四级：部门经理五级：部门主任六级：部门主管七级：会计、出纳、文员、采购员、电工、服务员、保安员、收银员、咨客、传菜、清洁工、布草员、橱工、仓管员三、公司组织架构我们是在董事长领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度。(第三章 员工守则一、个人卫生及形象仪表工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。请遵守下列原则：1、工作服按公司相关规定穿工作服，并保持整洁。干净整洁的工作服应无污渍、无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨整齐。工作服应穿着合体，不应有明显修改的痕迹，扣子和领结应系紧。2、铭牌您的名字对客人和公司是很重要的。每位员工都有自己的铭牌，并应自豪的佩戴在左胸前可以看到的地方。铭牌应无划痕、无不清楚的字母。其它胸针或粘贴不准带在铭牌上。已破损或残旧的铭牌应退回人事部更换。你只能佩戴自己的铭牌，不允许向其它员工借铭牌佩戴。3、考勤卡考勤卡是人事部及当值保安员或宿舍管理员有权抽查相关证件。4、胸针及装饰物：只有经公司批准的胸针才可以在工作时佩戴，例如：铭牌、特殊标志。 5、鞋子：鞋应擦亮，美观，无破损；只能为黑色皮鞋；在公司行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。6、袜子与内衣按公司相关部门规定穿袜子及内衣；袜子不能显露穿空，须勤换洗，避免臭味。所有员工须穿着适宜的内衣。男员工：整洁合适的内衣不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。干净的黑色袜子不带有黑色徽章或标志。女员工：整洁合适的内衣及文胸不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。一双黑色的紧身薄丝袜，无脱丝、无破损。短袜穿着要与部门一致。(7、头发：头发应干净整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。行政人员不得过分染发和烫发。男员工：整洁自然的发型；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵的任何部分；头发不得长过衣领；发型前后与两侧应平整匀称；整体发型应成比例；前额的头发应在眉毛以上；不可将两边的头发抿在耳朵后面；不允许剃光头或留怪异发型；不允许把头发染成鲜艳的颜色；美发用品的使用应一保持整洁美观的发型为宜； 员工应在上岗前剃须；以上规定特殊部门及岗位的员工除外；女员工：头发应梳理整洁，发型美观大方，易保持；整体发型应匀称，成比例；到肩的长发应用发带束起；应使用深色无多余装饰的系发带。不允许留怪异发型（特殊岗位除外）；前额头发应在眉毛以上；美发用品的使用应保持整洁美观的发型为宜；8、指甲保持干净的象样的指甲是必要的，客人会从我们手的清洁来评价公司的卫生状况。时常保持清洁，不涂有色指甲油。男员工：指甲应整齐且不超过手指边缘；(不允许留长指甲；女员工：不允许擦有色指甲油；指甲长度不应超过手指边缘0.2厘米。9、香水由于直接接触客人，或为避免影响菜品味道，不要使用气味浓重的香水；体味应清淡柔和。10、首饰：只允许戴一枚结婚戒指和一只普通样式手表；不允许佩戴手链及其它装饰物。男员工：不允许戴耳饰或任何保留耳孔的物品。女员工：只允许戴一对耳饰；耳饰应为样式简单成对的金、银或与工作服颜色相符的；(耳饰款式应美观大方与工作服搭配得当；不允许佩戴悬挂式或环式耳饰；耳饰的直径不得超过15厘米。厨师：按照有关规定，在工作时厨师不准佩戴首饰，手表；11、面容男员工：不允许化妆；女员工：为展现自然美的特点，创造出新鲜、自然的形象仪表，按规定进行化妆是非常必要的。12、纹身：不允许有可见的纹身。13、个人卫生：(所有员工在上岗前应洗澡；身体不能有异味；不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹；所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙；口中不允许有食物残渣或口臭；14、举止：用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人；在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品，并及时洗手；在出入口、电梯口时、永远让客人先走；从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑；不要在公共区域将手插在口袋里；不要在公共区域挖鼻孔；不要在公共区域摸自己的脸或头发； 不要大声喧哗；不要在厕所以外的地方吐痰；不要在公共区域拉手；不要在公共区域清嗓子；不要在公共区域瘙痒；二、行为规范（一）总则1、遵守国家法律、法规。2、关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉；3、努力学习，不断提高业务水平和服务质量；4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(（二）当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的问题；1、员工的直系亲属不能或间接地与公司进行业务往来；2、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员到公司任职；3、夫妻双方已在本公司的，不能在同一个部门任职；4、不能举荐自己的亲友到公司的业务关联的单位工作；（三）服从上司1、 员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；2、 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非传上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题；（四）严于职守(1、严格守时，准时上班，不得迟到，早退；2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股；4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨；5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。6、上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间；7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论；8、在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论；9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；(（五）工作态度 1、所有男员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。 2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早安”、“午安”、“晚安”、“我可以帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来；4、效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉；5、责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。6、协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成公司之共同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。7、忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。（六）更衣室1、员工应保持更衣室内部整洁；2、员工衣柜专为存放工衣而设，须经常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，公司不负任何责任。3、员工不得私自加配锁匙。4、衣柜内不得存贮食物。5、贵重物品（金银首饰、钞票、有价证券等）严禁存放于工衣柜内，如失窃，公司不负责。6、必要时公司有随时抽查员工衣柜之权利，若发现有公司财物，一律以侵吞公物处理7、工衣柜锁匙如有遗失，应立即报告所在部门及人事部，同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。 （七）着装1、员工上班必须按规定穿着制服。2、行政员工及其他部门管理人员男员工必须着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙，不得穿休闲装。 3、工作岗位穿着制服之员工，应在公司布草房领取公司之制服（包括衬衣、鞋、帽）。4、工作服如因自然残旧破损，可交布草房修补更换；如因人为破损或遗失，按规定赔偿。5、员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。6、员工不得穿着制服或工鞋离开公司范围，否则罚款10元/次。7、休假超过3天以上者，须将全套制服及配件交回布草房，休假满后领回。8、工鞋的更换视工种而定。若未到更换期须更换工鞋者，在支付鞋价的折旧费后，方可领取新鞋；如因工损坏，在得到部门经理的证实后，可更换新鞋。9、所有制服均属公司财产，员工离职时须将制服交回。如不按规定办理或遗失、损坏，则按原价赔偿。10、 上班时间不得着短裤、短裙（膝上10CM）及无袖、露背、露肩、露胸装。 11、 行政人员在节假日前的最后一个工作日或出差当天，可着与工作场合相适应的轻便服装。12、 员工制服之折旧费用，按财务相关规定执行。（八）爱护公物8、公司范围内的一切设施及用品均属公司所有。9、员工必须爱护公司财务，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。10、 员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属公司或他（她）人，均受开除之处分或送派出所办理。11、 员工出入公司须走员工通道，携带之物品离开公司时，应主动接受保安员检查。（九）爱护环境，讲究卫生1、员工必须爱护公司内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。 2、养成讲究卫生的美德，在公司内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3、 在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手拣起放垃圾桶内，以保持公司内清洁、优美之环境。（十）厉行节约1、厉行节约、控制成本费用就等于创收。2、员工须节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。3、员工须注重所使用设备的保养与定期维修。4、员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。（十一）拾遗 员工在公司内所拾之财物,不论大小,一律给上级管理人员登记后交咨客台统一保管,并将详情记录在拾遗薄上. (十二)保密制度未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之保密资料;公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可与经理联系.(十三)个人资料1、员工之个人资料,公司将予以保密。2、员工之个人资料，须如实填写。3、 员工个人资料如有变化（如联系电话、住址、婚姻状况、生育、获证书、更名等），应及时知会人事部。（十四）客人投诉1、“顾客至上”，全体员工必须高度重视客人的投诉，对客人的投诉要细心倾听，让客人畅所欲言，并及时处理，将其作为改进公司服务的珍贵材料。2、若投诉事件需急切处理，但又超过了员工本身的权力时，应立即报告直属上司迅速解决；如不能立即报告直属上司解决，应用书面记录投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和对事件致歉。3、投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。4、投诉经调查属实，可作为处罚之依据。（十五）员工投诉关于制订公关部提成方案事宜员工对本部门或其它部门的工作，如有不满之处，应直接向直属主管反映（不得以时，可越级向上一级主管领导反映）。（十六）员工就餐1、当值班工可在员工饭堂就餐。2、员工如无卫生防疫部门发出的健康证，不得在饭堂用膳。3、员工应遵守员工饭堂所公布之各项规定，杜绝浪费粮食。同时，就餐后不得在员工饭堂逗留。（十七）计划生育计划生育是我国的一项长期的基本国策，严格计划生育管理是每个员工的基本义务。（十八）告示 1、告示版在员工食堂，用于张贴公司之通告、指示及规定等。2、人事部负责告示版的管理。未经许可，其他人不得在告示版以外的地方张贴各类告示。3、员工不得擅自涂改、撕毁告示，违者追究责任。4、任何形式的告示张贴至少7个工作日，由人事部负责更换。（十九）员工通道1、员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越公司大堂和其它经营场所的客用通道。3、未经部门经理许可及未知会保安部，员工不得利用其它通道出入。（二十）例行检查1、员工离开公司，须主动打开提包接受当班保安员的检查。2、 应工作关系要携带公司物品离开公司范围时，请先由部门经理签批物品放行条，经保安部检查登记后予以放行。 （二十一）宾客设施1、来访人员需要按公司规定办理出入登记，不得随意进入办公区域作私人探访。2、如无急事，来访人员不能使用公司办公电话与外界联系，外来电话亦不代为转达。3、员工当值期间，未经批准，不但接受私人探访。休闲会所管理,夜总会管理,夜场管理,娱乐行业管理,夜总会管理制度,岗位职责,管理规范,夜场经营管理,休闲会所员工手册 夜场工作性质公关(夜场女模) 是场子为了拉拢客人 ,利用异性相吸原理让客人经常来消费的工作人员 ,公关陪酒也只能算是一种促进客人消费的手段, 工作内容：陪客人喝酒聊天 沟通玩筛盅 划拳 跳舞 等娱乐活动 要求 (形象好,包装好,能喝酒,性格开朗) 工作时间：晚上9点半后到凌晨公关(夜场女模)是场子为了拉拢客人 ,利用异性相吸原理让客人经常来消费的工作人员 ,公关陪酒也只能算是一种促进客人消费的手段,工作内容：陪客人喝酒聊天 沟通玩筛盅 划拳 跳舞 等娱乐活动 要求 (形象好,包装好,能喝酒,性格开朗) 工作时间：晚上9点半后到凌晨1-2点 收入：一般是拿客人给的小费,无底薪(小费100-1000不等) PS：长的好的公关,我可以保证光坐台1个月收入上W,可以提供吃住,服务生有男女之分，又称少爷, 小妹。工作内容： 主要为客人提供开酒,点单,点歌,倒酒等服务、 工作时间： 晚上6：00到酒吧或者夜总会关门。(一般一周上5-6天班)所以基本不能兼职 收入： KTV或会所都是无底薪的，小费一般为100到500间，要看场子的消费和档次。不过量贩式的KTV和酒吧一般都是拿底薪的，根据地方不同，底薪也就由1000到1600之间，或者可以有效益奖和年终奖励。内保 酒吧里保安, 身高起码都在175+,基本上都有个内保老大(保安经理)带着, (说通俗点就是酒吧里看场子的人,) 工作时间：晚上6：00到酒吧或者夜总会关门。(一般一周上5-6天班)所以基本不能兼职收入：是拿底薪从1800-3000不等,有的生意好的场子月底有奖金分红,哪里有情况发生保安就会一涌而上。 业务酒吧或者夜总汇,经常带客人来玩来消费的人,一般手上有自己固定的客户群,夜总汇叫妈米,有的叫业务经理,有的叫营销经理,有的叫干部,(总之称呼很多,关键1点,场子的生意来源主要就是这些人)工作时间：自由 (有客人的话来场子,没客人的时候可以在家休息) 收入：主要拿提成,(如果业绩出众,公司一般另外给予丰厚的底薪),大妈米收入一般 10几W-20W不等 迎宾接待也称呼黑服或客服，服务业必不可少的工种。主要负责消费者的接待和引导。工作时间：晚上6：00到酒吧或者夜总会关门。(一般一周上5-6天班)所以基本不能兼职夜场工作性质(2)收 入: 基本都拿底薪：从1200到1800不等，要看什么样的场子。 DJ 打碟的,调节酒吧气氛,好的DJ对于酒吧来说很重要。这属于很有专业的工种，个人能力是很高的要求的。当然，他们都是有音乐细胞并且能组织能协调的人物收入: 基本都拿底薪：从1200到1800不等，要看什么样的场子。DJ打碟的,调节酒吧气氛,好的DJ对于酒吧来说很重要。这属于很有专业的工种，个人能力是很高的要求的。当然，他们都是有音乐细胞并且能组织能协调的人物。工作时间：分为驻场和非驻场：驻场的DJ一般都是9：00到11：00，并且每天都要工作。非驻场的DJ都是高手，一般只有场子做活动或者有庆典的时候才请他们过来，（价格是不菲的收入：驻场的一般拿固定的工资2500到5000不等，非驻场的按次拿钱，都是面议的吧台调酒师大家都清楚，调酒专业的师傅！有美式与花式调酒之分。收入：3000-5000/月左右(也可拿小费)D S舞者,现在跳的好的男DS比较吃香,不过是要真正出类拔萃的DS确实不多。收入：一般6000-8000/月(可拿小费)歌 手驻场唱歌的人，一般主题酒吧多些，但不是每个酒吧都有的。收 入：一般200-500/天,我见过的比较好的就是以前A4,A5那里一个唱歌曲串烧的,还有一个模仿歌神张学友的, 很厉害的HOHO KTV领台服务流程及要点时间:2008-11-14 03:54来源:一起去KTV吧 作者:昆山老郭 点击: 145次一、领台之职责 1. 公司形象之塑造者。 2. 单位营业业额之创造者。 3. 安排客人进入包厢之服务者。 二、领台之要求 一、领台之职责 1. 公司形象之塑造者。 2. 单位营业业额之创造者。 3. 安排客人进入包厢之服务者。 二、领台之要求 1. 服装整齐清洁。 2. 礼节周到、和善亲切、谈吐得体。 3. 仪态大方、举止合宜。 4. 掌握客人动态, 了解主权在我。 三、领台服务流程 1. 消费客人之处理 客 人 进 场 a.随时与楼面联 a.了解客人确实人数、 络。 需要, 以便安排合适 b.随时与总机、 之包厢。 监控室核对包 b. 对客人应有选择, 加 厢使用情形。 以过滤。 c.如有不当客人, 请安 全组处理。 无包厢 有包厢 a.做好留客安置工作。 a.告诉客人其包厢号码 b.确实记下客人等候顺 、 表演格式。 序。 b.引导客人进入包厢。 c.通知楼面干部与监控 c.通知楼面组长, 做好 室。 准备工作。 d.安抚客人, 反映包厢 d.请客人留话。 情形。 e. 简介包厢。 回到工作岗位, 确实登记访客留言簿 附件: 访客之处理步骤 访 客 进 场 询问其寻找对象之姓名 引导访客至柜台, 察看 访客留言簿, 确定包厢 有 无登记 但有其人 私自拨叫客人 登 查问客人意愿 记 a.告知包厢座落楼层。 a.请其直接拨打客人之 b.与楼面组长联络, 由 呼叫器。 其协助访客上电梯到 b.询问客人进场时间、 其包厢。 人数, 过滤之后请楼 c.组长通知服务员再进 面组长协助寻找。 入点单并KEY-IN及刷 c.请总机协助查询。 卡补人。 d.若仍无法找到, 只有 请访客到等候区等候 技巧性的运用 1. 面对特殊的客人或常客要求插队之情形, 通知高阶主管处理。 2. 尖峰满档时段, 包厢之运用尽量分散到各楼面。 3. 低档时段, 包厢之运用尽量集中于几层楼面 4. 访客留言簿的注记必须详细, 以免遗漏。 5. 等候区客满时, 领台必须到大门口婉谢客人。 6. 对于各厢房确实人数的掌握及登记 7. 员工电话除家中紧急事件外, 一概不接。 8. 订位需知: A. 房间订位: a. 确认姓名、公司、联络电话。 b. 营业前一天当天再确认。 c. 高档时, 接订位请告知客人务必准时, 但是不一定能保证马上给您 房间。 d. 即使有房间, 也给予他客满的印象。 B. 如果来的人数和订位不同: a. 插队。 b. 请客人重新排队 C. 准备下列物品: a. 订位本。 b. 房间分配本 c. 订位 POLICY: (a) 周末不接受。 (b) 保证金 POLIC政策。 (c) 提前计价。 d. 交接班联络簿。 e. 房间现况报告: ktv服务员服务操作规范一、工作服务规范 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5 米2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；c、不能*墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b 上身微倾，面带笑容；c 裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”KTV包房工作流程1. 服务员在岗位站立待命 2. 当客人离自己12米时行礼并用迎宾语 3. 在客人相距房门2步时为客人打开房门，并做出请的手势 4. 自我介绍，包间内介绍服务 5. 当客人选择表示满意后，主动上强为客人点酒水：相声，您看是点一些什么酒水呢？ 6. 客人点酒水时，及1. 服务员在岗位站立待命 2. 当客人离自己12米时行礼并用迎宾语 3. 在客人相距房门2步时为客人打开房门，并做出请的手势 4. 自我介绍，包间内介绍服务 5. 当客人选择表示满意后，主动上强为客人点酒水：相声，您看是点一些什么酒水呢？ 6. 客人点酒水时，及时做好记录，要求快速、准确、书写工整、不可涂改。待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错。 7. 点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口，应拿底部，轻轻放下。 8. 如所点酒水较长时间未送到，客人催促时应做好安抚工作并至谦：对不起、请稍等，我马上帮您去催一下。并及时用对讲机进行跟踪。 9. 当酒水全部上齐时，应向客人进行确认：先生，您所点的酒水已上齐，请问还有什么需要增加吗？随之进行示酒，开酒（开酒时应征得客人同意及数量）、斟酒。以敬语结束，各位请慢用！祝您/各位欢唱愉快！ 10. 随时巡视房内状况，注意房内台面及地面卫生，清理太面时须征得客人同意：对不起，打扰了，我能帮您清理台面卫生吗？ 11. 及时收掉已离开客人的杯具，如有上级进入包间，须立即跟进响应的干净杯具，为其斟酒示意。 12. 如发现客人找洗手间或需要去其他去处，应主动上前询问，请问有什么可以帮您吗？/请问有什么需要吗？ 13. 当客人讲出所去地方时，应主动带客人去目的地，引领客人时，应该在客人左前1米处，并使用礼貌用语：先生，请走这边。如客人在途中遇到台阶应提醒客人：小心台阶。 14. 当客人提出买单时，马上通知上级，并及时查看客人最低消费是否已到，如未到，应提醒客人：对不起，先生，你们离最低消费还有元，请问如何处理？适当情况适当处理，包间达到最低消费时，及时向主客提醒。 15. 若客人消费达到4000以上，应询问客人是否有会员卡，“请问您有本店贵宾卡吗？”如客人表示疑问，应向客人介绍如景尊的优惠及其使用方法，当客人表示兴趣时，立即向客人推销及其办理。 16. 客人离开时，及时为客人递上衣帽并协助客人穿衣，并提醒客人随身物品的携带。先生/小姐，请带好你们的随身物品。 17. 若客人有酒水需存放应及时办理存酒手续，并提醒客人存酒期限。 18. 微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应及时还给客人。 19. 抢包或包间复位。 KTV服务技巧之客人生日服务技巧1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具：生日蜡烛、饼1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、叉（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。KTV服务技巧之饮料服务技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。KTV服务员与DJ服务员整体协作标准休闲会所