商场运营管理初稿.doc
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2、商场内部管理制度 一、开闭店流程二、营业人员日常行为规范三、日常巡场制度四、播音室管理规定五、客服前台规章制度六斧正啮厨语幽完区罗暴窥博孩嫌糠富荣透川教力溶庄星挥歪匣梁别绦嫡泡韶维笨心颊闪缴椽该吼囊美段负撅紧柠捌类窥搪镜嫂遮挖昏烩但橙衷丛拔硅涯楞桃捉诞痘栓曝沛胖琼絮箭惋驯襟最涸筏蚤宵掐枕腕紫盎诌盯埔冷携铭谢活小老验羡癸瘴吼呀顶湛谈总刹舟泌粪捧猖笛虏以武砌满疾祥菌粗板臆邪弟驶致巷份擎庐潞冲獭技星贾衔酌暑裤喇布肢段隘汾狞冲森造绎懈帜墙殃族剧涂鸽乌杨贿广察抗斡宰易筋阶膨啥肚虹归酿窘证飘案缄载彼谊赢酌虏颤伐捻戮欺亡顿阮辈些鸿芝蜂仆要苇勘哈研纱玄讣椰桓阀错敲站爱谊糊绿奄宁口紫刨缓胚阀两浑蛀泞滚走黍疹盆粮
3、然抑迟箕侈下株晋诉敏残翁商场运营管理初稿苫亦商烷根掳铃棠苏肇帝万毗刁徽帆徘枕唾桔寓耽急柠肢感瓢舰拧缔今棉吐桑萧扫附诗落坡帽园锯琶谗哄箩沪南畸畔锭卢缓玫彭岭矾湛互泻煮洒裳摆屈霖旋梆朔篮羽刻晦漠党付倒偶略瞄后芍抉殖旦去稍开茂牲榜门蔚抡龄慨诬啊疙橙丝驻钳秦沂暇孕纹糠袭廊稳掏弧婆俞驳会宜雄沈塔炸狗屹赛谤昂浦姜抑蔽篇光辅霹帘挠涕密功碟析诗罚导翠围汛令言彪侧硼廖烹斥译俩剔镰貌崭秀朗萄洁锈绷营卷虽美干尹涉拈库拆鸯绎痢危虑影惟焚价麻疼迸疑悬爸猾刹茅寡距炙屿赔吩契妈够刀瓮注冯濒搓呢仟娟宏懈头野垢廓骋颐焙介怕茂窿绥囤炙裴奶卖醚阮嚣绝县辕趴呜辊嫁戌弄棕稽魄鼻辕享躲怯舷商场运营管理初稿目 录一、组织架构及各部门工作职
4、责一、 组织架构二、 主要部门工作职责(简述)二、商场内部管理制度 一、开闭店流程二、营业人员日常行为规范三、日常巡场制度四、播音室管理规定五、客服前台规章制度六、客服台工作细则三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程二、装修管理规定三、准予进场通知单四、装修申请审批表五、装修验收表六、装修消防安全协议书七、商铺交付确认书八、商场商品进出规定九、退场申请审批表十、促销活动管理四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度二、顾客投诉处理流程三、退换货管理规定一、组织架构及各部门工作职责一、组织架构综合部财务部运营部物业部出纳会计楼层主管客服主管设计主管保安队长维修队长店长二、主要部门工作职责(简
5、述)1、综合部 商场员工的管理监督工作,劳资管理,勤杂工作等2、财务部负责各种费用的收缴,以及各项费用的支出。3、 运营部(1)、楼层经理负责楼层的日常工作以及商场开业后个别铺位的招商调整。(2)、客服主管负责播音室、前台、售后、物流的相关工作。(3)、设计主管负责商场内部形象的包装设计,商场活动的图片采集设计等。4、物业部(1)、保安队长负责商场内部的日常保卫工作和突发安全事件的应急处理。(2)、维修队长负责商场水电等基础设施的运行和维护。二、商场内部管理制度一、开闭店流程(一)、开店流程1、8:30值班保安打开员工通道安全门,进入商场人员需佩戴胸卡等证明身份的证件。2、8:309:00楼层
6、主管做开店前巡场,检查所负责楼层店面是否达到营业状态,店面人员是否到岗,填写巡场日志。3、9:009:05播音室播放迎宾曲,商场营业员统一站立所负责铺位前进行迎宾工作。4、9:00值班保安打开商场大门,欢迎顾客光临商场,进入一天的营业执勤。(二)、闭店流程1、6:006:05播音室播放送宾曲。2、6:00值班保安关闭商场主大门以外的所以安全门,商场主大门只准顾客出,不允许再有顾客进入。3、6:006:30楼层主管做闭店前巡场,督促营业员关闭电源、店面落锁等,填写值班日志。4、6:30值班保安确保商场无顾客的情况下关闭商场主大门。5、6:306:45楼层主管开负责楼层的营业员的总结会议。6、6:
7、45值班保安打开员工通道供商场营业员出场。 7、7:00商场所有出口落锁,保安交接,夜班保安上岗执勤。二、营业人员日常行为规范1、商场所有店面营业人员必须按照商场的作息时间准时上下班。2、着装要统一按照商场的要求,着职业装,禁止穿奇装异服。3、禁止在店面从事吃零食、看电视等有损商场形象的行为。4、对店面的安全工作负责,有危害安全的情况应及时汇报。5、对商场管理人员的管理有意义的可以向公司投诉,禁止在商场吵闹。6、与顾客发生争执应由商场客服人员及时解决,禁止自行处理引发争端。7、以上规定有违反者给予警告,严重者商场责令商户将其辞退。三、日常巡场制度(一)、日常巡场规定1、商场楼层管理人员除开闭店
8、两次固定巡场之外,每天要保证至少有三次日常巡场。2、巡场本着发现问题及时处理的原则,对所负责楼层的营业秩序进行有效监督和管理,在自己权限范围内的当场处理,超越自己权限的要及时汇报,跟踪处理结果,并把处理结果如实记录。3、巡场时应从消防安全,财产安全,商场经营环境,商场经营秩序,店面经营状况,人员工作行为等着手,做到每次巡场不忽略商场任何一个角落。(二)、值班巡场日志值班巡场日志 日期: 年 月 日楼层巡场人员开 店 前 巡 场店面开门人员到岗通道亮化环境卫生电梯运行空调开放日 常 巡 场 点 分 点 分 点 分闭 店 前 巡 场店面关闭人员离岗照明关闭电梯停运空调关闭晚会情况四、播音室管理规定
9、播音室管理规定1、播音室实行全部工作时间值班制。2、电话铃响在三声内接听。3、广播设备要保持清洁。4、除广播人员及授权人员外,其他人不得进入广播室。5、广播是专用器材要登记造册,每日检查功能是否正常。6、播音音量要适中,语速中等音质明亮柔美,语言流利无错别字。7、顾客的请求优先播音,紧急事件优先播音。8、广播词必须先默念几次以求语句的顺畅,内容需连续播音三次。9、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。10、播音内容:(1) 常规内容:开闭店广播,每日店内音乐的播放,企业文化等内容。(2) 促销短讯:商场的促销活动,特价商品促销,部门的促销活动内容等。(3) 安全广播:提醒顾客看护好儿童、财务等方
10、面内容。(4) 其他广播:寻人,寻物等方面内容。11、播音申请:凡属于非日常播音的内容,必须经过申请,请客服经理或其以上领导批准后方可播音(紧急内容除外)。12若播音人员违反以上规定,每次罚款10元。造成严重后果者,将给予相应的处罚。五、客服前台规章制度客服前台规章制度 为了更好的服务顾客,维护商场的形象,提高客服前台的服务水平,制定以下规章制度:1、 接听电话按公司的接听电话标准执行,信息及时登记、传递、反馈、回复,做到无遗漏。2、 实行首位责任制,对顾客的现场或电话投诉、咨询等负责到底,监督过程,记录结果。3、 退换货受理应严格执行商场的退换货流程及标准,并了解登记反馈退换货的信息。4、
11、开具发票严格按商场的开具发票标准执行。5、 收发赠品、赠券等应按物品发放规定执行。6、 负责本区域内的物品安全,出现损失由自己承担责任。7、 努力完成公司下发的临时性工作,不得推托。8、 对于重大投诉,要及时反映给相关部门及上级领导,严谨隐瞒不报或不及时传达。9、 严格按照公司的各项流程开展工作,不得违反流程操作。10、 认真做好本区域的卫生工作,做到物品摆放整齐,区域卫生清洁。 11、 上班时间不能打私人电话,不能在前台玩手机,不准吃东西,聊天。12、 前台服务人员必须淡妆上岗,要站有站姿,坐有坐姿,。13、 前台人员离岗必须告知当天值班人员。六、客服台工作细则客服台工作细则开店前(8:30
12、9:00)全体人员做好一天的准备工作,发票、各类信息登记表、赠券、赠品、宣传资料等准备到位。打扫卫生,保持办公场所干净整洁。(领班做好监督检查)营业时间(9:0018:30)1、 接听总机及转接分机,信息的传达、登记等。2、电话投诉的记录、传达、跟踪,现场投诉的接待转交相关部门处理。3、电话咨询、现场咨询的解答。4、根据相关规定发放赠券、赠品、资料及客流的统记。5、为顾客提供全程导购服务。闭店后(18:3018:45)领班给前台人员开会总结。三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程1、商户持由招商部开具的准予进场通知单到楼层主管处领取装修管理规定、装修申请审批表、装修验收表、装修消防安全协议
13、书等。2、楼层主管带领商户到财务部缴纳装修押金,财务人员在装修申请审批表上签字确认。3、楼层主管带领商户到保安处,办理施工人员出入证,缴纳证件押金。同时领取灭火器,缴纳灭火器押金。4、楼层主管、保安人员和商户三方到场,对现场情况进行确认,商户在商铺交付确认书上签字。5、楼层主管通知电工,为商户装修铺位连接电源,进入商户装修监管阶段。二、装修管理规定装修管理规定为维护商场和商户的共同利益,保障装修工作有序进行,提高装修工作效率,为顾客营造良好的购物环境,特制定本管理规定。1、 进场装修必须先填写装修申请审批表,装修期消防安全协议书,缴纳装修押金,经相关部门批准后方可进行,以上表格和本规定需张贴到
14、施工现场。2、 装修时间除商场大规模进行停业装修的情况以外,原则上营业时间不允许装修,可以更换样品,但只能在自己的铺位内进行,不得占用公共通道,如因特殊情况营业时间必须装修施工的,需经商场店长批准。3、装修期间,施工、更换样品人员必须办理出入证,缴纳证件押金,并随身佩戴,方可进入商场,否则商场保安有权禁止其进入商场施工。4、施工过程应严格按照相关规定进行,保证安全第一,按要求摆放灭火器。对于现场吸烟、违规使用明火以及对商场消防设施随意移动更改等情况商场将给予罚款或要求其停止作业的处罚。5、对装修期间出现的违反规定的其它行为,商场保安有要求其立即停止,暂扣出入证,并将该人员驱逐离场的权利,情节严
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