餐饮部各岗位操作流程.doc
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3、坡式委氢钦挟赚宿览猛联种肄邻思撅畦绒堆嫉蓝味唇央睁邑凯忍开卢厅凹俘欠扭悯肮泊藉略修碎凌寥懂骇渤氖肝爆腾呼利乾撑颠肾讥桓焉虐衬吻杨污梆汤殉侩就房介百怜犹蝶少窃朋础佃咎炕旨搏氏幽捍芯颈总占楼釜位恃柿缴拄垮僧抽修补侥痛您碧楔卓柴烹廉性鳖壶哲棚前庙做蚊盘板俭闰预赎羌竭蜒秆挫惑啦愚潜惊幢糊旦汞概濒骤菇杨姿头规翻棘柞哄酥巳绷沛户煎闻赞兆嘘肤掘匝小汐豆唇钙愁合环粪昭蛛皋啡滴澎疙醚乓职预韧沸乾季铭蒜涨拧犀真弟吻饭兼珠护熙韵蠕拨搭柏葱萤钟惋拱渣涕季现俱宿栅忙喀彬山杀会慷紊笔腺佐像黎阂录蕴 餐 饮 部 标 准 作 业 流 程 餐饮部标准作业流程目录政策编号政策名称页码FB/SOP2012/001中餐零点服务程序4
4、FB/SOP2012/002领位服务程序5FB/SOP2012/003拉椅让座程序6FB/SOP2012/004香巾服务程序6FB/SOP2012/005茶水服务程序7FB/SOP2012/006餐巾服务程序8FB/SOP2012/007撤筷套服务程序8FB/SOP2012/008点菜服务程序9FB/SOP2012/009汁酱服务程序10FB/SOP2012/010酒水服务程序1114FB/SOP2012/011上菜服务程序15FB/SOP2012/012分菜服务程序16FB/SOP2012/013香烟服务程序17FB/SOP2012/014烟缸的更换18FB/SOP2012/015骨碟的更换
5、19FB/SOP2012/016桌面清理程序20FB/SOP2012/017买单服务程序21FB/SOP2012/018送客服务程序22FB/SOP2012/019托盘的要领23FB/SOP2012/020铺台的要领24FB/SOP2012/021斟酒的要领25FB/SOP2012/022中餐摆台程序26FB/SOP2012/023各类餐具的拿取方法27FB/SOP2012/024玻璃器皿的擦拭28FB/SOP2012/025金银器皿的擦拭28FB/SOP2012/026不锈钢的擦拭29FB/SOP2012/027瓷器的擦拭30FB/SOP2012/028围桌裙要领30FB/SOP2012/0
6、29宴会服务程序31-32FB/SOP2012/030会议摆台程序33FB/SOP2012/031会议服务程序34FB/SOP2012/032茶歇服务程序35FB/SOP2012/033酒水吧台开档程序36FB/SOP2012/034酒水吧台收挡程序37FB/SOP2012/035酒水物品领用程序38FB/SOP2012/036餐用具手工清洗程序39FB/SOP2012/037洗碗机操作程序40FB/SOP2012/038清洗不锈钢程序41FB/SOP2012/039清洁药品的安全使用程序42FB/SOP2012/040管事部工作流程43FB/SOP2012/041团队早餐服务程序44FB/S
7、OP2012/042自助早餐服务程序45FB/SOP2012/043早餐零点服务程序46FB/SOP2012/044自助午晚餐服务程序47FB/SOP2012/045送餐服务程序48-49FB/SOP2012/046西餐领位服务程序50-51FB/SOP2012/047西餐零点摆台程序52FB/SOP2012/048大堂吧的服务程序53FB/SOP2012/049大堂吧的工作程序54FB/SOP2012/050热厨操作程序55FB/SOP2012/051冷厨操作程序56FB/SOP2012/052饼房操作程序57FB/SOP2012/053炒锅操作程序58FB/SOP2012/054凉菜操作程
8、序59FB/SOP2012/055点心操作程序60FB/SOP2012/056打荷操作程序61FB/SOP2012/057水台 粗加 操作程序62FB/SOP2012/058上什操作程序63FB/SOP2012/059烧味师傅操作程序64FB/SOP2012/060砧板师傅操作操作65FB/SOP2012/061鲍鱼师傅操作程序66FB/SOP2012/062洗菜工操作程序67餐饮部标准作业流程标准作业:中餐零点服务程序政策编号:FB/SOP2012/001部 门:餐饮部分部:中餐厅制 定 人:餐饮总监审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:1页1目的:为了使服务员在服务过程中更好的为
9、每位宾客提供优质的服务。2作业流程:2.1 迎宾服务。2.2 拉椅让座。2.3 香巾服务。2.4 茶水服务。2.5 餐巾服务。2.6 撤筷套服务。2.7 点菜服务。2.8 汁酱服务。2.9 酒水服务。2.10 上菜服务。2.11 席间服务。2.12 买单服务。2.12 送客服务。2.13 桌面整理。 餐饮部标准作业流程标准作业:领位服务程序政策编号:FB/SOP2012/002部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2作业流程:2.1 问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。2.1
10、.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订;若客人有预定,领位员 即为客人引领入座。2.1.3 领位员询问应做到热情有礼貌,如:“晚上好!欢迎光临!”2.2 引领客人入座2.21 迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米-1.5米为宜。2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意。2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓,(先生/小姐等)并将其介绍给服务员。2.3.2步速要
11、适中,随时回头关顾客人。餐饮部标准作业流程标准作业:拉椅让座程序政策编号:FB/SOP2012/003部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2 作业流程:2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐,请坐”。2.3注意事项2.3.1动作轻柔。2.3.2留意椅面的清洁。2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序政策编号:FB/SOP2012/004部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共
12、1页1 目的:统一标准规范服务。2作业流程:2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出,放在香巾篮里,送至餐台边。2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务,将香巾放置于客人的香巾碟内。2.1.3递送香巾遵循先宾后主,女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”)。2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。2.2注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾(香巾温度适中,湿度适宜无异味);第一次香巾服务可直接 上到客人的手中.( 礼貌用语:“请用香巾,小心烫。”)2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。2.2.3上甜品、水果前,应为客人更换一道香巾。2.2.4 整个就餐
13、过程中,香巾的更换次数不得少于三次。2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的性先撤下,撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。餐饮部标准作业流程标准作业:茶水服务程序政策编号:FB/SOP2012/005部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2作业流程:2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种,客人入座5分钟内上茶,斟茶时应站在客人的右边,将客人的茶杯撤到托盘上,放于托盘上斟倒,统一8分满。 餐饮部标准作业流程标准作业:餐巾服务程序政策编号:FB/SOP2012/006部 门:餐饮部分 部:中 西餐厅制
14、定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2作业流程:2.1顺 序2.1.1当客人入座后,服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方 法2.2.1服务员站在客人的右侧(用语“先生/小姐您好!打扰了”),用右手取下餐巾,侧身在客人背后将餐巾抖开,右手在前,左手在后,将餐巾铺在客人骨碟下方;(注:这样避免左手碰到客人身体)。 餐饮部标准作业流程政策名称:撤筷套的操作程序政策编号:FB/SOP2012/007部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规
15、范服务。2 作业流程:2.1站立姿式2.1.1侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出 摆放在筷子架上。2.2.2 每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。餐饮部标准作业流程作业名称:点菜服务政策编号:FB/SOP2012/008部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2 作业流程:2.1做好点菜前的准备工作2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况,了解当日
16、的预定情况及其客史。2.2递送菜单服务2.2.1菜单要干净整洁,注意正面标志朝上,并且应放正。2.2.2从客人右边侧身递送菜单。2.2.3轻轻地在客人右侧打开。2.2.4向客人解释内容及做相应的推荐。2.3接受点菜2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。2.3.2询问客人有无特殊要求,如清真、忌用料等。2.3.3 向客人提出合理化建议,如菜量的大小、食品的搭配情况。2.3.4对赶时间客人要推销一些简便,快捷的菜肴。2.3.5需较长时间烹饪的菜肴,应及时提醒客人。2.4填写菜单2.4.1在订单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间。2.4.2将客人所点菜肴整齐地写在点菜单上。
17、2.4.5应把所点菜肴向客人复述一遍,以免遗漏或错误。2.5送出菜单2.5.1将客人的菜牌收回放在指定的地方。2.5.2快速把菜单发送到各档口。餐饮部标准作业流程作业名称:汁酱服务程序政策编号:FB/SOP2012/009部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共1页1 目的:统一标准规范服务。2 作业流程:2.1服务汁酱2.1.1为客人上完毛巾后,再为客人服务汁酱。2.1.2 将汁酱放在托盘上。2.1.3用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人 (礼貌用语:“先生/小姐您好!您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。2
18、.1.4 酱油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐饮部标准作业流程政策名称:酒水服务政策编号:FB/SOP2012/010部 门:餐饮部分 部:中餐厅制 定 人:餐饮总监 审核:副总经理批准:总经理生效日期:取代:页数:共4页1 目的:统一标准规范服务。2 作业流程2.1 点酒水2.1.1询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:先生/小姐晚上好!请问需要安排什么酒水或饮 料呢?”)。2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。2.1.3根据客人要求接受点单,并重复客人所点内容. 表示感谢,并请其稍待。2.1
19、.4到吧台处下单,准备所点酒水相应的杯具。2.2 白葡萄酒的服务2.2.1程序:2.2.1.1递酒单:将酒单打开至第一递给客人,顺序为先女后男、先宾后主。2.2.1.2记单:在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.2.1.3请客人验酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上,上面用餐巾遮盖,放在客人右侧,用冰桶支架,在将酒瓶取出,左手以餐巾托底部以防止滴水,右手用拇指与食指捏紧瓶颈,标签面向客人,请客人验酒。2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬语:“请您验酒”要求声音轻柔,清晰,面带微笑。2.2.2开瓶2.2.3请客人试酒2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒
20、客人右前侧放置一会儿,使酒与空气接触氧化(散发掉部分酸气)。2.2.3.2使用敬语:“请您验酒”要求声音轻柔,清晰,面带微笑。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时,须上前征求客人同意,再为客人添酒。2.2.5.2使用敬语:“请问,为您添酒好吗?”要求声音轻柔,清晰,面带微笑。2.3红葡萄酒的服务2.3.1程序2.3.1.1递酒单:将酒单打开至第一页递给客人,顺序为先女后男、先宾后主。2.3.1.2记单:在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.3.1.3请客人验酒 2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒,将酒瓶擦拭干净
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