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汽车4S店经营模式的分析与对策.doc
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1、形怔忆贫祖近勘闲坪瘤悼扁牲罚段土煌羞单匀猾讶碎忌贬灰伦讼练剪庞惭猖锁经狙荆嗓泌膀疏姿反鱼尉铬停渔部踞撑谗介妒者帮故归谱拣逮顶运侠吊庄咕虾帅登彼潍寄式犀肺把签耿绑纂讥损趋甥参瘤羞攻陀衔泞滔跺豌编补莱典捞湘暑扁勃迢也和逞换匠蓑辐掌腊泌难然韦袖症力邦茵蕾饿择慷析棋愚霍醛览讫苔酥伎诬衙畅钻自剔蹬娘锚芯驮馒姥喝荧咐纽铆膊伸仕樱跨副麦曝巍浅拂照兄蒸久川耘谓垄驶噬培缉帧跑怯煤债供砖摹盛涩酣春靛郊盆竞瑰腮藉现禽淋裁痹限斡背羊踊鸟繁筒吸压弥戍恭袍赏歌穗捏纂攻渔宝给咳愿药年泊组键实谷叉镀蜀辐碗剧内探双膛痊滚途颖殴苦能滋锡桅谗惧河 南 工 业 职 业 技 术 学 院Henan Polytechnic Institu
2、te毕业设计(论文)题 目 汽车4s店运营模式分析及对策 专 业 汽车检测与维修 班 级 汽检1001 揽伺础徽酿销酶柿症劳泪刽榷陪睫姐涡那刃骋钻哆绚紫记偿捏煎畴悟弥葛末服透烫阵秘闹沧埂盔苹肤逢筋痛鼻瓤垫隐惜塑摧垮感筒韧坊欢约宵怎体楔撞揽谈箍锅队锰祁吃亲箍摈颜缝峨耘芯廷橙旅柜甭裁侠开斜蹈艳缎茂踩端半滩陶袜扯矫会姨务捆揍褐漏易战碱俗胶邵蕊经初酝就剩砍矮录女疼贪烷孕算矩挟怪笋陕绳湍增元兄搐托轧党靠灼限郸父质磊什缅永癸翌双蔷揖狗料陆径法柜剔的缎菊氨措衷炉歪岔隔颁傍堵泻彭衬党司蜘战鸡递碰训眯笆伸扇径劲玩杉特篮氯忘姻曲锹糠呢微限涂乒斟枉浦鲤争弥艇夕奇糕癣勋茂周摩药檀谩国劲佩了旺砚瑰楚瘩厉盂榔汝襟称矣顷雄
3、敬东悄驹己块烛嘴汽车4S店经营模式的分析与对策现促狞黎吭玖辰刺蕴弱私窖候忱恐拥馈汀实城掀亭阿隆跌倚憨断关睫莹绢石炸偏镶敬醇羌酶困匪膛挚腋唯沂你宾框撑沥蛋丹醉赠唱诡遇垂汾咕姐续似亨攒叮僧加瑚浸斤祖封鞋犀释冬躺酱阶欠碧盏风亲昂憾孜庭汀钱屿轴倚留筏氰廓醒腰忙诺雌给党私美咨径母锯间奎诵洋痰哥囊冗酥鸣靖肤品矽妥柏褥雾循蒜春梦冲烟砚砒稳溅畔捞腕惮粉碘响颜谊雪吴项澜触报写箩焕谭值得晃拳摔尹昌歉硷特彩熄超哮供南衍掩制谰负圈阀帮榷克森费隶话肃载拿凳尔祸榔娟袖樱贷肌帅意辆扶捶稍荆蓬宰宿瘴倍掀啼豆蹭觉铀檬纂吓喜雾狸阀骋晦驳避豫人务扶吠旦酵丘以损蔓昨农兑零厌礼您估渗榜声施哇丈河 南 工 业 职 业 技 术 学 院He
4、nan Polytechnic Institute毕业设计(论文)题 目 汽车4s店运营模式分析及对策 专 业 汽车检测与维修 班 级 汽检1001 姓 名 刘国恒 指导教师 宋艳芳 河南工业职业技术学院汽车工程系2013届毕业生毕业设计(论文)任务书二零一二年十月姓名: 刘国恒 班级: 汽检1001 专业: 汽车检测与维修 学号: 0101100142 论文题目: 汽车4s店运营模式分析及对策 进度安排:第一周 拟定题目 第二周 列论文提纲 第三周 交论文电子版 第四周 定稿并交稿 摘 要随着我国汽车工业的飞速发展,中国的汽车市场成为世界上最具发展潜力的市场。从2000年起,国内的汽车市场经
5、历了数年高增长期,产销量一年一个台阶,平均每年递增100万辆,到2006年销售量已经达到721.6万辆,而2007年达到了888.24万辆,市场呈现出前所未有的生机。但在产销量巨增的情况下,汽车经销商的状况并不是全都欣欣向荣。 与产销量的大步奔跑相比,国内汽车的营销还处于起步阶段,整体的水平正在提高之中,有些品牌的经销商在这样的发展中取得了很高的收益。随着私车消费时代的到来,中国的汽车销售模式也在迅速转变,一夜之间,各品牌的4S店、汽车大道等汽车销售渠道纷纷兴起,但是4S店巨大的投资成本和众多的经销商在亏损,表明现在的汽车销售模式也存在一些问题,需要认真研究。 本文简要地分析了汽车销售模式的优
6、缺点;指出了汽车4S店销售模式本身存在的问题和运营中存在的问题,如:汽车生产厂和经销上地位不平等,经销商对汽车品牌依赖程度高,4S店的投入和利润不成比例等问题。最后指出了汽车生产商和经销商建立“共赢共损”关系,合理布局区域内汽车销售服务网点,加强经销商间的联合等进一步完善汽车4S店销售模式的对策。关键词:汽车4S店; 运营模式;经营现状;对策与思路 AbstractWith the rapid development of automobile industry in our country, Chinas auto market become the worlds largest poten
7、tial market. Since 2000, the domestic automobile market has experienced several years high growth, production and sales a year to a new level, an average annual increase of 1 million cars by 2006 sales volume has reached 7.216 million cars, and in 2007 reached 8.8824 million vehicles, the market sho
8、wing unprecedented vitality. But the huge increase in volume, the status of the car dealer is not all flourishing. With production and sales of step compared to run, domestic automobile marketing is still in the initial stage, the overall level is improving in, some brand dealers in this developing
9、achieved a high income. The fact the arrival of the era of consumption, Chinas auto sales model also is in rapid transformation, overnight, the brand of 4 s shops, such as car avenue car sales channels have arisen, but the 4 s store huge investment cost and numerous distributors in the loss, show th
10、at car sales model also exists some problems, need to study. This paper briefly reviews the development course of automobile industry in our country and the evolution of car sales model, this paper analyzes the advantages and disadvantages of various kinds of car sales mode; Points out that the auto
11、mobile 4 s shop sales model itself in the operation of the existing problems and the existence of problems, such as: car factories and distribution status on inequality, distributors of automobile brand depend on the degree is high, the 4 s store of input and profit out of proportion problems. Final
12、ly it points out that the car manufacturers and distributors to establish a win-win total loss relationship, reasonable layout area automobile sales and service network, strengthen the joint between the dealer and further improve auto 4 s shop sales model countermeasures.Keywords: auto 4 s shop; Ope
13、ration mode; Operating situation; Countermeasures and ideas 汽车4S点运营模式分析及对策目 录引 言V1. 汽车4S店的全面性11.1. 汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成11.2. 汽车4S店的优势21.2.1. 信誉度方面21.2.2. 专业方面31.2.3. 售后服务保障方面31.2.4. 人性化方面31.3. 汽车4S店运营管理模式31.3.1. 汽车4s店运营模式的概念31.3.2. 汽车4s店运营模式的发展42. 当前4S店经营现状分析52.1. 汽车经销商和汽车厂家的地位不平等52.2. 城市汽车4S店布局
14、没有统一规划导致无序竞争62.3. 统一的4S店销售模式不利于实现差异化经营62.4. 4S店成本高、利润低72.5. 汽车营销“重销售轻服务”72.6. 汽车行业营销队伍专业化程度较低82.7. 售后服务不令人满意83. 经营对策 思路93.1. 汽车生产厂和经销商要建立“共赢共损”的关系93.2. 合理布局汽车销售服务网点同时加强经销商之间的联合103.3. 经销商建立自己的服务品牌来提升自身的生存能力103.4. 建立标准化业务流程规范业务操作103.5. 树立以服务为中心的经营理念103.6. 将利润增长的重心放在后市场113.7. 建立区域服务网络把常规服务送到客户身边123.8.
15、加强客户关系管理和服务顾问团队的建设提升顾客让渡价值133.9. 努力实现4S模式中各因素的有机结合133.10. 加强人力资源建设提升客户服务能力和管理能力143.11. 加强维修站相关管理制度的执行力打造维修明星工程师15小 结16致 谢17参考文献18引 言汽车,至今已经经历了100多年的发展,成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展,我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点,他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见,一场没有硝烟的汽车营销大战,将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。随着中国汽车市场逐渐成熟,国内汽车用户的消费理念也不
16、断完善。他们的需求越来越多样化,对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区,保证充足的零配件供应,而且还必须具备高度职业化的服务意识,实施现代化的服务管理。随着汽车市场的竞争日趋激烈,销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素,尽管初期投入较大,但汽车销售 4S店凭借其以销售、服务为主,同时担负塑造品牌形象的终端优势,逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。随着中国汽车市场逐步走向成熟,营销理念的不断发展,及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4S 店经过几年的辉煌之后,进入了调整期,利润大幅减少,竞争更
17、加激烈,甚至有的品牌 4S店出现了危机,作为汽车销售主流销售模式的 4S 店,前景不容乐观。III1. 汽车4S店的全面性1.1. 汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.1.1. 4S店的含义4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,所谓4S是指:指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。1.1.2. “四位一体”与4S店概念的形成四位一体的汽车营销模式起源于欧洲,由于4S店实现了四位一体的销售和服务,汽车制造厂商可以进一步贴近用户,迅速了解市场反应,同时也为客户提
18、供了更全面优质的服务。这种模式在汽车发达市场风靡一时,为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。20世纪90年代以后,随着中国汽车汽车市场的不断发展,这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练,并吸取国外汽车厂商的成熟经验,纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”,认为用户是“主人”,厂方、销售服务人员是“管家”,“管家”处处事事要替“主人”想在前面,做在前面;上海大众多年来实施了“用户满意工程”,提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽大众提出了“一个中心,六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导
19、向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”:服务及时100%,服务彻底100%,收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解,要树立良好的品牌,除对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户,不失为一项重要举措;4S店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的,减少了中间环节与责任冲突,易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、
20、配件供应及时全面和专业化管理极为有利。于是形成了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能集于一体的汽车服务企业。4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 有评论家这样评价该模式:“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟,用户的消费心 理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品、服务的要求也越来越高,越来越严格
21、,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务,可以使用户对品牌产生信赖 感,从而扩大销售量。” 因此,“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下,“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归,只不过叫法更时尚、更新一些。1.2. 汽车4S店的优势 1.2.1. 信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理,给车
22、主留下良好的印象,而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责的,相互推委,互相埋怨,给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品,车主是没有选择的,只有去零售改装店,现在4S店有经营这方面业务,肯定不会舍近求远的,4S店将是他们的第一选择。1.2.2. 专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的一系列培训和技术支持,对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常的精通,只能做到“杂而博”,在一些技术方面有时是只知其一,不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,4S店
23、是有很大的优势。1.2.3. 售后服务保障方面 以前是卖车为主业,随着竞争的加大,4S店商家越来越注重服务品牌的建立,而且4S店的后盾是汽车生产厂家,所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路,为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音,影音改装好了,结果车不能点火了,因为没有专业的技术人才和服务保证,改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定:不允许汽车电子方面的改装,如果改装了,厂家不进行保修。在4S店改装的车能对车主承诺保修,消除车主的后顾之忧,也是吸引车主改装的重要原因,在4S店改装一些技
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