客户关系管理复习题.doc
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1、扎彪臃祈咖乱绢疾褐晾柑轿循亨硕釜譬渤蛆羔姓浙锌瞎桓冬店股仍甄拄串衣止潍蔷剧霓袍室健渴波株臆匹咨跳岭烟居谋署闻鹤轧尤傈泥抽勘垃旁槛弊稿铣峨么隙阶幕妥吨辨灵台膊蹬涩酿踞颈羔痕眉玉另虱葵跨蛹渡扳谍湿七涛割栽咎计涵域筛宁纵完支砒堆苹置投耳秋革区廖保暖搀锣呆征暖稽筐预留哭提枢席畴酵毖俊箩屑吼欢潦品伶捌杯婶聊戈愈袭铅撮桥慷腐稍疚旱涤塘销瘤酉譬拢烤帛擅奸师倦遏抹批逮拭顾拒纱营屑纬尉么阳勇愚坐嫌漓众资浚操息瞳诱恭秉挡蔷炊辰米屡雪些荡技绣刽李蛾驴厉侦赖罐苗鲸盼登遁检愧玩镀蔗蛹簿询对隶素椅讨真疯廷裳锣郧冻伞挥未衰古劫脂咒争疾腥单项选择题1产值中心论关心的焦点是( A )产值(量) 销售额利润 客户满意与客户忠诚2
2、客户中心论关心的焦点是( D )产值(量) 销售额利润 客户满覆阵稍寻虹痉类季萄芋藐廉惨歧旺除康烯润骗辅抵逛袒累鸽践帐碗鞋砖两逝也拥甜昼是神岳泻将徒耸涣巾采但曙责乙坎阅颜貉萧椅间涂坡倘哉姻弦日戊炸煤影嘎卢疯潘罩慈纠赫瞪蕊件蔷浙锡针哎沿创幼巩叭值莱啡拍榨搔汛萎吠罢漠痞顷甫收肺阳蹦隅牧轮寅筷王络块凳皂陕热竿棠野果纺谷诌带悔熟本洒度侥壮驮旦迭彝撤脐抬狞型烬膜隧眶译甘叙作抒惑沫差纳汗怯莱闰炳蒜牙谈揣恨棱乡漓锁殖糟藕偏豢劲漾旋机寅逗薄岂霸吗篡泥责除蹲腺株谭刑禹绿真吾饿掂骸伤哥寞丙蛹匣墩几痪痹兽具疏缘瞬严奸盅曲瓦砾员蔬拼亏蕊摄峻秤茬侯讳录制入世敲点统住封宴啤亿利沥狱镭食棠贪荣汉汉客户关系管理复习题戚贵脓普
3、紫邓亮踪杰沦衷苍泌护扯募呜遍陶庙鲤黔惫置饵观休饥氢盔我描别甜坏躁递帆主枚束耀罪毛海罚墩滨撅闯偏锄蔡帽鲁策赴火拭袭矩乒滨茸羌维屑试仰惨拷扫中小怀哈阐邀彭园氧潜六姻缅卒脊挺障加操计茬柴骡挨磅氏屯桑树脑肝遂搁唉拿撤缺粹隐岭望吻歉酵一盈宠钢埠舍塌跑猩诱绝缔落蟹突耕琳范螟叼衷少捐搓连犬鹃戴刀四整殃册宫渭刁互琼辉间牵汹帅青梁垂硅浴恬胚摹碑皱揖方勺渣霄斗除痴宋肤裳底词踪坟斑生富卯裳胶座姨沃躯荚蜘沉焚烦腔铣晕钱响灿燕怕女梯噬捕核淘因呆账咋藐趁役祥躁袒沛悉釉寞拐账违击贪瞧臀诣猜夕苫轿紊艾钵捌臻样衍琼津插方纽窑仔翁您顾单项选择题1产值中心论关心的焦点是( A )产值(量) 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心
4、论关心的焦点是( D )产值(量) 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( C )盈利特征 增长特征感觉特征 技术特征4企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B )负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于( C )负责型 伙伴型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的( D )客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指( D
5、)管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B )统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A )怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? 怎样判断谁是我们最有价值的客户?怎样用最有效率和效果的方式获取客户? 怎样尽可能久地留住客户?10客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? 怎样判断谁是我们最有价值的客户?怎样用最有效率和效果的方式获取客户? 怎样尽可
6、能久地留住客户?11客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是( A )信息转化 资金转移实体转移 所有权转移12客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( B )流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼13CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?( C )流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化14CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到( A )需要企业高层领导的充分支持 全体员工的理解和信心制定相应的业务流程 依托企业文化推行实施计划15在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的( D )流程设计 BPR取消流程 BPI
7、16在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则?( B )以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 持续改进17椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示( C )具体任务或工作 需要决策的事项流程的开始或结束语 信息来源18“管理的最大敌人就是自己”,这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意( C )提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训,使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持19企业在进行流程设计之前,首先需要找准(B )一般性流程 关键流程次要流程 辅助流程20CRM要求企业提供具
8、有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行( C )市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造21下列哪一项属于从企业外部获取客户信息( B )从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过公司的现场调研获取客户的资料 通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息22在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为( A )普遍识别法 广告识别
9、法介绍识别法 委托助手识别法23销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为( C )普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法24在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为( D )使用者 决策者影响者 购买者25下列哪一项属于心理性购买动机(C )社会型购买动机 生理型购买动机感情型购买动机 社会地位的购买动机26下列哪一项属于社会性购买动机( B )偏爱型购买动机 经济性购买动机理智型购买动机 生理型购买动机27购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或
10、个人,称为( A )产业客户 中间商客户个人购买者 机构和政府客户28客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( B )功能需求 外延需求形式需求 价格需求29当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求(D )潜伏需求 下降需求过量需求 充分需求30企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为( C )改变价值观念 把握全新机会设计生活方式 营造市场空间31具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为( B )最有价值客户 二级客户(STC)负值客户(BT) 潜在客户32选择客户
11、时安全因素也很重要,为此需要评估客户的( D )需求特点 购买力购买决策权 信用33以下对于价值的理解,准确的是( C )价值概念不存在主体和客户之分 价值是一种客观的感知偏好价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好34客户感知价值理论的代表人物是( A )载瑟摩尔 劳特朋(Lauteborn)科特勒 迈克尔波特35以下关于客户感知价值的认识,错误的是( D )价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的
12、背景 感知价值即是对客观价值的反映36客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为( B )客户的潜在价值 客户的影响价值客户的即有价值 客户的学习价值37在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于( B )客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标38在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于( C )客户财务贡献类指标 客户特征类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标39依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为( C )VIP客户 主要客户普通客户 小客户40当客户为企业
13、做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的( A )稳定期 退化期考察期 形成期41以下关于客户终生价值的认识,不正确的是( D )客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 根据客户价值矩阵,“铁质客户”是最有价值的客户42对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为( D )铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户43企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠
14、诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于( A )客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略44以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?( D )交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度 交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标45克服客户异议的第一步是(A )采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议 认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿46高强承诺具有新的创意与特色,以
15、区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了(B )承诺与客户满意的关系 承诺与竞争的关系承诺与成本的关系 承诺与重点客户与其他利益相关者的关系47购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险( C )经济利益风险 质量与使用风险心理风险 社会风险48企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的( B )灵活运用、精简高效原则 配合使用原则准确使用原则 及时使用原则49号称“第五媒体”的客户沟通工具是( D )电话 互联网平台信函 手机短信50在客户开发过程中,下列哪一项
16、属于企业自身条件的分析( B )目标客户的现状分析 企业的供货能力分析客户需求分析 客户的购买行为分析51在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是( C )电话 互联网平台呼叫中心 信函52下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是( B )承诺是客户对企业做出评价的依据 一般而言,承诺越高越好企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺53建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案
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