房产公司呼叫中心(暂名)坐席人员考核办法20100731..doc
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7、例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量10%客户投诉量8%出勤率5%80%工时利用率10%单位时长指标7%违反规章次数10%业务成功率10%话务抽查合格率8%客户挂机满意度7%培训考核指标5%总计40%45%15%100%上述比例仅供参考,中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例,同时相应地调整各个分项的比例。二、具体考核内容及评分标准(一)班组指标(20%)成功呼叫数量:每月每个班组的总呼叫数量,扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组(普通组、复合
8、组、专家组)分别制订指标,分为3个档次的指标:普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率:班组所有坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间,但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标:合格(60分),工时利用率大于a%良好(80分),工时利用率大于b%优秀(100分).,工时利用
9、率大于c%客户投诉量:每月班组因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标:合格(60分),客户投诉量小于a件良好(80分),客户投诉量小于b件优秀(100分),客户投诉率小于c件话务抽查合格率:在为客户提供人工服务时合格话务的比例,计算公式为(质检的总数量质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量100。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听,每个坐席代表共计20条录音,总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档
10、次的指标:合格(60分),话务抽查合格率大于a%良好(80分),话务抽查合格率大于b%优秀(100分),话务抽查合格率大于c%(二)个人指标(80%)成功呼叫数量:每月每个坐席代表的总呼叫数量,扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)的坐席代表分别制订指标,分为3个档次的指标:普通组坐席代表复合组坐席代表专家组坐席代表合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功
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