房产公司呼叫中心(暂名)坐席人员考核办法20100..doc

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房产公司呼叫中心（暂名）坐席人员考核办法
一、考核项目及所占比例
坐席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、日常工作三部分。同时坐席代表所在班组的指标也纳入到坐席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示：
指标
层级
工作数量
工作质量
日常工作
总计
考核项目
比例
考核项目
比例
考核项目
比例
班组指标
成功呼叫数量
5%
客户投诉量
5%

20%
工时利用率
5%
话务抽查合格率
5%

个人指标
成功呼叫数量
10%
客户投诉量
8%
出勤率
5%
80%
工时利用率
10%
单位时长指标
7%
违反规章次数
10%
业务成功率
10%
话务抽查合格率
8%

客户挂机满意度
7%

培训考核指标
5%

总计
40%
45%
15%
100%
上述比例仅供参考，中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准
（一）班组指标（20%）
成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：

普通组
复合组
专家组
合格（60分）
成功呼叫数量达到a1条
成功呼叫数量达到a2条
成功呼叫数量达到a3条
良好（80分）
成功呼叫数量达到b1条
成功呼叫数量达到b2条
成功呼叫数量达到b3条
优秀（100分）
成功呼叫数量达到c1条
成功呼叫数量达到c2条
成功呼叫数量达到c3条
工时利用率：班组所有坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：
合格（60分），工时利用率大于a%
良好（80分），工时利用率大于b%
优秀（100分）.，工时利用率大于c%
客户投诉量：每月班组因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：
合格（60分），客户投诉量小于a件
良好（80分），客户投诉量小于b件
优秀（100分），客户投诉率小于c件
话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量—质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：
合格（60分），话务抽查合格率大于a%
良好（80分），话务抽查合格率大于b%
优秀（100分），话务抽查合格率大于c%
（二）个人指标（80%）
成功呼叫数量：每月每个坐席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）的坐席代表分别制订指标，分为3个档次的指标：

普通组坐席代表
复合组坐席代表
专家组坐席代表
合格（60分）
成功呼叫数量达到a1条
成功呼叫数量达到a2条
成功呼叫数量达到a3条
良好（80分）
成功呼叫数量达到b1条
成功呼叫数量达到b2条
成功呼叫数量达到b3条
优秀（100分）
成功呼叫数量达到c1条
成功呼叫数量达到c2条
成功呼叫数量达到c3条
工时利用率：每个坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标：
合格（60分），工时利用率大于a%
良好（80分），工时利用率大于b%
优秀（100分），工时利用率大于c%
业务成功率：每月每个坐席代表的成功呼叫总量占呼叫总量的比例。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标：

普通组坐席代表
复合组坐席代表
专家组坐席代表
合格（60分）
业务成功率大于a1%
业务成功率大于a2%
业务成功率大于a3%
良好（80分）
业务成功率大于b1%
业务成功率大于b2%
业务成功率大于b3%
优秀（100分）
业务成功率大于c1%
业务成功率大于c2%
业务成功率大于c3%
客户投诉量：每月因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标：
合格（60分），客户投诉量小于a件
良好（80分），客户投诉量小于b件
优秀（100分），客户投诉率小于c件
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。分为3个档次的指标：
合格（60分），单位通话时间小于a分钟
良好（80分），单位通话时间小于b分钟
优秀（100分），单位通话时间小于c分钟

话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以坐席代表个人为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量，对话处理的技巧，服务结果的准确性，通话时长的准确性等。分为3个档次的指标：
合格（60分），话务抽查合格率大于a%
良好（80分），话务抽查合格率大于b%
优秀（100分），话务抽查合格率大于c%
客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。数据来源于话务系统。分为3个档次的指标：
合格（60分），客户挂机满意度大于a%
良好（80分），客户挂机满意度大于b%
优秀（100分），客户挂机满意度大于c%
培训考核指标：坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。培训考核指标的计算公式为：培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%。数据来源于呼叫中心的每月的考试成绩统计。分为三个档次的指标：
合格（60分），考试成绩在60～79分之间
良好（80分），考试成绩在80～89分之间
优秀（100分），考试成绩在90～100分之间

出勤率：坐席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。数据来源于班组长每天的考勤统计。分为3个档次的指标：
合格（60分），出勤率大于a%
良好（80分），出勤率大于b%
优秀（100分），出勤率大于c%
违反规章次数：坐席代表每月在工作时间内违反中心各类规章制度的次数。数据来源于班组长、主管的日常监督记录。分为3个档次的指标：
合格（60分），违反规章次数小于a次
良好（80分），违反规章次数小于b次
优秀（100分），违反规章次数小于c次
三、加减分项
对于坐席代表在日常工作中有突出表现的，经由中心领导批准，可以进行加分。同时对于坐席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由中心领导批准，可以进行减分。加分和减分的分值最高不高于5分。
四、考核分值的计算
根据上述考核项目的内容、计算方法和比例，可以计算出每个坐席代表的每月考评得分。得分为百分制。依据坐席代表的分数可以确定当月的绩效奖金。

雷晖
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