顾客分档管理.doc

深圳市骐骥商贸有限公司
美容院顾客分档管理

一、 如何分档
每个美容院中都存在着一个很大的顾客群体，我们的顾客就是我们的上帝，应得到我们周全地专业呵护和富有人情味的照顾。然而在当今社会，每个人、每个单位、每个团体、每个组织他们都是以一种互利性存在的，不管是明确的、隐形的、说出来的或感知上的。当然我们美容院也如此。
我们做的是不断满足顾客的需求，而我们要顾客做的是：不断要求她满足我们的需求。
A、 我们要如何满足顾客？
① 全方位细心呵护顾客
② 全方位照顾顾客（客人）
③ 以最专业角度全方位服务顾客
④ 全方位满足顾客需求点
B、 顾客在我们的推动下如何满足我们？
在我们全方位满足顾客时，她用同等的经济换取。
提高我们大家的生活品质是我们工作的核心目的，如何才能更好的提高大家的生活品质呢？其实绝大部分就是根据顾客光顾的次数和消费频率、消费次数密切相关。根据顾客来的次数和消费频率、消费次数，我们把会所顾客分为四大类（下图以“美容院面部基本护理消费”为例分类）
消费额
第二类人群：
• 面部基护单次消费额在100元以下；
• 每星期到美容院次数达2次以上。
第四类人群：
• 面部基护单次消费额在100元以下；
• 每月到美容院次数达少于4次。

第一类人群：
· 面部基护单次消费额在100－150元以上者
· 每星期到美容院次数达2次以上

第三类人群：
· 面部基护单次消费额在100－150元以上；
· 每月到美容院次数达少于4次。

频率

二、 顾客分析
1、 如何判别顾客
①、购买力
②、决策权
③、需求（分为：自我需求和第二者刺激的需求，每个人都有需求）
2、 如图Ⅰ会员等级甄别
①铺销
⑴消费实力较弱者
⑵健康意识不强者
⑶须针求第二意见者（老公、朋友）
⑷必须针求老公同意者（老公付钱）
⑸对本店忠诚度不高，优柔寡断者（与同等平牌进行比较后购买者）
⑹占便宜者
⑺自我感觉消费理智者等
②实销
⑴消费实力较强者
⑵能自我控制主宰者
⑶严重攀比者
⑸占便宜者（高价到慢慢一点优惠及折扣）
3、 上图四类顾客满足的最佳场所
Α、1、2类顾客适合店内直推
B、 3、4类顾客在一定说服后适合沙龙会（专家及已用过产品的顾客知识和情感的感染）
注：在确保成交率的情况下，活动会员的安排人数，决定（决定在于会员的选择）成交率80%在会外（成交抉择在现场专业人员对知识的掌握），20%在会中。
4、 沙龙会店内顾客安排比例：
5、

顾客种类按Ⅰ图所示
顾客种类
比例
动机
1类
10%
带动
2类
20%
刺激带动需求（集体和专家）
3类
30%
攀比
4类
40%
挽救此人群
以上为确保成交率的情况下活动会员的安排人数

1类顾客：是我们最需求也是最好的顾客群体，她们来的次数多，消费次数、额度高。
2类顾客：来的频率同样也高但消费额度相对1、3较低，不过来的次数高，对所购物品的消耗也快，所以消费频率也快。
3类顾客：一次消费额度较高，但来的次数最低，长时间累计下来消费也是低的。此类顾客喜欢和别人攀比。
4类顾客：属最不理想的顾客群体，消费额度低、来的次数也极少，此类顾客大多为强女人，她们先了解数家会所卡后进行比较，而只在促销期来，当会所没有很好的呵护和照顾她时，她还会很快流失，跳到别处。所以在整场沙龙会上属挽救型顾客。
除以上的，还要看会员来店时间的长短决定顾客的性质（见附件一）综合以上，根据个人情况看铺销还是实销。
5、成交话术；（见附件二）重点在于找准顾客的需求点，看她更重视健康还是美丽或者是虚荣心的攀比还是都有的基础上价格的实惠，一切的前提都是要让顾客在充分信任会所之后，购买之后我们要提供个性化的服务，让她感觉与别的有差别，促进很好的感觉和专业尊贵的服务。——到最后的转介绍和再次购买。
三|、不同类型顾客疗程推荐
1类顾客：
〖健康者〗根据顾客的心理，是需要健胸还是丰胸、美胸？尽量要求顾客使用1疗程的健胸疗程进行预防（预防胜于治疗），此疗程具有健胸、丰胸、美胸的效果。然后使用2到3疗程的丰胸疗程。
〖亚健康者〗具有身、心、灵的需求，加上经济、个人意识的到位和为了身体健康确实的需求，根据顾客疾病的现状进行配置，有疾病的不管严重与否，至少进行2个健胸疗程的使用（1疗程治疗1疗程巩固），情况严重者在加1——2疗程。治愈后一年进行一个疗程的巩固。健康后也可进行长期的美胸疗程和养胸疗程。
2类顾客：
〖健康者〗相对第一类顾客，此人群的消费实力稍弱，但需要更多的引导，引导后结果也是相当不错的，因为她们对自我保养的意识非常的强，愿自己永远是最美的。根据引导的需求，顾客的实际经济状况进行健胸、美胸、养胸疗程的配搭。（注：认定目标，在实在有难度的基础上采用销售迂回战术，如健胸有难度，我还可以推荐丰胸、美胸、养胸。）实际疗程推荐仿1类顾客
〖亚健康者〗处于亚健康的，需求更多健康的帮助，首先要选择健康，然后才有相对长久的乳房丰满美姿。此类顾客一定有需求、一定有意识，需找准需求点进行疗程成交。重点在于经济的说服。实际疗程推荐仿1类顾客
3类顾客：
〖健康者〗此类顾客，因各种原因有较强的经济消费能力，但就不坚持长久来，所以要见缝插针，抓住每次机会，不能让顾客感觉到次次来次次有要求她消费的感觉。销售时在夸她的同时，更多夸夸别人，因为此类人好强不愿意输给别人，喜欢攀比。实际疗程推荐仿上
〖亚健康者〗找准需求点及回忆摸清顾客的消费动机，进行疗程的配置。实际疗程的推荐仿1类顾客
4类顾客：
〖健康者〗此类顾客因各种原因是需要我们拯救型的顾客，需要大量人员的关心和照顾，大量做思想工作，和她尽量成为朋友，让她相信会所。其他器策略如上
〖亚健康者〗重要的是想办法让她安定下来（①好的产品 ②比别人多的关心和照顾 ③不错的人际关系 ④先买大卡用超低的折扣套住她，再培养好的感情等）。其他如上几类策略
针对各类顾客推荐乳美伴侣3维立体乳房项目疗程：

A/ 健胸（包括美胸）疗程（针对健康有问题的客户）：
● 10次疗程护理 （30天内/价值3800元）+ 仪器操作 + 家居外用精华 + 赠送30天家居口服产品（6800元）
● 20次疗程护理 （30天内）+ 仪器操作 + 家居外用精华+ 赠送60天家居口服产品（9800元）
● 30次疗程护理 （90天内）+ 仪器操作 + 家居外用精华+ 赠送90天家居口服产品（12800元）
B/ 美胸疗程（针对乳房健康的客户）：6800元10次护理疗程 （30天内）+ 仪器操作 + 家居外用精华
C/ 养胸疗程（经过健康胸或美胸疗程调理后的客户）：3800元4次护理疗程 （30天内）+ 仪器操作 + 家居外用精华
四、附件
⑴顾客分划（Ⅰ、Ⅱ）
⑵话术
附件一（顾客分划Ⅰ）

顾 客 分 划

来店时间
类别
特质分析
2个月以下
新客（散客），需教育
1、 刚进入不久，还在体验和游离
2、 2个月继续以月卡形式购买（j有消费能力，有需求k确实只有这能力，对店无信任感）
2—9个月
旧客
1、 还没完全形成老客，易流失
2、 如还以月卡买，除了经济有问题，就是对你的服务不满
3、 如以季卡或半年卡购买就易形成老客
1年以上能按时持续光临的，多以大卡形式购买
老客
1、 大部分的家居都在此购买
2、 开始对本店形成依赖和忠诚
3、 能带新客和对外宣传（内部定为忠实顾客）
2年以上
忠诚
1、 持续两年以上的光临。
2、 就是一种偏好，情感的忠诚、情有独终、非常依赖、乐至不皮的介绍新客。（对价格不敏感，对很多东西不在意，稍微的怠慢）。
3、 对竞争对手不感兴趣。
4、 愿你的店越做越好。
5、 对服务质量一点儿的怠慢，易宽容、沟通、解决。

附件一（顾客分划Ⅱ）
怎样的顾客如何应付

识别
应对方法
技巧

潜力顾客

确定他成为稳定顾客
1、 充分沟通，找准心理需求
2、 增进感情交流，增加信任感
3、 提供个性化服务，让他感觉和别的有差别
4、 促销活动

一般顾客

转成老客
1、 充分沟通，找出不满意的地方或不买大卡的原因
2、 不买就及时改变缺陷，提供个性化的服务
3、 如只有这经济能力，那就尊重他的选择，给他老客的优惠（切记不要持续处销—烦）

忠诚顾客

1、 提供更多的优惠给顾客
2、 鼓励带新客，给予优惠、赠送产品
3、 提供个性化的服务，让他有依赖感（分析、要求、特点等更细）
4、增进感情交流，培养伙伴关系

超值忠诚顾客

1、 以店的最大优惠条件鼓励顾客，优惠顾客
2、 持续让顾客更加满意
3、 根据贡献的大小进行鼓励分红
4、 加重感情的投资变成知心朋友
5、 给顾客特殊的待遇（床、单、房）

附件二（话述）
话 术

一． 顾问或美容师胸部检测话术：
成交话术：
1． 检测到客人有乳房疾病：
“您好，XX姐，通过检查发现您的乳房有些XXXX的问题，这个问题是必须首先解决的的，因为象这样的症状有 %的可能性可能导致XXXX；同时我们胸部的美来自于几个方面：
1/ 内分泌的平衡；2/ 营养的顺畅供应给乳房---3/--
所以，我们首先应该解决胸部的健康问题，您说是吗？”---微笑等待对方认同
“然后才是我们女人最重视的丰满、娇美、挺拔！”
2． 检测到客人没有乳房疾病；
“您好，XX姐，您现在的状况稍微有些萎缩（下垂、扁平），这是因为---的原因造成的---（然后询问客人，再加引导--）
我们的3维立体乳房护理的解决办法是：第一步解决---第二步解决---第三步解决---，最终可以达到---”
3． 健胸或美胸疗程完成后；
“您的乳房情况已经有很大的改善，现在需要继续巩固，就象我们的脸一样需要长期的保养、维护，才能尽量延缓衰老—
二．切入话术参考：
1. 拉家常：围绕“关爱自己”
“XX姐，我们觉得您挺会照顾自已”最近有个专家给我们店进行了培训，我们所有人都吓了一跳，原来女人最致命的疾病是来自乳房，乳房器官的抵抗力比身体其他器官要低25%，加上我们现在所生存的环境的变化，人们的精神压力越来越大；还有我们吃的食物，有很多是含有激素，导致现在30岁以上的女性80-90%都患有不同程度的乳腺病，每个女人一生中可能患乳腺癌的机率达到10-20%，甚至比男人抽烟致癌率还要高啊！您有定期去体检吗？”
2. 对丰胸感兴趣的客人的切入：
XX小姐，丰满挺拨的乳房应该说是所有女人的梦想，但是如果胸部的健康问题都没有解决的话，就算外形做得再漂亮，也只是外在的。只有在健康的基础上的美才是我们真正需要的，您说是吗？ …
三．检测（促单）话术
1.确保检测时给顾客的专业形象，使人产生信赖感（必须保持微笑）
2.先从专业角度指明解决问题的方向,让顾客进一步产生信赖感：
检测：以关心的口气询问
“您最近月经正常吗？”
“月经前会有胀痛感吗？”
3．检测咨询过程中顾客的反应，一般有如下几种
1）．以前很少或没有检测过
话术要领：
1. 乳腺疾病是高发病，并列举易发因素；
2. 专业的建议：定期的检测、调节身心的重要性；
3. 检测后的状况分析，恐怖诉求，然后安抚，告知她的问题还不是很严重，只要及时护理完全可以恢复健康；然后告诉对方她应该开什么疗程。
参考话术：
“XX小姐，现在乳腺病是近年来女性的高发病，发病率达到85%，这些和我们现在的社会环境、工作压力、精神因素有直接关系，还有我们吃的食物有很多含有激素成分，这最容易引发各种乳腺疾病，所以除了平时要注意身心的调养外，一定要定期进行检测。”
“您看到了仪器检测的状况：血管较粗，有明显阴影，属于中（重）度乳腺增生，，乳腺增生有10－20%的转癌率，现在要予以重视，我们不应该等到问题严重再去面对---”
“医院是无法解决乳腺管的疏通、散结，而这是我们3维立体乳房护理疗程完全可以做到的！，再加上内调产品的配合，才能真正从根源上得到解决”
2）．“我每年都做检测，医生说是正常的”（反应冷淡）
“其实医生没有说错，因为现在还不算病，但这是乳房-的亚健康，一方面有可能转化为乳房疾病，另一方面这一定会影响胸部的丰、挺；因为这会导致---1/ 营养的吸收；2/---
您这么有魅力的女人，您觉得我说的有道理吗？”
注意：不是每人都要必须进行检测后才能做此项目。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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