需求层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用.docx
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-需求层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问!国家认证企业培训师金师教育集团总经理某集团四星级酒店培训主管国家职业资格认证企业培训师 、拓展培训导师课程:酒店五心服务与五声服务一、我国旅游饭店餐饮管理中存在的问题(一)服务意识不强,不能更好的满足客人的需求尽管我国旅游饭店从业人员的素质意识有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,旅游饭店员工的素质和技能还远没有达到国内外客人的要求。主要原因是饭店员工学历普遍偏低,没有掌握必备的技能,如外语;而且由于传统观念的影响,大多数员工对
2、本职工作没有认同感,认为是伺候人的行业,缺乏相应的职业道德和职业修养,由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此,旅游饭店业员工的服务意识亟待提高,这关系到旅游饭店最根本的利益,是旅游饭店长期发展的根本条件。 (二)员工培训观念落后,没有充分调动员工积极性许多旅游饭店只顾盈利赚钱,而忽视培训的重要作用和意义。饭店没有制订统一的培训内容和标准,甚至认为培训是员工自己的事,培训是投资大、见效慢、风险大,并且旅游饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些旅游饭店餐饮管理者认为企业培
3、训员工就是给别人输送人才,因为现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时,他们认为培训只是针对员工的,对于自己不需求进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实旅游饭店餐饮管理者对培训的需求比其部下更加迫切。因为他们在旅游饭店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对旅游饭店的命运有着更大的影响力。没有充分调动员工积极性,大多数饭店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,饭店店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,
4、因此旅游饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。(三)旅游饭店餐饮管理的随意性和不确定性出台政策制度时仅靠拍脑袋、缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲,结果导致饭店餐饮管理和制度经常性的朝令夕改,让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。饭店决策一旦形成,饭店餐饮管理者要全力以赴,切忌在工作中拖拖拉拉。旅游饭店制度本身的不合理,缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。在现实中我们可以发现:当饭店餐饮管理者企图通过各种报表的填写来约束员工的行为,或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的时候,却往往是事与愿违。旅游饭
5、店每制定一项制度就等于给执行者头上出一个难题,同样也增加了执行者内心的逆反心理,最后导致敷衍了事,使旅游饭店的规定流于形式而缺乏实用性。 (四)岗位绩效考核粗略,难以发挥激励和促进作用。岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设,只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉”简略性地定性考评,考核结果有失公允;行政管理粗放,规章制度建设极为粗陋,缺乏规范性、科学性、实用性,很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束;现行考核办法设置单一,理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判;重要会议上批评,忽略成绩的考评,导致考评的效用缩水;受经济下滑的影响,不愿意正确评判管理
6、者起得的小成绩,挫伤相当比例人员的积极性。如今,先进的饭店餐饮管理理念已深人到各个旅游饭店,旅游饭店对员工培训工作的认识也逐步开始转变。有的旅游饭店还提出了“员工第一,顾客至上”的口号,通过教育、培训和发展等活动提高人力资源的品质,充分挖掘人力资源的无穷潜力,赢得了企业的发展。 (五)由员工跳槽引起的人才流失问题由于旅游饭店用人制度的开放性与灵活性,使得员工流动率一直较高,虽然到了90年代所下降,但另一种现象的存在也令人担忧,那就是流失主要集中在中高层员工中,尤其是大学生跳槽的比例极高,致使许多旅游饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生,也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的旅游饭店业来说无
7、疑是雪上加霜,恶性循环。从长期来看,员工高流失率降低了旅游饭店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于饭店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大饭店的人力资源成本(比如:重复招聘、频繁培训新员工),加大饭店的生存压力。其实关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。为此,旅游饭店可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通、满足员工的需求等诸多方面构造一个良好的饭店餐饮管理体系。 二、马斯洛需求层次论的内涵(一)马斯洛需求层次理论的概念需求层次理论(Need-hier
8、archytheory),是解释人格的重要理论,也是解释动机的重要理论。其提出个体成长的内在动力是动机。1943年,由美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕?马斯洛(AbrahamMaslow)提出,马斯洛认为动机是由多种不同层次与性质的需求所组成的,而各种需求间有高低层次与顺序之分,每个层次的需求与满足的程度,将决定个体的人格发展境界。需求层次理论将人的需求划分为五个层次,由低到高,并分别提出激励措施。其中底部的四种需求(生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求)可称为缺乏型需求,只有在满足了这些需求个体才能感到基本上舒适。顶部的需求(自我实现需求)可称之为成长型需求,因为它们主要是为
9、了个体的成长与发展。最初需求层次理论马斯洛给定七层次需求,广为流传的五层次需求的自我实现需求由低到高可以分为认知需求、审美需求和自我创造需求。在晚年马斯洛在自我实现需求的基础上又提出了超自我实现需求,作为其超人本主义心理学的某种总结。 (二)马斯洛需求层次理论的主要内容1、生理上的需求马斯洛认为这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需求得不到满足,人类的生存就成了问题。2、安全上的需求这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需求。3、感情上的需求这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需求,即人人都需
10、求伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需求,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。 4、尊重的需求尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之,内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信,受到别人的尊重、信赖和高度评价。 5、自我实现的需求这是最高层次的需求,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需求。也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到最大
11、的快乐。 同时马斯洛的需求层次理论包含的基本规律:只有当低层次的需求得到满足时(相对满足),高层次需求才能成为人们追求的目标。当然个人对于需求的满足程度有不同的要求,所以总体上说,需求层次之间有其内在的重叠性,也就是说同一时期,个人可能同时拥有多种需求。三、马斯洛需求层次论在饭店餐饮管理中的应用(一)旅游饭店消费者需求的满足1、满足顾客的生理需求方面(1)提高饭店餐厅的食品质量。餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低,影响到饭店餐饮的服务质量,因此,饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关,避免购入劣质的原料;餐厅的菜单要常换常新,避免菜肴品种单一,适合各种顾客的口味需求,使顾客食后能获
12、得较高程度的满足。 (2)保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性。首先,餐厅的环境布置必须幽雅大方,设备设施必须干净整齐,设施设备的颜色、形状要与周围的环境相协调;其次,加强饭店餐饮管理,饭店餐厅的服务设施必须从顾客的需求出发,强调方便实用,灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应该多样化,个性化,以满足不同层次,不同需求的顾客;最后,要及时对饭店餐厅内的设施设备进行维修和保养,保证各个设施设备运行良好,从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。 2、满足顾客安全需求方面(1)保证饭店餐厅卫生洁净。饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心,而且会心情舒畅,所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生,确
13、保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染,并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求;其次,员工服装整洁,服务人员不仅要穿着整洁,谈吐幽雅大方,而且养成良好的个人卫生习惯。 (2)保障饭店餐厅内顾客的安全。餐厅内的防火防盗工作不能松懈。防火,重在防微杜渐。员工要养成良好的习惯,饭店也要定期检查消防设施的运转状况。防盗,重在细心警慎。餐厅应及时提醒顾客保管好随身的贵重物品,在发现可疑人员时,要及时制止或通知饭店保安部。防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事,一定要签署责任状,制定预防措施,经常督促检查。 餐厅布置要幽雅大方,顾及不同层次顾客的需求,以适宜多类消费者群用餐的类
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