销售管理复习资料.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-销售管理复习资料第一章 销售计划1.销售定额的概念:是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务,是销售人员需要努力实现的销售目标。2.销售定额的类型:销售量定额、财务定额、销售活动定额、综合定额。3.影响销售预测的因素有哪些:不可控因素:需求的动向;经济形势的变动;同业竞争的动向;政府、消费者团体的动向。可控因素:指会对企业未来销售产生影响,而且企业本身有可以加以控制的因素。4.销售活动包括的主要内容:1、日常性拜访2、吸引新客户获得新客户订单3、产品展示4、宣传企业及产品的活动5、为消费者提供服务帮助和
2、建议6、培养新的销售人员 。第二章 销售区域管理1.销售区域的概念:也称区域市场或销售辖区,指在一段给定时间内,分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商(批发商和零售商)的现实及潜在客户的总和。2.销售区域的作用:鼓舞销售人员的士气;更好地覆盖目标市场;有利于提高客户服务质量;有助于对销售人员进行控制和评价;有利于降低营销成本。3.销售区域的形状有哪几种:圆形区域;十字花形区域;扇形区域。第三章 销售渠道建设1. 分销渠道的宽度结构类型:密集分销、选择型分销、独家分销。2. 分销渠道的长度结构:零层结构,一层结渠道,二层渠道,三层渠道。3. 销售渠道成员的类型:生产商、中间商、消费者
3、。根据中间商在分销过程中是否拥有产品的所有权,可以将中间商分为代理商和经销商。4. 销售渠道的类型?直接渠道和间接渠道,长渠道和短渠道,宽渠道和窄渠道,单渠道和多渠道。5. 渠道成员的激励(案例分析)销售渠道激励分为间接激励和直接激励。直接激励的含义:指通过给予对方金钱或物质奖励来肯定中间商的经营成果。 间接激励的含义:指通过帮助中间商进行销售管理,以提高销售的效率来激发中间商的积极性。 6. 企业在选择经销商时应该考虑哪些因素?(案例分析)考虑因素有:产品因素,市场因素,生产企业本身因素,中间商因素 。第七章 客户服务管理1. 客户服务的概念:指在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的
4、方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足,价值得到提高的活动过程。2. 客户服务的内容:售前服务;售中服务;售后服务。3. 蓝图技巧的概念及应用(如:以一家餐厅为例,论述如何利用蓝图技巧来提高或改进其服务质量?)蓝图技巧概念:指通过分解系统组织和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。论述:在运用蓝图技巧的过程中,正确选择服务触点并进行有效的管理具有重要的意义。这是因为在每一个服务接触点上,服务人员都要向客户提供不同的职能质量和技术质量,而在这一点上,客户对服务质量的感知好坏直接影响到客户对服务质量的整体评价。就像客户到一家餐厅就
5、餐的过程中至少会涉及几个接触点:客户在服务员的引领下就座;客户点菜;等候上菜;客户需要茶水、纸巾等用品;用餐完毕,客户结账。这个过程中的每一个接触点都不能出现任何问题,出现任何问题都可能导致客户认为该餐厅的服务质量差。第十一章 销售人员的激励1 什么是销售竞赛:是企业常用的激励销售人员的工具。2 环境激励:指企业创造一种良好的工作氛围,使销售人员能心情愉快地开展工作。3 目标激励:指企业为销售人员确定一些拟达到的目标,以目标来激励销售人员上进。第十二章 销售人员的考评与薪酬1. 销售人员的考核指标分为哪两种:定量指标、定性指标。2. 销售人员业绩考评的横向比较法:将各位销售人员的销售业绩进行比
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