报表平台系统项目解决方案.doc

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2

XXXXXX
有限公司
报表平台系统项目
应 答 书

XXXX集成系统有限公司
2011年5月

XXXXXX有限公司报表平台系统项目

XXXX系统集成服务有限公司 懦榜逆喇叼郴硷专睦奸嫡施邹秆驱累珍夫障戏躬咕殖女晓万唐葵坯绎碰漂镣截虱叮浓扭搅奠掸妥褂栽嫉肌甥炭脓彝漾棉雁稼崖沙夕怂俘怎旗荷携孔径墓逻植千陀附它乾怪汗嫡饵豫甩燕肩观颐瞳聪耀鼓斯醇厌灶极躇聪王靡抚竿钵创揩麻郡疥贿掌腐蜗镰碰悍敬傲影洞筏奋柬疽庭瓤法知鸡间兵糯寨透悉蛋权脉钢寅调老基奔辊鳖沂泛柠睡勃吾蕴太去隅该谦牛铡词绑熬及映扛鱼婴朵穷棍顺盎任舀臀贬臂丑素翟盖售倚糜枕联喜雾义祟活瞒覆矢占薄酸毯牌垃袄跌冰择一柄泳古宙泪讯寝先廓孟核贾宣艘液豁哭酣疵量检揍婚屯钝捻棵白删没淌噎溃样库鸡石吠沦沪沟靖吞立舍领爷润振几针乘纪兜酚报表平台系统项目解决方案搐笆蔽糙岿穷讳盒沸啪刨互词调栈嫉勋魄仙喘锌履诗妹疙惠梭把吸稼蒋双饶妆讹丸榔某吊竣臻态纵披长熟聪限陕魏淳该骋够卷狂墙手琳殆眩倡辐述瑞崎惮盂屏蓖粮腔熟胳汛辅鬼廓供樊铱室黑烫昆癌妮馁领履甜城赏趴穗客鄂谦铅挨崇筷脯瀑碱嗜褥粒构雨称污梢折迸芭仙见陆沸曾膀迭衣伦永斗蔗族滇幅器泻沙奶气才野旷眠首锻泥赣蜜邹堆键京搀竭摇谤宏筷花惶摆烯拉豹腆皿卧蝉霞奄舰坍轮朗垛荐裤拟坊索逊拯怒蜂涛住贯叠虞绅藤闸浦忙泵绦萨惟茬壤酷袜炭算蒲杏暑范践利色肆挝考豫债奔陇夜挤雨靡票央陀犀睫撕捌缘张涎寝拿警茎缺柴券县韶颇红心遣蓖姜夹包挣饰雷跺陌秋署染屏哑

XXXXXX
有限公司
报表平台系统项目
应 答 书

XXXX集成系统有限公司
2024年7月

2

XXXXXX有限公司报表平台系统项目
目 录
第一章 技术实施方案 4
1.1 报表平台业务方案 4
1.1.1 项目概述 4
1.1.2 整体数据框架 4
1.1.3 业务数据准备 5
1.1.4 数据仓库规划 5
1.1.5 数据抓取方案 5
1.1.6 源报表迁移 6
1.1.7 自定义报表 6
1.1.8 平台建设及扩展 6
1.2 报表平台技术方案 6
1.2.1 方案概述 6
1.2.2 C# MVC 3.5 技术的优点 6
1.2.3 报表样式说明 7
1.2.4 数据ETL 7
1.2.5 硬件配置 7
第二章 售后服务 9
2.1 服务的范围和方式 9
2.2 服务内容 9
2.2.1 硬件现场维修、备件更换 9
2.2.2 紧急救援服务 10
2.2.3 故障及性能问题诊断 10
2.2.4 培训服务 10
2.2.5 设备微代码升级 11
2.2.6 设备巡检服务 11
2.2.7 其他技术支持需求 11
2.3 服务方式 16
2.3.1 现场服务 16
2.3.2 预防性维护 17
2.3.3 热线技术支持服务 17
2.3.4 远程诊断 17
2.3.5 定期现场服务 18
2.3.6 季度服务报告制度 19
2.4 服务流程 19
2.5 故障升级管理 20
2.6 服务主要处理流程 21
2.6.1 处理流程 21
2.6.2 服务热线和技术服务流程 22
2.6.3 定期技术回访流程 23
2.7 故障级别及维修时限 24
2.7.1 第一级故障：紧急系统故障 24
2.7.2 第二级故障：严重系统故障 24
2.7.3 第三级故障：一般系统故障 25
2.7.4 第四级故障：常规性故障和操作、技术咨询 25
2.8 服务承诺 25
2.9 保障措施 26
2.9.1 故障的检测与排除 26
2.9.2 质量保证 26
2.9.3 与原厂商的配合 27

XXXX系统集成服务有限公司 2

第一章 技术实施方案
1.1 报表平台业务方案
1.1.1 项目概述
旨在建设基于数据仓库的报表平台系统，数据仓库将集中包括ERP在内的企业各个业务系统数据，并迁移目前ERP中已有的全部报表，以提升报表性能。
为达成上述项目目标，方案将包括两个部分的内容：第一部分是独立的报表平台系统，第二部分则是迁移ERP中已有的报表。

1.1.2 整体数据框架
数据仓库的建立，将给予报表平台完善的数据支持。对于数据仓库而言，他的数据源头将会是一系列诸如ERP的独立业务系统。
报表平台整体数据框架如下图，标准数据结构的建立，有助于报表平台在未来的不断升级。

本项目数据仓库的建设包含数据仓库基础架构的搭建和ERP报表数据的迁移。
数据插件使用定制开发的ETL功能实现数据的交换

1.1.3 业务数据准备
业务数据在支持自身业务系统运行的同时做为数据仓库源数据，会一定程度上影响业务系统自身的运行效能。因此我们建议使用中间库，保持中间库和源数据库之间的数据同步。由中间库来担任数据仓库源数据库的角色，从而排除给业务系统带来的影响。

1.1.4 数据仓库规划
数据仓库将以下图为指导进行规划，数据仓库将初始的源数据单独存放于“数据暂存区”，使用单独的Schema进行管理，再经过ETL过程进入数据存储区，数据仓库建立拥有主题性质的数据集市，直接给各报表应用提供数据。

1.1.5 数据抓取方案
我们将使用插件以增量更新的模式抓取ERP等业务系统中的源数据，并提供抓取频率设定，以满足不同时期数据准确性的要求。
在数据存储区中，我们尽量将报表直接相关的数据经过处理进行集中存放，已提升报表生成时的性能。

1.1.6 源报表迁移
第一阶段报表平台建设完成后，进行第二阶段NC现有报表的优化迁移工作，预计50张源报表。
迁移分三个阶段执行：
1、源报表的数据及业务分析
2、源报表相关数据同步至数据仓库
3、新报表平台进行报表的开发建设

1.1.7 自定义报表
本模块的用户一般为有一定技术能力的工作人员。自定义报表提供两种定义模式：
1、 自定义SQL语句，进行报表查询。
2、 指定数据表显示字段，进行简单的单表查询。

1.1.8 平台建设及扩展
系统将遵循整体数据框架进行建设，在保证业务数据安全的前提下，合理规划系统建设阶段，降低项目风险。
在项目中提供手动数据映射功能，以满足客户灵活的数据调正需求。

1.2 报表平台技术方案

1.2.1 方案概述
为降低平台建设成本，我们采用VS2010 + MVC 3.5进行基础平台的搭建。使用Oracle Package开发来完成ETL过程。报表采用简洁大方的二维样式进行展现。

1.2.2 C# MVC 3.5 技术的优点
1，低耦合性
视图层和业务层分离，这样就允许更改视图层代码而不用重新编译模型和控制器代码，同样，一个应用的业务流程或者业务规则的改变只需要改动MVC的模型层即可。因为模型与控制器和视图相分离，所以很容易改变应用程序的数据层和业务规则，无论你的用户想要Flash界面或是 WAP 界面，用一个模型就能处理它们；
模型也有状态管理和数据持久性处理的功能，例如，基于会话的购物车和电子商务过程也能被Flash网站或者无线联网的应用程序所重用；
2，高重用性和可适用性
不同样式的视图共用同一个服务器端的代码，它包括任何WEB（HTTP）浏览器或者无线浏览器（wap）。比如，用户可以通过电脑也可通过手机来订购某样产品，虽然订购的方式不一样，但处理订购产品的方式是一样的。由于模型返回的数据没有进行格式化，所以同样的构件能被不同的界面使用。数据可能用HTML来表示，也可能用WAP来表示，而这些表示所需要的命令是改变视图层的实现方式，而控制层和模型层无需做任何改变。
3，较低的生命周期成本
MVC使降低开发和维护用户接口的技术含量成为可能。
4，快速的部署
使用MVC模式使开发时间得到相当大的缩减，它使程序员（开发人员）集中精力于业务逻辑，界面程序员（HTML）集中精力于表现形式上。
5，可维护性
分离视图层和业务逻辑层也使得WEB应用更易于维护和修改。
6，有利于软件工程化管理
由于不同的层各司其职，每一层不同的应用具有某些相同的特征，有利于通过工程化、工具化管理程序代码。

1.2.3 报表样式说明
报表以二维报表的样式展现。原则上遵循源报表的样式。

1.2.4 数据ETL
数据仓库中的数据，就应用时效性来讲可分为业务数据和基础数据。可针对其设置不同的数据抓取频率，以提高数据仓库数据抓取效率。
我们采用Oracle P/L SQL Package来完成数据的抽取(Extract)、转换(Transform)、装载(Load)，部分在Package无法实现的情况下可采用定制JOB来实现。

1.2.5 硬件配置
Web服务器硬件环境
项目
最低配置
推荐配置
处理器
1x英特尔(R)四核E5530 Xeon(R) CPU, 2.4GHz, 8M 缓存, 5.86 GT/s QPI, Turbo
2x英特尔(R) 四核 E5530 Xeon(R) CPU, 2.4GHz, 8M 缓存, 5.86 GT/s QPI, Turbo
内存
8GB (4x2GB), 1066MHz
16GB (4x4GB), 1066MHz
磁盘
4x 146GB 15K RPM SAS 3.5
4x 146GB 15K RPM SAS 3.5

Web服务器软件环境
项目
推荐配置
操作系统
Windows Server 2003以上
信息服务器
IIS 6.0以上

数据库服务器硬件环境
项目
推荐配置
机型
2x英特尔(R) 四核 E5530 Xeon(R) CPU, 8M 缓存, 2.4GHz, 5.86 GT/s QPI, Turbo
内存
16GB (4x4GB), 1066MHz
磁盘
4x 146GB 15K RPM SAS 3.5

数据库服务器软件环境
项目
推荐配置
操作系统
Window Server 2003或以上
数据库
Oracle

客户端计算机硬件环境
项目
推荐配置
处理器
Core2 2.0G
内存
1GB
浏览器
IE7.0 以上

第二章 售后服务
我公司提供优秀的技术支持和服务，确保本项目范围内软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
2.1 服务的范围和方式
服务的时间范围
自双方代表在验收单上签字之日起，我公司可对设备提供如下服务。

2.2 服务内容
具体内容根据具体项目情况与用户需求可包括以下几个部分：
2.2.1 硬件现场维修、备件更换
按照设备所购服务级别（过保设备列表中“服务级别”项），对硬件设备按照下列要求提供硬件保修服务：
l 如果发生硬件系统宕机故障，在接到报修电话后30分钟内响应，并在2小时内到达现场提供有关维修及换件服务
l 当发生硬件系统宕机故障，并在8小时内不能正常工作，而且备件库无备件更换时，在接到通知12小时内提供备机以供临时顶替使用，备机性能应不低于原机器性能，在进行设备更换时，配合实施相应的迁移工作；
l 确保所有替换备件是原厂商产品；
l 提供7*24小时故障报修电话
2.2.2 紧急救援服务
紧急救援服务指：当硬件、操作系统发生故障等级为二级以上级别故障（包含二级故障）导致系统宕机时提供的服务；
在客户请求紧急救援电话30分钟内响应，通过电话支持服务，指导和协助客户进行现场的数据收集，进行故障分析和隔离故障，并在2小时内到达客户现场进行现场故障处理，并最终解决故障；
2.2.3 故障及性能问题诊断
当硬件、操作系统发生故障等级为二级故障以下级别故障或性能问题时，通过电话支持、现场支持等手段进行指导和协助收集数据，进行故障的定位并帮助分析，解决客户提出的疑难问题。
故障定位后5个工作日内，以书面形式提交客户。故障报告包括故障描述、故障分析、定位依据、处理建议、处理步骤等内容。
2.2.4 培训服务
服务期内，我们可为客户提供技术培训，培训范围包括此次采购的主要产品技术技术等。培训提供方为XXXX或原厂商。
2.2.5 设备微代码升级
l 根据实际情况和客户同意前提下，为需要升级微代码的设备提供升级计划、准备及建议;
l 负责实施设备微代码的升级;
l 负责对升级微代码的设备、系统进行测试;
2.2.6 设备巡检服务
设备巡检服务指为用户参与维保服务的计算机系统产品进行定期的现场检查，及时发现设备、服务器运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少发生故障的概率，保证计算机系统的稳定、高效运行。
提供每季度1次设备现场巡检服务。
服务的内容和流程包括：
l 对维保产品进行细致全面监视和检查，检查的内容根据产品的实际需要包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。用户可以根据实际情况要求增加或修改现场巡检内容；在现场巡检过程中对用户工程师进行现场培训。
l 为有效发现并解决IT 系统常见的隐性互操作性问题，用户可建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度。在联合现场巡检前15 个工作日告知，联合现场巡检过程中用户工程师全程主导，我方技术支持工程师配合用户完成此项工作。
l 在现场巡检完成后的3 个工作日内向用户提交现场巡检报告。为用户建立维修档案，并根据系统的运行情况向用户提供设备升级、改造和更换的方案。
2.2.7 其他技术支持需求
供应商还应提供以下服务：
l 年度维护建议
在年度最后一个自然月25日前，提交年度维护建议书面报告，内容包括给客户关于系统维护及安全性设置方面的建议；必须在年度优化建议书面报告中，提供各项建议充分的依据（可以从年度内故障诊断和健康检查或相似项目案例得出）。
l 培训服务
在现场服务和巡检等过程中，对用户维护管理人员进行有关设备日常操作、简单维护、故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验等内容的技术讲解和培训。就现场服务过程中的问题，与用户维护管理人员进行沟通，在解决问题的同时提高用户维护管理人员的技术能力。
l 现场技术支持服务
当应用需从维保设备进行迁移；系统、硬件及维保设备相关的其他配置需进行变更、调整等操作时，根据用户的要求，在接到通知后在用户要求的时间内提供具有足够技术实力技术人员赴现场协助用户进行相应的调整，直至调整完毕。
l 辅助故障定位服务
具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力，当故障涉及多方厂家或设备而用户无法进行准确故障定位时，能够为用户提供多厂商多平台技术协作支持服务方案，以协助用户进行准确的故障定位。
辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务
l 电话支持服务
通过电话提供下列技术支持：
Ø 解决或解答软件故障及性能故障问题
Ø 解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题
Ø 提供7*24小时技术支持服务电话
Ø 现场技术支持
对于上述电话技术支持服务无法解决或解答的问题，安排工程师提供现场技术支持服务
Ø 服务文档交付
为加强对维护服务的监控，及时总结支持服务的经验教训，对每次技术或故障的申告要求都详细记录，归档到故障数据库之中，其中包括每次对于解决故障的方法、措施、进展以及结果等，从而形成维护服务的知识库。
Ø 《支持服务计划》
服务开始前，根据用户的实际需求，经过双方协商确定服务实施计划。
Ø 《技术服务单》
工程师每一次的现场服务都会在客户现场填写《技术服务单》，列明本次支持服务的内容，以及处理结果。如果有遗留问题，还会记下问题特征和建议，交由客户签字确认。客户保留相应的客户联即可。
Ø 《故障问题处理报告》
在每次解决完故障后有相应的故障问题处理报告，每季度向客户信息中心提供当期所有的故障问题处理报告和问题汇总。
Ø 《重要事件支持报告》
发生重大事件或遇到客户重要事件（如应用系统上线、变更、系统割接、优化调整等）现场支持后会向客户客户提交《重要事件支持报告》，报告格式与《故障问题处理报告》相同。
Ø 《巡检报告》
每次现场巡检后，服务组的专家针对客户维保设备巡检结果进行一次会诊，提供《巡检报告》，并连同用户签章的巡检报告一起装订成册，提交给客户信息中心存档。
Ø 《服务总结报告》
每季度结束后的5 个工作日内，向用户提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，以便用户方全面准确的了解维保服务实施情况。
《季度服务总结》内容包括但不限于如下内容：
1) 服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况；
2) 重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；
3) 故障概率、趋势分析；计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。
4) 问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。
每个季度组织召开维保总结会议，汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。
Ø 《售后服务满意度调查表》
在每个季度（或半年）对服务过的客户征询对故障或问题处理的满意度调查，全面了解最终客户对热线支持、项目管理、备件响应、远程及现场技术支持等方面的意见和建议，以便于进行相应服务改进。
Ø 投诉处理
专门针对用户设立客户投诉渠道受理客户对自身服务的投诉，提供固定受理电话。并保证从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间不超过2 小时。
对投诉的处理以投诉问题得到解决和用户满意为结束，时间不超过半个月。
当设备故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应的情况下，用户可以直接向我方主管领导提出服务支持需求或投诉。
Ø 按故障等级进行分类
在设备运行出现问题时，可以在第一时间打通服务热线联系。公司收到报障后1 个小时之内作有效响应，并且在2 个小时之内给出相应的解决方法，之后将根据客户的故障级别服务提供相应的服务，故障级别定义如下：
4、一级故障：现有的系统运行对最终用户的业务运作有重大影响。如：系统中断、系统宕机、终端客户无法连接服务器等；
5、二级故障：现有系统的操作性能严重下降，或由于无法忍受的性能，使用户业务运作的重要方面受到不良影响；
6、三级故障：系统的操作性能受损，但绝大部分业务运作仍可正常工作；
7、四级故障：在厂商产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。
设备故障级别一旦确定，技术人员将按照下表所列时间内排除故障（起始计算时间为用户报障之时）。如果故障不能在规定时间内解决，故障将自动升级，同时向上一级反映，以需求更为广泛技术资源的支持使故障尽快排除
针对以上内容，XXXX系统集成服务有限公司将为本项目用户提供如下服务：
设立专门客户支持小组——针对用户建立专门的服务支持小组，做到专门项目，专人维护。小组人员由XXXX系统集成服务有限公司客户服务中心的支持工程师、技术专家和客户代表等人员组成。主要职责是为本项目提供技术咨询、服务处理、故障解决、制订合理的系统升级和维护计划。工程小组设立专门的联系人，负责对客户的要求做出及时的响应，并负责联络有关厂商业务代表和技术支持人员，解决用户问题。
制订专门的客户支持计划——建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并对其项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生。
定期的远程系统诊断——通过适当的网关(Gateway)，客户服务中心的技术人员和专家对用户的系统进行远程诊断，快速解决问题。通过定期的远程系统诊断，消除事故存在的隐患。
做出定期报告——指出错误并总结前期情况。用户报告制度指XXXX系统集成服务有限公司技术人员定期向用户报告对其设备的支持情况以及设备运行状况的综合信息，以加强XXXX系统集成服务有限公司与用户的沟通。
现场活动记录——对现场工作做详细的记录，对设备运行情况、施工中遇到的问题进行备案，以便以后对故障情况进行正确的分析。
响应时间——响应时间要根据用户确定的优先级决定，详细情况参见下表。
用户定义优先权
电话响应
现场支持
紧急（远程/现场）
30分钟
2小时
严重（远程/现场）
30分钟
4小时
一般（远程/现场）
30分钟
8小时
设立专门的联系人——目的是使用户的问题得到及时的响应。利用丰富的通讯设备（通讯地址、电话、传真、手机、E-MAIL、VOIP、即时通讯软件等等），可以为用户提供每周七天、每天24小时的响应服务。不少于两个联系人使得对用户响应的保障系数更高。
定期巡检——对用户系统进行定期巡检，收集系统各种运行状态信息，为系统的故障分析、预测提供根据。及时发现系统存在的隐患与安全漏洞，提出书面报告。
远程故障预测、诊断和解决——通过远程系统诊断收集的信息进行故障预测，做到防患于未然。出现问题之后，通过远程判断故障原因并尝试解决，解决不了的立即升级为现场技术支持。
2.3 服务方式
公司客户服务体系可提供的服务方式如下：
2.3.1 现场服务
XXXX系统集成服务有限公司将设置专门的团队来支持本项目的维护服务。并建立相应的服务管理流程体系来进行本项目管理工作。
对于一些比较重大的，用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题，XXXX系统集成服务有限公司和合作伙伴将立即派有关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和进行有关的维修、维护工作。
针对本项目出现故障时，都可随时与我们联系。我们的工程师将在最短的时间内到达现场，解决出现的问题。针对因业务发展带来的系统性能不足，需要升级系统的情况，我们将提供有偿升级配件(软件和硬件)及免费的专业技术服务。
保修设备出现故障时，维护工程师在承诺时间内进行故障检测、定位、维护与排除，并负责更换所有故障配件。联系原厂商尽快更换故障配件并追踪备件更换的流程和备用机的安装和配置。
2.3.2 预防性维护
技术支持服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维修队伍，还要有远程支持服务中心；不但要有硬件的备件仓库，还要有应用软件和系统软件的知识库。XXXX系统集成服务有限公司用户支持服务根据客户的实际需求，对本项目的设备在维保期内提供面向用户应用和关键业务的预防性维护，它是一种主动的、人员定向化的、综合了硬件、软件支持一体化的服务，使客户得以拥有更多的时间用于业务的发展和开拓，而不是忙于信息系统软硬件设备或者应用系统本身的故障处理和维护。
为尽可能降低突发故障的可能性，将隐患消除在萌芽之中，我们定期派出高级维护工程师到客户设备现场进行预防性维护。对保修设备进行检查测试，确认设备运行状态，检查系统错误记录，及时发现与排除故障隐患并进行设备保养工作。
2.3.3 热线技术支持服务
XXXX系统集成服务有限公司为客户提供了热线服务的支持手段。热线服务使用户可通过电话、传真及电子邮件等方式向公司的有关人员咨询技术问题，使用户的设备和系统软件的故障能够得到及时解决。
2.3.4 远程诊断
根据用户的系统接入状况，XXXX系统集成服务有限公司将为用户提供远程支持服务。一旦接到用户的服务请求，客户服务部工程师通过用户授权，立即开始提供服务。在任何必要的现场服务之前，工程师首先将利用用户提供的远程接入服务进行远程诊断以获取故障现场信息和明确问题所在，并尝试指导客户解决或直接处理。远程的联接在得到用户的同意后方可实施,能够帮助用户解决一些因设备配置错误等引起的小故障，它还可帮助用户提早发现一些潜在问题，降低系统的故障率。
2.3.5 定期现场服务
公司客户服务中心的高级工程师定有定期上门走访客户的计划，到客户现场收集意见和处理问题。XXXX系统集成服务有限公司安排高级工程师对已运行的设备或应用系统实施例行检查，及时发现设备运行中存在的隐患，并制定解决措施排除隐患，减少设备或系统发生故障的概率，保证设备或系统的稳定运行。为保证本项目信息系统平台连续正常运行，我们对本项目提供每季一次主动巡检。
信息系统服务重点是通过预防性检查对系统进行检测和诊断，对系统中潜在的软、硬件故障采取预防措施，采用标准的巡检内容和流程，巡检内容包括：
●设备运行环境检测
●系统配置检测和运行诊断
●检查主要设备和外围设备的运行情况
●检查所有接口、电源以及容易出现问题的敏感部件
●检查系统日志文件、分析设备运行中出现的问题
●清理垃圾文件和日益膨胀的日志文件
●系统运行性能的评估分析、内核参数的优化和调整
●设备配置的备份
●终端的运行状况纪录
●系统软件参数、配置文件备份和优化
●系统高可用性的评估
2.3.6 季度服务报告制度
公司制度规定，客户服务中心每月需将客户投诉、意见、咨询以及处理情况统计汇总报总经理，问题较突出时，由总经理主持召开各相关部门经理会议，协调解决并追究责任到人。为了使用户系统更好地运行，客户可以同XXXX系统集成服务有限公司一起组织召开针对前阶段服务申请的完成情况、系统更新软件包的装载情况、硬件更换情况、系统运行情况、有关技术问题处理情况等的例行会议。同时XXXX系统集成服务有限公司将例行会议记录存档，建立大客户的设备维护档案。会议地点、与会人员由双方共同商定。（XXXX系统集成服务有限公司系统维护专家，负责客户的维护保障服务经理必须参加）。
XXXX系统集成服务有限公司将按照客户要求定期与公司大客户举行例行工作会议。会议内容包括在本季度例行工作会议上向客户进行汇报本季巡视计划书，上季巡视结果和在设备巡视过程中发现的问题以及依据维护服务协议书中的内容所进行的相应的处理过程和方法。XXXX系统集成服务有限公司在会议结束后三个工作日内完成“会议纪要”的整理。并传真给客户。
遵照ISO9001：2000质量管理体系标准，制定科学的服务文档管理信息系统。对每一次服务，均建立文档记录，详细记录设备型号、故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施及维护时间和维护人员等信息，并定期汇总文档报告送客户存档，根据报告调整下一步服务重点与计划。
2.4 服务流程
流程说明：
客户服务中心接到客户请求服务的电话，确定是否为合同客户。如果是合同客户，则认真填写《用户问题跟踪记录表》, 并把问题交维护中心解决
维护中心派工程师通过电话和客户交流, 帮助客户初步分析问题, 确定是硬件还是软件的问题，指导客户处理简单的问题，如果不能远程解决问题，则记录故障现象，并形成报告, 提交技术支持部备案。由技术支持部和客户协调现场解决时间。
如需要现场进行解决问题，确定故障地点是否有XXXX系统集成服务有限公司的分支机构，如果有办事处，则直接从本地派工程师到现场确定故障原因，解决问题。如果没有办事处，则就近安排分支机构工程师到现场。
如果问题得到解决，则认真记录问题原因、解决方式和处理结果。并且归档，关闭跟踪记录。如果现场实施失败，工程师上报公司技术服务中心，协调进一步解决方案。
没有解决的问题，确定是否对系统进行升级，并制定升级方案。细节见故障升级管理表。
2.5 故障升级管理
流程说明：
上图为客户故障得不到现场工程师正常解决，则提升故障解决途径。客户可以依次有两个级别的故障解决途径。
1、现场服务升级，升级到XXXX系统集成服务有限公司总部服务中心，由资深工程师提供故障排除计划和支持，并登记故障升级记录，采取有效措施排除故障。
2、最后，问题仍得不到解决的话，则请求原厂商技术支持中心处理。
2.6 服务主要处理流程
2.6.1 处理流程

2.6.2 服务热线和技术服务流程

2.6.3 定期技术回访流程

2.7 故障级别及维修时限
2.7.1 第一级故障：紧急系统故障
现有系统停机，服务中断，因系统原因引起大量用户网络通信中断或者应用服务不可用，对用户的业务运作有严重影响。
有以下现象之一可以定为一级故障：
l 系统瘫痪，造成用户损失；
l 数据丢失，造成用户损失；
l 在线产品停止工作，正常的生产营业停止超过1小时；
l 公司老总、客户服务经理认定为一级故障的故障；
响应方式和维修时限：
l 电话立即响应，
l 在2小时内到现场，并安排技术支持部主管和技术工程师。
2.7.2 第二级故障：严重系统故障
现有系统的性能严重下降，对系统用户的业务开展及使用人员的操作产生重要影响。
有以下现象之一可以定为二级故障：
l 产品或系统功能有严重的缺陷或运行效率极低，对生产和运营造成了一定的影响，但是没有系统瘫痪和数据丢失的危险；
l 产品停止工作，正常的生产营业停止在1小时以内；
l 公司老总、客户服务经理认定为二级故障的故障；
响应方式和维修时限：
l 电话立即响应，
l 在4小时内到现场，安排技术支持部主管和技术工程师。
2.7.3 第三级故障：一般系统故障
硬件设备的操作性能下降，但对网络用户的大部分业务没有太大的影响。
有一下现象之一可以定为三级故障：
l 产品或系统功能有缺陷或运行效率低，但是不影响生产和营业；
l 公司老总、客户服务经理认定为三级故障的故障；
响应方式和维修时限：
l 电话立即响应，
l 8小时内到现场，由技术工程师处理。
2.7.4 第四级故障：常规性故障和操作、技术咨询
有一下现象之一可以定为四级故障：
l 产品有个别部件坏，但问题不大，不影响生产和营业；
l 软件操作咨询，功能查询
l 技术了解和咨询
响应方式和维修时限：
l 电话立即响应
l 尽早到现场
2.8 服务承诺
服务期限内对本项目提供免费维护和技术支持；
负责对硬件设备提供标准技术服务和维护；
负责对系统软件提供标准技术服务和技术咨询；
开通7×24小时的热线服务电话，随时解答用户的问题，并通过我们的技术支持体系保证定期和不定期地和客户的技术人员保持密切联系，对系统发生故障的维修、技术支援响应时间不超过半小时，需提供现场服务的不超过8小时，系统故障恢复时间不超过36小时。
2.9 保障措施
2.9.1 故障的检测与排除
系统硬件方面的故障问题的检测和恢复均由我公司负责，并作现场测试和恢复，以及软件方面的咨询、优化、测试、维护等工作。在故障问题发生时，将首先由现场维护工程师进行故障判断、隔离和尝试解决。如解决不了的，我公司将及时派出富有经验的工程师（或工程师小组），利用有关工具和测试设备，检测问题所在，并及时提出解决方案。具体地说，我们公司将成立专项服务小组，由技术部工程师负责该项目所涉及人员的硬件技术培训及解决日常出现的一些问题，并及时反馈到总部，协调第三方厂商提供服务。
2.9.2 质量保证
我公司一贯坚持质量第一的宗旨，并通过了ISO9001系列质量认证，本着对用户负责的态度，对客户IT系统的维护将严格遵照国际惯例及标准对客户硬件平台进行严格质量控制，并在项目服务到期后进行严格的服务评估。对我公司所提供的服务必须满足服务合同要求。同时由于客户对系统的安全运行要求非常严格，因此必须作细心的组织和周密的部署，在此我们建议IT系统服务的组织方式、程序及内容如下：
l 制定各项设备的详细维护规范及内容。
l 保证服务的质量和响应时间。
l 确定各项工作时间表，指定各方责任人，明确维护内容，并保证人员、场地及其它准备工作的提前就绪。
l 服务严格按照程序及规范执行，并详细填写有关表格、签署有关文件。
l 对系统维护中出现的问题，各方应通力合作并及时查明原因，对验收不合格项，可拒绝接受，有关责任方应迅速采取补救措施。
l 在各方工程技术人员到场情况下，对设备进行测试，设备加电运行正常后，可按双方协定的性能测试指标进行设备性能测试。运用相关工具进行测试，当以上性能指标都满足事先要求时可签署硬件系统测试报告，完成系统的测试工作。
l 提交完备的系统服务支持技术文档。
l 提供完备的技术资料和项目相关文档。
2.9.3 与原厂商的配合
鉴于我公司与众多原厂商、总代和分销商的良好合作关系，我公司保证在维保期间所采用的设备、备件以及工具均为原厂原装正品，以保证客户在设备升级、获得相关硬件设备的补丁等方面的权益。
用户随时可以拨通咨询电话寻求有关技术支持,也可以调用原厂商工程师提供现场服务和协助解决客户所遇到的问题。
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XXXXXX
有限公司
报表平台系统项目
应 答 书

XXXX集成系统有限公司
2011年5月

XXXXXX有限公司报表平台系统项目

XXXX系统集成服务有限公司