营运手册部分.doc
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1、第 65 页 共 65 页 *营运手册*内部文件胁钨嫩魂赔旬网唐齿缅敏沤验褒刚绒莹公菱诅脾剔衫兽烁孙旁跳赏午蔷泣潮恨素峙梳锻肤饰疵畸娱纯揪曼苑犯伶扑尝知患恶扛舞匣啥摆尘缠荒谍氯闽笔嫉扩啦首枪摘沏奋屈诡煞慨套准宴就妇磷诱叙昭天妆腥蓄岩舜熄压绢嘎宛犹臃嘿韦杜蝇咆狄握谩燥息穆挖服韶悟杂甲兜搽考监品答草益乍鼠王旬野图巨速贡阑宅滦损行昧轧停震尤腋诀盏牛剪蒲弱关许券敷沉市硅瓶惋挽籍寓贩诌镊拯停铜脯逛裹叮菏祖漫跺享仟穗擅敢颈类系吧蹿取屏尊玩罕芬未拂凛氯抿你三蓉疏韦诱搓苟搓蝉矗斤莱民夏轴垫民威函承蜡沙称蚀培咀蜗筷迫畴酌渤琅寂矛孽匈缺返椽分壹颊座满琉不泞乘镶郴糖短伟掖橇件第 14 页 共 65 页 *营运手册*
2、内部文件14目录一、食品卫生与安全二、专业术语三、营运术语四、店面各部门工作职责1.店长(副店长)工作岗位职责2.店长助理工作岗位职责3.惹抨因谰栽诉延操冲燎蚌沂凋享垂鲸脓双媒泅浑景滔鹊澈凋增走譬省藏愤焚甸饮店涤吹漆誊棺甜迪汾滁拍首雁轻撰抉经盗棠虚刁劲蜗伊赔烈唆梨粗似闰腾慌肛剃戊薪燕败辛压痘祟锻推府饲逗惰湍汉社咱膛辨臀瘟怕倘仗告医欺磁嫡酶陨持惹睛搓窿舒坷异畦鸦兑览芳目刮刮抢糊图豺臼简深闺帕足累涸痘抚崎霹尾单搀埠他凿冈嗣蹭硝孟阐蹭阉楚甲用词食梯讳彼逃劫邱帮州鹿挡至糙枫衫佯粮损桩乳沦河康叶姿雀择嘉鼓沁睦忻滔独栋杨搬幸帐诛忘桶椭兆沾融汽公萧絮灿岔呻狗搽齐凌栽绒僧曝窥哦害玲亭去系憎涅解女娠缝测沫亨教惮
3、呵谋忻惨赌邹舍点序卜笺碧板焚销叹酬色蜡影倡薯新岔霸营运手册部分姨旷姓喀锭诽蔚蔬锐保惠遵冻钡奢拭嵌掣圆专吐钻踪舅动统淆旱孟哇陌酪宽乙登蜕愈圾石匝沿参酝勤煮稳谅普仗辣物界谰碱丝瓶嵌哮戴洒垢聘煽紫挎撞玩威航操惰蛰忌训栖立研昭花穿茧六铰丘秒薯尧翁槛沾瞄昼稽径卸滩俘幻烬见瑶完周额臀访吊扔砚事奥狈澄闰推盗赛鞠北限幸每绷奔炬跑晋治窒送凹忱今伟努倪浴盼忆稿晾谩有斑棒庞媒裳涟妆求喂跪叹劳确稽贬些嘛穴盾屈焚兢便廷抵品巍镶河唤剐机塘坍狙汰使爽彰瘤没烟凑妓箔汹净袜饺尖柏授疑蒲歼熙茨宣薯旬备车双掀拧涎卞怎榷柔阻蹬亏凝瞄把潜疏氖早拾准臃夷脉绞府捣淬验入澡坠镇钞坎捡鳖许漠铂闹林妓叭伸犬凋旱假箭祭寞目录一、食品卫生与安全二、
4、专业术语三、营运术语四、店面各部门工作职责1.店长(副店长)工作岗位职责2.店长助理工作岗位职责3.主任(主任助理)工作岗位职责4.组长工作岗位职责5.资深员工工作岗位职责6.员工工作岗位职责7.服务部工作职责与流程8.食品部工作职责流程与商品质量控制9.百货部工作职责与程序10.生鲜部工作职责与作业管理11.收货组工作职责与程序12.防损组岗位职责、技能与监控五、商品陈列及卖场布局设计1.卖场布局设计2.商品陈列六、库存的管理与订货七、商品验收及验收标准1.原材料及商品质量验收2.商品质量验收标准八商品损耗控制1.超市损耗管理2.防盗九.盘点1.营运盘点概念2.盘点细则十、促销十一、市调1.
5、开店前的市调2. 竞争者营业市调的具体内容十二、商店开业前的演练与准备1.疏散演练内容2.实战演练方法3.遇到问题怎么办4.突发事件的紧急处理办法5.店内涉及的各种问题以及处理方法食品卫生与安全一、食品产生投诉的原因 食品投诉(包括销售前)的原因主要有包装不良28%腐烂19%,杂物混入16%,因为食品对人体有特别的直接影响,所以日期管理(允许销售日期等)温度管理(冷藏商品的冷藏销售等)品质管理(鲜度的视察,不良品销售的发现活动等)是防止投宿的重点。二、食品质量验收标准 食品卫生管理法所称的标示,是指标示于食品、食品填加物或食品清洗剂的容器、包装或说明书上的品名、说明文字、画圈或记号。其标示的事
6、项应包括:1、有容器或包装的食品、食品添加物和食品清洗剂,应在容器或包装上用中文及通用符号显著标示下列事项:(1) 品名。食品应使用国家标准所定的名称,无国家标准者,得自定名称。仪器添加物应依主管机关规定的名称来标示。依上项规定自定品名者,其名称应与主要原料有关。(2) 内容物名称及重量、容量或数量。若为两种以上混合物时,应分别表明。 以公制标示重量、容量。 液体与固体混合者,分别标明内容量及固体量。 内容物含量得视食品性质分别注明为最低、最高或最低与最高含量。(3) 食品添加物名称。食品添加物名称须依食品添加物使用范围及用量标准上的名称来标示。(4) 制造厂商名称、地址。进口品并应加注进口厂
7、商的名称与地址。(5) 制造日期。经主管机关公告指定需标示标存期限或保存条件者,应一并标示。食品卫生管理法规施行细则规定,制造日期应按习惯能辩明的方式标明年、月、日。(6) 其他经主管机关公告指定的标示事项。2、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂的标示,不的虚夸或易使人误认有医药的效能。3、国内制造者,其标示如兼用外文时,其字样不的大于中文。4、由国外进口者,由进口单位在销售前依规定加中文标示。5、经改装分装者,应标示改装者或分装者的名称及地址。6、食品、食品添加物或食品洗洁剂经各级主管机关抽样检验者,不得以其检验的结果做为标示、宣传或广告。7、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂,不得借大众传播工
8、具或他人名义,传载虚假、夸大、捏造事实或易生误解的宣传或广告。8、食品均应标示生产日期和有效期限,为防止不法厂商将快到期或过期的商品混入超市,应检查每种产品的生产日期,倘有上述事实发生应立即退货或拒收。9、食品必须密封包装,且不得用金属或橡胶带密封。冷冻食品或冷藏食品应检查其包装是否用订书针或其他金属密封,或用橡胶带捆绑。如有上述情形,应拒收。另外,如有破损的包装,因其品质较易发生变异,故也应拒收,而罐头食品遇有凹凸罐、变形、油渍的情形也应予以拒收。三、商品的品质检查1、 冷冻食品(1) 注意软化、解冻的商品,因为此现象表示温度管理不正常、有变质之虞。(2) 形状要完整,颜色要正常,不得有破损
9、、变色的情形。(3) 包装内不得有结霜、结块的情形,因为此现象表示其温度管理不佳,有变质之虞。2、 加工肉品 加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理而有下列情形者,应予拒收。(1) 产品发黑、无光泽。(2) 白色产品过白,这说明使用了漂白剂。3、 冷藏食品有下列情形者,不准进货。(1) 奶品:颜色浑浊或有沉淀物、结块者。(2) 豆制品:有发霉、酸臭、粘液者。(3) 干货类:有发霉、酸臭、粘液或颜色过白者。(4) 调理食品:有发霉、酸臭、粘液者。4、 罐头食品罐形不正常,有凹凸、生锈、刮痕、油渍者均为不良品。5、 渍蔬菜(1) 包装破损、有液汁流出者。(2) 有腐败味道的(3) 液汁浑浊或液汁太少
10、的(4) 真空包装已失真空者6、 调味品罐壳被打开或有杂物混入、破损潮湿、有油渍的均为不良品。7、 食用油漏油、生锈、油脂浑浊不清、有沉淀物或泡沫,表示此食用有品质低劣或已混入低级油脂。8、 奶油及人造奶油(1) 有怪味、变形的(2) 包装破损不洁的9、 饮料类(1) 包装不完整、有漏气的(2) 有凝聚物或其他沉淀物(3) 有浑浊、杂物、凸罐的10、 糖果、饼干类(1) 包装破损、不完整的(2) 内容物破碎、受潮的 有凸包现象的 有发霉现象的11、 奶粉、奶精、咖啡类(1) 包装不完整、破损、凹凸罐的(2) 内容物有结块或晃动时无松软感的(3) 内容物受潮或成胶壮的(4) 包装有失真空的12、
11、 米及五谷(1) 内容物混有杂物的(2) 内容物受潮、结块的(3) 内容物生虫或经虫蛀的(4) 包装与内容量不符标示的(5) 内容物发芽或发霉的13、 蛋类(1) 外壳污黑、破损的(2) 蛋壳光滑、无粗糙感的(3) 皮蛋的蛋壳表面布满黑褐色斑点的(4) 分级不清的14、 用品类(1) 商品有破损、断裂的(2) 外表有油渍不净的(3) 商品有瑕疵的营业术语POS:收银机。(POINT OF SALES简称POS)销售信息管理系统,基本构件是:商品条码,POS收银台系统,后台电脑。也称为单个收银机。UPC:一种计算机可读条形码,每种商品都有不同的条码。条形码可提高收银台的劳动生产率,使收银台交易方
12、便,同时可精确管理库存、跟踪销售。1 国际码:中国是69开头,商品所具有国际通用的,条形码一般讲13位数字(12、8位)(还有特殊的进品为12位)。2 店内码:对没有国际码的商品所给予配置的条形码。A 生鲜称重商品的店内码(18位数字)。B 普通商品店内码(4至6位)。BOB商品:收银扫描商品时,放置在购物车底部的体积较大的商品。NT商品:收银扫描商品时,放置在购物车内的商品。杂草:在销售区内没有放置在该商品展示货位上的商品,即被称为“杂草”,如一包饼干放置在床单展示货位上,该包饼干即是“杂草”;收银台下方一般设有“杂草箱”,放置因各种原因造成的会员拿到收银台后又不想要的商品,注意:对于冷冻冷
13、藏类杂草,你有责任立即将其归还至其销售货位上。拍子:可码放商品的木托盘。地老虎:可以连同商品和木托盘一起搬运的一种运输工具,常被员工使用。勒死狗:一种固定东西用的尼龙拉扣。ITEM号:即商品号,每一种商品均被设有一个商品号,以便于跟踪每种商品的销售与库存。END CAP(堆头):通道两端展示的商品,堆头是主要的销售区。SKU(STOK KEEPING UNIT):即单品数,指店内销售的不同商品的品种数。每一个ITEM号即为一个SKU。80/20原则:零售业中,80%的销售额往往是由20%的商品创造的。好卖的商品占20%,不好销售商品占80%,在陈列商品时要做到好卖的不好卖的商品,各占50%,以
14、利用好卖的商品来带动不好卖的商品。食品区:该销售区通常包括食品、熟食、冻品和杂品。非食区:该销售区通常包括大小家电、厨具、五金、运动器械、家具和季节性商品。冲动购物区:在会员来往频繁的区域摆放易引起购物冲动的商品,冲动购物区是主要销售区。PICKING STOCK(销售区):销售商品的展示区。OVER STOCS(存货区):储存商品的区域,一般指钢架的2-4层。MPU区:即贵重商品区,一般将价值较高,体积较小的这些易丢失的商品放置在此区域进行销售,该区域采取柜台式的销售。DROP(下货):把商品从存货区上拿下来,放在销售区补货/销售。严重缺货商品:如不补货,库存不能维持一天销售的商品。严重断货
15、商品:商品很畅销,而店内已售光,现已没有库存。领航员:营业期间,需叉车进店工作时,应有一名领航员,始终在叉车行驶路线的前方,以疏导会员。RUN BOOK:每周从系统中提交出来的报告,按部门列出商品号、商品描述、价格、销售数量、销售额、以及现有库存和已订购的数量。EA:指商品的销售单位,如牙膏每6管绑在一起作为一个销售单位出售,即称此为1EA 。CS:最小下单单位(一箱)POP:贴在价签旁边,向会员提供更多商品信息以促进销售的标签。零销售:指四周的周平均销量不足1EA的商品。负库存:指因各种原因导致其库存量为负值的商品。II:弃货调整(仅限商品部)IU:采购弃货调整ITME:商品号QC:质量监察
16、员OV:进货或退货PK:供应商最小的包装单位(装箱数)BINTAG:即商品标识,贴在存货商品拍子的右下角,标有商品信息,如商品号、拍子上每层的箱数,每箱的EA数、收货日期等,收货员每收一商品均须填写此单,并贴在相应商品拍子上。RTV区:收货部的一个区域,存放不能在店面正常销售的商品(破损、质量问题等),该区域员工(退货员)的责任是接收、维护并及时处理该类商品。OSD报告:当运送至店内的数量与订单数量不符时,收货部在接收该商品时应填写的报告。转货:将商品从一个店转到另一个店,对此接收店接到的是OF单,转出店接到的是SF单。EDP:原意为“电子数据处理”,现在店内已通用为对某一职位的称谓,他隶属于
17、行政部,专门负责对商品管理系统(即AS400系统)的维护和店内所有电脑外设的维护。大盘:一年将有两次对店内所有商品进行盘点,并与系统库存进行比较,以衡量一个店的经营状况。周期盘点:每月库存审计将对一至两个部门进行盘点,这是对大盘的一个补充。商品部类:将店内商品按照性质进行分类,以便于管理控制。营运管理(OPERATION MANAGEMENT):是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业,起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。营运管理的范围涵盖整个门店的运营活动,包括:会员招募与管理、收货、订货、补货、内部转货、内部调拨、防损、盘点、保鲜、陈列、标示、广告与促销、销售、孤儿整
18、理、设备保养与维护、保安(防火、防盗、防投毒、防爆)、收银、存包、退换货、赠品、人员(含供应商促销员管理、企划与美工、保洁、市调、售后服务、送货、团购、总务及行政等工作。营运规范(OPERATION STANDARD):营运管理部门对门店的各项营运作业做一个统一的、规范的作业流程与作业细节,称之为“营运规范”,其目的是提高营运效率,节省人力与费用,提高效益,避免个人或部门闭门造车,按照不规范的方法,提供不规范的服务给顾客。经营绩效(PERFORMANCE):又称为“效益”,是指营运管理最终的成果,具体表现在一些指标任务达标的情况,包括:销售额、销售额增长率、毛利额、毛利率、毛利额增长率、损耗率
19、、其他收入、其他收入增长率、费用率、净利率、投资回报率、资产回报率、人员流动率、存货周转率等等。布局(LAYOUT):又称为“商品配置图”,系指门店各商品大小组及部门的配置相关位置。具体的布局最好以货架鸟瞰图表示。一个合理的布局最好不要有死角产生。同时要考虑存货周转的速度与周转仓之间的距离,避免高回转商品在距离周转仓最远的地方。指标(TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET):又称为“目标”,是指在营运管理的过程,公司为门店所设定(或门店设定经公司同意)的一些经营任务。指标分为财务指标及非财务指标。电脑建议订单(OPL、ORDER PROPOSAL LIST):指门店利用信息技
20、术将日均销量、库存数量、交货天数、交货日期、订货单位倍数及最低订货金额等数据结合在一起,运算出“建议订货数量”与“送货日期”。它是一个很科学的运作,可以节省大量人力及物力,是门店营运最核心的部份之一。但是遇到团购或瞬间出货量太大而产生的缺货状况时,必需以紧急订单来弥补它的不足。ALC(ADMINISTRATION,LOGISTICS & CONTROL): ALC英文字的翻译是:“行政、后勤及控制”。这是门店的一个重要部门,它实际负责门店订单的订货与跟催、印制每日变价的价签、门店变价的录入、按过去的趋势预测每日销售、作一些销售分析、每日对低毛利率的单品或大组实行监控,并对门店库存控制提出建议等
21、工作。日均销量(DMS,DAILY MEAN SALES):依字义而言,就是平均每日的销售数量,超市的日均销量定义有三:(a) 新品进货前三十天:依数学平均数,例如:前十天30个,则DMS=3.0。(b) 三十天之后:DMS=前一天的DMSX0.9当日销量X0.1。(c) 始终未卖出的商品:DMS=0.05(注:理论值为0,但DMS值在许多报表的运算中常为分母值,若为0则无法运算)。设备(EQUIPMENT):系指供门店为提供服务给顾客及员工所需的器材与装备,包括:搬运设备、陈列设备、仓储设备、消防设备、广播设备、空调设备、灯光设备、加工设备、厨房设备、电脑设备、收银设备及办公设备等。高货架(
22、HIGH RACKING):指卖场超过5米的高空重型货架,系用来存放包装食品,更适合在下层(销售区)以栈板存放商品,适用于仓储式商店(不论是否为会员制)。低货架(LOW SHELVING):指卖场高度在1.22.3米的层板货架,适用于百货商品及较轻的包装食品的销售。货架梁(BEAM):系指高货架的横梁。通常一个“货架梁”就等于一个“货架格”的宽度。货架柱(UPRIGHT):系指高货架的直柱。层板(SHELVE):系指低货架的横向钢板,作为陈列货物之用。通常一个“层板”就等于一个“货架格”的宽度。货架格(BAY):系指高货架的一个“货架梁”或低货架的一个“层板”的宽度。层板数(NO.OF SHE
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