营运手册暂定稿.doc
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单项工作流程A1-电话接听和转接――――――――――――――――4 2、 单项工作流程A2-交接班――――――――――――――――――――5 3、 单项工作流程A3-仪容仪表规范―――――――――――――――――6 4、 单项工作流程A4-预订服务规范―――――――――――――――――8 5、 单项工作流程A5-延时退房――――――――――――――――――-10 6、 单项工作流程A6-入住接待―――――――――――――――――――11 7、 单项工作流程A7-换房处理―――――――――――――――――――12 8、 单项工作流程A8-加床处理―――――――――――――――――――13 9、 单项工作流程A9-离店结帐―――――――――――――――――――14 10、 单项工作流程B1-前厅卫生标准――――――――――――――――15 11、 单项工作流程B2-留言服务――――――――――――――――――16 12、 单项工作流程B3-物品寄存服务――――――――――――――――17 13、 单项工作流程B4-代订车机票服务―――――――――――――――18 14、 单项工作流程B5-租借物品服务――――――――――――――――19 15、 单项工作流程B6-遗留物品处理――――――――――――――――20 16、 单项工作流程B7-叫醒服务――――――――――――――――――21 17、 单项工作流程B8-行李寄存――――――――――――――――――22 18、 单项工作流程B9-参观房间――――――――――――――――――23 19、 单项工作流程C1-客人投诉处理――――――――――――――――24 (三)应急预案 1、 连锁店应急预案A1-火警应急预案――――――――――――――――25 2、 连锁店应急预案A2-突发停电、停水、停气应急预案――――――――26 3、 连锁店应急预案A3-电梯故障应急预案――――――――――――――27 4、 连锁店应急预案A4-客人意外受伤应急预案――――――――――――28 5、 连锁店应急预案A5-失窃或客人物品受损应急预案―――――――――29 6、 连锁店应急预案A6-客人突发疾病及传染病应急预案――――――――30 7、 连锁店应急预案A7-突发性水管爆裂应急预案―――――――――――31 8、 连锁店应急预案A8-醉酒闹事,斗殴,赌博,色情,吸毒事件应急预案-32 9、 连锁店应急预案A9-食品中毒应急预案――――――――――――――33 10、 连锁店应急预案B1-客人死亡应急预案―――――――――――――34 11、 连锁店应急预案B2-自然灾害和防台防汛处理预案――――――――35 第二部分 客房部门 (一)客房岗位职责与工作内容――――――――――――――――――36 (二)客房附录 1、 单项工作流程A1-OK房质量标准――――――――――――――――39 2、 单项工作流程A2-客房清扫程序――――――――――――――――42 3、 单项工作流程A3-敲门进房程序――――――――――――――――46 4、 单项工作流程A4-铺床操作程序――――――――――――――――47 5、 单项工作流程A5-查房程序――――――――――――――――――48 6、 单项工作流程B1-计划卫生――――――――――――――――――49 第三部分 其他部门工作手册 (一) 连锁店店长工作手册―――――――――――――――――――50 (二)门店营运经理工作手册―――――――――――――――――――54 (三)餐厅人员工作手册―――――――――――――――――――――57 (四)维修人员工作手册―――――――――――――――――――――59 (五)安保人员工作手册―――――――――――――――――――――61 第一部分 前厅部门 一、 前厅岗位职责与工作内容 蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢,接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁,也是不断收集目标客户群需求和意见的关键,作用尤为重要。 店 长 门店营运经理 前厅领班 前厅接待员 (一) 前厅管理组织结构 (二) 前厅接待员岗位内容 【直接上级】门店营运经理 【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务,做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业,严格执行工作标准和操作程序,微笑迎宾,礼貌待客,树立旅店良好的企业品牌形象。 【职能与事项】 1、 微笑迎宾,礼貌待客。 2、 接待住客,为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。 3、 即时做好客房的统筹分配工作。 4、 掌握房态,制作有关客房销售的各种报表。 5、 及时配合公司做好各类营销工作,合理运用销售技巧推荐客房。 6、 与客房保持联系,及时了解客房的各类房态状况,以便掌握客房状况的最新情形。 7、 接听电话,接受预订,提供咨询、留言服务。 8、 为客人提供如:叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务。 9、 严格遵守财务制度,按规定程序催帐。 10、 熟悉公司安全相关规范,了解安全与突发事件的处理程序,及时向上级汇报沟通,预防意外事件的发生。 11、 按要求做好每天前厅区域的卫生工作。 12、 做好前厅设备设施的保养工作,及时联系需维修项目的维修工作,保证前厅设备设施的完好。 13、 耐心接受客人投诉,并及时向上级汇报。 14、 按规定做好交接班工作。 15、 服从上级工作安排并立即执行。 【工作流程】 1、 着装上岗: 上岗前,员工须按公司要求着装,按标准整理自己的仪容仪表。 2、 交接班:不同班次的员工在上下班之间要将工作、问题、帐务、现金等做仔细交接,以保证工作的延续性。 3、 掌握房态和预订情况,整理并查看物料用品,如房卡、登记单、问询宣传资料,预付单等是否齐全,找零备用金是否需要补充。 4、 催费汇总:收集整理催费资料(房号、姓名、余额),填写催费客史情况表,以便掌握情况,统一催费。 5、 微笑迎宾,礼貌待客,2分钟内为客人办好入住登记。 6、 接听电话,接受客人预订,为客人提供相关信息咨询、留言、叫醒、洗衣等服务,要求员工必须在1分钟以内对客人的要求作出相应的回应。 7、 向客人推荐会员卡,并接受办理;宣传公司促销活动,负责兑换积分或发放纪念品。 8、 为客人提供物品寄存、房卡(钥匙)、换房保管等服务。 9、 整理收集客人资料,并有针对性地提供个性化服务。 10、 接受客人投诉,按标准程序处理。 11、 每天8:00、13:00、18:00、23:30,前厅与客房核对房态。 12、 下午14:00,填写当天营业报表,并结清营业款交财务部门。 13、 维护前厅区域的清洁卫生以及设备设施的正常运行。 14、 2分钟之内为客人办好离店结帐手续,做好客人损坏旅店物品的赔偿处理工作,并及时汇报上级、登记在册。 15、 做好客人遗留物品登记、保管和核对归还工作。 16、 发现可疑人员应加以关注和监控,并及时与营运经理联系汇报。 17、 填写交接班记录以及各类报表。 18、 完成上级指派的其它工作。 (三) 前厅领班岗位内容 【直接上级】门店营运经理 【任务与目的】协助营运经理对前厅质量控制、员工培训、日常领料、内部协调管理、财务控制等方面实施管理和服务工作,并圆满完成前厅接待员的全部工作内容。 【职能与事项】 1、 包含前厅接待员的全部工作内容。 2、 指导、帮助和监督前厅接待员按标准完成各项工作。 3、 检查员工在日常工作中的微笑服务、礼貌用语、仪容仪表、服务态度是否符合规范。 4、 及时向员工传达上级部门或领导的工作指示、精神和要求。 5、 每周负责前厅物品的领用工作,并最大限度地减少不必要的浪费和损耗。 6、 负责员工的培训落实工作。 7、 监督财务制度的落实和实施。 8、 协调、配合各部门之间的工作。 9、 定期与员工沟通,帮助营运经理掌握员工状态。 10、 完成上级指派的其它工作。 11、 主动征询和收集客人的意见和建议。 二、 前厅附录 单项工作流程A1 电话接听和转接 步骤 1、接听电话 2、问候 3、聆听和记录 4、转接电话 5、房内电话正忙 6、房内无人接听 7、致谢道别 内容 ●电话铃响三声之内工作人员必须接听 ●礼貌接听,先问好,后自报家门 ●耐心聆听客人的提问和需求 ●及时记录相关信息 ●及时回答客人询问 ●询问转入房间的客人姓名 ●查看入住登记表 ●核对房态表 ●在22点至次日8点,询问客人是否愿意接听,不愿意接听总台可以留言 ●告诉客人房内电话正忙或电话占线,征询客人稍候再拔、继续等待还是需要留言转告 ●告诉客人房内无人接听,询问客人是否需要留言 ●“谢谢您的来电,再见!” 注意事项 -内线:“您好,总台!”外线:“您好,蓝色快舟××店!” -接听过程中始终保持微笑的表情,以使语气亲切柔和 -如对方叙述的时间较长,不断发出附和声,以示自己正在聆听 -加密房一律回答:“对不起!帮您查了,没有您要找的客人。” -如客人的描述情况与要求转入房间的实际情况不符,礼貌示意客人是否记错房号或姓名 -不能随意透露住店客人信息 -如果客人愿意等待,每半分钟询问客人是否继续等待 -认真、准确的做好留言记录:客房负责递送留言条至房间;前厅留意客人的进出动向,及时转告留言信息 -等对方挂机后再轻轻挂机 【注】:1、A类操作流程为员工岗前必须熟练掌握的技能 2、B类操作流程为员工岗后一个月内必须熟练掌握的技能 3、C类操作流程为员工工作中不断提高的技能 单项工作流程A2 交接班 步骤 1、班前准备工作 2、交班事项 3、填写《交接班记录本》 4、接班事项 5、交接班签名 内容 ●整理总台物品 ●查看房态 ●检查必备品和表单 ●清点备用金,审核帐目 ●清点外卖商品 ●核对价目牌及日期天气情况 ●检查前厅卫生 ●以下事项如有特殊情况必须记录:预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类房卡钥匙、贵重物品寄存、特殊折扣或特殊原因结算的房价 ●当日重要事项及临时性的工作 ●上一班交接尚未完成的事件 ●记录客人的问题、要求和投诉 ●交班人填写交接事项栏相关内容 ●交接重要工作内容 ●接班人填写接班时相关情况:备用金、发票、行李件数等记录并确认 ●阅读《交接班记录本》,及时询问相关事宜 ●交接班结束,确认所有事项和物品明确后,交接双方签名 注意事项 -记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况 -观察是否有尚未清楚的事项和物品,及时核实 单项工作流程A3 仪容仪表规范(适用于旅店内部所有员工) 项目 1、工帽 2、头发 3、面部 4、口腔 5、制服 6、工牌 7、手部 8、饰物 9、袜子 10、鞋 标准 ●需戴帽上岗工作的员工必须严格执行,不随意脱帽,戴帽必须端正 ●工帽必须干净、整洁、无破损、无异味 ●干净整洁,无灰尘、头屑,不染彩发、留怪异发型或戴假头套 ●男员工不留长头发、大鬓角,头发前不过眉、后不过领、两侧不过耳。头发要修剪整齐,不能剃光头 ●女员工头发: 短发:前不过眉,后不 过肩,发型应注重美观 大方; 长发:整齐干净、无异味,不戴太夸张或较昂贵的饰物。工作时长发要用深色的发髻盘起 ●面容整洁,男员工上班前剃净胡须,不留长胡子 ●女员工化淡妆,用浅色的口红,颜色不宜浓重,尽量接近自然与真实 ●员工上班精神饱满集中,面带微笑,保持良好的状态 ●每日清洁牙齿,保持口气清新 ●上班前不吃有异味的食品,不喝含酒精的饮料 ●制服要干净平整,并扣好钮扣,无破损、无污迹、不掉扣 ●口袋内不放过多凸出物品,不卷袖口、裤脚 ●佩戴于制服左上胸,高度相当于男士衬衣兜口处,洁净、无污点、无损坏、无涂改 ●保持双手及指甲清洁,不留长指甲且修剪整齐,不涂有色指甲油 ●当班员工只能戴一枚结婚戒指,一只手表和一对耳钉,不戴手链、脚链及夸张性强的手表 ●餐厅员工不得佩戴任何饰物 ●女员工穿肉色丝袜或长袜,袜子平整、无皱痕、无挂丝 ●男员工穿黑色无花袜子 ●按岗位规定穿深色皮鞋或布鞋进入工作场所,不穿时装鞋、拖鞋或怪异的鞋上岗 ●保持整洁,鞋跟不宜太高,鞋面无破损 注意事项 单项工作流程A4 预订服务 步骤 1、接受预订信息 2、查询相关信息 3、接受、确认预订 4、预订复述 5、道别致谢 6、填写预订单 7、预订的变更与取消 8、到店前确认 内容 ●问候客人 电话预订:“您好!蓝色快舟××店!” 上门预订:“您好! ××先生∕小姐” ●询问客人姓名 ●接受预订信息: 抵店日期、时间、入住天数、房型、房价和间数 ●查询该天是否有符合客人要求的房间 ●如客人指定预订某房间还须查询该房间是否已有预订 ●及时答复客人 ●确认房价 ●确认联系方式 ●记录保留时间 一般为下午18:00 ●客人全名 ●到店日期时间、入住天数 ●房型、房价和间数 ●保留时间 ●联系电话 ●礼貌道别: “××先生∕小姐,谢谢您的预订,再见!” ●完整填写预订单 ●查询预订记录 ●更改∕取消预订记录 ●复述更改内容 ●电话联系 ●提供问讯和指引 注意事项 -语言亲切 -面带微笑,目光注视 -如预订人不是入住人,需确认入住客人姓名 -如没有客人所需房间,可向客人推荐其它房间或转介绍 -执行旅店规定的房价权限 -尽量让客人留下联系方式 -客人需延迟保留时间,可根据出租情况予以接受或说明 -确保预订信息准确无误 -用姓氏称呼客人 -等客人挂机后再轻轻挂机 -接受预订人签字 -按照日期顺序存放各类预订单 -更改预订须查询是否能满足客人的更改需求,如无法做到,需委婉拒绝 -取消预订礼貌询问客人是何原因,做好记录 -储存最新内容的预订单 -可在下午或保留时间前询问客人 单项工作流程A5 延时退房 步骤 1、查询房态 2、致电客人房间 3、办理续住 4、复核 5、礼貌道别 内容 ●中午12:30查询和核对信息(客人登记单上) ●整理余额不足的房号和客人姓名 ●在18:00前及时联系到客人 ●询问客人是否续住: “M先生/小姐,您好!我是蓝色快舟总台,请问您今天需要办理续住吗?”我方便为您办理吗?) ●友情提醒客人追缴预付金 ●确认续住天数 ●加收预收款,开具单据 ●刷新房卡、修改房态 ●双手递交房卡和单据 ●18:00后重复以上1-3步骤,避免遗漏 ●“M先生/小姐,这是您的房卡和收据,请收好,谢谢!” 注意事项 -查询客人延时退房的特权:会员延时1小时 -未经店长同意不得擅自 为客人办理延时退房 -18:00后需重复催帐 - 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费 - 若房间不紧张的情况下,在规定时间后对余额不足,无行李且又联系不到客人时,此房间可做保留房处理;若房间紧张,可经店长同意,作退房处理 单项工作流程A6 入住接待 步骤 1、问候与招呼 2、确认客人预定 3、填写《登记单》 4、办理手续 5、制作房卡 6、预收房金 7、递交住店资料并道别 内容 ●面带微笑,目光注视客人 ●先问候客人:“先生/小姐,您好!” ●在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意 ●询问客人是否有预定 “先生/小姐,请问您有预定吗?” ●复述/核对预定信息 ●询问和推荐会员卡 “请问您有会员卡吗?” ●请客人出示有效证件“先生/小姐,请出示您的证件” ●扫描客人身份证件 ●确认房价/房型/天数 ●请客人签字确认 ●用电子系统制作房卡钥匙 ●确认预收数额:百元取整 ●开具相关收据 ●递交住店资料: 房卡/收据/客人证件/ 餐券或其他 ●礼貌道别:指引方向。同时道“祝您入住愉快” 注意事项 -从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人 -对预定过的客人,及时查询/核对预定信息 -接受的有效证件: 身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证 -核对入住房号,准确制卡 -询问客人支付方式 -现金自付要唱收唱付 -询问客人是否需要早餐券(注意做好记录) -面带微笑,目光正视 -用姓氏称呼 单项工作流程A7 换房处理 步骤 1、了解换房原因 2、换房操作 3、变更事项 4、通知服务中心 5、提供行李服务 内容 ●换房形成投诉,由门店营运经理处理换房事宜 ●如一般换房需求,立即 解决换房问题,征得客 人的需求作换房处理 ●为客人查找需要的房间类别,尽量满足客人的需求 ●如暂时无房更换,向客人耐心说明情况,承诺在有条件的情况下,第一时间为其解决 ●在入住登记单上注明换房房号、时间及价格 ●电脑上做换房处理 ●修改房态 ●更换房卡 ●在公安信息传送系统中更改信息 ●通知服务中心××房换至××房 ●主动为客人搬运行李 ●同时向客人致歉 注意事项 -倾听客人的换房要求 -向客人表示歉意 -待换房的类别、房号、价格、大致符合客人的要求,并征得客人认可 -如涉及价格变动,需征得客人的认可后方可操作,并办理相关手续 -客房服务员及时检查和打扫房间 -及时处理客人的遗留物品 单项工作流程A8 加床处理 步骤 1、收集加床信息 2、加床 3、变更事项 内容 ●倾听客人加床要求 ●根据房型合理加床,对没有加床条件的房间,向客人做好解释 ●对于3位同性客人,对价格比较犹豫时,可提醒客人有加床 ●通知服务中心,由客房服务员前往加床 ●在入住登记单上注明“加床”, 以免漏帐 注意事项 -对于一家三口,视情况可主动提醒客人有加床 -加床应注意客人的身高、体重、年龄 -客人通知楼层加床的,客房服务员应立即通知总台,按要求为客人办理加床手续后,完成加床工作 -注意补办加床手续,以免引起结账纠纷 单项工作流程A9 离店结帐 步骤 1、问候与招呼 2、报服务中心退房 3、办理退房相关手续 4、道别 内容 ●面带微笑,目光注视客人 ●先问候客人:“先生/小姐,您好!” “请您出示房卡和押金单。” ●通知服务中心查房 ●确认客房查房情况,确认消费和物损 ●将客人的房费、小商品消费、电话费、物损等消费汇总,核对押金单,多退少补 ●请客人对相关帐单确认签字 ●电脑退房,修改房态,将相关表单入档 ●致道别语:“欢迎下次光临,再见!” 注意事项 -尽量用姓氏称呼客人 -有2批以上客人,请客人稍等,按次序办理 -使用标准对讲机用语 -2分钟内完成退房相关手续 -现金唱收唱付,注意帐款相符 -相关单据双手呈送 单项工作流程B1 前厅卫生标准 项目 1、大理石墙 2、吧台 3、各类宣传品 4、书报架 5、门窗 6、售货柜 7、室内空调 8、饮水机 9、光源 10、电源插座、开关 11、绿植 12、垃圾桶 13、地面 14、空气 标准 ●光亮,无灰尘、无污迹,无破损 ●光亮,无灰尘、无污迹,东西摆放整齐、无杂物,烟缸内不超过3个烟头、无烟灰堆积 ●整洁、规范,无污迹 ●无污迹,书报摆放整齐 易取阅 ●无灰尘、无污迹、无水迹,完好、有效、开关自如无异声 ●完好,无污迹,陈列物品摆放整齐 ●完好、出风通畅,无破损、无脱落,无灰尘、滤网清洁,节能高效 ●完好,冷热功能正常,外观清洁,无污染 ●完好,无污迹,节能、不过亮过暗 ●安全有效,无破损、无脱落,无灰尘、无污迹 ●无积尘、无黄叶,修剪整齐美观,盆内无杂物 ●无痰迹、无污迹、无灰 尘,垃圾及时清理 ●洁净、光亮、无破损、 无污迹、无变形 ●清新无异味 注意事项 单项工作流程B2 留言服务 步骤 1、留言 2、转交 内容 ●前台查询、核对客人信息或预定信息,接收留言字条 ●详细记录来访者口信 ●留言内容要重复一遍,准确填写《留言单》,放入专用信封,并写上房号和客人姓名 ●转交来访者的纸条和口信 注意事项 -口信要记清,不可传错 -对复杂的口信,应留下来访者的姓名、住址、电话号码,待客人返回旅店后将口信与相关信息一并转交 -来访者留下的纸条或口信待客人返回旅店时要及时转告或转交 -如因某种原因无法将留言转达,需电话告知留言人 单项工作流程B3 物品寄存服务 步骤 1、接受转交物品 2、转交 内容 ●办理寄存物品登记手续 ●客人返回旅店时,即时将物品转交给客人 注意事项 -在寄存物品登记表上注明收受物品客人的姓名、房号及转交物品的名称、质地、件数、重量、送来的时间、转交人或单位的名称,并留下联系方式 -不接受贵重物品转交 -请客人验收签名,注意记录时间 单项工作流程B4 代订车机票服务 步骤 1、接受订票 2、收费 3、订票 4、送票 内容 ●详细记录客人订票要求 ●收取相应的票款和手续费 ●按照客人要求订票 ●票送到总台后,通知客人取票 注意事项 -登记好住客的姓名、房号、交通工具类别、所乘日期、班次、时间、特殊要求等 -钱款当面唱收唱付 -若客人所订时间的车、机票已售完,及时征询客人的意见,再做相应改订 -将票和找零一并交给客人,找零当面唱点 -客人要求将票送到房间,可通知服务中心前往送票 单项工作流程B5 租借物品服务 步骤 1、问候和核对 2、登记 3、提供租借物品 4、催还 内容 ●主动礼貌微笑问候,询问房号,用房卡或身份证核对身份 ●完整填写租借物品单 ●向客人介绍租借物品 ●将租借物品单让客人签字,并放在客帐一起 ●如所借物品贵重要收取押金并开具押金单 ●填好租借物品单后将相应物品交给客人 ●到归还时间客人未归还租借物品需催还 ●检查归还物品是否完好,取出客帐中租借物品单还给客人,有押金单归还押金并收回押金单 ●礼貌道别 注意事项 -确认客人为本店住客 -客人要求租借物品时,先确定该物品目前是否能提供 -确定归还时间 -可提供的租借物品:棋牌、雨伞、吹风机、手机充电器、电烫斗、老花眼镜、水果刀、开瓶器等 -礼貌催还,询问该物品是否还需要,如不需要,可通知服务中心前往收回以便方便其他客人 -遗失或损坏应按标准赔偿 单项工作流程B6 遗留物品处理 步骤 1、上交 2、查询 3、登记 4、封袋存放 5、交接 内容 ●员工如发现有客人的遗留物品,一律交到总台 ●前厅服务员查询该房间客人的联系电话,及时联系客人 ●填写遗留物品登记单和遗留物品登记本 ●将遗留物品装袋封口贴上标签存放于总台专用遗留物品柜内 ●做好各班次遗留物品交接工作 注意事项 -对客人遗留物品隐瞒、私吞、拒不上交者,一经发现,视情节轻重分别给予警告、罚款、开除,情节特别严重者移交司法机关处理 -询问是否不再需要或是忘了带走,若是需要,询问客人何时来取,并做好记录 -详细记录日期、房号、姓名、遗留物品的名称及数量等 -贵重遗留物品必须汇报门店营运经理知晓 -一般遗留物品旅店代为保存期为一年(食品、水果视保质期定),如逾期无人前来认领,店长负责对该物品按程序处理 单项工作流程B7 叫醒服务 步骤 1、记录 2、叫醒 3、交接 内容 ●详细记录客人的叫醒要求 ●到叫醒时间,致电房内叫醒 ●做好各班次叫醒服务交接工作 注意事项 -包括房号、姓名、叫醒日期、时间、天数等 -“您好,××先生∕小姐!这是您的叫醒电话,现在是北京时间 : (叫醒时间)。祝您愉快。” -对于特殊天气情况,还可提醒客人多穿衣服、带雨伞等。 -若致电房内无人接听,可通知客房服务员前往该房敲门叫醒,“您好,××先生∕小姐!现在是北京时间 : (叫醒时间),您的叫醒时间到了。祝您愉快。” 单项工作流程B8 行李寄存 步骤 1、问候和招呼 2、接受行李 3、填写行李卡 4、存放行李 5、归还行李 6、处理代领行李 内容 ●问候客人 ●询问客人相关需求 ●轻拿轻放,确保行李完好 ●填写相关信息:行李名称、件数,客人姓名、房号,行李卡分两联,上半联随行李挂放,下半联给客人 ●将行李放置在指定的地方 ●核对客人全名,房号和行李件数 ●归还行李 ●认真核对客人身份 ●致电询问寄存客人,核对委托人情况 ●留下身份证复印件和签名 注意事项 -多件行李应用绳串系在一起 单项工作流程B9 参观房间 步骤 1、准备工作 2、陪同参观 3、询问客人入住意向 4、道别感谢 5、整理房间 内容 ●查询相关OK房 ●制作房卡 ●将被参观房间告知总台 ●注意行为规范 ●随时介绍服务设施和周 边环境 ●语言亲切,态度诚恳 ●记录信息或办理入住/预定手续 ●礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见!” ●总台及时通知客房检查 ●客房发现问题及时通知总台更改房态 注意事项 -由营运经理以上的人员带领客人参观房间 -未经店长同意不得擅自 拍照 -适时向客人推荐 -将客人对酒店的评价和需求汇入客人意见本 单项工作流程C1 客人投诉处理 步骤 1、 问候与招呼 2、 处理客人情绪 3、 聆听与记录 4、 道歉 5、 寻求解决方法 6、 跟催 7、记录与改进 内容 ●主动礼貌问候客人 ●关注客人,表情自然 ●保持冷静 ●保持与客人目光接触 ●保持礼貌 ●让客人述说整个事情经过,做好记录 ●与客人面对面时,适当的点头示意(针对客人的述说) ●适当的提出一些疑问 ●边听客人陈述边道歉 ●征求客人意见,提供解决方法 ●有明确的承诺时间 ●在权限范围内及时处理 ●上报直接上级 ●跟踪处理结果,必要时及时回访 ●与客人联系沟通,确保满意度 ●详细记录投诉 ●分析原因,作出整改 ●- 配套讲稿:
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- 营运 手册 暂定
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