诚信房地产公司管理手册.doc

前 言
为提高公司对各售楼部管控能力，健全企业制度建设，落实并监督制度的实施，做到让全员知道公司的管理制度、并让其遵守管理制度。使每个公司员工知道做怎样的事合规、做哪样的事违章，以此来提高销售队伍整体素质，从而维护了公司的企业形象，促进了公司的长远发展。在售楼部工作的每一位员工，都拥有东阳市诚信房地产营销策划有限公发放的《楼盘销售制度和工作指导手册》（以下简称《手册》）一本，每位员工都要认真领会《手册》中的各项内容。如有不解之处，由公司负责解释。在工作中，希望每位员工遵守《手册》中的各项规定。
《手册》中的“i”和“N”符号，是针对不同的地方、不同楼盘、面积、价格等需进行调整的可变量，该变量由公司针对不同的楼盘作出明确。如《手册》中有不明确的地方时，请及时同公司领导联系，以免给你带来经济上的损失。
该《手册》属公司内部管理文件，不得外借传阅。员工离职或该楼盘完成销售工作后，该《手册》上交公司销档。

东阳市诚信房地产营销策划有限公司
二零一三年十月十日

第一章 售楼部组织架构及岗位职责

一、 组织架构：
一）20万平方米以下组织架构图
销售经理

销售助理
销售主管
销售主管

置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问

二）20万平方米以上组织架构图

销售总监

销售经理

销售助理
销售主管
销售主管

置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问

二、销售总监岗位职责：
1、掌握房地产政策和市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，对该楼盘作出正确的诊断，以提高市场占有率。
2、根据市场预测和销售任务，编制楼盘全程营销方案、销控计划和销控文件，然后编制季度、年度销售计划。
3、负责与开发商搞好协调工作，包括销控计划协调、销控文件签署、广告方案审定和开发商召开的工作会议等。并与销售有关的上级部门沟通好、处理好工作关系。
4、落实销售计划，检查计划落实情况，提出计划修正方案。每月书面上报销售报表到公司和开发商处。
5、加强合同管理，建立用户档案。加强财务管理，及时落实房款摧收。
6、负责售楼部日常运营和考评工作，根据各人的表现做出相应的奖罚建议。
7、负责处理销售中的重大突发事件，协调处理重要客户关系。
8、负责每月不少于二次业务人员的专业知识学习，以提高销售人员业务素质。
9、服从公司的领导，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
三、销售经理岗位职责：
1、主持售楼部日常工作，协助销售总监与销售有关的上级部门沟通好、处理好工作关系。
2、根据公司或销售总监下发的销售任务，按年度、季度、月度分解落实到每一位销售人员。并做好计划跟踪检查完成情况，出现问题及时反馈和并提出整改方案。
3、负责早会、例会召开，及时落实销控文件，提出存在问题和改进方法。
4、制订销售策略，编制销售说词，制定广告投放计划和方案。 
5、全面掌控销售进度，对销售现场实时监控，对销售现场的房屋去化进行实时销控。
6、负责售后服务工作，及时反馈楼盘质量信息，及时与开发商沟通，然后将处理问题的方案告知客户，努力把客户关心的问题处理好，同客户保持良好关系。
7、负责开盘、主体封顶、楼盘竣工、交房和房展会等活动的方案编制和组织实施。
8、负责对销售人员业务知识培训，案场制度实施和监督，佣金结算与分配。
9、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
10、售楼部未设总监岗位时，总监岗位职责全部由销售经理负责完成。
四、销售主管岗位职责：
1、协助销售经理完成公司下达的各项任务。
2、负责售楼部值勤、轮流接待、卫生等安排和监督管理。
3、负责售楼部早会主持、每天销控管理和来人来电登记管理。
4、协助销售经理做好成交客户的档案管理和落实重点客户的跟踪管理。
5、负责销售团队的管理，做到分工不分家，友爱互助，营造良好的工作氛围。
6、负责新员工培训，并落实老员工带新员工，努力把销售队伍培养成营销精英。
7、负责日报、周报、月报的统计和分析，找出存在问题原因，提出解决问题方案。
8、协助销售经理编制营销方案、任务分解、广告投放建议。
9、配合置业顾问完成客户的洽谈和签约工作，并督促置业顾问及时收取房款。
10、负责处理置业顾问之间的日常事务，把员工之间的纠纷消灭在萌芽之中。
11、服从公司的领导，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
五、销售助理岗位职责：
1、根据领导的要求，完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成各种会议的
会务工作，做好会议记录。
2、做好办公室电话接待工作。做好各类文件的登记、保管、转发、立卷、存档和公章印鉴的使用工作。
3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。
4、根据要求采购日常办公用品，并及时登记入帐。做好办公室设备管理及维修。
5、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换。
6、做好员工饮食管理和其它后勤管理工作。
7、负责员工培训、职称评审、员工升迁、领导或员工生日、临时驾驶员等工作。
8、负责公司网站内容的更新和维护。
9、做好公司领导助手，完成领导临时交办任务。
六、置业顾问岗位职责：
1、了解房地产调控形势、了解项目周边环境和项目周边楼盘的详细情况。 
2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 。
3、认真登记来电、来访客户，一致口径解说本楼盘目前情况。
4、遵守售楼部各项管理制度，熟练各项工作操作流程。
5、负责催缴客户房款和其它服务工作，及时收集客户原始资料及合约签订工作。
6、参加早会、例会，及时提出合理化建议和纠正错误。参加公司组织的培训，提高自己的专业能力。
7、努力与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范
8、注重个人修养和执行道德，尊重客户，团结同事，维护公司形象。
9、按质按量完成领导布置的销售任务和其他工作任务。
七、合同管理员岗位职责：
1、根据开发商制定的《协议》或《合同》范本，组织售楼部全体人员，认真学习，记住并领会主要条款的含义。
2、置业顾问与客户签订《协议》或《合同》时，负责审查。
3、客户的《协议》或《合同》注销时，要在专门的登记簿上进行登记；客户的《合同》送有关部门时，要有专门的合同去向登记。
4、客户的《协议》或《合同》，除开发商外，不得借于任何一方人查看；客户的《商品房买卖合同》，除房管局、土管局、银行等单位外办产权证或银行按揭外，不得借于任何一方人查看。
5、负责保管好客户的电子资料，应及时拷贝备份。
6、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
八、档案员岗位职责：
1、负责来人、来电客户登记资料的管理，并督促置业顾问将客户资料录入管理系统中。
2、负责落实成交客户书面资料建档工作，非置业顾问本人不得借调客户档案。
3、负责客户电子资料的备份工作，每15天进行备份一次，并妥善保管好。
4、负责客户的《协议书》、《商品房买卖合同》，公司文件、售楼部管理制度、会议纪要、通知；开发商文件、通知、《认购协议书》范本、《商品房买卖合同》范本、销控文件、《楼书》、报刊、策划方案、广告方案等文件，都要分类归档，妥善保管好。
5、负责搜集楼盘开盘、主体封顶、竣工验收、交房等重大活动摄像工作，并制作成光盘，标明内容，一式二份建档保存。
6、售楼部人员借档时，必须经销售经理书面同意后，方可借档；非售楼部人员，不得借档。
7、负责编制商品房买卖成交客户的通讯录，经公司批准后，送开发商和物业公司一份。
8、负责所有资料编卷后整理成册，然后移交给公司书面指定的人。
9、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
九、银行按揭协理岗位职责：
1、负责与开发商按揭办理员的联系。 
2、明确按揭贷款客户所提供的资料，并将要求落实到各置业顾问，做好客户的解释工作。 
3、督促置业顾问及时提供银行所需的客户按揭资料。
4、负责按揭贷款客户贷款额的周报统计报表的制作和报送工作。
5、银行按揭放款时，应及时落实置业顾问通知客户，并做好银行放款月报工作。
6、审核客户按揭资料，并及时与开发商财务接洽，移交有关客户按揭资料。
7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
十、产权证协理岗位职责：
1、负责与开发商产权证办理员的联系。落实客户签订《产权证代办协议书》。
2、明确产权证办理各项费用金额和办理时间，落实置业顾问与客户的沟通和解释。
3、负责产权证代办客户房款或其它费用的支付情况，确认交清费用后，方可办理产权证。
4、负责产权证的保管和发放工作。若原件押在银行时，应将复印件交一份给客户核对购房面积、位置、权利人姓名等信息，确认无误后，让其签字确认。
5、产权证办理好后，第一时间通知客户领证。要求客户凭身份证领证，并做好领证签字工作
6、负责客户房门钥匙管理和分发工作，要求客户凭身份证领钥匙，同时应做好领钥匙签字工作。
7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。
十一、财务协理岗位职责：
1、负责与开发商财务协调与沟通，按开发商财务有关规定，落实到每一位销售人员。
2、根据开发商财务，统一编制客户房款缴纳一览表。落实销售人员及时登记客户“实时交款”工作。
3、落实销售人员，按《协议》或《商品房买卖合同》的付款要求，向客户及时催缴房款。
4、负责与开发商财务结算当月销售佣金和溢价佣金，并及时汇入公司指定帐户。
5、负责售楼部工作人员工资编制、佣金结算、办公费用、差旅费等费用按时上报。
6、负责落实公司财务费用报销制度，做好公司员工费用报销审查工作。
7、服从领导临时性工作安排，完成公司下达的各项任务，做一名合格的管理者。

第二章： 置业顾问基本要求
一、基本素质要求
一）内在素质
1、忠诚服务于公司
2、丰富的知识
3、良好的道德习惯
4、识别他人的能力与独到的敏锐见地
5、 良好的社会公共关系
6、判断力与常识
7、对客户发自真诚的关心
8、悟性
9、说服能力
10、机警善变
11、忍耐力
12、乐观富有创造性
13、记忆力
14、团队合作精神
二）外在素质
1、 善于接近客户，引起客户注意
2、 善于表达自己和有关信息
3、 善于激发客户信心
4、 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任
5、 善于把握时机，促成购买
二、置业顾问应知、应会
一）应知
1、 本公司及开发公司的发展历史和现状
2、 本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况
3、 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况
4、 代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况
5、 代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况
6、 当前房地产发展趋势及相关法律法规
7、 本公司的各项管理制度
二）应会
1、会接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程
2、 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去
3、 会与开发商人员打好交道，主动积极配合开发公司做好工作
4、 会计算房款，对按揭贷款利息、利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚
5、 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度
6、 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等
7、会疏导客户情绪，控制销售局面，避免客户情绪激动和矛盾激化
8、会调解自我情绪，微笑待客
9、会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理

第三章 销售人员行为规范
一、基本行为规范
1、遵守公司的各项规章制度；关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
2、准时上班，不准迟到、早退和旷工；工作时间不得从事与工作无关的事情；
3、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访客户、业务洽谈等应在洽谈区进行；
4、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；
5、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；
6、不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；
7、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；
8、上班之前两个小时内及上班时间销售人员不得饮酒；
9、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；
10、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；
11、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；
12、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；
13、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
14、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
15、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
16、不得兼职；
17、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。
18、禁止利用公司名义谋取私人利益；
19、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
20、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
二、仪容仪表
一）男士
1、上班时间一律统一着工装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，深色皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。
3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。
二）女士
1、上班时间一律统一着工装，保持整洁大方；
2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；
5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。
7、每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时，要到卫生间或办公室，不要当着客人的面或在公共场所整理。
三）员工整体要求
1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；
2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
三、工作态度
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
7、在工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
四、工作站姿
躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
五、工作坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位；
2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
7、不得将物件夹在腋下；
六、与客户交谈
1、交谈时，必须保持衣着整洁；
2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
5、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
7、称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
8、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
9、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
11、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。
12、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
13、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。
14、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
15、客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎观临)。
16、客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。
17、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；
18、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
19、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
七、接待过程中注意事项
1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
2、礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
3、热情：工作中应主动为客人着想；
4、耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

第四章 销售现场客户管理办法和原则
一、现场轮值办法
1、售楼部现场采用轮值办法接待来访客户。每日轮值按上班签到表的签名先后决定销售人员按顺序接待来访客户。
2、接听来电时，也按上班签到表的签名先后决定销售人员按顺序接听来电。即上班签到第一名置业顾问轮值接客户时，上班签到第二名置业顾问负责接电话，并进行登记。当轮值的置业顾问不在或忙不过来时，第三名、第四名置业顾问要接上去，现场销售人员均有义务接听电话。
3、量化期内，轮值销售人员必须坐在轮值接待桌前恭候客户，否则视为自动放弃，由下轮销售人员接替。
4、轮值销售人员必须按《业务接待规范》要求询问客户，确认是新客户方可接待，否则，应及时通知有关销售人员或销售经理。
5、表明非客户身份的（推销、广告、找工程部、同行等），不算接待客户。
6、销售人员接待新客户，只要是询问楼盘销售事宜，不论时间长短，均记接待客户一次。但客户进销售部不做停留，只取资料（不带名片），则不算接待。
7、老客户介绍新客户，销售人员应及时将客户资料记录在《销售现场顾客登记表上，此客户应不计入正常轮排，此销售人员还可参与正常轮排接待；
8、中午值班接待的客户计入轮排接待，晚上值班接听来电客户归当班销售人员；
9、如一个客户接待时间较长，销售人员已经排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清排轮的顺序，则重新排序接待客户。
10、正在接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。
11、销售人员不得拒绝接待客户，也不得挑选客户。
注：1）不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
2）轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待
二、客户及业绩归属原则
1、客户归属以第一接待为原则。客户必须留有姓名和电话，缺一不予确认，以《销售现场客户登记表》、《销售现场电话接听登记表》和“维新售楼系统”注册客户时间先后作为评判客户归属的依据。
2、轮值业务员必须在客户到达的第一时间问清客户是否第一次来，是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中择机问清客户有关来访登记表中的内容。
3、销售人员应主动与老客户联系，必须将每次追踪情况详细记录在《意向客户追踪表》上，作为评判客户归属的依据。老客户超过10天无追踪记录，则自动转为新客户。
4、若客户声称与某位销售人员有过联系，应及时通知该销售人员，该客户及产生的业绩归该销售人员。如有约销售人员正在接待客户、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理，除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，记接待客户一次。如客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算协助成交，不做轮空处理。
5、老客户亲自带新客户，归属原销售人员，轮值置业顾问应及时在《销售现场客户登记表》上登记。其中：新客户第一次来有老客户陪护，原销售员在现场的由该销售员接待，若不在，则无论在何人手中成交，业绩仍归属原销售人员，现场成交者记录协助成交业绩1次。如新客户无老客户陪同，但已有预约备案登记，该客户及业绩归登记的销售人员。如新客户既无老客户陪同也无备案登记或只知道老客户名字而不知道销售人员名字的，则视同新客户，归轮值销售人员所有。
6、多组客户至现场，只留一组电话，而有多组成交，归属原销售人员，以《意向客户追踪表》作为评判标准。
7、直系亲属（限父母、子女、夫妻）来现场，先后由不同的销售人员接待，业绩及提成归第一接待销售人员。
8、现场如客户太多，销售人员同时接待不止一个客户，必须按照业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员却不接待该客户，又去接待其他客户，被登记的客户被其他销售人员接待的，该客户归其他销售人员。
9、客户第一接待在其他卖场，如已登记备案，而后来又被现场接待成交，则业绩及提成归其他卖场第一接待销售人员；如果无备案，则归现场成交销售人员。
10、每日来电咨询的新客户，置业顾问按上班签到先后次序去接听电话，如销售人员对客户进行跟踪，所产生的业绩归该销售人员。
11、现场销售人员均有义务帮助轮值置业顾问接听电话。接听电话后来现场的客户，非预约来访的按轮排接待。接听电话销售人员预约并进行登记后来访的客户，由该销售人员接待，如该销售人员不在，可委托其他销售人员接待，业绩及提成归该销售人员。
12、如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，不允许销售人员发生争执。
13、如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
14、销售人员离职或被解雇，其客户由销售经理轮流按排置业顾问接待。
15、如发生争议，相关人员必须在接待完客户后当天向经理反映，由经理出面协调，如协调未果，则由经理向销售总监汇报寻求解决方法。
16、公开活动或市场调查收集的客户信息，由销售经理整理分类后，平均分配给各销售人员跟踪，产生的业绩归负责跟踪的销售人员。
17、预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。

第五章 销售工作基本流程
一、接听电话流程
一）基本动作：
1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，XXX售楼部！而后开始交谈。
2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。
3、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
4、直接约请客户来现场察看。
5、马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。
二）注意事项：
1、销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
2、要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
4、电话接听时，应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
5、约请客户时，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
二、迎接客户流程
一）基本动作：
1、客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2、当值的销售人员应立即上前，热情接待。
3、帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
4、通过招呼，区别客户首次与否。
二）注意事项：
1、销售人员应仪表端正，态度亲切。
2、接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
3、若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户留 下良好印象。
4、不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
三、介绍产品流程
一）基本动作：
1、了解客户的个人资讯。
2、自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品功能等的说明）。
二）注意事项：
1、侧重强调该楼盘的整体优势点。
2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
四、购买洽谈流程
一）基本动作：
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
3、根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
6、适时制造现场气氛，强化购买欲望。
二）注意事项：
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求。
4、注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
8、不超过职权范围内的承若给客户。
五、带看现场流程
一）基本动作：
1、结合现场现状和周边特征，便走边介绍。
2、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的房型。
3、尽量多说，让客户为你所吸引。
二）注意事项：
1、带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
2、嘱咐客户带好随身所带物品。
六、暂未成交流程
一）基本动作：
1、将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
二）注意事项：
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
2、及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
3、针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。
七、填写客户资料表流程
一）基本动作：
1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
3、根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级填写，以便以后跟踪客户。
二）注意事项：
1、客户资料应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
3、客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
4、每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料商讨销售情况，并采取相应的措施。
八、客户追踪流程
一）基本动作：
1、繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向销售经理汇报。
2、对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
4、无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二）注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。
3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。
4、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
九、成交收定流程
一）基本动作：
1、客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理，做好销控工作。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
4、详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
5、收取定金、请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
6、填写完订单，将订单送销售经理审核，定金交财务清点。
7、将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。
8、向客户确定定金补足日或签约日。
9、再次恭喜客户。10、送客至售楼部大门外。
二）注意事项：
1、与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。注意各联各自应持有的对象。
3、当客户对某套房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金。
4、小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是让客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以3天为限，但也可视销售状况和客户实际情况临时决定。客户交了小定金后，在规定时间内要为其保留选中的房源。但在约定时间内，客户未办理大定金时，可以不保留客户选中的房源。
6、定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。
7、定金收取金额一般为5万元，但不得底于2万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。该条规定，针对不同楼盘作出不同的定金金额规定。
8、定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。该条规定，针对不同楼盘作出不同的时间约定。
9、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意。
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金需确认点收。
十、定金补足流程
一）基本动作：
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将约定补足日及应补足金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
4、若重新开定单，大定金单内容依据小定金单的内容来写。
5、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至售楼部门口。
二）注意事项
1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2、填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金金额等是否正确。
3、将详尽的情况向销售经理汇报备案。
十一、换房流程
一）基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的房号、面积、单价、总价。
2、应补金额提前约定，若有变化，以换房后的信息为主。
3、在空白处注明哪一房换至哪一房。
4、其他内容同原定单。
二）注意事项：
填写完后，再次检查房号、面积、单价、总价、定金、签约日等是否正确，是否将原定单收回。
十二、签定合约流程
一）基本动作：
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对身份证原件，审核其购房资格。
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4、转让当事人的姓名或名称，住所。
5、房地产的坐落、面积、四周范围。
6、土地所有权性质。
7、土地使用权获得方式和使用期限。
8、房地产规划使用性质。
9、房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状
况。
10、商品房销售的价格、支付方式和期限。
11、商品房交付日期。
12、违约责任。
13、争议的解决方式。
14、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
15、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
16、在补足房款之时，将合同及时送到销售经理处审核，盖章后，交一份合同给客户。
17、将定单收回交销售经理备案。
18、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
19、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
20、恭喜客户，送客至大门外。
二）注意事项：
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。
4签合同时，必须购房户主自己亲自签名盖章。
5、由他人代理签约的，应出具代理人的委托书（经过公证）。
6、解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
7、网上签约后的合同，不能随便更改和注销，因已报房地产登记机构备案。
8、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
9、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以
时间换取双方的折让。
10、及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
十三、退房流程
一）基本动作：
1、分析客户退房原因，明确是否可以退房。
2、大定退房，需开发商、销售部、客户三方签字同意后方能退房。
3、网上签订《商品房