红山接待中心餐饮部领班考核细则..doc

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红山接待中心餐饮部领班考核细则
第一节 考勤纪律
1、迟到、早退
（1）员工上下班应合理安排时间刷卡，员工上班应提前15分钟刷卡，更换制服和做好上班前的准备工作，然后提前5分钟点到、上岗。凡于正点上岗时间以后30分钟内到岗者视为迟到。
（2）员工下班离岗，刷卡离开饭店，凡距下班时间30分钟以内无故提前离岗视为早退，下班自行离开，没有给当值领班说明工作完成情况的也视为早退。
（3）迟到或者早退扣减工资10元/次，并扣除当月出勤奖，当月迟到累计5次者扣除当月考核奖金。
2、旷工
（1）员工无正当理由向部门请假，未被部门批准而擅自未到岗，宾馆视为旷工。
（2）凡未请假而又未到岗工作的员工，按旷工处理。连续旷工三天或一年内累计旷工五天，宾馆将予以除名并解除劳动合同，且不做任何补偿。
（3）员工无正当理由迟到或早退30分钟以上，4小时以下按旷工半天处理，4小时以上按旷工1天处理。
（4）无正当理由超假不归视为旷工。
（5）旷工半天扣发工资1.5天，旷工1天扣发工资3天。
（6）凡当月有旷工者除扣除出勤奖外还应扣除当月考核奖金。
3、病假
（1）一般情况下，员工应先到部门经理处请假，急诊取得病假单后，应于上班前通知所在部门经理或主管，以便安排工作并于第二天持急诊病假单（应加盖急诊章）等回宾馆请假。
（3）病假工资：每缺勤一天，扣除半日工资，以六天为限；从第七天开始，每缺勤一天，
扣除一天工资。
第二节 仪容仪表
1、 仪容仪表
（1）保持干净整洁和高标准的个人卫生，包括指甲应定期修剪，长短一致。接触食品饮料的员工不允许涂指甲油，其他员工可涂抹淡色或与指甲本色相近的指甲油，指甲油应涂抹均匀。
（2）员工头发要梳理整齐，发型自然美观，前面的头发不能盖过眼眉，男员工两边和后面的头发不能过耳和衣领；女员工的头发应适当修剪，头发长及两肩应用黑色发带系起来，不允许梳披肩发。
（3）餐厅服务的员工不允许戴戒指、手链、耳钉和耳环；其他员工可佩戴一枚结婚或订婚戒指，可戴铁耳式耳钉或耳环，其直径不超过1厘米。
（4）员工上班前应检查制服是否干净和烫平，工鞋是否干净，名牌、团徽佩戴是否符合要求，做到仪表端庄，衣着得体，着装细则符合要求。
（5）女员工应化淡妆，不要浓妆艳抹和喷洒过多过浓的香水。
（6）员工应确保没有口臭、体臭，不能嗅到酒味。
（7）员工不得佩戴颜色鲜艳、具有装饰性的或者带有其他公司标记的钢笔或者手表。
2、礼节礼貌
（1）面带微笑，给客人以亲切感，注意倾听，给客人以尊重感；
（2）热情接待，宾客来店有应声，离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有致歉声。
（3）使用酒店礼貌用语：使用文明用语，“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”。
欢迎语：“欢迎光临”、“祝您用餐愉快”。
问候语：“您好”、“早上好、中午好、下午好、晚上好”；
告别语：“再见、请慢走、欢迎下次光临”；
祝贺祝愿语：“恭喜您……”、“节日快乐”、“祝您生日快乐等”；
征询语：“我能帮您做些什么？”、“您的事情我马上办，请稍等”、“您需要………吗？”
（4）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手交叉放置腹部，不准背靠他物，或者趴在服务台上。
（5）行走步伐轻稳，不大声喧哗，给客人递物品动作轻。
（6）员工之间要有问候声，遇见上级领导应起立，并主动问候，

第三节 沟通协调

1、能与其他部门很好的沟通，能将客人的反馈意见及时准确的反映给相关部门以及本部上级领导；
2、能与员工之间良好的沟通，了解员工的思想动态，帮助员共做好思想工作；
3、能与宾客之间良好的沟通，了解宾客的喜好，完成好宾客的接待服务工作；
4、能与接待单位良好的沟通，按照要求，落实接待任务，保质保量，零差错；

第四节 工作安排
1、工作安排合理、到位，没有员工申诉，餐厅有序运转；
2、接待工作安排细致周到，没有遗漏；
3、工作交接正常，无遗漏，善始善终；
4、合理安排员工的排班、考勤、排休工作；
５、在工作期间随时注意餐厅就餐人员的动态和服务情况。

第五节 工作质量
1、高效率完成上级安排的工作，执行力强，有计划有总结；
2、高标准要求工作，力求尽善尽美；
3、在工作过程中，服务热情、规范，精神饱满，工作有灵气。
4、有较强的组织策划能力和工作责任心。
第六节 日常检查
1、餐厅的设施设备运转正常；
2、检查餐厅的各个区域的卫生，要求符合标准；
3、员工的礼貌礼仪、工作纪律的检查；
4、餐前准备的检查；
5、餐厅用品的检查。
6，检查员工的工作效率及服务质量，有无违规违纪行为，及时纠正。

第七节 经营指标
1、当月部门的任务完成情况，超额为优秀，90%为良好，90%以下为一般；
2、餐饮预定工作要加强，认真做好宾客资料的存档。

第八节 业务能力
1、重大宴请及大型会议的接待能力；
2、组织员工培训的能力；
3、员工的日常工作安排及管理能力。

第九节 劳动纪律
（参照员工手册）
补充：
1、前日加班的员工在当日如工作不忙，在当值领班同意的条件下，可提前下班，未经许可离按
照早退处理。
2、C班传菜生上班后，必须在3、4号楼巡视，收回送餐的餐具。进入各自分配的包厢后，先将餐具消毒，然后由高到低进行卫生抹尘，事毕，在门口立岗迎宾。
3、传菜生每日要将各自分配的员工通道、菜梯、传菜间、各层库房卫生打扫干净，并通知当值领班检查。
4、撤餐特别注意大小餐具分开装箱，保证餐具不破损。
5、晚班注意清洗托盘，擦净后放于洗碗间并清点数量，如有破损及丢失，及时向领班反映，如有外借，必须及时回收。
6、每日闭餐后，必须清洁传菜间，不得有油污；服务员要将台面恢复，餐具按照要求摆放整齐。
7、脏布草放入布草车内并确认无杂物，毛巾放入水桶中，运至1号楼清洗并晾开。
8、不得随意在签到本上涂改。
9、排班表上有标识的员工负责打扫布草房每日两次，按照要求，在下班后完成。

第十节 工作态度
1、积极向上，追求完美；
2、敢于管理，严格执行工作纪律，不徇私舞弊，不做好好先生；
3、严于律己，在本部门能起到良好的模范带头作用。

第十一节　　处理客诉
１、对宾客的投诉能够快速解决，达到宾客满意，挽回宾馆损失；
２、对于宾客的投诉能够作为案例，对员工进行业务培训，避免重复出现类似投诉。

说明：
1、本考核细节根据实际，内容可以增减；
2、本考核细节扣分标准，记过失配合员工手册共同执行。
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