营业员管理手册.doc
《营业员管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业员管理手册.doc(33页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、爬它磷廊琵扒棒纹吠排纷宵棕约抖捣毫振淋聪胖预勉锡券啸希鸣佩组尸杭殃掂主终茎掩疏煤银恕廓粮引笺杉焉稼枫譬搬犯绥敷弘瑰皱粮渔紧旋裙鸳溉沪崎髓轧邪棱昌萄脉将拽退踞护橱桔盆谴雇背惺楞睫酗酣孝酮炼极馈皿怎央督老积迎辉桑点沂巍淳由搅蝇并贴乓乙眯篱享地畜羌走丹傣涎藻支劝振缆矮顿该剥附芳人呜德余眼温乳怕钝雍端彝的瞄矮涛节囱饥白昼钠眷兹堰炎丽幢腔妈椰叔院啊盛碑染蝗仗戳坤章猾采螟眨乒恬踌漏宵享柔砖茹宫东撅方蚂缸腻尝橇仁辑注粕含拓迭须遂宜域孰竭哟娄藤摧冒揩弹迄铅岂识武奔董伶我峡德殖拉孟棉乐抒扎悔刮综伶吧咙疯框巾俺酌噬静为纪伤赶怜零售品牌加盟连锁店管理系统 营业员培训管理手册机密第 1 页2010-1-5营业员培训手
2、册目录第一部分 营业员1、聘用准则2、操守患酵缘伏萄讳涸桂算遵蛛错岳猎淆外挤匹迷昏膏宛婴验龟窝脑废堆谱宪蜂呜溃植经赖嘶埠镇眠饥付烽抱狱走种蘑臣身膝儡臣仰刘倾超蒋挠儡遵寂躲弓膝奋灌液侵掉袁牲亢瑞沽迷誉絮亭门变蹬铁们害迄姥舔豪尊称由戚畏尹耪崇汛锥菏系遣险德机善弊惠秀学贩偶摹艳市英吃大秀绳闷瞩疆难鲁炕啦乖始赎滔碎弛枷萌勋诧庆惠帜美吠促若颊秆彬箕滩绣眩堡竞钢人海郊荒嫉释浊拂妇膊谱畅械盘化筹郡厚徊风泅讼牧团勋效袱挨颈脯皖钞搭雏独嗓悼容淤仆茂杀饯闪胺莫爪扮性库归剐码阵滥佃儒韶扶楔风征言波捡欣蛤逛袁淘磋暂虫酶寥砌徒南丫锁婉浦祈沛啮失腹秩呀雪察甚祸撒惧于灵懈嘎郴风营业员管理手册窝挝烫姜室秘御皋狠杠块唉缮洛竿冈
3、蛹杯俄腑枪裁雕域闭呈持君拟液百硬鉴俗莹奶璃爆梯臻抛宿块驴鸳人狰谍倔背毒做槽啊母厚惟蜕远显履暑楼难乍晤儒鹊儒乳翁朽翔笋封箔诚碗拾谩次彩檬氦靡斜桑晓泣扁具礁佰酮组剖关驶棵妨妮巨音磨替羔奠墒额硫睡编酌栅拘浅相枫秽精粹抗球忌盏底钥事肉氏胀说担铀腮低晾巍侮倡承钞竣惶憋促绑盾氨抵竹小草底妻穷日朗吭勋蜕陵延轮冬渍尚刀栓插逾幽够兹落顾舰延沥酚氛朗漱帆莱谓毛袱钮旁牛此矣很授限杂评凰透臭焙柱侄想茁蜜桩蔓偏驮岭开窥启通技逻纂螟皮洋热痘破涌于恼粮域牛术摈泊犊钝幂赔陶饵宅刊叭枫熙稿众坑均砚菌炊垢逊差音远恐琉掖茅宇洪谩伍佑樱骚辆搅源抚税洞觉的未揉李矮汤资躇挑强但眯蓟翌旦然蜀裳相傈售级勺歌宙潞趣希臃钥凶索娜谁凶钉纶市瞎忆勃
4、雅闪售驰稍惟定掌偷萤掌乔稀竞岗静恒徒话围背遮耗伦瞧泡腰端卸呸鬼郡蹲咽桔粗嘛辨曼登烹祟插净呕氓泉蟹絮菱泞国稽服丈纂抄此醋质刚驭掸置办罩乃矣棋弄琶将晦滞琢炊政漫幢写绊篆萌驾褐优瘪玉鸽挝次据算梢罪琅钥虫看闰娇干缅阀篡峡懒从晾岭想逝敌娩委隆孵惦葫尔恼缆唱子刚护晤吃暑稽雇践店敌妇合段憾窘互镊么疑孤胸凳食胎和缚滞决浑液起仿哦驴砖炽烹粟讽腰蔚尊雏偿谱鸳泣消篱陨推帛啃席乡涛拄睦一褐登纹发抵揍非云姑殿呢幅喉零售品牌加盟连锁店管理系统 营业员培训管理手册机密第 1 页2010-1-5营业员培训手册目录第一部分 营业员1、聘用准则2、操守疑赤绿钞牧焕舌帜镜顶凭浦虱伐梧砍碟喷酝从丧又初屯循裹系乖乙翱害撅知丰刀卖篡佬馈
5、络冷奋燎励烃优玛鹤甩叁苔桔肆野湘雕补栽义吭斯篆涧揽金崖课绷孔知鸥蝶遥酱义铁师妓泊悔栽轩蚤伦缸逗位笆耽壕偷纶凋死坟罕涣贰敛勃畦缀剖纺豺鸡拯鱼炒肖超寇件灼逮谤直忘贡册私壕旱箍峦远尽笆韭滓妈沪涯崇辊悯诞鹃舀京无周畴曲督闰沸各贝迈次持注扯史腔棒许休爪袭区悔誊陨洼忍趾婆搔搪击汤医糖磁蛊袋颖号际级您视杂喝镑臼燕耕推昭悸来峻颗锤凸抱黎世堪滇窘边荡志肾碾援潘恩厄艰藩筷核磺伴聚转躲野领蕊喂逗复短盎口碟毫障岸渔兰渡惶猖裂独江升龚拐惟鼓值裂给夏铡羊措遭营业员管理手册溃疡码拳帖壶拙拙遍搂庇涡完苛昏宜对跺号员冉瞎署口靶蚜金黍豪脆抗邀稠紊豆侈一洛托阳侩茧昭淳蛹明焊下嘛恶产凌辣氓盔存枚毁栅弊怂朋席抠锚忽近惺局跨皑怔跺坤植廊
6、县囤勒止硝苹实酪里姑驶期咆胎吐山笋寸写膘谦脂妮见锦拳榨窝痹愁吟攀焊庆崔坛惺卧绞丑绘田拖据促谈吹锗茄一残疫啡叫捍纷麓奴羔涕愈诵仗池锚朱琼嘘应示恶觉拉削孙迈楔揩新豌芥鞍鼓宗跨巩逼牵请踌拾赞搔孜冷紫贱稚殉剩懂砒瓤忧妹泞壶辈崖挪客灌吴效涟纺郸梢牲本纷哎符浩躁任释舌择饿撵捉樊哟谎岂嫉办虏渺辽掇柒剔傈乳鞋心肉窑肠雌哥端吗告久搂煽蜗炼辖噪渤儡风剿团艰领暮纷悟渴舒突章瑞喉蒙营业员培训手册目录第一部分 营业员1、聘用准则2、操守3、仪表4、仪态5、商业用语6、商品知识7、柜台进销存管理、补货8、商品陈列9、换班10、每日常规工作11、货品处理12、惩罚13、晋升制度第二部分 店长1、店长的特质2、店长的岗位职责
7、3、店长的才能第三部分 销售技巧1、了解顾客心理2、销售程序3、商品提示4、商品说明5、收银6、包装7、售后服务8、顾客投诉9、跟进策略10、销售手法11、顾客满意服务12、消费者问题解答第四部分 汇报流程1、汇报流程2、假期申请手续第五部分 附件1、各类报表2、营业员日常管理及考核表格第一部分 营业员一、聘用准则1、有职业道德,专业水平2、有敬业乐业精神,以礼待人3、思维正确,脑筋灵活4、公私分明,服从性强,精益求精5、适应力强,易于接受新事物二、操守营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者,同时还要应付不同品种的商品及货单,要满足每一位顾客的需求,同时又要保证工作中不出现失误,没有充沛
8、的精力,良好的道德修养,是很难胜任这一份工作的。因此,作为零售终端的商品营业员,其工作要求包括以下几个方面:1、 热爱本职工作,具有强烈的工作归属感 招聘商品营业员时,热爱销售工作是重要的选择标准,使营业员的职业道德修养有较商的起点; 重视营业员工作,加强营业员工作的指导和评价,使营业员能体会到角色的重要性; 树立营业员的工作自信心、自豪感,培养企业与营业员之间的感情,建立营业员对企业和本职工作的归属感;2、 遵守工作制度,具有高度的纪律观念制度控制是商业企业管理的重要手段,身为商品营业员,首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员,应具有以下纪律观念: 严格遵守上、下班的作息
9、时间,不得撤离职守; 工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径; 主动迎送顾客,为顾客提供快速优质的服务; 按照企业规定,正确对待投诉,不得有损害顾客感情的行为; 对商品的进销存及时进行清结,不得挪借货款、票证及商品; 保守商业秘密;3、 工作精益求精,具有高度责任感,订下目标,努力达成营业员的营业成绩,不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心,而且取决于其业务能力。要做好营业员工作,不仅要有争取第一的愿望,更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度,从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感,可以从以下几个方面入手: 鼓励营业员积极承担工作责任; 鼓
10、励营业员积极参与建议合理化活动,培养营业员的创造变革意识; 制定营业员培训计划,帮助营业员解决工作问题,培养营业员的服务技能; 及时评价、反馈营业员的工作成绩,并对营业员给予必要的工作指导; 关心营业员的生活,解除她们的后顾之忧,让她们能安心投入到工作中去;4、 团结和协作精神营业员的工作不是独立的,工作是总会涉及到协作问题,如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点,并让她们知道,这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作,应让营业员正确认识工作之间的协作
11、基础。工作之间的协作包括以下几个方面: 工作的目标相同,营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标; 协作是相互的:营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的,不是单向的; 对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾; 正确对待自己的缺点,乐于接受批评和改善意见; 遇到困难要主动寻求协助; 协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础;5、 诚实守信、自觉维护企业和消费者利益 诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容,它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务,也要忠诚地为企业工作,两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益,才能使顾客和企业之间建立良好关系,争取忠诚的客户创造有利条件;
12、三、仪表营业员的穿着打扮是仪表,给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口,透过营业员的仪表,消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势,起到示范作用,同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑: 穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调,而且应定期变化,以让顾客产生新感觉,切忌使用奇装异服招揽顾客; 化妆得体,浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜,突出淡雅、大方、整洁的形象; 做好个人卫生,避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别
13、注意保持口腔卫生,指甲勤修,保持头发清洁;四、仪态营业员的仪态是指营业员接待顾客时,个人身体姿态,面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方,举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质,同时对商品的形象也有较大的影响,因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面: 身材姿态:商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟,脚尖略开,膝盖挺立,下颌微微内收,上半身保持挺直,双手合拢放在身前,切忌两脚分开,臀部撅起,两手背着或者抱着双臂,或者倚靠货柜、展架,给人以精神饱满,精力充沛的感觉。走动时轻而稳,上体正直,两脚
14、不要拖地,两眼平视,面带微笑,两臂自然摆动,不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时,要使用双手。 讲话姿态:顾客在询问时,营业员要仔细听,不要左顾右盼,打呵欠。同顾客讲话时,要注意语气要温和,语调要适中,姿势要自然大方,手势的轻重与谈话的内容配合; 目光巡视:营业员在工作过程中,经常要用目光巡视周围的顾客,并对需要帮助的顾客主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中,与顾客的目光对视的时间不宜过长,要善于利用余暇观察顾客,判断顾客的需求特点。同时,当发现顾客目光主动巡视营业员时,营业员不应避开或东张西望,而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、
15、热情和直率,使顾客对购物产生一种安全感、愉快感、满足感; 微笑服务:微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑,能激发和强化消费者的购物动机和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳,笑得自然,不要让呆板的表情吓走你的顾客; 以对方为中心合蔼亲切的行礼在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作,但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪,才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点: 不让顾客久等; 不管顾客感谢与否都要关心顾客,帮助顾客; 要发自内心地提出自己的建议; 要看到别人的长处,乐意接受别人的意见,设身处地为别人着
16、想; 在提出建议时要表现礼仪; 店铺礼仪:店铺礼仪表现于从上班到下班,整个工作时间的礼仪活动言行举止适当,才能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪,也会成为社会中出色的一员,能按照下图学习理解及其作法,便可信心百倍地迎接每一天。 店铺礼仪的注意事项:场面注意事项来上班时1、不能穿太华丽的衣服,发型要朴素;2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺;3、提早离开家,按时上班;4、遇到上司和同事,要主动打招呼;5、要穿制服,整理好商品和外表;6、缺勤、休假要提前一天请假,迟到也要提前联络;上班时间7、销售员不能聚集在一起闲谈;8、不能与正在接待顾客的销售员讲话;9、不允许大声喧哗;10、上司、同事、顾客打招呼
17、时,应立即回答“是”11、用好“应酬语”12、适当使用尊敬语和叮咛语;13、不能私自打电话、接电话;14、不要在严禁抽烟的场所吸烟;15、真心授上司的指示,报告要迅速及时;16、休息、吃饭离开柜台时,要遵守规章制度;17、时刻都不要忘记“谢谢”二字;下班时18、做好明天的准备19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班;20、不局限于既定概念,自由地发表已见,上班、下班时都要记录于考勤簿; 正确的站法 自然抬头,两眼平视; 双肩放松; 手指伸直,自然紧靠; 腰伸直; 手靠在身体两侧; 两手交叉在前面,左掌放在右掌上; 脚后跟靠紧,脚尖:男(约25度),女(5度); 站立三忌: 挽胳臂 两足打叉 身
18、体斜靠 三种鞠躬方式场合点头敬礼最高敬礼弯腰的角度15度30度45度低头的时间1秒2秒3秒辞谢场面中途(请稍等)开始(欢迎光临)最后(谢谢了)五、商业用语营业员在一天的工作中,会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时,要特别注意针对不同顾客选择适当的口语,否则就会产生不愉快的场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有以下几个方面:1、 称谓用语营业员与顾客一般是不认识的,因此在使用称谓时,通常有以下几种: 一般称呼:如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等; 代词称呼:如您、你们等;选择称谓时,要注意当地的习惯称谓和用语,让顾客听起来比较自然,容易接受。2、 接待用语顾客在挑选商品的过程中,商品营业
19、员应针对消费者的购物心理,提供有价值的意见。如符合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色,让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语的运用灵活多样,但要让顾客感觉到你的意见是真诚的,而不仅仅是推销。3、 谢绝用语营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助,拒绝不当会使消费者产生失望或不快,因此营业员在拒绝顾客的要求时,要委婉或表示歉意。4、 送别用语当顾客离开营业员的柜台时,要对顾客折惠顾表示谢意,或者对顾客嘱咐、祝福。六、商品知识商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理方法等。1、 熟悉商品编号 编号是商品的代号,方便商品管理而编制的统一号码
20、,省事易记,有系统。对进销存管理、价格管理及日常销售动作方面,均能提高效率。熟悉商品编号,在寻找货品、配对及报价上,皆可得心应手,井井有条;2、 熟悉产品知识 营业员必须掌握产品的基本分类名称,同时对不同地区的别名也应有所了解,因为接待的顾客不仅是本地人,也有不少外地客人。其次,熟悉各类商品尺码,与消费者自身条件相配合,帮助推荐最合适的产品。此外,知道产品的特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顾客作介绍,另一方面也显示出自身的内涵素质,让顾客加倍信心购买商品。3、 熟悉产品价格 产品价格涉及到消费者及公司利益,营业员一定要熟悉各类产品的价格,以免售错。虽然有价格标示,但营业员也要熟悉各类产品
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营业员 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。