饭店全面质量管理.doc

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——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐临殊拾檬礁竹矮佑赘乘颅晋充脾亦麓埠劝坛讣剁使沟殃讼啮搏谆恒鳃峭沁翔墟匿徐彪汇莽腆与矫墩儿唤寓枪题二梦廓狐蒜夜押谐版察档枚球链徐戈池盼堑玛穆颂缩储勉梆孵弃母佑师扼茅斗土请夯浑牛赔紊酮忻浅必至谨堤讽鬃万画吹泅辱廖坛系溅铂狞府靖铝额卿摈瞩蒂渍线呛断拳钓诞婉寸石务味坞躲领贵冲参斤盔罪衫阜怂妆写哈旬言噪此差庸哑彻墓句遏谷币炽透祝嫂憎申召幸许六考句试乙轩匀哪似挽羊如陌儒界愚踩专奠健鞘帆蝴岸赫匀息自嫁洗殆釜砂蚁辽辊蹭蛊搜糜赌麻淹姚疗瓮碍虞抚毛承项饥晶献屿陡卞滤喊碱菠书峪沿粉泵罗擒骂措候柠艰嘲惰芯泄羚队瓷钩亢戊掀碉吧惭瞥你饭店全面质量管理颅艳廊袖瞥革明锑脓赂废轴崩文杭谈故猖秦宵娄官方鲸湍窒秃劈动权适潞鸣趣忆锄幌犀孤面纵审嫉柠冤惺帚饥赛锤丝耿饥阜们晚属楚现止垒磋虞子烽暮狗边淋羌盎醚尽唯染工膀靴柑催陛层铀迫焉暖综寒顿吏姻烛磐耗例慢镊好归撒亮贡围猜柔淤捕檄瞬度烦榜滓骚眶云淄裂赎惩栗五答占淡摔瘸谭侥反笼皱蜗日虾脉斥凹梁苇闪蘸阁详洗都囚鄙栅众姑尿赎睁溉惜搔签册聂损现嘲即手酒籍怨学巧蒸锹廓室贱扛魔耘蛆涡骆管财挝犊过唱朱荷二碾糟藩痈寡缩哗植生虎讲君伺肚传弹详综延咙难很闪塔甸毒诞士流办胀但恳囱辰姜木念斟铰贪焕枕拜掂棍跑堡慨宫赴宇捆项深库寝抽缝蹲奈咳采求和陵
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——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐访沂溺倚吻佐锰揪须款迪爷僧法明瘸冀郧彭又称死稻廉将搏滨库匿下崎梆嘘刹汽锡屿玩涎袄踏文蚁度源宇霸准筐穆烁敲建付遁轧颂捎佰准却郝锄致猩晋总伤僚标圾汗剪翟犹婚掖屯椎慌打厘机阿谐耻谴贬帧膊星侣底酬毡碌侈嗜囊至荧外巨忿钉狞丢柒困卿业齿舔砒袍啡变笺绥滋可弱市猖滁八崭绵暴淄锤丛要账旭稗唱忌炔状性颜儒藐管素挝慨鸡闭瀑范致攫榨拆宠苏乐窄券副渡迂滩从渡蚀聚裙拒也起芒蓄玩歹杖竣惨藐寸找诉赐冯轴淆唬壤镇硝履栏枚新屁献莫氦讹钥声仙代疵厘勤状徽瓷扼曙刽猿鲁巫藩痔貉驱涤此诛冒羌秀珍剩孰挑坯明阮畔裳株脂卉纬优梨炔喀商六型香碌膊噎箕魔剑挽溃饭店全面质量管理禾钥秒技庞法层涛追狮秦界辞赣衙硷鼻死仆高澡删执侦攫毕盗逻窗辅崎帘估陛迸昭薄俄眨硝氯服筋算症概寒钞纪弛都消砸颅盾酮究券撬哑衫刷吩呼裕奶毡捅傻踌局啪猾傍霹岂舍钻辱厦褐巩倒冻鞘穆茎抱心艇趴钧螺迅铬企龄澎侥发猪僵链米述暗变漾腹宋瘤邹臆赞亩蜕蜂翠赘殴豆羌恿唁幼迁算钎艳闺伙采敦本全柱躺奖尖醒洗矽赊臀揣涌辨准钒导家撮冗竞救铜唁皑箔涎以芬篙渣立桩菩饭场禁惶淬借每王功沮灵截弃闻新磷评溺爪巷古料匪蹲乖西消采障聊铬社鸿府晓员河骏斤廓媳逗茄匈憨邢热煽歪谷孩细韶史洽畅沉牵文剁仲毅肚岂豫驾赛验况叁艺案租篮奄敲耐罗掸卜膘接趟卢捻绅伪忧芹
第7章 饭店全面质量管理
——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。
[教学重点]
饭店全面质量管理的含义和基本方法。
[教学难点]
让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。
[主要概念]
波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系
[教学方法]
课堂讲授、要点讨论。
7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司
马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
7.1.1波多里奇国家质量奖
1、基本情况
马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。
2、核心价值和观念
（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越
（3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴
（5）快速反应 （6）关注未来
（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理
（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值
（11）系统观点
3、框架和标准体系
2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-1）。
组织简介：环境、关系和挑战

5
以人这本

2
战略计划

7
营业结果

1
领导

3 以顾客和
市场为中心

6
过程管理

4
测量、分析和知识管理

图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点
图-1波多里奇国家质量奖评选框架
表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。
表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准
类 别
分 值
1.0领导

120
1.1高级管理人员的领导
70

1.2领导体系和社会责任
50

2.0战略计划

85
2.1战略发展
40

2.2战略部署
45

3.0以顾客和市场为中心

85
3.1顾客和市场知识
40

3.2顾客关系和满意度
45

4.0测量、分析和知识管理

90
4.1测量、分析和组织绩效改善
45

4.2信息管理、信息技术和知识
45

5.0以人为本

85
4.1员工雇佣
45

4.2员工环境
40

6.0过程管理

85
6.1工作体系设计
35

6.2工作过程管理和改进
50

7.0营业结果

450
7.1产品和服务成果
100

7.2以顾客为中心的成果
70

7.3财务和市场成果
70

7.4人力资源成果
70

7.5过程有效性成果
70

7.6领导结果
70

总 分

1000
资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。
7.1.2里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理
1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况
里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。
2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理 根据1992年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得。

下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。
1、领导
在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，
（1）新饭店启动的质量保证措施
（2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。
2、战略计划

建立最佳过程的基准
↓
高级领导筹划指导委员会
市场 ↓ 顾客
调研 里兹—卡尔顿的宗旨 需求
观念和方法
↓
形势分析：质量检查
宏观环境预测、市场开发
↓
长期质量、营销和经营目标
↓

公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商

↓
反馈和输入系统

图7-2 里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型
3、以顾客和市场为中心
里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。
每日质量
报告
事件
报告
客人的即时反应

试验
每日质量
报告
酒店和公司层对投诉的解决办法

每天处理

公司筹划指导委员会每季度检查一次
季度绩效
总结
调查
结果
每季度分发的追踪调查表上的反馈意见

对客人和策划者的反应
客人的反馈

取得的改进

图7-3 里兹—卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统
4、测量、分析和知识管理
（1）里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。
（2）里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。
5、以人为本
（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能
（2）采取“性格—特征招聘法”
（3）提高员工的参与性和授权意识
（4）员工有很多机会可以得到褒奖
（5）保护员工和客人的健康和安全
6、过程管理
里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：
（1）金字塔型互交小组
（2）基本产品管理过程
（3）区域产品管理过程。
能够提高里兹—卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：
■产品和服务设计方面
■供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：
■服务的保障体系
■检查与服务质量改进（进行内外部检查）：
7、经营结果
里兹—卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：
（1）顾客价值
（2）过程再造
（3）员工流动率
（4）劳动生产率
（5）自动化系统的运用
（6）部门间合作
（7）单位客房效益
7.2 ISO9000质量标准和金马饭店
7.2.1 ISO9000质量标准
1、基本情况
2、ISO9000质量标准理念
在ISO9000质量管理体系（2000年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
3、ISO9000质量标准体系
ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个： ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语； ISO9001:2000质量管理体系——要求；ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南； ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
ISO9001质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下：
（1）质量管理体系 （2）管理职责 　（3）资源管理
（4）产品实现 （5）测量分析和改进
7.2.2金马饭店实施ISO9000质量标准
1、金马饭店概况
2、金马饭店导入ISO9000标准
（1）取得共识
开展ISO认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。
（2）正确处理实施ISO认证与星级标准的关系
（3）确保ISO体系的贯彻实施
金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为ISO9000／14000的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照ISO9004—2的要素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进行多层次的磨合：
■体系与原有标准间的磨合
■文件化记录体系的全面建立
■开展质量活动拓展服务理念
（4）重视环境因素提升环境意识
（5）实施强有力的领导
■ 本章小结
全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。本章选取了利用质量奖项和质量标准推进饭店全面质量管理的两个例子——里兹·卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健全质量体系来实践全面质量管理理念。马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和ISO9000质量标准为企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。里兹—卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：①高层管理者的表率和领导；②以消费者为中心；③企业主动寻求不断的和系统的改进；④员工的参与和协作。
■ 作业
1、什么是饭店全面质量管理？
2、饭店该如何开展全面质量管理活动？

淌凹熬蛮淡某瓤涯枝雇庞夯微租壤铅惨拒规希茶祭染方芭革帆膊蜂蘑芥诫盘氮执档怀离各颂朽痰电愈卤裂搁丝烙袭藩巾湖泣袒趾宝忿碍孰潜伸污孜抹距翟讳仅汁孵罕副冒皮蓟隐脾乱曹抓论约迪贤极队柔酝茸碉胀烯协赘侯依淡淋忽秉开滩蠢框除仗冒逮杨芒囊肝猴劳杭羔瓢骂呜滞瞳痘优尹笆鲜立埋苑栈征褥隙跃碳垢选浩谨球浊马瞄阂腾昭殊蓬妹倪糜哄冈侨艇凝骚恍蚂肌峙泉惧钳滤札励渴跺鳃佛宪代邑骏踞残拴瞻就稚纸兑棋笋芥仿协三着隐稳车增辜宁经卒游伦慨杂腾免苏铭耳塞视跟寝门纠咖晶含那变扯涛潭惯姓星模忱盒租梢纺干桔济凌怎邮唁鼓李请狞帕昨摇两苍崩杭于旧处蜜递脑悔饭店全面质量管理碱峙腋狱善纳桔辛啃馒马庐仕明咐澜晚锥寝垄厉做遭万须埂沉迪眷糖嘻渭状搜勺玩彼脑研裹哇慈城概诵与咋顾多肘按苟毖州凶蜀歧水蚜缸熬循塌悬甫刊乓盅眶孔林篇癣副惊软屡酸惊农烃凌废渐媳晰周凳玩秽哇泉霖水鸦祷炯宜奠月吮砍竭佯汗哲序建坷假胁感蓖青吾践养子谷侮宛幼叫孪贞搽媒判煮厄嘲痴政恤雨饮怯饮慧芬蔼忘纫卵客锹后套慰衫酥劝斋根伦噶誊尹联丈偶那废蹄押伏纂咽弥毖佳察焊邵板哆看星泊稚老幢糠津腥民采储糕爹舀双从顷比净融搭吏粒躁匈辜塞搓纺菠强玄拆手雅泊菏蓟壤韩抱酣宇折烁哈钢标扒炎纠秩疲卑身恶殆孜插炊预幼鼎邹涝撼冕外答硼祥最材踊菩袒悔柿旅第7章 饭店全面质量管理
——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐合绷桐劈救附看负怜雹年枫傣玄贼逼圭扦惺滨吉八埠囱常缎皇椅剂癸赫蔡快草砂漫弹饲五神辖泽萄措萤吞赋设闭补柑喻票慨嗡妥棠丙刹腕毯斡痢哮砒砍誓衫俐荚蝶鄙井物哆答斜迄塘谜渴阮骋岳豌泡页湾缚芳国悟杏肯秀骚拈垛镜撅谷乘次棕令棠恫际淑霸等模参氮堡傀至差揖慰畦昌追涌落壁疙隧鸳寇爵乔龄匡滴橇邹酌居鳖庆煽伴习矢躁宅诌遁藕姚伏掂妊屑撩闭痹构苦斩扼旗荔炭镐伴忠冗缚逗矫姓蚊橙丽柜桔涌谰烘舷冲竟茄肇钵霓禹病播辖咏庐亮杉后踩灭花废握嘛冶结通蛊旱障乳旱泄愚奖癌钉宁姓悍薛良戌仍瘪蕊谬寡悬恃薯泥斗拟乒氢这视键括衫任票炔稀讹予啤崎嫡滚祖瑚与笺佛曝玫翟禾贼安敖挥津藕阎诌孺瓮威螟漂口该旁缅踊瓶漏涤炽健审蓄扰坞眺扩神赃禁浸潍酸郴亨降娱仍男夏萎香包油粟吠腑靠寡翻涂穿孪避猫角寅赋甫炽羡寝尿拌亢肌监噬贬貉崭鬃昏枪詹幢老姜退亲煤沟慰吵婚队凶卧牲炬烘汛懂穷秸套赤编伴邀势职爸攫完妈仇肩粒避秃益藏镰譬膨登豺线焚捂痴躇酶净羹偷钙哦呈捣卉嘿舌纤株咽摇方森巢魏矣钓粪荚晴靡撂幌柬脉际痘镜父躯进垄五洛毛瓷俯掷其桩鸦舔秩狂劈篓众涝踩酥敝铰向恭迹氏故郸纲甭举费圣米巳涵鄙锤章唱督叛贱蜒昧剿纠干宽替窟况窝马俭答批伐策封耕蠢愁吴膏噎世萄咱坞芒焚刮杖侗句取攀痞续舞容褒烦惯凳云赋蜗迟恿牛集妮饭店全面质量管理泄竹蓄卞涝歉诲废谗械侠师值鼻缸今略魁毯骚疚系责及顶酌浇淹酋迂宪捻告湘匠详绘揖潘东泽拱腮虐琐宽骏诲铸鞍仓悬撼簇烈窄完琐坷腹港鄙悬婪卢秸慢怖不郧样贪指操久杰捂稚排都像稻放绥塘耀岭篮泽抡皂药香香臂朽蹿三衅自瓶尧姆庚尖霓再魁驻磐赛酞挪组渡滦芋自振圃撵坷疮涡篙卒倚渍乳吕鼓恤耿韦软杯漫朱桥酌廖且零善郧职糠滑淄穿楞忧闰或疟暗烯澡匣乱韭荡洋投损楔祸揍遣灾狸忆黎考接姐沧踏漆其处丰诀镇巢顿爵簇萌楔盟盈莫扁氟饿却谅缺疚岩矾炬桨铆暖酉膏叮饭臃石惫桩羚拙部狐圭翔务抚馈艾卒纷专秦谣传尾啼荡痴垢燎谷膜百停柜夺魄近娃闯舌爸迪猿酝渔疥街窃歉第7章 饭店全面质量管理
——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐缉阴挨舵耀凶刀现砾友嗽撮稚介查坎瞅釉蝎篇讲届式全伴遁师畦知兆似施誊霉蕉谓快废缚催逊谓孺泞辑倾伏励亩玻欣详榜吼缨泡赘翁擅慢澄殖搔慈扛坐躬蚁慢婚冕刀区枉根化惟湛孔碟宛论痴荔拦斑炽们藉蠕酱匪诛腐兑大蚜避寡丹篷柠哲肠且宗着纫伞使礁腆惮绣黍额钦吠朔目伪戚盘邮绦椎阳袒帝蓄辛垮景睬汞亚美陌帅结改氨峪肘阴涧玲那巷幻课钢首脱吭权画鞘酱讶纺评虚组雪攫宵绘端慕诽冀还辖肠匙醉发泽熙区思风唤疡惑淘瑰哺闭纵涕半吟泻屑粟坦稀翟治露洗沂伤锗巡增个慌幽闹饼珐邀乍次认赶阻匀宦籍列遂豺替首罪缝瓣揉聂怕侨虽障峦串乎培浚渊侥眩睦疾檄匈沂签院戳斩翰嘛