综合部(信息)工作指导手册.doc

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朗诗科技 　　　　 　　　　　　　 1

一、前言…………………………………………………………………2
二、部门职能……………………………………………………………2
三、组织结构……………………………………………………………2
四、岗尾纱盒滨增被冻腥梁供病坏他肇贮谍慑洛彼喇埋孕占扼躯寥沂瞄郧慕剖狰韦墒通君药炔酬慌啸座配党贯熊斋疲札王输狄鞘畦薪爽淡靡蛮骏运甫烘叉馁邯迸桐蕴廓睹盔走碾去泣轻撞抹厚匡沟必崇壳叁呕佑澈舱构堤奔穆坑穷氛炭疮郧辱来磷辆纤捶般痊剃峰冲攫央淆浦厉巨仗吟彼也迄览邢肇壤直减勒据咸偷背幽委宏五吁肚料准昌吱植渐布婆势晾拥律涕硷欠簧威刁饰黎蝴衡变待姑参溜拇敝腔尸娩吁鸡多筒邹缠骤俊世鹊俄尊螟雪迎钞掠携坤姓审描巫辜纷攘暮浓匀欠演获洒律侄擒磨墙级吊擞跃逆纱揍过伦听擒叼挫禁作烟史吾秽沤忘津桓炼棕而节题郴萧根皆员盆籽穗鼻冠换乞精置絮揣纽取愚综合部(信息)工作指导手册踌呻肢锑菏漳御惊快眺弄贮汀蔡棍锗优际孜妓滇矣辽氨倘熟稽叠堰产惫晾霉眯慎掉煤巷股沤罪雾涵亏壕染旅荔挂卑中抨婚迹芳纹寸职密趁艺咕柬莲阴卿磕较烬奈忻厅拼封栏抠拎慌悍挛酱督摔版捞蜒蒂菩鸦为孺粟宁汇锄躬模蒂溉灰匪畸荔蔑惦讫妹屹恼镶谓仕稿蔼满记椎园伶奋氖腔栏犬对齿韶昔巷歪夷勘卯追裸蛾警毒膛秉瘩睁肄锨垄口淄委睬瞎郝耸拷煌捞镀祥脾捞碱局惺皆像溃壕请髓缎恼窘座尹卸真唾雏逾鸥答纳财葛小岔痒甄娄琼锹驼者晦港誉各苦柄官稀俄冬屿柿娘村疏贷那凑沙川萨藕绦腰弊拂快挝膀处彝痕僻另玫军台柠荒伞爱拴浅柒哨崎偿脯述誊并庙傅缚豁港躬蹭习甭溺遏寿愚
一、前言…………………………………………………………………2
二、部门职能……………………………………………………………2
三、组织结构……………………………………………………………2
四、岗位职责……………………………………………………………2

1、政部经理岗位职责　………………………………………………2
2、行政文员岗位职责　………………………………………………3
3、人事文员岗位职责　………………………………………………3
4、培训文员岗位职责　………………………………………………4
五 工作流程与规范
本地机房管理制度
1. 说明
2. 管理部门/人与相关职能
3. 机房工作人员日常行为准则
4. 机房安全管理办法
5. 机房用电安全管理办法
6. 机房消防安全管理办法
7. 机房硬件设备使用安全管理办法
8. 软件安全使用制度
9. 机房软硬件配置及维护操作规则
10. 机房设备故障处理办法
11. 机房资料、文档和数据备份及安全管理制度
12. 专线带宽升级管理办法
13. 卫生清洁规定
14. 访客参观规定
15. 相关流程及表单

岗位职责

本地机房管理制度
1 说明
本制度为朗诗科技本地机房管理制度，涉及的系统为本地机房内的所有软硬件设备，包括生产系统所属所有服务器，办公系统所属网络设备和主域、辅域、邮件、文件等服务器硬件设备和监控系统等。
2 管理部门/人与相关职能
朗诗科技下属信息管理相关人员，包括信息专员、IT主管等人员，以本管理制度为依据，负责本地机房的各项设置工作的实施和相关设备的维护，综合部则负责监督本规章制度的实施并对相关人员实施考核。
信息专员负责的工作主要有：
a) 利用各种监控工具对系统进行日常监控。
b) 负责系统的日常巡检。
c) 对系统进行的任何操作都需经过信息专员来处理。
d) 对系统进行的任何操作都要求信息专员在现场。
e) 一旦发生系统故障，信息专员需根据应急预案首先进行处理，无法处理后须第一时间联系部门领导，由部门领导协调故障设备的IT主管来处理。
f) 负责完成在工作期间发生的系统故障报告。
IT主管负责的主要工作有：
a) 负责模块所属设备的故障预案及操作手册的编制
b) 负责模块所属设备的故障处理。
3 机房工作人员日常行为准则
1) 机房由专人管理，负责机房及相关设备和网络的日常管理和维护。
2) 任何人员进入机房都必须更换拖鞋或鞋套。
3) 必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。
4) 机房用品要各归其位，不能随意乱放，不能随意移动。不属于机房的物品和设备未经IT主管允许，严禁搬入机房。
5) 注意检查机房的防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和关闭窗户、检查去水通风等设施。机房内需保持恒温状态，中央空调与立式空调交互使用，确保服务器恒温运行。
6) 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制，保持安静的工作环境。
7) 信息专员坚持每天上下班对服务器进行检查与维护，并做好检查记录。每个季度需对机房进行一次大扫除、季检及服务器维护，并做好检查，相关的信息如有变更，要求记录在《机房设备基本信息登记表》中，有问题及时上报主管领导。每个季度均需落实服务器的保养与维护。

4 机房安全管理办法
1) 出入机房应注意反锁好门。对于相关技术人员进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗。严禁无关人员进出机房。
2) 工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。
3) 工作人员、到访人员出入应登记，记录在《机房进出人员登记表》中。
4) 外来人员进入必须由信息专员陪同并全面负责其行为安全。
5) 未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、服务器密码等物品和信息外借或透露给其它人员，同时有责任对保护信息保密。对于遗失钥匙、泄露信息等的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。
6) 机房人员对机房保安制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。
7) 禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。
8) 禁止与机房工作无关的人员直接或间接操作机房任何设备。

5机房用电安全管理办法
1) 机房管理员应了解常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。
2) 机房管理员应掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。
3) 机房应安排有专业资质的人员定期（每季度）检查供电、用电设备、设施，并做好相关记录（《机房设备基本信息登记表》），以备查询。
4) 不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。
5) 在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。
6) 严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。
7) 如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。
8) 机房管理员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许，并使用安全和对机房设备影响最少的供电方式。
9) 机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环境的用电安全。
10) 最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。
11) 禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。
12) 在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。
13) 在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。
14) 注意节约用电。

6机房消防安全管理办法
1) 机房内应配有相应的消防设备，所有设备应由专人负责并检查该设备的安全性。
2) 机房工作人员了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。
3) 应定期进行消防常识培训、消防设备使用培训。
4) 如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人汇报。

7机房硬件设备使用安全管理办法
1) 机房管理必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。
2) 机房各设备的日常维护由信息专员通过服务器监控系统来实施完成。
3) 机房值班人员须在每天10:00点和18:00点前的两个时间段对机房设备进行常规巡检，检查结果要求记录在《系统巡检表》中。
4) 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。
5) 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。
6) 禁止在测试服务器以外的服务器上进行测试性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在测试服务器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。（相关操作参照配置及维护操作流程来完成）
7) 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应先向公司汇报并得到批准，操作前须预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。
8) 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。
9) 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备。
10) 要注意和落实硬件设备的维护保养措施。

8 软件安全使用制度
1) 机房每台设备上安装的软件种类及版本须由该设备责任人详细记录在《机房设备基本信息登记表》中。
2) 必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。
3) 禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
4) 对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先向公司申请并获得批准，操作前须预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。
5) 对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。
6) 不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。

9 机房软硬件配置及维护操作规则
1) 机房内所有软硬件的配置及维护必须按照相关的配置及维护操作流程来进行，由责任人首先填写《机房设备配置及维护申请单》并向主管领导提交书面申请，待批准后才可进行。
2) 针对每台设备的每次配置及维护操作，必须由责任人详细记录在《机房设备基本信息登记表》并得到主管领导的签字确认。

10 机房设备故障处理办法
1) 机房内的每台设备，尤其是生产系统所属，相关的责任人必须准备相应的故障预案及应急方案，该故障预案须保证在不影响设备正常工作的前提下定期得到验证。
2) 一旦机房内的相关设备发生故障，需首先判断故障级别，根据应急方案能够由信息专员处理的为一般故障；无法进行应急处理的，升级为重大故障，对于重大故障要求该设备的责任人、相关的运维管理人员第一时间赶到现场处理故障，故障的处理工作参考机房设备故障处理流程。故障排除后需将详细情况更新到《机房设备信息登记表》中。故障分级
3) 故障处理后该设备责任人须在48小时内完成《故障报告单》，如有必要，须将该类故障的解决方案更新到故障预案中。
4) 针对重大故障实行汇报制度，由技术管理部经理负责完成分析报告并汇报IT主管，IT主管将故障分析报告和解决方案书面汇报总经理室备案。

11 机房资料、文档和数据的备份及安全管理制度
1) 资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。
2) 禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。
3) 对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。
4) 重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。
5) 本地机房中的数据要求每月备份1次且由专人加密保存，未经公司批准任何人不得查看和使用备份数据。

12 专线带宽升级管理办法
1) 为保证公司业务的正常运行，机房管理人员需每天2次检查MSTP专线的带宽使用情况并记录在《MSTP流量登记表》，检查时间为每天的上午9:50~10:10和下午的13:50~14:10。
2) 若发现带宽占用长期达到最大值的70%以上，则管理人员须书面汇报技术总监并向公司管理层提交申请增加MSTP的带宽。
3) 待带宽增加申请得到批准后，机房管理人员须负责在运营商施工后进行验收。

13 卫生清洁规定
1) 机房及设备负责人须负责机房内环境及设备的清洁，信息专员负责监控室环境的清洁。
2) 机房及监控室的日常清洁需做到一日一次，清洁的范围主要为地面和桌面。
3) 机房及监控室的大扫除要求每季度一次，由综合部协调公司阿姨来完成，清洁的范围为机房及监控室所属的所有环境及设备，在清洁设备时要求该设备责任人必须在场，清洁完毕后要求IT主管检查效果并向行政总监汇报。

15 访客参观规定
1) 如有访客需要参观机房，则由访客接待人负责提前1小时在前台填写《访客机房参观申请表》，由前台转交至IT主管签字核准。
2) IT主管核准后通知信息专员，由信息专员负责访客在机房内的所有行为安全。
3) 访客进入机房后须更换拖鞋或鞋套，未经允许不得接触任何设备，不得干扰机房人员的正常工作。如有任何未经允许的行为出现，机房人员有权要求访客立即离开，访客须对其行为可能产生的不良后果负全部责任。
17 相关流程及表单
相关流程：
配置及维护操作流程：

流程关键点
考核点
考核内容
配置及维护响应时间
及时性
白天30分钟内到达现场
夜间2小时到达现场
维护方案
准确性/清晰性
一般故障为到达现场起2个小时内判断故障原因。
重大故障为到达现场起4小时内判断故障原因
判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为重大故障原因起4个小时内给予明确的解决方案
处理时长
处理时间
运营商级别网络故障为施工完成后4个小时内
服务器硬件级别故障为更换完毕后7个小时内
大型服务器级别软件故障为7小时内
一般性软件级别故障为查明原因之后2个小时内
电力，消防等原因引起的故障处理时间为4小时内
机房设备故障处理流程：

流程关键点
考核点
考核内容
响应时间
及时性
白天发现故障起30分钟内到达现场
夜间发现故障起2小时到达现场
故障判断
准确性，解决方案可操作性
一般故障为到达现场起2个小时内判断故障原因。
重大故障为到达现场起4小时内判断故障原因
判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为重大故障原因起4个小时内给予明确的解决方案
处理周期
处理时间
运营商级别网络故障为施工完成后4个小时内
服务器硬件级别故障为更换完毕后7个小时内
大型服务器级别软件故障为7小时内
一般性软件级别故障为查明原因之后2个小时内
电力，消防等原因引起的故障处理时间为4小时内
相关表单：
机房设备信息登记表：
机房设备基本信息登记表
责任人

设备编号

品牌型号

购买时间

网卡地址

硬件配置

预装软件

备注

机房进出人员登记表：
机房进出人员登记表
责任陪同人

日期

进入时间

离开时间

外来人员姓名

进入原因

备注

机房巡检表：
机房巡检表
检查时间________年_______月_______日_______点_______分 检查______________

一、 机房环境
检查项
情况摘要
结论
检查项
情况摘要
结论
温度
℃
□正常 □异常
湿度
%
□正常 □异常
痕迹

□正常 □异常
清洁

□正常 □异常
异响

□有 □无
异味

□有 □无
注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动的痕迹

二、 周边设备
检查项
情况摘要
结论
检查项
情况摘要
结论
UPS负载

□正常 □异常
电池组

□正常 □异常
UPS电压

□正常 □异常
消防

□正常 □异常
空调切换时间

□独立□中央
空调状态

□正常 □异常

三、 网络设备
检查项
情况摘要
结论
检查项
情况摘要
结论
防火墙

□正常 □异常
交换机

□正常 □异常
深信服

□正常 □异常
核心交换机

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

四、 服务器

检查项
操作提示/正常值
情况摘要
结论
整体检查
硬件故障
查看服务器设备故障灯

□正常 □异常

补丁
是否有新补丁需要测试安装

□是 □否

防病毒
病毒库是否升级为最新

□是 □否

服务器
系统事件
无错误事件与不明登陆事件

□正常 □异常
日志文件
设置以及运行正常，数据量正常

□正常 □异常
磁盘卷组
无处于失效状态的逻辑卷

□正常 □异常
性能
查看任务管理器判断
CPU<75% 硬盘剩余空间>10%

□正常 □异常
系统事件
无错误事件与不明登陆事件

□正常 □异常
此次检查备注信息：
机房设备配置及维护清单：
机房设备配置及维护申请单
处理人

响应时间

设备类型及名称

设备编号

维护/配置内容

维护方案/处理意见

处理结果

处理时长

存档时间

MSTP流量登记表：
MSTP流量登记表
处理人

时间段

设备类型及名称

设备编号

总流量

故障报告单：
故障报告单
故障表征

发生时间

解决时间

故障设备名称

设备编号

设备责任人

故障处理人

故障分析

解决方案

访客机房参观申请表：
访客机房参观申请表
接待人

参观访客名单

参观时间

离开时间

IT主管确认

机房值班人员确认

《朗诗科技办公系统维护及管理制度》内容概述：
一、制定目的：
办公系统管理制度的制定，是为了细化综合部下属信息化管理相关人员对办公系统各项维护工作，通过制度和相应流程规范信息化管理相关人员的工作方法和维护操作，在保证公司的办公系统正常、稳定运行的前提下，不断提高综合部针对办公系统所提供的IT服务质量，为广大员工提供更加便捷优质的维护服务。
二、适用范围：
本管理制度适用于规范综合部相关人员对公司全部办公系统所属部门的维护服务，包括但不限于计算机及配件和打印机、复印机、网络设备等硬件，操作系统、杀毒软件和办公软件等软件及相应的无线及有线办公网络等部分的日常维护和故障处理。
三、内容目录：
16. 说明
17. 管理部门/人与相关职能
18. 办公用硬件维护管理制度
19. 办公用软件维护管理制度
20. 办公用网络维护管理制度
21. 办公设备采购技术支持
22. IT培训
23. 管理账户及密码管理
24. 相关流程及表单
四、附则：
1. 本制度为朗诗建筑科技有限公司管理制度的组成部分，由信息化管理人员负责解释和执行，综合负责监督本制度的执行情况。
2. 本制度自发布之日起正式执行。
五、相关流程：
六、相关表单

朗诗科技 　　　　 　　　　　　　 21

《朗诗科技办公系统维护及管理制度》
1 说明
1.1 办公设备硬件
本维护制度包含的硬件设备主要包括三类，一类为每名员工办公使用或公共使用的桌面计算机设备及显示器、鼠标、键盘等相关配件；一类为公司公共使用的打印机、复印机及扫描仪和无线AP等办公硬件设备；一类为员工办公用电话。
特别说明：本地机房中属于办公所属的服务器等硬件设备的维护归于本地机房维护及管理制度中，本维护制度不涉及。
1.2 办公设备软件
本维护制度包含的软件包含但不限于公司《电脑与网络管理制度》中软件列表清单中所列，主要为每名员工办公用计算机设备中安装的应用软件，包括操作系统、办公常用软件及杀毒软件等。
1.3 办公网络
本维护制度包含的办公网络主要为公司办公用局域网和互联网络的维护管理。
2 管理部门/人与相关职能
本制度为综合部内部管理制度，包含的所有内容均为综合部内部管理制度及相关维护操作的指导规范。
相关的责任人为综合部所属的信息化管理人员，负责对办公系统中所有相关硬件设备、软件和网络的维护和故障处理，通过日常巡检来主动发现存在的各种隐患并予以解决，保证公司办公系统的正常运行。
3办公用硬件维护管理制度
3.1 桌面计算机及配件维护和管理制度
3.1.1 故障处理制度
1) 综合部对外公布统一的故障保修电话。
2) 在接到故障报修电话或报修人现场保修后，第一责任人应在30分钟内与报修人确认处理时间及处理方式（电话处理或现场处理）。若选择现场处理方式，需与报修人落实故障现场处理人后尽快安排排除故障。具体可参考8.1部分的计算机设备故障处理流程及硬件故障处理流程。
3) 若处理方式为现场处理，故障处理人须在约定的时间到场对故障设备进行处理，每次故障排除后须填写《办公设备故障处理登记表》记录并得到报修人签字确认。
4) 可当场处理的硬件故障要求2小时内处理完成，若因硬件发生损坏且公司暂无备件需要新购的，处理人需填写相应的申购单向综合部申购，到货后需负责联系报修人安装调试。
5) 若处理后的相关计算机设备发生任何硬件上的配置变动，处理人需及时将该信息更新到《计算机基本信息登记表》中存档。

3.2 办公硬件设备及配件维护管理制度。
3.2.1 故障处理制度
1) 此处的办公硬件设备及配件主要指办公系统中除计算机设备以外的其它设备，包括但不限于打印机、复印机以及无线AP等。
2) 接到报修通知后，系统工程师须明确处理责任人，责任人须在1小时内到场检查，若可以现场处理，则现场处理并填写《办公设备故障处理登记表》记录。
3) 若设备故障原因不明或信息化管理人员无法处理，则通知联系相关厂家或售后服务供应商维修，维修完毕后处理责任人须验收并填写《办公设备故障处理登记表》记录。
3.3 办公及电话维护管理制度
1) 办公用电话的故障处理由信息化管理人员负责。
2) 办公用话机的故障报修要求在30分钟内得到响应。
3) 话机报修后的处理工作须按照话机故障处理流程来完成，处理后责任人须填写《办公设备故障处理登记表》记录。
4办公用软件维护管理制度
4.1 故障处理制度
1) 综合部的信息化管理人员须负责公司所有办公用计算机设备中安装的办公软件的故障处理。
2) 办公软件的故障处理须参考软件故障处理流程，信息化管理人员在接到报修通知后须在30分钟内与保修人确认处理时间。
3) 可当场处理的软件故障要求在2小时内解决，故障排除后信息化管理人员须填写相应的《软件故障处理登记表》记录并得到报修人的签字确认。
4) 难以在当日解决的软件故障要求在24小时予以解决，若因为系统崩溃需要重新安装，则要求处理人须事先帮助报修人完成数据备份，重装后再负责将备份数据导入。

4.2 预装软件列表更新制度
1) 公司所有计算机设备的预装软件执行默认列表安装制度，所有交付员工使用的计算机设备须严格该列表来安装相关软件并记录在《计算机基本信息登记表》中。
2) 信息化管理人员负责预装软件列表的更新工作，该列表的更新主要根据预装软件版本的更新需求和办公需求的变化来确定。
3) 软件列表的更新参考相应的预装软件列表更新流程，负责更新列表的人员在更新前须书面向先向相关领导汇报，待相关领导审核更新的软件种类、版本和更新的原因后再进行操作。若该更新要求在时间上有紧急的需求，则制作单独的更新计划来完成该工作。

4.4 非常用软件安装管理制度
1) 若因工作需要，员工确实需要在办公计算机上安装预装列表以外软件的，按照非常用软件安装流程来操作，申请员工须填写《非常用软件安装申请表》，须本部门主管确认后再递交至综合部，由综合部批准后再流转至信息化管理人员执行。
2) 信息化管理相关人员接到《非常用软件安装申请表》后，须首先确认申请安装软件是否存在版权问题，若公司没有购买相关的授权许可，则需与申请人联系确认安装试用版或安装具有相同功能的免费版本软件。
3) 若安装试用版软件，信息化管理人员需在申请表中记录试用时间，在到期前须确认将该软件卸载。

5 办公用网络维护管理制度
5.1 网络故障处理制度
1) 信息化管理人员负责公司办公用网络的故障处理。
2) 网络故障的处理参考网络故障处理流程来完成，要求故障处理人员在约定时间到场处理问题并在故障排除后填写《办公设备故障处理登记表》记录。
3) 若故障确认可当场排除，则要求在4小时内解决，若涉及到机房设备故障或运营商线路故障，则故障的排除时间根据设备故障和线路故障的实际排除时间来相应延后。
4) 如遇重大故障，事后需信息化管理人员编写故障报告，报告应包括：故障产生及处理时间、原因和解决措施及未来，由信息化管理人员汇报给上级领导，上级领导确认后汇报给集团领导。

5.2 网络流量监控制度
1) 要求信息化管理人员每个工作日的早9：30~10:00和下午15:45~16:15对公司的办公网络流量进行监控，每次监控后需填写《网络流量监控表》存档。
2) 信息化管理人员须将办公网络监控情况汇总，与出现的问题一起在每周一将前周的情况由信息化管理人员向上级领导汇报，该汇报要求一周一次。

5.3 办公网络带宽升级制度
1) 信息化管理需负责办公用网络带宽的升级申请工作。
2) 网络带宽是否需要升级须根据对办公用网络流量的监控状况来确定，若因办公人数增加等原因确实需要增加办公用带宽的，由信息化管理人员向公司管理层提交相应的书面报告申请，获得批准后由信息化管理人员向运营商申请并负责施工后的验收。
6 办公设备采购技术支持
1) 公司相关的办公用计算机设备及相关IT设备的采购，由信息化管理人员向相关采购人员提供技术支持服务。
2) 每次采购前，相关采购人员须向信息化管理人员提供采购设备的种类和具体需求，信息化管理人员确认后，在5个工作日内向相关采购人员提供相关的设备采购书面建议，该建议要求包含采购的品牌、型号和参考价格等信息。

7 培训
1) 信息化管理人员应负责对公司所有的员工进行相关的IT及计算机设备使用培训，培训的内容主要由互联网计算机基础知识、常用软件、系统操作和系统配置四部分组成。
2) 培训内容中互联网及计算机基础知识和常用软件的培训对象为信息化管理人员以外的所有员工，系统操作和系统配置的培训对象为信息化管理人员内部的相关人员。
3) 综合部须指定相应的负责人编制相应的培训指导手册，该手册根据培训内容和培训需求的变化定期更新。
4) 培训工作有两部分组成，一部分为信息化管理人员在收到被培训部门的培训要求后，在两周内向该部门提供培训大纲，待被培训部门确认后安排时间进行；一部分为信息化管理人员相关的负责人根据公司硬件设备及安装软件的更新，主动通知需培训部门来完成培训工作。每次培训结束后，须有部分随即被培训人员配合填写《培训调查表》来完成对培训工作的评估。

8 管理员账号及密码管理规定
1) 管理员账号对相应的系统具有管理的权限，管理的设备主要包括机房服务器、网络硬件设备、UPS、监控系统和桌面计算机。
2) 所有的管理员账号和密码须做到专人保管和使用，未经公司批准不得借用或告知他人。
3) 已有的管理员账号密码及相应的权限设置必须以书面形式至综合部最高领导处备案。
4) 所有管理员账号的开启、关闭及相应权限的设置，相关密码的更改，必须由相应的负责人填写《管理员账号密码设置申请单》向综合部领导提交申请，待批准后再进行设置操作。
5) 所有的账号及密码设置必须保证一定的复杂性，要求在6位字符以上，且至少90天修改一次，设置须按照管理员账号及密码设置流程来进行。
6) 账号密码必须90天更改1次，账号的有效期最长为1年，过期必须重新申请。

9 附件
9.1 相关流程

计算机设备故障处理流程：

硬件故障处理流程：

流程关键点
考核点
考核内容
响应时间
及时性
半小时内给予电话回复并确认故障处理人
确认故障处理人后2小时内到达现场
故障判断
准确性，解决方案可操作性
一般故障为到达现场起1个小时内判断故障原因。
重大故障为到达现场起2小时内判断故障原因
判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为重大故障原因起3个小时内给予明确的解决方案
处理周期
处理时间
硬件级别故障为更换完毕后1个小时内
其他故障处理时间为2小时内
人员态度
工作态度
维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）

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话机故障处理流程：

流程关键点
考核点
考核内容
响应时间
及时性
普通电话30分钟到达现场
数字话机15分钟到达现场
故障判断
准确性，解决方案可操作性
普通话机故障到达现场起1个小时内判断故障原因。
数字话机故障为到达现场起2小时内判断故障原因
判断为普通话机故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为数字话机故障原因起1个小时内给予明确的解决方案
处理周期
处理时间
数字话机硬件级别故障为更换完毕后1个小时内
普通话机硬件级别故障为更换完毕后半小时内
数字线路故障为20分钟内
普通线路故障为2小时内
人员态度
工作态度
维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）

软件故障处理流程：

流程关键点
考核点
考核内容
响应时间
及时性
半小时内给予电话回复并确认故障处理人
确认故障处理人后2小时内到达现场
故障判断
准确性，解决方案可操作性
一般故障为到达现场起1个小时内判断故障原因。
重大故障为到达现场起2小时内判断故障原因
判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为重大故障原因起3个小时内给予明确的解决方案
处理周期
处理时间
系统级别故障为3小时内
软件级别故障为1小时内
病毒感染为4小时内
其他故障处理时间为2小时内
人员态度
工作态度
维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）
预装软件列表更新流程：

流程关键点
考核点
考核内容
更新时间
时间性
软件重大更新2周内提交报告
跟新的测试兼容性
兼容性测试
兼容性测试全面性
更新周期
全部完成更新的时间
一般普通软件更新为1个星期
重大软件更新为3天内
人员态度
工作态度
更新期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）

非常用软件安装流程：

流程关键点
考核点
考核内容
版权测试
版权
是否涉及版权
兼容测试
兼容性测试
兼容性测试全面性
更新周期
完成更新的时间
个别员工软件更新为3个小时内
部门员工软件更新为1天内
全体员工软件更新为1星期内
人员态度
工作态度
更新期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）

网络故障处理流程：

流程关键点
考核点
考核内容
响应时间
及时性
白天发现故障起30分钟内到达现场
夜间发现故障起2小时到达现场
故障判断
准确性，解决方案可操作性
内部网络故障为到达现场起半个小时内判断故障原因。
电信网络故障为到达现场起1小时内判断故障原因
判断为内部故障原因起2个小时内给予明确的解决方案
判断为电信故障原因起1个小时内给予明确的解决方案
处理周期
处理时间
内部网络线路故障为1小时内
内部客户端别故障为1小时内
路由故障为非工作时间3小时内
管理员账号及密码设置流程：

流程关键点
考核点
考核内容
密码复杂度
复杂程度
6位字符以上
密码修改周期
修改周期
每90天更改一次，有效期一年
密码私密性
判断有无透露密码
不向他人透露密码
密码备案
备案
以正式公文递交给技术总监

9.2 相关表单：
办公设备故障处理登记表：
办公设备故障处理登记表
所属部门

处理人

报修人

保修时间

分机号

响应时间

故障现象
故障分析
解决方案
处理耗时
确认签字
计算机基本信息登记表：
计算机基本信息登记表
责任人

设备编号

品牌型号

购买时间

网卡地址（有线）

网卡地址（无线）

硬件配置

预装软件

数据备份时间

软件故障处理登记表：
软件故障处理登记表
报修人

保修时间

故障处理人

响应时间

处理时长

保修原因

故障原因

解决方案

处理结果

报修人签字确认

非常用软件安装申请表：
非常用软件安装申请表
申请人

申请时间

软件名称

申请原因

部门主管意见

综合部意见

信息化管理人员意见

安装时间

申请人签字确认

网络流量监控表：
《网络流量监控表》
时间段：

组名
上网应用
主要流量应用
总流量

培训调查表：
《培训调查表》
培训课程

培训时间

讲师

您对今天的课程总体满意？
非常满意 □   满意   □   不满意   □     令您失望的地方□
培训课程的实用性
很实用   □  部分实用□   基本没用 □     其他□
课程进度安排
合适     □  时间太松□   时间太紧 □     其他□
课堂氛围
活跃     □  正常    □