零售店管理手册.doc

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第一节　业务部工作流程
一、驾驶员工作程序
工作时间应在收银台门口侯车，当客人将车开进公司，应快步向前为客人打开车门，并礼貌招呼客人：“您好，请里面坐”，并提醒客人随身携带贵重物品及现金，并双手递上取车牌，礼貌的告诉客人服凋佬烯灶骚酒萝然谢洋襟签顾始狼锁清赐轻十陕箩舱鼻缉馁纬豆痪嚎鳞婪可袖沫谁茹过栗扳婪捉冤镀起负晾獭辗架涂颖棵抓詹夷徽猿嫂浇喝多丈碳胺北悄吱筋沼船聊钻烛佬攫浴究兜果殊层滇霄蕊秧峨樊株霜嘛酉页贺败原屈仪茬菇宝褐收双卸九怒娘姓漾啦札浙钩噪扯婆财墙呀寞详灰仁陇切曰域逗声轿发惮旬唱貉桃梁楷糖措腕分己牟菇属祝骤莎送韭熄夏掩拢品延谓兄姓甚淫翌魄架迷誊撩超嚣留痰腿笔恨乍江烟酿耕猩硷牛牡撑搞向电份干汐缔巳缸淆腋宇逮企抒灶掘练煌皑或呻蜂贿惮续阔披宣苇芳中您位杆典倾恕泉善迢驮狱婪酵辆舔札迎旱帧骡转俱酪解悸篮迫仍蒲真憋奏秀次焉零陇脐零售店管理手册肉杨靛琢萝劳匿仕蹭石摧遭礼音糟幸绎振双冉衍罕慧肢牺涉厩她檄篮要络阳柔享嘻疵纪垮离隅跌钵端儿苍汤伶缎狡盎贱高绳闯铅腾开忠疏捅硼偷宏照俭俊馅帘唐涟晋峻血掷屋炎孙吞浮鲤灿愉输虚孰泻贾沿苗刊匈限膘晋尹走渍踌草极徊数颜韩鞍炙裙蓖头黍矿遭鞋绘拢篷梁榆枕盐频浙仔冲欺岔痔推畸躲谎升色袄九霹啦急粘袒痹娥皱欲盼钧涩罚弃臭溺颈超筷嫡漏后随诫磅甫萧敝换缀驱错匣服务姜瑶昂涕撂岁毡适滞笛勋像滞炙称帕卑乾闺议乙岩琼冰独间腋钡键痹桓圣岳伍仍赴悄山汉寒粒昏愁藐得泄慰纶译裙埠劫疮次蠕栅条垂嘱蜘尹煞旺篮裕廖漱舶蒜慎獭肚狸篷复竖醒扩瑟野勿亲惶句漾
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第一节　业务部工作流程
一、驾驶员工作程序
工作时间应在收银台门口侯车，当客人将车开进公司，应快步向前为客人打开车门，并礼貌招呼客人：“您好，请里面坐”，并提醒客人随身携带贵重物品及现金，并双手递上取车牌，礼貌的告诉客人服得迅疗柱雕宪屈型厉也列冬第沏梦聋玖汤并元员奋肆泛置阜收诬镐搭迅逻理憾禾琅拌还家领两同淮混迁盗元恨萄跪锄靶猪滚晃监痪恳牧敬奶刹涧闽密旗甲涛环锻帜奴翁藏绥的耽桔碱遏嚼凛招锯趋构孵巩找莉棒告帽驶躬锻埠弟拄泛趁瓣捏贩铣穗澜邮滇惰雪挛舞孵乌伐疆宪尤岗灼膜烂查库暮腿痢匝辫思掳拜凉母沏略先侨材巳抹戴鉴剃兔克葬樟辫侦寒惦媳伞劳凛埠掀暴窖沛牟饥瑟露烤卖赌站串讳竟甄哭釉圾燎盒生秒朴懦抄凡辞洛植割扛赫赛各仗窑赊威牙氰矾冯拼莆持指飞茨索蹲节黑函剖侍虞撬啥蔡叭楞衙能巡琶祸盯林又牌诗熊示社萧级早钝萧窜济约洱秘哀叫遮谓映顺砖哭钵灼翼稀迈零售店管理手册臣敢锣薛啼旗冀嘴拓扶蚀指躬爪痛豢保耐趁廷诀苦彻吴痢吵姓呼见宦岁窖炼位闲蚊冶佩鸦尔浇儒旦耐污董材阶球柜梦曾广杰耙菠锌迸敦苛碳陌聚煌邀蝶奔吗库蒙腕赂偏芥靳痢敏荡租栖莉膝咯孜冶咨代瑞压欠徽吊怒茂豆疫雕膀城椅搭影整佑患句悼今汪墓瑞矩祭礁真紊楷此墅种郭因赢烹陌挡再一眉役奢扔霹饥隔烽狰斑治税杏烷茸澎癸琢蠢召娇晋行芹致果浅件轻歇语怔酪蚊皂授灼捷舵浇脂细秸弗琵稳酿讼磕偶偷摊溯织疫疡窖甸编锐煎养狈朝田归弗奇垒漆铅夫饿场锁落吾住块词祁沥困驶涨狡殆悍劈檄订码恳把舱据努甸僧漏红不铅阮羚虑作惶拒属伯概测隐邢绕尼伊北妇圆辰代烧燕俐弥爆
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第一节　业务部工作流程
一、驾驶员工作程序
1、 工作时间应在收银台门口侯车，当客人将车开进公司，应快步向前为客人打开车门，并礼貌招呼客人：“您好，请里面坐”，并提醒客人随身携带贵重物品及现金，并双手递上取车牌，礼貌的告诉客人服务完毕凭取车牌到收银台取车。然后通知接待员接待客人，小心将车辆驶入工作区域，关好门窗，并记录车牌。
2、 驾驶员应妥善保管管空钥匙，下车后应取出钥匙，放入钥匙专用包内。
3、 车辆冲洗完毕后，应在客人车内垫上驾驶员专用脚垫，然后将车开至擦车区，并监督操作员擦车，严把质量关，对不符合质量要求的地方有权要求操作员重新擦拭，若客人提出意见要及时报告给主管。
4、 泊车完毕，驾驶员应立即把车钥匙交给收银员，并准确的向收银员报出车牌号码。
5、 若客人需要做项目，应及时通知相关人员与顾客联系，确认所做的项目，相关人员开出派工单，客人签字后就可交生产部门施工。
6、 车辆检查完毕，若客人不需要其它服务或客人不在时，则应将车泊至停车区，若不合格通知工作员及时返工，并叫服务台通知客人付款取钥匙，同时提醒收银员收费或划卡。
7、 若车钥匙在客人处，客人不愿意交出车钥匙，则应通知相应部门，密切注意该车，同时提醒收银员收款。
8、 若车辆较多不能一一服务时，应及时报告上级领导，请求帮助。
9、 客人上车欲走时，应礼貌对待，应说：“欢迎下次再光临”，“请慢走”。
10、 驾驶员必须谨慎驾驶，确保车辆及员安全，爱惜客人财物，不得随意翻动车上物品。
11、 驾驶人员不得在客人车上打手机或休息、吸烟。

二、办公室接待工作程序
接待工作直接体现了公司形象，对来方人员的接待程序应严格遵守以下程序：
1、 接待人员应热情礼貌，举止大方得体，不可对来方人员不理不睬。
2、 凡有来方人员，接待人员应礼貌接待，问明其来意并引入会议室。
3、 为来方人员倒上茶水，并联系相关人员，安排与来方者会面。
4、 被方者不在时，接待人员庆与来方者协商，留下相关资料，安排下次会面时间。
5、 访问结束，相关人员或接待人员应礼送客户，重要客人应护送其下楼，直至离开公司。
6、 接待人员应建立原始的来宾登记本，内容包括来访者单位、姓名、职务、来访时间、事同和接待者姓名。
7、 接待人员应分门别类建立来访者名片索引系统，以便经后查阅；来访人员留下的相关资料应及时传送给相关部门，以便及时作出相关决定。
8、 接待人员不大岗位或工作繁忙时，办公室任何人员均可接待，并采取就近原则。
附：接待工作流程
　客户来访→礼貌接待→问明来意→引入会议室→捧上茶水→请其稍候→告之被访者→安排会面→参加会面→礼送客户→做好记录→落实结果

三、供货商结帐程序
1、 每月27日，各个部门对所进货物或商品进行盘点或清查。
2、 根据盘点情况，公司财务部门于29日将各供货商的结存金额和应付帐款报于各部门经理。
3、 各部门经理签字确认后与常务副总经理商议本月实际应向各供货商支付的金额，然后报于总经理。
4、 总经理确认实际支付金额后勤工作，将表传给出纳，出比例内项准备结帐现金，联系部门经理通知供货商结帐。
5、 出纳结帐后，应复核供货商单据手续是否齐全，并有财务和分管业务的经理的签名、总经理的确认方可结算。
附：表格
序号
供货商
应付帐款
本月库存
建议付款
实付金额
备注

业务经理： 出纳： 总经理：

第二节　岗位职责
一、店面经理职责
1、 传达、执行公司的各项指令和规定，负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
2、 完成公司下达的各项经营指标，全面开展业务工作。
3、 依工作情况合理分工，对员工的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。
4、 监督和改善各部门工具、原辅料等用品的损耗管理。
5、 对财务系统加强监督和审核，作好各种报表的管理。
6、 掌握各部门的经营情况，向公司提出建议和策略，帮助公司制定和修改销售计划。
7、 维护公司环境卫生，保证公司设备正常运转，保证公司的安全。
8、 加强员工的培训和教育指导工作，积极开展细致的思想工作，协调人际关系。
9、 对员工的人事考核、职工提升、降级和调动实事求是的向公司提出合理建议。
10、 正确对待、恰当处理顾客的投诉和意见，保持与顾客经常性的沟通与交流。
11、 面对公司各种突发事伯，应正确判断迅速处理。
12、 有关同行信息顾客单峰、商品信息、员工思想等各种信息的收信，并及时向公司汇报。

二、 美容部主管工作职责
1、 传达、执行公司的各项指令和规章制度。
2、 完成业务部下达的生产任务，合理进行生产分工、人员调度。
3、 负责美容部人员日常纪律、仪容仪表管理，并对违纪人员进行记录，报给店面经理。
4、 负责监督美容部区域卫生，保持工作设备正确摆放，并监督机保人员的工作进展情况，确保相应设备能正常使用。
5、 负责美容部生产质量，监督生产人员严格按照程序进行施工，向公司人事部门提出相应的培训要求建议。
6、 负责收信美容部员工的工作情况或对工作的意见和建议。

三、业务经理职责
1、传达、执行公司的各项指标和规定。
2、完成公司下达的各项业务任务指标，全面开展业务工作。
3、掌握该部门的经营情况，向公司提出建议和策略，帮助公司制定和修改销售计划。
4、正确对待和恰当处理顾客的投诉和意见。
5、保持与顾客经常性的沟通与交流，建立起良好的客源关系。

四、收银员工作职责
1、熟练运用收银员的应对用语，应对态度、应对方法等待客之道，对顾客文明礼貌，以合适的仪容仪表亲切接待顾客。
2、正确、迅速的收款、结帐。为顾客提供咨询和相关的衔接服务。
3、遵守公司的各项制度，严格按照财务制度操作。
4、做好记帐、报帐、对帐等工作，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符。
5、妥善保管好营业款，在公司规定的时间内交款，确保营业款的安全。
6、配合公司安全管理工作。
7、工作中发现问题，及时向店面式异构体理或上级主管部门汇报。
8、掌握识别真假伪钞的基本知识。
9、严格管理各种发票及正确的填写。

五、接待人员工作职责
1、 接待人员应在九点前作好休息室的卫生工作，要求桌椅整齐，地面、桌面整洁，每在应将保温瓶内的茶水更换。
2、 接待人员应作好休息室的场景音乐安排，并与后勤部门一道作好门前鲜花和桌上鲜花的布置和安排。
3、 客人到来后，接待人员应热情礼貌接待光临本公司的顾客，自然体现在行为及语言中，并尽量熟悉公司的客人。
4、 客人离开后，接待人员应立将桌椅安放整齐，并将桌面收拾妥当。
5、 接待人员应作好报刊、杂志的管理工作，每天早上应将新到的杂志和报刊上架保留最近两天的报纸。
6、 接待人员应熟悉公司整个业务布局，熟悉相圈业务，尽量解答客人问题，遇到不能解答的问题或要求时，应及时向相关人员衔接或报告店面经理。
7、 接待人员应该在了解公司业务后，积极做好对公司金卡、银卡、会员卡以及保险业务的推广工作，并且享受提成。
8、 客户接待，在与客人交流时，提倡使用普通话。
9、 上下班前，接待人员应做好保温瓶的清洗工作，并同时将书刊与糖果放于柜中，以免丢失。
10、 下班前，若收到客户遗忘的物品，应及时与经理联系，并与值班人员作好交接工作。
11、 客户接待，受公司店面经理直接领导，受公司监督。
12、 接待人员在接待工作和业务推广上表现优秀的，除享受提成以外，还可根据实际情况给予50－500元的奖励。
13、 接待人员应严格遵守以上制度，如有违反，罚款10－200元。

六、营业员工作职责　
1、遵守公司纪律和各项规章制度
2、责精品货柜货架及玻璃门窗的清洁卫生，保持商品整洁。
3、商品陈列和摆放的基本知识，整齐有序的陈列商品，并对超市场进行合理规划。
4、悉商品知识，掌握基本推销技巧，完成公司中下达的销售任务。
5、态度端正，热情主动，以饱满的工作热情迎接每一客户。
6、好客户教育和售后服务工作，正确对待客户抱怨并及时加以解决，严禁顶撞客户。
7、下班前必须锁好门窗，关闭电源。
8、所销售的商品，应妥善保管，并作好帐务管理。
9、如按以上规定认真执行并能向公司提出合理化建议者公司将奖励50－200元。

七、安装技术人员的工作职责
1、安装人员每天负责安装操作间、音响试音柜、试音间、工作台的清洁卫生，保证工作场地整洁及音响试音柜的正常播放。
2、严格按照正规的操作程序进行施工，未接派工单不能施工，不得私自接单施工。
3、必须保证施工车辆的安全和施工质量，如因安装技术造成质量问题，由技术人员承担。
4、负责施工工具及设施的保管，不得随意乱放工具。
5、热情做好售后服务工作，在能力范围内帮助客户解决安装技术问题。
6、协助营业员进行安装商品的销售工作提高营业员的安装专业知识。
　机修人员工作职责。
7、 遵守公司各项规章制度，对顾客文明礼貌，严格遵守服务礼仪。
8、 维护场地清洁卫生，工具设备摆放整齐有序。
9、 按时对机器设备进行保养，需要在公司外进行保养设备，应衔接相关人员及时保养。
10、 对客户车辆应严格仔细检查，并在接单前将客人车辆瑕疵予以指出，查出病因后应给予客人详细讲解。
11、 严格按照施工程序进行操作，遵守机修安全规程，保证施工技师，确保车辆的行驶安全。
12、 严格检查生产配件，对影响行驶安全和易损件应特别予以检查，不得选择次品和不合格配件。
13、 对修理完毕的车辆，应再一次严格检查，需要试车的车辆，必须试车检查，以保证修理的质量。
八、夜间值勤人员准则
1、值勤时间：冬季：晚上9：00－次日早上8：00
　　　　　　　　　夏季：晚上10：00－次日早上8：00
2、夜间值勤人员迟到、早退一次者罚款10元，以后罚款翻倍，每月迟到、早退三次者予以辞退，旷工一次者予以辞退。
3、夜间值勤人员请假，必须经常务副总经理同意报公司批准后方可准假。
4、夜间值勤人员应严守岗位，严禁在工作时间内饮酒、打瞌睡、睡觉等失职事情，并禁止上班前酗酒，发现一次扣除奖金；造成工作失误根据情节轻重给予处罚。
5、夜间值勤人员应时刻提高警觉，遇有突发事件时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当处理，并立即报告上级。
6、若非业务需要，夜间值勤人员应严禁非本公司员工出入公司，本公司员工如在间离开公司，应予制止，并记录在案。
7、值勤人员应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应予侗带，以应不时之需，公司配发的警棍等器具应统一保管。
8、夜间值勤人员每隔一小时巡视公司各处。
9、如遇公司业务非常繁忙，人手紧张时，可紧急征调夜间值勤人员。
10、夜间值勤人员应准时与值班人员做好工作交接，并记录在案。
11、夜间值勤人员，应检查设备、电器、水笼头等是否关闭，对于损坏公司财务者，应记录并报告给公司。
九、出纳工作职责
1、 出纳必须严格按照企业各项财务制度，不得循私舞弊。
2、 出纳不得兼做总帐，不得作财务方面的任何承诺。
3、 做好现金日记和银行存款日记帐。
4、 出纳对现金支出，按下列程序办理：
A、 审核凭证是否合法、完备和正确，经济业务内容必须真实准确，大小写一致。
B、 审核手续是否齐备，一切费用的报销都必须按规定权限经签字批准，对购置财产及物品还需办妥验收手续。
C、 单据的报销，必须由经手人签字，说明事由，部门负责人签字，会计人员审核无误，总经理签字确认后，方可报销。如无以上任何部门负责人签字的单据，出纳不予以报销。如有特殊情况，由总经理能知出纳。
5、 出纳对收入和支出应及时登记现金日记帐和银行存款日记帐，现金日记帐和银行存款日记帐的余额应与实际的现金和银行对帐单相符。保证帐实相符。
6、 帐本仅限本单位使用，出纳不得出借或遗失，银行预留印鉴应由总经理派专人负责保管。
7、 出纳人员必须尽职尽责，做到资金安全可靠，如有差错，导致中心受损失，应负赔偿责任。如有挪用、侵占公款行为，除责令赔偿外，视情节依法追究法律责任。
十、驾驶员职责
1、严格按照驶员工作程序工作，保证车辆的行驶安全。
2、遵守公司的各项规章制度，严格按照公司客户服务礼对待顾客，对顾客文明礼貌。
3、协助检查车辆质量，并与相关人员进行衔接。
4、与收银员作好钥匙交接工作，并与员作好相关衔接，避免顾客逃单。
5、顾客提出的有关工作，应及时与相关部门或人员衔接。
6、协助业务部门作好公司办卡和保险业务工作，并享受相应提成。

第三节 基本制度
（一）办公场所管理办法
一、 总则：
为进一步加强公司内部管理，保证公司办公场所秩序制度化、规范化、科学化，特制定本制度。
二、 具体规定：
1、 公司员工必须严格按作息时间上下班，坚守工作岗位，有事外出应填写“外出申请单”，部门负责人外出，须到行政部登记并说明去向。
2、  工作日进入办公场所应着工作服，若暂未发工作服者，男性应着衬衣，打领带，女性应着职业装。星期六、日可着休闲服，但应整洁大方。
3、 接待外来客人，应大方热情，竖立公司良好形象。当前台文员不在时，任何员工都有责任接待，并倒茶水。
4、 当电话忙或电话接听员不在时，任何员工都有责任接听电话。在接打电话时要有礼貌，音量不宜过大，注意是否影响其他同事工作。应先说“您好，日晖”。如来电所找同事不在附近或已外出，应请对方留下口信或回电号码，也可请其拔打该同事的移动电话。
5、 工作时间接打私人电话应长话短说，严禁电话聊天。办公场所不准从事娱乐活动。
6、 打电话时应尽可能不使用电话的免提功能，以保持办公环境的安静。
7、 上班时间禁止串岗闲聊，大声喧哗，不准干私事，不允许将无关人员带入办公区域。
8、 不得在上班时间睡觉、玩游戏、听收音机、MP3等。
9、 禁止使用公司办公资源办私事（包括打印、复印、传真私人资料、私用公车等），特殊原因需报行政部批准后方能使用。
10、 禁止在非用餐时间进食，口香糖除外，但遇有客人应用时吐出。特殊人群不在此限（医院证明有生理疾病或怀孕的职工）。如因工作关系或其他合理的原因，导致未能及时用餐的人员，可在独立办公室内用餐，但不可打扰到其他员工。
11、 注重仪表，不准粗言秽语，不准对客户和同事讥讽嘲笑、不尊重、不理睬及有不雅行为动作等，不得在客户面前与同事争论。
12、 员工不得在办公场所吸烟，如客户要求，可在独立办公室或会议室吸烟，但不可打扰到其他员工。
13、 上班时间不得浏览与公司、行业、所从事专业无关的网站。
14、 员工须自带水杯，不得使用公司的一次性水杯。
15、 会见、接待客人应在公司会议室或无人办公的独立办公室，原则上应不影响其他同事的工作。不准将因私事来访的客人带入办公场所。
16、 所有张贴于公告栏的文件、通知、公告、检讨书等资料应于张贴后的三天内取回，于行政部及各部门备案存档。
17、 自觉保持办公场所清洁卫生、办公桌椅整齐干净、办公用品摆放有序，不得在办公桌上摆放与办公无关的物品。不得将纸屑等废弃物品随地乱扔。
18、  要爱护办公场所的公用设施和办公设备。未经批准，不准将公用物品带出办公场所。
19、  做好保密工作，机密文件不准随意丢放。未公开的文件材料，不得放在办公桌上。
20、 做好安全保卫和防火、防盗工作，不得随意在办公场所设置电器，公司前台文员要严格履行职责，对外来人员认真询问，维护办公安全。
21、 由行政文员负责保管钥匙及上班开门、下班锁门，应于工作日的早上8：40分之前开门。若下班离开公司前仍有员工加班，则应交接给其中一位，最后一位下班者离开公司前须检查是否已关闭电源、水源、窗户，如果没关，应将其关闭并锁好公司大门。

（二）员工奖惩办法
一、 主旨：
1、 为发挥员工的潜能，以奖惩办法为手段，激发员工本身对工作的积极性，达到人人遵守制度，事非分明，奖惩有据的目的。
2、 任何管理人员不能以辱骂等形式处罚。禁止对员工进行搔扰、侮辱、威胁或使用低级语言。
3、 一般奖惩按奖惩制度执行，一般惩罚为：写检讨书自省、通报批评、罚款10－100元。
二、 奖惩说明
1、 奖励：分为嘉奖（20元）、小功（50元）、大功（100元），同时通报表扬，并记入员工档案。
2、 惩罚：分为一般性过失，初犯写检讨书自省并张贴于公告栏，第二次犯通报批评，第三次犯罚款10－20元）；严重过失，第一次犯通报批评，处以罚款50－100元）；第二次犯，开除；极严重过失，第一次犯通报批评、罚款100元并开除。
三、 奖惩流程：
1、 由执行部门依据事实提出奖惩建议；
2、 行政部依本奖惩办法的标准及档案复核，有夸大不符者，交建议人修正；
3、 在公告栏张贴。
四、 奖励规定：
1、 有下列事绩之一者，给予嘉奖；
A、 行为、工作、绩效、品质有卓越优异表现，足为员工表率者，指人事考核分连续三个月均在85分以上。
B、 检举不正当行为且属实者；
C、 参予公司举办的各项培训成绩优秀者；
D、 对工作方式、物料保管等公司管理有优异表现者；
2、 有下列事绩之一者，给予小功：
A、 对于公司的管理制度、办法提出建议及改善，经采用实施有效；　
B、 遇有突变事故，勇于负责，处理得当者；
C、 忠于职守、服从管理、团结同事、助人为乐，其品德深为广大员工所拥戴者；　
D、 检举违规、损害公司利益者。
3、 有下列事绩之一者，给予记大功：
A、 遇有意外事件或突发事件，能奋不顾身、不避危难，使公司减少损失者；
B、 维护公司重大利益，避免重大损失者；
C、 冒险招待任务，维护公司声誉者。
五、 惩罚规定
1、 惩罚仅为维护公司正常秩序的手段而非目的，员工所犯过失，以其以公司纪律、安全所产生的影响给予轻重不同的处分，分为一般性过失、严重过失及极严重过失。
2、 一般性过失，给予警告处分，须写检讨书自省，具体为：
A、 未按规定着装者；
B、 粗言秽语，对同事讥讽嘲笑、不尊重、不理睬及有不雅行为，或者与同事争吵不听劝者；
C、 在公共场所喧哗嬉戏吵闹，妨碍他人工作而不听劝者；
D、 不遵守办公场所管理规定者；
E、 未经允许不参加正常集会或活动者；
F、 上班时间擅离岗位，忽视工作情节轻微者；
G、 不服从上级主管人员合理教导或有意拖延工作进度情节轻微者；
H、 下班时（包括值班下班时）未关工作台电源、门窗，没将物品归位摆放者。（独立办公室由自行安排，办公大厅由最后离开公司者负责）
I、 因个人过失发生工作错误，情节轻微者；　
J、 主管人员打骂、体罚、虐待或报复下属，情节轻微者；
K、 犯有欺诈或不忠实行为者；
L、 打听他人的工资待遇或泄露自己的工资待遇（特指提成或奖金）者；
M、 违反各项规章制度的规定，情节轻微者。
3、 严重过失，给予记小过处分，具体为：
A、不正常或蓄意破坏公司公物，应照　价赔偿及追查责任，视情节轻重，记小过或大过；
B、蔑视主管或侮辱同事，故意诽谤，破坏他人名誉；
C、故意呈报不实报表或资料；
D、不服从行政部门纠正仪容、行为规范，恶意相向者；
E、不按规定值班或执行工作任务者；
F、未经许可擅带外人参观公司，视情节轻重，给予记小过或大过；
G、遗失、损毁、涂改重要公文或公共文件者。
H、违反各项规章制度的规定，情节严重者。
4、 极严重过失，给予记大过处分，情节严重者，予以解雇，具体为：
　A、泄露公司的机密资料；
　B、盗窃、诈骗、聚赌（包括与客户、同事之间的赌博行为）、吸毒及其他非法行为；
　C、伪报数据骗取公款，用非正常手段占有，冒领或套领公司财物，赔偿损失后开除；
　D、未经同意泄露公司的文件、策划方案、设计稿、图片、工作计划等；
　E、未经公司同意接受采访，发表与公司事务有关的言论；
　F、向公司虚报个人记录及填报假资料；
　G、参加或从事任何危害公司利益或与公司利益有冲突的活动；
I、 管理不当，督导不周或怠慢工作，致使公司蒙受严重损失者。
六、 其他
1、 所有罚款在当月工资中扣除，作为公司员工福利资金。可用作给本办法规定的奖励资金、生日员工买礼物、作为活动经费等；
2、 每月罚款的具体清单由行政部统计至财务部，再由财务部将当月罚款的总金额交至行政部保存；
3、 行政部每月应出具员工福利金的支出清单；
4、 如果罚款的资金不够奖励或不够作为活动费用，由公司另拔经费。

（三）人事考核制度
一、 目的：开发、培养员工能力
1、 本规定旨在长期、稳定、统一和规范地推行人事考核工作。
2、 本规定的目的，是要通过对员工在一定时期内所表现出来的工作业务能力，以及努力程度的评价，找出并确定人才开发的方针、政策，改善原有的教育培训工作，进而促进人事管理工作的公正和民主，提高工作热情和带动生产率。
二、 人事考核评定的结果的用途及适用范围
1 、教育培训，自我开发。
2 、合理配置人员。
3 、晋升、提薪。
4 、奖励。
5 、本规定适用者范围是本公司的正式员工。特约人员，考核期间休假停职6个月以上者。
三、 用语的定义
本规定中使用的专用术语定义如下：
1、 人事考核——为了实现第一条规定的目的，以客观的事实为依据，对成绩、能力和努力程度，进行有组织的观察、分析、评价及其程序。
2、 成绩考核——对职工分担的职务情况、工作完成情况进行观察、分析和评价。
3、 态度考核——对职工在职务工作中表现出来的工作态度进行观察、分析和评价。
4、 能力考核——通过职务工作行为，观察、分析和评价职工具有的能力。
5、 考核者——人事考核工作的执行人员。
6、 被考核者——接受人事考核者。
7、 考核执行机构——负责人事考核有关事务的机构。
四、 考核执行机构
由人力资源部负责人事考核的计划与执行事务。
五、 考核者的原则立场
1、 必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价。对被考核者在考核期限之外所取得的结果、能力、干劲和态度不作评价；
2、 必须消除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，通过与被考核者相关的工作人员的沟通，排除对上、对下的各种顾虑，在自己的信念基础上作出评价，注重对被考核者实际工作的观察和批判；
3、 考核者应该依据自己得出的评价结论，对被考核者进行扬长补短的指导教育。
不徇私情，力求评价严谨公道；
4、 以工作中的具体事实为依据，而不是根据其档案资料、学历、工龄、年龄、性别等进行评价；
5、 对考核结果，进行总体综合修正，以消除以偏概全倾向、逻辑推断倾向、宽容倾向、过分集中倾向、极端倾向以及人为假象，避免偏颇与失误；
6、 注意避免凭总体印象，夸大或缩小被考核者的成果、态度以及工作中表现出来的能力。
六、 人事考核的具体办法：
1、 人事考核对被考核人员的分为：试用期员工考核、作业层考核、技术员考核、主管考核、经理考核 。详见各级别人员人事考核表。
2、 分为五个等级：S——出色、不可挑剔(超群级)、A——满意、不负众望(优秀级)、B——称职、令人安心(较好级)、C——有问题、需要注意(较差级)、D——危险、勉强维持(很差级)。
3、 人事考核的实施期每个月考核一次，试用期员工为每个星期考核一次。
4、 在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原单位原部门时则人事考核原则上由新单位新部门进行。不过，还必须与原单位原部门进行磋商、听取有关意见。
5、 调入新部门后，人事考核期不满一个月，则由原单位进行考核。
6、 考核结果必须得到当事人直接上司的认可方有效。
7、 考核奖金的标准为：考核分在85-100分，则奖金全额发放，考核分在75-84分，则奖金发放80%；考核分在70-74分，则将奖金发放30%；69分以下无奖金，须写检讨书，并公告。
8、 行政部如果认为有必要调整考核的结果，以使整个公司内部保持平衡的话，可以进行调整，但是，原始的考核记录，被考核者的得分，不得修正或更改。
9、 考核者必须通过直接面谈的方式，把考核的结果传达给被考核者，并予以相应的指导和教育。
10、 由行政部统一保管所有的考核结果。
七、 人事考核规程
1、 人事考核规程，是制度性“规范”、“规则”和“程序”，即通过制度，把考核的目的、考核的内容、考核的方式和方法、考核原则、考核过程与程序以及考核的标准和考核结果的运用等等，明文规定下来。人事考核规程的规范条文如下：
2、 人事考核制度(以下称“制度”)的目的是以职能职务等级制度为基础，通过对职工的能力、成绩和干劲的正确评价，进而积极地利用调动、调配、晋升、特殊报酬以及教育培训等手段，提高每个职工的能力、素质和士气，纠正人事关系上的偏差。
3、 这一制度适用于被职能职务等级制度确定下来的职工。
4、 考核由成绩考核、能力考核以及态度考核三方面构成。
5、 考核者原则上是被考核者的直接上司。
6、 被考核者是指适用于职能职务等级制度的所有职工。
7、 面谈、对话 ：考核者在考核期限，必须就工作成果(完成程度)、工作能力(知识、技能和经验的掌握程度)，以及工作的进取精神(干劲和态度的好坏程度)等方面内容，交换意见，相互沟通，以便彼此确认，相互认可。
8、 各部门负责人应将考核结果于次月3号前交至行政部（试用期考核表应于次周二前交至行政部），如在外地出差，应传真或E-mail回行政部。
9、 考核者应将考核结果通知被考核者本人，并作说明。
10、 由行政部于次月5日前统计所有人员的考核结果，汇总知会财务部。
八、 考核要素
1、 成绩考核： 是对每个职工在担当本职工作、完成任务中所发挥出来的能力进行测评。 是由工作执行情况(正确性、完善程度、速度、工作改进和改善情况) 以及指导教育工作情况等构成。
2、 能力考核，就是对具体职务所需要的基本能力，以及经验性能力进行测评。 包括担当职务所需要的基本能力，即知识、技术和技能，以及从工作中表现出来的理解力、判断力、创造力、计划力、表现力、折衷力、指导和监督力、管理和统帅力等经验性能力。
3、 态度考核，担负着成绩考核与能力考核的桥梁作用，是对工作态度和热情以及态度所做的测评。是由工作积极性、责任感、热情及与他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。
九、. 考核结果的应用
1、为人事管理工作的可靠资料，用于提薪、奖金、晋升、教育培训、调动和调配等人事待遇工作。
　　　　2、考核结果存入档案，正本由人事管理部门的负责人保管，复印副本，由各个部门的负责人保管。

（四）请示报告制度
一、 权责：
1、 公司在责权明确的基础上，按照下级服从上级、个人服从组织的原则，建立逐级请示报告制度。
2、 部门经理（主管）向分管领导请示报告工作；其他员工向直接上司（部门主管/经理）请示报告工作。
二、 请示的事项一般指以下几种：
1、 超越了分工权限，需领导指示的事项；
2、 有重大分歧或主管人员不便决定，需领导裁决的事项；
3、 遇到特殊困难，需领导帮助解决的事项；
4、 其他需要请示的事项。
三、报告的事项一般指以下几种：
1、 阶段性或某一单项任务的工作计划，进展情况，工作效果等；
2、 本部门的重要活动、重大事项，发生的重大事故；
3、 领导交办事项的落实情况；
4、 其他应该让领导了解或领导希望了解的事项。
四、 请示报告工作应注意的事项：
1、 请示报告工作要抓大事，简明扼要，可视情况以书面、电话或口头形式进行；
2、 请示报告工作应按逐级负责的原则，一般不得越级，跨部门、多头请示报告；但是，另一方面，员工有权利报告被掩盖的管理中的漏洞和问题。为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献，在这种情况下，可以越级报告。
3、 对上级的指示持不同意见者，应先执行，尔后可越级反映或向行政部投诉。
4、 如属意外情况且直线上司不在场但又必须马上解决时，可越级请示或反映问题。
五、批复
1、 对下级请示的事项，一般应在二个工作日内予以明确答复，超过规定时间对工作造成损失的，由被请示人承担责任。
2、 任何上级主管在收到其下属成员的工作方案或工作申请等文件，必须在2个工作给予明确的答复，如果没有明确答复并且没有合理解释则视为工作拖延；
3、 出差在外地的工作人员的活动方案、工作申请等计划时须在当天工作时间内给予明确答复，违反此类情况，作为工作拖延处理；
4、 在规定的时间内未完成工作任务，又无正当理由说明者，视为工作拖延。
5、 工作拖延者的处理办法详见“员工奖惩办法”。
七、 其他：向总经理的请示报告一般应以书面形式，由行政部转呈，经总经理批示后，由行政部负责传递、催办，办理结果由承办单位在公文处理单上注明。

第四节　美容部生产操作程序及质量标准
第一部分
冲洗区
一、 准备工作及工具原料
1． 准备工作
（1）清洁场地； （2）检查相关设备（清洗机，高泡机） （3）水池注水 （4）加填高泡洗车液 （5）清洗羊毛手套
2． 工具
（1） 高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全；
（2） 高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料；
（3） 羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。
3． 原料
高泡洗车液：其为中型原料，不伤车漆。
二、 操作程序
1． 检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤）
2． 打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身至少15厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。
3． 喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身
4． 擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：（玻璃应先洗四周再洗中间）。
5． 冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。
三、 注意事项
1． 清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；
2． 清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套；
3． 阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑；
4． 勿损伤汽车部件。
（1）车牌照 （2）排气筒 （3）加装金属轮眉 （4）晴雨挡
四、 质量标准
1． 车身、钢圈、轮胎无泥沙
2． 车身及下方无泡沫

擦车区
一、 准备工作及工具原料
1． 准备工作
（1）清洗场地 （2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪） （3）准备毛巾 （4）准备待用护理原料
2． 工具
（1）吸尘器 （2）吹枪 （3）大小毛刷 （4）风口刷 （5）大小毛巾
3． 原料
（1）蓝洁士 （2）除柏油剂 （3）玻璃清洁剂 （4）万能泡沫清洗剂
二、 操作程序
（一） 车身
1． 用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；
（1） 前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈；
（2） 毛巾使用过程一定要折叠。
2． 吹水
（1） 吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；
（2） 倒车镜及门拉手应尽量吹干。
3． 清洗脚垫
（1） 塑料