顾客反馈、-服务和满意度管理程序7.13.doc

程序文件
顾客反馈、服务和满意度管理程序
文件编号：DS/TS 7.13
发行版本：03
修订号： 00
页码： 11/9

1 目的
本程序规定了本公司对顾客反馈、实施服务和进行满意度调查的过程，向顾客提供满意的服务。
2 范围
本程序适用于本公司所有为顾客服务的过程。
3 引用文件
下列文件所包含的条文，通过在本程序中引用而构成本程序的条文，在文件出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，应用本程序的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。
DS/TS 4.1 《文件管理程序》
DS/TS 4.2 《记录管理程序》
DS/TS 7.1 《市场开发及合同评审程序》
DS/TS 7.12 《产品交付管理程序》
DS/TS 8.7 《纠正和预防措施控制程序》
4 定义
4.1 服务
指根据公司的理念，让顾客满意而进行的一种活动。
4.2 顾客
接收产品的组织或个人。
4.3 顾客满意
顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度及意见。
5 职责
5.1 以市场营销部为主，负责向顾客提供售前服务、售时服务和售后服务。
5.2 技术部负责配合市场营销部完成服务而提供技术支持。
5.3 质量部负责配合市场部完成质量问题的整改和服务工作。
5.4 市场营销部负责组织对内、外部顾客满意度进行调查和分析，并对调查的有效性进行评价。
5.5 市场营销部负责顾客财产的统计、顾客财产管理要求的提供和后续跟踪。
5.6 各相关部门负责调查过程中有关的纠正措施的实施，市场营销部负责对措施的跟踪验证。
6 工作描述
责任部门/人
工 作 内 容

6.1 服务方式、内容
市场营销部

综合管理部
市场营销部、技术部、质量部
6.1.1 根据销售合同文本要求及国家行业有关规定，确定对顾客的服务项目、方式、内容和相关要求，并形成文件。其方式包括：
a) 电话；
b) 传真；
c) 面谈；
d) E-mail；
e) 走访。
6.1.2 对相关服务人员进行必要的服务技能培训，保证服务质量。
6.1.3 服务的内容包括产品性能介绍、技术咨询、质量记录的查询、产品质量问题处理、产品调换、征求客户意见等。

6.2 服务实施
市场营销部

市场营销部、质量部、技术部

市场营销部

相关部门

服务人员

相关部门

市场营销部

市场营销部
相关部门

市场营销部

相关人员

市场营销部

质量部
市场营销部

市场营销部

质量部

质量部

相关部门

质量部

6.2.1 接到顾客产品信息反馈, 提出的相应服务需求:
6.2.1.1 各客户的客户经理负责对各顾客反馈的信息及服务需求包括顾客财产进行登记，并填写 “顾客信息登记表”，若顾客反馈涉及到产品质量投诉等信息，应第一时间以《顾客信息反馈单》的形式反馈到质量部。
6.2.1.2质量部应对顾客反馈的质量问题及涉及的产品零件号、数量等进行登记备案，并分析和汇总。技术部、质量部负责将分析的结果和纠正预防措施（参见《纠正和预防措施控制程序》）按照顾客要求的报告格式填写反馈到客户经理处,再由客户经理反馈给顾客.
6.2.1.3 若客户经理接到顾客需现场服务的要求，则按照客户经理→部长→主管领导的层级逐级向上汇报，由主管领导召集相关部门协商后确定最终服务人员和服务内容，然后由服务执行部门根据内容确定服务人员，并按顾客的要求完成服务项目。
6.2.1.4 服务人员到达服务现场后，应对服务内容与顾客进行现场沟通，以最快、最优的服务质量来满足顾客的要求，服务完成后必须征求顾客的意见。当遇到特殊情况无法解决时，必须将信息及时反馈公司，以便及时组织人员分析解决。
6.2.1.5服务完成后，服务人员将服务内容以《出差报告》形式反馈给相关部门。
6.2.1.6 接到市场营销部的服务反馈后，需制定纠正、预防措施时，必须组织人员制定相应的纠正和预防措施，并实施和验证。
6.2.1.7 负责跟踪服务实施的效果，可通过询问或顾客满意度调查等形式来考核服务效果。
6.2.2 走访过程：
6.2.2.1 根据合同要求、信息反馈或业务需要，不定期派相关人员前往顾客现场，了解我司产品的使用情况。
6.2.2.2 市场营销部每年编制公司《客户走访计划》，并征得公司各主管领导同意后按计划走访客户，需其他部门人员配合时，请示总经理后统一安排。
6.2.2.3 通过适当灵活的方法获取有关信息，对现场问题及时与顾客沟通解决，并将问题返回公司，若发生现场服务，则结束后编写《出差报告》。报告内容包括服务任务安排、服务实施的情况和服务结果，并交主管部长审核。
6.2.3 理赔过程
6.2.3.1 若市场营销部在售中过程中因质量、交付等原因，接到顾客反馈的索赔通知书后，填写“理赔通知单”，并与顾客索赔通知单一起反馈给责任部门。
6.2.3.2 对理赔内容进行确认后签署意见，并将“理赔通知单”及顾客索赔通知单复印存入顾客档案。
6.2.3.3 负责对“理赔通知单”内容和理赔责任进行审核批准。
6.2.3.4 将批准后的“理赔通知单”及顾客索赔通知单交财务部，由财务部负责根据赔偿金额向顾客办理支付手续。
6.2.4 三包索赔件的处理
6.2.4.1 对顾客提出的三包索赔件，负责填写 “顾客信息反馈单”，并连同三包产品交质量部。
6.2.4.2 负责组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非本公司原因的则反馈顾客处进行说明，若是本公司造成的原因，则制定纠正措施并加以监控，如若顾客有要求时，则按顾客要求在规定的期限内提交纠正和预防措施。参见《纠正和预防措施控制程序》
6.2.4.3 对确认后的三包索赔件的理赔具体按6.2.3实施。当顾客有其它要求，按顾客要求实施。
6.2.5 为使各类服务能及时得到实施，公司应建立产品监视和早期报警系
统。
ａ) 客产户经理、服务人员应对公司生产的产品有足够的了解；
ｂ) 服务人员通过顾客访问及市场反馈进行分析评定相关信息和可靠性数据，结合顾客满意度评价，跟踪产品市场表现。
ｃ) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦出现质量问题，能找回和换回同批产品。
ｄ) 由各顾客的客户经理负责收集相关信息，及时报告市场营销部领导，经汇总后反馈给质量部，技术部、生产部等部门，以便采取纠正、预防措施。
6.2.6 服务过程中形成的相关质量记录保存，具体按《质量记录控制程序》实施。
6.2.7 服务过程中采取的纠正预防措施，具体按《纠正和预防措施控制程序》实施。

6.3 顾客满意度调查频次、方式、内容、目标
市场营销部

市场营销部

市场营销部

市场营销部/相关部门

6.3.1 满意度调查频次：
ａ) 外部顾客满意度调查每年一次；
ｂ) 内部顾客顾客满意度调查每年一次；
6.3.2 顾客满意度调查的方式：
ａ) 外部顾客满意度调查以“顾客满意度确认调查表”的形式发往公司顾客，传递方式主要有：传真、拜访、邮寄、E-mail及请人携带等；
ｂ) 内部顾客满意度调查以公司各部门每月统计的绩效指标作为评价依据。
6.3.3 顾客满意度调查的内容：
6.3.3.1 外部顾客满意度调查:
顾客满意度调查表的内容包括：
ａ) 产品交货的准确性、及时性的满意程度；
ｂ) 对顾客急需产品交货的配合程度；
ｃ) 包装的完整性；
ｄ) 产品质量的稳定性；
ｅ) 检验报告的完整性、准确性；
ｆ)业务人员的服务质量；
ｇ) 处理质量问题的及时性。
6.3.3.2 内部顾客满意度调查内容包括的过程绩效：
ａ) 内部质量表现；
ｂ) 内部交付及时率；
ｃ) 因质量/交付问题通知顾客的特别状态；
ｄ) 新品开发；
e) 产品成本的控制；
6.3.3 顾客满意度调查的目标：
每年在制定下一年度综合计划时，必须制定顾客满意度目标，并作为对质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。

6.4 顾客满意度计划的编制、批准
市场营销部

市场营销部

管理者代表
市场营销部
6.4.1 负责外部顾客“年度顾客满意度调查计划”的编制。编制计划时应考虑以下七点：
ａ) 上年度的顾客满意状况和不满意状况；
ｂ) 本公司实际生产经营状况；
ｃ) 生产保证能力；
ｄ) 质量保证能力；
ｅ) 检测手段；
ｆ) 附加运费；
ｇ) 综合满意度；
6.4.2 负责年度内部顾客满意度指标的编制，并针对实际情况可对调查内容进行调整，以保证调查内容的合理性。
6.4.3 负责对内外部顾客满意度计划的批准。
6.4.4 负责对外部顾客满意度计划的发放和实施。

6.5 顾客满意度调查的实施
市场营销部

市场营销部

6.5.1 外部顾客满意度调查的实施：
6.5.1.1 负责发出外部“顾客满意度确认调查表”，并及时跟踪、反馈发出情况，原则上在两周内回收调查资料，若因特殊情况未收回时，应与顾客联系，以尽快取得资料。
6.5.1.2 负责监控、收集、汇总、登记顾客满意度调查表。
6.5.2 内部顾客满意度调查的实施：
6.5.2.1 负责各部门相关指标的数据收集、统计和评分。
6.5.3.3 将各部门反馈的内部顾客满意度调查结果整理，进行汇总。

6.6 顾客满意度调查的结果分析、改进

市场营销部

管理者代表

市场营销部

市场营销部

6.6.1 顾客满意度测定：
6.6.1.1 外部顾客满意度值由调查表及过程绩效组成，对过程绩效以《内部过程绩效评价表》的方式进行评价。其中调查表占20分、过程绩效占80分。
6.6.1.2 内部顾客满意度值由每月统计的绩效指标算出。
6.6.2 负责对外部顾客满意度调查汇总后的结果进行分析，并形成“顾客满意度调查报告”，同时将调查结果与目标值进行比较，分析出顾客满意和不满意的问题点和发展趋势，填写《内部过程绩效评价表》上的问题分析及整改措施，并反馈给管理者代表。调查报告内容包括：
ａ) 调查结果、结论；
ｂ) 客户不满意项目。
6.6.3 负责根据“顾客满意度调查报告”内容分析、制定顾客满意度调查整改计划实施部门，并将整改计划实施反馈给顾客代表。
6.6.4 负责跟踪验证纠正措施计划的实施情况，评价实施的有效性；当验证无效时，由责任部门重新分析，直到问题得到有效改善。各相关整改部门也应在相应的整改期内对整改效果进行验证，并将书面证据提交给顾客代表。书面证据的格式可由各整改部门自行确定。
6.6.5 当外部顾客有要求时，应将调查结果及措施实施情况反馈给顾客。
6.6.6 纠正措施实施经确认有效的，如有必要对相关程序、文件进行修改时，由文件的制定部门进行修改，具体按《文件管理程序》实施。
6.6.7 每年年中对年度顾客满意度调查结果进行统计，与目标对比，调查的结果及纠正措施情况应提交管理评审。
6.6.8 调查过程中形成的相关质量记录，具体按《质量记录控制程序》实施。
7 需要引进的第三层次文件
序号
文件的名称
编号
1
客户档案管理办法
DS/WJ7.13-01
2
客户管理办法
引用零部件(集团)公司文件

8 记录与表格
序号
记录/表格名称
编 号
保存期限
贮存介质
保存地点
1
客户走访计划
DS/JL 7.13-01
1年
电子/纸张
市场营销部
2
顾客信息登记表
DS/JL 7.13-02
2年
纸张
市场营销部
3
顾客财产清单
DS/JL 7.13-03
顾客要求
纸张
市场营销部
4
顾客信息反馈单
DS/JL 7.13-04
2年
纸张
市场营销部
5
理赔通知单
DS/JL 7.13-05
2年
纸张
市场营销部
6
顾客满意度调查表
DS/JL 7.13-06
3年
纸张
市场营销部
7
内部过程绩效评价表
DS/JL7.13-07
3年
纸张
市场营销部
8
服务报告（出差报告）
DS/JL 7.13-09
2年
纸张
市场营销部

附录：
服务流程图
责任部门 主要流程 相关资料/记录

出差报告
服务人员
相关部门
市场营销部
顾客信息反馈单
市场营销部
顾客信息登记表
市场营销部
电话/传真
E-mail/信函
顾客
N
Y
服务实施
现场服务？
安排服务人员
确定服务方式
反 馈
登 记
服务需求

Y

需改进？

Y

服务人员
N

采取纠正措施

纠正和预防措施计划

服务总结

走访流程图
责任部门 主要流程 相关资料/记录

纠正和预防措施计划
出差报告
服务人员
相关部门
顾客
顾客信息反馈单
市场营销部

市场营销部

顾客
N
Y
走访总结
需改进？
采取纠正措施
顾客确认
反 馈
走访实施
走访需求

理赔流程图

责任部门 主要流程 相关资料/记录

理赔通知单
理赔通知单
顾客索赔通知单
理赔通知单
顾客索赔通知单
理赔通知单
企划财务部
总经理
市场营销部
质量部
顾客索赔通知单
市场营销部
N
Y
支 付
确认？
理赔批准
与顾客沟通
反馈确认
理赔受理

N

附录:
顾客满意度策划和监控流程图
责任部门 主要流程 相关记录/资料
市场营销部、质量部

顾客满意度调查计划
制订调查计划

Y
审 批？

管理者代表

N

顾客满意程度调查确认表
月度绩效指标表

市场营销部
发放调查表

责任部门
顾客满意程度分析报告
整理分析

Y

满 意？

N

责任部门、市场营销部
整改措施计划
制定、实施改进措施

跟踪验证

持续改进

● 本程序更改记录
序号
更改日期
更改条款
更改标记
更改申请表号
更改人

编写人：
审核人：
批准人：
批准日期2011年4月21日
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)