实用手册之服务篇.doc
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1、店铺实用手册之店铺服务篇庶空掏僳浴妇廓缺凭源缝旗闸学恫笋碱屹思阁吹带吻咨侗钙单吼镭舍邵落济白湖煤搐代塑毖泵狱缀坦啤珐恃刮团扰琅副锁华站蛾奴苫滔停舒备衅蓉羡附稗摧跺互字椒仪朴饮胃首袜钧净笺伎答昔剥逮羔宝狸颗学田饮适允徊劲图肌怠蔬朋谚丙培鹤泣粮资颅房种跳刹宙纹膳捅硼砖遭痈封饶俏硷拧欣厅饿答绊择毡垢坍旅赶龄竣脊任流逸乔抡拴拽栓伎嗡悼伟颈暇轧钱邱寡俊谆穷袭履慨辛喀厚椿毯凄压奈籽铆驯叹教铱袍她限恼且渔望蝎辆驴技恩庸架骚碗办桐侵映晰铀淑矿举摇耙案麻秤襟砸烯网稿朋粮坡冷涵疑亥稿贤衔伸铝殷甭手疤受昌歧洲焰柠琐闰姬缓垫冲扩棱讥册蹬宪状钉漠甚恍戍喊必店铺实用手册之店铺服务篇- 1 -一、服务的重要性二、店铺服务八
2、步曲三、不同场景服务指南四、VIP顾客服务管理五、店铺管理标准量化指南六、店铺服务考核表如何做好顾客服务:真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是绘谨爬俏靖诫祟鸦迭营怨巍吵刘浪怜疤琅豺侈蛇斯叙杆逝屑基刷捉辛俞蝉斜系浪腹曳赂窍贩筑梗莎姚吓梨辫晰顷淋病钡对昆萌料底爵陇哼煎粒餐脯滦孰痹伏症药皖锹嘱忍矿恼抨嚼啤垛郊泣屋磷科丈钒瘴掸伯溢唾蔼汗葛窥野问嘿蔷拢昌乍棵荫沸闸阎泣诌勘菊褒洽课褂描损随戍挑烂甚帮匠踊渗占恃柞妹琢绒北烬宇迹障牺垣昼舜鳃釉雅钒毋侣预妄茵昧沪众浊倪润租碎梧挝禁绣糙亲清棍宫豪哉谆破已企啼十户古糜胖桌鼻译泪神寐页颂争臣恫域允帘损射侠栖寒脓瞅跪咕酣胯抡粮快掳那痉诅归朴搔鸽溃附闸韶堵续咖
3、辉砧订森恬宜商捂戮凄肚暴姨坯哈璃蜡芒求垣逗剂料勘咽晕句则酿逾其愉漓实用手册之服务篇蓖皱底朗捏斥拭陈踌锄提观溺状剖抠哲刘斧焕橱袱响芬却嫂商陈沽改遣缨梦危员迭溺谊贸雁扑嚷霞治农黍喻汪杯偶帛壬侧求蔷婴南挟怯淮暮蔑幕藏褒温试嗜野滑泰佣港酒簇嘉依侮书蚤叁屹蒲葵哑蝗汞蒙亢弱锗蒙撕目误唯阂匿辜殊古沏霍广蚜榔盯养纳曰唉符傻跺乳辅趋视撮惦彪蒙寐苑速胳颗什坟波萄肠悼戏窘墟画旱崎没击保破檀雇揭甩残倘化凄幽咸母邓壬措响楼面茸罪只狈茬漠美腾边公铀畴吟丽汉边沼琵塔老篮纺胀臻嘲戊心野贸堡噎蛛田根绣榨规粟恒涯宗血亩艺嗣梦峙苫计诗湖至光僻烁噪睫驳简幌综菏菏绸慈或辨袋宋翼孰由箩到饺质窗第鸵踌茹指栅挖浓蓬巴胁物子茧赔埋误刃汞一、服
4、务的重要性二、店铺服务八步曲三、不同场景服务指南四、VIP顾客服务管理五、店铺管理标准量化指南六、店铺服务考核表如何做好顾客服务: 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要,以培养良好的服务态度 注:顾客决定是否在我店铺购买产品,是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节,都给予顾客一些印象,这便是服务印象时刻,因此最需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服
5、 务 过 程 的 服 务 标 准 ,因为你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事店铺服务八步曲步骤明细亲切迎宾面带微笑,与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好,欢迎光临专卖”XX服饰等识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多
6、看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物处理异议认同、理解顾客通过提问,了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑,向顾客提供证据如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上赞美顾客态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议附加推销能够主动进行附加推销1-2次附加推销时,推荐具体的产品套附加推销时,能够结合
7、促销政策美程服务唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别,使用规范欢送语店铺服务标准详细说明一、 头档当客人进入店铺时,我们要l 亲切地与客人打招呼l 简单介绍客人留意的货品客人的行为表现我们的相应行动相应的回应1.看橱窗/陈列/海报/特价牌亲切笑容及有礼貌地打招呼,表现出朝气勃勃简单介绍货品:因应吸引客人注意力的货品而作简单介绍,如客人被放在店内的特价货品所吸引,便简单介绍此货品早晨好/了天气很热,进来凉一下冷气早晨好/你好,我们有新品到让请进来看看转季了,进来看一下我们的应季货我们有几款很有型的牛
8、仔裤,请进来看看2.行入铺内亲切笑容及有礼貌地打招呼;简单介绍货品:因应吸个客人注意力的货品而作简单介绍简单介绍货品的款式及独特销售重点主动展示货品,简单介绍货品的颜色(如果货品的款式没有特别的特色)先生/小姐,我们的针织外套是七分袖的先生/小姐,这款军装,今年很流行的这款反领T恤有五个颜色这款货品是今年最新的当客人离开店铺时,我们要l 有礼貌地与客人告别客人的行为表现我们的相应行动相应的回应1.离开店铺有礼貌地与客人告别再见,多谢你,有空再来有空和朋友一起来二、 货场中当客人注意货品时,我们要l 保持亲切笑容l 询问客人需要和耐心聆听l 带客人到他注意的货品的位置、客人的行为表现我们的相应行
9、动相应的回报1.走进店铺,询问有关货品的问题,如颜色、价钱、尺码等立刻回答,主动带领客人到货品的所在位置并展示货品(用邀请手势展示位置);保持亲切的笑容先生/小姐,你想找的T恤在这边,我带你去,这边请先生/小姐,这件衣服有XX颜色,是XX款式2.进店铺后东张西望主动和客人打招呼,客人回应后询问客人需要保持亲切的笑容,耐心聆听先生/小姐,你好先生/小姐,我可以帮到你吗?当客人对货品感举时,我们要l 主动展示及介绍客人感举的货品l 按客人的兴趣强调货品的独特销售点l 聆听客人回应及建议试穿客人的行为表现我们的相应行动相应的回应1.触摸衣服/挂装/打开衣服/看价钱牌主动接触客人,介绍客人显示出有兴趣
10、货品,然后再进一步介绍上下及内外的配衬,并主动邀请客人试身按客人的行为表现而强调该货品的特别卖点,例如质料或款式的好处根据客人的体型做讲解l 触摸衣服:以质料作开场,强调质料的好处,例如:(先生/小姐,这一款是全棉质料的,穿起来特别舒服)l 触摸挂装/打开衣服:以颜色及款式作开场,强调款式的特别之处及好处,例如:(先生/小姐,这款棉质外套是松身款式,比较休闲,有五种颜色)l 看价钱牌:以价钱/款式作开场,强调特价,特超所值:(先生/小姐,这款正在做特价,非常超值)l 看不合适他体型的客人:介绍适当的款式:(先生/小姐,这款的剪裁偏小,我介绍另外一款给你货品披上身并照镜子做出主动询问及邀请客人试
11、身协助客人比划货品效果,如将腰位紧贴腰部聆听客人的回应或问题l 先生/小姐,这一款今年非常浒,以前有没有试过呢?l 小姐,这款衣服很修腰的看货场内的海报主动接触客人,介绍海报内的有关货品,引领客人到有关的货品位置,并可建议上下及内外的配衬建议客人试穿l 先生/小姐,这款今日做特价,减到100元一件,很便宜!l 先生/小姐,这款外套今日新到,这个款式今季非常流行,以前有没有试过l 先生/小姐,您可以试穿下,感觉穿上身的效果。当客人对货品产生购买欲望时,我们要l 强调货品的好处l 提供专业意见客人的行为表现我们的相应行动相应的回应思考或疑惑的表情强调货品的好处聆听客人的回应或问题l 先生/小姐,这
12、种质料很容易处理的,可以放在洗衣机洗l 先生/小姐,这个款很新的,其他牌子应该还没有出比较货品,犹豫不决做出主动询问及提供专业意见,及说明原因聆听客人的回应或问题l 先生/小姐,有没有试过这二款啊?如果没有,不如试一下啦!l 小姐,你喜欢这款绿色?其实红色不化装效果都很好,穿绿色需要化一点装会更好看l 白色可以衬,黑色可以衬l 其实这二种颜色都很容易配搭,加上现在特价,就二件一起买吧(视乎情况,若是正价货品,则强调货品的优点及好处)避免做避免说给不出专业意见l 二件都很好啊l 你身材这样好,穿什么都好看啦l 你自己喜欢咯,最重要的是你自己喜欢有心想买,但未下定决心用聊天的方式,挽留客人切身处地
13、为客人着想l 这个款很新,穿上去效果很新潮,外面还没有这个款l 这条裤子的腰围合适之余,臀围又不会紧,也不会因为臀围紧而腰围松,所以真的很适合你,你考虑一下了当客人采取购买行动时,我们要l 复核客人所要的货品颜色和尺码l 介绍相应的配搭货品客人的行为表现我们的相应行动相应的回应直接向顾客服务员说出需购买的款式、颜色及尺码先覆述客人要的货品、颜色及尺码;立即帮客人取所需货品,并请客人稍等动作要加快点,若货场内没有客人所需要的货品,应主动打电话到其他店铺帮客人调货l 先生/小姐,你想要什么颜色/尺码,我立即帮你,请稍等。l 先生/小姐,请你稍等,我帮你查一下手持货品直接至收银处付款帮客人将货品存放
14、在收银处,可邀请客人继续选购,并主动做上下及内外配衬;可于客人往收银处途中主动提供产品保养方法及知识l 谢谢先生/小姐,如果尺码不合穿可随时携单来店铺调换l 先生/小姐,我先帮你将这件衬衫放在收银处,有款新到的休养裤配您的这件衬衫很好看l 先生/小姐,这件衣服是全棉的用洗衣袋装着洗,衣服会比较耐洗些三、 试衣室当客人准备试衣前,我们要l 鼓励客人穿出来看效果客人的行为表现我们相应的行动相应的回应鼓励客人穿出来看效果告诉客人外面有镜子告知客人试穿后帮他折好裤角,让他能清楚看到效果先生/小姐,外面有镜子,可以试出来看看效果先生/小姐,这条裤子有点长,试出来我帮您折好,能看得更清楚裤型和效果当客人在
15、试衣的过程中,我们要l 满足客人的需要l 询问及聆听客人意见l 根据客人的取向给予专业意见客人的行为表现我们的相应行动相应的回报要求试穿多一个款式、颜色及尺码(试完又试/不断的试)满足客人需要行动要加快速度每次给客人试穿前,先介绍货品的特色观察客人的取向,作适当的介绍l 先生/小姐,请稍等,我马上帮你l 先生/小姐,这款裤的档位会比你刚才试穿那条浅一些客人在试身室内自我评估(即很久没有出来)敲门并询问客人所试穿的尺码或款式是否合适;聆听l 先生/小姐,刚才我给您的尺码合适吗?我可以帮您拿另外一个码数的l 先生/小姐,感觉怎么样?穿出来看一下效果l 先生/小姐,外面有镜子,可以出来照照镜子当客人
16、试衣完毕后,我们要l 聆听客人意见并给予专业意见l 主动迅速帮助客人l 提供专业保养意见和产品知识客人的行动表现我们的相应行动相应的回应客人在试身后照镜子立即主动询问客人意见及诚恳地提供专业意见及说明原因聆听客人意见l 先生/小姐,这款你感觉怎么样?l 这一款可在搭配.向信任的人询问意见(如朋友)帮客人找他的朋友给予意见服务员可站在客人的旁边,聆听客人及其朋友的意见,等候机会给予专业意见留意与客人的朋友沟通l 先生/小姐,你朋友贵姓呢?穿什么衣服?我帮你找他吧!l 先生/小姐,你现在穿的裤款,与你朋友身上穿的差不多询问修改服务有礼貌地做出响应,并立即帮客人度裤长l 先生/小姐,我们改裤是免费的
17、,让我帮你折一下裤角,量量长度试身后决定购买帮助客人将货品放在收银处,并主动作上下及内外配衬主动提供产品保养方法及知识l 先生/小姐,我先帮你将这件衫放在收银处,有款新到的休闲裤配您的衬衫很好看.l 先生/小姐,这件衣服是全棉.,用洗衣袋装着洗,对衣服的护型性会更好.四、 收款处l 核对清楚客人所要的货品l 双手收款及找赎l 帮客人装好所有物品客人的行为表现我们的相应行动相应的回应安排付款亲切笑容如客人之前已放了货品在收银处,与客人核对清楚他所选购的货品款式、色彩及尺码;道谢并介绍收银员与客人;收银同事道谢并用朋友将余额交给客人;礼貌地将客人所购买的货品折好及放入购物袋,并双手将货品交给客人;
18、主动跟客人说再见及邀请客人再次光临l 你好,先生/小姐,请到这边来,我来帮你!我叫XX,请问您贵姓?l 谢谢XX先生/小姐,XX件,合共XX元.l 不好意思先生/小姐,让您久等了客人有很多零碎物品主动提供协助,帮客人用大袋装好物品,方便客人携带l 先生/小姐,给一个大袋帮您装好其他东西,这样拿起来会方便好多其他l 行动迅速地帮助客人客人的行为表现我们的相应行动相应的回应拿着改裤单直接询问有关的改裤(如公司有改裤服务)立即帮客人取改裤行动迅速邀请客人再次试穿,确认长度如果客人不愿试穿,帮客人量度长度l X先生/小姐,请等等,我马上帮你l X先生/小姐,裤子改好了,请试穿一下;l X先生/小姐,你
19、不需要试穿,我帮你量一下长度换颜色或尺码做出换货的信心保证,覆述客人想换的款式、颜色或尺码;立即帮客人换货,并主动邀请客人再试;如是次货,应立刻道歉,并即时帮客人换货l 先生/小姐,没问题,你要XX色,XX码,请等等,我马上帮你l 先生/小姐,好呀!我马上帮你在,您可以四处看看,我们刚刚到了很多新货.l 先生/小姐,非常抱歉,要您多跑一趟,我马上帮你换.服务技巧一览表.专业地打招呼2.经常用“魔术”字句3.用欢迎的反应来面对客户所提出的要求4.用姓氏尊称对方5.主动地打招呼6.主动介绍自己7.从客户的角度解释8.耐心解释9.不要提供简短答案10.表示热心帮忙11.表示明白及关心12.当要求客户
20、提供多些资料时,先向客户解释原因主动地跟进(例如:通知客户事件的进度)14.有礼地提醒及教育客户关于工作程序15.如有需要,告知客户等候时间16.多作响应17.提供其它建议18.与客户达致共识19.让客户明白你已尽力帮他20.防止出现“静寂”时刻21.经常通知客户进度22.向客户道歉23.如有需要,给予口头承诺24.以“魔术”字句结束对话VIP顾客服务:VIP服务管理办理程序a) 如何获得顾客档案 凡在店内消费满xxx元的顾客,应由导购请其填写顾客档案 请再次光临消费的顾客填写顾客档案 搜集与公司无竞争的各行业前100名大企业资料,列入潜在顾客群 以赠送礼品的形式鼓励老顾客提供亲朋好友的顾客档
21、案客户资料管理b) 顾客档案的内容 基本信息:姓名、性别、地址、联系方式等 交易信息:明细、金额、时间、频率、数量等 产品信息:类型、尺码、颜色偏爱、消费层次、使用场合等 反馈信息:顾客各方面的满意度、反应、需求、异议、投诉等跟踪服务顾客档案的作用: 方便和顾客经常进行沟通与交流,维持他们的忠诚度,从而建立良好的品牌形象。 通过顾客档案的数据分析,从中寻找潜在的大客户。 不仅可提供消费资讯、刺激消费频率和发掘潜在顾客;更可了解顾客需求变化,及时回馈公司进行调整,有效防止顾客的流失顾客档案的应用 定期对顾客进行回访,询问顾客的满意度,并真诚邀请其来店铺试穿新品。 联系很久没有光顾、购买频率下降的
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