客户关系精细化管理规范及流程.doc

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客户关系精细化管理
8.1 客户关系业务流程

8.1.1 客户接待工作流程
公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜访时间等
客户来访登记
前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中
营销人员询问客户此次来访的目的和要求
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客户关系精细化管理
8.1 客户关系业务流程

8.1.1 客户接待工作流程
公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜访时间等
客户来访登记
前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中
营销人员询问客户此次来访的目的和要求
营销人员询问客户是否需要茶水服务，并要求相关人员提供服务
营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录
营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢
礼送客户
引入办公室或会客室
提供茶水服务
询问来访目的和要求
详细记录客户要求
针对客户要求作出答复
记录并确认客户联系方式
1．营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行解释、说明
2．营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式
营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予答复；无法当场作出答复的，要承诺答复期限和答复方式
通知相关人员到场
1．前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待
2．营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息

8.1.2 客户开发工作流程
营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息
营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要求，确定潜在客户，即确定客户开发目标
营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客户信用、经营等情况的调查
1．营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施
2．客户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等
营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批

营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平
客户开发经验总结
收集各类客户信息
确定潜在客户
制订客户调查计划
实施客户调查计划
编制客户调查报告
提出新客户开发申请
确定客户开发的方式
进行客户开发
1．营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格，包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等
2．营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况
营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等
1．营销人员根据经理的审批结果，正式提出新客户开发的申请
2．营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请
新客户信息记录
客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将新客户的信息录入公司客户管理系统
客户开发资料汇总
营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理和汇总，并进行备案保存

8.1.3 客户关系维护流程
营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等
营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统
营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等
营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考
营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作
营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理
客户维护资料整理汇总
制作客户资料卡
划分客户等级

编制客户名册

编制客户维护方案

审核审批维护方案
实施客户维护方案
定期客户评估
改进服务方式优化客户关系
营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系
营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议
2．
营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等

8.2 客户开发方案
8.2.1 通用客户开发方案

文案
名称
通用客户开发方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。
二、职责分配
1．公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。
市场营销部客户开发职责分工表
人员
职责
营销专员
负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等
营销主管
确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议
营销部经理
指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策
2．营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。
3．其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。
三、确定客户开发目标
1．市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。
2．开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。
四、收集客户信息
1．信息收集渠道
收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。
（1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。
（2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。
（3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。
2．收集信息的内容
收集的相关客户的信息内容如下表所示。
客户信息内容表
客户内部信息
主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同本公司的业务情况
客户的关联企业基本信息
包括同关联企业的交易情况、关联企业的经营情况
客户内部重要员工的个人资料
重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等
五、确定目标客户
1．目标客户构成
目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。
2．目标客户分类
（1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。
（2）个人目标客户的具体分类如下表所示。
个人目标客户构成细分表
客户具体属性
细分属性
消费层类别
年收入水平
政府行政机关
政府及行政机关官员
高消费层

政府及行政机关公务员（中等职位）
较高消费层

普通公务员
中等消费层

企事业单位
高层管理人员
高消费层

中层管理人员
较高消费层

普通管理人员
中等消费层

私营企业
私企业主
高消费层

外资企业
中高管理人士
较高消费层

个体工商户
商贸个体户
高消费层

城市新兴白领中产阶层
职业经理人
较高消费层

外企或大型企业员工
中等消费层

专业人士
较高消费层

知识型自由职业者
中等消费层

六、提出客户开发申请
1．营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，填写《客户开发申请单》。
2．营销主管审核《客户开发申请单》，并在申请单上签字。
七、进行客户开发
1．营销人员可以通过电话、面谈等方式对目标客户进行初步接触，在进行初步接触前，应该制定可行的初步接触计划。
2．寻找吸引客户的营销优势
（1）是否体现企业的优势和实力。
（2）是否体现产品的特点，优势，定位，档次，主要市场。
（3）是否针对客户所在市场，质量要求，数量进行报价，价格是否有竞争力。
（4）是否对客户的专业问题进行答复。
3．初步接触后，了解客户对本公司业务的想法和意见，在此基础上调整客户开发的方式。
4．营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专员的客户开发工作进行指导。
八、新客户信息录入
1．新客户开发成功后，营销人员应填写《新开发客户报告表》，《新开发客户报告表》的格式如下表所示。
新开发客户报告表
客户名称

联系电话

公司地址

E－mail

客户联系人

联系人电话

客户生产工厂地址

客户首次购买产品情况
产品名称

产品型号

交易额

签约时间

交易经过

客户开发人员

主管审核意见

部门经理审核意见

备注

2．及时将新客户的信息录入到公司客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.2.2 团购客户开发方案

文案
名称
××公司团购客户开发方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为了提高公司采购批量，降低营销成本和费用，指导团购客户开发工作的开展，特制定本方案。
二、团购客户需求特点
1．高档产品比低档产品更适合团购客户。
2．必须确保产品质量。
3．追求质优价廉。
4．适合大包装、精致礼品包装形式。
三、明确团购客户范围
团购客户范围为大中型企业及行政事业单位。
四、收集团购客户信息
1．收集团购客户信息需要做到收集资料的完整和全面。
2．收集信息的渠道
收集信息可以通过黄页、网络、电话、报刊杂志等媒介进行查询。
五、信息汇总和分析
团购客户信息收集完毕后，需要对团购客户信息进行汇总和分析。汇总和分析的内容如下表所示。
团购客户信息汇总分析表
团购客户类别
团购客户分类标准
团购客户具体分析内容
大型企业
人群特点

工作性质

消费心理

爱好习惯

中型企业
人群特点

工作性质

消费心理

爱好习惯

企业单位
人群特点

工作性质

消费心理

爱好习惯

备注

六、团购客户开发策略
1．以实施人际关系开发策略为主
对于大中型企业和事业单位而言，团购的决策权掌握在单位领导手中，因此此类团购客户开发的重点在于争取团购客户领导的认同，从而争取到团购客户。
具体的开发步骤包括：
（1）详细了解目标团购客户的组织结构方式。
（2）详细了解目标团购客户后勤和行政领导的信息，包括他们的性格、兴趣爱好、生活习惯以及家庭情况等。
（3）通过中间人介绍或采取电话拜访、当面拜访的方式，逐步拉近同目标客户主管领导的关系。
（4）开发此类客户的过程中，急于求成反而会错失机遇，应切实让目标客户主管领导认识到团购的必要性。
2．以进行广告宣传争取客户为辅
团购的重要特点之一就是相信品牌。因此，可以选择目标客户经常使用、接触的媒体，开展广告宣传，扩大公司产品的知名度，使目标客户对公司产品产生可信度。从而逐步赢得客户。
3．创造新的团购目标客户
（1）发起各种形式的关系协会。如俱乐部、同乡会、沙龙、产品荣誉大使等，通过这样的组织建立各种社会关系资源，实施各类团购活动。
（2）开设团购中介组织
①开设团购网站，企业以自身实力和信誉作担保，直接发起团购活动，吸引零售客户的参与。
②直接开设团购公司，公司以低价及质量保证吸引零售散客，凡需要购买某种特定产品的客户都可以先进行登记，待订购量达到一定程度后，团购公司即进行产品购买。
七、签订合作协议
团购客户开发成功后，为确保双方合作关系的持续、稳定发展应及时签订合作协议，确保合作双方的利益。
八、维护合作关系
维护双方合作关系的措施包括以下2个方面。
1．寄送内部刊物（内部刊物上刊载团购单位优秀事迹）、经常请客户参加联谊活动、领导走访、长久赞助等方式。
2．采取产品研发技术交流会、定期会晤、双方企业职工联谊会、双方企业职工体育比赛等方式，争取双方合作得更愉快、更长久。
九、客户开发资料整理
客户开发人员在客户开发成功后或由于种种情况暂时没有开发成功时，应及时收集和整理客户开发工作中形成的资料和文件，对客户开发过程进行总结。以备参考、使用。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3 客户关系方案

8.3.1 客户参观接待方案

文案
名称
客户参观接待方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为促进本公司公共关系，扩大宣传效果，本公司特设接待部，接待全国各地来公司参观的客户。
二、客户参观分类
来本公司参观的客户，大体可以分为4种，具体内容如下表所示。
客户分类
客户描述
一般客户
因业务需要临时决定来公司参观
重要客户
和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基地，或到本公司学习管理经验并进行交流，以便进一步扩大合作
大客户
是公司重要的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研
机关团体
机关学校或社会团体约定来公司参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观
三、接待方式
1．一般客户
5人以下的客户团体，原则上公司不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，公司重要的生产厂区也不能参观。
2．重要客户
（1）需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表（如下表），然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。
预约访问申请表
来访客户名称

来访时间

来访人数

联系人

需要参观的内容
□厂区
□生产车间
□物流中心
□技术中心
□研发中心
□成品中心
□营销中心
□实验中心
□其他
公司批示
负责人

参观证
□厂区
×个
□生产车间
×个
□物流中心
×个
□技术中心
×个
□研发中心
×个
□成品中心
×个
□营销中心
×个
□实验中心
×个
□其他
×个
说明：对于公司不允许参观的地方，请予以说明，不发放参观证
（2）招待
凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，发公司纪念品一份。
3．大客户
（1）接待部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。
（2）接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。
（3）来访时，按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。
（4）接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。
4．机关团体
（1）如果是机关学校，则由接待部统一负责，指派专人进行陪同并讲解。
（2）如果是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。
四、参观要求
1．接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。
2．未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。
3．参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3.2 客户接待费用方案

文案
名称
客户接待费用方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为了确保客户接待费用审批和使用的规范化，节约接待费用，特制定本方案。
二、客户接待费用申领
1．接待申请
接待客户前，首先填写公司《客户接待申请单》，如下表所示。
客户接待申请单
客户名

接待时间

费用类型
□全部执行

□部分执行

□自费

费用明细
明细
金额（单位：元）
1．招待费用

2．交际费用

3．会议费用

4．研讨费用

5．典礼费用

6．礼品费用

7．其他费用

招待目的
□招待新的合作客户
□庆祝新客户合作关系的建立
□客户来访时的招待
□客户服务人员出访时的请客
□与客户合作结束后的致谢
□接纳各种客户建议后的致谢
□达到各种目的后的致谢
□重要的节日或庆典
客户接待档次
□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心
□中档，中高档餐馆
□低档，中低档大众用餐场所
审核签字
客户服务部经理
签字

日期
年 月 日
财务部经理
签字

日期
年 月 日
申请人
签字

日期
年 月 日
2．费用领取
客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后，申请人就可以凭此单领取接待费用。
三、客户接待经费的使用
1．专款专用
客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及目的一致，任何客户接待上的开支不得背离服务工作的目的与要求。
2．有效使用
客户服务部必须注意每一次客户接待的目的和客户接待的方法，有效地使用客户接待的经费开支。
3．经理负责制
客户服务经理必须充分审核每一次客户接待任务与客户接待方式，给予客户接待任务的执行者以适当的指示。
4．额度控制
客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。客户接待费用的预算按过去的平均实绩确定。
5．避免重复接待
同样内容与对象的客户接待应尽量避免，不要造成重复接待。客户接待次数原则上每人每月不得超过×次。
6．客户接待卡
对重要客户要设立客户接待卡，详细记载重要客户的嗜好、兴趣与特点等。有关客户接待卡的填写与保管，由客户服务部负责。
四、客户接待费用的报销
1．凭证齐全
在客户接待工作结束后15日内，客户服务部将各收据或开支凭证进行核对，呈交客户服务经理签批。
2．遵守费用预算
接待人员要严格执行客户接待规定及标准要求，不得擅自接待或超标开支。否则，客户服务部不予报销，或在报销时予以核减。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3.3 客户档案管理方案

文案
名称
客户档案管理方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
2．指导公司客户档案管理工作的开展。
二、适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。
三、客户档案信息收集
1．收集渠道
（1）网上信息收集。
（2）客户相关宣传广告和产品广告。
（3）同客户的交易记录。
（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
（7）委托专业调查机构进行专项调查。
（8）其他渠道。
2．收集内容
包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。
四、客户档案的立档和归档
1．立档和归档要求
（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。
（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。
（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”
①批复在前、请示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
2．客户档案的内容
客户档案的内容如下表所示。
客户档案表
档案编号： 建档日期： 年 月 日
客户基本资料
客户名称

客户地址

邮编

客户电话

传真

E－mail

成立日期

注册资金

主要股东

开户行

账号

客户负责人及联系人资料
公司法人
姓名

职位

教育经历

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

公司主要负责人
姓名

职位

教育经历

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

主要
联系人
姓名

职位

教育经历

出生日期

兴趣爱好

家庭情况

客户经营资料
公司规模
职工人数

中方人数

外方人数

公司性质
□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营
公司同业地位
□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他
公司业务
主营业务

附加业务

销售业绩
公司近3年销售业绩

同本公司的交易情况
编号
交易时间
交易地点
交易金额
交易负责人
是否有违约情况
备注

该客户当前信用等级

本公司在交易中的优势

本公司在交易中的劣势和对策

备注

五、客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理的措施。
1．原则
（1）确保客户部有限资源利用的最大化。
（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。
2．标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。
3．具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。
客户档案分类管理表
类别
占客户总数的比例
管理措施
A
20%
1．每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2．专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态
3．随时提供给客户良好的建议和合作切入点
B
40%
至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次
C
40%
每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员
六、客户档案信息的使用
1．公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。
2．根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。
3．公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。
4．其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。
七、客户档案的完善和更新
1．客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。
2．客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。
3．根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3.4 客户关系维护方案

文案
名称
客户关系维护方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注

合计

评估结果
最终得分

建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3.5 客户投诉处理方案

文案
名称
××制造厂客户投诉处理方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户名称

营业地址

受理日期

受理编号

投诉方式

客户联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：
部门受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1．内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。
2．客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1．客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
七、方案实施
1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3．客户投诉处理单的格式如下表所示。
客户投诉处理单
客户名称

处理单编号

处理部门

处理日期

投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、收集客户反馈信息
1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。
客户投诉（月、季、年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉内容
责任
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
其他
日期
编号

2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

8.3.6 客户评估管理方案

文案
名称
客户评估管理方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、评估的目的
对客户进行定期评估是为了全面掌握客户的信息，判定客户对于公司业务的价值，针对客户评价结果制定客户关系维护对策，确保公司同客户的长期、稳定的合作。
二、评估实施部门
1．公司市场营销部全面负责客户的评估工作。
2．公司客户服务部负责协助市场营销部实施评估，提供必要的信息支持。
三、评估内容
1．基本情况评估
客户基本情况评估的内容包括公司基本情况、双方业务关系、履约情况等。具体评估标准如下表所示。
客户基本情况评估内容表
评估内容
评估标准
参考分值
备注
公司形象
A．公司负责人和员工素质较高，公司在同业中形象良好
4

B．公司负责人和员工表面素质较一般，公司在同业中形象良好
2

C．公司负责人和员工表面素质较低，公司在同业中形象较差
0

公司规模
A．公司成立3年以上，规模较大
3

B．公司成立1年（含1年）以上，规模较中等
2

C．公司成立未满1年，规模较小
1

公司注册资本
A．注册资本在100万元（含）以上
4

B．注册资本50～100万元
3

C．注册资本在50万元以下
2

公司行业地位
A．在当地销售规模处于前3名
4

B．在当地销售规模处于前8位
3

C．在当地有一定销售规模，但排名比较靠后
2

D．在当地处于起步阶段
0

业务合作期限
A．与本公司的业务关系持续3年以上
4

B．与本