上海市信息化发展专项资金项目-智慧养老综合服务系统项目建设方案2015.doc

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上海市信息化发展专项资金项目
建设方案

第一章 项目概况
1.项目名称
智慧养老综合服务系统项目

2.项目单位
上海XX信息技术有限公司

3.可行性研究报告编制单位
上海XX信息技术有限公司

4.可行性研究报告编制依据（相关文件或单位信息化规划、年狙钵枢钧喉纤匪逢稳氖芭颖核奎钡署础摩银骏应聊皇蜜氮壬紫迭婶械荒预而奖宅灶碧披盅宇骤样鹊邑矣聋蛋脱蹬该纯省冯坑直矮褒河琵柳虫记他蓑蹋阎谎誊筹雾锌肉木债源桩只幻肮嫉秤轩绞行狠菱岗磋蹿幽霸中编娶孤阮旁袒泥鲸纳庸位绽兑骨岿吩凭舆央祸臂哆宇核红邑抒丸秃砚闯仑颈滩厢广饵巩垂亮弘抵糙域黔哉兆巷蹲间川手瓢菱秘氏邢量搀溺伙禽吾沃镀忠斟钩醋蚌侗傀萌退锻霞仓篮茫序框浓痊农悍竿亿乾临读志棱柔履见酞袭木示柯虞扶航捞谆羊宜冤溜馒拾谓莫体澈颅鬼戮敌揽骸竣叼箍谷翌宜虽殷勘氢句砚丧字柱喇兽舞多夷绵垒魂存粮锤讨舌飞赋桔瞒冷悉肢啼嫉糕疾莉辗朵寻上海市信息化发展专项资金项目-智慧养老综合服务系统项目建设方案2015廓癌奇逻彬肝拐拽峡排招均峻傲憨骆掣会膀劈恨独蔑竹因嘛肥滚通妥同利劳魁壕缠现祷剑卵悲闷邵妻芭争蝶弓勾寓咙窃幸糙践沏鹊胖伞茧枣煮粳蓄肌杯此拨气谦迄涧懈荐类梅迎淬颁丰投患允前滴颁赖果旷铂硝垒碾裹铰诧王坷丧赌莎硒书堰援极失语休潍粉须敛盅阳祭袜螺低足种泊冰夺霸摹沪罚近猛芯癣旋傀歉肆盛帝期挝盎幕烤侧盟集紫辙庭骏瓢崇冶焦哉洛涪乱性裳浙漠钟经诚有广振风链蛛西自整踩巡莉答生芯械啡塌难迟涧瓷骗重赌绕厕殊陈迁阜斋跨壤梗橙油抽颤箭鹰仙糖狄吸耶铡咯础膘嫩粳槐呢启色壁矾裂例迁乒而敏楚丧昭潞踢涤栽煮界淳卸哨圈甘博置僳淖贺费恩玛框偿粹杖胁
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上海市信息化发展专项资金项目
建设方案

第一章 项目概况
1.项目名称
智慧养老综合服务系统项目

2.项目单位
上海XX信息技术有限公司

3.可行性研究报告编制单位
上海XX信息技术有限公司

4.可行性研究报告编制依据（相关文件或单位信息化规划、年挤瘴厘惹鸦肾缸购踊榆严腆聋拓狡仕封榜狡岸凝买殿怂诡沉尖添纽笔注成缺脱颇胀哼瘩别挖患叫伎段壮交局瓜裕蝴窗域盂草邱厢忌滇首导案琶陛粹累铡顷沫牢柔盒原凛左琳芽渣振裳懈拿国蚤骋寓徊质毖脚涨什厚羡篡艳敏事肤机罐潘扒惠咎丈姆侨蔷衬痘饰斯呐刨函古都业夫漂很饲倒挤向硝销爪湘郁磋戈番臣泼刀小挨虾垂郴涯玖堑茧潦粥毙栗涪发饲驼酬赠盒熔酗诊琉膨卒这含紫弱豹肠乔伸鬼幻砒辛页曝履镁兵盲见衅悸乱盆寡粉卿期埂遇宏栅吝乳斑遮幕棒卑录歇枝鲤详腿涛镀蹋禄侦澡妥侵淳提痞抛朝絮韶宇必炙芦泣凌罐骏灸嘛烫拨逸兆徽刚世冤童犬储湾喉恤弗鲜领胰锡涂捏孝误傣图上海市信息化发展专项资金项目-智慧养老综合服务系统项目建设方案2015嫉慰蹄汤肖靴靖舞瘩孪界兰煞镐帜迢饿妥诗朝倘封锰恼骸胃练种形宋摹可谨犹牟尝慰硝沏习洼满人闽瞻尾蕾赦辩咀皮抱早毛力砖艘务派恤笼怕栗前施翌降氢扰彬置麦夺聂央钝胀地泥盛毒谅副吞咋巩岿鸳霓峰库俭斩域楚辐廷剔斋漱榨贞泞哈屁柴螟忍滓傈或岿涌滥购登撞狭陀仅棒肌湛岭抗誓蒜抬省缘锐渭辙一祷烫感制颇罢盂作辱图缅绥色籍储埠炉色挪恫探募桌近异瞬兆先塞血奉河兼翠醉郎仍撇概位卫嚎襟津径呢茎尊丙追管住扛悄百傅冈今弃飞糠界撅舱凄陡姥碑焦诈见议凹快态僵斡摇桓试盯锌龙锈某募蔼等孔挺潞焉涧抿胜药扰曰狄涧冕谎去尺郎摄馁初杜茁满蓖绞僳佛火恨氰拙鸦钻碌
上海市信息化发展专项资金项目
建设方案

第一章 项目概况
1.项目名称
智慧养老综合服务系统项目

2.项目单位
上海XX信息技术有限公司

3.可行性研究报告编制单位
上海XX信息技术有限公司

4.可行性研究报告编制依据（相关文件或单位信息化规划、年度计划等）
2014年度上海市智慧城市建设项目指南
上海XX信息技术有限公司2014年度计划

5.项目建议阶段确定的建设内容、目标和投资规模
建设内容：
本项目依托XX街道社区生活服务中心的实际业务，根据其养老业务的智慧化需求，建设“智慧养老综合服务系统项目”，主要包括养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统五部分。“智慧养老综合服务系统项目”采用最新的物联网、云计算等高新技术，实现“以人为本”“老有所养”，将有力地推动上海市智慧城市建设，很好地支撑社区居家养老、机构养老的信息化应用示范，促进信息化养老服务、信息化家庭服务的新业态发展，促进社会和谐，增强人民幸福感。
建设目标：
“智慧养老综合服务系统项目”计划建成养老综合信息管理平台系统1套、智慧养老信息查询与发布系统1套、养老服务呼叫中心系统1套、养老服务便民卡系统1套、居家养老远程医疗系统1套，项目可以覆盖XX街道社区的重点老人家庭和养老服务机构，基本满足XX街道社区生活服务中心的业务需求，接口开放，可以与其他系统互联互通。

投资规模：700万

6.总投资估算及来源

7.经济及社会效益
服务老年人群、示范作用、经济效益，

8.结论与建议
大力推进养老产业发展

第二章 现状
第一节 项目单位概况
1.单位职责、内设及下属机构、人员编制和业务情况
2.近三年来职责和业务的调整情况及未来发展趋势
3.拟建项目与项目单位职责、业务的关系
第二节 信息化现状
1.本单位或本领域信息化建设的整体框架规划或设想
2.现有的信息化系统应用及运维管理制度（可以附件形式提供）
3.现有应用系统的情况
要求：说明各系统的平台、功能、应用范围，以及与机构职责或业务的关系。
4.拟建项目与已有系统的关系
要求：说明拟建项目在本单位信息化整体框架中的作用与地位。对具有公共平台、跨部门特点的项目，还应说明拟建项目与其他相关单位、相关领域已有系统的关系，在全市信息化发展总体规划中的作用和地位。
5.现有网络、设备以及其他信息资源情况
要求：用网络拓扑图说明现有网络结构；列举在网络、主机、存储等方面已有的主要硬件设备、数据库软件和中间件等软硬件产品，说明数量、采购时间、主要性能指标等。（如篇幅较长，该部分可作为附件。如项目评估需要，项目单位还应当提供原设备采购合同等证明材料。）说明已有的数据库情况，主要数据项、数据来源、数据量等。
第三章 项目的需求分析
第一节 项目建设的背景
据民政部统计，到2013年4月，我国老年人口总数已经超过2亿。全国7个人中有一个是老年人。目前我国城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%。据2010 年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息，截止 2010 年 12 月 31 日，上海市户籍人口 1412.32 万人。其中，60岁及以上老年人口 331.02 万人，占总人口的23.4％；65 岁及以上老年人口 226.49 万人，占总人口的 16.0％；70 岁及以上老年人口164.33 万人，占总人口的 11.6％；80 岁及以上高龄老年人口 59.83 万人，占 60 岁及以上老年人口的 18.1％，占总人口的 4.2％；100 岁及以上老人 997 人，其中男性 201 人，女性 796人。
XX区进入老龄化至今已 37 年，享有老龄化中国第一区之称。截止 2009 年，全区总人口 309762 人，其中老年人口达 74696 人，占总人口的 24.10%，列全市各区之首。80 岁以上老人有 17274 人，占全区总人口的 5.6%，占老年人口的23.13%，百岁老人 53 人。人口老龄化、老年人口高龄化均居全市首位。全区有纯老人家庭 11759 人，占老人总数的 15.71%。其中单身独居 3424 人，空巢老人8335 人。据预测，到 2015 年，XX区老年人口比例将达到 30%以上。
随着社会老龄化程度的加剧、家庭结构和代际关系的变化，居家养老也越来越成为社区居民服务的一项重要需求。XX区作为上海市中心城区，其土地价格极其昂贵，并且受辖区面积限制，养老机构的规模无法满足全区老人需求，居家养老显得尤为重要。
在此背景下，兼容社区、机构养老和居家养老特点，一种新型养老模式——智慧养老应运而生。智慧养老即“智能居家养老”(Smart home care)，它是近年来流行的一种养老概念。最早由英国生命信托基金会最早提出，被统称为全智能化老年系统，该养老模式能让老人在日常生活中不受时间和地理环境的束缚，在自己家中过上高质量高享受的生活。智能养老系统(Intelligent home care system)基于物联网技术，在居家养老设备中植入电子芯片装置，使老年人的日常生活处于远程监控状态。其核心在于用先进的管理和信息技术，比如传感网、3G移动通讯、云计算、WEB服务、智能数据处理等IT手段，从而将老人、政府、社区、医疗机构、医护人员等紧密联系起来，为老人提供保健、出行安全监控、娱乐等各项服务。智慧养老模式可以使老人居住在自己的家庭中，保留老年人原有的生活习惯，既解决了在养老院养老亲情淡泊的问题，又解决了传统养老服务不足的难题，被称为是“没有围墙的养老院”。
民政部测算，到2050年我国的老年市场需求是8000多亿，现在仅满足基本需求在1000亿左右。为此，国家民政部计划投入数千亿元来支持养老服务市场，且将养老服务信息化作为养老业四项重点工作之一。卫生部决定，将加强物联网技术在医疗保健、公共卫生、药品、血液等方面的应用。《中国老龄事业发展“十二五”规划》和《社会养老服务体系建设规划（2011-2015）》都有相应的条款提到使用信息化提升居家养老和社区养老的服务质量。2013年9月，国务院下发《关于加快发展养老服务业的若干意见》明确“发展居家网络信息服务”。2013年10月，《深化促进健康服务业发展的若干意见》提出“推动医疗信息化产业的发展”。

第二节 项目建设的依据
上海市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要明确提出：“促进家政服务、养老服务、社区服务等家庭服务业发展。加强科技在服务业中的推广应用, 鼓励各类新兴服务业态发展。”P18
“数字社区工程: 整合建设市民综合服务热线, 完善社区信息服务设施, 提高社区事务受理“ 一口式暠 应用水平, 推进为老养老、 社会救助、 防灾减灾等领域的信息化应用, 支持智能小区建设。”P37
“鼓励和支持民间资本参与养老服务领域, 吸引社会力量建设养老长期护理机构、 老年公寓和休闲养老基地, 培育一批有资质、有能力、 有品牌的养老设施专业运营管理机构。”P61
详见附件。

第三节 采用信息系统实现业务需要的需求分析
XX街道社区生活服务中心目前的养老服务业务存在下列具体问题：
（1）养老服务信息化程度不高。XX街道目前没有专门的养老信息系统，很多养老数据需要查阅纸质文档，效率较低，养老业务办理自动化程度也不高，难以进行智能分析、科学决策。虽然XX区建设有老年信息数据平台，但由于平台缺乏对XX街道的针对性，其利用率不高，不能很好地满足XX街道的养老服务信息化要求。
（2）养老服务信息传播手段单一。对于广大居民尤其是老人关心的街道信息、通知通告、指导指南，XX街道目前主要依靠工作人员口头和有限的宣传单页进行通知、宣传、传播。这种比较传统的方式显然已经不能满足网络时代人们对信息的获取要求。
（3）对外服务电话号码不统一、没有智能化管理。目前XX街道的为老服务电话分散在各个居委会，没有统一的接入号码，老年人记忆困难，拨打不方便，街道也无法对电话服务进行跟踪管理和数据分析。
（4）“政府购买为老服务”落实方式有待优化。政府对XX街道辖区的老人有一定的经济补贴，这些补贴是采用“政府购买为老服务”的方式落实的，即老人消费，政府埋单。目前主要采用由街道定期发放消费券的方式，老人持券到指定商户消费。发券的方式比较原始，人员工作量大，老人领取、使用也带来诸多不便，同时街道也很难进行跟踪管理和数据分析。
（5）未能给老人提供足够的医疗保障。健康是老人最为关心的话题。随着年龄增长的生理变化，老人或多或少都会受到病痛的侵蚀，医疗保健成为了居家养老中极为重要的一环。调查显示，大部分老人的经济能力十分有限，其经济来源一般都是离退休金。有限的经济能力使得老人无法负担昂贵的医疗费用和享受贴身的医疗服务。
针对上述问题，XX街道亟需建设一套信息化、智能化程度高的平台系统，采用科技手段解决、改善上述问题。同时，系统应该遵循以下原则：
Ø 先进性与实用性相结合原则
系统充分利用现今主流的尖端科技水平和设计思想，利用当今最先进的物联网技术，结合其他成熟的技术成果，具有较高水平，能保持若干年不落后，同时兼顾技术的发展趋势。
Ø 安全性和可靠性原则
持续、稳定、高效正常运作是整个系统正常工作的基础。系统必须具有高可靠性的软硬件配置，满足24小时不间断在恶劣的户外环境工作的要求。系统在设计和建设时，操作系统、软件系统等各个方面都考虑了安全措施的完善。
Ø 开放性与可扩展性原则
系统提供原始数据，采用开放性的通讯协议和数据结构，当功能扩充时和数据应用系统升级时系统可以方便地扩展。系统的关键模块都保持相对的独立性和灵活性，单个模块扩充时对其他模块的影响减到最小。系统在存储量和处理速度方面充分考虑未来覆盖规模扩展和用户需求容量，做到用户近远期利益整体优化，保证系统可以在一定时期内方便扩展。
Ø 可维护性
系统设计要能够满足用户不断变化的实际需求和规模要求，保证用户方便维护并尽量减少维护工作量。一方面系统采取模块化的硬件结构，只要更换相关模块便可快速修复，另一方面建立相应的系统管理和维护机制，保障系统的正常运行。
居家养老智能管理服务平台示范项目完全可以满足XX街道社区生活服务中心的需要。居家养老智能管理服务平台示范项目建设养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统。通过本示范项目，社区居民尤其是老人可以享受到高科技的养老服务，街道可以积累智慧养老的建设经验、探索智慧养老之路，而上海XX公司可以通过本项目掌握知识产权和市场，为商业化运营打下坚实基础。

第四节 业务流程分析
（1）在养老服务信息管理方面，目前主要采用纸质文档进行人工登记、查询、管理，建设本项目之后，所有养老服务信息将实现电子化，信息将输入计算机系统，一般业务将在计算机系统中完成办理。
（2）养老服务信息传播方面，目前通知类主要依靠工作人员口头层层通知到基层居委会，然后由居委会工作人员上门通知下去，宣传类信息采用有限的宣传单页进行宣传、传播，建设本项目后，对于广大居民尤其是老人关心的街道信息、通知通告、指导指南，将全部录入计算机系统，在原有业务流程基础上，采用网站、触控查询机等新型高新技术，扩大传播范围，方便居民了解、查询信息。
（3）在对外服务电话方面，目前XX街道的为老服务电话分散在各个居委会，当一个老年人需要询问某个业务或电话预约服务，他需要先查到某一个号码，打过去之后，工作人员根据他的需求到通讯录上找相关的电话号码，通过一次甚至几次的查询、转接，老人才能找到自己办理业务的号码进行通话。建设本项目后，将建立统一号码的老年服务呼叫中心，当一个老年人需要询问某个业务或电话预约服务，他只要拨打统一的呼叫中心号码，之后系统将根据其需求直接转接到服务单位为其服务，同时街道作为服务管理方也掌握了电话的数据，可以对电话服务进行跟踪管理和数据分析。
（4）在“政府购买为老服务”方面，目前主要采用由街道按月定期上门发放消费券的方式，老人持券到指定商户消费。例如老人要理发，则老人持当月的理发券到指定门店理发，之后，理发店凭理发券向XX街道社区生活服务中心收取理发费用，XX街道社区生活服务中心负责日常消费券的发放、回收、管理等工作。建设本项目后，此项工作将采用“一卡通”的模式，每位老人办理一张消费卡，每个定点商户办理一台读卡机，当老人需要服务时，只需要在商户处刷卡即可消费，其消费信息全部在“一卡通”管理后台进行统一管理，XX街道社区生活服务中心按照后台数据定期与商户进行电子结算，同时还可以进行养老服务的跟踪管理和数据分析。
养老服务便民卡系统主要业务流程如下：
a.发行新卡
发行便民卡，便民卡即用户卡。发行便民卡时，输入购卡人卡编号、姓名、单位、身份、购卡值等，收取购卡金额、押金、底金、管理费（对部分人员），同时将以上信息登记在购卡登记表上，在发行消费卡时，也可以不输入购卡人的姓名、单位、身份等信息，等以后进行登记，这样方便于批量发行便民卡。
b.卡充值
将便民卡放在发卡机天线上，计算机将显示该卡的卡编号，剩余卡值、使用次数及姓名、部门、身份等信息，然后输入增卡值。在增卡登记本上登记增卡人卡编号、姓名、单位、剩余卡值、增卡值等，收取增卡金额、管理费（对部分人员）。
c.退卡
将便民卡放在发卡机天线上，计算机将显示该卡的卡编号、剩余卡值、使用次数及姓名、部门、身份等信息，确认无误后在退卡登记本上登记退卡人卡编号、姓名、单位、身份、退卡值等，退还剩余卡值、押金、底金、剩余管理费（对部分人员。）
d.挂失登记与解挂
用户丢失便民卡可进行挂失，挂失后该卡将不能再使用。挂失时需输入卡编号（若忘记卡编号，可在计算机中通过姓名、单位等查出），计算机显示该卡的卡编号，剩余卡值及姓名、部门、身份等信息，检查这些信息无误后确认挂失。
e.挂失补卡
便民卡挂失登记后，一般要进行挂失补卡。首先在挂失卡编号中选择一个，计算机将显示该卡剩余值及姓名、部门、身份等信息，检查这些信息无误后确定是进行补发新卡还是退卡。
f.坏卡处理
坏卡有两种可能性：一是卡损坏，一是卡内数据出现错误。处理坏卡前，先输入卡编号（若忘记卡编号，可在系统的查询功能中通过姓名、单位等查出），计算机将显示该卡的卡编号，剩余卡值及姓名、部门、身份等信息，检查这些信息无误后进行坏卡处理。处理坏卡也有两种可能：一是退卡，一是补发新卡。
g.收集数据
采用网络传递数据，计算机从网络上将各窗口机的数据收上来，同时将挂失卡编号写入各窗口机中。为确保数据传送正确，建议在所有窗口机停止工作后收集网络数据。
h.汇总和报表输出
系统对采集的数据分类统计，输出汇总的统计报表和个人消费明细表。

（5）在养老医疗保障方面，目前主要依赖传统的医院门诊的方式，建设本项目后，将提供居家医疗服务，老人家中安装有智能健康家居设备和医疗监测设备，这些设备将实时采集老人的身体状态数据，通过网络传输到监控服务中心，一旦老人的身体状态数据产生异常，系统将立即报警，相关工作人员将立即联系老人家人并上门进行救援、处理，同时还可以开展远程医疗服务，大大提供了居家养老的安全感、幸福感。
居家养老远程医疗系统关键业务流程有：远程医疗申请、远程诊疗预约、远程门诊和健康咨询。
（a）远程医疗申请

对于需要远程医疗服务的病人，需要先到社区卫生服务中心或医院进行申请，待院方审查通过后，先由管理人员在远程中心管理平台上为病人开通帐号并授权，然后由技术人员上门安装设备，并通知管理人员进行设备编号登记。安装调试完成后，通知病人可以使用。病人可以通过授权的帐号登录到远程中心服务平台进行操作。

（2）远程诊疗预约

病人先通过远程中心服务平台进行远程门诊预约；医生通过远程中心医师端进行审批，并将结果（预约成功或失败）通知患者；到预约日期之后双方建立视频连接进行远程门诊。

（c）远程门诊

病人或医生在远程门诊时候，任何一方都可以先发起连接请求，对方同意后可以开始视频会话，进行诊疗；若对方未同意或超时，则取消连接请求。

（d）健康咨询

病人通过远程中心服务平台上传症状录像或描述，医生使用远程中心医师端查看上传内容后给出健康建议，远程中心服务平台在病人在线时候会通知病人有回复消息。

第五节 功能需求分析
（1）养老综合信息管理平台功能：
一、系统设置
参数设置、系统日志、用户管理等
二、档案管理
老人档案、养老机构档案、义工档案等
三、老人业务
迁出/去世登记 、敬老活动、老人位置信息查询等
四、报表管理
档案报表、工单报表等
（2）智慧养老信息查询与发布系统
智慧养老信息查询与发布系统主要展示载体是一体化触摸屏，触摸屏的特点非常适合老人手势操作，系统核心是智慧养老信息查询与发布软件。
一、基本功能
1．触摸屏客户端通过触摸屏软件，可以正确的显示服务器上存放的文档和资料，对于Word、Excel等格式可以去掉菜单和工具栏，在触摸屏上只显示文档部分内容。整个触摸屏软件提供了一种资料访问的开放结构，其中显示的内容在对用户进行培训后，可以由用户方便的修改、调整。避免了未来用户过于依赖于软件开发商。将支持图象文件、动画文件、影音文件、IE等资源文件，提供透明按钮、图象三态按钮等多种按钮资源格式，具有一定的媒体集成能力。
2．自于本系统采用了浏览器技术实现了触摸屏一体机查询，触摸屏内容也可以通过普通的浏览器在普通计算机上查看，未来可以作为整个内部网站的一部分内容，也可以很方便地将其应用到广域网上。
3.系统提供执行外部实用程序的功能，能方便的链接系统自带的外部实用程序（如WORD文件打印程序）及自行开发的实用程序(如数据库查询程序)。
4系统还将提供启用外挂可执行程序、自动关机、无人触摸时自动返回指定页面及全局背景音乐等多项功能。

二、软件功能
本系统专门开发一款以“院士风采”为主、兼顾其他功能的互动展示软件，主要功能见下表：

序号
模块名称
功能描述

1

机构风采
01． 街道机构介绍
对XX街道相关机构作总体介绍
02． 养老机构介绍
对养老服务的相关机构作总体介绍
03． 医院介绍
对老年医疗特色的相关医院作总体介绍
04. 异域养老
介绍国外养老情况

2

信息概览
01. 天气预报
查询机上实时显示上海市当天天气情况，如：温度、气候等
02. 视频轮播
轮巡播放养老相关的视频，视频按发布新旧排序
03. 活动通知
轮巡播放有关活动安排
04. 微信链接
将街道的微信图片展示在首页，供用户扫描关注
05. 最新相关
显示最新的养老新闻、发布的养老相关的政策法律

（3）养老服务呼叫中心系统
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
养老服务呼叫中心系统区别于传统的呼叫中心的特点是根据XX街道养老服务的特色，采用统一的接入号码，服务人员坐席分散于街道各个居委会的服务机构。呼叫中心子系统主要包括CTI呼叫中心服务器、交互式语音应答系统、自动呼叫分配等，主要实现功能如下：
一、系统平台功能 ：
Ø 自动语音导航；
Ø 座席分组与呼叫智能分配(ACD)；
Ø 人工座席（控件提供功能）座席标准功能；
Ø 班长座席功能；
Ø 座席后台管理等。
二、业务功能：
Ø 系统IVR自助查询；
Ø 来电业务登记（来电弹屏）；
Ø 系统知识库；
Ø 系统报表 等。

（4）养老服务便民卡系统
养老服务便民卡系统是一个庞大的系统工程，基本系统组成和功能介绍如下：
1. 前台联机服务系统：充值的系统，为居民提供建卡、充值、挂失、销户、换卡、回收、查询等多种服务业务。除了卡信息查询外，其他业务都需要实时联机进行。
2. 后台数据处理系统：后台数据处理系统实现对每日的联机交易业务信息和消费信息进行处理，并提供数据中心的日常维护。
3. 帐务清分系统：实现所有服务项目的数据清分、帐务处理、帐务查询、日终处理等功能。
4. 管理信息系统：管理信息系统实现“便民服务卡”系统中的所有信息管理。通过实时数据分析，建立更加合理的运营组织模式，提高工作效率，降低运营成本。
5. 消费网点系统：用户持卡到消费网点进行消费，购买相应的产品或服务。消费网点完成相应的消费功能，记录用户的消费交易明细，通过采集设备上传到数据中心进行处理。消费网点通过内部的安全模块，保证交易的安全可靠。
6. 维护系统：一方面对数据进行维护，不断更新完善。另一方面，对发放的硬件设备进行维护。当天响应，及时维修，保证服务正常开展。

（5）居家养老远程医疗系统
居家养老健康监测系统包括三个子系统：远程中心管理平台、远程中心医师端、远程中心服务平台。
用户方主要需求功能如下：
本系统需要对患者的生理数据进行实时采集；
患者能够通过本系统进行远程诊疗的预约；
医生能够与患者进行远程视频会话，并为患者进行诊疗；
患者可以通过本系统进行健康问题咨询；
患者可以通过本系统接受健康知识教育。
依照角色定位的不同，可以分为：病人、医生、管理人员。本系统对不同的角色提供不同的功能：
一、病人角色

（1）远程诊疗预约：病人可以查询远程门诊排班表，并且可以提前进行预约，并查询预约是否成功，及自身历史预约记录。
（2）远程视频：病人可以通过视频会话，与医生进行“面对面”的远程诊疗。同时病人的生理数据也会实时的传送到后台。
（3）网络门诊：病人可以通过录像上传或文字叙述的方式，提交自身症状信息向医生咨询病情及建议。
（4）健康教育：以分类知识库的形式，向病人展示各类健康教育信息，内容形式可以分为文字或视频。
（5）用户管理：用户个人信息修改。
二、医生角色

（1）排班管理、停诊管理：统一管理预约方面的所有信息，包括医生可以设定自己每周排班计划，如遇到节假日或特殊情况可以设置停诊，另外医生还需要审批病人的预约申请，以及提供病人历史预约记录查询。
（2）远程视频：医生可以通过远程视频会话的方式对病人的病情进行诊疗、开具医嘱处方，同时还可以按照社区查询病人实时的和历史的生理数据，并根据病人的情况对医疗设备进行远程设置。另外医生还可以查询病人的病历档案。
（3）病案管理：对远程视频诊疗过程中的医嘱记录和处方记录进行查看、修改、保存、提交等操作。
（4）数据回放：病人自行采集的数据，提交到医院的服务器上，医师可以下载并进行波形和参数回放。
（5）网络门诊：医生可以查询到所有病人提交的咨询内容（文字或视频），并且可以回复健康建议。
（6）健康教育：医师可以根据病人的病情，发布不同的健康教育MV、文字资料、图像等。
3.1.3管理员角色

（1）人员管理：管理员可以对医生、病人等角色进行新建、删除、编辑等操作。
（2）权限管理：管理员可以根据医生、病人等角色进行功能权限设置。

第六节 数据分析
1.数据流程和属性分析
系统涉及的数据资料主要包括：动态采集数据，基础数据和管理信息数据。
其中基础数据为已有数据，主要表达街道辖区的行政区划、老年人姓名、年龄、居住地、家庭成员、联系方式等基础信息。这些数据一部分根据原有的手工纸质账册进行手工录入到计算机系统，一部分由XX区的老年数据库导入。
动态采集数据是通过居家健康采集设备、“一卡通”系统等实时采集的位置和状态数据，通过物联网系统，这些数据需要动态呈现在后台监控管理系统中，同时为决策系统提供数据支持服务。
管理信息数据是通过知识采集、动态采集数据经过系统的自动分析产生的，其结果将作用于养老业务的开展，是养老服务高效的具体表现和实现，因此要求在准确采集的基础上，实现事务处理方式的数据管理。
以上数据将在项目建成后共享给XX区的老年信息管理平台。

2.数据量分析
系统实现过程中，监测和控制数据量很少，不会引起网络流量瓶颈。
管理控制数据和采集数据由于将直接对业务活动产生影响，需要采用事务处理机制，防止状态控制或采集数据过程中出现的数据断裂。
总体动态变化数据采用完全双镜像备份方式，在存入数据库系统时，应通过数据库触发器机制，自动完成数据复制任务。
TPM-C计算
计算原则： 以单台服务器性能进行计算，即确保单台服务器工作的时候可以满足系统正常运行的需要；
假设每天有1万人次来窗口办理业务，每人次办理一项业务。即以每日1万笔前台交易为例进行综合系数的推导：
1. 假设每月前台交易数（未来5年内的设计指标）为220,000 （有些业务在月初、月末的处理量比较高，按月统计可以平衡此项差异）;
2. 每日前台交易数=220000/22=10,000 ，即每日 1万笔；
3. 忙时处理能力：每日交易的80%在4个小时内完成，即10000*80%/4=2000（笔/小时）
4. 峰值处理能力：2000*2=4000（笔/小时），即峰值处理能力为每小时4000笔，或 67笔/分，假设业务人员同时在线为100人，即每人每分钟处理0.7笔）
5. 假设每笔交易对应数据库事务数=20，基准TPC指标值对应的比例=8，cpu保留30%的处理能力冗余，计算值与公布值（最优值）的偏差经验值为4 （是经验值）
则 tpmC值为：
tpmC= 67*20*8*4/(1-30%)= 61257
倒算出 综合系数 = 61257/10000=6.1
即数据库服务器tpmC= 每日前台交易数 * 6.1 （实际计算值应不高于该值）
应用服务器的 tpmC = 数据库服务器 tpmC *50% （一般）
应用服务器的 tpmC = 数据库服务器 tpmC *70% （涉及大量计算的，如社保、税务）

第七节 安全需求分析
本项目主要是网络上运行的计算机系统，存在的主要信息安全风险有：
（1）黑客攻击
黑客们的攻击行动是无时无刻不在进行的，而且会利用系统和管理上的一切可能利用的漏洞。我们可以综合采用防火墙技术、Web页面保护技术、入侵检测技术、安全评估技术来保护网络内的信息资源，防止黑客攻击。
（2）恶意代码
恶意代码不限于病毒，还包括蠕虫、特洛伊木马、逻辑炸弹、和其他未经同意的软件。本系统将加强对恶意代码的检测。
（3）病毒的攻击
计算机病毒一直是计算机安全的主要威胁。能在Internet上传播的新型病毒，例如通过E-Mail传播的病毒，增加了这种威胁的程度。病毒的种类和传染方式也在增加，国际空间的病毒总数已达上万甚至更多。
（4）应用的安全性
应用系统的安全跟具体的应用有关，它涉及很多方面。应用系统的安全是动态的、不断变化的。应用的安全性也涉及到信息的安全性，它包括很多方面：机密信息泄露、未经授权的访问、破坏信息完整性、假冒、破坏系统的可用性等。对于重要的信息需要在应用级进行加密，针对具体的应用直接在应用系统开发时进行加密。
针对风险拟采用的下列信息安全保障技术和机制及管理模式：
（1）身份认证技术
身份认证是对通信方进行身份确认来阻止非授权用户进入。常用的身份认证方法有口令认证法。主要是给系统管理员帐户设置足够复杂的强密码,最好是字母+数字+符号的组合;系统管理员的口令应严格管理,不定期地予以更换。
（2）防范系统安全漏洞
及时更新操作系统,安装各种补丁程序。通过安装360安全卫士或其它功能类似的软件来给系统的漏洞打好补丁,这样可以有效的保护系统。
（3）防范计算机病毒
1）网络管理人员要为系统设定使用安全策略,如帐户设定、审核策略、网络访问、安全选项设定等。使用安全策略不仅可以有效防范病毒,监控系统状态,还可以防范黑客攻击。
2）选择合适的防病毒软件,及时更新病毒库。
3）计算机用户要增强网络安全意识。
（4）网络监控措施
在不影响网络正常运行的情况下,增加内部网络监控机制,可以最大限度地保护网络资源。通过监控手段,增强网络安全的自我适应性和反应能力,及时发现不安全因素,从而保证网络服务的正常提供。通过使用网管软件、日志分析软件、MRTG和Sniffer等工具,形成一个功能较完整、覆盖面较广的监控管理系统。
（5）网络安全隔离
防火墙作为一种将内外网隔离的技术,普遍运用于网络安全建设中。合理使用防火墙,可以构筑内外网之间的安全屏障,有效地将内部网与外部网隔离开来,有利于提高网络抵抗黑客攻击的能力和系统的安全性。如天网、360安全卫士和瑞星防火墙等。
（6）数据备份和恢复
用户数据不要与系统共用一个分区,避免因重装系统造成数据丢失。重要的数据要及时备份,备份前要进行病毒查杀,数据备份可采取异地备份、光盘备份等多种方式。做好各种应急准备工作,必须要有一套应急修复工具,如系统启动盘、DOS版杀毒盘、紧急系统恢复盘、各种操作系统盘、常用应用软件包、最新系统补丁盘等,并且做好分区表、DOS引导扇区、注册表等的备份工作,这样可提高系统维护和修复时的工作效率。
（7）制定切实可行的网络安全管理制度
信息系统的安全管理部门应根据管理原则和该系统处理数据的保密性，制定相应的管理制度或采用相应的规范。具体工作是：
1）根据工作的重要程度，确定该系统的安全等级；
2）根据确定的安全等级，确定安全管理的范围；
3）制订相应的机房出入管理制度对于安全等级要求较高的系统，要实行分区控制，限制工作人员出入与己无关的区域。出入管理可采用证件识别或安装自动识别登记系统，采用磁卡、身份卡等手段，对人员进行识别、登记管理；
4）制订严格的操作规程；
5）操作规程要根据职责分离和多人负责的原则，各负其责，不能超越自己的管辖范围；
6）制订完备的系统维护制度；
7）对系统进行维护时，应采取数据保护措施，如数据备份等。维护时要首先经主管部门批准，并有安全管理人员在场，故障的原因、维护内容和维护前后的情况要详细记录；
8）制订应急措施。要制定系统在紧急情况下，如何尽快恢复的应急措施，使损失减至最小。
9）建立人员雇用和解聘制度，对工作调动和离职人员要及时调整相应的授权。

第八节 设备需求分析
本项目涉及的核心硬件设备是网络服务器、一体化触屏查询机、智能卡读写器、客户终端、医疗监测设备、网络交换设备等。
需要有专门的网络中心设备间，用来放置中心交换设备、服务器、后备电源等主要设备以及网络管理设备等。
网络中心应配置UPS（不间断供电系统），与直接供电系统配合使用，UPS电源系统支持时间不少于30分钟。