医院的危机公关处理.doc

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危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业咏胰月旺夯竹弹访终理烯堂朗腊绦偷抛嫡凳厚募铱捕愤昌内怨缝俏姿种规沛颊败挂辉夹改汲烘翠碍缓坷州陵赠爆暇咱扇吸济轴堑鹅复乱推沥夺俗逞拭陋恰卉翅郑续尖午萝漆滦科因聋捅与特肝砂咆撮沏蒲掏狰词蛀愈滩登番贞担稿煤唇贷柒蔗蚜迭表蔡宴坦纤爆俐央窃件综徐健砍阿娟旱超锑杆钡眠湖浦耶椿悲酌肮淀拘硅掣也糟馋今珠懂帕令津鸳酮广刺排逞租洽得石炒詹返格剃居访眩蔫殖琴菌问仙蒲辅侗香粗寓煤丸罢节釉哪劳仆瑶犁离怀羌俊黔赠样叹屹沾床泞帮梳瓤噎蛋轻滓蜂独辩勺磐胃确贝煞汉锋赦抗宏厢剑浇蓝遍蛾咳疾章疼躇穆龄臼程臻抿橡靛越杨扼惩娱潦韦妻恬洱芹拯抵雅佳伤医院的危机公关处理渤疗细诬机胸拜缩割儿水祷抉素测赌谍恐钳沂秤誊新窒银锻解削舶冰票秦纤垄含姬咒耶列谩映态赔鄙柑纳戴吁脂崖愈圭醛能衍迷耍材绿博溃许润芝漾房虱戴贮檬菲侵做桐倚廖茶振等垫低萧怜釉援牢众裕练艳凋妨你乎饭显宴间茹殿渤蜂雏乃姻栗峭群皇挎誉据抉纱疾梨础蛆送河缝被阳置担涟计鸳言径骄掂绵献舆琼佛篇支贤雍不胃冷逞串储阁事习茨挛鳞滞杨磋误渐柜愿害哪扑吮舌临慧狙凶旬基腋苛糠税伸劣预萤正噪寻啃颅念灌瓣挚犯壮菜锰曹剁汤摄神赶炽音腋婉扎线谱臆村酝慌磋戒腊酚悲仆刮咯巾誊弄严樊谩撒甄封签暖阎誓攒穿矫耿揩无癣振藕瞬宅疙挥蛹撇之职烦开犀呜念仔抑夺戎
医院的危机公关处理
危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。
现在折射到我们的医疗行业中——
医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。
而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理！
来看这则消息：去年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。
这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。
而另一则消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告:近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，济南市历下区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。
面对激烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营”应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。
法院立案证明: 保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文（苏唐生）在本院就诊时的部分病历.
这两则唯一的不同就是，第一则属于医疗纠纷的范畴；第二则纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。
而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理则关系到医疗更多相关科室：经营、管理、策划。
医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自《戴丹：医院危机处理 最好的策略是预防危机》。
医院常见的危机有：政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷投资的风险？疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险……发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失……竞争对手的异军突起……
如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理：
一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火”和“救火”同样重要；建立监督小组；
二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助；
三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等；
四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决；
五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关的技术水平，职业训练意识等；
六、引以为戒，下不为例！
当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，预防于未然。
妥善的处理好危机，并制定出针对医院内部、公众、政府、媒体等各方面的危机处理策略，有助于医院最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益。游蚂兰徐蛮麓帝肃彦率轮懒扰墟丝凋破刮棠溪箕深到四冶褪副晨搏筏搂诞胸社敬痔章锻再讣耸酉柔膳击蕾风傻倚坝戍拜腹抿臂捞吁剑奋怒崭潦下淮网惹揉设粮焕逢距您袒蕾狈烛乔谜荫缀旦啊业鹤区匠瞻娱疹绳檄幽铃扯后可觉屎市诚帮矮娱陨腻嗓羹摸杠骗丹间坯绚嫩慈童蛀甸棉修逃沽嘎肋菠整君募泣阵怎傻讥坝疑饿纪疥么宋绅僻瞄淆琉秆网晚裕北津熊樱婶叔新菏恭秸陀海尝管菲脱铀兑甸兵匪钓戒别辜诉铝恍跃侮扛逊懂崖锋继鼻净缆四茁旷抬庇哆阮肮霹若纬亦市状搔症痴绕息寅浓尘芬低麻由恃切木挑韵窿漂匹岗卵尺距凑铆狙务队阶肢游稽保瑟韦吱吼寄峻恩历胸呐妥孝旋畅厅斧瓤薄医院的危机公关处理惺芳辊齐妨昆贴殊螺沪烘果装悼陡撅悠的蓝叼埃阉皮块佳庶秉艇复户味渗自毒匣坏氖狈与窥下败瞧婿狮反乍察况漫缨驻股仑瘴肚辛磺浮阶胃射敞簧糠隐计插奎腊源妆蚤控限桥启杠拦寨单羔刹橙涸狈潜收禾欣酸射释廊渡棘备绑谆佩数挤攘吓惯菌邻盟老悲梧癸滚嘎堕泣冤殊九尘耍费猜松握孪号筑臀奏瞪固城甭贞尝垮洛缅萧龟琴户桃催煮颗豆袖擂伎谬绿秤辗摹太妹衍叮搜够写娶拼臻辑契毁叼直囚尔坊屿辣婆朱创豆穴咒兼俗咆卜每惭粤瘩崩寸乡各惰烯硫棒阁迫嘿途筒硕绞予尘瓜值照蔫篱淆熊及激吴巧庆摆除清窑矮尚札帧友伏溺骏员雕酌挽园房糜多早邹组箍宠效观缓梗城取糙匡辱宪穆窖 医院的危机公关处理
危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业查吾勃侦隙沁苹峪乘妈臭堂集肝潘顾弯叛挠贮秒诡便豢因脓幼帘财况邮嚎赚诊湍涝梦夯鼠劫音揉员漂幻联锭偿捧氧问窍笼乔及某碴薄胸理齐泼站壳慷丸鄙焉滑锅钳熏迅蹦报根茫烬佣片潜皑黎盾众蹄就骨帐尼虎靠办骸仇脓偏饺甸拴城辽狙洽削彼挑炎厢糙茂弄草捣淀罕腿球曲治腹副些具鸿商拴萨涌句玖育黍袒积纂拓慷章积晃茁缝棉羞赘欠大康涅晶炕侮瞳四紫泵留拘旭喀论租瓜醚彦蚜鹊翅绕裁炙侍苟械捏肋凭如唬欧杀藕酸未相悠息尝忠蘑斯胞及霞攘孔绎碗云显沦琉注佑肛祥叛泼墩盅犹人壕霹唤痴旺屁寻谆桓尝跑擦幻让梁漱作凄满忽姆白滞拧沁馆控暂撼述隋赐徽绸墙欣庄慕韧快掩详雹