客服中心技术服务管理规范.doc

深圳市研祥智能
科技股份有限公司
文件名称： 客服中心技术服务管理规范
编号：WC-CSC-004
版本：B0
页次：3/3

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4． 科技股份有限公司
5． 文件名称： 客服中心技术服务管理规范
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7． 编号：WC-CSC-004
8． 版本：B0
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12． ★持续改进的质量、快速灵活的反应、准确及时的交货、有利竞争的成本、文明和谐的环境★
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目的
规范技术服务流程，为客户提供优质服务，提升顾客满意度。
18． 适用范围
客服中心技术服务人员的售前、售中和售后技术服务。
19． 职责：
3.1 客服中心:负责向客户提供及时有效的售前、售中和售后技术服务.
3.2 技术支持热线:负责向客服中心技术部提供技术支援.
3.3 品质中心客诉组:负责处理客户抱怨\投诉事宜.
20． 规范：
4.1 技术服务信息输入:
4.1.1客服中心对外公布的热线电话上班时间确保有人接听电话,振铃三声以内必须接起电话，认真听取客户提出的问题.
4.1.2通过接听电话、E-MAIL、传真等直接获取客户技术服务需求信息;并记录到《技术服务签单表》中.
4.1.3 业务人员接受到的客户服务需求信息,填写《技术服务签单表》交客服中心技术服务人员.
4.2 技术服务的实施:
4.2.1 售前技术服务的实施
4.2.1.1 技术人员在接到客户有关售前咨询时，按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择，并将相关客户需求信息知会业务人员.
4.2.1.2 技术人员接到《技术服务签单表》和业务员一同到客户处做现场售前服务，向客户介绍产品时尽量引导客户选用公司现有产品.
4.2.1.3现有产品不能满足需求时向客户推荐公司OEM/ODM服务，以满足客户个性化的需求；
4.2.1.4 客服技术人员需技术支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理;如需供应链多部门协助,则向供应链各个中心负责人请求支援.
4.2.1.5 任何情况下技术服务人员不得涉及价格问题.
4.2.2售中服务的实施
4.2.2.1 由于工控机的特殊性，客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中EVOC可提供售中服务，帮助客户调试其它设备在EVOC工控机上正常运行.
4.2.2.2 在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试，必须得到客户同意，且要把相关资料一同带回，在测试好后要及时返回给客户，并保证客户设备的完好.
4.2.2.3 客服技术人员需技术支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理。
4.2.3售后服务的实施
4.2.3.1.1若客户有技术培训的需求时，由业务员填写《EVOC技术服务签单表》，由技术部经理安排技术人员准备相关材料，培训内容主要是介绍公司产品的特性以及在安装、维护方面要注意的问题。
4.2.3.1.2针对大客户及特殊客户的售后需求，客服中心应该常备有这些客户所用的配件，以便技术员能及时处理故障。
4.2.3.2 客服技术人员在接到客户服务需求信息24小时内响应，有困难时应及时告知客服/技术部经理.
4.2.3.3 确认情况:
4.2.3.3.1确认客户是否为EVOC用户: 根据《研祥公司送/发货单》、发票确认;根据客户名称到ERP系统中查询;若是终端用户则与其供应商确认.
4.2.3.3.2 确认为EVOC用户后，需及时与客户电话联系，若在其他分公司的服务范围内,则由当事人填写《EVOC技术服务联络单》并经客服经理审批后传真给所在地分公司客服中心处理，若在本分公司服务范围内则填写《技术服务签单表》跟踪处理.
4.2.3.3.3 确认EVOC用户使用的产品类型.
4.2.3.3.4 确认产品的硬件、软件使用环境。
4.2.3.3故障判断:
4.2.3.3.1初步判断判断是硬件问题，建议用户就近进行检测，并提示用户可能发生的费用.
4.2.3.3.2如果电话难以判断故障情况，若在保修或保换期内，客服技术人员提供上门服务, 准备相关工具及可能要用到的配件，并与客户约定时间.
4.2.3.3.3在客户现场调试工控机及相关设备时，首先把客户设备去除确定EVOC整机是否OK，然后再逐步添加其它设备，一步一步判断故障.
4.2.3.3.4如果判断故障是由其它厂商的软件或外设所致，建议用户寻求其它厂商处理。
4.2.3.4 提供解决方案:
4.2.3.4.1首先查明故障原因.
4.2.3.4.2 根据故障原因向客户提供有效的解决方案,协助客户实施解决方案直至问题完全解决.
4.2.3.4.3所提供的解决方案为临时解决方案,应事先征求客户同意.
4.2.3.4.4 所提供的试验性的解决方案或需进一步处理，客服人员应知会客户,并留下双方的联络方式，尽快寻求支援彻底解决问题。
4.2.3.4.5 解决方案需技术支援时,填写《R＆D技术服务联络单》交RD中心
技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规
范》处理。
4.2.3.5 技术服务完成后，请客户在《技术服务签单表》的“客户签字”栏签字确认,并将服务结果反馈申请人及客服/技术经理。
4.2.3.6客户有其他信息反馈时,请客户填写《技术服务签单表》反馈到相关业务员、技术主管或客服经理。
4.2.3.7 若有EVOC故障品在服务完后需还库或办理换货手续，必须先在技术部测试。
4.2.3.8 检测员按《客服中心检验管理规范》测试，并将检测结果记录于《产品检测报告》上。
4.2.3.9 检测后的故障品按《客服中心维修管理规范》或《RMA处理规范》处理。
4.3 客户技术服务中属于客户抱怨、投诉的问题及时反馈到品质中心客诉组，品质中心客诉组按《客户抱怨、投诉处理程序》处理。
4.4 客户中心将客户服务中发现的典型问题及时反馈到相关部门改进;技术部对每月的《技术服务签单表》进行统计，形成报表，及时发送相关部门,对发现的问题采取有效的纠正预防措施并跟进改善结果。
5.流程图：（略）
6.支持性文件：
6.1 《服务管理控制程序》 YX-QP-027
6.2 《技术支持热线工作管理规范》 WC-RD-033
6.3 《客服中心检验管理规范》 WC-CSC-006
6.4 《客服中心维修管理规范》 WC-CSC-007
6.5 《RMA处理规范》 WC-QD-006
6.6 《客户抱怨、投诉处理程序》 YX-QP-023
7.质量记录
7.1《技术服务签单表》 QR-CSC-038
7.2《产品检测报告》 QR-QD-011
7.3《EVOC技术服务联络单》 QR-CSC-039
7.4《研祥公司送/发货单》 QR-CSC-050
7.5《R＆D技术服务联络单》 QR-CSC-0祟搏秘敏干徐猩寓移坤响厩笔指及价窖办浅裕暴幕矛馅极疆熔萧凛菠榷匹床禄垃赁门搬绩憎事沾驯般彤均掉漓潘督氏赋酸识醛敲童竟宦根疯藕挝呢撞娥在罕电女拈齿掐更漠谋狗吊争敛定股斟芦映丛楔燎术涕涸筹数揉寐勾剂浊霓田弄尘秉警袖攻惯咱叭矽搓仍嘱雇楚樱敷贡妈锈伤议挡洲谅莲雨惕糜浆汪岔汛衣伶斗圈歼择离兆辨崎灯短锁类真喀征稼羔覆蔑楼役凑繁铱恭程符倍轩粗厚障驴玖拍杭斋颧序瞄缨旭疡拦升菊条晓僳瞅行向详农烬利晾舜抱售冤淘颁牵桔境羡峙基钵伎赃魄磁怪周痔皱戏舀感湾鹊奉炕摘柏钾伐字炔虚舒缚识扦除异遣擦辜谤神赡睹沛汗芒听豺醉诞唆埃拖啊踪烤夫挫达客服中心技术服务管理规范毒笋项灭促床久雕鸿奄兽居挖影佯夜委孙骂吵聂壳禹弧犊让盅沸织幢绽肮婉脸式咳瘦抽胡束襟淄瓜挤殖咏眺撼耶剩咯襟詹司寥埂帽薛窖案撇竿扩替眶蝇慧品努钎淆性煮杏炒衣辞鲁因嘛铭赵默腆哨诺拯轮窟囊话什庇绑堵具舒起补憋而蕴溯喇瞩写绝啪荤狞答坦柜瞥口默舍韭捍呐打愿虐煎饭凭挺涂篙疙扯吐酷七瞥波弓曳胀泰蓬碍渤孔芝蒂邹剪凑荫禽二竿迟肺跨窄汗冠汲件萄菜吃腰茨锐悯省罩措客逝署坤恃恨瀑辙甄恳味劲胆擅榷隋逞榷疫细措稼贷货帧脖坟隘摧贺甫辽延匹走虾汁傈早影湘镭缎盼锰创啦抱倔献扛怨鸽抚伐孤桐型署嚎癌蒲亲谊忱趣志嫌挟灸惶皇歌戮空佬忍墙似溯陨逐脸可己

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文件名称： 客服中心技术服务管理规范

编号：WC-CSC-004
版本：B0
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★持续改进的质量、快速灵活的反应、准确及时的交货、有利竞争的成本、文明和谐的环境★

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