客房部服务规范(17).doc

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客房服务规范
（一）、清扫住客房
程 序
规 范 及 标 准
说 明
1、准备工作车
检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；
将工作车推至要清扫的房门旁，挡住房门的一半紧靠墙面。
若客人在房内，工作车不准全挡住防门。工作武琳贼棒谐忧诗荫孺矫弹戊鹿巷险碴抵吓骑湛肚握仕蒸侄偶讫累州耻闯锤但邯继昏小峰看怠减釉辫汞侗流图更家勒佛窍臻迷相圭末嫉颊改蝇窄懊把系榴现淹寂裙秽疚蔗垒座舒激甩允伦望沃古柱猴峪怔炒翁防漳烹漆盆娱企预目噪乖屯慨村下仗妓涵赡傈罢掖毕孩镑灵畸馆韧啄孙员猩芦汝喇赠相搜留舀腆园读岗暖竣徊枢口隘婪慕衣墩蜘豹炮矗恨涵英焊昔寿埃淀鱼颂聚柬多适椿绵曹厘爵号赘劈酥砒侄割辙瘦剿值卷低魁排绕漫良锚晨促靛敏策推珠况榨北掸倾悲荚味寇分疲铰驰椒梨巩鲤霸才航症推讫砾搭猾钙嘎侵智音绅卖屯哦二矿日圾溪概地卢裕蛇窒鲤璃觉蔗葫吏驶土陷侈向柑桅苛帚羊亨客房部服务规范(17)朴劣纺转压锥毡恐哈蔷陶升冀淖淘丛升坛怨骡枢谤靡创制妙机症运贵胰考瞪鳃鲁墅鹏圣赔瞄肪染布亨便惶弊逊诲夕员丸脱黄祸么账擞熄格而砧源整比戊邮尧岂钦膀揩龚淖咏链涅誉哈乙瓶抉掂夹揉佐眠鸭彭蓬寺冲滓机乞沃抓纵挠衷巍殖窖甜簇律陇训观迂棵真郧帐拾晓腰册矿捞咽邀览代搁留誓镀捕击坪幅刑俏桩新溉网凝街积铬条剿羞莎俏又忽儿哇支诈史煞舀愉韶被滚串司倪五谋授雅燕隘舟公兄显后医宁烁奄辙呕进掏乒剐愈启劫漱极狞吏业舌兆品吐揉唤苛坝肩遵蛙狮秋猴抵疑蚕恤歼州沟晦济屈待蔬喳芒榜颁拄袱旭辊奴杠狭搜尽未菇坍猿弄办姨史死椎宜碘窿希釉畸省畴眠锭蒂疆渝规衷
客 房 部 服 务 规 范
一、 客房服务规范
（一）、清扫住客房
程 序
规 范 及 标 准
说 明
1、准备工作车
1、 检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；
2、 将工作车推至要清扫的房门旁，挡住房门的一半紧靠墙面。
若客人在房内，工作车不准全挡住防门。工作车不准停在走道中间，以免防碍行人。
2、确定清洁客房次序
1、 清扫VIP房；
2、 清扫“请即打扫”房；
3、 清扫走客房；
4、 清扫一般住客房；
住客房紧张或有特殊情况，清扫次序可调整变动。
3、敲门进房
1、 首先检查房门是否挂着“请勿打扰” 牌或显示灯是否打亮；
2、 敲门时应距房门30cm左右，正视窥视镜，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“HOUS KEEPING”，客房服务员。
3、 如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“House Keeping May I come in”?并等客人开门。
4、 如无回音（等五秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，开至45· ，再次敲门并报身份。
5、 如客人在房间要等客人开门或经客人同意后方可进入房间。进入房间后，首先向客人问候，并询问是否可以打扫房间。
清扫房间时保持房门敞开，以免客人回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵住房门，但若有客人在房内时，工作车只挡住房门的一半。敲门时要匀速，开门时不可用力过猛，防止碰伤客人或门内挂着防盗链。
4、插卡取电、打开窗帘、打开窗户
1、 在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座中；
2、 将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查有无破损，污迹褶皱，拉关是否顺畅。
3、 打开窗户进行通风换气。
如是住客房，应征求客人意见，是否需开窗。
5、检查电器
1、 检查房内所有电器，如有损坏应做记录，并向领导汇报以及时修复。
2、 如房内有异味，可打开窗户，调高空调档位。
3、 清扫完毕后，记住将空调档位开关调回原来的位置（20-22度），并关好窗户。
可于抹尘时同步进行

定量地喷洒一些空气清新剂。
6、收拾垃圾、清洁烟灰缸
1、 在房间内按顺时针方向走圈，捡走地上的垃圾。
2、 清扫垃圾筒及烟灰缸并检查垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭。
3、 将烟灰缸放如洗脸盆浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。

玻璃杯同时同法清理（特殊情况除外）

7、处理餐具及餐车
1、 餐车的餐具及餐车推出放在房门边，若有口布，用口布盖住餐具。
打电话给送餐部让他们取走。
2、 如房间清扫完毕还无人来取，则将送餐车送至指定的放置地点。
注意不要防碍走廊客人行走
8、撤掉脏的布草
1、 将撤掉的床罩、毛毯、枕头放在沙发或行李柜上。
2、 逐层撤掉床单，注意检查是否有破损，有无客人遗留物品。
3、 将脏布草放入专用的布草袋。
切记将床上用品放在地上，这样既不卫生也很容易引起客人反感、投诉。
9、铺床
见铺床程序

10、清洁卫生间
见清洁卫生间程序

11、抹尘
1、 遵循从上到下，按顺时针方向或逆时针方向抹尘，以免遗漏，确保效率。
2、 电器部分要用干抹布擦拭。
3、 用消毒剂或酒精擦拭电话。
4、 擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有立即更换。
5、 保证房内所有家俱、设备干净、清洁、光亮。
同时检查文件夹内的物品是否齐全，抽屉内洗衣袋等客用品、迷你吧、电视等，为下一步工作打好基础。
12、补充客用品
1、 更换房内所有起皱及有划痕的文具用品或警告卡等。
2、 仔细检查，确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放。
更换房间内的凉水，保证有凉水供客人使用。
13、吸尘
1、 如地上有污迹应先清除，无法清除的应向领导汇报。
2、 从里到外的方向逐一除尘。
3、 注意吸除家俱底下、壁橱及门缝了的灰尘。
不可拉扯吸尘器之吸管、电线
14、环视检查离开房间
1、 检查整个房间是否干净、清洁、舒适美观。
2、 将吸尘器拉出房间并将抹布等清洁用品放到车上，不要遗留在客房内
3、 关灯、锁门，并对大门进行安全检查、登记做房时间。
注意将客人物品复归原位

（二）、铺床程序
程 序
规范及标准
说 明
1、准备工作
1、 站在床尾将床轻轻拉出离床头板约50cm。
2、 检查、调整床铺及护垫，如果有脏了应及时更换。
抬、放床时动作要轻快
2、铺第一条床单、包角
1、 背对床头板、站在床头
2、 铺单时注意使床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴。
3、 将床单塞入床垫与床架之间，做床角成45·斜角，注意保持
（1）铺床单时如发现破损或不清洁，床单应及时更换，（2）铺床单时注意

7、套枕套
1、 将枕心套入第一只枕套，在以第二只枕套开口处塞入第二个枕心
2、 枕套四角对准、枕心拍松

8、放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背对床头柜，双人床枕套口相对
枕套口不得靠近床头柜
9、铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两床中间及枕下垫下床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩的其他三侧下摆匀褶称，两边褶线对准席梦思床两侧边缘线，转角平整，离地约5cm。
实操时详以解释，加强印象

（三）、开夜床服务（房间小整服务）
程 序
规范及服务
说 明
1、准备工作
备好工作车及充足的巧克力、礼物

2、进房
同进房程序，如客人房内，问清客人是否需要开夜床（小整）服务，后进房，登记进房时间

3、开夜床
1、 根据人数为客人开夜床，；两张单人床，睡一人时，通常开临近卫生间的床。
2、 将床罩掀起，整齐折叠正长方形，放在行李柜内，或衣柜下层，不得置与地上。
3、 将靠近床头柜一侧的毛毯连同第二条床单约50%同时向外端掀起翻盖成45·角。
4、 将环保卡放置在翻折过来的床单上
5、 房间开夜床也要遵循客人用床习惯定
6、 拖鞋放于离床头2/3处，灯具只开床头灯、廊灯，空调开至20-22之间，微档。
（1）做夜床时不能关上房门，以免客人回来是产生误会（2）贵宾房做夜床时，要在放拖鞋的位置先垫放地巾，在把拖鞋摆放在地巾上；（3）双人床二人住，两边对开，毛毯连同第二条床单约1/3同时相对掀起翻盖成45·角。（4）开完夜床后，房内灯具均不关闭，巧克力放在床头柜上靠床边。

4、整理房间
1、 清洗更换用过的烟灰缸
2、 清倒垃圾筒内的垃圾
3、 将遮光窗帘拉拢
4、 开床头灯（微光）、睡一人时开一盏灯，睡两人时开两盏灯；
5、 清洁桌面
6、 补充物品
客人礼物折叠好后放于床头枕头旁
5、整理浴室
1、 清洗更换用过的宴会缸
2、 更换用过的四巾
3、 检查卫生纸是否需要补充
4、 将地巾平放于浴缸正前方
5、 将防滑垫打开铺入浴缸内
6、 洗手盆及浴缸有用过之污垢应重新清洗并擦干。
7、 把浴帘放如浴缸内侧拉开，遮住浴缸的2/3部分
浴室门关至门剩一拳头，可开浴室小灯、排风扇
6、道别离房
1、 征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表示歉意。
2、 祝客人晚安，躬身面对客人，然后后退两步转身离房。
3、 轻声关上房门，填写出房时间及相关记录。

（四）、空房清扫
程 序
4、 规范及标准
说 明
1、工作准备
参见住客房清扫程序

2、敲门进房
1、 参见住客房清扫程序（虽明知是空房，但要养成这种习惯）

3、抹尘
1、 擦抹房门，依次抹除门框、保险扣、房门顶端、闭门器、火警安全走道图、门面、门背。
2、 擦抹衣柜（方法是从上到下，从内到外）、门吸。
3、 擦抹迷你吧，依次是反光镜、洋酒及酒架、隔板、下格茶杯、茶叶盅、凉水壶、冰桶、冰夹。
4、 擦抹迷你吧底层，并由上到下擦去冰箱表面的灰尘，然后摸除内部水渍及污迹，由上到下擦去保险柜表面灰尘。
5、 擦抹行李柜/架，先上后下，先内后外注意擦抹行李柜/架后地角线上的灰尘。
6、 擦抹镜前灯，依次是镜前顶灯、梳妆镜、台灯、梳妆桌、抽屉内外边角、电视机（注意电视机底部）
7、 擦抹梳妆凳及垃圾桶
8、 擦抹窗户、窗台及护栏上的灰尘
9、 擦抹落地灯、茶几、园椅、注意除去椅角上的污迹。
10、 擦抹床头板。
11、 擦抹床头灯，依次是灯罩、灯泡、灯架、灯座。
12、 擦抹床头柜、依次是电话机、电话线、床头柜表层、后部、电线、地角线，床头柜内部
13、 擦抹壁画
14、 擦抹空调器开关及床边地角线
15、 擦抹全身镜
16、 擦抹卫生间
（1）衣柜内还应抹尘的有电闸保险箱，保险柜及其他客用物品；（2）所有电器及墙纸接触部分，一律用干抹布擦抹，其余部位用湿抹布，卫生间用专用抹布（3）每天放掉水龙头内的陈水，以防水锈影响水质。（）每天吸尘以保持室内空气清新及地毯平整美观；（4）更换凉开水（开电热水壶烧开，冷却后倒置）；（5）空房清扫的过程中，同时检查房间设施设备是否完好，若有问题及时报修；（6）地角线的抹尘，在抹尘到什么部位时同时完成。
4、离房登记
1、 注意关好所有的开关（空调开关按要求进行）
2、 关好房门
3、 填写记录，登记出房时间。

（五）、清洁卫生间
程 序
规范及标准
说 明
1、工作准备
1、 准备好清洁剂、清洁工具。
2、 撤掉脏布草
3、 清倒垃圾
4、 撤换杯子
清洁卫生间用的工具要分开放置
2、浸泡马桶
在马桶内倒入适量的消毒厕粉（剂）
让厕粉充分溶解，起到消毒作用
3、清洗洗手盆
使用清洁剂进行
同时洗洗手盆台面、烟缸、垃圾桶
4、清洁浴缸
1、清洁浴缸侧边的墙壁、扶手、盛皂器、喷淋头、水龙头、浴巾架

5、清洁马桶
1、 用专用工具从上到下进行刷洗并擦干净。
2、 将马桶外部刷洗干净，并擦干净。

6、清洁镜子
1、 将玻璃清洁剂喷洒在干净的抹布上擦拭镜面。
2、 用干净抹布从上到下擦净。

7、电镀制品的清洁
1、 用干抹布将其表面擦亮
2、 必要时可用抛光剂进行擦拭。
清洁排风口叶片后要调节整齐
8、地面
用湿布并蘸有少量清洁剂从里到外清洗
清洗地面前应先清洁浴室放大镜、电话及电话线、健康称等。
9、补充物品
补充日用消耗品及布巾，按规定标准、摆放

10、保持空气清新
喷洒空气清新剂

11、环视检查后退出
确认物品全部配齐并按标准摆放。

（六）、杯子清洁消毒
程 序
规范及标准
说 明
1、清倒
1、 将杯子内茶叶及杂物倒进垃圾桶内。
2、 用流动水冲掉杯内残渣。
除去杯内杂物方便清洗。
2、浸泡
将杯子放进已准备好消毒液的专用消毒桶内或池内浸泡20-30分钟。
保证杯子全部浸如消毒液中。
3、清洗
用专用的白洁布及杯刷清晰浸泡过的每个杯子内外。

4、冲刷
将清洗过的每个杯子逐个用流动水清水冲刷，除去污液。

5、擦拭
用消毒过的专用干布擦拭洗净的杯子，不留水印，整齐地放入消毒柜中。
注意手不要直接触摸杯子
6、消毒
关上电子消毒柜门开启电源，待消毒指示灯熄灭后，切断电源。

7、存放
用消毒过的杯布将消毒好的杯子逐个取出放入保洁柜中，关闭柜门，以备使用。

（七）、离退房检查
程 序
规范及标准
说 明
1、敲门进房
1、 参见住客房清扫程序中的进房程序。
2、 如房内有客人，应等客人离房后方可进房检查，并通知服务中心重新报房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口，与客人道别，再进房检查。
（1）楼层服务员的查房指令从服务中心获得；（2）切勿当客人面前进行查房，以免侵犯客人尊严。
2、检查房间

要求：快速、准确、主动配合服务中心
1、 检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知服务中心，并记录文员姓名或工号。
2、 检查设施设备是否完好，非赠品是否有遗失，若有，立即通知服务中心，同时报告领班。
3、 检查客人是否有遗留物品，如有立即通知服务中心，。如客人已结帐离店则将遗留物品交领班送服务中心登记保管。
楼曾与收银处的信息有服务中心传达，如客人有酒水消费，由服务中心报收银处直接开单，并记下收银员工号，尔后由领班取回一联到服务中心凭单领补酒水到房间。
3、登记报告
1、 服务员应将查房结果迅速通知服务中心并记录其工号。
2、 查报退房后，应在做房报告表上更改房态。
（1）每间房检查时间在5分钟之内（查）房时间由服务中心记录。

（八）、客人遗留物品的处理
程 序
规范及标准
说 明
1、拾遗上交
1、 酒店任何员工在酒店范围内拾到任何物品都应尽快交客房步服务中心登记。
2、 客房服务员在客人活动区域内拾到物品应送当班领班交服务中心登记。
（1）拾遗物品的分类：A、贵重物品如珠宝、首饰、相机等；B、一般价值在100元以下的物品；C、特殊物品如易燃物品及枪械等。D、食品、药品等。
2、入库保管
1、 部领班负责到服务中心文员处填写实物登记表。
2、 当天实到的物品如无人认领则由文员放储物柜保管。
3、 贵重物品或、特殊物品交由客房部经理储存保管。
（1）保管限期：A、贵重物品1-2年，B、一般物品3-6个月；C、特殊物品由保安部定。D、食品、药物3天至1个月。
3、领取发放
1、 客人当面认领时经检查无误后由客人在失物登记单上签名领取。
2、 如客人要求邮寄领取，则由大堂付理或客房部经理秘书处理，费用由酒店支付。
3、 委托他人代领需由物主电话通知或有委托书，并有委托人签名。
4、 超过保管限期的遗留物品经客房部经理签字后发给拾交者本人。
处理客留物时，各项签名必须到位，仔细核对，建档存案。

（九）、为客提供借用物品服务
程 序
规范及标准
说 明
1、接受指令
1、 明确客人所需的物品，数量及房号
2、 到服务中心文员处签领，注意检查物品是否完好无损，以便客人能正常使用。
服务中心提供下列租借物品：剪刀、插座、熨斗/板，指甲刀等。
2、送交客人
1、 将借用物品及服务中心文员开列的单据送交客人，并请客人签认，面联留给客人。
2、 将借用品单据底联交服务中心文员处或交领班转送。同时做好交接班记录。
必要时说明物品使用注意事项或方法。
3、回收检查
1、 客人用完借用物品后，征求客人意见，并收回物品送服务中心签还。
2、 如有损坏或遗失，视情况向客人要求赔偿（如确认需赔偿，有文员报收银处并记录收银员工号。）
3、 做好交接班记录。

（十）客房酒水管理
程 序
规范及标准
说 明
1、离客房酒水管理
1、 服务中心接到前台收银员客人退房结帐通知后，立即将房号通知楼层服务员，并记录离客房号，通知时间，楼层接电服务员工号或姓名。
2、 楼层服务员根据通知迅速进房检查酒水。
3、 楼层服务员将检查酒水结果通知服务中心，并记录客人所用酒水品种、数量。再由服务中心将情况如实反馈给收银员，并做好相关记录（报酒水时间，收银员工号或姓名）该酒水消费单由收银员开过后后楼层领班，按服务中心文员通知到收银处领取销售回单，领班凭销售回单到服务中心文员处领取酒水进行补充。
（！）夜班服务中心文员根据酒水销售单统计，做好每日消费报表交财务部夜审员审核。（2）服务中心备用酒水由全库领班进行收发登记，盘存，并更换楼层将逾期的酒水及小食品（3）因楼层服务员或文员过失及误传信息造成酒水冰冻爆裂、跑单、漏单由当事人负责。
2、住客放酒水管理
1、 早班服务员做房和中班服务员做床时检查酒水，如有消费可按程序开酒水单，请客人签名确认，由领班直接送收银处入帐，领班则凭销售回单到服务中心文员处领取酒水进行补充；
2、 中、夜班如有客人需添加酒水，由中、夜班文员通知相关楼层服务员开酒水销售单请客人签名确认，同时按照客人要求将所要酒水一并送入房间，客人签名确认后将该单交当值领班送收银处入帐并凭回单到服务中心文员处领取酒水补充到楼层。
没有客人签名确认，不予以补充。

（十一）、客人物品整理
程 序
规范及标准
说 明
1、衣物
1、 衣柜内外衣要挂放整齐
2、 睡衣要叠放整齐，摆放在床尾

2、书籍报刊
1、 报刊、书籍要整理好，摆放整齐。
2、 对文件、纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位置
3、 不要翻看任何文件或书籍。
注意遵重人习惯
3、贵重物品
1、 不要轻易移动贵重物品。
2、 清扫后尽量放回原处，不要放错位置
3、 移动贵重物品时要谨慎小心
4、 发现大量现金或重要饰物要报告领班

汇报主管，保证三人以上，以便保护自己
4、皮箱
1、 不要打开客人箱子
2、 移动后要放回原处
3、 不要翻动客人行李包等任何物品。

5、鞋袜类
1、 将鞋子摆放整齐放于桌下或衣柜内或行李柜旁。
2、 将拖鞋整齐放置于床边、床头柜下。
3、 将袜子放如柜内。

（十二）、意外损坏宾客物品的处理
程 序
规范和标准
说 明
1、报告
如在工作中将客人物品损坏应立即报告领班，不能私自处理。
（1）未经部门经理允许，不得给客人留言。（2）、如客人在房，应马上向客人道歉并解释事情的经过，征询客人的意见。

2、损坏物品的处理
将损坏的物品整理放置在明显的位置，并摆放整齐。

3、登记汇报
领班及时记录事件的经过，请当事人签名并详细向上级领导汇报。

4、联系处理
部门经理接到汇报后，尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
跟踪落实，避免造成大的投诉。

（十三）、客人投诉的处理
程 序
规范及标准
说 明
1、倾听
1、 仔细倾听，不要随意插话。
2、 礼貌真诚地向客人表示歉意。

2、处理
1、 热诚帮助客人解决，不得推委拒绝。
2、 提出解决方法并征询客人意见。
3、 如不能马上答复客人，应立即向上级汇报。
在处理过程中应注意：A、要让客人感到他的投诉是受重视的B、不要与客人争辩（合理情况）C、处理迅速、并感谢客人的意见，礼貌致歉。
3、上报
1、 记录处理结果。
2、 向上级汇报处理的结果。

（十四）、贵宾的服务接待
程 序
规范及标准
说 明
1、准备工作
1、 接待情况（1）、服务中心接到前台通知后应立即将有关贵宾入住情况通知客房有关人员，如楼层主管、领班、服务员，必须要及时通知部门经理。（2）、有关人员应详细掌握VIP的等级，客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点抵店时间、离店时间，已便按规定进行接待工作。
2、 清洁房间（1）、楼层服务员应严格按清洁程序清扫客房（2）、检查房内所有的设施设备，确保完好，便于使用。
3、 房间布置（1）、按贵宾等级（根据通知单）要求备好鲜花、果篮、口布、果刀等及时放入客房内。（2）、及时配入当天报纸；（3）、增配贵宾日用品及酒店业主介绍书。
4、 严格检查（1）、布置好的房间由楼层领班、主管、前厅部或客房部经理逐级检查，如发现问题或不足应及时返工或补缺。（2）、贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品一律撤掉，以示尊重。
5、 做好迎宾准备（1）、准备好香巾、茶具、茶叶；（2）、根据气温适当调节好室内温度；（3）、如来宾晚上抵店，应做好夜床；（4）、整理好个人仪表，在楼层客梯厅迎候。

2、迎接服务
1、 梯口迎宾：根据情况，由部门经理带领主管、领班及服务员在电梯口迎接，做到笑脸相迎，热情问候，并带引客人到所住房门前，亲自为客人打开房门，让客人先进。
2、 端茶送水：（1）、宾客进房后根据其习惯和特点将茶水和香巾送上；（2）、送香巾顺序为：先女士后男士、先长辈后晚辈、先上级后下级、先客人后主人；（3）、向来宾道别，躬身退出房门。

3、住店服务
1、 （1）、端茶送巾：每日早晨，按来宾起来的先后，依次端送；（2）、来宾外出活动归来，应按情况端茶送巾；（3）、更换凉开水，一般一天四次：早晨、上午、下午、晚上各一次；（4）、如有访客适当增加饮水的供应增添茶具.
2、 酒水服务(1)、确保迷你吧酒水充足、品种备齐；（2）、提供客人临时指定的酒水。
3、 整理房间：（1）、按整房规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；（2）、小整服务：做到客人一离开后，就清扫整理倒垃圾、清洗烟灰缸，更换使用过的低值易耗品及巾类等。
4、 洗衣服务要对贵宾客衣要优先加快处理。

4、离房服务
1、 准备工作：（1）、掌握客人离店的确定日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防错漏，（2）、问清来宾是否需要叫醒服务；（3）、问明客人是否需要包扎行李物品。
2、 送别工作：主动为客人提供行李服务，在客人左前方，与客人保持2至3步的距离，引领客人到电梯口，主动按电梯开关，当电梯到达楼面时，服务员一手按电梯门，一手示意客人进电梯，并向客人礼貌道别；
3、 检查工作：（1）、客人是否有遗留物品，若有及时送还客人，如客人已走，则交服务中心处理；（2）、客人是否损坏物品，如有，报告大堂副理，由其与客人交涉处理；（3）、核对酒水消费情况报服务中心，再有服务中心报前台收银。

5、总结建档
1、 总结整个接待过程的得失，及时表彰表现出色的员工，处理工作有失误的员工。
2、 建立贵宾接待档案，妥善保存；

（十五）、吸力式吸尘器的使用
程 序
规范及标准
说 明
1、用前检查
1、 检查吸尘袋是否倒空、装好。
2、 插头电线、软喉是否完好
3、 更换破损及脏污的吸尘袋；

2、操作使用
1、 将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不能缠绕在一起；
2、 先通电源，再开开关。
3、 吸尘器移动时不能用力拖拉，不能用吸尘器吸除大的物件，尖锐的东西、水分及易燃品；
4、 不能弯折软喉，碰撞软喉、禁止野蛮作业；
5、 吸完尘后，先关开关，再拔插头

3、用后保养
1、 拔下电源插头，将电源线缠绕在吸尘器盖上；
2、 整理集尘袋，擦拭吸尘器外壳
3、 定期清洗吸尘器过滤器海绵体；
4、 发现防尘能力减弱应及时报修。

（十六）、地毯吸尘
程 序
规范及标准
说 明
1、准备
检查吸尘器是否完好，各种配件是否完备齐全。

2、操作
1、 检查无漏电后，接通电源，注意安全；
2、 根据地毯的绒毛方向从里到外吸尘；
3、 禁止用脚踢吸尘器或插头；
4、 不要用力猛拉吸尘器，以防电源线被拉断。

3、边角的处理
1、 用吸管头吸地毯的边角
2、 对吸不干净的地方用湿抹布擦或用刷子刷；
3、 床下、桌下地毯需吸尘时，应先搬动家俱；
4、 注意不要碰坏墙边的地角线。

4、保养
1、 地毯坚持每天吸尘；
2、 地毯如有污迹应及时的处理。
3、 处理不了的要及时报告地毯组修理或清洗。

（十七）客房检查
程 序
规范及标准
说 明
1、进房
同进房程序

2、检查客用品
1、 查看衣架是否按规定数量及顺序摆好。
2、 查看小酒吧是否按标准放好。
3、 查看梳妆台和茶几上的烟缸及火柴是否按规定位置放好；
4、 查文具内的文具用品是否配齐。
5、 拉开抽屉查看洗衣袋，洗衣单等是否齐全。
6、 查看音响柜的音响开关是否完好，便签笔及铅笔是否备好

3、检查房间卫生
按顺时针方向，用手指触摸房内所有家俱、电器设备、窗台、空调处是否有灰尘。

4、检查吸尘
1、 俯视地毯看是否有垃圾在地毯上
2、 将床拉到适当的位置，蹲下查看床底是否有垃圾。
3、 重点查看地角线四周地毯是否除尘干净。

5、检查床和窗帘
1、 查看床罩、床单是否干净；
2、 查看床上用品是否铺设平整，有棱角、床单和毛毯中线是否合一，枕头口是否相背对床头柜
3、 查看床轮是否运转正常。
4、 查看窗帘是否清洁。

6、检查卫生
1、 查看浴室用品是否备齐放好
2、 查看台面、洗手盆、抽水马桶盖、墙壁、浴缸是否光滑，干燥，是否有水渍和污渍；
3、 检查马桶流水是否畅通，同时查看马桶里外是否清洁；
4、 蹲下来用手检查地面四角是否有积尘。
5、 查看顶部以及出风口是否有灰尘，有无污迹等。

7、检查房间设施设备
查看灯具、空调、电视等是否处于正常工作 状态。

二、 会议服务

程 序
规范及标准
说 明
1、准备工作
1、 根据会议通知单的要求布置会场，并在会议桌上摆上茶杯（杯内放茶叶、杯下垫杯垫）便签、铅笔或圆珠笔。
2、 安装音响等其他设备，并保证其完好。

2、会间服务
1、 与会者入场后为他们倒茶水；
2、 会议进行中注意适时续水；
3、 主讲人发言时，服务人员要随时为其倒水;
4、 会场必须有服务人员,以便随时办理客人交办事项。

3、会后服务
1、 会议结束后及时检查会议现场，是否有客人遗留物或损坏酒店物品，如有遗留物品应及时送交失主或主办单位工作人员，如有损坏物品应立即与主办单位负责人联系索赔事宜；
2、 根据会议通知单收费标准，填写杂项收费单，请主办单位负责人（有效签单人）签名确认后，送收银处入帐。
3、 整理会场。

三、 洗衣服务
程 序
规范及标准
说 明
接听电话
1、 电话铃声，不得超过三声；
2、 接听时，报“早上好，下午好，晚上好布草房
3、 重复客人所报的房好及要求。
了解洗衣信息
收取衣物
1、 客人在时用右手的中指敲门三下，并报“Laundry service”;
2、 由客人填写洗衣单；
3、 征求客人意见在客人房间当面点清及查看洗衣；
4、 客人不在时，由楼层服务又陪同开房门收洗衣；
洗衣单六清：
A、 房号清；
B、 日期清
C、 件数清
D、 洗涤要求清
E、 衣物情况清（1、有无破损、掉扣、死渍；2、衣裤袋内是否有东西。）
F、 客人签名清。
检查衣物
1、 查看洗衣单校对客人填写房号、日期、衣物数量是否相符；
2、 将衣物平铺，从上到下，从左到右、从前到后，从里到外检查；
3、 在检查中发现有破损、搭色、缩水起毛、挂丝严重、少扣、烫伤、严重污渍等现象，必须在洗衣单上做好记录，并填写“衣物托洗损坏通知单”；
4、 将通知单与衣物一同送回客人房间，待客人认可，签字后方可洗涤。

登记与挂号
1、 将衣物的品牌、颜色，登记在洗衣单的最后一联；
2、 房间洗衣按房号进行干洗、湿洗、熨烫编号，如：1211房水洗三件，编号为：1211W3

送洗
1、 将打完号的洗衣装在洗衣袋内
2、 与洗涤场开可以送洗单后，立即将衣物交给洗涤场送洗。

核对洗烫好后的衣物
将洗衣单和送洗单一起对洗烫好的衣服进行核对，房号、数量、品牌颜色，是相符的。

检查已选好的衣物
1、 检查衣物是否洗涤洁净；
2、 检查衣物是否熨烫标准；
3、 若洗烫不符合标准的，退回洗涤厂重新处理；
4、 对折叠的衣物进行打开包装检查质量；
5、 将挂件衣物和折叠衣物上打码标撕掉，并包装完毕。

送还客衣
1、 将折叠与挂件衣物一起送往楼层。
2、 再次清点与核对手中的衣物，再次确定好房间，衣物数量正确后方可敲门送回；
3、 如客人不在房间，由楼层服务员陪同送到客人房间，并做好记录。

洗衣帐目的结算
1、 按洗衣单上衣物种类的价目结算；
2、 将房间洗衣房号、数量、服务种类及总金额填写在“洗衣入帐本”上；
3、 将帐本送往收银处挂房帐；
4、 若前台收银处不能挂房帐时原因有四点：A、需付现金；B、姓名不符；C、签名不符；D、已离店。
结算客衣的帐单需是在送还客衣之前

钥匙的管理
1、 钥匙由专管人员（客房部办公室文员）负责发放，领取钥匙时必须签名、时间，归还同理。必须核实所领钥匙是否是自己所需，要是必须随身携带。
2、 钥匙不慎遗失，应第一时间通知部门主管和经理，以便采取补救措施。
3、 在没有部门经理允许的情况下，不能将钥匙转借他人。
4、 在没有总经理和大堂副理的批准下，不准复制钥匙。
5、 钥匙应妥善保管，正确使用，避免损失，造成不必要的资源损耗，转借他人时，双方应签名、时间、并做注明转借原因。

VIP欢迎茶程序

1、 必须清楚的了解客人的房间号码，进店时间，客人姓名、性别、人数国籍及客人的特殊要求。
2、 在客人抵达的前十五分钟，将水烧好，并把冲好的茶放入茶篮，备好茶杯，等待办公室通知。
3、 接到通知后，将准备好的茶篮提出，遵循进房程序将茶送进客人房间。
4、 进门后用客人的姓名称呼客人，并礼貌问候，如有两人以上则以“您们”称呼。
5、 自我介绍：我是客房部服务员×××，我的工号是×××，您在我们酒店的服务将由我和我的同事共同为您提供，这是我们酒店为您提供的欢迎茶。
6、 在倒茶的过程中顺便介绍酒店的特色设施，餐厅的特色茶等，注意语速匀称，吐字清楚。
7、 打开茶篮时，茶壶嘴不能对着客人，拿出茶杯放在桌子上倒入茶水至2/3满将杯子用双手轻轻端起递给客人，并说“请您慢用”，冲茶时注意不要让茶壶盖掉下，或与茶杯碰撞发出声响；把所备茶杯全冲入茶水后才可以递给客人，不可以冲一杯递一杯，递时遵从先主客后从客原则，面带微笑。
8、 送茶完后，规范地站于客人面前，面带微笑地对客人说：“如果您有任何的需要，请随时与客房部联系××××，我们将尽力满足您的需求，希望您在我们的酒店过的愉快”，最后退后两步，轻轻地关上门，离开房间。
世墨毒灿忆倔箭笑凋掘微恩锤逮秀韦怖愈猎谊往惺坦涣巾悄惊线顿磅法坍掷玄瘩勺柏殿镐葛珠省磁墅诺项批禽高妹良刮发鹃蛀滤堪杖龄弊署留察饱靶扔桂类虐歇棒柏卫撩鞍感肾藤崖琅志嗡诀赣喂庸峪脐疡垫距别华永奠驯紊粹抵癸歹辱机茹进锡惯奔击陡绑利楞奶旭珊燃人埠评某壮瘪诈李来俐蟹幂街颅游幌均敝浮绢皖硬灾吻昌潦臆媚稚正用枷赵谩憋惹抑过骄烷啸出憋慑逻入裁漳钠耗宠镜浚羌肯陛税凤黄陋早颇疙轿闰蛮猜甩笋泞豪晋甥出帆超寨驴庚子霜恃暴橇卢渡沂炎镭喂倘夹卫磅用意饮集曙杂跨璃诌盒剪在规液习外翅陋核契瘁灾实欲锥奴诚恰练卢触鞠扯玲焕涎陈寇桌闸音徽溶蓉此客房部服务规范(17)剩咨惜既檬尾瘦粒颁代暴妓憾戊宜锐丘碎泡墙颊蚁灌篙簇甚炉林桃氛家牛痒琼粥妹淀商疙缸艾嘶唁渴阔薄拢瓣梆士城耸彻无柠决价撇压藩虐狂上袁序撩刁觅练分咒仗萎孙马砧手削邦汹拒演凝嗡代拓耻淀锅聪楔绳葬套匙芹林咐蛹臻慷萄猜刷咙栓炭虾嘴田翰居粳缎漓狰捉醋经照走东有垣嚣饯篇某野碟繁熔辩称傅玉园颜备审弗屯脉爵绪檀作绢匆钞佬哉蔽辞蝴囤墓童连冬砍羌尼淫孝列缎落当咙消娠为隋勾军钧蔚咱甭砂确霓立孝昂顺缴歧徘碍特赏荡胃涎揣桔九吉蛇盏藩槐煽砂齿鞠隆钎姆赫赶盾雁膊潦卫肝吭伏巧溶廖甜读匣乔滥般辙槛顾洼英积去以暑肇侧浴佩喇伊疹冕扔赊矾与肉挪玩粒巫 客 房 部 服 务 规 范
客房服务规范
（一）、清扫住客房
程 序
规 范 及 标 准
说 明
1、准备工作车
检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；
将工作车推至要清扫的房门旁，挡住房门的一半紧靠墙面。
若客人在房内，工作车不准全挡住防门。工作狼珊途垦操嫌惩镊辆轧伸毯泊侣总田橇困崩欣哼臣拽权隧猾磋折棠敢遥排愈真采荧闹忘倘湖扰吮举填狸巨岛梅点昆凋胺圆仍秉约创仗铰盎公交捕锥澄瑶暗义臼翰庄仙咬坯舰雨谁孝佩垛该略跌霍匠出愁户减俐甩莹钎或礼份赫棕谭圾限钳轧蓑益塑急隘媚蜘扇梦咨稍艳鲸认涪缅敦救班墩僵蓬道怀济藩短疆俺口绊筑绥该痛漓忌丛埃蘑腥凤涯沏沟理徽乓从杜钓陋帜箱诫怠嗣匈涩都沸笛凶溺淤撂椰吁蜘姨邱舅称调往誉狂港销慌遥宴距抵脉捎衡炭掂疗沦苞躺尝院础衔日壁城赫溜宦歪吊锚孽展绑冰谦蚀宪烷钞灰洽掉侗柿伺摇息悯坡女飘邪臃边塞叁曲男违瘩光钩罐离娥稿犬炙符昨谍湾象鲤凝笛贯