客房服务与管理-第一章-第二章-第三章-习题及答案.doc

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第一章 客房部概述
一．名词解释
1.客房：
2.标准间：
3.火荷载：
4.照度：
5.一次性消耗品：
二． 填空题：
1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。
3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。
5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。
7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。
8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。
9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。
10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。
11.______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。
12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。
三．单项选择题：
（ ）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。
A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生
（ ）2.前厅部的首要任务是_______。
Ａ分配客房　Ｂ推销客房　Ｃ接待客人　Ｄ接受投诉
（ ）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。
A 20间 B 30间 C 40间 D 50间
（ ）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。
A清洁 B舒适 C安全 D健康
（ ）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。
A 14平方 B 15平方 C 16平方 D 17平方
（ ）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A二星级 B三星级 C四星级 D五星级
（ ）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。
　Ａ客房设备　Ｂ供应物品　Ｃ客房空间　Ｄ客房卫生　
（ ）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。
A　饭店的地理位置 B　饭店的清洁卫生
C　饭店的价格 D　饭店的设施设备
（ ）9.搞好_______是客房部的重要条件。
Ａ降低费用　Ｂ清洁卫生　Ｃ协调关系　Ｄ客房设备
（ ）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。
　Ａ 清洁　　 Ｂ 安全　　 Ｃ 舒适　　 Ｄ　经济
（ ）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间
（ ）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。
A服务态度 B素质和经验 C服务方式 D服务质量
（ ）13.标准间的英文表示为______________。
A　DR B　SS C　SR D　CR
（ ）14._____是饭店中最小的客房。
Ａ 标准间　Ｂ 单人间　　Ｃ 双人间　Ｄ特殊客房
（ ）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。
　　Ａ　double-doule room Ｂ holly wood room
Ｃ standard room Ｄ deluxe room
（ ）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。
　　Ａ　３０％－４０％　　　　Ｂ　４０％－５０％
Ｃ　４０％－６０％　　　　Ｄ　５０％－６０％
（ ）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。
　　Ａ　８０，３０　　 Ｂ　８５，３０　　
Ｃ　８０，２５　　 Ｄ　８５，２５
（ ）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。
　Ａ １００～１１０厘米　　 Ｂ １１５～１２０厘米
Ｃ　１１０～１２５厘米　 Ｄ１２０～１３５厘米
（ ）19.______________是客房最基本的空间。
A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间
（ ）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。
A　温感报警/烟感报警 B温感报警/自动喷洒报警
C　烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警
（ ）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件
（ ）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色
（ ）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。
A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台
（ ）24.客房的卫生间一般是______________设计。
A背靠背 B逆向 C正向 D轮式
（ ）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
　Ａ床　　 Ｂ沙发　　 Ｃ软座椅　　 Ｄ床头柜
（ ）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。
　Ａ ６０　　Ｂ　７６　　Ｃ　９０　　Ｄ　５０
（ ）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。
　Ａ１００　 Ｂ１７０　 Ｃ　２５０　　Ｄ　１５０
（ ）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为　　　勒克司。
　Ａ５０　　 Ｂ７０　　 Ｃ１００　　 Ｄ２００
四、多项选择题：
（ 　　 ）1.以下__________属于客房设备。
　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　
（ 　　 ）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　
（ 　　 ）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　
（ 　　 ）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：
　 Ａ 客房面积不断增大　　　　Ｂ 卫生间面积不断增大　　
Ｃ 客房提倡“绿色装修”　　Ｄ 房间设施设备现代化　
（　　　）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A　黄色 B　红色 C　蓝色 D　紫色
（　　　）6.使用地毯的客房必须配备________。
Ａ　地巾　　　Ｂ　浴帘　　 Ｃ　窗　　　Ｄ　沙发
（　　　）7.________属于客房的一次性消耗用品。
Ａ　香皂　　Ｂ　明信片　Ｃ　烟灰缸　Ｄ　针线包
（　　　）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A　香皂 B　针线包 C　烟灰缸　 D　布件
（　　　）9.客人储藏空间包含的设施设备有：
　Ａ行李架　 Ｂ壁橱　　 Ｃ酒柜　　 Ｄ抽屉
（ 　　 ）10.饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ清洁　　Ｂ方便　 Ｃ舒适　　Ｄ安全　　Ｅ经济
（ 　　 ）11.客房产品的特点有：
Ａ 价值不能贮存　　　　　Ｂ 所有权不发生转移　
Ｃ 以“暗”的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性
　五．是非题：
（ ）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
（ ）２、客房设备是客房作为商品的基础。
（ ）３、客房服务具有很强的随机性。
（ ）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。
（ ）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。
（ ）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。
（ ）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。
（ ）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。
（ ）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。
（ ）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。
（ ）１１、总统套间只有总统才有资格住。
（ ）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。
（　　）１３、起居空间是客房的最基本空间。
（　　）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。
（　　）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。
（　　）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。
（　　）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（　　）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（　　）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（　　）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
六．简答题：
1. 客房部的工作目标是什么？
2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？
3. 试述客房部的业务特点。
4.客房产品具有哪些特点？
5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？
6.说客房是“易坏性最大的商品”？
7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？
七．应变题（15分）
１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？
２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？
３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？
４、李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）　小张应该怎样做？（１０％）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）
八．论述题（10分）
试述现代化客房设施设备的发展趋势。
答案:
一．名词解释
1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。
3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。
4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。
5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
二．填空题
1.客人提供食宿
2.饭店档次；服务质量
3.清洁；舒适；方便；安全
4.客房的布局；配备相应的家具和设备
5.浴缸；便器；洗脸盆
6.壁橱；小酒柜
7.出租客房；提供服务
8.客用消耗用品；客用租借用品
9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘
10.按摩床；磁疗床；水床；摆床
11.五；三
12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用
三．单项选择题
1—5 ABCAC 6—10 BABBB
11—15 BBCBA 16—20 CBCBC
21—25 DCCAA 25—28 BAC
四．多项选择题
1.CD 2.AC 3.ACD 4.ABCD 5.CD 6.AB
7.ABD 8.CD 9.BC 10.ABCD 11.ABCD
五．是非题
1.对 2.错 3.对 4.错 5.对 6.对 7.错 8.对 9.对 10.错 11.错 12.错 13.错 14.对 15.错 16.错 17.错 18.错 19.错 20.错
六．简答题
1. 客房部的工作目标是什么？
答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。
2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？
答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。
3. 试述客房部的业务特点。
答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。
4.客房产品具有哪些特点？
答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。
5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？
答：睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房内的其他设备。
6.说客房是“易坏性最大的商品”？
答：客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？
答：客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全

七．应变题
1.答：（1）房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；
（2）如都不在，按顺序及时整理；
（3）都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；
(4)如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；
(5)客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。
2.答：（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意；
（2）如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；
（3）如是空调设备坏了，征求客人是否换房；
（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；
（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修；
（6）问题解决后，应询问客人是否满意。
3.答：（1）不能面露瞧不起客人的神情；
（2）根据客人要求，对设备使用方法进行说明；
（3）必要情况下进行示范；
（4）告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
4.答问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
　　２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
　　３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
　　４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）
答：１、认真倾听客人的投诉。
　　２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
　　３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
　　４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
　　５、真诚地向客人道歉。
　　６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
　　７、维护了黄先生的利益。
　　８、果断地解决了问题。

八．论述题
１、房间：客房面积增大　；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化
２、卫生间：卫生间功能和面积扩大
３、新型睡床：按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床

第二章 对客服务工作
一、名词解释
1、 投诉
2、 对客服务
3、 常规性服务
4、 超常服务
5、 楼层服务台
6、 效率服务
二、填空
1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。
2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。
3、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。
4、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。
5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。
6、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和
四个环节。
7、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。
8、饭店产品的使用价值就是 。
9、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。
10、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。
11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是：
，它们是 的基础。
12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即 和 。
13、 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。
14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。
15、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。
16、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。
17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。
18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。
19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要
，四要起居方便。
三、选择题
（ 　 ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。
A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好“可见”服务
（ 　 ）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。
A、坚持集体主义 B、具备团结协作精神
C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物
（ 　 ）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。
A、遵守劳动纪律 B、自洁自律 C、热爱本职工作 D、爱护公共财物
（ 　 ）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。
A、热爱本职工作 B、坚持集体主义
C、全心全意为客人服务 D、遵守劳动纪律
（ 　 ）5、_____________是职业道德的基本要求。
A、坚持集体主义 B、自洁自律 C、热爱本职工作
D、爱护公共财物
（ 　 ）６、为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值班制。
A、12 B、18 C、20 D、24
（ 　 ）７、楼层服务台受_____________直接领导
A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理
（ 　 ）８、_____________负责客房服务的辅助工作。
A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员
D、客房服务员
（ 　 ）９、客房服务中心的理想位置是_____________。
A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室
C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落
（ 　 ）１０、客房服务中心的设置不需要的条件是_____________。
A、较完备的现代化安全设施设备B、客房内提供较全的服务项目
C、建立独立的BP机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才
（ 　 ）１１、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_____________。
A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作
C、有利于调度和控制 D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通
（ 　 ）１２、国外饭店常采用的服务方式是_____________。
A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心
D、综合性服务
（ 　 ）１３、卫生班服务员一般上_____________。
A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班
（ 　 ）１４、_____________是客人的第一需要
A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜
（ 　 ）１５、客人遗留物品的保存期一般为_____________
A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年
（ 　 ）１６、为_____________客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作
A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型
（ 　 ）１７、以出售高档安静客房为主的客人类型是_____________
A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型
（ 　 ）１８、_____________客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点
A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型
（ 　 ）１９、客人需要冰块时，应在_____________内送至房间
A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟
（ 　 ）２０、托婴服务的收费一般是以_____________作为计量的起点
A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天
（ 　 ）２１、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_____________负责
A、当地派出所 B、饭店的服务人员 C、饭店的保安人员 D、客人本人
（ 　 ）２２、根据饭店规定，访客要在晚上_____________离开饭店
A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30
（ 　 ）２３、会客服务的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备
A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟
（ 　 ）２４、饭店对客人的投诉一般由_____________负责
A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理
（ 　 ）2５、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_____________
A、10% B、20% C、30% D、40%
（ 　 ）２６、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_____________
A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情
（ 　 ）２７、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_____________
A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌
C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水

四、判断题
（ 　 ）1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。
（ 　 ）2、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。
（ 　 ）3、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。
（ 　 ）4、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。
（ 　 ）5、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。
（ 　 ）6、饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。
（ 　 ）7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受。
（ 　 ）8、饭店服务产品是先生产后销售的过程。
（ 　 ）9、效率服务就是指快速而准确的服务。
（ 　 ）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。
（ 　 ）1１、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。
（ 　 ）１2、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。
（ 　 ）１3、客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。
（ 　 ）１4、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。
（ 　 ）１5、客房服务是以“明”服务为主。，
（ 　 ）１6、客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。
（ 　 ）１7、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。
（ 　 ）1８、工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房
（ 　 ）１９、楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工
（ 　 ）２０、若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候
（ 　 ）２１、对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，饭店一般不通知物主或邮寄给他
（ 　 ）２２、对于排他性客人，服务员应多和他们交谈，了解他们的需求
（ 　 ）２３、对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务
（ 　 ）２４、客人若不在房中，客人的亲朋好友可以帮其拿走行李和物品
（ 　 ）２５、饭店必须的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶
（ 　 ）２６、引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领
（ 　 ）２７、客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备
（ 　 ）２８、经过饭店的努力，客人的投诉是可以避免的
（ 　 ）2９、客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补
（ 　 ）3０、客衣洗涤事故主要包括客衣丢失、衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等
（ 　 ）３１、客人入住进房后，发现房间还没收拾好而投诉，第一时间应请示主管处理
（ 　 ）３２、对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所
（ 　 ）３３、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑
（ 　 ）３４、处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动
五、简答
1、 你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。”？
2、 优质服务的基本要求是什么？
3、 迎客准备工作包括那些内容？
4、 如何为旅游疗养型客人提供服务？
5、 衡量对客服务质量的基本标准是什么？
6、 客房服务中心有什么特点？
7、 客人投诉的原因主要有那些方面？
8、 如何使客人降温？
9. 对客服务一般有哪些特点?又有何要求？
10. 常见对客服务模式有哪几种？
11. 为什么说处理客人投诉具有重要的意义？
12. 如何加强对客服务质量管理？
六、论述
1、 楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度？
2、 如何处理客人的投诉？
七、应变与案例
1、 退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？
2、 客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，
经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？
3、 客人提出托婴服务的要求，饭店应该怎么办？
4、 小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。”请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？
5、 雨天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。假如你是该饭店的大堂副理，你如何按投诉处理的方法和程序处理此事？楼面出现陌生人怎么办？

答案
一、名词解释
1、 投诉：是指因客人对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。
2、 对客服务：
3、 常规性服务：需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的任务。
4、 超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求　的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。
5、 楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。
6、 效率服务：就是快速而准确的服务。
二、填空
1、客人；客人的需要
2、宾至如归感；舒适感；吸引力；安全感
3、热情迎宾；引领客人入房；介绍房间设备；端茶送水
4、台班；卫生班；服务班
5、一年；半年
6、迎客准备工作；客人住店期间的服务；客人离店时的服务
7、电话；书面；当面；30%
8、能满足客人的消费需求
9、饭店满足客人需求的能力和程度；客人的感受和客人的评定。
10、真诚
11、做好心理方面的准备；做好物质方面的准备；优良服务
12、服务项目本身应具备的实际效用；服务人员的具体表现以及和客人的相互关系
13、热爱本职工作
14、仪容仪表；安全；楼面宁静
15、说话轻；走路轻；操作轻
16、楼层主管；总台
17、百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；客人持的大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明
18、让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情
19、客房小；光线足；方位僻静；起居方便
三、选择题
1—5 CACBD 6—10 DBCAD
11—15 CCDBB 16—20 CCAAB
21—25 CCCAC 25—27 AD
四、判断题
1.错 2.错 3.对 4.对 5.错 6.对 7.错 8.对 9.对 10.错 11.对 12.对 13.错 14.对 15.错 16.对 17.对 18.错 19.错 20.错 21.错 22.错23.错24.错 25.错 26.对 27.错
28.错 29.对 30.对 31.错 32.对 33.错 34.错

五、简答
1、 你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。”？
　　既然现代社会人与人是一种相互依存的关系，那么每一个人又如何都能享用别人创造出来的产品呢？一个基本前提就是自己道德要做好对他人的服务，由此来赢得享用他人劳动产品的条件。比如，饭店员孤服务赢得了良好的经济效益，个人的收入增加了，再用劳动所挣得的货币去购买别人的产品。于是，别人的产品又变成了货币，别人又可用货币去购买其他人生产出来的产品。因此说，做好服务工作不是仅仅在满足别人的需求，也是同时在满足自己的需求，伤害客人就是伤害自己。
2、 优质服务的基本要求是什么？
　　真诚；讲效率；随时做好服务的准备；做好“可见”服务；树立全员推销意识；礼貌待客。
3、 迎客准备工作包括那些内容？
　　了解情况；为客人准备好各种消耗用品；检查设备和用品。
4、 如何为旅游疗养型客人提供服务？
　　尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。他们常在客房用餐，饮食要尽量满足客人需要，供应及时，客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静，要多送水，照顾周到细心。
5、 衡量对客服务质量的基本标准是什么？
　　宾至如归感；舒适感；吸引力；安全感。
6、 客房服务中心有什么特点？
1） 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本
2） 使客房区域拿云保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
3） 有利于统一调度和控制
7、 客人投诉的原因主要有那些方面？
1）客房硬件设施不达标准或出现故障
2）客房服务员的素质低和服务质量差
3）饭店管理不善
4）客人方面的原因
8、 如何使客人降温？
1） 认真倾听客人的投诉
2） 要有足够的耐心
3） 注意语言
4） 慎用微笑
9. 对客服务一般有哪些特点?又有何要求？
答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛。对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。
10.常见对客服务模式有哪几种？
答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。
11.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？
答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。
12.如何加强对客服务质量管理？
答：（1）事先控