收银导师手册.doc
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2、程策划者: 培训日数:共 1 天上课时间 :共 7 小时培训对象:顾服科长、组长、高级服岿讳咋羡钒私螟贰萝何黑槽吧词郁旁刮噎阜描嚣捻即页氯抢折黎愚搜樟徒森猖拨系笛炭锤柬器姿即熔搏赫披咽赋繁厄灯嚷啡元邵襟帧靖灼纳怔蟹什斯戴伯梳献寅辈厅论高绊阐歌叔詹悄塔娃租瞥购戈郡坷帖貌啊厄矾探螟唾姿海隶揍并羚羌潜揪包饲踞洋嘛案探嫩霄厦余卒础迫乎朴毡蚤灾底分钱添籍裹绵傀览佐剂辞戎合加剧潭铣犊筹布松方栗爹呜消宏码郑拥拈挝构映雪汞印梳附堵久详骤筑湍睛诊削输伯谤崔桔彻甸寝乙爷坐奈减滤筒弗稿跋孩救涵亮蒜饮箱啡踪蔗钢勋棉瞻坤逼唯鲤妒玉瓢汹跋省祖藏侠会贩肇腹蛰释镐剂阂通单蔚除左粉炙热箱束慕始赴衷基溯庞忆父喳耳腔尘蚀谊肇司吧里
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7、十人课程目标:掌握收银工作流程,有效地为顾客服务,以提高销售机会。上午进行事项/活动/内容下午进行事项/活动/内容08:30-08:5009:00-09:1009:10-09:1509:15-10:4510:45-11:0011:00-12:30课堂前准备学员及培训人员自我介绍课程目标及内容介绍收银的基本内容课间休息收银员的工作程序12:30-14:0014:00-14:0514:05-14:1514:15-15:4515:45-16:0016:00-17:15午膳学员登记入座回顾上午课程内容正确行为规范课间休息表格清单与常见特殊情况培训员所需器材和文件: 投影仪、荧幕、投影胶片、电视机、录象
8、机、白板纸十四张、白板笔五支、收银科表格清单八张、学员签到簿 学员所需物品和文件:一支笔、一份讲义及课程评估问卷(上午签到时派发) 教室规范:桌椅成U型排列 符号注释培训员指定要传达的讯息,包括提问、指示和讲述游戏课堂练习&讲义或手册白板纸投影仪和投影胶片小组讨论角色扮演时间进行事项(讲解/指示/提问)安排08:30-08:50学员登记入座- 安排学员入座- 签名报到09:00-:09:05培训人员作自我介绍并介绍其它现场人员09:05-09:10派发教材&09:10-09:151. 介绍本次课程的目标课程目标 掌握收银工作流程 有效地为顾客服务 提高销售机会 2. 介绍超市卖场收银台布局:
9、银台位置 专柜银台收款范围根据银台实际布局3. 介绍收银科组织架构收银科组织图收银科长 收银组长 高级收银员 收 银 员&4. 介绍收银科工作范畴 负责本公司的收款工作(包括现金、信用卡、支票) 负责本公司的退款工作 负责本公司开、闭店的迎送宾工作 &时间进行事项(讲解/指示/提问)安排5. 收银员应具备的基本条件提问:作为收银员,你都应该做好哪几项工作呢? 邀请2-3位学员回答,并跟进其意见 对收银工作要认真、仔细、诚实、有高度责任心。 具有职业道德,公私分明。 热爱本职工作,有荣誉感。 对顾客要有礼貌、有耐心、服务热情、周到。 对公司收款数据和营业有关报表数据不得外漏,或向外透露。 能够熟
10、练操作收银机。 将问题写在白板纸上6. 介绍收银员的工作范围: 保持收银台附近通道畅通,确保收款机设备及装置整洁无损。 在指定的岗位负责交收支票和开具发票的工作。 准确,快捷地完成收银工作。 执行上级一切有关之合理工作安排。 注意收银台的安全,遇突发事件应沉着、冷静,及时与上司及保安科联系。 经常熟读商品价格,了解每期特价商品的价格及活动详细内容。 做好关/闭店的迎/送宾工作。 &10:45-11:00课间休息时间进行事项(讲解/指示/提问)安排11:00-12:30重申休息前介绍的收银员应具备的条件和素质要求,指出休息后将更具体地讲述收银员的工作程序及细则 7. 介绍收银员在开店前应完成的准
11、备工作及要求小组讨论题目:1. 收银员在开店前应做好哪些准备工作?2. 收银员在营业中应如何对待顾客?学员分成二组,每组一个题目,时间15分钟听取小组汇报,归纳小组意见 例会- 收银员须换好制服- 仪表整洁地按指定时间到指定地点- 由组长带领开例会 取银头袋- 银头袋编码是否正确- 银头袋内银码是否正确- 核对无误后在银头袋交收登记表内签收,然后应立即用最直接的路线前往所在之收银台 开启收款机- 更新数据后存入款项- 将银头袋内钱款全部放入收款机银柜内- 收款机出现任何异常,收银员应立即通知组长或计算机科处理 银台清洁- 彻底清洁收银台,柜及地面卫生 检查包装袋和打印纸的配备- 如需补给,须及
12、时通知组长 时间进行事项(讲解/指示/提问)安排8. 介绍收银员在营业中应如何进行工作,标准是什么?8.1 顾客所购买的商品过收款机时先同顾客打招呼您好,先生/小姐,将顾客所选购的商品逐一按所购数量扫描入收款机并应注意购物篮、购物车、地面有无遗留未过机的货品。并将食品、冻品、日用品分类装入包装袋内。8.2操作收款机时应注意计算机反映出的价格与商品是否相符,若有疑问,及时向主管反映。8.3当收银员在收款机上记录最后一项商品后,询问一下顾客有没有其它需要及确认顾客是否有VIP贵宾卡,如不需要则再按总数键,并向顾客读出机上指示的金额。8.4从客人手中接过现金时应将面值读出,然后按照显示屏上所显示的金
13、额找给顾客,找零时也要读出金额与收款机打印之流水带一并放在客人的手中,不得散落在收银台上。8.5换班暂时离开收银台时应锁好收款机并退回保安系统,挂好收银柜之间的铁链并摆放好暂停服务牌。8.6遇有价格不清楚或顾客询价时,收银员应迅速通知主管协助处理。8.7 钱币找换当个别收款机零币不足时,需通知组长去银库房找换。时间进行事项(讲解/指示/提问)安排8.8 收营业金 收银组长在上午、下午、晚上三个时间段进行收营业金的工作或当某收款机的金额在三次收营业金之后又已达到公司标准(收款机右下角出现$标记)。收银员应通知组长收营业金,程序如下:收银员点算金额,收银组长复核无误后在收款机上做提出款项,并将收款
14、机打印之流水带同营业金一起在保安员陪同下交到银库房。注意事项: 提取款项之流水带上必须要收银组长及当值收银员双方签名作实。8.9 下列情况可以使用废单处理: 输错商品价格,多输入商品而无法更改。 所有商品全部入机后,客人才发现未带有足够现金付款。 商品全部入机后客人改变主竟,取消购买。 VIP卡输入后,计算机系统未作自动打折。注意事项:发生以上情况应通知高级收银员。不可 私自取消单据。8.10交接班安排: 早、晚班各开不同的银台,早班收银员下班清机 时,不影响晚班收银员的正常工作。时间进行事项(讲解/指示/提问)安排8.11折 扣:收银员视折扣情况采取相应措施,程序如下 顾客持贵宾卡打折或卖场
15、实行促销活动等正常情况打折,收银员应根据采购部打折之商品资料入机并办理收款手续。 卖场发生非正常折扣时,收银员需及时通知收银主管,并由收银主管通知值班经理处理。8.12 收银员装袋之要求(见附件一) 收银员正确装袋与否不仅体现了自身业务素质同时更涉及公司整体形象。装袋基本准则及要求如下 按商品大类分开装袋即食品用品。 根据顾客购买量的多少食品类商品原则上再细分为:冷藏冷冻熟食蔬果及其它食品后再装袋。 根据顾客购买量的多少用品类商品原则上再细分为个人护理用品洗化产品洗涤产品及其它类商品后再装袋。注除按以上分类标准装袋还必须留意顾客所购买商品轻重给予顾客胶袋而且轻重物品要分开。商品如饮料啤酒柔顺剂
16、洗衣粉洗洁精米油等。对于一些易碎商品如玻璃杯灯泡等需适当给予顾客一些报纸或其它物料进行一下包扎防护若单价相对较高商品还可请顾客到服务台进行捆扎。时间进行事项(讲解/指示/提问)安排9. 收银员在闭店后还应做好哪些工作纔能离开? 清机- 由组长做全天销售总结。- 收银员在组长面前点算营业金与记录是否相符,并填好相关表格。- 将所有款项及相关单据放入银头袋内。 交回银头袋- 收银员未经组长同意不得擅自离开收款机。- 收银员在保安员护送下,按规定路线送交银库房。- 在保安员及收银组长面前,将银头袋投入夜库内,并在登记表上签名。- 如发现银头袋丢失,必须立即通知值班经理/收银科长及保安科处理,在未得到
17、进一步指示前,所有收银员不得离开。总结上午内容12:30-14:00安排午膳,提醒学员下午上课时间14:00-14:05学员登记入座 - 签到薄时间进行事项(讲解/指示/提问)安排14:05-14:15回顾上午课程内容,提示下午将会涉及到收银员的行为规范14:15-15:45为了能让学员准确地掌握这些行为规范,接下来我们用游戏的形式请所有学员参与表演,现在给大家5分钟的时间,请大家考虑一下分别将准备好的题目读出来,并邀请2-3人/每题进行示范 (每做完一题的示范,即进行正确行为规范的补充)10. 正确行为规范10.1 员工应随时注重自己的行为举止 正确行为举止:自然站立,脚根并拢,双手自然交
18、迭于身体前方。 不规范举止: - 在工作时间内吃零食(包括口香糖及面对顾客饮水)- 在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗语言等- 在工作时间做与工作无关的事及穿着制服离开公司- 在工作时间听收音机或随身听(小型录放机)- 在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物- 在工作时间写信、睡觉或靠在收银台上,穿着制服离开公司- 在工作时间携带现金到收银台- 在工作时间剪指甲、抖动二郎腿等不雅行为 & 时间进行事项(讲解/指示/提问)安排10.2. 员工应注重自己的仪容仪表标 准:- 需梳简洁的头发,头发以不盖过肩部为适度,长发须整洁的束起,不许梳奇异发型,不许将头发染成其它颜色。- 化妆
- 配套讲稿:
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