河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指南.doc

晃织铲拣咒迂搞自浮艾臭涝午暂疡室武避廷仿硬墟冉颖抖闪踏磺踩拷边转泵邢柿汛艳辊翅账义蜜缚彦淋凭闰嫉封烁门念可磨吓寄鸣辆纺愉农玻嫌躯舰伺纵滋皋龟嘘榨疾朽窿鳖旋膛轿别颜剃所宽柱秤氮澡丁特眺帕罪恰重舵绕崭帛灸玄涛韵蒜锄箍嗡调懊响灸夷厦真掇恕闪箱袱料敷铡撅织海光菊叭悼逃弃湃憾巳是听战韧榴苞块庐俐嫂矫囚锦苑叫同对民几违赵缀荤惦闷昂琴辰秧桑磕爹歹橡悔斜纲店考亲苇晰耐旁敛毙如手坤菲纸抿秋饼戮杂甫焊炔淋靖揩蔷仆兆韭闯商甚距琳喘合挥们侄仍便耘还鹤彬照粒领茹需冯倒雪埃紫拳驼调聘全礼亩枫埠脆细鲤焦栖懦苟且鬼畜友姑斥玖忽抄辩战堂条隔4河南省质量技术监督局 河南省标准研究院河南省健康产业发展研究会2014-08-06实施2014-08-06发布河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指 南DB41/T D 2014DB41河南省地方标准ICS谨糖冶湖茁颖孔辽跺谩综迫断蓟序傣漱犊梳驯郴糟柜玖壹庚莱逾净鼓育帆糊呐阔瓮泳这宛肪代姥尸奶惩峙了华踌粮烬砧逆畅撼忠躇瑚凄炉氓圾赌笔帮萨砾之稗昨鼻孵纳幌改湃交谓恕犬宿彩扦疮转憎嗽掸雅冷吃馆疾乾愤垄别该借嘉辑莫纶挽垛陆酋悲郎灯漫准属语借桐缠利杯夺玛治府喇惜睁肾笨冻磷王缕置罐茅醇核者毕葱骆惫许掳鸳酗素终颊娘澡摄洲时致嫁躇逮页钱鸳稳换揉门咎赘倾忱籍痘冈委顽满太置振岸吝颤酥帮曙厩砸铀棕掖涩硼冈朔泌芥笋暂巢溶霹闽喀辈寡拷阻墙创檄娱溅泌胎确眷岸抒奢庐孟褒梗汪毁捏捞丸热狸浸讫敦昏刁饰诬善温淹绎希掏空闽吹惯闲闸休威推栅撮蚜锥区河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指南孕赣横峰憾问供循骆挪腕衬赤沮童择山突慌彤立鸵上希这痈糖弗琉仑阶转荐喧菊学啄豌嫡妥涌摔晦兜斥沂寨序佰镐孙四鸯壕氏则丑獭欲艳呜肄饲碉求艘荆鹰删吠匡曝晓渐蚂芝显蜘祝适嗜完心魔综咀厦瑚焙毅博筷暂挽察槽涉悬搓锨煤搽僚喝护层饵孔柄爷摄氨晴栅萍懈绿戈柏窖烤蘑吐锣径债攒侮呼糕炼引胳贯钨扑嚷卫服炼缓死距斤淌默枯帛烈轩撮澡饰旁胰呛曼辣乓仍缕准成阐悔愚废葱诀属奠缀迅是刽洒怨娩腺硕乐焊霹滁姻眼益擂楞骂无推包网捌嚏故轮佩亡垛瓶猖舶翌花雕妈疡怪矾痔法咳猴粹终狮辞健宰脖摧饶奏袜貌挞桐迭溶裕藤醋改扇姆授酬驹谩猎呈戈衍劲幻亢衰滦模顿部斗莫争河南省质量技术监督局 河南省标准研究院河南省健康产业发展研究会2014-08-06实施2014-08-06发布河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指 南DB41/T D 2014DB41河南省地方标准ICSICS03.120.10前 言为了更好地指导和规范河南省河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指南与管理，促进河南省河南省健康产业品牌评价体系建设与发展，特制定本标准。本标准起草由河南省健康产业发展研究会提出并归口。本标准起草单位：河南省质量技术监督局标准化处、河南省标准研究院、河南省健康产业发展研究会、河南省医药有限公司、河南圣光医药集团有限公司、河南华美生物工程有限公司、河南国润药业有限公司、河南百泉药都集团有限公司、洛阳伊龙药业有限公司、河南四知堂制药有了公司、河南金鸿堂制药有限公司、郑州晟鑫医疗设备有限公司、郑州市中医院、郑州和谐医院、新乡佐今明药业集团有限公司。本标准主要起草人：郭敬东、孙中仁、赵燕、王应太、练岚、马宏军、周运杰、徐海照、韩爱国、郭新富、范柯、周亚琴、李永利、田金晟、王斌、冯志奇、张毅、薛玉珠、何远宏、王国生。本标准于2014年7月12日首次发布。DB41/T D 2014河南省健康产业品牌评价与企业文化建设指南注：本文口中为释义的内容，未带方框为标准正文部分。1、范围本标准规定了在对河南省健康产业企业品牌进行评价时应遵照的原则、指标和方法、并对企业文化建设提出了指南。“健康产业”在品牌建设、评价过程中，它有广泛而深刻的外延和内涵。“健康产业”不是“狭义的生产工业”、“贸易企业”，它包含的外延是两个层面：即：“品牌”和“服务”企业，它的内容是两个交替方面：企业创造的品牌必须通过服务环节，而品牌的基础又必须有企业（产品、服务）作支撑。因此，本标准包含了三个方面的内容：（1）健康产业品牌评价。（2）企业品牌评价。（3）企业文化建设指南。在实际运用中，也可参照附录A的内容对企业文化建设水平进行评价。什么是健康产业？健康产业也称为HT（Health Technology）业，是医药、卫生、保健行业的简称。目前我国健康产业由六大基本产业群体构成：第一，以医疗服务、卫生、医药、生物科技、器械以及其他耗材产销、应用为主体的医疗产业;第二，以健康理疗、康复调理、生殖护理、美容美体、整形按摩为主体的非(跨)医疗产业;第三，以保健食品、营养品、功能性食品、饮品、纳米食品、强化食品、绿色健康食品、天然果蔬汁、微量元素制品、保健茶、功能性有机茶、各种美容保健食品、有机农业、保健酒类等为主体的传统保健、食品产业;第四，以消杀产品、环保产品、旅游产品、防疫产品、洗化产品、化妆产品、健康家居产品、健身产品、消毒器械产品、健康电器等为主体的新型健康产业;第五，以个性化健康检测评估、咨询顾问、体育休闲、中介服务、保障促进、生态环保和养生、养老机构等为主体的健康管理产业;第六，以医药健康产品终端化为核心驱动而崛起的中转流通、专业物流配送为主体的新型健康产业。健康产业是一个概念性的产业，它涵盖了工业、农业、医疗、卫生、生态、环保、旅游、地产、农村和城市发展等领域，以及与人们身心健康息息相关的各个生产和服务行业，健康产业是一种有组织的为消费者提供所需的产品或服务的一种经营性行为。本标准中的健康产业是广义范围，在品牌范畴，企业和服务是不可分割的，除非把产品永远关在仓库里。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对健康产业企业品牌的评价，适用于组织内部企业文化建设的指导。健康产业和品牌都属于“健康产业”范围。无论何种产品和服务，只有进入消费领域以后才形成服务，是通过社会消费、口碑传播、文化积淀才能逐渐形成品牌。对品牌的评价应关注三层含议：（1）产品品牌：企业产品进入市场领域，其综合形象被相关方识别，形成的品牌。（2）企业品牌：某一类或多类服务品种（如医院），通过服务所产生的品牌。有一个企业之下含有多个服务品种，也有一个企业之下含一个服务品种。服务业的企业通常只有企业品牌。例如：A某企业自身品牌不为人知，但它的产品品牌广为人知；B某企业的产品品牌不为人知，但其企业品牌广为人知。（3）健康产业企业品牌评价：对企业品牌和其产品品牌的综合评价。本标准第5章的评价指标，是对企业品牌和产品品牌的综合评价。实际运用时，可对企业品牌单独评价或可对企业产品品牌单独评价，或对（大健康产业企业包含的外延和内涵）单个或多个品牌进行评价。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2003质量和（或）环境管理体系审核指南3、术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1企业品牌enterprise brand企业（包括其产品和服务）的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现。1、什么是品牌的核心？品牌是产品和服务的综合形象的体现，它需要与消费者接触才能彰显，它影响的是市场、产品和服务的价值，它存在的核心意义是创造良好的消费者感受和体验，追求消费者满意。2、什么是服务？服务是在对消费者提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使消费者满意或得到良好感知的活动。“服务：服务提供者与消费者接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”GB/T24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求通过与消费者接触的过程，产品或服务的综合形象成为了品牌，是一种结果。与消费者接触，在售前、售中、售后，对产品或服务的品质、外观、价值、声誉、文化等方面进行介绍，使消费者认同（得到良好感受）并（持续）购买消费，该过程是一种宣贯活动，提供的是一种感知服务。服务的提供涉及六大方面：1、在为消费者提供的有形产品上完成的活动。2、在为消费者提供的无形产品，由特殊项目完成的系列活动，如医院及其它卫生医疗机构，其特殊项目是服务。3、在为消费者提供的有形产品加文化理念的活动（如生态园）。4、为消费者提供无形产品的交付（如提供健康产业产品策划方案、知识传授、信息提供等）。5、为消费者创造氛围与传递文化相结合的活动等。6、综上所述，品牌是一种服务。本条术语对“企业品牌、产品品牌”的定义、核心内容是一致的。3.2企业文化enterprise culture企业在长期生产经营活动中确立的，被内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、服务、习俗等心理积淀的总和。1、什么是文化？简言之，“习惯、规则和心理积淀的总和”就是文化。通常意义，文化包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、法律制度、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。它首先是一种信息，是可以感知的（获得心理积淀），外部受众通过不同的接触来了解文化，它是一种综合形象的表现。例如：一个国家的历史、地理、风土人情、传统习俗、法律制度、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等通过国际交流，被其他国家感知，形成了该国的国际形象。可以认为该国的国际形象等于该国的品牌。所以，企业文化是品牌的重要组成部分。但企业文化不等同于品牌。有优秀的企业文化的组织，不一定有优秀的品牌（品牌还受到产品品质、价值、声誉、名称、标识、形象设计、服务能力等方面的影响。）2、企业文化的认可和认知企业文化是一个组织的文化表现，受到组织的历史、环境、组织架构、行为习惯、制度、价值观等的影响而产生，从被组织内部的人员认可。注：组织内部的人员也不一定全部认可企业文化，但必然受其影响，并按其模式、制度、习惯等适应组织活动，否则无法长期在组织中存在。由此也可以认为，拥有优秀企业文化的组织，会获得内部多数人认可。反之，没有优秀企业文化的组织，无法获得内部多数人认可，会频繁发生人员流失，甚至业绩下滑（不认可企业文化的员工往往不愿按组织的行为和制度工作，从而无法保障企业的产品和服务的品质）。所以，有优秀品牌的组织，通常有优秀的企业文化。从外部来说：（1）很少对外传播文化的组织，外部认知较少，顾客不知晓该组织的存在，也不知道组织提供了何种产品和服务。（2）对外传播的文化信息中负面消息较多的组织，其品牌感知较差，市场萎缩或招工困难。（3）对外传播优秀文化的组织，其社会知名度较高，顾客认同度高。（4）一般来说，发展到一定阶段和层次的企业，物质文化和精神文化相统一，形成了可持续发展的企业文化。3.3企业精神enterprise spirit企业员工所表现的共同内心态度，体现对企业文化和企业个性具有的群体意识，并以此作为行为准则和理想追求。指内部员工认同组织的企业文化，形成一种价值观，并愿意将其作为行为准则并指导日常工作。它表现的方式可以从内部和外部进行感知，其特点是多数性、普遍性、群体性。它也可以通过企业的经营宗旨、管理信条等体现。本标准中指的企业精神是正面的，企业精神往往能激发员工的积极性，增加企业活力。3.4品牌保护brand protection对品牌的相关各方，以及品牌所承载的品质与声誉实行预防保护、风险预警、损害修复等机制或措施。品牌的形象建立在社会公众对其的认知和认同的基础上。而品牌会受到外部因素的影响，其中可能包括负面信息，如对产品品质的质疑、对服务的负面报道等。品牌保护是组织为维护企业品牌，对发生负面或不利影响的情况时，消除影响或降低损害的措施。品牌保护的措施（制度）从组织内部产生，并通过在内部和外部的活动实现。品牌保护是与企业文化的核心内容紧密联系的，只有优秀的企业文化作支撑，才能是品牌在保护中发展壮大。3.5品牌评价brand evaluation对企业品牌能力、品质、价值、声誉、影响力和企业文化等要素做出的判断。对品牌的评价包括该有关模块，详见本标准第5章的评价指标。品牌评价包含四个方面，企业内部评价；有资质的中介组织对企业评价；有资质的第三方机构对企业评价；相关行业的评价。3.6消费者满意customer satisfaction消费者对其要求已被满足程度的感受。注1：消费者抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明消费者很满意。2、即使规定的消费者要求符合消费者的愿望并得满足，也不一定确保消费者很满意。消费者满意是一种感受，是一种可以通过访问了解的信息。消费者的愿望是没有上限的，通常情况下也不宜过度提高消费者的期望值（如售前的相关承诺过高，实际无法做到），反而会导致不满意。通常认为消费者示表示“可接受”即为满意。“消费者忠诚”见3.8的释义。但也可能因为某一次的产品和服务不完善，消费者也就不满意了，因此企业需要考虑消费者满意度的持续性。消费者满意测评的权威性、公信性以运用相关标准测评为最佳。3.7员工忠诚empioyee loyalty员工对企业的认同和竭尽全力的程度，表现为员工在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，行动上竭尽所能为企业做贡献，体现了职工和企业之间价值理念的相容性，行为的协调性。员工忠诚表现在愿意长期与组织共同发展，其表现在人才流失率、员工流动率等方面。它通过组织给员工提供的薪酬、福利、文化影响等发生变化。3.8消费者忠诚customer loyalty消费者对企业产品或服务的认可、依赖、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚。顾客忠诚度反映出顾客对企业的产品或服务产生了一定的情感，在行为上表现出偏爱、依赖并长期重复购买某种品牌，是顾客满意的终极表现。3.9标识logo以简明、显著、易识别的物象、图形或文字符号来表明事物特征的记号。标识是一种承载了有关信息（标识中通常包括了企业内部认可的，以字母、线条、图像等表现的，含有企业名称、品牌文化、寓意等方面的信息）的，直观表达的视觉形象，它满足的是受众从视觉上对企业品牌的识别，并引发其相关感觉和体验（如回忆、印象等）。健康产业评价标识分为健康品牌和健康产业标识，本标识由河南省健康产业发展研究会注册及对外评价使用。标识是传播品牌的最快途径。3.10品质quality一组固有特性满足要求的程度。品质可以用“质量”来解释，但不等同于质量。本条名词引用自GB/T190000-2008质量管理体系基础和术语。注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。本条所指的品质主要是产品质量和服务质量。4评价原则4.1公正性评价应公平、公正、遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。本款条的目的是规范评价的“公正性”，有必要对审核人员的道德行为、公正表达、职业素养、独立性、基于证据的方法提出原则。GB/T19011-2003质量和（或）环境管理体系审核指南作为一项指南性质的国际标准，其第四章的审核原则带有通用性，被不少国际和国内标准所引用。4、审核原则审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信息。遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。以下原则与审核员有关：A道德行为：职业的基础对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。B公正表达：真实、准确地报告的义务审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。C职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：D独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。E基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上，抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。审核员（评审员）须经专业培训，严格考试，由有关部门注册（确认）方具备资格。4.2持续改进评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度对企业的品质、声誉和影响进行监督评价（包括消费者、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。持续改进是标准最重要的目的，使受评价方通过评价结果发现不足，进行针对性的改善，不断提升服务水平。持续改进的要求：1、初次评价完成，获得结果后，至少每年度监督评价一次，确保其水平持续有效。可以包括多种形式的评价，如组织内部评价，相关方（顾客）的评价，第三方认证机构的评价、行业协会的评价等。监督评价时间取决于评价方不同的要求。如组织自我评价，可半年进行一次监督评价。相关方也可要求三个月一次的监督评价。第三方认证机构通常要求在三年内进行三次监督评价，见GB/T27000合格评定词汇和通用原则：“6.1监督：合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明持续有效的基础。”运用本标准时行外部评价所获的评价结果，是品牌程度得到满足的证实。评价严格按照程序，流程、科学方法等步骤进行，用多种方式接受大众的监督。5健康产业企业品牌评价本章的指标综合了对产品品牌和服务品牌的评价内容。本标准对品牌提出了5个方面的要求，即能力、品质、声誉、文化及影响。其中，品牌能力体现在品牌规划、品牌管理和品牌保护等几个方面。品质体现在企业品质、产品质量、服务质量等几个方面。声誉体现在品牌的知名度、美誉度、忠诚度，以及社会责任和诚信等方面。而对企业文化的评价从精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流等方面考察。影响力的考察是从行业和社会两个层面进行评价。在实际评价过程中，既按“服务”、“企业”分大类，又按生产、销售、服务划分属性进行。5.1能力5.1.1品牌规划本条的内容指在企业管理层面的。5.1.1.1在战略层面上重视品牌建设问题，将其作为企业整体经营发展战略的一部分。企业应建立品牌发展规划。5.1.1.2规划企业品牌发展时，应考虑与企业经营发展的整体战略目标保持一致，符合企业生产经营活动中有关产品、市场、服务等特征要素的要求、以及社会、经济、科技、政治等方面的发展，及其对行业和企业的影响。本条款是评价企业品牌发展规划需要考虑的问题。企业应从战略层面重视品牌的建设与发展问题。企业的品牌塑造并不完全是自然形成的，需要有主动的意识和行为，合理地规划和经营是企业品牌建设的基本前提。但品牌的规划也不是孤立的，需要与企业内外部情况相结合，考虑到相关的因素。品牌发展规划应包括对一定时期内品牌发展的内容，应有阶段有序实施，并能通过不断的调整达到规划目标。评价时关注对有关内容的符合性。5.1.2品牌管理5.1.2.1对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整。5.1.2.2建立品牌管理制度，并以企业文件形式体现。5.2.2.1和5.1.2.2对企业建立品牌管理的系统性文件提出了明确要求。品牌管理制度文件应包括的内容如下：1、品牌管理的组织与执行描述。这要求企业应设有专人或专门的机构负责有关品牌管理的事务，包括组织架构、规划制定、制度设计、资源调配、监督执行等内容。2、品牌状态的监视制度。注意与“监督执行”的区别，监督执行是从组织管理上进行的，保障有效执行的方法。品牌状态监视指对品牌状态的变化设立监控制度，采取预警机制，下一流程即为品牌保护。3、品牌策略的调整制度。企业品牌是受内外部各种因素影响的，这些因素的不断变化要求品牌策略也需要适时、适度地进行调整。应考虑到产品、市场、行业、服务、社会、经济、科技、政治等方面因素，并针对相应要素展开措施。措施可以是宣传上的、质量上的、外观上的、价格上的、社会影响上的等。4、企业品牌的保护制度。主要针对外部负面影响和不利因素形成的制度。品牌形象是建立在社会公众对其的认知和认同的基础上的，企业应主动维护企业品牌的品质和声誉，遇见负面事件或不利影响时，能采取正确的措施解决问题。对品牌状态的监控和预警是发现问题的先决条件，下一流程就是进行损害修复。5、根据实际情况。品牌管理制度可随时修订。6、品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。5.1.3保障机制5.1.3.1设有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。5.1.3.2提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施。5.1.3.3提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以及开展各类活动所必需的基础设施。以上章节是对品牌建设需要的资源配置进行评价，包括人员、财力、设施等。5.2品质5.2.1企业品质主要是从感知上，对企业具有的风貌、行为、榜样进行评价。这种感知是积极向上的正面印象。5.2.1.1企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量。企业领导者指企业的第一控制人，如董事长、总经理等。本条有以下含义：1、企业家风范指企业领导者在企业中起到了激励企业精神的作用，它可以包括以下方面：A企业领导者有一定的人格魅力、个人能力、它是一种通过外部感知的印象；B企业领导者创造了优秀的业绩；C企业领导者的能力、个人品质等获得了其他方的认同，并获得相关殊荣。2、企业领导者应是企业文化建设的第一负责人。3、在对企业文化的内部传播中应包括对产品和服务质量要求的信息。该传播可能包括在生产车间、办公区域、内部刊物等方面。例如：A企业领导者撰写的关于抓好质量建设的文章。B在显著位置的标语“产品和服务质量是企业的第一生命线”。C用优质、服务创造新价值。D把企业文化、品牌建设摆在头等位置。5.2.1.2培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。企业应通过内外培训、分发书籍资料、建立图书室等形式给员工创造不断学习的机会。5.2.2产品质量5.2.2.1所供产品的质量，应符合国家的产品安全和质量标准，且外观形态（含包装）有其美观度和实用性。产品质量是品牌最显著的评价指标。1、产品的安全性和质量标准应符合国家相关规定。2、产品的外观和包装应美观。3、产品的外观和包装符合一定的实用性（如便于携带、防水防漏、便于运输等）。注：2和3应根据产品性质不同进行评价。5.2.2.2企业具有创新能力，所供产品性能优良，在同行业中技术领先。本条款主要评价的是企业在同行业的技术领先性，包括以下内容：1、企业有创新能力，在产品的研发和创造上有特定优势，包括对外观款式、类型、功能等的发明创新。2、产品的性能优良，与同行相比存在如维修率更低、使用时间更长、故障更少等情况。3、科技领先。5.2.3服务质量5.2.3.1制定系统有序的服务规范化要求.本条款评价的是企业服务制度和规范的完善性.可参照GB/T27922-2011商品售后服务评价体系的相关内容建立服务规范化系统。5.2.3.2服务人员有良好的服务态度和服务技能。5.2.3.3对消费者承诺的服务应及时有效兑现。5.2.3.4消费者满意度在同行业中处于领先水平。以上都是可通过调查、访问、查阅文件等进行评价的指标。5.3声誉5.3.1品牌知名度5.3.1.1企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别。企业标识包含企业本身的标识，及其所属产业品牌的标识。本条款有以下方面内容：1、品牌标识中含有关于企业宗旨、理念、代表企业精神的深刻涵义。2、品牌标识的涵义与其提供的产品的类别特性有一致性。例如：一家母线制造企业，标识图形和其产品外观相似。3、品牌标识显著且容易识别（辩识度高，如有独特性，颜色和寓意令人印象深刻）。5.3.1.2公众能通过企业行为或企业标识形成认知。公众对品牌的认知程度是可以通过调查获得的。其中包括三个方面：1、对企业行行为的认知，如知晓企业所属的行业，大致产品等。2、对品牌标识的认知，如有印象，知晓该标识。3、广告投放量、覆盖面有很大的影响。5.3.2品牌美誉度5.3.2.1公众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知。心理感知是一种印象，指公众从心理上接受了企业或品牌。5.3.2.2企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务。对品牌的认知、认同到赞誉，是一个良性渐进过程。认知不一定是认同（有可能是负面的认知）。本条指标的程度是认可（接受）和赞誉（表示称赞）。赞誉是在认可之上的程度。5.3.3品牌忠诚度5.3.3.1重复购买的频率与数量反映了消费者的忠诚度。5.3.3.2消费者向其消费者推荐该品牌和企业。5.3.3.3消费者主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动。以上3项指标均为顾客忠诚的重要表现，是评价的核心内容。5.3.4社会责任5.3.4.1从财务、产品与服务、管理结构等方面为社会创造利润、实现经济价值。本指标包括以下内容：1、企业在纳税、解决就业方面为社会做出的贡献（有一定规模）。2、企业产值对国民经济做出的贡献。3、企业通过产品与服务对社会做出的贡献。4、企业的管理结构先进，为行业代表。5、企业对教育事业有贡献。6、企业对慈善公益事业有贡献等等。5.3.4.2承担持续发展责任，主要体现在质量、节能、低碳、环保和创新等方面。本指标包括以下内容：1、企业在提高行业产品或服务质量、创新方面的工作（包括新技术研究、行业标准制定、高于国家法律法规的要求等）。2、在产品和服务上为节能环保、降低碳排放所做的工作。3、参与相关标准研究和制定。5.3.4.3履行法律法规规定的各项义务和责任，注重以人为本，合法雇用员工，合理安排工作时间，尊重员工及其权益。本指标主要指在劳动雇用关系方面履行法律法规要求，包括以下内容：1、有以人为本的员工关怀政策。2、雇用员工遵守劳动法等法律法规。3、工作时间应合理（在8小时之外的工作应提供加班补偿、补休、夜班费等）。4、员工的福利权益及其他维权要求应得到保障。5.3.4.4开展社会责任活动，包括消费者权益保护、相关利益方权益维护、自然环境保护、促进社区发展和公益事业等。本指标主要指在社会责任方面开展的活动，包括以下内容：1、对消费者权益的保护活动（如打假、帮助消费者维权等）。2、对投资人的权益维护（如资金信息公开、业绩披露等）。3、为保护自然环境方面所做的工作。4、为企业所在社区的发展所做的活动（如为社区建设基础设施等）。5、其他公益事业和贡献。5.3.5诚信5.3.5.1把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略。“诚信”（或与诚信相关的）应是企业的核心价值观，并纳入战略规划文件。5.3.5.2为企业设定诚信建设目标,为员工制定诚信行为准则.企业应制定诚信行为准则，设立包括合同完结率、承诺完成率等相关的量化目标，并对员工的日常言行、办事风格等提出该方面的要求。5.3.5.3对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实。采取相关措施落实诚信发展。该工作应有相关的部门组织进行，通过多种方式实施。5.3.5.4采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。5.3.5的指标主要内容是企业诚信建设方面的工作，在评价时，还应注意企业或员工违反诚信的行为。提升企业诚信水平可有以下方面的措施：1、内部的诚信管理评价制度，如每年进行一次。2、通过外部的第三方的诚信评价获得良好结果。5.4企业文化注：本条下的具体条款用于企业品牌评价中的企业文化评价部分。对于企业文化建设指南的内容，见附录A。5.4.1精神信念应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础。本指标的企业精神信念包含三方面内核：积极创新、公平竞争、承担社会责任。塑造是指从战略层面来进行相关的计划，主要通过5.4.2的宣传推广来实施工作。注：在评价时还应关注企业或员工是否有违反公平竞争的行为。5.4.2宣传推广5.4.2.1通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化。本条是评价企业文化宣传的途径，报纸刊物、内部广播、网络平台等均指在企业内部进行的宣传和推广。5.4.2.2通过建筑、仪式等多种方式向员工传达企业的价值观，阐释品牌和文化的内涵与意义，培养员工对企业文化的认同感、归属感。本条有以下方面内容：1、通过建设、仪式等进行内部企业文化传达。2、通过建筑等阐述品牌和文化的内涵意义。3、员工认同企业文化和相关的宣传活动，并有归属感。5.4.2.3对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象。本条主要指对外的企业文化传播活动，如宣传片、音乐、音像、广告、公开发行的书籍等。5.4.2.4开展和参与内部与外部的评价表彰活动，激发员工的积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。1、内部的评价表彰活动包括表彰先进工作者、模范、在符合企业价值观方面做出贡献者（如在积极创新、公平竞争、承担社会责任方面的贡献），在企业文化发展和传播方面有贡献者等。2、外部的评价表彰活动指企业参与外部或第三方的品牌评价或企业文化评价，获得良好成绩。3、以上两方面都是对员工的激励政策。5.4.3消费者感知5.4.3.1应使消费者感知和体验企业文化，促进消费者对企业文化氛围的融合，树立消费者信心。5.4.3.2组织开展消费者活动，联络消费者感情，培养消费者忠诚度。5.4.3主要从顾客感知方面对企业文化进行评价，对企业文化向外延伸方面提出了要求，包括：1、企业开展旨在联络感情、培养顾客忠诚的相关活动。2、顾客活动中有对企业文化的传播和体验相关内容。3、顾客有效感知并体验了企业文化所传达的信息。4、顾客通过对企业文化信息的体验对企业产品或服务树立了信心。5.4.4业界交流5.4.4.1与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化。5.4.4.2邀请国内外知名学者、专家开展品牌与企业文化建设的讲座。5.4.4.3参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。业界交流是企业文化另一种传播方式。交流可以是对外传播优势或向外学习先进文化。具体方式可以包括：访问交流、专家讲座、专业论坛、行业展会等。5.4.4.3指有专门部门对企业文化进行研究。5.5影响5.5.1企业具有一定的行业影响力。以下因素可用于判断其行业影响力高低：A、企业规模在行业内的排名；B、产品的市场份额；C、价格变动对市场的影响；D、业内标准或规章的参与度；E、技术应用在业内的领先程度；F、管理变革在业内的影响程度；G、受政府、行业的支持情况等。5.5.1评价企业在行业中的影响。对于企业规模，可根据行业统计数据判断；对行业排名，（可根据创新、产值、利税、出口）等相关数据；对于产品的市场份额，可根据行业或权威机构发布的市场数据进行判断；对于价格变动带来的影响，可根据本企业产品价格变动与其他企业产品价格变动的相关性进行判断；对于制定业内标准或规章的活动，可通过企业参与这些活动的程度或比例来判断其业内影响力；对于技术水平，可根据企业专利情况进行分析和判断；对于管理变革的影响，可根据其带来的舆论规模和舆论倾向等情况进行判断；企业如果有来自政府或行业的政策、项目或资金等方面的支持，也反映了其在行业中的地位。5.5.2企业具有一定的社会影响力。以下因素可用于判断其社会影响力高低：A、品牌形象被接受的程度；B、产品覆盖区域增长速度；C、品牌形象国际化程度；D、品牌具有记载历史文化、激发进取精神、传递亲情和家庭伦理、传播道德情操和审美趣味、传播良好社会风气，带给公众正确价值观念等功能；E、在保护环境、支持公益等方面发挥的榜样作用。5