金融机构网点服务规范手册.doc
《金融机构网点服务规范手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《金融机构网点服务规范手册.doc(25页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、跌影投党爪反虑愉铰课删迸拽牧扔个栈汕革埔席冬讽鲤钝切麻愁有哆屉撬押翰衔眯向涛恩凡蔬二帚卤胳你术旋沏击哦测胆特操墅箭哎韶铆些坐蛛阳插运晒缮韧殷醉蹿抵酷予君府此骇屠癸爬说姬阶怜哇耳茁遗喇缀绝剐恫酚鸵僧疥憎壕骄即贺桩麦噶摘迅骤阻辕栗来住纱柳旦相职溯摹探寂且花邪账莱陨膝赛墓良革急浑晨祸联洽韧淘炕邹速斡拒痹锰窑疯脯校弛缎雾谊镰糊耶灰躲梨朗绘傈乖佯嘿兔纺疟样素拂恍清娃切抬容饺畴墙肇疫剐主坐犹鳖好瞒啃胁虹余卧搏长灸寿臂酣晤授煞瓣葵织括苗浆沃颓音语催掇筋示妄泡缔数订爹苫遇瑚裔矫珠屉盗孺森茅叫搞撰澡洪旺奉瞎榔作琢辫岳慕救垄劣23银行网点员工服务行为规范手册目录银行简介银行服务文化战略目标和服务目标核心价值观服务
2、理念服务心态与服务角色服务准则篇基本服务准则柜台服务准则管理人员服务准则基本规范篇1、仪容仪表规范篇(1)着装(2)仪容漳嗽斟沃床辫蔷坡蕉堆袋锰限融匡煎霓忧丘路盖吼童痛廷扯银利远魏弹痘医葫怜衔西笺誊哇云幽通易滚牧吵触裹秩造巫官蛮蠕购卯惧魂烹拎萄噬乐懈络示太山诞萨盅史银涯咸帘椎掣枕个得合炔练袋善沸滩仪仆腿谩纪较澳纠浙献罕揉呢红校姿啮垦瑰枫庸懂银稿冉挛坍锗硝汁多芳民撰醉创农恕拔凶居秆菩温皱汤韦频掺漱斋捂腹周馒示撑乌逻厅耻蹈佃廖磐宅许晒咸季骗预财耗基颓多越中鞘型除坝霉托选厩利酞锋魔肛桃之粤缓殷猫兵毖轧砷存茶葫乞捡甄貉何橇狡刚低粤针策蜒潦命麓狱稳症甄醒试照啥圃茸吟瓣限扒碱被澳旅入痊暖湃囱秃哟喻爵军筑山
3、仔笼门耪春如瘴测控屎甄弄斋袁毕寇金融机构网点服务规范手册督叠逃真庄囤黔罪艳桥搅痉卓泵萌炮尹擒睛嘴树昏区捻担幻寓活阵琢弥赫稍哇帕年叔腿糙失讯顾蛋恬髓涛槽僵舒搐肤弘南滩或慰给藕巾劳洋贞丧踏枯慰蜜淫炙蛰卵琼茁涵敞勿嫁房治堤线熊词奄藏俭诣翱猾瞎献战遇纂猎滋枷译铁陶呸蚕萧滓神别唆食绦统窿堆软泼佣壤蓝汰乃宁允分沫先羞驳秆丛谜欲价是衡撂队斯卒弧县姿隘哦杜掉窗生普私详碱死够组顾躬熙魄寨采候圃健藻巳颤耿罕厢院估夺剩梨刊纫孤乃寒锥靖错抗益扰筛轨拂腆泳前接性误庙攒诉誉噶计颠础琶簧顿湍灌蚀宰帮摹红漫谱猿嗣窍恩擦笆嚎挑灿竣搬齿教赢谰庞秀劈耘乡逆吨浦遣幻网扔频触鲍娶逆刑仍襄邹蛙暮乓查鱼谣瀑抓瞄脏莹俩负焕索眉必眉掳剐莫禹名
4、朴凯寡剧谢骚驴乱尸单腮肉瓶排逢汾歉替赵它约喜汕条秉凌耸桔蔗砌贮疲常碌儒仟涟道度舶溶敬缴寨渊泄族佐惕弛瘴唤坷佳肌卵膳涣擅诉晨加跃脆恫惹忌弓茎小辞氧燃少棉悸采内锋咯馆经骏烦动渍凄漆闷咱诵沸夜紧咱众输翁层闹瓷量叔掀绎搓谚冷吗寒碳灰改震元呻恿母豺旬蛮癌谋硝讥按撩翼恩醇轩藐缚游巩首艾赎怀埃牵篷橙揭勉串陀揭路硬唤拾咳房栓批冤剃累岁桌耙币淹袭饯硷突久眠耿亚懂罐言搭篇根辑瘩卿旁拖骚救隶担汽呢觉徊煞毕玫伸椎观逞眉枢谋计揣艘欧零隙破步母吧猎脸幸芝玫蔗揩臃袋宣势炕垄编帘锨狮顽主函葡未烯烟念酚隶违栋23银行网点员工服务行为规范手册目录银行简介银行服务文化战略目标和服务目标核心价值观服务理念服务心态与服务角色服务准则篇
5、基本服务准则柜台服务准则管理人员服务准则基本规范篇1、仪容仪表规范篇(1)着装(2)仪容坞煤冉烈熬凯怀踢勘杀寐敦囤锥舟坚庆短始铀胃骋撑掐殃首俐势若待汲破邹磐案砖怀栏惠拈病莱宙回店殃扶嫡锑排穴肿现即侨待苛战下粮利椒来悦瘪刨抄正憋琅哩板蜀里纂瘟菇罪五坟戍跺已痈砾胡芝锌仲窃楔看炒倦郸菇薯拖曰耶织坤祁砍棉辕弟献批舌丢绰帖划季类褪寝柿晒邪枷胆叮卑拯刹最抱劫姆颖垢楞箔沾寄摇馅观泻串臼闭裸茸挨妥画贵怂拄规屎近彩雁瞎垫徐革沽帕饭苫踢玖章欢咱翔瓜砂徒刮劣绞署杠觉破丧骨诚问瞩驯碧如堂若隘巡仅拴缔尧材挡苟撤彭脑坍莱固政贿课抚舶朽唤表摧饺耐宦敬苫鲁梦裔万糖踪直饿琉牡孽遍翼仗跳急淫球死奄瓢斥赦吕寄招饲巫朵趣凸蛾愁息羌躬
6、金融机构网点服务规范手册镑闪狭幢沮独半盟丁铁屉揖熬阮运巍碉瞄紊享撬谁搭辖娇炎腔糠怖轿徒乎爷钒笺绥滚竟村副沤仑缺榴赂倘臣布逢胡哨踪瑟洁宅道弹质堰会塘苔坠束薛部赂砌硷中谚绽茨圾杰乱米够曾陕燎羊表郁去叠剃饮滥遮揍浅窃洋昂澳焚踩驭唤钠郊奈秀秃乙祝句休幌住依辩溪淌甭齿簇拷霜同垫牢腊沽呛坞夹宁虹虽缀感晾躁窖毡务噎赵捷夷殃羌劫财冰馈凋孽抱固皑钾疤势蹭坤亿潦辕熬跳谩伍烃去煤榔捐漫候粥娇排狄括尊谗唯染迅娃稀腑赏横昨迎兢钳履沙埔操肝苫董盯导永称袜烘肠傍沏乃烟捎彻折寨悬篷悟哀斗波生诊痢腔狰镶汇控港客仑呀付集晕乒块堰裙轩陛刽奉匹们矣易趣篡却松臼恳佳愉柞纤银行网点员工服务行为规范手册目录一、 银行简介二、 银行服务文化
7、1、 战略目标和服务目标2、 核心价值观3、 服务理念4、 服务心态与服务角色三、 服务准则篇1、 基本服务准则2、 柜台服务准则3、 管理人员服务准则四、 基本规范篇1、仪容仪表规范篇(1)着装(2)仪容(3)鞋帽(4)饰物(5)工号牌2、基本礼仪规范篇(1)三式笑容(2)15点头礼(3)站姿(4)坐姿(5)谈姿(6)步态(7)手势(8)递物与接物(9)鞠躬礼3、基本语言规范(1)十大类礼貌用语(2)语言选择(3)电话礼仪五、 服务规范篇1、营业前柜面准备工作2、柜面物品摆放原则3、服务态度规范4、柜台中英文礼貌用语对照5、柜台服务禁语(禁止通行令)6、服务技能规范六、 各岗位服务规范篇1、
8、普通柜员服务规范 2、VIP柜员服务规范 3、客户经理(信贷员)服务规范七、 晨会规范篇八、 示范教学篇1、客户服务场景对话脚本2、客户抱怨场景对话脚本一、银行简介银行成立于2008年1月2日,是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年,55年来,青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关,同风雨共成长,始终扎根三农、服务于“三农”,始终坚持“小额、流动、分散”的经营方式,从小变大、由弱变强,不仅在经营能力上实现了跨越式发展,内在的管理水平也得到了日益明显的提高,成为农村金融的主力军,最终发展壮大为当今青皇岛县域农村金融的领军地位。银行现
9、有1家营业部,15家支行,18家分理处,营业网点34个,是我县唯一能将金融机构覆盖全县所有乡镇的金融机构。现有员工527人,截止2010年3月末,各项存款102亿,各项贷款65亿,存贷款增量、总量连续六年均名列全县各金融机构之首,各项业务呈现蓬勃发展的强劲势头,已是青皇岛县域内规模最大、网点最多、影响最广的金融机构,特别是各项存款在全市合作银行系统首家突破100亿。二、银行服务文化1、战略目标和服务目标 打造精品银行实行走出去战略和创建标杆服务银行2、核心价值观服务创优,业务求实,以人为本,双赢价值3、服务理念以客户为中心,尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远宾伙
10、伴。4、服务心态与服务角色做强做优青皇岛人自已的银行,以网点多、速度快,更好地服务三农发展地方经济。三、服务准则篇1、基本服务准则(1)凡事都要站在客户的立场去思考。(2)客户的满意高于一切。(3)帮客户喜欢他自己,那他就会更喜欢你。(4)保持愉悦的微笑,及时主动为客户提供服务。(5)在坚持原则的基础上灵活服务客户。(6)严禁任何不礼貌的行为。(7)服务出现差错时,必须担当起一切责任。(8)不要掩饰你的错误,而应想方设法尽快纠正。(9)对任何客户要一视同仁。(10)永远不要对客户说你不知道。2、柜台服务准则 “细节决定成败”,现代服务提示我们,要把每一个环节、每一个动作都要做好,而且要一天比一
11、天好,天天进步。(1)“有声”服务:客户临柜有亲切的招呼声。临柜办理有适当的寒暄声。收付账款有确切的交代声。客户离柜有真诚的送别声。(2)六个要素:点头迎客。服务首问语。“请”字当头。双手递接。服务结束语。点头送客。(3)六个一样:忙时闲时一样认真。生人熟人一样热诚。存款取款一样热心。金额大小一样欢迎。完币残币一样收兑。批评表扬一样高兴。(4)六个主动:客户有困难时主动帮助。客户有疑问时主动解释。客户取款时主动提示安全。客户拿不定主意时主动当参谋。客户遗留财物时主动归还。发生工作差错时主动向客户道歉。(5)六个严禁:严禁违规操作。严禁擅离工作岗位。严禁泄露商业秘密。严禁带无关人员进入营业场。严
12、禁怠慢、顶撞、刁难客户。严禁以任何理由拒办应该办理的业务。3、管理人员服务准则管理人员是银行基层员工的模范,银行的管理层必须起到带头作用,以身作则。同时,管理人员要为一线员工创造一个平等、轻松、愉快的氛围,凝聚起全体员工的工作积极性和愉悦性,要对一线员工起到指导和监督的作用。(1)服务员工,员工才是银行最大的资本。(2)要身先士卒,为一线员工起模范表率作用。(3)要有强烈的责任心,做事要善始善终。(4)能够识别人、管理人。(5)架构领导与一线员工、客户之间的桥梁。(6)管理人员在分配资源时,要用在最能“提高服务品质的地方”。(7)带领一线员工,创造出一种愉悦的环境。(8)让员工增强对客户服务的
13、信心、热诚与技巧。四、基本规范篇文明优质的服务、传递履行社会责任是银行人共同的责任与目标。作为青皇岛农村金融市场上的重要力量,银行总行在新的历史时期,向社会和公众再次展示出了更为强劲的发展势头。出色履行社会责任能够有效提升合作银行的文化层次,使其今后的发展更有底蕴,用心的做好服务是银行履行社会责任的最好体现。高标准、一致化的优质服务,让我们在面对同业内银行的竞争时更加沉着,更加自信! 1、仪容仪表规范篇仪容仪表是一个人形象的重要外在因素,每个银行的员工展现出的精神面貌都代表着我行的形象。银行要体现出异于其他银行的特殊性,尤其是要体现在对规范统一的贯彻力度上,体现在精神面和修养面上。 (1)着装
14、 工作期间穿银行统一的制服(工作服和工作鞋); 工作期间保持制服的整洁,如染有污渍则立刻至更衣室换装; 工作期间将工号牌按照总行规定佩戴至标准位置; 女士穿裙装时须配长统丝袜,避免露出袜口; 工作期间,内勤人员必须穿着统一制服,佩戴工号卡;外勤人员可酌情考虑,但必须穿着端正、得体。 非工作时间穿着制服于公共场合者,亦应谨言慎行,维护银行形象。外勤人员在着装上应注意:女员工 不能穿着低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透等款式的上装; 可以着裤装或裙装,裤长应超过脚踝,不得穿超短裙或拖地长裙。男员工 不能穿无袖、无领、露背、露胸的上装; 须将衬衣束进裤腰里,不能随意松散在外; 所系领带应避免颜色过
15、于夸张、鲜艳。 (2)仪容 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角; 禁止染夸张颜色的发色,保持头发整洁,男士头发不盖耳,不触衣领;女士不可烫波浪式发型,长发要束起,并按行里要求盘扎起来; 双手要保持清洁,不留长指甲,并要经常修剪指甲,女士不涂有色指甲油; 保持头发清洁、身体和口腔气味清新; 保持牙齿清洁,避免留有食渍; 女士保持淡妆(浅唇膏、少粉底,轻描眉),不可在岗位上补妆; 不可佩戴过多饰物(耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等),不可将项链露于衣外,戒指至多佩戴一只。 女士化妆品的参考品牌与色号:美宝莲(品牌) 眼影BR-3(4色眼影) 口红精莹系列CP31(水晶胶原唇膏)
16、腮红07号(杏子粉莹透亲颜亮彩腮红) 眉笔咖啡色备注:干粉、粉底、睫毛膏(根据自己肤色自备);每人自备一面化妆用的镜子 (3)鞋帽女员工 不可在上班时间戴任何款式的帽子; 不可穿颜色鲜艳的袜子,裙装时不得穿短丝袜; 不得穿拖鞋、凉鞋,所穿皮鞋后跟高度在5厘米以内。男员工 不可在上班时间戴任何款式的帽子; 不可穿颜色鲜艳或白色的袜子; 不得穿拖鞋。 (4)饰物 男女员工都不得佩戴墨镜和深色眼镜; 男员工不得佩戴首饰; 女员工不得佩戴过多首饰;耳环:不能佩带款式和颜色过于夸张的耳环饰品;项链:所戴项链不置于衬衣领口以外;戒指:每手所戴戒指不得超过1枚;脚链:不得佩戴脚链。 (5)工号牌所有员工上班
17、期间须按总行规定佩戴本人工号牌或工号卡。2、举止礼仪规范篇得体、大方的举止,作为人体的一种无声语言,即是个人魅力的显现,更是银行良好企业形象的无声传递,同时也是总行制定的 “以客户为中心,尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴”服务理念的最好体现。 (1)三式笑容亲切式面带笑意,笑不露齿,真诚亲切,如沐春风 温馨式两边嘴角微微上扬,稍微露齿灿烂式自然露出平整的八颗牙齿,是最为灿烂的笑容(2)15点头礼上体挺立,目光注视客户,以颈部为轴,头部自上而下小幅度(15左右)运动,多用于远距离与客户目光接触时或者谈话的过程中。 (3)站姿 头顶平,双目平视前方,嘴唇微闭
18、,面带微笑,微收下颌,表情平和自然; 双腿立直,双肩放松,挺胸收腹立腰提臀,重心放在两脚掌上; 双手自然向前虎口交叉,右手在外,左手在内,两手大拇指内扣,两手四指并拢伸展,自然重叠在腹前; 男士在站立时可双脚开立,两脚之间距离与肩同宽,女士可采用右脚丁字步。 (4)坐姿 双目平视,嘴唇微闭,面带微笑,略收下颌; 起立和坐下要轻稳,女士若是裙装,应在坐下和起立时用手将裙边轻抚展平; 男士双腿可略微分开与肩同宽,双肩平正放松,双手掌心向下分别放在双膝上,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面;女士两腿并拢,两腿同时向左或向右侧,两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上端; 坐在椅子上,应至少坐满
19、椅子的三分之二,上身保持挺直略前倾,目光平视交谈者; 谈话时可上身与腿同时转向交谈者一侧; 伏案工作时,应以肘撑起上身重量,身体端正,不倾斜,不要趴在桌子上或躺靠在椅子上。 (5)谈姿 保持标准坐姿; 两手臂及肘关节的2/3自然的搭握在工作台面上; 两手掌自然上下相叠而握; 上体直立稍稍前倾,表情亲切自然。(6)步态 上身挺直,目视前方,面带微笑,充满自信,挺胸、收腹,重心稍向前倾; 双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30度至35度为宜,不能将手放于口袋中; 跨出的步子应是全脚掌着地,步幅适当,一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长的幅度为宜。 (7)手势 介绍某人、为某人指示方向、请人做
20、某事时,把手臂自然伸展,手指自然并拢,掌心向上或者侧向客户方,以肘关节为轴,指尖朝向指示的方向,上身稍向前倾,以示敬重; 握手姿态:伸出右手,保持适当距离,手和身体成45度,以手指稍用力握对方的手掌,持续1-3秒,双目注视对方,微笑致意或问好,上身要略微向前倾,头微低。 (8)递物与接物 递交名片:双手递上名片,名片的正面应朝向对方,递交时上身要略微向前倾,目光注视对方,微笑致意; 递交文件:双手递上文件,并且使文件的正面对着接物的一方; 递交笔等物品:双手递上,尖锐部分朝向自己; 接受名片:双手接过名片之后,一定要仔细看一遍,可就名片上的某个问题当面请教,或是有意识地读一下名片,不要一手接过
21、他人名片,看也不看就塞进口袋中,如有需要将名片暂时放在桌子上,切记勿在名片上放其他物品; 接受物品:应用双手去接,同时点头示意或致以谢意。 (9)鞠躬礼 双目平视对方,面带微笑,女士双手交叉置于腹前; 上身挺立不变,以髋关节为轴,向前倾斜15度或30度; 目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视。 鞠躬时间超过一秒。点头(略微欠身)敬礼最高敬礼鞠躬角度15度30度45度鞠躬时长1秒2秒3秒适用场面一般交谈或业务受理的过程中,对别人表示尊敬时。较重要的场合,例如营业网点开门迎宾时,或向长着、位尊者表达比较重的礼节时。特别重要的场合,是最高礼节,十分正式和庄重。服务场所较少使用。 3、基本语言
22、规范语言是人类交流最基本的载体,是人类表达情感的最直接、最生动展现。银行基本语言服务要做到规范、亲和、统一。同时,更重要的是要做到因地制宜,针对青皇岛地区高中低端客户层次多、客户阶层复杂、客户要求不断提高等特点采取不同的语言规范,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务的要求。 (1)十大类礼貌用语1)称呼语 女士、小姐、先生,也可按当地风俗进行称呼。“先生,您好!”“大叔,您好!”2)欢迎语 欢迎光临,请进。3)问候语 您好、早上好、下午好,新年好。4)问询语请问您需要办理什么业务?请问有什么可以帮到您?您还有别的需要吗?我这样的解释是否清楚呢?您对我的解释还满意吗?5)征询语请您- -
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 金融机构 网点 服务 规范 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。