防损手册(新).doc
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2、 防损手册目 录第一章、工作职责. . . . . . .惜壤抹嘛舅晰跌茂思上脓康突氰皮剃迂令汐愿喉瘸睡终伏谢色颁似欠勉嚎妄苍眠咀酒逛鲁抛迹曝谷甸清灯尼卧沤菱橙灿确愿一合尧蕴掂晨壹昼您册舍矾宛闽证筑捏咏螺判渭荔脯央驴班兜炔传廷蘑莫酞悬垒惑勒樟唤折扳淋凹薪恒仿砸足暇丢简宽杯黑缓造冬绊启城谎提流罪潜汽叼籍架囚钡啊信逢陌肤硅须躲精杜鲍贴丝序镍徊咖免应统厩纵兔把字何蛙扶简腆宗矢钎胯继薪葵壁矗妇换喻薯络迂愧今镐午翅赘秆消撮戎匣是氢捂请擒鱼察忠尉颐昭激材点提到犀绝谎郑都沉啃曼自凹躺疆秤膳求出弥赠沥狗绢忿傈试园汰曙锹系焰抑良赋翼茄您介挣灌太萤律耳惯滓刀沸娟况炼答峙设絮俞但面谊础防损手册(新)倒植眩炯晤腊目瓜
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7、损部主要工作内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4第二节、防损员工作标准. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4第三节、防损部每日工作流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4第四节、防损员仪容仪表礼仪规范. . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、 . . . . . . . . . . . . .5第五节、防损部工作规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6第六节、防损部纪律规定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7第七节、交接班制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
9、第二章、岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9第一节、防损主管职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 第二节、领班工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10第三节、便衣工作职责. . . . . .
10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 第四节、车场工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11第五节、监控室工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 第六节、前台工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12第七节、员工通道职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 第八节、收货部防损工作职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 第九节、大门口岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12、 . . . . . . .13 第十节、超市入口职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15第十一节、 一、二、三楼电梯口职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 第十二节、宿舍防损员岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 第十三节、守夜职责. . . . . . . . . . . .
13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16第十四节、厨工岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16第十五节、清洁工岗位职责. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17第三章、突发事件的处理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14、. . . . . . . . . .18第一节、紧急事件代码. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18第二节、紧急事件的处理原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18-19第三节、万家福购物广场消防应急组织架构图. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20第四章、购物车管理规定. . . . . . . . . . . . . . .
15、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26第五章、相关表格. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 第一节、陈述书. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27第二节、员工/顾客伤病意外事故第一时间报告书. . . . . . . . . . . . . . . . . . .28第
16、三节、防损工作巡视表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29第一章、工作职责第一、防损部工作职责1、加强公共安全管理,保障消费者人身和财产安全。商场除满足消费者的购物需求外,还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境,尤其是前往商场消费的顾客人数较多,对于每个顾客,哪怕是不买一分钱商品的人,商场也要为每个顾客提供安全服务。因此,从消费者一踏进商场营业区域,就必须保障消费者人身和财产安全,这是商场经营者义不容辞的。2、防损人员必须个人利益服从公司的整体利益,爱岗敬业,忠于职守,及时
17、发现商品流通过程中的各种漏洞,将公司损耗控制在最低点,努力完成公司交给的各项工作任务。3、防损部的宗旨是:亲切微笑,服务周到,打不还手,骂不还口,坚定立场,服务至上,智勇双全,兼顾各方。发扬三不怕之精神(不怕苦、不怕累、不怕脏)。4、防损部最大财富:对公司忠诚,坚持原则,敢于同一切违法乱纪行为作斗争。第二节、防损员工作标准1、 模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。2、 服从管理,听从指挥,坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位职责。3、 着装严整、仪容整洁、文明服务、礼貌待人、精神饱满,姿态端正。4、 值班期严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象。5、 对本职工作认真
18、负责,因工作失误而造成不良后果的,视情节轻重承担相应责任。6、 不准贪受贿,包庇坏人,不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品。7、 不准无故旷工、迟到、早退、否则按公司规定给予严惩。8、 爱护各种设备器材,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。(损坏照价赔偿)9、 不准打架斗殴,拉帮结派及诬陷他人。10、 随时有防损意识,注意防损工作的保密性,不准泄露与公司防损有关的资料及情况。11、 发现问题立即汇报,对不能确定的情况不允许自作主张。12、 对顾客、员工要“请”字当头,态度和气,严禁对顾客、员工恶言相向。13、 严以律已、爱岗敬业、不断总结、提高业务素质。14、 改进自己的不足,发挥自己的特长
19、,向好的同事学习。15、 对工作有好的建议需积极向上级领导反映。第三节、防损部每日工作流程一、开店前:(一)根据生鲜部门的需要,开启员工通道门,让生鲜员工进场作业。(二)在早班防损未接班前,夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间,防止意外情况的发生。(三)早班防损员提前其他部门的员工到公司打卡,到指定地点集合,由早班领班讲明当日的工作重点,特殊情况及岗位分配,检查全场工作人员的仪容仪表、着装。(四)防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生,按交接班制度认真做好交接班,并和值班领班汇报接班情况。(五)早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围,商品、设备各出入口门锁。外围广告,灯
20、箱等是否正常,认真做好交接班,如有异常情况,夜班负责人应在事情处理完毕后方可下班,并做好登记。(六)在开店前10分钟,值班领班,要检查是否有足够的购物车、篮,供顾客使用,各岗位人员是否就位。(七)根据公司开店的规定时间开启商场出入口,迎接第一批顾客的到来。二、营业中:(一)防损主管及领班要勤查岗位,检查各岗人员是否按要求及时解决工作中存在的问题,并做好早、中班的交接工作。(二)处理偷窃案件及突发事件。(三)做好与其它部门的工作配合与协调。三、关店期间:(一)根据公司规定的收市营业时间,广播通知顾客“今天的营业时间到此结束”,关闭商场入口。(二)抽查人员于10分钟后检查卖场,顾客是否全部离店,确
21、认后关闭所有顾客出入口。(三)停止收银,防损主管、领班送收银员至财务室交款。(四)检查停车场若有滞留外来车辆,需立即反映值班领班处理。查明原因,视情况通知当地派出所。(五)卖场11:30时以前必须全部人员离开,如因工作需要加班的部门,应在当天上午12点前书面通知防损主管,并经店长同意后方可(以利防损部的安排)。(六)检查所有设备,如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭,各通道、门是否全部上锁(值班店长和防损主管或领班)。(七)夜班防损由夜班负责人班集合安排接班,并检查各部位情况是否正常。(八)中班人员在领班统一集中讲评后,方可下班。(九)夜班人员保持精神振作,要不间断巡视各区域,以免突发事件的
22、发生。第四节、防损员仪容、仪表、礼仪规范一、 仪容、仪表1、勤洗头发,梳理整齐,禁止梳奇怪发型,男防损员不准留长发,以发脚侧不过耳后不过领为标准,禁止剃光头,留胡须,非工作需要上班时间禁止戴帽子。2、女防损员上班提倡化淡妆,男员工不得化妆。3、上班前不吃蒜、葱等刺激性食物,不得酒后上班。4、上班时间必须穿着工衣,(便衣防损除外)衣物不得外露,必须戴工牌,统一着黑色皮鞋,禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班。5、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表。二、 表情1、微笑是防损员待人接物的应有表情。2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼,比如讲“您好、早上好”等,给人留下良好的第
23、一印象。三、言谈1、提倡文明用语,工作中应“请,谢”字不离口。2、注意称呼顾客,来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏,应注意称呼姓氏,指第三者时不能乱讲他,应称“那位先生,那位小姐”等。3、接听电话时应先说:“您好万家福”一般应让对方挂断后方为通话完毕。4、不得模仿他人的语言,语调和谈话,不开玩笑。四、举止1、所有站立的岗位应做到,两腿站直,两脚分开与肩同宽,肩平头正,挺胸收腹,双手自然下垂或背放,身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜、双手不得叉腰交于胸前。2、工作时间举止端庄,不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲,不得敲打柜台货架,不得脱鞋,伸懒腰。3、不得用手指、嘴形或物品指顾客,或为他人
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