客户运营操作手册(2).doc

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密级：机密
文档编号：项目编号+文档类别代码+流水号 第 1 版
分册名称： 第 册/共 册

客户运营操作手册
版本：1.0.0

(销售咨询部)

广东拓驰信息科技有限公司
总页数

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密级：机密
文档编号：项目编号+文档类别代码+流水号 第 1 版
分册名称： 第 册/共 册

客户运营操作手册
版本：1.0.0

(销售咨询部)

广东拓驰信息科技有限公司
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正文

附录

生效日期

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批准

变更履历

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修改人
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目录
1. 客户运营系统用户手册 1
2. 客户信息管理指引 1
2.1 目的： 1
2.2 范围： 1
2.3 信息管理内容： 1
2.3.1 潜在客户信息收集 1
2.3.2 客户信息更新 2
2.4 客户信息管理 2
2.5 奖罚制度 2
2.5.1 分级定义信息： 2
2.5.2 门店信息量增长目标： 2
2.5.3 门店信息丰富度目标： 3
3. 客户关怀操作指引 3
3.1 目的： 3
3.2 范围： 3
3.3 关怀内容： 3
3.3.1 关怀计划 3
3.3.2 关怀方式 3
3.3.3 关怀标准 4
3.3.3.1 客户类别 4
3.3.3.2 客户级别 4
3.3.4 关怀频率： 4
3.3.4.1 现场客户 4
3.3.4.2 潜在客户 5
3.3.4.3 现有客户 5
3.3.4.4 老客户关怀 5
3.3.4.5 预期结果 6
3.3.5 服务内容 6
3.4 销售机会捕捉 7
4. 门店市场活动制度 7
4.1 总则 7
4.2 门店经理职责 7
4.3 门店店员职责 8
4.4 门店市场活动规则 8
4.5 门店市场活动方法 9
4.5.1 方法一 9
4.5.2 方法二 9
4.5.3 方法三 9
4.6 门店客户运营推荐模型 10
4.7 门店市场活动开展需达到基本指标： 11
4.8 门店市场活动对于违纪处理办法 11
5. 老客户激活方案 11
5.1 目的 11
5.2 老客户分类定义 11
5.3 老客户会员级别的价值分数： 12
5.4 老客户关系处理活动授权标准： 12
5.5 老客户按会员级别激活策略 12
5.5.1 钻石卡会员客户 12
5.5.2 金卡会员客户 13
5.5.3 银卡/贵宾卡会员客户 13
5.6 老客户激活挽留 13
5.7 老客户维护基金建议： 13
6. 客户运营考核方案 14
6.1 客户运营考核的意义： 14
6.2 客户运营考核的范围： 14
6.3 门店店长月考核指标： 14
6.4 门店店长年度考核指标： 14
6.5 门店员工考核： 14
6.6 客户运营考核奖励措施： 15

文件名称 版本：X.X.X 第16页
简介
本文的读者
本文档的读者为任何参与或规划大地通讯CRM运营的人员，包括连锁管理中心推进人员、门店的主管、连锁店管理中心下属各部门。
文档的内容
本文档对大地通讯CRM运营管理过程中包含的内容进行了详细的描述，列出了客户运营系统用户手册、客户信息管理操作指引、客户关怀操作指引、门店市场活动方案、老客户激活方案、客户运营考核方案。其中包括客户定义、信息采集方法、客户关系维护、具体市场活动建议、老客户激活建议、CRM系统及考核。
客户关系管理进入到运营阶段则是一个动态的不断更新和优化的过程，连锁管理中心应结合具体的门店工作和变化进行灵活的适应和调整。
东莞拓驰信息科技有限公司

1. 客户运营系统用户手册
（暂无）
2. 客户信息管理指引
2.1 目的：
n 统一收集与管理大地集团所有客户信息，确保集团客户数量的最大化。
n 规范门店信息收集、管理、维护门店与客户的良好关系，提升门店的运营能力，从而提升公司整体业绩。
n 使门店各位员工清晰明了并正确使用CRM系统进行管理客户信息。
n 确保客户信息的安全性及保密性。
2.2 范围：
n 大地通讯连锁服务有限公司。
n 门店的店长、见习店长、助理店长、储备店长、客户代表、促销员、收银员、增值专员、配件/套卡专员、移动专员、客户专员等。
2.3 信息管理内容：
2.3.1 潜在客户信息收集
n 潜在客户定义：有消费能力、与现有客户群相近的潜在消费者，门店来访消费者，呼叫中心来电消费者，网络咨询的消费者；以及竞争对手的客户；
n 信息收集途径：
现场收集：顾客进店采集、维修服务、客户充值、销售套卡、运营商产品客户、陪同客户一起到店消费的潜在客户等采集。
例如：通过免费注册会员可参加会员游戏活动拿奖品。
市场活动：通过公司的各种促销活动、门店活动、工厂、社区的潜在客户开发等收集客户信息。
例如：通过发短信活动收集客户信息：编写姓名+门店编号发到指定号码，可凭收到回复短信到指定门店领取50-100元电子优惠卷之类的。工厂区域的客户，可以宣传某某工厂，凭工厂厂牌进店可以免费下载歌曲、游戏礼包。
其他方式：通过各种方式收集客户信息，如：互联网、朋友介绍、客户介绍等。
例如：老客户成功介绍朋友、同事等到店购机可赠送礼品、增加积分升级、充值卡、游戏下载卡之类的。
2.3.2 客户信息更新
n 客户信息的丰富度：
客户代表收集到潜在客户的基本信息后，通过其信息收集途径得到客户的更详细信息录入CRM系统，提高客户信息的丰富度。
n 更正客户信息：
客户代表通过客户关系维护或其它方式得知客户信息变更，及时在系统中更新客户信息；系统后台管理对客户信息进行验证，如：无效联系方式识别。
2.4 客户信息管理
n 权限管理：
按功能菜单、组织架构、角色等进行权限控制，以便管理功能访问和数据访问，客户代表只能查看自己的客户、任务，对自己的客户信息进行管理；主管可以查看其门店所有客户代表的相关客户、任务、机会。如有客户代表离职或异去的，原客户代表管理的客户信息由主管分配。
n 客户转移：
如关店、搬迁等情况，原门店的客户信息由区域根据客户的地址分配到就近的门店。客户关系管理中心通过短信群发通过客户，短信内容如：凭短信到新店消费有优惠等。
2.5 奖罚制度
2.5.1 分级定义信息：
n 基本信息：姓名、联系电话、性别、职业、年龄（大致范围）
n 一级信息：目前使用机型、电子邮箱、QQ、MSN、身份证号码、居住地址；
n 二级信息：手机品牌偏好、购机价格范围、手机外观偏好、方便联系时间、方便联系渠道、上次购机时间、个人爱好；
n 三级信息：月收入、当地居住年限、婚姻状况、是否有房、是否有车、教育程度、籍贯、单位名称、单位类型、单位规模、邮寄地址、话费承担者。
2.5.2 门店信息量增长目标：
n 信息量增长：系统验证后的有效门店客户信息量超过门店销量的3倍。
2.5.3 门店信息丰富度目标：
n 信息收集录入：基本信息100%录入系统；一级信息录入系统不低于两项指标；二级信息录入不低于两项指标。
n 考核指标：基本信息录入系统占50%一级信息录入系统不低于两项指标占25%；二级信息录入不低于两项指标25%。
3. 客户关怀操作指引
3.1 目的：
客户关系维护主要是提供门店在客户关系维护方面的指导，通过加强客户跟进提升门店客户的满意度、忠诚度从而提升门店的销量，特制定了关于客户关怀操作指引。各门店主管可根据门店的销售、区域和周边客户等情况灵活运用其中的策略和方法，以此来逐渐使用并充分认识，从而带动门店客户关系的提升。
3.2 范围：
呼叫中心和门店主管、客户代表、大客户代表、促销员、增值专员、客户专员等
3.3 关怀内容：
3.3.1 关怀计划
门店每月26日根据公司考核指标确定下一月份的客户关怀类型及客户群制定客户关怀计划。门店可创建任务或系统自动产生的任务分配给客户代表进行跟踪，客户代表接受任务后按任务的要求进行跟踪处理，在跟踪过程中可在系统中查看客户的全方位视图信息，如关怀记录、购买记录、投诉记录等。
3.3.2 关怀方式
n 上门拜访：在重大节日、客户生日等对钻石卡客户进行上门拜访赠送礼品。
n 电话关怀：在重大节日、客户生日等给黄金卡客户进行电话问候。
n 邮递关怀：在重大节日、客户生日等给黄金卡客户邮寄贺卡等
n 短信关怀：在重大节日、客户生日等给银卡、贵宾卡客户发短信问候。
n 网络关怀：在重大节日、客户生日等给银卡、贵宾卡客户发邮件、电子贺卡等。
3.3.3 关怀标准
3.3.3.1 客户类别
n 客户：购买过一次大地通讯任何一产品或组合，个人客户或者企业客户
n 潜在客户：有消费能力、与现有客户群相近的潜在消费者，门店来访消费者，呼叫中心来电消费者，网络咨询的消费者；以及竞争对手的客户；
n 意向客户：来店咨询并试机，有明确购买意向，沟通时间超过20分钟的消费者；
n 大客户：一年重复购买5台以上或一次购买5台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；以及单位是机关事业单位、公司总部等地址信息的客户；
n 价值老客户：一年重复购买2台以上或一次购买2台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；或者低端机数量在3台以上；
n 流失老客户：在最近半年到九个月间没有购机但是在之前一年中符合价值老客户的标准的客户。
3.3.3.2 客户级别
n 客户级别定义：根据价值指标、时间指标、频数指标及评分定议评定四种客户级别。（附件1《客户级别评分规则定义》）。
n 钻石卡客户：客户价值积分在七分以上的客户为钻石卡客户。
n 黄金卡客户：客户价值积分在四至七分之间的客户为黄金卡客户。
n 银卡客户：客户价值积分在二至四分之间的客户为银卡客户。
n 贵宾卡客户：客户价值积分在零至二分之间的客户为贵宾卡客户。
3.3.4 关怀频率：
3.3.4.1 现场客户
销售现场满意度回访可以进一步加深客户的购买体验，主管应更重视销售过程中客户的满意度以及客代服务过程存在的问题，以便进行现场指导。
服务现场满意度回访关键作用在于通过对维修服务的客户进行回访沟通，在增加客户的服务体验和满意度的同时，推介新机、新活动或者相关配件等，可以获得交叉销售的价值。
3.3.4.2 潜在客户
潜在客户关系维护关键在于能够把握来店有意向但是没有购买的客户信息，离店以后通过潜在客户关系维护再回店购买，或者能够推荐其他人来店。门店可以要求在收集潜在客户信息第三天时对潜在客户回访。主要目的在于询问客户的需求和目前购买的状态。
3.3.4.3 现有客户
对现有客户的关系维护可以分为不同的时间点进行定期维护，基本原则是至少不超过3个月能够有一次关怀或者联络。
n 客户购机七日回访
所有客户在大地购机后的第七天，客户代表必须对自己的客户进行电话回访，回访内容全部记录到CRM系统中（“客户详细信息”中的“客户关怀”栏）。
当客户代表出现用户离职的情况，将CRM系统内的客户资料移交给其他客代，要重点移交购机七日回访记录。
n 购机一个月的客户回访
所有客户在大地购机后满一个月时,客户代表对客户进行短信关怀
3.3.4.4 老客户关怀
对老客户的关怀可以集中在购机一年附近和传统节假日，各门店可以根据当前的热销新机和促销活动等在关怀的同时进行推介和邀请回店。
n 购机十一个月回访
客户购机满十一个月时，主管对客户每周对自己门店购机满十一个月的客户进行回访。
n 节假日客户关怀
在节假日向门店的客户进行短信关怀，节假日定义：春节、元宵节、妇女节、清明节、端午节、劳动节、儿童节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦。
n 购机满一年
客户购买手机满一年时，由呼叫中心对客户进行短信关怀。
3.3.4.5 预期结果
n 可衡量的结果：潜在客户的购买率大概是多少；现有客户的流失率降低多少。
n 不可衡量结果：客户满意度提高；在客户中形成口碑传播；客户忠诚度提高。
3.3.5 服务内容
对潜在客户的关系维护：要求在CRM系统的潜在客户的客户关怀中记录。
对客户的现场满意度回访：要求在CRM系统，登录该客户后在客户满意度调查处增加相关记录。
对所有购机客户的关怀回访：要求在CRM系统，登录该客户后的客户关怀中记录。
n 潜在客户关怀
回访的主要内容包括：相关的促销活动、新机上市。
潜在客户关系维护话术：“XXX先生/小姐，您好，3天前您来大地通讯XXX门店，看过XX机型，现在这个机型正在搞活动。…”
n 七日购机关怀
回访的主要内容包括：手机使用情况、满意度、信息核查、关怀和服务热线提示。
电话话术：您好，请问是xxx先生/小姐吗？我是大地通讯xx门店的客户代表xxx，六天前您在我们门店购买了一台XX品牌的X型手机是吗？现在想了解一下您手机的使用情况。
n 购机一个月关怀
回访的主要内容包括：手机使用情况、满意度、信息核查、关怀和服务热线提示。
短信话术：尊敬的xxx先生/小姐,您好，您一个月前在大地通讯XX门店购买了X品牌X型号的手机，这段时间内手机的使用情况如何？您对这款手机是否满意？大地通讯的客户服务电话是4006906666，您有任何关于手机方面的问题都可以打这个电话进行咨询。
n 购机十一月关怀
回访的主要内容包括：保修期到期提醒、新机上市的告知、大地的促销活动。
短信话术：尊敬的XXX先生/小姐，您十一个月前在大地通讯XXX门店购买了XX品牌XX型手机，马上要到一年的保修期了，欢迎您到就近的大地通讯门店进行免费检修，另外，凭购机单据购买新机可以享受优惠。大地通讯XXX门店。
n 节假日客户关怀
回访的主要内容包括：节日问候、促销活动、新机上市。
问候短信话术：问候语+促销信息/新机上市+大地通讯XX门店XX。
n 购机满一年
回访的主要内容包括：相关的促销活动、新机上市。
短信话术：尊敬的XXX先生/小姐，您在大地通讯XXX门店购买了XX品牌XX型手机满一年了，凭原销售单可领取手机生日小礼品，另外，购买新机可以享受优惠。大地通讯XXX门店。
3.4 销售机会捕捉
在每一次关怀活动时，可询问客户现在使用的产品是否会出现异常现象，向客户介绍我们有免费清洗、检测手机等服务。
在节假日向门店的客户进行短信关怀，节假日定义：春节、元宵节、妇女节、清明节、端午节、劳动节、儿童节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦。回访内容包括：节日问候、促销活动、新机上市。
4. 门店市场活动制度
4.1 总则
为加强门店市场活动的管理，维护和建立门店与客户的密切关系，使门店销售服务工作得以顺利开展，特制订本制度。这里提到门店市场活动，是在公司统一的市场活动指导框架下，针对门店具体的情况进行的灵活的快速响应的市场营销计划。是对门店分散客户运营活动的引导。
为了让门店高效、有效的执行市场活动需要建立一套有效的机制保障。借助客户运营系统，对于一些需要统一化和标准化的内容进行预定义，对于需要根据市场竞争情况、客户结构等具体信息灵活设置的内容要下放控制权限给门店，并且对于市场活动都要进行跟踪评估。从而确保市场活动对销售的拉动作用和对客户运营的推动作用。
4.2 门店经理职责
n 严格遵守商业道德，保守商业秘密。
n 负责公司、区域配送范围内的门店市场活动执行。
n 负责门店客户的市场活动的安排，具体下达每项工作的执行人员。
n 负责门店市场活动客户订单的整理与核对工作，严格要求门店在系统中做好记录，记录客户通过活动到店，但没消费的客户信息进步跟踪；记录客户通过活动到店消费的客户。
n 负责召集店员开总结会议，探讨活动的效果，特别是收集客户反馈不满意的环节，进行总结经验，提出新的策划方法。
n 负责汇报门店开展市场活动的效果总结分析报告给予区域经理、公司市场部经理。
4.3 门店店员职责
n 负责礼仪接待、引导客户、介绍门店活动的优惠政策。
n 负责收集潜在客户信息，根据客户的需求，引领客户进门店参与门店的市场活动，营造积极的互动氛围。
n 负责引导客户到CRM系统前，将客户需要的手机查询出来，帮助客户逐一进行比较/介绍。
n 负责向客户介绍维修服务方式和维修服务电话4006906666，让进店参与活动的客户，留下良好的服务体验。
n 负责整理当天的客户数据，及时给予短信感谢，有意向购机的客户电话进行跟踪服务。
4.4 门店市场活动规则
n 市场活动目标客户群体定位：
各门店根据本店所覆盖的地域范围或覆盖的客户范围进行客户群体的聚焦，通过客户关系管理系统提供的数据和其他渠道得到的数据进行客户分析，按门店的客户消费群体、客户会员级别、客户类型等不同的客户群体分类方法对客户群体进行细分，根据细分客户群体的需求分析，设计针对性市场活动方案。
n 活动的策划：
各门店可按照不同的客户分类方法进行市场活动方案的策划，比如：按消费群策划；按节假日策划；按季节策划；按会员级别策划；按客户类别策划等等。
此市场活动方案由门店经理组织策划，原则上采用公司统一的模板提交，对于超过公司模板的内容，以附件方式提交。
n 门店市场活动申请时间和审批流程：
门店经理需于每月1日将当月门店计划开展市场活动方案通过OA系统上报。
门店经理----->区域经理一审（1个工作日）----->大区经理二审（1个工作日）----->市场部经理终审（1个工作日）----->返回执行。
n 门店经理开展门店市场活动需准备工作内容：门店市场活动方案计划书、门店市场活动预算经费、门店市场活动所需物品类型、门店市场活动其他部门人员支持等进行申报。
n 门店市场活动效果分析：门店经理通过市场活动，向区域经理提交活动的效果数据分析。
4.5 门店市场活动方法
4.5.1 方法一
n 活动主题：手机电子优惠卷促销
n 活动地点：各社区
n 活动时间：每个周末：早上 10：00-12：00 下午：3：00-5：00
n 活动策略：
广告宣传，只要发短信即可申请到超低折扣购机电子优惠卷。无需购机，发送指令“门店编码+活动代号”到“*************”即可参。
编码设置：门店编码（可区域细分，方便小区域营销），3位数，如东莞大地编码为001，活动代码：888，即可形成活动号码：001888
短信反馈客户：欢迎您申请大地通讯*****门店电子优惠卷，您可凭此电子优惠卷在*****门店（仅限制在一定范围区域内）任购******型号手机可以优惠***折扣，电子优惠卷有效时间在本月内购机生效，过期无效。
n 活动目的：通过此活动扩大客户采集量，吸引客户进店购机，与客户形成比较好的互动。
4.5.2 方法二
n 活动主题：亲情优惠团购
n 活动地点：各大工厂区
n 活动策略：工厂员工量大，可以采用团购优惠吸引客户，只要3个人以上申请团购预定优惠，即可享受“亲情优惠团购”优惠价格。客户通过提前预定申请卡，填写工厂名称、姓名、客户手机号码、购买机型即可凭此优惠卡到门店购机。
n 活动目的：采集客户信息，了解客户的需求，提高门店销量。
4.5.3 方法三
n 方案主题：长夜短信传祝福 写短信比速度
n 活动时间：每晚7：30---9：30
n 活动地点：每个手机专卖店内
n 手机促销活动目的：
为了提高专卖店形象和品牌，以及知名度，提高销售量，因为现在天气热，所以白天很少有人去逛商店的，一般是在晚上，和朋友或者和亲人一起逛街的，所以我们利用晚上的时间，进行促销活动，为了吸引路人的眼光，为了提高晚上专卖店里的人气，为了利用活动宣传自己，为了让更多的顾客晚上来浏览专卖店。
n 手机促销活动意义：
第一：吸引了路人的眼光！使顾客和专卖店之间进行了互动，充分调动顾客与商店之间的交流 。
第二：通过这个活动，可以让顾客了解到商店里一些手机的性能
第三：通过这个活动，让更多的顾客利用商店的手机，给自己的亲人和朋友发了一份祝福，并且无形的为手机专卖店做了一次良好的宣传，同时可以采集客户信息。
第四：充分调动了顾客的积极性，给顾客晚上休闲和娱乐等目的！
n 手机促销活动策略：
手机专卖店，先准备好各种款式和功能以及各个品牌的手机个一部，然后请各位有兴趣参加的顾客进行写短信比赛！在规定的时间里，看谁写的短信最多，并且要发给自己的朋友或者亲人等，专卖店先规定每位顾客写的短信是：亲爱的朋友，夜月清明，我在某某手机专卖店参加短信写速大活动，借此机会，我给你带去一份我的祝福，原你天天快乐！
比赛时，顾客可以选择自己喜欢的手机或者自己比较熟悉的手机进行比赛。
在每晚上，可以进行多轮的比赛
n 奖品设置：第一名 第二名 第三名
n 活动前期宣传策略：店面宣传彩页宣传、短信广告宣传，短信内容：欢迎各位朋友参加某某手机专卖店参加短信写速大活动，借此机会，我给你带去一份我的祝福，原你天天快乐！
4.6 门店市场活动推荐模型
n 升级销售策略：
针对系统汇集四大品牌老客户群或者进店预想购买新手机的潜在客户群体，记录客户最后一次购买的手机型号，超过一年半未购买过新机的客户，短信群发小新闻消息介绍目前最新分布的新机型、新功能。
n 交叉销售策略：
针对开或者坐私家车来店购买手机的客户，并在系统中记录客户的情况，短信发送介绍我们相应的配件车充。
n 群带销售策略：
针对三四个朋友客户进店购机，店员可观察记录表现活跃、谈话比较多、人际关系比较好的，向客户的朋友介绍产品的客户，了解该客户的信息，只要介绍朋友购机给予该类客户赠送实用小礼品。同时可以在号码管家里面，采集朋友比较多的客户，短信通知：介绍朋友购机赠送实用小礼品。
4.7 门店市场活动开展需达到基本指标：
n 通过门店市场活动各个店员收集门店购机3倍的潜在客户信息并录入CRM系统。
n 通过门店市场活动完成门店购机任务，提高当月销售业绩。
n 通过门店市场活动丰富老客户的客户信息纬度，提高客户满意度。
n 通过门店市场活动让客户留下良好的印象和良好的试机体验。
4.8 门店市场活动对于违纪处理办法
n 违反市场活动规定，产生经济损失，由本店承担一定比例的经济费用。
n 擅自私用市场活动经费，门店员工承担一定责任，门店经理承担一定的经济处罚。
n 慌报客户信息，经呼叫中心核实公司通报批评门店经理。
5. 老客户激活方案
5.1 目的
根据CRM信息中心统计，我们已经存有300万左右的客户资料，其有36873人数占总数的1%是属于钻石会员客户，有383598人数占总数10%属于金卡会员客户，20%是属于银卡会员客户，69%属于我们的贵宾卡会员客户。这些会员客户会经常光顾大地，有些客户则喜欢使用大地的手软，或者有些客户早已更换电话或者住址，对我们不在具有意义。
目前阶段如何有效的、规模较为广泛的激活我们会员客户，提供更好的客户关怀和客户服务使我们目前所拥有会员，如何激活升级，对我们后期的可持续发展具有重大的意义。
5.2 老客户分类定义
n 大客户：
一年重复购买5台以上或一次购买5台以上，四大品牌机且价格在2500元以上的老客户。
n 价值老客户：
一年重复购买2台以上或一次购买2台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；或者低端机数量在3台以上。
n 流失老客户：
在最近半年到九个月间没有购机但是在之前一年中符合价值老客户的标准的客户。
5.3 老客户会员级别的价值分数：
表一：会员级别的价值分数
客户级别
钻石卡
金卡
银卡
贵宾卡
积分分数
7.00—21.35
4.20—7.00
2.80—4.20
0—2.80

5.4 老客户关系处理活动授权标准：
n 门店主管：
对钻石卡大客户进行节假日问候、新品介绍等短信关怀，部分意向价值老客户采取电话拜访。
n 门店客户代表：
对分配到的老客户进行联系性问候，之后节假日、新品等短信、电话，在传统节日的提前一周进行关怀。
n 呼叫中心员工：
对贵宾卡和银卡会员老客户集团统一短信关怀。
5.5 老客户按会员级别激活策略
5.5.1 钻石卡会员客户
n 激活方式：门店向市场部申请策划针对钻石卡大客户开展相关专题营销、答谢等市场活动。
n 参与客户：钻石卡大客户、集团购机大客户（大客户：一年重复购买5台以上或一次购买5台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；以及单位是机关事业单位。
n 客户数据下发：客户关系管理部提取数据下发各个门店；通过呼叫中心配合邀约客户，在活动开展前，呼叫中心提前三天通过电话、短信邀约确认客户名单，确认具体的客户名单反馈到各个门店经理跟踪服务，同时将钻石卡会员客户数量反馈市场部。
n 参与人员：门店全体员工、负责各个区域经理、呼叫中心人员、市场部人员支持
n 激活地址：选择门店或者门店附近酒店类型作为合作伙伴。
n 凭呼叫中心的短信确认信息：进店充值100元赠送增值业务礼包。
n 凭呼叫中心短信来店购机客户：
购机金额
赠送礼品
1000以下以
免费增值业务礼包（铃声100、图片100、游戏100、电子书100）
1000-2500元
根据相应的机型赠送调拨价25元以内的礼品（仅限大地金牌电池、贴膜、万能充）；免费增值业务礼包（铃声100、图片100、游戏100、电子书100）
2500以上
调拨价65元的天翼SKYWING-BTH-015A蓝牙耳机一个或调拨价35元SanDisk TF 512MB内存卡；
免费增值业务礼包（铃声100、图片100、游戏100、电子书100）
5.5.2 金卡会员客户
n 激活方式：呼叫中心电话关怀，介绍金卡会员客户进店的优惠政策。
n 参与人员：门店全体员工、呼叫中心人员
n 金卡会员客户关怀：门点员工对分配到的老客户，在重大节日、客户生日等提前一个星期短信通知，进店赠送小礼品或者邮寄节日贺卡等。
n 进店消费赠送产品：
金卡会员客户进店充值100元赠送增值业务礼包。
金卡会员客户进店购机赠送大地金牌电池一块或万能充。
金卡会员客户进店未购机进行免费的手机保养，赠送调拨价9元的读卡器。
5.5.3 银卡/贵宾卡会员客户
n 激活方式：门店员工对分配到的会员客户，通过电话拜访进行客户信息的丰富度的维护，在CRM系统中及时更新，节假日对客户进行短信关怀。
n 参与人员：门店员工、呼叫中心
5.6 老客户激活挽留
老客户流失预警标准：各门店可以根据客户拥有量，与客户关系管理部共同分析门店的流失老客户，即在最近半年到九个月间没有购机但是在之前一年中符合价值老客户的标准的客户。
门店主管分析钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡等会员客户流失的情况，设计符合自己门店的促销活动，分配到各自客户代表进行激活关怀，针对值较低的，一年以上没有购机属于贵宾卡老客户由呼叫中心统一激活。
门店员工需要对激活回店的客户进行详细登记，门店主管针对激活回店客户数据分析。
5.7 老客户维护基金建议：
门店每个月完成毛利的1%作为老客户维护基金，门店主管，根据老客户激活的情况合理分配基金。基金用途：
门店维护钻石卡大客户市场活动费用。
门店维护钻石卡、金卡大客户、价值老客户上门拜访费用。
门店维护银卡、贵宾卡客户邮寄贺卡、短信关怀费用。
6. 客户运营考核方案
6.1 客户运营考核的意义：
客户运营考核是客户运营的保障活动，将客户运营的过程和结果定义为一系列的量化指标，对于每个门店定义目标，跟踪考核执行情况，并根据执行的效果进行相应的奖罚。
通过客户运营一方面提升门店的销量，短期内改善业绩； 另外一方面，就是获得客户的忠诚，获得长期的竞争优势；门店的客户运营是大地集团扭转目前所面临的行业困境，并且成功转型为客户运营企业的关键。
6.2 客户运营考核的范围：
各个门店店长、门店全体员工
6.3 门店店长月考核指标：
n 门店潜在客户增长率﹥每月销量3倍
n 市场活动成交率达到30% ， 市场活动成交率=当月活动响应购买数/当月活动响应客户数。
n 新增客户率达到达到 % ，新增客户率=当月系统新增客户数/当月订单客户数。
n 运营客户销售比率达到 % ，当月运营客户销售比率=当月客户运营销量/当月门店客户运营总销量。
n 运营客户平均成交率达到 % ，运营客户平均成交率=当月运营客户订单数/当月运营客户数。
n 维修服务推荐率达到 %，维修服务推荐率=当月产生机会数/当月总维修客户量。
n 针对价值钻石老客户每月上门回访1次
n 针对钻石卡、金卡价值客户每月抽查1%进行电话回访1次
6.4 门店店长年度考核指标：
n 老客户流失率低于 % ， 老客户流失率=上年客户在今年未购机的客户/上年客户数。
n 门店重复购买率达到 %，重复购买率=上年客户在今年购机的客户/上年客户数。
6.5 门店员工考核：
n 个人潜在客户信息收集录入CRM系统每天﹥5/个
n 钻石客户关怀：针对潜在价值大客户每月上门回访1次，上门拜访率>1次/月（占关怀指标20%）；黄金客户关怀：电话关怀>1次/月（占关怀指标10%），银卡、贵宾卡客户关怀：短信关怀>1次/月（占关怀指标10%）。
n 门店员工潜在客户回访：收集潜在客户信息第三天时对潜在客户回访1次
n 门店员工购机客户回访：客户在大地购机后的第七天电话回访一次、后续一个月、十一个月、购机满一年短信关怀各一次，各占关怀指标的10%。
n 节日关怀：在节假日对客户进行短信关怀1次，节假日定义：春节、元宵节、妇女节、清明节、端午节、劳动节、儿童节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦。回访内容包括：节日问候、促销活动、新机上市。
n 客户生日：门店的客户针对贵宾卡、银卡客户进行短信关怀1次，针对价值大客户赠送小礼品一份。
6.6 客户运营考核奖励措施：
n 门店店长考核指标全公司排名，前五名给予***元现金奖励。
n 门店员工考核指标全公司排名，前十名给予***元现金奖励。

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密级：机密
文档编号：项目编号+文档类别代码+流水号 第 1 版
分册名称： 第 册/共 册

客户运营操作手册
版本：1.0.0

(销售咨询部)

广东拓驰信息科技有限公司
总页数

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