门店综合管理手册.doc
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7、货品安全53突发事件处理规范53.1突发事件处理原则53.2盗窃的处理规范53.3骗取现金的处理规范63.4顾客损毁商品的处理规范64严重突发事件管理74.1火灾的处理74.2抢劫的处理规范84.3严重伤害的处理规范95安全管理执行规范96门店个人卫生管理107门店商品卫生管理107.1商品卫生标准107.2陈列道具卫生标准108门店环境卫生管理108.1门口区的清理118.2店内地板卫生标准118.3墙壁、玻璃门窗干净标准118.4收银区卫生标准118.5运营设备的卫生标准118.6垃圾桶卫生标准118.7宣传资料标准118.8用具清洁119门店卫生检查执行标准1210工具表单1210.1门
8、店每日安全检查表1210.2门店店铺事件/资料报告表1310.3公司门店事项报告1410.4门店卫生巡查表1510.5工作区卫生检查表1611附录:灭火器的使用方法17一、 门店安全管理1 门店安全管理职责1.1 店长安全职责1. 自觉遵守各项安全制度和操作规程,努力学习安全常识,提高自身的安全意识和危机处理能力。2. 全面负责门店的安全工作。3. 具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施,遵守各项安全制度,在组织本店店员工作时,要向店员交待安全防患事项及必备的危机处理措施。4. 定期组织开展安全检查,及时消除各种安全隐患。5. 定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。6. 每天的安全检
9、查分为三次:开店时;营业中定时(如下午15:00-16:00);关店时安全巡查。并做好班后的安全检查,发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管,并设置专项安全检查记录本,做到有记录可查。7. 发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救,并及时报警,协助领导调查事故原因,提供情况要实事求是。1.2 导购员的安全职责1. 自觉遵守各项安全制度和操作规范,努力学习安全知识,提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。2. 发现问题及时汇报,制止任何违反安全规章制度的行为。3. 坚持每日营业前、营业后的安全检查,发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管,并设置专项安全检查记录本,做到
10、有记录可查。4. 发现安全事故后积极补救,并及时报警,协助调查起火原因,提供情况要实事求是,不隐瞒事实真相。5. 每日结束营业后,要对门店内进行安全检查,切断电源,关闭门窗。2 门店日常安全管理规范2.1 基本处理原则1. 事件发生时,人员要保持冷静、镇定。2. 确保顾客及自身安全为首要任务。3. 保护门店的财产安全。4. 服从现场管理人员的指挥。5. 在采取抢救措施时,应本着“以人为先”的原则,抓住时机进行抢救。6. 当班店员应在了解事件发生的原因后,迅速向上级主管报告,以便进一步做好有效的处理或追踪。7. 任何对警方或上级主管的报告,其内容必须简短、明确,并且包括人、事、时、地、物等,以使
11、对方能迅速了解发生的状况。8. 应熟记下列电话,并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。n 火警电话:119 n 匪警电话:110 n 当地派出所电话:XXXXXXXXXXXn 物业管理部门电话:座机:XXXXXXXXXXX 手机:XXXXXXXXXXXn 当地电力公司营业所电话:座机:XXXXXXXXXXXn 店长联系方式:XX店长 手机:XXXXXXXXXXXn 上级主管的联系方式:XX代表 座机:XXXXXXXXXXX 手机:XXXXXXXXXXX2.2 开(关)店门的安全管理1. 开(关)店必须由当班店员在规定时间内完成。开(关)店门装置,并依照规定的作业顺序来进行。2. 开店后,当班
12、店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。要确保一切正常,没有被破坏的迹象。3. 关店前应做好以下事项:n 清点现金并做好保管,检查收银机,并随时上锁。n 除必需的电力外,其他不必要的电源应关掉,所有插头亦应拔起。n 自我安全检查。例如自我检查有无随身携带公司物品。n 开(关)门时提高警觉,注意周围有无可疑状况。2.3 锁匙管理1. 店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。锁匙由店长分配给当班店员保管。2. 所有锁匙均应编号,由门店店长管理,领取钥匙时,要登记入册,便于发生不法事件时追查责任。3. 店员保管的锁匙丢失时,应及时向上级主管报告,由门店店长确定是否,有必要更换门锁。4. 专人保管的锁匙,不得借
13、与他人。如因锁匙管理不善造成损失的,由相应保管人承担责任。5. 店员不得私自复制锁匙。如确有需要,需报经门店店长批准,由专人复制,复制时应由两人或两人以上进行,复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。6. 人员离职或调动时,保管的钥匙应列入移交,移交应在门店上级主管在场监督的情形下进行,重要门锁应立即更换。2.4 现金安全门店现金安全,是门店安全工作的重中之重,现金安全管理要准守以下规则:1. 收银机柜应随时关上,不使用收银机时应关闭收银柜。2. 不要背对或离开已打开的收银柜。3. 晚班下班,当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管,与店长交接班时,将上一班次的营业款交与店长。4. 店长记录
14、准确详细的营业款交接、存款记录,以备后续检查。5. 每天上班后、下班前,第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。6. 店员需具备识别假币的能力,收到顾客大钞时,应注意辨识真假钞。7. 收到顾客所付钱财,应确定顾客给付金额符合后,才可将钱放入收银柜。8. 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。2.5 货品安全1. 各门店当班店员在销售的同时要注意货品的安全,如门店一时人太多,应做到接一待二招呼三,不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客。人多时店员应尽量的站在视角最宽的地方,照顾到各方面。2. 门店严禁吸烟,防止因乱丢烟蒂而损坏货品。3. 门店要设置粘鼠垫、灭蝇灯等除鼠除虫
15、简易设备,保证门店内商品不受虫鼠的啃食污染。4. 门店有顾客带领小孩进店时,店员应提高注意力,防止小孩损坏商品。5. 门店货品不应陈列过高或摆放不整齐,防止人为碰撞而使商品倒塌或掉落,造成顾客或员工的意外伤害6. 对随身携带饮料或零食等商品进店的顾客,要加强关注。防止商品混淆,造成不必要的麻烦。7. 注意货品的防潮、防霉工作,必要时可在门店内放置具有相关防护作用的物品。3 突发事件处理规范3.1 突发事件处理原则1. 预防为主、计划为先:做好日常的安全防卫工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生。2. 事件发生时,首先保持镇定,有序组织事件的处理。3. 根据事件情况,向相应政府部门报警,并向上级领导
16、汇报。4. 确保门店顾客安全为首要任务。5. 保护门店的财产安全。6. 服从现场管理人员的指挥。7. 以人为先,减少伤亡,降低损失。8. 突发事件结束后视情况采取相应措施,如保护现场、通知公安机关、劳动部门等进行相关勘查、裁定等,或听从上级领导安排,回各自工作岗位清点物品。3.2 盗窃的处理规范3.2.1 店员盗窃处理规范1. 发生店员盗窃的情形n 偷窃店内的商品(尤其是仓库内的商品)。n 对于亲朋好友的货款予以少收或不收。2. 预防店员盗窃的方法n 加强对门店员工的职业道德培训,从思想上杜绝此类事件的发生。n 平时加强对店员的监督,防止店员盗拿门店商品。n 保证监控设备的正常运行。3.2.2
17、 顾客盗窃处理规范 预防顾客盗窃的方法:1. 保证监控设备的正常运行,并在门店显著位置提示本店有监控设备,对盗窃人产生震慑作用;另外,在盗窃事件发生时,为取证工作提供依据。2. 店员时刻警觉,并采取应对措施。举例如下:n 顾客进门须加以注视并问好,使顾客知道店员正注意其进出。n 须随时注意陈列货柜的情况,知道东西是否被偷。n 对高价的东西予以特别关注,加强店员的警觉性。 店铺被盗的处理1. 开店时,如发生店内被盗时,要立即报警并保护好现场。报警是非常重要的,不能因为丢失的物品不贵重就不报警,及时报警可以使警察更全面详细了解情况,在案件多发地段加强防范,保证门店财产安全。2. 在认定偷窃之前给顾
18、客有表示“购买”的机会。3. 进一步提醒。如果在做了多次提醒之后,顾客仍无购买的意思,可用平静的声音说“对不起,请给我一点时间,向您请教一些事情”,问清事情事实,做出适当的处理。4. 在处理偷窃事件时,不要把顾客当作“窃贼”,讲话要冷静,尽可能使顾客弄清自己的行为,能够进行购买,不要用“调查”的态度来对待顾客,不要影响店内其他顾客购物。5. 对偷窃者的处理。可以将偷窃者移送到公安机关进行处理。只有通过合法程序才能使店铺自身权益得到合法保护。3.3 骗取现金的处理规范1. 门店内发生的骗术主要是围绕现金的,其中多以假币为主要表现形式。2. 店员必须能够迅速正确的分辨假币。3. 顾客用大额钞票找零
19、时,尤其应注意顾客的动作和确认顾客是否给钱,防止被顾客迷惑。4. 收银时,当钱柜打开后应提高警惕,如果顾客或自己掉了东西到地上,应先关闭钱柜,然后再捡东西。3.4 顾客损毁商品的处理规范3.4.1 事前预防1. 如果有客人带孩子购物,应提醒小朋友尽量不要打闹,以免造成意外弄坏商品。2. 对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放”、“轻拿轻放”等字样。3. 严禁酗酒者进入,对故意生事者应小心防备,必要时报警。4. 商品的排放要合理安全,避免商品处于危险状态,尤其是货架上外侧悬挂的商品。3.4.2 事中处置1. 如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的,在不影响使用的情况下,首先委婉的要求顾客买下。如顾客坚
20、持不买,不要强求,将破损商品计入门店的破损。坚持的原则尽量避免和顾客产生激烈冲突。2. 如果是故意捣乱的顾客,对其破坏行为立即制止,并拨打110报警。应阻止员工和顾客围观,以免影响门店营业。3. 状况处理过程中,应随时上报上级领导。3.4.3 事后处理1. 事前预防之要项是否有漏洞出现,并予改善。2. 将个别案例做成报告,以便加强员工训练。4 严重突发事件管理4.1 火灾的处理4.1.1 事先预防1. 标示逃生出口,并随时保持通畅。2. 培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3. 严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。4. 物品摆放严禁挡住消防器材、电闸,物品与照明灯、电闸、开关之间
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