销售部管理条例.doc

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安徽XX地产顾问有限公司
销售部管理条例

一、总则
1、遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。
2、服从上级领导的工作安排和调配，不得拖延、拒绝或终止上级领导的安排和调度。
3、爱岗敬业，尽职尽责、勤奋进取，按时完成销售任务。
4、团结协作，互助互谅，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，主动配合公司其它部门要求的工作，建立良好的合作关系。
5、热情有礼，着装、仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。
6、爱护公物，自觉维护良好的办公和生活环境，保持统一规范的办公和生活秩序。
7、严格保守公司机密，不得向外界透漏有关公司或项目机密。
8、以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
9、讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。
10、时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
二、机构设置
一）、岗位职责
1、销售经理
A、职责一：全面负责销售现场管理
Ø 切实执行销售部管理制度，合理安排销售员日常工作，确保销售目标实现；
Ø 建立数据档案，收集、整理销售相关的数据，确保数据真实、准确、及时；
Ø 确保房源销控、合同签订准确，负责销售部与其他部门对接工作；
Ø 加强销售队伍的职业道德教育，保持销售队伍合格的职业操守；
Ø 制定销售流程，监督执行销售流程；
Ø 负责跟工程部联系，向其书面传达客户意见；对工程变更及时向客户反馈；
Ø 制定项目月度销售计划并完成计划的考评；
Ø 收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；
Ø 参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；
Ø 处理客户投诉及销售现场突发事件；
B、职责二：人员管理
Ø 负责本楼盘置业顾问的考评工作；
Ø 负责楼盘置业顾问的指导与培训工作；
Ø 负责本楼盘人员的工作分配；
Ø 负责本楼盘置业顾问的调配或增员提出建议；
C、职责三：协助项目筹备
Ø 参与策划报告的编制；
Ø 参与策划报告的评审；
Ø 参与开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略的制定和实施；
Ø 组织现场销售环境的搭建；
D、职责四：项目的相关行政管理
Ø 负责售楼处现场销售文档的管理；
Ø 负责公司管理制度在本楼盘的传达；
Ø 负责售楼处日常会议的组织；
Ø 负责售楼处人员排班及考勤管理；
E、职责五：收集市场信息
Ø 配合公司有关部门安排置业顾问进行市场调研和信息收集；
Ø 组织本项目所需信息的收集和分析工作；
2、主管
Ø 协助经理的日常工作，负责销售排班和任务分配；
Ø 协助业务培训；
Ø 组织市调，每月向经理提交市调分析报告（客户分析、销售策略与建议等）；
Ø 每周向经理提交工作计划和总结；
Ø 指导和帮助其他销售人员加强业务知识的学习，强化销售人员的经验交流；
Ø 负责每天、每周、每月销售报表的制作、统计、分析等；
Ø 完成上级领导交办的其他工作；
3、 置业顾问
Ø 严格遵守公司及本部门的管理规定，做好本职工作；
Ø 严格按照销售计划的要求，完成销售任务；
Ø 按照公司销售流程，完成客户接待、洽谈、看房、追踪、签约、催缴、交付等工作；
Ø 负责对本人接待客户、成交客户进行归类、填报、分析并及时反馈给销售主管；
Ø 完成公司安排的市场调研工作，及时、准确的收集、整理、分析市场信息并提合理化的销售建议；
Ø 有义务协助其他销售人员的工作，强化销售过程中的团队合作，严禁在客户面前发生争执；
Ø 完成客户交纳首期、办理银行按揭手续及合同备案；
Ø 完成上级领导安排的其他工作；
4、保安
Ø 维护销售现场的人员秩序及客户停车区域的秩序；
Ø 看楼通道的维护、样板房相关物品的维护及保管；
Ø 配合销售现场各种营销活动；
Ø 负责促销活动各种物品的保管并配合相关物品的发放工作；
Ø 随时配合销售经理其他相关工作的调配。
5、保洁
Ø 做好售楼处及样板房看楼通道及所有保洁工作；
Ø 热情的服务于进入售楼处的每位客户，第一时间端茶送水，及时关注为客户加茶水；
Ø 随时清理接待台面及洽谈台面的清洁，及时清理台面的空茶杯及其它杂物；
二）、销售人员岗位级别
1、高级置业顾问
【任职条件】2年以上房地产销售经验，销售业绩卓越，拥有大量的客户关系，熟知房地产法规，熟悉房地产业务流程特别是房地产公司的销售运作流程，和政府部门的管理规定和缴费规定，系统了解市调方法，对当地市场有透彻了解，熟悉建筑概念，熟悉物业管理内容，了解居住、商业文化的内容。
2、中级置业顾问
【任职条件】1年以上房地产销售经验；销售业绩良好，拥有一定数量的客户关系，了解主要的房地产法规，熟悉房地产公司的销售运作流程，和政府部门的管理规定和缴费规定，熟悉市调方法，对当地市场有深入认识，熟悉建筑基本概念，熟悉物业管理内容。
3、初级置业顾问
【任职条件】除特殊人才外，需有半年以上房地产销售经验，能独立完成销售工作，有销售业绩，拥有人脉资源，了解《房地产销售管理条例》和《物业管理条例》，熟悉公司的销售运作流程，和政府部门的管理规定和缴费规定，了解市调方法，对当地市场有所了解，熟悉户型的优劣概念、景观的优势概念，熟悉物业管理内容。
4、见习置业顾问
【任职条件】通过公司面试，并经过实习期培训考核通过的销售人员，具有较强的服务意识，为人谦和，与人为善，乐于学习，并有自信完成销售任务的普通销售人员。
三）、薪资标准
1、高级置业顾问
A、薪资报酬结构：缴费工资+提成+考核；
B、缴费工资标准：执行公司的管理规定；
岗位阶段
正式期
缴费工资
1400元/月
C、 提成：见下表：
交房前提成
交房后提成
合同成交额×90%
合同成交额×10%
D、提成结算制度
Ø 依据客户到位资金计算提成。如销售人员因严重违规被除名，不计未发佣金；除此，销售人员中途离职或被解聘应发放未提佣金。
Ø 销售员连续一个季度未能完成销售指标，公司有权给予岗位调动、待岗培训，并调整薪资级别。
Ø 如销售中出现客户退房，交房前：次月薪资中扣除该单提成的90%的金额；交房后：次月薪资中扣除该单提成的80%的金额。
2、中级置业顾问
A、薪资报酬结构：缴费工资+提成+考核。
B、缴费工资标准：执行公司的管理规定。
岗位阶段
正式期
缴费工资
1200元/月
C、提成：见下表：
交房前提成
交房后提成
合同成交额×90%
合同成交额×10%
D、提成结算制度
Ø 依据客户到位资金计算提成。如销售人员因严重违规被除名，不计未发佣金；除此，销售人员中途离职或被解聘应发放未提佣金。
Ø 销售员连续一个季度未能完成销售指标，公司有权给予岗位调动、待岗培训，并调整薪资级别。
Ø 如销售中出现客户退房，次月薪资中扣除该单提成的90%的金额（交房前）或次月薪资中扣除该单提成的80%的金额（交房后）。
3、初级置业顾问
A、薪资报酬结构：缴费工资+提成+考核。
B、缴费工资标准：执行公司的管理规定。
岗位阶段
正式期
缴费工资
1000元/月
C、提成：见下表：
交房前提成
交房后提成
合同成交额×90%
合同成交额×10%

D、提成结算制度
Ø 依据客户到位资金计算提成。如销售人员因严重违规被除名，不计未发佣金；除此，销售人员中途离职或被解聘应发放未提佣金；
Ø 销售员连续一个季度未能完成销售指标，公司有权给予岗位调动、待岗培训，并调整薪资级别；
Ø 如销售中出现客户退房，交房前：次月薪资中扣除该单提成的75%的金额；交房后：次月薪资中扣除该单提成的80%的金额；
4、见习置业顾问
A、薪资报酬结构：缴费工资+提成+考核；
B、缴费工资标准：执行公司的管理规定；
岗位阶段
见习期（一个月）
缴费工资
800元/月
C、在见习期内不允许销售人员私自接待客户，除经领导同意后方可接待客户 ，接待客户的提成按当时销售人员的标准执行；
三、销售人员行为规范
一）、销售员工作守则
1、专业操守
销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售员必须遵守公司的各项规章制度及本部门的管理条例。
4、保密
销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
工作期间必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。
二）、销售人员礼仪守则
1、销售人员应有的礼仪
第一条：销售人员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
Ø 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
Ø 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。
Ø 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
Ø 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
Ø 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条：工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
Ø 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。
Ø 领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
Ø 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋
Ø 销售人员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
第三条：在公共场合销售人员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
Ø 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
Ø 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
Ø 握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
Ø 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。
Ø 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
Ø 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
三）、日常业务中的礼仪
第一条：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
Ø 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
Ø 及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。
Ø 借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
Ø 工作台上不能摆放与工作无关的物品。
Ø 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第二条：正确、迅速、谨慎地接打电话
Ø 电话来时，最好在听到第二声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
Ø 通话应简明扼要，不得在电话中聊天，尽量控制在3分钟以内，礼貌告知客户是销售热线，传递热销信息。
Ø 若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
Ø 在接电话时，说话要按以下原则处理:
（a）在接电话时，首先要说案场开头语：“您好，XX项目”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力，然后再听对方问话。
（b）不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是… ”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。
（c）在打电话时，首先要说：“您好，请问是××先生/女士吗？”当对方回答后，再进入话题。
（d）与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说“请稍等，我帮您叫一下”，如果当事人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；当事人不在的，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。
(e)以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。
四）、客户服务礼仪
第一条：接待过程中的礼仪
Ø 在规定的接待时间内不缺席。
Ø 有客户来访，马上起来接待，并让座。
Ø 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。
Ø 对事前通知的客户，可先打声招呼。
Ø 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条：案场吧台应遵守的礼仪
Ø 销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来访登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小订单、来人登记表、交款通知单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同、名片、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁摆放其他物品。
Ø 不准在销控台低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。
Ø 严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在销控台看，以免影响值班人员工作。
Ø 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。
Ø 销售人员均应坐在销控台，不允许坐到其他位置及角落里聊天。
Ø 不得在销控台利用电脑、手机进行私人聊天，游戏等。
第三条：其他注意事项
Ø 售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。
Ø 员工禁止在售楼部喝酒、划拳，严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物等。
Ø 未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。
Ø 员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。
Ø 员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由主管负责监督。
Ø 严禁使用售楼部电话打私人电话、打长途（业务需要除外）。
Ø 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以100元罚款，严重者开除。
Ø 爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。
Ø 工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。
Ø 严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。
Ø 每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。
四、考勤、调休、值班制度
一）、考勤制度
1、案场作息时间，原则上做如下规定：
上午：8：00/8：30---11：30/12:00
中午：12：00---14：00/14:30（2人值班）
下午：14：00/14:30---17:30/18：00
注：可根据销售状况、季节等进行调整。
2、每天上、下班均应按时签到。由销售人员自己填写，不可代签。否则对委托签到者和 代签者，一次罚款50元。
3、每天早上8:00/8：30上班，考勤以穿好工装为准。迟到或早退5分钟以内罚款10元，超过30分钟以上且未提前通知部门负责人的则按矿工一天计，旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人向主管上交书面原因，主管提出意见转交经理，并由经理提出意见后交公司总经理批准。
4、未经批准中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，依此类推。早退或中途离岗超过1小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。
5、如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以50元罚款。
6、考勤负责人：销售经理/销售主管。考勤负责人每天在规定上班准时结束考勤，将考勤表收起，应在当日下班前交由经理核对。
7、考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将不定期进行检查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。
8、销售人员当月累计迟到3次以上（包括3次），销售经理出具相应的罚单外，并扣除该销售人员当月工资50元以示警告。
9、销售人员连续累积两个月迟到6次以上（包括6次）销售经理出具相应的罚单，并扣除第二个月工资100元，公司有权撤换或调换其工作岗位。
10、调休需提前一天通知经理，请假需提前三天通知经理，以备考勤，否则按照旷工一天计罚。
11、主管、销售人员请假3天以内由经理签字批准， 3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交主管部门备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。
12、销售经理请假3天以上（含3天）由总经理签字批准，请假必须提前填写请假条，并交主管部门备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。
13、销售部考勤监督由主管负责，在规定的时间之前交公司行政部核查。如将当月案场考勤统计错误，或上交公司的考勤统计表没有主管和经理的签名，对销售经理处以50元/处罚款。延期上交的，扣50元/次。未交的，扣100元/次。
14、案场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前一天须安排好个人的工作，并提前征得销售经理同意，以便案场工作安排。如遇特殊情况，案场人员需变动调休时间，应提前报请主管及经理批准方可调休。
15、凡是当天未按安排调休，擅自休息者，一律按旷工处理。
二）、调休管理制度
由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日原则上不允许调休，销售节点等特殊情况除外，休息期间电话一律不能关机，否则按旷工处理。
1、每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。如有特殊情况的，每次不能超过2天（公司放假除外）。
2、销售人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动等），调休日可顺延至下一周，否则不允许累积调休，以两周为一轮回。
3、调休前该销售人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交于职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交于职务代理人。否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。
4、调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。
三）、值班管理制度
1、值班分中午值班和下午值班。中午值班时间为：12：00～14：00/14:30；下午值班时间为：17：30/18:00～18:00/18:30值班以组为单位，一组一轮，每组两人。中午值班人员午餐时间一般为30分钟。非值班人员可利用下班时间休息。
2、值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及卫生、与销售有关的物品、来人来电登记表、销控表、图纸及私人物品等。
3、值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。
4、值班管理规范：
Ø 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守。
Ø 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款。
Ø 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子未收，未收拾烟灰缸，将对责任人处以10元罚款。
Ø 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。
Ø 值班人员在晚上下班后及时大门上锁、防盗警报器进行布防，确认布防成功后方可离去。如有违犯者处20-100元罚款（视情节而定罚款，一切后果责任自负）。
五、案场客户接待及界定制度
一）、案场客户接待规范：
Ø 每位销售人员应面带微笑、精神饱满等待客户的到来。客户到来时没有保安开门时销售人员应及时迎接客户，并按轮排接待顺序进行接待，切忌出现客户进入沙盘区还无人接待。
Ø 客户一进门，接待台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括：销售夹、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临XX项目”。
Ø 销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以100元罚款。该业务提成归原销售人员。
Ø 如销售人员询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该销售人员却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位销售人员接待过或接过电话，该销售人员不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以200元罚款外，该业务提成归原销售人员。
Ø 销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户翻看。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向经理请示，获得批准后，方可拿与客户翻看。如私自做主，每次处以100元罚款。
Ø 现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。
Ø 一般现场掌控人员应为经理、主管，如遇特殊情况，如经理主管全忙，由销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。
Ø 销售人员每完成一套销售，应按既定销售流程主动告知经理或主管划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，如不及时划销控，一经发现处以每次100元罚款；如划控不认真，出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次100元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。
Ø 如销售人员在销售过程中，未经问控而出现重复销售现象，对责任人处以200元罚款，同时后果自负。
Ø 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅自夸大，或随意承诺，或私下交易，尤其是折扣问题，严禁向客户透露或随意承诺，一经发现，对责任人处以100元罚款。
Ø 接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸和洽谈椅并及时归位。
Ø 销售人员按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记。
二）、案场客户界定标准：
总则：客户归属最终确认以来访客户登记本及客户回访登记本为评判依据。
A、来访客户界定标准
电话进线客户抵达现场，未指定销售人员接待，按案场轮序接待
客户看房时，销售人员必须询问“客户是否以前来过”以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。
客户第二次来访，如果客户无法提供销售人员名字，销售人员又不能当场认出客户，若一个月内有回访记录归属原销售人员，一个月内无回访记录，视为新客户，则按签到轮序顺序接待。分以下几种情况：
Ø 如果第一次接待的销售人员不在，则由其他销售人员代为义务接待。
Ø 客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为销售人员1负责接待。
Ø 特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。
Ø 老客户带着新客户来看房，老客户和新客户未指明让原销售人员接待，原销售人员不在，新销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。
Ø 老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。
Ø 如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。
Ø 如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，接待人员故意隐瞒的，连续三个工作日不允许接待客户，此客户成交业绩及提成，归原销售人员。
Ø 除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。
Ø 要求销售人员对任何来访人员，均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，如发现凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激，给对方留下恶劣印象的，无形中给公司形象造成一定损失，凡违反以上任何一条，一经发现，对当值销售人员处以100元罚款。
Ø 如有因争抢客户而发生争执的销售人员，对双方销售人员处100元罚款，情节严重的将予以开除。
三）、比例分配原则
1、第一种情况：客户第一次或几次来看房未成交，又来
若第一次或几次接待客户的销售人员调休或不在现场，按照轮排顺序应该接待客户的销售人员应进行接待，业绩归原销售人员，提成按照以下情况进行分配：
（1）逼定成功
● 若客户当天小订新老销售人员按照4/6分配提成，以后共同完成。
● 若客户当天大定新老销售人员按照5/5分配提成，以后共同完成。
● 若客户当天签约新老销售人员按照6/4分配提成，以后共同完成。
注：在后续工作中如遭遇两人中的其中一位销售员投诉，经销售经理核对无误后，则取消被投诉人员的提成分配。
（2）逼定不成功
若客户当天没有小订、大定或签约，则此客户仍归原销售人员，该销售人员等原销售人员上班或回案场后应及时告诉其客户情况，以利于原销售人员追踪。
若第一次或几次接待客户的销售人员在现场忙不开，同事之间要互相帮助，按照轮排顺序应该接待客户的销售人员应进行帮忙接待，不管成交与否，都按照同事之间互相帮助处理。
2、第二种情况：客户已小订、大定、签约或老客户来看房等
比如客户来转大定或老客户领家人来看房，或同时两组以上客户来签约等碰巧原销售人员不在或忙不开等情况，同事之间要互相帮助，按照轮排顺序进行认真接待和配合，但不计接待客户1次。等客户走后，可补接1次。现场主管要及时监控。
六、客户、员工档案及合同的管理规定
一）客户档案的建立制度：
1、要求案场每位从事销售的人员准备笔记本3个
A本用于客户资料及追踪客户使用。
B本用于已成交客户的档案。
C本用于每日的工作日志和每日会议记录等。
2、要求案场每位从事销售的人员接待完客户后或接听完电话后，认真填写来访登记表和来电登记表上的各项内容。此表格于每日晚会上交主管存档，以备楼盘下一步推广参考和装订成册共各个案场资源共享。
3、每位销售人员接待完客户或接听完电话后，要求：
Ø 第一步：立即将客户的情况抄于A本上，包括：客户姓名、性别、年龄、职业来看房时的穿衣打扮、家庭结构、喜好等（以利于客户识别与记忆）、洽谈户型、面积、楼层、价格及客户未下定原因等。
Ø 第二步：对客户进行等级分类并做标志。客户等级分为4类（A类：很有希望；B类：有希望；C类：一般；D类：希望较小）
Ø 第三步：根据客户等级与类型制定追踪计划。要求每次追踪后有详细的记录。如：X月X日上午几点客户出差在外地大约2天后回来，再打电话。
4、要求每位从事销售的人员按照客户的等级要求追踪客户，经理和主管进行监督。
二）、员工档案管理规定：
1、员工档案是本部门在招聘、培训、考核、奖惩、选拔和任用等工作中形成的有关职工个人经历、政治思想、业务水平、工作表现以及工作变动等情况的文件材料。
2、档案管理员负责员工档案的建立及维护工作，自员工入职第一天起为员工建立档案。
3、员工的个人资料、业绩、奖惩、考核等资料要及时归档、保管，不得外泄。
4 、任何人不得将本部门员工的档案带出公司。
5、员工离职后，档案管理员要将离职员工的所有资料的原件交由公司行政部统一管理。
6、要保持档案柜清洁，档案柜内不准存放无关物品。
三）、合同管理规定：
1、签订前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等之后，领用并做好登记；网签合同需提前告知客户网签流程及准备相关材料（身份证、户口本、结婚证或未婚证明、收入证明等）。
2、做好签订合同前的一切准备工作，将客户签订合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。
3、合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写、乱画、修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。
4、如在合同签订过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得经理同意方可改动（如客户要求付款时间延缓等），否则将视情节轻重处以50～200元罚款。并自行承担由此造成的后果。
5、合同签订完毕要在当天完善合同，并贴好交房标准及房型图后上交，不得无故延期（特殊情况除外）。完善后，将合同和银行按揭所需客户资料一并交由主管初查后交经理复查，经理复查无误后上交总经理审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。
6、合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确实需要参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。否则拒给。
7、客户要求签订补充协议时，须征得经理同意后，方可签订。
8、备好案的合同要及时准确的登记并存档。
七、销控及销售报表管理制度
一）、销控管理制度
1、案场销控工作由销售经理统一负责执行。销售经理不在现场时，由主管具体执行，并在第一时间通知销售经理。其他人员不得随意修改销控表。
2、销售人员给客户介绍房源时，应采取喊控的方式，报销售经理确认房源后，方可给客户推荐。
3、客户下定单前，必须经销售经理再次进行房源确认，然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上作出售出标志。
4、售楼处现场有销售表公开展示的，销售经理必须及时更新销售情况，使在场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。
5、客户要求暂时保留房源的，销售人员必须经销售经理同意后方可申请保留。
6、暂时保留的房源，如客户及时下定比并认购，销售经理需及时更新销控表；如客户未及时下定并认购，销售人员需及时反馈给销售经理，取消该保留的房源，否则产生的后果由责任人承担。
7、销售人员不得蓄意参与任何形式的吵楼或私下洽谈转让房号，一经发现立即开除。
8、销售经理、销售主管每天晚会时应核对房源，确保销售房源无差错。
二）、销售报表管理制度
1、为准确实时监控案场的销售情况，为营销策划提供支持，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。
2、本制度适用于售楼部所有员工。
3、各部门经理及主管、营销策划人员根据工作需要，可自行编制相应管理表格，交由有关人员据实填制。
4、各部门经理及主管、营销策划人员在发放需要填制的表格时，应向责任人明确提交表格的具体时限。
5、各部门经理及主管、营销策划人员应向表格填制人详细指导如何填制表格。
6、售楼部所有员工均有责任、义务认真填制好相关表格，并及时上交。
7、有关人员在填写表格时，应本着实事求是的原则，据实填写，不得弄虚作假，不得马虎应对。
8、除有明确具体提交时限的表格外，原则上，日报的上报时间为次日早上9:30以前；周报的上报时间为每周一9:30以前；月报的上报时间为每月2日9:30以前。遇有节假日，上报时间可以顺延。
八、销售会议制度
一）、会议时间及内容
1、售楼处销售工作早会
时间：每日上午8:00/8:30
地点：现场售楼处
人员：销售经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）
内容：
Ø 主管检查每个员工的仪表、仪态。
Ø 销售经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。
Ø 各员工汇报自己本日工作计划。
Ø 主管安排来人、来电轮排顺序。
Ø 统一说辞，尤其是提价、促销优惠、暖场活动时。
2、售楼处销售工作晚会
时间：每日销售完成后开始
地点：现场售楼处
人员：销售经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）
内容：
Ø 统一口径，核对销控。
Ø 当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向销售经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。
Ø 销售经理、主管认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。
Ø 当天销售存在问题分析与总结。
Ø 主管安排人员调休。
Ø 销售人员销售夹中小订单、来人登记表、交款通知单等的补充。
Ø 销售经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。
二）、会议要求
1、态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需要汇报的事项提前做充足的准备和认真总结且手机要处于静音状态。
2、所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。
3、所有与会人员在开会当中，一律不允许离席，如回电话、中途拿东西、去卫生间等，所有事情在会议之前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可离席。
4、开会严禁交头接耳，态度松散，对强调的内容不屑一顾，不认真记录。
5、对会议进行中出现的疑问、意见或不满，严禁表现出任何不满情绪；如未要求本人发言，严禁插话打断会议进程，可将意见保留至会议结束后向会议主持人提出；如特殊情况，可适时机礼貌提出。
6、对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要声音宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。
7、汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。
九、奖励制度
一）、为了表扬先进，提高本部门员工工作的积极性，特制定本制度。
二）、奖励对象：本部门销售人员
三）、奖励方式：物质奖励
四）、奖励事项
本部门员工涉及以下事项，可享受50-300元的经济奖励，并在公司员工大会上进行表扬（奖励金额视具体情况由公司最高决策层而定）
Ø 对公司或本部门提出合理