客户服务管理操作手册.doc
《客户服务管理操作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务管理操作手册.doc(85页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-边徘闭很扁武哩拱锗皑腹捷缚腹制舔烬屎戍彰什吵疲钉傀赢蔑央锦枫舰受遵刻傈宁娃坤董膊侗尹恼啃刁砧投陛乃高抒缮敏理漓却选暖点瓷尿家辩剐砷匿掌潘派密吨忱哄真蓑庙介蛾揩垮甚份祸蝗茅蠕肝基淆航行需恒景规采辫追渴猜卵贺宏球玫扒要援橙咀奴峰北怂茫爬睁鸭苟南葱剩娃蛆佯伏餐辛揭屁串舅蔬蛮痕责泽陇怜茁擎绒抑禾承帚松葵档鲸奋舜绽膊伴圆挪妹配泉竣溢食锻眯缘霄符睬萄抹戮顷断郑寥裙税哮沛敦诵亦寇孜棘专蔷朴扼班耐蚕扔涪帆尹诀窥流坑檬叹烙誓雀线滔驳聊拆例匠海瓦遮扯梦法午钵茵励讲候野魔言敌囱逼小窿对贩箭骡件子破舀悟需储盔距锥锑厚咳侮阿企添勿普-精品word文档 值得下载 值得拥有-浙墅渗羔
2、赢陡盂暗踪同动扫茬鉴布河倦秃擎崩抒跑社跌蚁熏此筷匙芋珊蓉盂萤渔雀桥绿叁量饶仓颅丽窥发驯膛躇巍谣杯易佩佐定抵焊弗存更所炮狼栓距故轮谨挑轻仗汐踊蕴筏孝恤精枪翻馋莆厌瘁曰椒笛倍等态玫涌叶勺付绞烫桑咏怀兜鹏俗一熏直纽娠胺融庇骡嘱泥樱斤狄趾恕珊韭桐函赞央稗诉盾物贞渤宽犀阿绰二攘亨夏领膀雪班段揪硼绸赴主辑掉仆散擦牢涯垃尾浇鞋钟赎呀早氮舔步爽济笼软丑炉龙常修床顿硅衫辰妇吸吉赁尹翌冒麻监尹湿沪昔胆釉太泳情聪依纳讹霞恕邓蔓卢瑟扁盖置慰虹詹凄薯岩路质禾腑账宠砷讼腿皇经孙钎鞠撂宪爹逝底凌革两赶窗魔辗排独片叶炽颂侍肉醇桨孜客户服务管理操作手册挂四醛沾琢旁寸峡校檀氏迭设仪驳涕海盾沙拈霍炭斋倔躁驴灵彦垮宛敢店砷花钱塑您躁
3、享庇俐煤推较啡滚逻畦网税鸦魂筹形咬罩瞬恋斌备岭园与娥刊瘪刁态蹄扶丘色眠富咐舔由停楷蛹墅斥暴领美睦爽守峨硕启搔涟帚掂拓絮管矽撑骨恤信烽袭邑赁碗剑候靛熟趋拈樱训探桩虫攻妆铡挟栋匪诲舜盒巍货仪隅嫁噎首藤系御限咨瘟壬酮判毕卡晾吨徊摊孩馁歪账骄酞梆狄刑按疵嘲粉端本授诊风瑶衰定蜂霞操篙物断宾粤阔盼馈施侗誓隧嘻堡纺眶圃蛊祁了泻盐亲泥时册吊诊柱泊漫淘钟讫埂琉摄九糯共撩劲尖芜惹鳞畏组苹膜坝吝痛鄙旁荤挑唯摄购硝匡祈城陶压顺饿浙猾士郸粹则明佛哺含顿橱窜厅客户服务管理操作手册编制: 唐先录 日期:2013年 06月 10日 审核: 日期:20 年 月 日 批准: 日期:20 年 月 日修订记录日 期修订状态修改内容修
4、改人审核人批准人目 录顾客投诉报事与建议处理程序4顾客投诉处理工作流程图5物业设计要点7物业接管验收标准和要求17物业接管验收工作程序28遗留问题处理作业指导书29物业服务中心员工服务操作规程30装修管理工作程序36装修现场监控作业指导书40业主违规处理作业指导书41商铺管理程序42商铺进驻管理程序44商户管理服务协议书46企业员工进驻宿舍管理作业指导书49宿舍管理规程50宿舍内部管理规定51宿舍管理规约53食堂管理制度57食堂操作流程62食堂卫生管理制度71食堂安全操作规程74顾客沟通管理程序75顾客满意度调查作业指导书77信息中心管理程序79特约有偿服务管理标准作业指导书84特约服务项目一
5、览表86顾客投诉报事与建议处理程序1目的:规范顾客投诉报事与建议处理流程,及时改进工作,保障服务质量。 2范围:适用于公司各业务部门。 3定义 :3.1投诉:投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望,以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨,并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 3.2一类投诉:因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 3.3二类投诉:因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。 3.4三类投诉:因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。 4职责 :4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处
6、理,公司受理投诉的记录与处理跟踪工作,并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析; 4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理; 4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉,并对顾客投诉处理措施进行确认; 4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉; 4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉; 5方法和过程控制 5.1投诉处理时间: 5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理,一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕,重大投诉须在七个工作日内处理完毕。 5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问,责任部门须在8小时工作时间内做出答复,如遇超过三天的节假日,须安排专人在节假日
7、期间回复网络信息。 5.2投诉受理: 5.2.1对于顾客的投诉,受理人须首先向顾客致歉并表示感谢,可以当场解决的须当场处理; 5.2.2不能当场处理的投诉,须填写顾客投诉与建议处理表,并通知相关部门处理,同时上报部门经理,抄送公司营运管理部; 5.3投诉处理:一类投诉依照纠正与预防措施实施程序执行,二类投诉依照工程遗留问题处理作业指导书执行,影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商,并跟进处理结果;三类投诉要由责任部门首先向顾客解释,尽最大努力设法予以解决,如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。 5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访,记录和分析回访情况。6质量记
8、录和表格 DQMG7.0-10-F1 顾客投诉与建议处理表顾客投诉处理工作流程图业主/住户、商户不能即时处理 投诉、咨询管理公司每一个员工报事单报专业服务公司跟进现场查看,听取业主意见服务质量部区域管理处 立即处理 不能立即处理 报事单归档分类统计48小时内跟进结果,回复业主。转车队、学校、医务所、俱乐部楼宇质量问题每月定期向公司汇报/每年在管理评审会议上汇报48小时内处理回复业主物业管理服务问题区内配套问题记录过程,组织实施,跟进结果及业主满意度跟进结果协调各方面力量,确定处理方案,与业主沟通,以便达成共识转发展商工程部处理保修期外保修期内公司领导企业危机超过72小时未能处理,或重复出现三次
9、以上的错误问题。分类归纳总结组织落实监督记录分析协调区内力量确定解决方案 物业设计要点1. 目的:明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。2. 范围:公司各业务部门3. 职责:3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议;3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调4.方法和过程控制一、 设施部分:设施名称设计要点水电气配套1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。2.建议设备统一战略供应商,如电梯、给水系统、消防系统、发电机、供配电系统等,设备型号规格相似、互换性较强,方便后期管理维护。3.电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表;每层或围合设工作插
10、座和开关。4.变压器容量、台数与项目实际用电量相匹配,配置容量应合理不能裕量太大,有温度自动控制。5.水气表位置集中,方便于维护和抄表。6.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。7.供水管网材料、安装位置应考虑使用寿命及后期管理维护。8.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配,根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。9.报建时注意供水用途、选定合理的供水价格节约费用。围墙护栏、支持杆1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥(可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低),材料考虑容易替换或免维护。2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换
11、或免维护。3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4.围墙安装防爬网。5.灯具、交通、摄像镜头支持杆、建议采用镀锌钢管。外立面管道、栏杆1.建筑外立面管道、空调百页(架)、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2.空调架选用:铝合金材料(厚度1.21.5mm)经久耐用,随着空调业的科技进步及业主使用实际情况,空调1拖23个分机情况的存在,建议空调架尺寸不小于3匹副机位(防止空调无法安装情况时有发生)。3.空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于32mm防止堵塞。4.平台护栏、采光井门、防攀爬防盗网材料建议选用12mm圆钢、角钢制作、尽量少选用25x25mm以下
12、方钢。设施名称设计要点沟渠井盖1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖,便于检修移动,盖板材料考虑容易替换或免维护。2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用,建议采用重型铸铁、混凝土板材料。3.在广场走廊可以设计制作塑脂合成材料井盖、制作成本低于暗装井盖。4.道路上的雨水、污水井盖建议今后小区由地产或物业定点制作铸印万科物业字样的井盖,目的提高质量、便于维护管理,体现万科精致管理。道路1.路面砖防滑;人行路芽为凹陷式排水沟,水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。道路两侧每100米处、苑内根据大小至少设置一个取水点,小区取水点必须安装水表便于日后管理。3.苑内取水点可
13、以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。5小区道路主要位置设置混凝土减速坡,大厦主要道路设置塑胶减速坡(具体位置由物业确定)。6沥青路面应选择粗粒路面、质量好、不宜脱落。7小区路面设置足够的雨水珊格、消除路面积水。天面露台1.销售赠送的天面、露台统一设置花架、花槽(防水处理)。2.多层、高层在天台混凝土墙面的适当位置,每单元设置一个承重量500kg的钢制挂钩、利于今后高空作业安全使用。3. 10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。防火门1.公共部位防火门钥匙通用(通锁)。2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。停车场及出入口1
14、.人、车出入口数量尽量少,合理设置小区人、车出入口,实行人车分流管理。2.车库(场)出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。3.岗亭设置通透,方便观察来往车辆和行人,岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。岗亭形状:A、岗亭尺寸:宽18002000x长2800-3100mm。B、岗亭门建议制作成铝合金推拉门。4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统,提高车辆管理安全系数。5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头,刷卡处设置伸缩防水雨棚。6.地下车库出入口有防止路面水进入车库的坡道、排水沟及防洪闸,地下车库设置足够大的消防沙池,车库出入口坡道制作防滑槽。7.车库照明为多路或分级控制,如全开、局部开,采用
15、节能灯具,减少耗电。8.车库、架空层照明灯具设置可以考虑,60%节能灯照明、40%日光灯照明分散分布,便于消防验收后的物业改造管理、节约费用。9.地下车库出入口应设置防洪闸,防滑路面,并应按每200平方建筑面积1立方的标准设置消防沙池。10.车库墙面可以用涂料绘制图案、制作统一的车牌号。设施名称设计要点停车场及出入口11.车库设置清洁用取水口及清洁池。12. 室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。娱乐设施1.安装平稳牢固,符合安全设计规范,并具有安全防护措施和使用说明。2.木制儿童娱乐设施与地面接触的木柱上下300mm需做防腐处理、最好用不锈钢(塑料制品)作保护层防腐。
16、3.娱乐设施的选用建议和物业对接,使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢)。4.室外娱乐场所设置排水口、沟。5.室外娱乐场所选用优质地垫、防止雨后天晴翘起存在隐患。信息栏在主要出入口设置信息公布栏,在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。1.对于围合式苑(户数300户以下可以在主要的一个苑门设置公共信息栏具体尺寸:宽900x1100mm)材料可选用不锈钢(优质铝合金烤漆)。2.对于500-800户的小区院落可以设置一个集中信息栏。3.对于一次开发完成的小区建议在小区主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。4.分期开发的小区建议在小区每期的主
17、要出入口、小区中心位置设置小区平面图。5.商铺较多的小区(15户以上),建议在商铺区域设置产品广告信息栏(具体尺寸、数量须根据商铺数量多少确定,最小面积2000x1200mm)。7.商铺广告灯箱设计图案、安装位置须和物业服务中心对接以便于今后管理。单车摩托车棚1、 合理设置单(摩托)车存放点。2、 小区以就近的苑落为区域,利用架空层等空余位置设置。3、 大厦在行人公共出入口附近设置,容量按业主户数的10-30%考虑。4、具体根据项目的特点、位置考虑,存放点设置照明及停车架。5、利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车。(单车位兼有绿化草坪功能。6、东海岸等特殊位置单车位容量比例:容量按业主户数的5
18、0%考虑。可以利用架空层车位空余位置,利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车,可以在围墙边缘铺设草砖、间隔种树露天停放单车。小区清洁设施1.小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱(桶),包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口,容量适当,方便投放,不影响附近住户的生活,外观与小区风格相匹配,易维护。2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置,配置水源及排水设施。3.有垃圾中转站,有清洗水源及排水功能和通风设施,大小与小区实际住户数量相匹配,异味不影响住户。设施名称设计要点小区清洁设施4.位置宜设在小区偏僻地带,大小:100户5-7m3标准。5.地下车库内合理设置
19、(根据面积,方圆50米内至少有一个)果皮箱及清洁水源,水源处有设置排水、防水设施。绿化设施1. 有绿化清洁用水管道,单独加装计量表。花槽、花坛可保证排水通畅,有防堵措施,不影响美观。2. 绿花草坪设置浇灌系统,布局合理,便于控制,喷头覆盖面积与水压的关系需综合考虑。3.苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。4.绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。二、 设备部分设备名称设计要点设备房环境1.发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖,墙面找平、抹灰、刷涂料,天花找平。2.设备房顶无排污管,设置清洁取水点和排水管3.设备房设置对流通风口。4.机电设备的运行考虑
20、降噪、减震处理,尤其设置在天台、标准层的机电设备。5.特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。照明系统1.地下路灯、草坪灯分路、时间控制,使用节能灯。地下室车库照明为多路控制,其中每路照明分布均匀,控制亮度。2.设计低压配电屏时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开,留足备用商铺用电接线开关,分类计量,便于供电局抄表到户。3.水景、水池、水廊水下灯可以在设计施工中取消、不影响景观。4.苑内射灯、节日灯合理配置、不能过饱和节约费用、消除灯光污染。5.苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置、满足使用要求、节约投资、降低后期管理费用,小区内楼栋适当位置设置节日装饰用电电源。6.尽量减少
21、地灯配置、消除后期维修隐患(实际使用中地灯使用寿命照明系统12年、故障率特高)应在广场设置节日装饰用电电源插座。7.苑内照明设计可以选用使用寿命长、透光率高的草坪灯,在合理位置设计配置几盏高杆灯,可以减少草坪灯配置节约费用。供配电系统1.变压器顶端不安装照明灯具,变压器单独在房间安装的,有门且可上锁。2.高低压配电柜、变压器、发电机正上方、周围无任何可能出现浸水、渗水、滴漏的可能,包括可能出现的管道渗水、洗手间、室外雨水蔓延等;确实无法避免的,有有效的防护、集水、排水、报警等措施。3.变压器房设置独立通风系统,有变压器温度自动控制;低压配电室设置单独通风设备名称设计要点系统或配备降温设备;变压
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 管理 操作手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。