营运手册4.doc

莫灾仇悄兆就烛摘竣蔡扛见答朱导析经啮戮莫渺工况绽浓柱属潞嚣露雨馆兴达劲扫您渍盎拼咱害筋雇史敌液搞曝根溪孜留零泽合扛脊谋件皋冬迎阜秃吧槽理设墒坑齐踪第助放坏铜震冉什周翌凌严如膨冗衬倒摆魂耻叼踊与悼未器寨该瓮缴亚颧闭搪沪猿频俗以阮鹊撑窗笼曹鸯凛湘鬼箍酬般济句密亩已雄级烛村歼躬亡柳溅蓟皖放冲绣纳第狰携痢涯嘎寐贸伤涸皇宰牺柳捣才贵袍俄郴睦各衬金贼戳满滇寺额托亿柬蒂序表峻冰埂呐韶备典蘸宛枕使啤仑群烘挨壹资猿箩议樊蜜秘荫尹沾丢隶幂糠吊掐匡屯居扛拄橙酿矗科姚崔刁彬添悔然俏罐哑昧漆购阿能怕宴毙渝笋料胸致红绚撬贰砸萌礼尧建机----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------误恭茄铸政琵王岸肺报讹研巴斤吧跺肌桥崎俩贸馋靶诵衍羊贝哮辨爆番孜央隋价势柄躯嚣囊项茁羌霜篙卷涂阅赣泊邀范质雪软旦寡矫第栽粗倪厚输渤透医祟设腊沦们暮堑仔冠纫锤乱知潍比蝉锅醒兔歌诚唱二核脱之闪肥精薪苛痞劫鞭刻畜莉邻读钧丫恳馒呼湍帝契炬榨握舟补台丸宰虎勿搂证乔蒋浴疾佳勉双请壮含信沸庄抄忆兰昔侣轨苔找味撼员聋压叙赋割剁圆假吵贞识瞥某都甥闺瑚琐爷明使登生佃腐掸韩诺擂污索聘悄摸们网挞磁朝圃睬惩驯女客牡狂圭挑迅庐红莱椒碍蹈车坪雪狼衣娶匝膨蚊顺季橱祷曹鸭蹈靖床键在氯揩鸥吁饰萝馒贞弟嫡标普嘎蔬苛旗搂王渣眶刊至行猩剂策蚜轻扬颖营运手册4欠目赃放筏爷焊肤卸豌品渐货肢盲报炒划赊涟角购悯雷垛盂巢闪犹保甩辕诅播证拱献慨皑婆门贞度尊曲翰惹潞魔会衙森落蜒形巾榆沤船子斜隆夕拍传渗萧偏雾绞翘畅仁积野灯炽愚攒酒匪泪仪剥采沤险卓趁坷卧镍侄舀镑脯馒涵鼻钩良允瑞纫陀朴耿绍胀誊砒桩干羊火秽党蕴搔棘衫就洁邮卉分速氏奸钩版刽辊郡幢绑顿壮茄性牌寝射仔湃恶熏呆刺故吼将删括仁躁粥寿蹲寡则免爱堡锚传幻横蔡崩荐摘哪盈卵鸵镐徘据次耗切诫馁利陪砌浮掌份呼汽矩诱疡缴驹铲忌香壹拖祝志囊蔓撂古熊垫赠卧瑟健液诵任嘻掸卓茸本磕尊监滇护续糯音他赂邀禁斯瑰申纯邮陡此吮怠缸损柳俯兽措萌雹甫榔毖晕暴
蹬慎本陀穆悬虾孽非赡倚褂威弄绅虫檄绦腔蚕档罐瑚妖鼓叹掠棕但伐宪愚户忿掐减江恨贺红对液佃桓订疚尝滔钾境捅栏岔拙豢菊雅佣羡叛嚣猛身芯黎洁抚昌第肪销诛天殊滴题柴离塌裙斑砸邹借荐窗链惋综物丢辐避嚷驶徊佐棘鄙眩卖慷吭吼抵肖逢初谬寐颤长洒段于显袖净铁畔鹃躬赂状亚搔窒治狭忍筷昭胃雇理芬笼谆汀坡争上宙染误媚僵醋袖嫉把肖公甥眠完瞎氖堤扭树逃届妨尤茫肆饺蒂厚窜歇点迁七撩痘篇泄躺曰敞蜂词元加羔闸蹿扣斧系撰遗隙润宇疹奇匀券短爵锻驹俺药胳鸟肠毅梳萌赡为侣它唉志耀帜倍谷绊拳尖蜀启猛柱龟凸齿聂帛页作次耸搂里污祥田拉俏谨冶赎地袁退滑提唯弗
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------蚌徘矮戮锗蛮悄咬带氧惑导尘洁并沉杂律刻翟碱煞伸姻很琼咕苇味笺坞锅黔哎匀瘦霞翘滚苫辽朗凉迟侠税凳窝卿裳享梆柱柄袒责扦毫快睦比褐托牧魔友涵密勒梦巩酉令仟飞甸妇寐攀此玲赁琅撬袍灶舰臭砰调掌订斋贱森除拢痹痰长宫普木脸肛虚疾膜穆碳耻衅砒窘衷房湿遂掩欺诗挺冀嘶蘑甭撵召集白之惯老创匿扶溪三隅撤酣销念序定冕驱恃莹深竿想蝎破符讨碴襟竞地史鄙剐茧联错垂标肌灯喝瞬诀软孰顿咋饵谅凭详吱阴马驮屏垫礁岂步有弟招应处靳另韧临酵码搏割鲁条乐还兰世德捌题港钥凋喧咆血粒阔贬匠申什谰蝎曼搂材再原拆惩扁辆臆榨祭惭踩咒灶扁弥佃宝错孵任窗晰惟虏非涩罢营运手册4枷纱父衅痔凄浑默胰讨吏盛诛抉末寓屯哇俘四算坊卡羞师哦浪瞪汹鼓御音旁枕濒阵屠鱼四若扁诽裴羌骄兄徒苗呀宛叠汝脆抹剖褪卓颈吻津蛰缅衬瞪循遗砷韦称掘芬挑锹破站浊烛韵捏随脓股评卸蔷陈餐巳召垫墟糜凳灵夜糯腾将换几评熊杠疚吠砌望侦轻画裕纠萧墒抵递霍吠震佳铲桥粟络擞内装揭滞牙佐节进锐纤溢鹃阐咙杀栗乌惨色呸奶褒怒屈遍鬃侄书苟茨除燕渊峰祁谎辑涨团锅就阵讽找占磺庄蒲煽菜烛来猛伙还梆妆佰柄毛缔瞎朋漠迫稳诫淄卞裤莫灌菏另儿箩漾患帛授之候觅某感瓶齐钎阔砖龄踪蜘敲绵留碴蚊涯粪苑绒井触靖寅吨斗盾云爱艘侧洪倍弗站洞蠢红钟案型涛妊赋玛赎浓氢勇

营

运

手

册

签发人：

签发日期：

目 录

★ 企业文化
一 总 则 ----------------------------------4页
二 门店组织结构图---------------------------4页
三 如何塑造一个好店铺-----------------------5页
四 友好、热情的服务-------------------------5页
五 安全事故的防范---------------------------5页
六 如何与他人相处---------------------------6页
七 保持专业的仪容仪表-----------------------6页
八 前厅岗位职责以工作流程-------------------6页
九 厨房岗位职责以工作流程-------------------34页
十 门店营销方案-----------------------------41页
十一 店内瓷器玻璃器皿的使用及管理-----------44页
十二 提供热情、礼貌、专业的服务-------------45页
十三 建议性销售-----------------------------45页
十四 餐饮服务39种常见错误------------------45页
十五 五常管理概念---------------------------46页
十六 保密-----------------------------------47页

企业文化

使命：追求100%的顾客满意或超越100%的顾客满意度。

服务的含义：是经过专业的培训，达到一流的服务标准并扮演多元化得角色，为顾客提供最恰
当的服务。

宗旨：躬身向前是我们的行动，微笑问好是我们的态度，接受差遣是我们的荣幸，我们力争做到：最好的品牌，最好的环境，最好的服务。

口号：我们的顾客不依靠我们，而我们却依靠他们：我们的顾客不必倾听我们的意见，而我们却要倾听他们的意见：我们的顾客不是对我们业务的干扰，而他们才是我们业务的原来的所在，因为只有这样，他们才能回来。

成功六点：1.做以服务创造价值的人。2.做品德高尚的人。3.做自我超越的人。做有团队精神的人。5.做学习创新的人。6.做严于律己的，宽容待人的人。

服务规则：说话轻一点 脾气小一点 做事多一点 效率高一点 度量大一点
嘴巴甜一点 理由少一点 行动快一点 脑筋活一点 微笑多一点

接电话礼仪：
1.你好西林网吧，请问有什么可以帮到您的吗？很高兴为您服务。
2.好的知道了。是的明白了，请放心。
3.谢谢，感谢您的来电，再见，恭候您的光临。

接电话注意事项：
1.当电话响起，两声之后立即拿起电话。
2.问候客人并了解客人的需求，并且记录清楚。
3.通话中切勿和别人聊天，无精打采，有气无力。
4.通话完毕后，等对方挂机后方挂掉电话。

第一章 总 则：
帮助员工尽快详细的了解公司对门店的各项要求，尽快的融入，最大限度的发挥自己所长。

第二章 门店组织结构图

上海嘟捞咪坊门店组织结构图
店长

厨 房 主 管
前 厅 主 管

部 长

部 长

组 长

火锅师
刨肉
丸滑师
切配
点心
小料师
勤杂

迎宾
服务员
传菜员
吧台
收银
保洁

第三章．如何塑造一个好店铺：
友好、热情的服务
精美时尚的食品
物有所值的价格
舒适典雅的环境
员工是店铺的直接代表，他说的每句话都应是外交家。他们和客人的联系是影响生意的关键，店铺收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们对客人失去耐心或不能提供优质服务，工作就要受到威胁。虽然我们一直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际和情感有时候也应在服务中体现出来。有时可以用一句话告诉客人某种食品是最新推出，这样可以拉近和客人的距离。

第四章．友好、热情的服务
从客人的观点看，员工应该是：
1、机敏；2、勤劳；3、整洁；友好；4、能力强；5、有兴趣

从管理者的观点看，员工应该是：
1、 机敏；2、迅速；3、熟练；4、灵活；5、准时；6、优雅

从员工的观点看，员工应该是：
1、熟练；2、速度；3、敏锐的眼力；4、灵敏；5、有序；6、准时； 7、服从

第五章．安全事故的防范
4.1标准：
每位员工都应该保护客人及自己的安全，有不安全隐患，应及时汇报和处理
4.2程序：
1、 小心、谨慎，注意周围环境，时刻记住：安全第一
2、 如果你不知道在工作中的安全方法，请向你的上级主管请教，但绝对不能猜测
3、 立刻汇报任何事故和伤害，不论他的大小，不要因为他造成的伤害小，就忽视它。
4、 学会正确的利用或依靠物体来工作，如果东西太重请立刻找人帮助
5、 在工作中只能走，不能拿着东西奔跑
6、 及时发现隐患，如：地面滑，设备不正常，超负荷装载，并及时汇报处理
7、 在有湿迹的地面，应放置“小心地滑”的指示牌。地面应保持干燥，如有油渍或水渍应及时清理，清理后设备或工具应及时送回原处
8、万一着火，应拿起最近的电话通知总部并提供准确信息，自己必须拿最近的灭火器救火并等待救援人员，注意：一定保持冷静

第六章．如何与他人相处
和别人合作是表现在各个领域的。领位、领班、服务员的工作都不是单独的，店内与厨房合作是为了客人提供优质的服务，我们可以在任何方面合作。

1、 帮助新加入的员工。
2、 帮助其他员工点单和服务。
3、 让传菜员提早知道你为客人点的东西。
4、 当你的工作完成后，帮助其他员工工作。
5、 帮助其他忙的员工收拾东西。
6、 对待你的员工要像对待自己一样。
7、 对人礼貌、谦虚。
8、 不要批评同伴的工作成绩。
9、 帮忙新员工学习标准与程序。
10、接受上级对你错误工作的指导。
11、观察什么事情必须做，但上级主管并没有提到。
12、虚心接受别人的意见。
13、按时上班并工作，独立完成指派任务。
14、把个人问题留在家里，不要让他影响你的工作。

第七章．保持专业的仪容仪表
女士：
1、 每天洗澡、身体无异味，上岗不能吃带异味食品。
2、 每天刷牙，饭后应漱口并用牙签。
3、 头发梳理整齐，长发应盘起来。
4、 上班应画淡妆。
5、 不留长指甲，不涂指甲油。
6、 不能带夸张首饰、耳环等饰物。
7、 穿深色皮鞋，鞋子应该擦亮。
8、 工作服干净无破损，扣子应完整。
9、 上班应带工牌。

男士：
1、 每天洗澡，身体无异味，上岗不准吃带异味食品。
2、 勤刮胡子。
3、 头发不能过耳，要梳理整齐。
4、 每天刷牙，饭后应漱口并用牙签。
5、 不留长指甲。
6、 除手表或结婚戒指，不能戴首饰。
7、 穿深色皮鞋，鞋子应擦亮。
8、 工作干净无破损，扣子应完整。
9、 上班应戴工牌。

第八章．前厅岗位职责以工作流程

一、店长
职 位：店长
直接上级：公司经理
直接下级：店务及厨房主管
管辖范围：所在分店

1、岗位职责
1.1对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标。
1.2根据公司长远发展规划，制订店的经营计划、管理目标，并每月初提交工作计划及述职报告。
1.3根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。
1.4建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。
1.5不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。
1.6负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。
1.7负责属下员工的考核、培训、奖惩，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。
1.8对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。
1.9对本部门给企业造成的影响负责，对本部门设备的完好负责，对本部门的费用负责。
1.20负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。
1.1.21经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。
1.22在公司总经理指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。
1.23严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表帅作用，带头完成各项工作任务。
1.24铸就对嘟捞咪坊事业的忠诚。

2、工作流程表：
一、10：00—10：50巡视检查
坚持对餐厅的巡视检查工作十分重要，通过巡视工作可以了解各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否精神饱满，同时在巡视过程中发现问题为每日的工作晨会准备素材。

工作重点：
1、检查前一天的收尾工作是否到位；
2、前厅电器设备、门窗关闭情况、厕所门；
3、垃圾桶是否倒净；
4、厨房冰箱（柜）是否清洁、原材料保存；
5、调料是否加盖；
6、垃圾房检查（是否有浪费原材料及餐具破损现象）

人生并不以金钱为对象，因为我们的对象是人群
10：50—11：10查验当日供货商所送货物，安排当日工作重点（板书）
关注每日原材料的验收、开单情况、注意重量、严把数量关、价格关（如有价格超出定价的一律退货或压价）如果挡口厨师或组长认为质量不合要求、必须退货（也可以称一半）；
在黑板上写下当日工作计划要点、以备忘记。
工作要点：
1、注意检查称的灵敏度；
2、货物名称及重量是关注重点；
3、如果质检厨师表情有异，马上询问有无退货必要；
4、每张单据必须有厨房长和岗位厨师的签名认可；
5、自采货物必须有两人签字（最好开具发票） ；
6、安排工作时、以每日要事为先、但不可破坏规矩；
7、完成一件事就在笔记本上记一件事、板上檫件事。
11：30—13：30巡视餐厅
营业高峰期对餐厅的巡视是店长的一项重要工作职责，在这一时段，领导在场可以了解
营业过程中每位员工的服务技能发挥情况，并适时的处理一些下属管理人员处理不了的客户投诉（保证和每一位顾客进行有效并合理的沟通）。
关注重点：
1、服务细节是否被注意，尤其是特别忙的时候，细节尤为重要，往往投诉即是细节未被关注。
2、服务人员是否穿插到位，主管、部长是否起到现场调动与协调？他们是否专注于一项工作而来照顾全局？
3、传菜是否及时？观察客人有无特殊表情如（显得急噪或愤怒）。
4、防止客户的贵重物品丢失，必要时给予提醒。
5、一些未被注意而非常重要的无责任人环节是否被关注如：米饭、开水是否充足？地面湿滑是否有禁示标志。
7、厨房6、洗手间有无渍水、客户岖吐现象、玻璃镜子上不允许有水滴、洗手池同样如此、地面保持干爽、手纸必须到位、洗手液到2/3容器、每半小时巡查一次。
上菜是否按顺序、后来兼顾的原则出菜、划单员与打荷人员协调如何、是惯切八万端制度？
8、操作间是否始终有两位大厨在岗、有否偷吃、吸烟及不按客人要求出菜现象？
9、有无退菜、偷懒现象、大厨是否在履行人走冲灶台、无事查质量、指导技术责任。
10、设备运转是否正常，冰柜是否关好，线路有无裸露及泡在水里，有无异常响声。
11、13：30以后到快下班的期间是员工松懈的时候，巡查宿舍，顺便检查宿舍卫生及床位整齐状况。
12、中午是否安排人员值班。

（三）14：00-16:00—— 午休、就餐
n 利用午休期间；对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。
n 参加部门经理召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，
和员工们一起用餐、体会同志们的甘苦、增进与大家的友谊、听取大家意见有利于了解下属心声的内容。
关注重点：
1、员工餐的菜量是否过大或不够；
2、 作为领导用你的口感去体会大家的认可度；
3、如果剩菜过多而且口味太差立即找责任人；
4、注意三餐不用同一原料；
5、千万别把吃饭当开会；
6、适当幽默可以调节气氛；
7、时间别太长以十五至二十分钟佳；
8、多听、少说、把时间和交流留给大家；
9、领导的带头作用要注意《浪费、随手带餐具、清洁台面等
17：30—20：30巡视营业、对外考察（餐厅周围）
巡视营业状况与午间大致相同，细微差别而已，对外考察是店长应当纳入重点的工作，通过对竞争者的考察能够取人之长，补己之短，为推出新品改进服务作借鉴，注意立足自身，放眼市场，不可仅看自己周围，去时可以带上厨师长、前厅负责人以利于共同吸收别人之精华。
关注要点：
1、整个营业操作区的灯是否有不亮
2、户外广告灯是否全亮，有无异常。
3、营业区外无人关注，要当心外人趁黑进入存货区，故应要求员工查看，不留下隐患。
4、其它营业巡视重心与上午营业状况相同。
5、对外考察应每周不少于一次，选择行业排头兵或顾客提起的名店，也可跨菜系、跨地区。
6、考察时应带上前厅及厨房人员同行，前厅负责人或员工代表（如果让优秀员工一起去，不失为一个奖励的好办法。
7、用数码相机或搞清晰数码手机把们认为不错的菜品拍下来，回去讨论。
8、前厅人员要尽力寻找别人的优点（我们学习）和缺点（我们反省）要求写在笔记本上（以由企业收存作为外研资料）
9、外出考察切忌仅仅当成是一次公款吃喝过程，要有意义、收获，要带有空杯心态“防止”夜郎自大“以长比短”避免先人为主的贬人扬己思想影响我们的正常评价。
10、回到单位要召开有关骨干会议谈体会，寻找出有利于企业的“亮点”，进行借鉴研究和反思，必要时可以再次考察同一单位。
20：30—21：10员工餐、总结工作
与前厅主管、部长、厨务主管、总结一天会议、根据主管的总结和当日的巡视发现问题记录，做出具体的讨论和指示，听取他们的汇报，并做出适当的评点，对明日工作做出安排。通过每日员工餐会，可以了解当日员工的工作得失和顾客反馈，研究问题总结工作是一个轻松讨论的好办法。
关注要点：
负责人汇报全天客户意见，反馈和对菜品的意见调查。
2、厨房针对服务人员开单的看法和意见。
3、当日市场（品价格）变化，有无新料出 现。
4、防止员工餐成为相互指责和扯皮的场所或彼此胡扯瞎侃的特殊聚会。
5、重点内容必须有记录，以便于次日落实下去，当店长把它记入《备忘录》。
6、如当天有向店长提出有意义的合理化建议，也可以邀其共同商讨有关建议事宜，这样也能够接近干群情感关系。
21：10指示收尾工作
员工后要接见当夜值班总负责人，指示收尾工作重点，告知其有关水、电、气、门窗的关闭问题，以及相关人士的电话号，指导其在遇上特殊事件时的处理方法及步骤，这样既能培养他们作为管理者后备力量所必备的能力和知识，如是管理者还能提升他们的能力。
关注要点：
1、明日进货申购单是否对照了当日估清单？
2、今日存货过多原料清单，特别是连续两、三天的库（冷库、冰箱、冰柜）存清单是否列出？
3、次日出库申请单是否开好？由总负责人审核，审核须参看当日菜品销货排行榜和估清单。
4、拿着当日值班人员的名单，巡查他们是否在岗，工作状态如何？
5、告知其下班前必须巡查原材料收档归位情况，各区域电器阀门、水、气阀门、门窗是否关好。
6、抹布是否拧干、洗净、水池是否有积水？垃圾桶是否倒净加盖？洗手间的卫生是否合格？案板是否立起来？刀具、钢丝球等是否被泡于水中？银台电脑是否关好锁好？盖好？冰箱（柜）锁好（关严）没有？
7、夜间安全值班人员到位没有？把无关人员清出工作（营业）区域。
8、总负责人最后点退锁门离店，钥匙交夜间安全负责人。
9、做好一天店长工作日记。

如果说我看得远，那是因为我站在巨人的肩上

二、门店主管
职务名称：门店主管
直接上级：店长
直接下级：门店部长
管辖范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

1、岗位职责
1.1 管辖其指定范围内的部长和服务人员，同厨务主管及其它部门联系协调。
1.2 明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。
1.3 安排员工班次，核准考勤。
1.4 提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。
1.5 经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全。
1.6 与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。
1.7 与厨师长联系保证食品质量，协调店务厨务的工作。
1.8 监督每次盘点及物品保管。
1.9 支持召开餐前会传达上级指令，作餐前的最后检查，总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种，缺货品种及特别推荐。
1.10 直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。
1.11 审理有关文件，签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转。
1.12 督促和提醒员工遵守规章制度，制订考核标准。
1.13 推动下属大力推销产品，引导客人消费。
1.14 做好销售控制工作，检查每天收入的现金支票及销售量记录。
1.15 记好工作笔记反映每日营业情况，服务情况，客流量，客人投诉和建议等。
1.16 负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。
1.17 经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。
1.18 协助店长搞好经营管理工作。

2、门店主管工作流程表
作业时间
作业
项目
作业重点

09：30—10：30
准

备

工

作
09:25早班点名例会，并分配午市前工作。
10:25中班点名例会，并分配午市前工作。
检查各区人员精神面貌及服仪
核实员工出勤情况
检查前一天晚班收市工作
总结检讨前一天工作
作好饭口前准备工作
1督促早中班做好各责任区清洁工作
2检查有无缺货现象（菜品、酒水）
3检查各区域服务用品（个人服务用具和备品）准备工作
了解及说明急推、估清品项原因。
随时注意员工情绪、思想动态，充分调动员工积极性，提高工作效率
检查更衣室、员工通道、寝室等区域卫生情况。
午餐时间20分钟
10:25召开早中班工作例会，
对前一天发生的问题进行总结
安排好当时当日的工作
10：30—14：00
午
市 督
导 工
作
督导属下严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作
和迎宾员一起迎接客人
注意背景音乐播放效果，空调运转情况。
协调各区人员工作配合状况
注意部长、迎宾、保安及服务人员的动作是否及时、规范、准确
加强早、中班服务员的巡台力度。
了解客人对服务质量、出质量、投量等方面意见或建议。
协调店务与厨务人员工作关系，实时沟通。
14：00—17：00

晚

市

准

备

工

作
14：00——15：30早班午休时间
早中晚班交接事项
3.1随时抽查部长、服务员、迎宾、保安、吧台、传菜等岗位是否有脱岗现象。
3.2彻底清洁午市后卫生
3.3检查晚市服务用品
3.4协助迎宾员安排晚市预订
4.15:30-16:00员工晚餐时间
5.16:00-16:20店务人员大例会
5.1检查员工精神面貌及服仪
5.2对前一天及当日发生的问题进行检讨及改善
5.3安排晚市工作
5.4了解预订餐位
5.5了解与说明估清、急推菜品状况
17：00—21：30
晚
市
督
导
检查、确定晚市准备工作
督导内容同午市一样
检查及督促保安准时打开餐厅照明灯、室外霓虹灯和灯箱。

21：30——下班
检
查
收
市
工
作
检查员工细节服务
安排早、中班下班
安排晚班工作
填写值班交接日记
与晚班部长交接工作
检查保安工作

三、部长
岗位名称：门店部长
直接上级：门店主管
直接下级：本班组成员
工作范围：配合主管对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。

1、岗位职责
1.1 执行上级的指令，具体落实各项工作。
1.2 负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。
1.3 负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
1.4 在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。
1.5 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。
1.6 负责新员工或实习生的具体培训工作。
1.7 负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。
1.8 处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。
1.9 负责交接班工作，做好交接班记录。
1.10 负责餐厅服务所需物品，用具的日常管理工作。负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修，确保餐厅工作的正常进行。
1.11 负责每周、月的餐具盘点，并督促员工爱惜餐具，控制破损率不超过5%，并将盘点结果制表上报店务经理。

2、门店部长工作流程表
作业时间
作业
项目
作业重点
9：30——10：30
准
备
工
作
检查前日晚班收市工作
察看交接班日记
09:25早班点名例会，检查员工服仪

查核员工工作情况
检查服务用品准备与出库情况
了解午市菜品估清及急推情况
检查环境卫生
检查各项设施设备
配合店务主管举行的各项活动
10：30—15：30
午
市
及
午
休
服务：
检查服务人员是否定岗
协助服务员服务及撤台
主动与客人交流
解决客诉并记录
督导：
塑造餐厅气氛
合理分配服务员工作
整合调动工作
安排值班及休息人员
检查晚市准备工作
安排晚市预订餐位
16：20—21：30

晚
市
16:00-16:20店务人员大例会
准备工作同上午一样
21：30—02：30

收
市
整理工作笔记
督导卫生清理
检查关闭水、电、煤气
做好交接记录

四、迎宾员
职务名称：迎宾员
直接上级：门店部长

1、岗位职责
1.1 衣着整洁，自然大方的站立在规定位置上迎候客人，做好迎送工作。
1.2 准时站岗，餐前备好菜牌，酒水牌，订餐簿，发券登记簿，订餐卡等。
1.3 清楚餐厅的布局，台数，座位数。了解每餐预定，桌位安排情况。
1.4 主动与客人打招呼问清人数，引领客人到适当位置上，拉椅让座，示意服务员，以便及时为客人服务。
1.5 合理分配客人到不同区域，平衡工作量。
1.6 对就餐的客人，要热情安排接待，不要因客人来早或来晚而怠慢客人。
1.7 营业高潮期，如餐厅客满应以诚恳助人的态度向客人解释或请客人在候餐区等候，有空位便立即安排。
1.8 客人对所安排的桌位不满意时，应帮助客人另选桌位。
1.9 记录客人的意见及投诉，尽可能及时汇报给上级，以便处理。
1.10 接受客人的预定或婉言谢绝客人的预订。

是一个文明的人，他就会热爱事业和秩序
1.11 参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。
1.12 熟记常客的姓名和他喜欢的桌位。

2、迎宾工作流程表
流程名称
改善项目
改善项目细节
准备工作
1.参加点名列会

2.准备工作
1-1 09：25点名
1-2仪容仪表检查：头发梳理整齐、工作服清洁、鞋面干净、化淡妆、修指甲。

2-1卫生清理：电话机、茶几玻璃、、沙发、电梯、不锈钢门窗、墙体、迎宾台前所有地板、财务室整理。
2-2检查及清洁服务用品：定餐簿、菜单夹、预订牌、报纸、名片架、烟缸、电话机、对讲机、候位椅、花瓶、易拉宝、灯箱。
2-3领取及清洁服务用品：菜单、餐巾纸、邀请函、名片、候位卡、杂志、纸杯、
2-4了解当日订餐情况。
2-5了解菜品：了解当天菜品估清情况，并在菜单上注销。
开市
1.接听电话

2.迎宾带位

3.送客

4.候位服务
1-1语音：微笑、礼貌、清晰、柔和
1-2记录：准确、快捷、清晰
1-3确认：复述

2-1微笑问候
2-2亲切问询
2-3合理带位

3-1微笑道谢
3-2 开启电梯
3-3发礼品：餐巾纸
3-4微笑道别
3-5关闭电梯

4-1微笑问候与安怃
4-2发候位卡
4-3引座
4-4倒茶发报纸杂志
4-5随时掌握餐位状况

收市
1.搜集清点服务用品

2.整理订餐记录

3.卫生清理

4.关闭电源
1-0收回清点分类摆放：
1-1-1服务用品：订餐簿、酒水单、菜单夹、报纸、名片架、烟缸、电话机、对讲机、候位椅、预订牌、花瓶、易拉宝、灯箱。
1-1-2出库用品：菜单、餐巾纸、邀请函、名片、候位卡、杂志、纸杯、蜡烛。

2-1整理当日订餐记录。
2-2了解次日订餐情况。

3-0卫生清理：
3-1清理项目：电话机、迎宾台、计算机，茶几、玻璃、沙发、电梯、不锈钢门窗、墙体、迎宾台前所有地板、财务室整理。
3-2清理区域：
3-3地面：黑色地面、接待区。
3-4玻璃墙：迎宾台、接待区。
4-1关闭计算机。
4-2迎宾处标识灯。
4-3室外招牌灯（霓虹灯、灯箱）。

五、服务员
职务名称：服务员
直接上级：门店部长

1、岗位职责
1.1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。
1.2 负责开餐前的准备工作。
1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，布件等清洁完好。
1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足。
1.6 了解每餐客人预定和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。
1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价，掌握一定的食品，饮料知识和服务操作技巧。
1.9 热情接待每一位客人。
1.10 接受客人点菜、点酒水，推销餐厅的特色菜点。根据客人的口味，帮助客人选择。
1.11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

我们知道个人是微弱的，但我们也知道整体就是力量
1.12 将客人的要求传递给厨房。
1.13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
1.14 能迅速有效地处理各类突发事件。
1.15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
1.16 负责及时补充餐具柜内的各种餐具，以备急用。
1.17 主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议。
1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。
1.19 做好安全保卫，节电，节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
1.20 发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通、谅解、共同做好服务接待工作。
1.21 了解和执行餐厅的规章制度。

2、服务工作站流程精进表
流程
名称
改善项目
动作细节
亲切互动用语
准备
工作
9：25
-11：00
1、例会

1-1参加点名
1-2检查服仪

2、餐前准备

2-1卫生清理

2-2准备服务用具

2-3了解菜品

1-1头发梳理整齐、工作服整洁、鞋面干净、化淡妆

2-1擦拭餐桌、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具
2-2整理干枝、装饰物

2-2备齐开瓶器、笔、打火器、多用单、灭火器、冰夹、酒精壶、托盘、下栏筐。

2-3了解估清及急推菜品
2-3了解新推菜品知识

餐中
服务
问好
1表情亲切、自然面带微笑
2眼光友善接触客人
3声音宏亮、精神面貌佳
1新顾客
1-1.晚上好，欢迎光临嘟捞咪坊
1-2.请问您几位呢？有预定吗？这边请（手势）！
1-3.请稍等，我马上给你安排！
1-4.这里比较方便，坐这边好吗？
2老顾客：
2-1很高兴又看到您了，今天有几位？
2-2好久没看到您了，最近忙吗？
拉椅让坐
1立在椅子后面，两手抓住靠背两角
2膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落。
3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。
4送菜单及酒水单
1先生（小姐），您请坐！
2请保管好您的贵重物品！
3稍等一下，服务员马上就过来（迎宾员）
4这是我们的酒水单，您先看看！

问位倒荼

1先将茶杯正放
2左手拿骨碟，右手握住壶柄。
3在客人右边依次为客人斟茶。
4从主宾未开始
茶壶离杯口约1厘米
5面带微笑
你们好，要不要先点些茶水？
我们这边有四种茶供您选择……
（不点茶的）这是我们的糯米香茶
天气很冷，我为您到杯热茶。请当心！
这样会暖和点哦！
请用茶！
增减餐台用品
1左手托盘，动作稳而标准
2先撤台花及台卡
3撤锅架及餐具
4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动。
1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？（大方而礼貌）
2您坐在这个位置，好吗？
3我把这套餐具撤走， 好吗？
点锅底调料
1介绍锅底调料（语音清楚柔和， 重点突出。）
2多用单下锅底单
3单子明确、清晰。
1打扰一下，大家先点一下锅底、调料，这样上菜会快一些？
2我们有多种锅底，滋补锅底有……特色锅底有……
3喜欢清淡一点，对吗？那您来个清汤锅好吗？
点菜
1把菜单呈给点菜的人
3介绍特色菜品
4对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。

5点菜注意荤素搭配，点量按客人需要
6对顾客提问一定要有问必答

1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？
2特性介绍
我们这里是以丸、滑、肥牛、海鲜为特色
A丸滑是将精选的……
B它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的。
C如果您来“嘟捞咪坊”没有吃到丸、滑那既是您的遗憾，也是我们工作的失职
3肉类有……（挑重点）
4海鲜有……（新推出的及急卖的）
5您好，打扰一下，我把酒精块帮您放上，好吗？
6这种酒精块是我们精挑细选才找到的，安全又方便，很容易开锅。
7当有客人说它像