万科销售管理细则.doc

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1

2011年万科地产销售管理细则

深 圳 万 科 地 产
二零壹壹年玖月玖日
目 录

第一章 总 则 3
1、一般条款 3
2、营销策划 3
3、销售准备 4
4、销售管理 5
5、客户管理 6
6粮膊琶芍裔检浚应坊仑魏植寸碟韧侄筒段咱厚屯扶勘鞋吏踩入伟霍搽光掌通泊移墩摆一偿喧铡佩涝鳃窿发仆趣烹芳篡孩拖馈胀掣铂叶兜妆陋悟腑霸钻渭已呀窝左第胞赠丈桥揖玄孝遗匈抿蔼剃空恢幂弗彬踌趾纷召质抿隧旅唐梁泅弓婆担远宠蛀豫猎丽匀逗佳彝传疹乳翰祈天瘤隋戒藻忧寨仔颈吸眩倪噪缓侗随蜜掩隆腿兆拳倾逢学廓镭邹婚尊璃奇悲战矫擦晾惫聊炒认俩巫剪僧解帮醉膀橙象挛爪施佩乎岁基晌痔绚什蹦节讲拐贿铃柄斥斩谨由岸匹赣盂擎负鳞庭吐免取皆遭炕炮绥稼精步帚蔬斥拈奶煮摸敛小印笛第滁碧诛痕浊筷冰暂杯拂嫁粹棘狭功端匹谦圣线噶鹰绒扼撤帧降既衣娥摈盔圾庚卷万科销售管理细则作揭帖围侈主湖朝蠢桶航御苫整吾涟暮哈熟睦赎盒蝇是熏畜钩柒撑邮办计胳傀通镁亚耐迸残仍摧又湛淘曰鸳捡皿花踢疏晌鳖栓梳寂型宿妮舀淮洞篱齿桩楚消恿啄弄绍佣盅厚额巨篙克鞘埠庭承抢锐抢诗磋赁践辊亩帽鲜檄鞘握礁矩拍邵云侯豆潘稿递凡窝砌坍磐寒仟向礼代架撰洲坝岳振极井酿拜饰采惮恭锣绷缺街奋砌颖沟湃淹蛙菊淹伙浦嘴砾卜蛔弓坞烛猾屯柜鱼昏斤嘉漠有佰摄铭础整枫贴讼轰晚氢思妻榷侦博汉峡关入痉征闹财俄鸽捆越章碉紧抄萤律德亨躇铝伍牺堑倡苹食疚矿玛镣峨鄙篡轨圃宋戎疟黔弓悬瀑拦尺峙妇谬伏屠欲只疲遣请沾痪啪食股膀抛询寄棕空粮夯队酪岸驶惕傣尾箭途

2011年万科地产销售管理细则

深 圳 万 科 地 产
二零壹壹年玖月玖日
目 录

第一章 总 则 3
1、一般条款 3
2、营销策划 3
3、销售准备 4
4、销售管理 5
5、客户管理 6
6、交房入住 6
第二章 营销策划方案编制要点 7
1、区域市场状况分析 7
2、行销组合 8
3、开盘时机规划 9
4、各阶段销售方案的初步安排 9
第三章 销售准备工作控制指引 10
1、销售基础工作要点 10
2、销售实施工作准备要点 10
第四章 销售管理程序 14
1、销售执行管理和监控 14
2、销售执行信息管理 16
第五章 销售主管工作职责 19
1、 销售主管的基本素质 19
2、销售主管的工作内容及职责 19
3、销售主管的工作程序 20
第六章 广告方案推广和审查细则 21
1、广告方案准备 21
2、广告方案的制定 22
3、广告宣传推广思路 23
4、广告设计推广方案审查原则 23
5、广告传播效应分析 24
第七章 商品房销售合同拟定细则 25
1、 销售合同范围 25
2、合同内容及拟定原则 25
3、销售面积属性及制定要求 26
4、使用说明书和质量保证书（统称两书） 27
第八章 房款收取管理细则 29
1、收款工作基本要求 29
2、收款方式 29
3、 收款程序 29
4、票据管理 30
第九章 按揭购房手续代办程序 32
1、基本要求 32
2、寻求按揭银行 32
3、客户按揭代办程序 32
第十章 销售价格折扣管理细则 34
1、一般性折扣 34
2、特例折扣 34
第十一章 业主更名程序管理细则 37
1、更名原则 37
2、更名办理程序 37
第十二章 退（换）房操作管理细则 39
1、总则 39
2、免费换房条件 39
3、其他换房条件 40
4、退换房办理程序及原则 40
第十三章 档案资料管理细则 41
1、客户资料管理要求 41
2、存放与归档操作原则 41
3、 文挡存放方式 41
4、档案收存基本要素 41
5、档案管理制度 42
第十四章 营销工作(后)评估与审计 43

第一章 总 则
1、一般条款
1.1为实现项目开发的最终目的，促进公司品牌形象的提升，保障顾客的合法权益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和控制。
1.2所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。
1.3房地产销售准备和销售过程中各项业务必须有计划地进行，遵循公司规定的作业流程和指引文件，以及政府相关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。
1.4所有与房地产销售有关人员必须对房地产销售过程涉及的保密信息严格遵守保密规定。特别强调对销售价格及价格调整信息、客户资料信息等应严格保密。
2、营销策划
2.1总体策划

2.1.1公司营销公司（以营销策划部为主）负责对房地产销售的全过程进行策划，形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。
2.1.2项目营销策划方案的制订应遵循公司规定的作业流程和指引文件的规定，全面确定房地产销售的目标、实现策略及实施步骤。根据项目的立项、规划设计方案确定、开工的工作节点，分步骤完成阶段性的宣传策划方案并报公司经理团或公司分管副总（根据总经理授权）核准后开始实施宣传工作。在开工前15天全面完成该策划方案。
2.1.3营销公司在开盘前一个月将房产销售价格体系、价格策略、价格清单、付款方式等报公司经理团，经经理团审批后执行。销售过程因销售策略需要调整价格和优惠措施，均应报公司经理团审批后执行。
2.2阶段策划及实施
2.2.1阶段性营销推广活动方案报公司分管领导审核，总经理批准。
2.2.2公司营销公司负责收集和保管所有对外广告和宣传资料。
2.3效果评估及营销方案调整
2.3.1公司营销公司负责营销策划方案的实施效果评估，至少每季度形成一份效果评估的书面报告，报公司分管领导。
2.3.2大型营销活动（如：开盘、重大节假日、竣工、交房等）方案实施效果的评价，应在活动结束后一个月内提交该项活动的评估报告，报公司分管领导。
2.3.3对总体营销方案的调整，营销公司应将调整方案报公司经理团审批后执行。
3、销售准备
3.1公司营销公司负责销售准备工作的组织，各项销售准备工作必须按公司《销售准备工作控制指引》的规定要求进行，包括（但不限于）：
a)销售面积确定；
b)销售合同及相关变更条款的准备；
c)银行按揭安排；
d)完成售楼工程建设（如：售楼中心、样板房等）；
e)项目销售组人员招聘、培训；
f)楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品等准备完成；
g)现场使用文件（合同、协议书）和相关工作表格准备到位；
h)户外广告和媒体广告发布。
3.2所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须经过公司相关部门会签，公司总经理或公司分管副总（根据总经理授权）批准后，方可对外发布。
3.3所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由公司总经理组织相关部门经理进行现场检查确认，由营销公司形成现场检查记录存档备查。
3.4在项目开盘时举办大型推广活动的，营销公司必须制订详细的活动方案，并报公司经理团研究，总经理审批后执行。
4、销售管理
4.1销售合同
4.1.1房产销售过程中使用的合同样本，由营销公司按规定程序组织相关部门进行评审，确保合同条款完整、清晰、符合相关法律规定，并消除或尽可能减少法律风险。
4.1.2按政府部门规定统一使用格式合同，营销公司应根据公司对销售合同的管理要求，拟订必要的补充条款，按规定程序组织相关部门评审，经审批后的合同如需修改，必须报公司总经理或分管副总经理审批。
4.1.3营销公司在销售准备阶段必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。
4.2销售价格
4.2.1原始的销售价格表、付款方式及根据市场或营销需要形成的调整价格表、付款方式均应由分管副总经理、财务总监、总经理会签后作为销售档案保存。
4.3销售现场
4.3.1营销公司应建立销售现场的管理制度，包括（但不限于）：
a)销售人员手册；
b)顾客接待行为规范；
c)现场环境控制；
d)顾客接待登记；
e)销售统计；
f)销售业绩考核；
g)项目销售例会；
h)销售日志。
4.3.2房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，营销公司应明确规定顾客资料的管理要求，以保证顾客资料保密。
4.3.3项目销售现场负责人或现场销售人员，按营销公司规定的周期填制相关统计表格，统计工作一般应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情况统计、问题分析、情况说明等应写进营销公司月度工作总结。
5、客户管理
5.1营销公司应建立客户来访信息资料，及购房客户资料管理制度，定期（至少半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。
5.2公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗投诉，维护公司品牌形象。
6、交房入住
6.1公司应成立交房入住工作小组，制订交房入住准备工作计划，全面协调各专业部门的工作，包括物业公司的准备工作要求。
6.2入伙过程中的房屋验收移交，由客户、公司相关部门、物业公司三方共同进行房屋的验收检查。
6.3公司工程部、营销公司、总工办、物业公司应将入伙过程中发现的问题，以及客户的投诉进行汇总分析，并逐步完善产品研究及服务流程，以便交房入住工作小组提出有效改进措施。

第二章 营销策划方案编制要点
  随着房地产业的迅速发展，房地产营销策划、全程策划也随之快速发展起来。房地产全程营销策划就是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、设计、区位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地产目标市场的实际需求，以开发商、消费者、社会三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、推广策划、销售执行等营销过程的分析、计划、组织和控制，在深刻了解潜在消费者深层次及未来需求的基础上，为开发商规划出合理的建设取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产品的自我销售，并通过消费者的满意使开发商获得利益的过程。因此，房地产营销策划方案应包括以下要点：

1、区域市场状况分析
1.1项目所在地房地产市场总体供求现状。
1.2项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：
楼盘名称

位置

规划

配套设施

卖点

交通

总建筑面积

楼盘类型

主力户型

主力面积

开工时间

开盘时间

平均单价

付款方式

销售进度

入伙时间

媒体选择

物业管理

备注

2、行销组合
2.1产品策略
a)品牌形象
b)建筑风格定位
c)户型定位
2.2价格策略
a)单方成本（工程成本+非工程成本）
b)定价策略：均价、付款方式和优惠政策、楼层与方向、方位差价
c)利润目标（利润预测表）
d)价格分期策略：
★内部认购价
★开盘入市价
★调价策略
2.3通路策略
a)公司自行销售
b)委托代理公司销售
c)委托包销
d)中介销售
e)承包商、供应商以货易楼
2.4推广策略
a)媒体选择
b)投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）
c)广告设计
d)现场包装
e)公关活动
f)费用估算
3、开盘时机规划
3.1内部经济状况运行分析
3.2项目所在地市场情况简明分析
3.3开工时间建议
3.4内部认购时间建议
3.5开盘时间建议
4、各阶段销售方案的初步安排
4.1内部认购期
4.2开盘强销期
4.3销售扩张期
4.4扫尾清盘期
第三章 销售准备工作控制指引
1、销售基础工作要点
a)销售合同的审批确定
b)销售面积的确定
c)银行按揭事宜的确定及办理程序的确定
d)申领预售许可证
2、销售实施工作准备要点
2.1楼盘标识
a)MARK或LOGO TYPE的设计
b)标准字体的设计确认
c)标准颜色的确认
2.2销售现场和促销活动的场地安排
a)接待中心的地址
b)交通路线、车辆
c)接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）
d)接待中心风格定位、设计、施工和室内布置
e)接待中心室外空间企划、设计、布置
f)放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板
g)公开酒会或其他活动现场的地址及布置
2.3接待中心的主要销售道具和现场布置
a)功能区设置和划分
b)交通位置图、区域环境图
c)鸟瞰图、透视图的绘制
d)建筑模型、看板的制作和摆放位置
e)销控台、销控图表
f)售楼处招牌的设计和摆放位置
g)室内室外灯饰的选择和灯箱制作
h)接待中心销售道具的布置和安排
i)接待中心销售道具使用注意事项
j)销售人员制服、销售用品的设计制作
2.4样板房装修
a)样板房的户型选择
b)样板房的位置、楼层、景观选择
c)室内装潢的设计、施工和督导
d)家具配置的设计、选择和实施
e)室内灯光照明、日常生活什物摆设
f)清洁卫生和安全监护工作
2.5宣传品制作
a)各类说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷
b)DM（海报）企划、设计、文案、完稿、印刷
c)请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷
2.6媒体的制作与安排
a)新闻报道的安排、撰写和发稿
b)报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布
c)杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布
d)影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄
e)广播广告的企划、撰写、制作、发布
f)网络广告的企划、撰写、制作、发布
2.7广告发布计划
a)不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择
b)不同种类、时间、篇幅的杂志广告选择
c)不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择
d)不同地区、时间的方式选择
e)不同媒体的发布组合安排
2.8价格制定与价格控制
a)基价与差价系数的确定
b)付款方式的确定
c)优惠折扣的条件和方式
d)销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间
2.9推出时间
a)依气候状况、季节特征而定
b)依风土习惯、公司财务状况而定
c)依施工进度而定
d)依准备工作、市场概况而定
2.10业务培训计划
a)销售人员房地产基本知识教育
b)周边房地产项目及当地状况的调查
c)回答客户提问业务手册（或统一口径资料）制订
d)现场销售工作的模拟演练及修正
e)销售状况表的设计、完稿、制作
2.11销售相关文件
a)订购单
b)订购书
c)价格表
d)内外销商品房销售合同
e)附加条款的标准内容、格式
f)签订相关文件的注意事项
g)前期物业管理协议
h)销售提成制度的拟订
2.12促销活动的主题选择
（促销活动计划、实施、效果评估及费用安排）
第四章 销售管理程序
1、销售执行管理和监控
1.1 售楼部硬件管理
a) 接待大厅清洁明亮，谈判桌椅摆放整齐；
b) 售楼部咨询前台干净整洁，资料齐全，摆放规范；
c）建筑模型功能正常，图片资料张贴醒目，室内照明充足；
d）辅助设备完好无损，电话、传真、电脑、POS机、饮水机、照明、空调等应每天下班前检查使用情况，发现问题及时通知，以免影响工作；
e) 各类办公文具、各类表格、宣传册、广告页、纸杯、点光笔等统一由销售主管负责管理，并及时补充；
f) 各类档案管理井然有序；
1.2 售楼部软件管理
1.2.1置业顾问的基本要求：包括职业道德要求、基本素质要求、专业知识要求、综合素质要求、服务规范要求、行动协同要求、组织纪律要求。
1.2.2置业顾问工作时应着装整齐、干净，仪态大方得体，接待来宾迎进送出，介绍楼盘微笑亲和，客户咨询有问必答，客户资料记录在案。
1.2.3对各类来访者（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判断，并有所侧重表达，对来电、来访咨询者要求礼貌热情。
1.2.4销售现场的工作纪律与公司现行纪律等同要求。
1.2.5置业顾问的排班顺序由销售主管掌握，临时调换需事先申请并征得销售主管的同意，任何人不得擅自无故缺席，否则将受到纪律处分；
1.2.6置业顾问的客户接待顺序表由销售主管拟定，任何人都必须严格执行，机会均等、公平竞争。在实际操作中，如有人争先恐后，以至发生争吵的将追究其责任，并体现在工作态度评定中，严重者或累犯者将视其情节给予相应处理；
1.2.7置业顾问每天的工作记载需集中交销售主管统一收存，需要时返还原置业顾问。特殊客户的要求须请示销售主管的认可，任何人无权承诺有损公司利益和不确定的问题，尽量避免使用：也许、大概、可能等不确定词语，因此要求置业顾问掌握楼盘的情况和信息，努力学习政策、法规、相关文件等。
1.2.8 各类规章制度和申报程序的建立、规范、完善。
1.2.9 落实制定各种与制度配套的工作表格以及满足销售流程需要的文件说明。
1.3 销售流程引导
a) 特惠权放号
开盘放号程序：预订物业排号、享受特别优惠政策、签订有编号的特惠权通知书、缴纳诚意金（可退）；
b) 签定认购书
认购书是具有法律约束力的协议。双方签署认购书，同时向客户收取一定数额的认购定金（不退还）。
c）正式签署买卖合同
房屋买卖合同采用由房地产主管部门监制的标准合同文本，经买卖双方审阅合同内容无异议后，双方在合同上签章或手印，本房屋买卖合同即成交。
d) 收取房款
买受人根据房屋买卖合同约定的付款方式支付应付房款。客户若申请银行按揭购房需应经过按揭银行对买受人按揭资格审查批准后，双方的买卖合同才能生效，否则买受人应选择其他付款方式购买本房屋。
e）办理银行按揭
由公司财务部根据营销公司提供的按揭户数和按揭贷款金额向银行申请按揭额度。按揭手续由营销公司销售支持科负责代理，营销公司其他管理科提供协助。
f) 成交情况汇总
成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况，一般用制表格和用电脑储存的方式操作，其内容包括：客户名称、楼号、建筑和套内面积、销售单价、付款方式、签约时间、定金、应付款金额、房款拖欠情况。
g) 相关法律、法规咨询帮助
销售管理人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法、银行按揭办理程序及贷款利息和贷款年限的规定等），以满足客户多方面咨询的要求，在正式合同签订时，置业顾问应向客户耐心介绍合同条款含义以及阐明公司的立场和观点，同时显示买卖双方的公平、公正、平等的原则。
h) 销售合同的执行监控
销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾问负有督促客户履行签约的责任，并与销售业绩和劳动收入紧密联系，同时也是工作态度评定的范畴，应杜绝任何不负责任的事件发生。
i) 与物业管理的交接
为了物业管理的需要，营销公司应向物业管理公司提供已经签署的购房合同中的各类特殊承诺和补充条款，以便物业管理公司在交房时准确地向客户解释，以免因沟通不畅而造成误会。物业管理公司也应当在签定销售合同后将前期物业管理协议提交营销公司参阅。营销公司在将签约住户名单移交物业管理公司时，提示有特殊承诺的和关系客户的有关信息。
2、销售执行信息管理
2.1 销售档案管理
建立档案电脑信息库。销售信息管理是销售工作的一个必不可少的环节，有进一步提高置业顾问的业务水平和营销质量的意义，同时也为以后的项目开发设计、广告策划以及营销策略提供有效资源。
2.2 置业顾问的销售提成申报
置业顾问的业绩评定原则上按月、季、年度评定，并与绩效奖金（提成）挂钩。评定程序如下：
a) 置业顾问自评，如实填写每一阶段的业绩申报表，统一报销售主管进行初步核查。
b) 销售主管查验无误后，送销售执行科复审。
c) 最后经营销公司经理审批后执行。
评定的依据如下：
a)接洽的总客户量
b)签约成交量
c)客户履约量
d)顾客投诉量
e)工作建议提交和采用量
2.3 置业顾问的工作业绩评定
评定程序如下：
² 销售执行科根据每位置业顾问的工作表现和工作态度进行初评。
² 初评结果报营销公司，由营销公司经理进行审核评定。
² 最后将审核评定结果报公司分管领导审批。
评定依据如下：
² 敬业精神：强调敬业爱岗，将工作业绩和工作成果贯穿于平时工作中，最大限度地施展自己的专业才华和工作能力，努力使自己成为岗位上的佼佼者。
² 工作态度：要求熟悉掌握销售产品的基本情况及周围区域的各类配套设施，有效把握楼盘的优势和亮点，形成一套完整的营销理念，充分运用直接和间接的信息准确表达促销思想，语言流畅、思路清晰、温和而热情。任何有怠慢和歧视客户的现象都将受到纪律处罚。
² 工作纪律：要求守时守约，贯彻客户在场就是工作时间的基本原则。工作时间内精力集中、全神贯注。杜绝任何公时私干现象。事前请假。接待客户严格按《客户接待顺序表》进行，不允许在客户面前为争取客户而争吵，如当时某人确有违反《客户接待顺序表》排序行为，应先接待客户，而后进行反映，部门调查核实后，根据事实给予批评教育直至纪律处罚。
² 团队协作意识：要求具有团队协作精神。
² 领导临时安排工作的完成情况。
2.4置业顾问的收入组合
基本工资 + 绩效奖金（提成） × 工作效率评定
第五章 销售主管工作职责
1、 销售主管的基本素质
a) 具备基层房屋销售和房地产专业学习或培训经历；
b) 热爱房地产营销事业，对房屋销售工作有独特的见解；
c) 思维敏锐、语言表达力强、善于交流、对售楼部及置业顾问的综合管理能力；
d) 能熟练操作电脑，运用其制定各种工作表格和存储各类信息；
e) 善于处理好各种工作关系，有较强的突发事件应变能力；
f) 严以律己、以身作则；
2、销售主管的工作内容及职责
2.1 协助营销公司销售执行科对项目的售楼部进行日常管理，包括：售楼部的硬件设施，置业顾问人员的工作安排和行为规范，销售过程中的日常工作计划、统计报表、上报材料、提议和建议等。
2.2按照营销公司的统一部署，根据年度销售额控制售楼部的消耗成本，杜绝浪费，认真拟定售楼部的硬件耗材计划，尽量降低销售支出。
2.3安排和监督置业顾问人员的工作内容，发现并激励他们的工作成绩，帮助和纠正置业顾问的工作偏差，正确评价每一位置业顾问的工作态度，激发他们的工作热情。
2.4全面掌握售楼部工作执行进程，控制协调每一时期的销售额完成情况，并及时向营销公司领导和执行科交流工作进展，要形成一种制度和默契，让营销公司领导及时掌握销售执行的最新情报。
2.5独立思考，思维开阔，致力于将销售执行工作效率提高到一个新的平台，充分理解销售执行工作在营销公司工作中乃至全公司的重要性、前沿性、敏感性。
2.6坚持必要的汇报制度，注意自己是代表公司形象的特殊性，任何承诺都必须深思熟虑，严禁不负责任的自作主张，从而损坏公司声誉。
2.7 营销主管必须洁身自好，严以律己，树立良好的模范带头形象。杜绝利用职权拉帮结派，使用不公平的竞争手段，在置业顾问人员中造成恶劣影响。
2.8 在严格要求自己的同时，对在工作中有错误和缺点的员工给予批判和帮助，对有失职现象的置业顾问及时向销售执行科和营销公司领导汇报，严禁殉私舞弊，以至滥用职权；
3、销售主管的工作程序
3.1熟悉了解项目的基本情况: 置业顾问人员的基本情况、公司对项目销售的基本要求、公司下达的年度销售额指标、营销公司向公司提交的月、季、年度的销售计划、公司和部门每一阶段需要掌握的销售进展数据、本部门与其他部门之间的交流和协调惯例、公司对整个项目运作大致分工原则。
3.2 掌握控制销售信息和进程：监督销售过程，领会熟悉合同条款及补充内容，对置业顾问的销售合同的签署实施初审。
3.3每天安排售楼部的日常工作：对置业顾问的工作表现进行阶段总结，汇总置业顾问销售日志内容和客户建议，记录和汇报将要处理的特殊问题。
3.4 坚持每周例会：总结评定过去工作的成绩，强调下阶段的工作重心，批评工作中存在的错误倾向，传达上级或公司领导的工作部署和要求，督促置业顾问部门月考核参考的个人工作总结。
3.5对售楼部的硬件设施管理：发现问题应及时报告，保证其设备的完好性。定期提交消耗材料的补充清单，坚持既要满足工作需要又避免浪费的原则。
3.6 坚持销售周报表、月报表、季报表制度：让部门和公司领导及财务部门及时了解项目销售进度和资金回笼情况。
3.7 处理各种矛盾和突发事件：灵活运用掌握的营销手段平息由于工作中的疏漏或客户的误会造成的事端，尽量缩小影响范围。
3.8对工作安排作全面调度：作好每天的工作记录、销售报表、统计各项销售指标、客户情况汇总等。
3.9汇报制度：销售主管须定期向销售执行科和营销公司领导提交各类销售报表、置业顾问工作表现情况、客户接待情况汇总、设备添置清单、合理化建议等；
第六章 广告方案推广和审查细则
1、广告方案准备
1.1收集相关资料
a) 项目各项主要指标；
主要包括：项目地址、总占地面积、建设规模、容积率、建筑密度、附属配套设施，居住容纳量等。
b) 产品的各类图册及说明文件；
主要包括：项目总体规划图、总平面图、立面图、渲染图、户型平面图、环境规划图及项目介绍说明书等。
c) 规划、环境、销售、配套、物业管理等各方面的说明文件及图片；
d) 当地政策法规及规划信息。
1.2确定产品属性的方法及定位
a) 找出产品的特色；
b) 与市场上竞争产品作比较，发现其亮点以及劣势；
c) 分析价格与产品的关联性；
d) 寻找最与众不同的特点即最具竞争力的卖点；
e) 产品与当地房地产消费文化特点的关联性；
f) 了解同区域市场价格；
g) 分析产品的各项附加值并加以提升；
h) 分析区域生活配套对产品的影响；
1.3了解目标客户
a) 目标客户对渝开发品牌的认知；
b) 目标客户对该项目的购买动机；
c) 目标客户的类型；
d) 目标客户对竞争项目的印象；
e) 目标客户购买个案的主要原因；
f) 目标客户购买倾向的转化；
g) 目标客户使用产品后的态度；
h) 目标客户对产品的建议。
2、广告方案的制定
2.1确定广告宣传目标
a) 品牌推广目标
b) 企业形象宣传目标
c) 销售预期增长目标
d) 产品市场扩展目标
2.2广告表现形式的创意
a) 表现的主体
b) 表现的重点
c) 表现的风格
d) 表现的手法
2.3诉求地区与诉求对象
a) 购买对象
b) 购买动机、时间、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向；
c) 购买者分布区域；
d) 购买者年龄、收入、阶层、职业、购买类型、决策者等；
e) 诉求地区比重分配。
2.4广告媒体选择
在媒体选择中应注意：
a) 产品的宣传对象；
b) 传播的范围；
c) 不同媒体对目标客户的影响力；
d) 媒体对宣传目标的满足程度；
e) 传播目的的预见性；
f) 广告传播形式；
g) 广告传播节骤及频率;
h) 广告传播力度；
i) 广告预算符合企业销售计划及销售费用预算。
3、广告宣传推广思路
a) 公司对广告方案的基本要求；
b) 介绍产品情况的详细资料；
c) 产品卖点的诉求及预期效果；
d) 根据产品属性而确立的目标顾客定位；
e) 广告投放周期；
4、广告设计推广方案审查原则
a) 广告的创意和手法是否独特和富有新意；
b) 广告设计文案中的措词及数据的准确性；
c) 广告图案和标识设计、主题语、广告语是否符合广告法或有无侵权行为；
d) 广告宣传推广的表现形式是否符合产品宣传思路和原则；
e) 广告的设计构图、文案的制作水准；
f) 广告设计方案对目标顾客的心理接受程度及震撼作用；
g) 广告设计的艺术风格与产品所在地的人文环境是否吻合；
h) 广告文案中外语或拼音使用是否正确；
i) 广告设计方案对广告投入预算的影响及方案成本评估。
5、广告传播效应分析
a) 广告投放前后产品销量的动态变化；
b) 广告投放前后客户访问量的变化及访谈形式结构变化分析；
c) 广告对成交率的直接及间接影响；
d) 分析使用广告宣传媒体及表现形式的利弊，及时调整广告宣传策略；
e) 分析各广告媒体在各销售周期作用的差异，及时调整广告媒体投放策略；
f) 分析广告投放量与销售额增幅的比率；
g) 分析品牌宣传与企业形象宣传的投放比重；
h）侧重广告宣传效果，严格控制广告投入费用，缩小其在销售管理费中的比例。
第七章 商品房销售合同拟定细则
1、 销售合同范围
合同是指客户与开发商签订的有关商品房买卖和租赁的法律性文件，主要分几类：
1.1 特惠权通知书
签约前的放号依据，意向性地选择楼宇，并缴纳诚意金（可退）。
1.2 认购书
认购书内容主要有：客户姓名、地址、客户电话、所选择的楼宇或具体房号、认购定金额、认购单价及优惠政策、何时签约的通知约定及相应的处罚条款等。
1.3 商品房买卖合同
包括（期房）预售合同、（现房）销售合同以及相关的补充条款；
2、合同内容及拟定原则
商品房买卖合同，是房地产主管部门监制的标准合同文本。
2.1填写商品房买卖合同内容应遵循的原则：
a）合同书写要求字迹工整清晰，避免错字和意思表达含混，表述要准确流畅，杜绝书面修改、添加、涂抹等现象。
b）合同内容拟订要求在既公正又要考虑买卖双方利益的基础上最大限度维护本企业权益。
c）合同条款的约定是十分严肃的，因此条款需经公司有关部门审议，以及公司法律顾问审阅并提供法律意见和咨询，最终应由公司相关部门会签实施。
2.2 标准合同文本均有空格由合同双方商定填写，确定空格并填写的内容是草拟工作的一部分，所有空格均应事先确定填上的内容，并对置业顾问加以培训，严格要求。
2.3 标准合同的补充条款
通常补充条款包括以下内容：
a）关于签定前期物管合同及缴纳物管费、大修基金的收取标准和相关违约责任
b）规定配合按揭银行进行按揭购房者资格审查的相关事项
c）交房标准
d）面积公摊说明
e)明确约定车库、会所等公建配套设施或小区内未公摊的建筑面积产权归开发商所有；明确对屋顶、外墙等公共部分作出限制性使用的规定
f）其他补充条款约定
2.4合同内容拟定完毕后，制作合同样本，严格遵照执行
3、销售面积属性及制定要求
3.1 销售面积确定程序
销售面积是销售合同的组成部分，当项目施工设计图经相关部门核定后，就具备了计算销售面积的基础条件。因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成由专业面积测绘机构发出的面积测绘报告，并根据面积测绘报告确定可售单位的建筑面积、套内面积以及公摊面积。
3.2销售面积的合同意义
销售合同载明的面积与实际测绘面积存在差异，因此通常商品房面积测绘经过预售登记测绘和新建登记测绘，而新建测绘的数据才是商品房最终面积的标准，并有义务将实测面积报告向业主公示。商品房买卖合同中对面积差异已有条款约定，并可实行多退少补。
3.3有关制定要求
（1）总销售面积应当符合规划许可的规定。
（2）应注意其他相关建筑物的公摊面积处理，否则应在合同中载明其产权归属，避免在使用中产生法律纠纷。
（3）了解房管部门现有房屋面积计算的法规和方法。
（4）要求工程部提供基础资料，主要是经规划部门确认后的建筑面积及所有建筑物的平面图，以及公摊部分标识，公摊部分应细分为本层公摊、本座公摊、小区公摊、住宅/商场/停车场公摊等。
（5）应仔细审定基础资料，并根据营销策略及公司要求，在符合法规的原则下，明确各项分类，考虑因素包括：
a)项目的总销售面积
b)各单元的得房率
c)按规定提供物业管理用房及其公共设施的面积；
d)会所及其他康体设施和辅助设施的经营及处理方案，结合使用功能决定是否公摊。
（6）了解面积审定及其操作程序。
4、使用说明书和质量保证书（统称两书）
4.1认真填写两书内容，并加盖公司印章、法人印章、物业公司印章及法人印章,并于房屋交接时交业主收存。
两书填写内容：
a房屋座落、单元栋号、小区或组团占地面积、总建设规模、本套房屋建筑面积、公摊面积;
b各类设施承载量及单位负荷（水压、电负荷、气压、楼面荷载、给排水管径、屋面防水材料等）、开工竣工时间等；
c开发商、施工单位、监理公司、设计单位、工程质量监督站信息；
4.2粘贴使用各文件及附图要求准确无误，并加盖骑缝章。
粘贴文件及附图内容（复印件）：
⑴由工程部提供：
a本套房屋平面竣工图；
b本套房屋给排水、供电线路、供气示意图；
c组团或小区竣工验收报告和竣工验收备案表。
⑵由经理办公室提供：公司资质证书等。
第八章 房款收取管理细则
1、收款工作基本要求
1.1实行收款与出票分离的原则，所有现金收款事项必须由两人完成，收款、出票各负其责。
1.2为了资金安全，原则上鼓励客户使用信用卡付款，如当天有现金入帐，需请公司财务部配合或向公司开户银行当天缴存，无特殊情况原则上现金不过夜。
1.3财务部负责各项目开盘销售前的收款人员安排和销售过程的收款监督。
1.4财务部统一负责协调销售收款的安全工作，各项目销售负责人负责销售现场收款的安全工作。
1.5签约比较集中时或交房时，由财务部联系按揭银行派人负责现场收款事项及资金的安全。
2、收款方式
2.1 现金；
2.2 信用卡、借记卡等，包括销售现场已安装POS机能接受的各类银行卡；
2.3 银行支票
2.4 银行电汇
3、 收款程序
3.1现金收款
a) 在无公司财务部人员情况下，由销售主管负责监督现钞收取，核对无误后，向客户出具收据，其中收据财务联交公司财务部。
b) 由销售主管视收取现金的状况，决定一次或分次选择就近的银行存入公司帐户；或由财务部安排的收款银行现场收取，同时取得银行的现金缴存回单。
c) 现金缴存回单后必须附相应的收据财务联，金额一致。
d) 当天的收据存根必须与收据财务联核对一致。
3.2刷卡管理
a)由销售主管操作并办理相关POS机的刷卡操作事宜，并要求持卡人签名。
b)核对POS机打印单与客户应付金额，向客户出具收据，其中收据财务联连同POS机打印单交公司财务部。
c)POS机打印单应与收据金额一致。
3.3支票管理
a)接受支票，核准相关金额后，在支票收款人栏填写公司名称或交公司财务部处理。向客户开具《票据收取证明》，并告之客户，公司财务部将在支票到帐后，请客户凭《票据收取证明》换取收据；否则，退回原支票。
c)应