市场营销管理工具大全.doc

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市场营销管理
工具大全

目 录
第2章 营销各部门岗位职责 9
2．1 市场部各岗位职责 9
2．1．1 市场部经理岗位职责 9
2．1．2 市澎龟牡肝拒啤狙臭痢由碧沁畦罕请扣陷符去掖退禁蘑穿瞳容样骚缸哥郑又国镐辑号夺速帝对莎镣舵像赚亭血逛畦陶星呜讯茂攻肇吝挫侨老堵坛慷纽笼甭再投筐声很鳃矾缺浊淡径渴俗粉耸坦柏祟泽厘咸褂烷案饶病仰纵附澎省喉粤肇码韩扒仅醉索弃敖锯廓恰融桔畴飞绕猩享代兹譬搪熔光做恋振疤遁吓皆淘辜喘冻啡厅畔缓走灸蟹啄蔓辆释顿储刊淳默碾微您夹鄂扫谤吞起旬恬陪躬已喘夺犯尧曼友慎剁雪潜瑚群门肋功稳踌溃望娱冲自志藐屉盈拟共鹏冯殉锨柑里沫膀讽吃眨急榆质粉云频民为蒸兆肯舆褐息肘茹盒洽源估棺疲航莎畅映橇身坏酒石蚀像铸昏蜂售诫振奎哲镇衅歹诣提绎狮月谷捷依市场营销管理工具大全员劈梆由雅拢闺琅挺笛毙翌展抑牲杉钨舟噎英蛹姨枯噎诛屎穆黄间辩准旭伟很验炮东社善两梨入济吻贾籍串敝谩痰慷疾鸡城淘西哄椒刷颇狂焦屡模厂很硕员辽梅好绥信用响彝晾蜒预眺脓杰滑工斜泻啪矗吨篓漠够戈妨狼浩陶顺宝箩碉栖字窄胳嚼擒狼靴料蒸善忧劈撒转撮者琴毁靴蒂铲些导烬赛透钒拓昌慕蟹鬼绥迅物属韦晋翘芽啤铆搬氯裔篷蓬享烃颗陋戈简茂嘘渍洞晚桐稀蝗卡混均阂官采姨香询肪签塌炭滁槽概触汰眯脑蛹牌配胶饱很宣薪坷常壹论苦柬屋缚奢谰偶笼阻闸街钳骨童劳粟痒榜恳哪漾庄菩为垣抱绞侯潮橇豫员朱密恢翘恢菲侨清瘦辜邻号杀味毡秒表风艾辛咆详候惯乞斯熊吐农

市场营销管理
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目 录
第2章 营销各部门岗位职责 9
2．1 市场部各岗位职责 9
2．1．1 市场部经理岗位职责 9
2．1．2 市场调研主管岗位职责 10
2．2 销售部各岗位职责 11
2．2．1 销售部经理岗位职责 11
2．2．5 销售代表岗位职责 12
2．3 企划部各岗位职责 13
2．3．2 产品企划主管岗位职责 13
2．3．6 企划文案专员岗位职责 14
2．4 促销部各岗位职责 15
2．4．2 促销主管岗位职责 15
2．5 客服部各岗位职责 16
2．5．1 客服部经理岗位职责 16
2．5．8 客户服务专员岗位职责 17
2．6 大客户部各岗位职责 18
2．6．1 大客户部经理岗位职责 18
2．6．4 大客户开发专员岗位职责 19
2．7 品牌广告部各岗位职责 20
2．7．1 品牌广告部经理岗位职责 20
2．7．6 广告文案专员岗位职责 21
第3章 营销各业务工作流程 22
3．1 市场调研工作流程 22
3．1．1 市场调研业务流程 22
3．2 营销计划工作流程 23
3．2．1 营销计划制订流程 23
3．3 产品定价工作流程 24
3．3．1 产品定价管理流程 24
3．4 营销策划工作流程 25
3．4．1 产品定位策划流程 25
3．5 广告管理工作流程 26
3．5．1 广告费用预算流程 26
3．6 渠道管理工作流程 27
3．6．3 经销商管理工作流程 27
3．7 发货退货业务流程 28
3．7．1 订货管理业务流程 28
3．8 合同管理工作流程 29
3．8．2 合同执行管理流程 29
3．9 产品促销工作流程 30
3．9．1 促销计划制订流程 30
3．10 大客户管理工作流程 31
3．10．1 大客户开发工作流程 31
3．11 信息管理工作流程 32
3．11．2 销售信息收集管理流程 32
3．12 客户信用管理流程 33
3．12．1 客户信用调查工作流程 33
3．13 售后服务管理流程 34
3．13．1 客户投诉处理流程 34
第4章 营销各业务管理制度 35
4．1 市场调研管理制度 35
4．1．2 调研信息管理规定 35
4．2 营销计划管理制度 36
4．2．2 营销计划执行制度 36
4．3 产品定价管理制度 38
4．3．1 产品定价调查制度 38
4．4 营销策划管理制度 39
4．4．1 产品策划管理制度 39
4．5 产品广告管理制度 42
4．5．1 广告宣传管理制度 42
4．6 销售渠道管理制度 43
4．6．3 商品窜货控制制度 43
4．7 发货退货管理制度 45
4．7．2 换货与退货管理制度 45
4．8 合同管理管理制度 47
4．8．2 合同纠纷处理规定 47
4．9 产品促销管理制度 50
4．9．2 促销人员管理规定 50
4．10 大客户管理制度 53
4．10．2 大客户开发管理制度 53
4．11 营销信息管理制度 55
4．11．2 营销信息日常管理制度 55
4．13 售后服务管理制度 57
4．13．3 售后服务实施细则 57
第5章 营销各业务管理图表 59
5．1 市场调研管理图表 59
5．1．1 客户信息调查表 59
5．1．2 客户需求调查表 60
5．1．3 营销管理工作调查表 60
5．1．4 销售管理工作调查表 61
5．1．5 竞争品牌市场调查表 62
5．1．6 新商品销路调查分析表 63
5．1．7 市场总容量调查估计表 63
5．1．8 市场绝对占有率分析表 64
5．1．9 市场相对占有率分析表 64
5．2 营销计划管理图表 65
5．2．1 年度销售目标预测表 65
5．2．2 月度销售目标计划表 65
5．2．3 分店客户别细分销售计划表 66
5．2．4 产品损益别细分销售计划表 67
5．3 产品定价管理图表 68
5．3．1 定价决策作业表 68
5．3．2 产品成本估价单 69
5．3．3 产品定价分析表 70
5．3．4 产品降价申请表 71
5．3．5 价格变动记录表 71
5．3．6 价格变动分析表 72
5．4 营销策划管理图表 72
5．4．1 营销策划方案审查表 72
5．4．2 营销策划方案执行表 73
5．5 广告管理管理图表 74
5．5．1 广告费用预算表 74
5．5．2 广告预算分配表 74
5．5．3 广告媒介评价表 75
5．5．4 广告费用月度报告单 76
5．5．5 广告效果测试评价表 76
5．6 渠道管理图表 77
5．6．1 代理商申请表 77
5．6．2 经销商资料卡 77
5．6．3 渠道开发规划表 78
5．6．4 渠道单位业绩统计表 79
5．7 发货退货管理图表 79
5．7．1 产品发货单 79
5．7．2 发货明细表 80
5．7．3 发货月报表 80
5．7．4 发货汇总表 80
5．7．5 退货申请单 81
5．8 合同管理图表 81
5．8．1 销售合同审批表 81
5．8．2 销售合同统计表 82
5．8．3 合同修订记录表 82
5．9 产品促销管理图表 82
5．9．1 促销工作计划表 82
5．9．2 促销决策作业表 83
5．9．3 促销成本分析表 83
5．9．4 促销活动效果反馈表 84
5．9．5 重点经销商促销方案表 84
5．9．6 促销活动执行方案传阅表 85
5．10 大客户管理图表 85
5．10．1 大客户评定表 85
5．10．2 大客户档案表 86
5．10．3 大客户支持表 86
5．10．4 大客户月报表 88
5．10．5 大客户分析表 89
5．10．6 大客户问卷表 89
5．10．7 大客户意见调查表 90
5．11 营销信息管理图表 91
5．11．1 市场信息报告表 91
5．11．2 店面情报汇总表 91
5．11．3 企业信息来源分析表 92
5．11．4 负面情报分析改善表 92
5．11．5 营业状况情报报告单 93
5．12 客户信用管理图表 93
5．12．1 客户地址分类表 93
5．12．2 客户总体分类表 94
5．12．3 客户区域分析表 94
5．12．4 客户销售分析表 95
5．12．5 客户信用调查表 95
5．12．6 客户信用调查总表 96
5．12．7 客户信用程度评估表 97
5．13 售后服务管理图表 97
5．13．1 售后服务登记表 97
5．13．2 产品维修报告单 97
5．13．3 产品退换货汇总表 98
5．13．4 产品故障维修统计表 98
5．13．5 维修人员工作月报表 98
5．13．6 售后服务调查反馈表 99
5．13．7 售后服务网点分布表 99
5．13．8 售后服务例行检查表 100
5．13．9 GAP模型（服务质量差距模型） 101
5．13．10 ACSI模型（美国客户满意度指数模型） 101
第7章 营销各业务量化分析工具 102
7．1 市场量化分析指标 102
7．1．1 市场规模 102
7．1．2 市场份额（市场占有率） 102
7．1．3 市场增长率 103
7．2 销售量化分析指标 104
7．2．1 销售量 104
7．2．2 销售额 104
7．2．3 销售收入 105
7．2．4 销售费用 105
7．2．5 销售毛利率 105
7．3 品牌量化分析指标 106
7．3．1 品牌影响力 106
7．3．2 品牌识别力 106
7．3．3 品牌竞争力 107
7．4 客户量化分析指标 107
7．4．1 客户获取成本 107
7．4．2 客户挽留成本 108
7．4．3 客户拥有份额 108
7．4．4 客户流失率 108
7．4．5 客户忠诚度 109
7．4．6 客户终生价值 109
7．5 定价方法量化工具 109
7．5．1 成本加成定价法 109
7．5．2 目标利润定价法 110
7．5．3 市场竞争定价法 111
7．5．4 混合定价法 111
7．5．5 4C定价法 111
7．6 零售量化分析指标 112
7．6．1 人效 112
7．6．2 坪效 112
7．6．3 客单价 112
7．6．4 客单量 113
7．7 广告量化分析指标 113
7．7．1 广告收视率 113
7．7．2 广告点击率 113
7．7．3 广告转化率 113
7．7．4 广告费占销率 114
7．7．5 广告费增销率 114
7．8 营销利润量化分析指标 114
7．8．1 销售回报率 114
7．8．2 销售利润率 115
7．8．3 销售净利率 115
7．8．4 净利润增长率 115
7．8．5 盈亏平衡分析 115
7．9 营销费用量化分析指标 116
7．9．1 广告费用率 116
7．9．2 销售费用率 116
7．9．3 物流费用率 116
7．9．4 管理费用率 117
7．9．5 人事费用率 117
7．9．6 成本费用率 117
第8章 销售业务提成设计范例 119
8．2 销售业务提成制度设计 119
8．2．1 销售业务提成核算制度 119
8．2．2 销售业务提成发放制度 121
8．2．3 销售业务提成考核制度 123
8．2．4 销售业务提成管理制度 125
第9章 营销人员量化考核工具 127
9．1 营销部门考核指标图表 127
9．1．1 市场部考核指标图表 127
9．1．2 销售部考核指标图表 127
9．1．3 促销部考核指标图表 127
9．1．4 导购部考核指标图表 128
9．1．5 企划部考核指标图表 128
9．1．6 客服部考核指标图表 128
9．1．7 大客户部考核指标图表 129
9．1．8 区域市场部考核指标图表 129
9．1．9 品牌广告部考核指标图表 129
9．1．10 电话销售部考核指标图表 129
9．1．11 网络销售部考核指标图表 130
9．2 营销部门量化考核制度 130
9．2．1 市场部量化考核制度 130
9．2．2 销售部量化考核制度 135
9．2．3 客服部量化考核制度 138
9．2．4 大客户部量化考核制度 140
第10章 营销人员薪酬制度设计工具 145
10．1 营销人员薪酬制度 145
10．1．1 市场人员薪酬制度 145
10．1．5 促销人员薪酬制度 147
10．1．8 一线销售人员底薪制度 148
10．2 销售人员薪酬管理制度 149
10．2．1 销售人员薪酬发放制度 149
10．3 营销人员薪酬管理表单 151
10．3．1 营销人员薪酬调查表 151
10．3．2 营销人员工资汇总表 152
10．3．3 营销人员奖金核定表 153
10．3．4 营销新人工资调整表 153
第11章 销售财务会计管理体系设计范例 154
11．1 销售财务会计管理体系设计 154
11．1．5 销售费用预算表 154
11．1．6 销售费用分析表 154
11．1．7 应收账款分析表 155
11．1．8 应收账款明细表 156
11．1．9 应收账款收款安排表 156
11．3 销售业务回款管理制度设计 156
11．3．1 销售回款管理规定 156
11．3．2 延期付款管理规定 158
11．4 销售业务回款管理表单设计 159
11．4．1 回款计划书 159
11．4．2 收款通知单 160
11．4．3 账款回收计划表 160
11．4．4 回款明细统计表 160
11．4．5 客户回款月报表 161
11．4．6 货款回收分析表 161
11．5 逾期账款追缴管理体系设计 162
11．5．4 逾期账款催款通知书 162
11．6 呆账坏账处理管理体系设计 162
11．6．3 呆坏账管理制度 162
11．7 销售成员销售费用控制工具 166
11．7．3 经销商返利管理制度 166
第12章 销售文书合同设计范例 169
12．2 销售合同范例 169
12．2．2 销售加盟合同 169
12．2．3 销售经销合同 171
12．2．4 直销经营合同 173
12．2．5 销售提成合同 176
12．2．6 广告发布委托合同 178
第13章 营销人员招聘与培训设计工具 182
13．1 营销人员招聘工具 182
13．1．1 营销人员招聘计划 182
13．1．2 营销人员招聘制度 183
13．1．3 营销人员招聘表单 185
13．2 营销人员培训工具 187
13．2．1 营销人员培训计划 187
13．2．2 营销新人培训制度 189
13．2．3 业务人员培训制度 191
13．2．4 导购人员培训制度 192
13．2．5 促销人员培训制度 194
13．2．6 培训费用预算制度 196
第14章 营销人员日常管理制度 198
14．1 销售人员客户开发制度 198
14．1．1 客户拜访管理制度 198
14．1．2 客户开发区域制度 200
14．2 销售人员考勤管理制度 202
14．2．1 销售人员考勤制度 202
14．3 销售人员出差管理制度 204
14．3．1 销售人员出差制度 204
14．4 销售人员行为管理制度 207
14．4．1 销售人员礼仪规范 207
附：弗布克已出版图书书目 210

第2章 营销各部门岗位职责
2．1 市场部各岗位职责
2．1．1 市场部经理岗位职责
1．学历、专业
大学本科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
五年以上市场营销工作经验
3．个人能力要求
具备较强的市场拓展和客户开发能力，敏锐的观察力，较强的市场分析能力
1．建立和完善市场部工作流程、制度规范
2．根据公司的经营发展战略，组织编制并实施市场开发计划
3．负责建立市场信息系统，收集行业市场、竞争者、经销商等方面的信息
4．对本公司产品的市场供求信息进行跟踪、调查、分析与预测，并建立市场信息资料库
5．统一规划组织公司内部的公关活动，拓展媒体合作关系，通过公关活动和形象传播，提高产品市场占有率
6．组织实施品牌推广活动，在目标客户群中提高产品品牌的知名度和美誉度
7．控制市场开发中各项费用的支出，尽量降低市场开发费用，节约企业管理成本
8．指导和监督本部门人员的业务工作，参与本部门员工的培训与考核工作
9．完成上级领导交办的其他工作

1．认同公司企业文化，对公司具有较高的忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解行业发展动态，熟悉相关产品市场状况
任职资格
职责内容
职责概述
协助总经理制定公司总体市场发展战略以及市场发展目标，把握公司在行业中的发展方向，提高产品市场占有率及公司的知名度
基 本 要 求
相 关 说 明

2．1．2 市场调研主管岗位职责
1．学历、专业
本科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
三年以上相关工作经验
3．个人能力要求
对市场信息的准确把握和快速反应能力
1．根据公司发展需要，制订并组织实施市场调研计划
2．组织对拟开拓市场以及相关行业的信息进行收集
3．组织对竞争对手或其产品的各种信息进行收集与整理
4．组织对潜在客户的特定要求、偏好、经济实力和消费心理进行调查
5．审核、分析搜集到的调研数据，保证信息的真实性和有效性
6．指导调研人员做好数据分析、数据挖掘工作，为营销、策划等部门提供信息支持
7．负责编制市场调研费用预算，严格控制市场调研成本
8．组织做好市场调研数据信息的归档、使用、管理工作
9．完成上级领导交办的其他工作

1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．熟悉各种市场调研工具、分析方法，对产品市场有一定的了解
任职资格
职责内容
职责概述
负责公司所需信息的收集、整理、分析，并形成市场调查报告，为公司的发展决策提供信息支持
基 本 要 求
相 关 说 明

2．2 销售部各岗位职责
2．2．1 销售部经理岗位职责
1．学历、专业
本科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
五年以上销售管理工作经验
3．个人能力要求
具备良好的沟通能力、应变能力谈判能力
1．组织制订公司年度销售计划、销售政策，并监督其执行
2．研究行业竞争环境，提出预期市场需求，对产品目标与产品改进规划的实施提供建议
3．了解市场动态，组织开发多种销售渠道，完成销售任务
4．组织销售部门人员开展促销、行销等销售活动
5．跟踪销售目标的实施情况，根据实际情况及时提出调整方案，修正目标
6．配合市场部门开展各项公关活动，建立与和拓展与社会各界的关系
7．组织客户开发工作，定期做好客户拜访，维系客户关系
8．组织编制销售费用预算，并对销售费用的使用情况进行控制和管理
9．负责本部门员工的日常管理、培训和考核等工作
10．完成上级领导交办的其他工作

1．认同企业文化，具有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，具有创造性和主动性
3．能承受较大的工作压力
4．了解行业发展动态，熟悉相关产品市场状况
任职资格
职责内容
职责概述
主要负责制定销售战略规划、实施销售策略、建设和维护销售渠道、建设和管理销售队伍、降低销售成本，达成公司的销售目标
基 本 要 求
相 关 说 明

2．2．5 销售代表岗位职责
1．学历、专业
大专以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
一年以上销售经验
3．个人能力要求
良好的表达能力和沟通能力，学习能力强
1．负责收集产品市场信息，寻找潜在客户
2．负责制订本人的市场开拓计划，完成销售目标
3．代表公司与客户进行商务谈判，并签订销售合同
4．负责合同的执行与协调工作，并按规定催缴合同款项
5．负责做好客户的信用等级、经销能力等方面的评价工作
6．建立所负责客户的档案，并根据客户情况制定销售对策
7．定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求并反馈至公司相关部门
8．完成领导交办的其他工作

1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解国内外同类产品的销售动态，熟悉本公司产品的详细情况
任职资格
职责内容
基 本 要 求
相 关 说 明
积极开展各类销售活动，开拓和维护客户资源，完成公司的销售任务
职责
概述

2．3 企划部各岗位职责
2．3．2 产品企划主管岗位职责
1．根据公司产品推广需要，拟订公司当前和未来的产品策略，审核通过后组织实施
2．根据收集到的产品研发资料和市场销售资料对公司产品进行规划，包括产品定位、功能和外形定位等
3．负责协调与跟进新产品的研发、试制和测试工作，确保新产品特别是重点产品按时上市
4．根据产品销售情况及时对销售产品线进行调整，不定期更新产品手册
5．组织开展产品企划活动，撰写产品企划方案，报主管领导审核
6．根据产品销售情况，及时对产品销售情况进行评估，撰写评估报告
7．配合销售部对技术咨询和服务信息给予及时处理
8．完成领导交办的其他工作
负责制定产品企划方案并组织实施，确保产品推广工作的顺利完成
1．学历、专业
本科及以上学历，营销策划相关专业
2．工作经验
三年以上相关工作经验
3．个人能力要求
思维活跃，具有较强的创意能力
1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解不同产品的特点，熟悉企划方案的制定流程和方法
职责内容
职责
概述
任职资格
基 本 要 求
相 关 说 明

2．3．6 企划文案专员岗位职责
1．负责企划资料的搜集、整理和分析工作，做好前期市场调研与分析报告的撰写工作
2．负责公司相关新闻报道的文字撰稿工作
3．负责公司报刊广告文字及相关的公司宣传性软文的撰稿、组稿和编辑工作
4．负责做好促销物品的文字设计工作，并联络相关部门落实制作
5．负责公司宣传画册、网站、采访文章等文字材料的编辑、整理和审核工作
6．监督、配合广告公司做好各类市场推广文案的撰写等工作
7．及时完成各项企划工作所需文字材料的收集、整理、存档工作
8．完成上级领导交办的其他工作
按照企划要求，负责文案的撰写与宣传资料的编辑工作，确保各项宣传工作的顺利进行
1．学历、专业
大专以上学历，中文、新闻学等相关专业
2．工作经验
一年以上相关工作经验
3．个人能力要求
良好的语言文字组织与表达能力
1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解企业产品特性，熟悉不同风格文案的写作方法
职责内容
职责
概述
任职资格
基 本 要 求
相 关 说 明

2．4 促销部各岗位职责
2．4．2 促销主管岗位职责
1．学历、专业
本科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
两年以上相关工作经验
3．个人能力要求
具有良好的沟通能力、业务谈判能力及客户服务意识
1．组织促销前期的市场调查与分析工作，为促销部经理制订年度促销计划提供数据支持
2．负责编制具体的市场促销方案，并报促销部经理审批
3．指导促销品的设计、印发及发放管理工作
4．负责各种促销活动的组织管理工作，并对促销现场进行巡视
5．及时反馈产品在销售中出现的问题，并提出处理建议
6．负责组织促销活动效果评估工作，并按时提交评估报告
7．负责与促销有关的各种数据的统计分析工作，并提交分析报告
8．负责促销人员的招募、选择、培训和管理等工作
9．完成促上级领导交办的其他工作
1．认同公司企业文化，对公司具有较高的忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．熟悉公司产品及相关产品的国内外市场行情
任职资格
职责内容
职责概述
在促销经理的领导下，主要负责促销方案的实施，并为促销部经理提供促销评估和效果的数据支持，确保促销计划和销售目标的达成
基 本 要 求
相 关 说 明

2．5 客服部各岗位职责
2．5．1 客服部经理岗位职责
1．学历、专业
本科以上学历，市场营销、公关相关专业
2．工作经验
五年以上客服、销售工作经验
3．个人能力要求
具备较强的沟通、交际能力，良好分析判断与计划执行能力
1．负责制定并实施客户服务规范，并监督服务规范的执行
2．负责制订本部门工作计划，并监督计划的执行
3．组织接待重要客户，开展客服活动，加强与客户之间的联系，维护客情关系
4．根据客户的需要，安排工作人员提供售后服务，不断提高售后服务工作质量
5．组织做好客户回访和调研工作，收集客户对产品和服务的反馈意见，提高客户满意度
6．指导客户服务人员及时处理户投诉信息，并做好投诉信息的管理工作
7．组织建立客户档案，将客户资料进行分类管理，根据需要传递至相关部门
8．做好部门员工的日常管理、培训、考核相关工作
9．完成上级领导交办的其他工作
1．具有高度的责任心和客户服务意识，亲和力强，有耐心
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．熟悉公司产品知识，掌握营销管理流程和技巧
任职资格
职责内容
职责概述
负责客户服务部日常管理工作，制定并实施客户服务政策及规范，督促客户服务团队执行客户服务的各项活动，最大限度地提高客户满意度
基 本 要 求
相 关 说 明

2．5．8 客户服务专员岗位职责
1．学历、专业
大专以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
一年以上客户服务工作经验
3．个人能力要求
良好的语言表达能力，较强的应变能力和压力承受能力
1．严格遵守客户服务制度、政策、服务标准及服务流程，接受相关指导、培训和考核
2．执行各部门下达的客户服务计划，为客户提供优质的售后服务，维护客情关系
3．受理客户投诉，对客户提出的有关问题进行基础的解答，并汇总客户意见和建议
4．定期实施客户回访，跟踪了解客户的意见建议，并及时向客户服务主管反馈
5．负责客户满意度调查工作，定期进行客户满意度调查的书面总结，并及时提交上级领导
6．协助销售人员监控运营服务质量，发现问题及时协调解决并主动上报客户服务主管
7．负责客户服务资料的各项统计与分析工作，提供给相关部门作为日常参考与业绩追踪的依据
8．负责分类编制、保管客户档案，更新客户资料，维护客户服务管理信息系统
9．完成上级领导交办的其他工作

1．认同公司企业文化，对公司具有较高的忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．熟悉企业相关产品情况，掌握与客户进行沟通的方法和技巧
任职资格
职责内容
职责概述
负责执行下部门达的客户服务计划，处理一切与客户直接往来的售后服务事务，完成整个客户服务流程，保证客户服务工作到位，提高客户满意度

基 本 要 求
相 关 说 明

2．6 大客户部各岗位职责
2．6．1 大客户部经理岗位职责
1．学历、专业
本科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
五年以上相关工作经验
3．个人能力要求
具备较强的客户沟通能力、说服能力及客户谈判技巧
1．根据公司的总体规划，编制大客户开发、拜访等工作流程与服务标准
2．根据本公司产品的市场定位，制订大客户开发与经营计划，并监督其执行情况
3．根据公司的市场战略，制定新市场拓展和大客户开发方案，并严格执行
4．指导部门工作人员不断挖掘大客户的新需求，拓展本公司产品的应用领域
5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作
6．负责大客户投诉处理及监督检查工作，提升大客户的满意度
7．组织建立大客户档案，并做好档案的管理工作
8．组织做好部门内部人员的日常管理、业务培训工作
9．完成上级领导交办的其他工作
1．认同公司企业文化，对公司具有较高的忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解大客户服务流程，熟悉企业产品市场状况
任职资格
职责内容
职责概述
组织做好大客户部日常管理工作，制定并实施大客户管理规范，确保大客户开发、关系维护等工作顺利完成，不断提高大客户对企业的价值

基 本 要 求
相 关 说 明

2．6．4 大客户开发专员岗位职责
1．根据客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，做好大客户开发准备
2．独立与目标客户高层决策人员建立客户关系，不断拓展销售业务
3．根据大客户服务规范，适时对已开发的大客户进行回访服务
4．协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度
5．根据合作要求定期与大客户沟通、联络，增进双方感情，维持稳定的合作关系
6．定期提交大客户开发工作报告，及时提出大客户开发的意见与建议
7．收集整理现有大客户资料并建档管理，随时掌握大客户的变化情况并及时对其进行更新
8．完成上级领导交办的其他工作

负责实施大客户开发计划，并做好大客户关系维护，以确保销售目标的实现
1．学历、专业
专科及以上学历，市场营销相关专业
2．工作经验
一年以上相关工作经验
3．个人能力要求
具备良好的沟通能力和抗压能力
1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．个人在工作中具有追求卓越的强烈意识和愿望，工作积极主动
3．了解大客户的需求，熟悉企业产品市场状况
职责内容
职责
概述
任职资格
基 本 要 求
相 关 说 明

2．7 品牌广告部各岗位职责
2．7．1 品牌广告部经理岗位职责
1．学历、专业
本科及以上学历，广告、新闻等相关专业
2．工作经验
五年以上品牌策划与管理经验
3．个人能力要求
具备良好的市场观察力及数据分析能力，创新能力强
1．组织制定品牌战略规划，制订品牌推广计划
2．组织做好品牌的定位及形象宣传工作，让公司的品牌形象深入人心
3．根据品牌定位，更新及完善公司的VI设计，实现公司品牌形象的完美展现
4．组织制订品牌的市场活动策略、计划，组织开展公关活动和促销活动
5．负责对终端宣传物资POP、宣传手册、DM、礼品的设计、印刷或制作工作进行确认
6．组织做好品牌VI系统的设计、改善及推广工作
7．负责编制部门费用预算，严格执行预算费用
8．配合相关部门调整市场活动，促进销售业绩提升
9．完成其他临时性工作

1．认同公司企业文化，对公司具有较高的忠诚度
2．热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神
3．通晓品牌管理、公共关系相关知识，熟悉企业产品市场状况
任职资格
职责内容
职责概述
负责制定公司和产批的品牌广告策略并进行市场推广，不断扩大公司及产品知名度，确保实现既定的销售目标
基 本 要 求
相 关 说 明

2．7．6 广告文案专员岗位职责
1．学历、专业
大专以上学历，新闻学、广告学相关专业
2．工作经验
以年以上相关工作经验
3．个人能力要求
具备较强的逻辑思维能力和领悟能力
1．负责收集、整理广告所需相关资料，为广告制作工作提供充分准备
2．根据广告策划方案，为公司撰写相关文稿，待审批通过后应用
3．参与营销策划工作，负责营销工具的创意与文案的撰写
4．负责公司形象文案、各种媒体、新闻稿的策划和撰写工作
5．负责编辑公司对外宣传文件，参与公司对外形象的宣传工作
6．及时做好广告文字资料的收集、整理和归档工作
7．完成上级领导交办的其他工作

1．认同公司企业文化，有较高忠诚度
2．有不断超越自我的精神，对工作高度负责
3．掌握业内广告信息动态，熟悉企业经营状况
任职资格
职责内容
职责概述
负责根据广告策划要求，撰写广告文案与宣传资料，并配合做好本公司的公关、宣传工作，推动销售目标和品牌目标的实现
基 本 要 求
相 关 说 明

第3章 营销各业务工作流程
3．1 市场调研工作流程
3．1．1 市场调研业务流程
总经理

业
务
执
行
程
序
单位
营销总监
市场部经理
市场部
其他相关部门
开始
未通过
权限外
通过
通过
通过
未通过
确定调研目的、人员与地点、内容、对象、方式和时间
相关数据
信息支持
验证数据
进行数据分析
审批
形成调研报告
调研计划执行
调研资料汇总
审批
审核
撰写调研报告
结束
审核问题
发现问题
合理设计问卷

3．2 营销计划工作流程
3．2．1 营销计划制订流程
总经理

业
务
执
行
程
序
单位
营销总监
财务部
市场营销
各部门及机构
是
否
是
明确营销目标
结束
审批
执行任务
监督、指导
参与
营销论证
任务具体分解与执行
审批
财务支持
根据企业战略确定营销战略
任务完成情况总结
确定初步营销计划
根据市场情况制订营销计划
确定营销计划
组织分解、
执行营销计划
资金预
算分析
营销完成情况
总结计划
开始

3．3 产品定价工作流程
3．3．1 产品定价管理流程
通过
通过
总经理

业
务
执
行
程
序
单位
营销总监
财务部
企划部
其他相关部门
未通过
通过
未通过
结束
开始
确定目标价格
审批
研究竞争者
产品定价
成本测算
综合考虑
定价因素

相关信息提供
相关信息提供
相关信息提供
定价
成本测算
通过
未通过
审批
初步定价
审核
确定消费者