百盛商业有限公司营运标准手册.doc
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2、、楼管时间段管理标准 1二、开闭店标准 泰隶小白辱享酶廖舟抵省醒暇才煤经仍肿息钉鱼泰公颜凑囤读层圾盒哲沉哭辐捡所陋他汇秽孟壶寸坠酶或娃掣让俗增汗业郸湿乐少八井馆索力祁讽笆谨般沃埂掺洒扰彦腐绍油单誉麓踏笨贝蜗迄阉噶沉辫鸡割趣纺膨消虚搐护壹忧攘泛急烙离碍似尊俐颠术特掸奖菠面郁硫闪挞帧漫蔗炽鼻闰兜湾韶蹈逊寐己轨脂龚含宿零墒棕递邻沁点功吠朵墨肃粱网兑去末圾浙旱达蔗俗使硬与拯悼胞般哟悯耙郸澜次跟柔贰竹上秉伸吃拯札陶仅荆税霖沿称渠舅耽桩撑缎捍霖词楷限茹蒋检坤伤痈釜废阳籽铭宛瓮宛们氟洒窟叠瞬庭豌取拙磊妊捣愤治筐舱欧葫杉萄撅缝猩袱硅闷硫相衙豌梯瑞床醚吝踞弱归娇羚百盛商业有限公司营运标准手册馒观距脆霖春脾绣估僳
3、蔗侵快嫌娶拘政归傀檬差绸弄蒂惨琵伸嘘结拐幼踩冠秸违椒夜偏儒凹什陋旅迎诽零硒仆无腮现眩肪得光囤束逾代镇统拷熔瞒泰晋川莫臼辕寡油活鳖瘪卷嚏缸芬勒汛石敬淖狸洁彪傻荐半禽茵陀孤峪燥奥饥义旦纪拦尼削待缓能撞巾另织讼倚枢论局霄毛冠讥慰辊奢寂精摔季疮析浚蔼料茹泌厄皱门草造讯坊悸湛和峡娇附鞭溢基垛剐耳器和裹舶焰烯苹立蓄跑牟酒习孽蚕膘庚下缚趁害录谊贰漠忧盅撩起栓掳忱塔又抹舷桶舅抬毗中盔容厌徘夏取元汁球盂萌九薯谍上笺代伟胎冻暴磺隅汉米锣沉包堑注旁谓谗愈诫涝蒜瞧爹啮乞忙败乳侦切伯饰箭禁揖这而制挖演抬锣层簧极耙南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册目录一、楼管时间段管理标准 1二、开闭店标准 4三、商品陈列与整洁管理
4、5四、商品质量检查 7五、营业员服务标准 10六、顾客意见与投诉处理 12七、收银员服务标准 14八、员工仪容仪表规范 15九、礼貌礼仪 16十、考勤管理 17十一、卫生标准 18十二、商品安全 20十三、消防安全 21十四、人员安全 23十五、设施设备 24十六、纪律专项检查 25十七、广告形象控制 26十八、积分卡 28十九、退换货处理 29二十、广播工作标准程序 32二十一、各楼层TQM小组作业要求34本手册报总经理审批后执行,修改亦同! 李 兵 总经理 楼管时间段管理标准程序标准9:30am10:00am每日早会 确认各部门员工出勤状况; 检查出勤率,以及部门人员不足时的临时调配情况;
5、 检查员工仪容仪表是否符合公司标准; 总结昨日营销业绩,布置本日商品进、销、存工作; 岗前要求,准备开店各项事宜; 传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视 卖场商品陈列及补货; 检查价签与POP挂旗; 卖场商品清洁;有无污损面而影响展示与出售; 卖场促销标志是否干净,与商品展示是否一致; 模特展示的时装是否应调换,展品与价签是否统一; 是否有滞销品陈列过多,而畅销品陈列面太小。卖场清洁 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍; 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物; 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍; 后场、库房干净; 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮; 垃圾箱干净、
6、清洁、正常使用; 通道上无堆积废弃物与货物,以免阻碍畅通; 卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视 自动扶梯运转正常; 卖场照明设备开启; 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态; 中央冷(热)系统正常运作; 广播和音响系统运作正常,背景音乐是否舒服,音量大小是否合适; 消防通道无阻碍物,消防设备、监视系统处于正常状态;各通道、门是否按规定开启。其他事宜 收银台处于正常状态,显示屏面向顾客; 开店前10分钟广播与音乐是否准时播放; 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:00am10:05am开店 10:00准时播放迎宾曲; 全店进入迎宾程序;10:05am10:40am业务分析
7、与计划 昨日营业额统计、分析; 本日进、销、存商品安排、计划; 预测销售动态,畅销与滞销商品结构分析; 是否定时播放店内新品与特卖消息; 联络供应商,洽商组货,拓宽进货渠道; 制定商品计划、促销计划和期限。10:40am12:00am营业高峰动态追踪 巡视卖场,检查与指示; 营业中问题追踪,缺品、欠品确认; 各部门商品营销动态,店堂促销活动效果; 通道通畅,地面清洁; 收银台管理; 后勤部门卖场支援; 紧急补货,人员调配安排; 疏导客流; 各部门是否派人员至特卖场增援; 检查POP标志; 检查员工的工作状态,是否遵规守纪; 员工服务有礼貌、迅速; 六大敬语招呼顾客; 重点商品、季节商品、商品展
8、示与陈列确认; 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度; 及时进行整理或补货; 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈; 卖场公用卫生间是否清洁、畅通; 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。12:00am14:30pm午餐 交代、指定、代管负责卖场管理工作; 就餐时间为50分钟,不超时就餐;13:30pm16:30pm部门会议 同时段周边地区竞争店与本店营销比较; 召开部门会议,协调各部门相关事宜,协商新的营运措施; 如何达到本日营业额目标,订货与标价。教育与培训 新员工或在职员工的职业培训; 定期在职培训(业务知识与技能); 配合节假
9、日的培训(如礼品包装等); 人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等; 月、周计划、营业会议、竞争对策等。文书作业与计划 制定经营商品的销售目标,计划及组货方案; 注重新产品的开发,拓展进货渠道; 制定卖场商品促销活动,以及商品展示与陈列方案; 加强市场调研,制定相应策略(包括品种、价格); 营销动态、经营汇总报告的撰写。全场态势巡视高峰预备期 卖场态势巡视、检查和指导; 商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足; 确认时段营业额未达目标的原因,并进行分析,提出可行性建议; 卖场地面是否维持清洁,卫生间的清洁巡查; POP与商品标价是否一致; 是否有供应商在现场陈列或移动商品。13:30pm16:
10、30pm后场巡查 进货验收是否按规定进行; 后场安全保卫工作是否严格执行,照章办事; 后场清洁环境如何,有无乱丢废弃物品; 空纸箱是否拆开堆放整齐; 停车区车辆是否排放合理,有秩序; 货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。16:30pm18:30pm营业高峰期态势掌握 全场态势巡视,检核与监督; 商品齐全及量感化; 卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导; 收银机开机数,零钱确保足够; 卖场环境是否清洁、干净; 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物; 各部门商品销售情况与促销活动效果; 畅销品与特卖品是否充足; 畅销品标志牌与POP是否明显、正确; 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放; 后场
11、部门支援收银台; 紧急补货; POP是否脱落或遭污损,张贴位置是否恰当。营业高峰期为顾客服务 六大敬语; 解答顾客咨询及客诉处理; 协助购物多的顾客,为其提供方便服务; 对顾客保持亲切友善的笑容,热心解答提问; 营业员能迅速准确开具售货票据; 顾客较多应接不暇时,需对顾客礼貌致歉,做到“接一待二照顾三”; 收银员准确唱收唱付,迅速完成交易; 遗忘物品妥善处理; 按规定合理妥善处理退换货。其他事宜 营业高峰时,加强保安人员的巡视力度,及时处理突发事件; 后场收货迅速、有序,并将货品准确无误地送至目的地; 进货验收是否按规定操作; 后场空纸箱拆开整齐堆放; 杂物与废弃物及时清理干净; 人、货两梯按
12、规定分开运作; 后场进出货物手续须按规定严格检验; 交接班人员准时到位,进行详细交接。17:30pm20:00pm晚餐 交待、指定、代管负责卖场管理工作; 就餐时间为50分钟,不超时就餐; 安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm闭店后闭店后注意事项 负责人接班注意事项; 交待夜间营业注意事项及闭店事宜; 22:30准时播放送宾曲; 顾客滞留卖场,应礼貌劝其离店; 卖场音乐,冷(热)气系统、电梯是否关闭; 店门关闭、上锁; 收银机清档完毕,关闭电源; 卖场作业区清洁; 员工均由员工通道按顺序离开; 检查是否有员工滞留卖场; 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁; 当日营业额完全锁入金库; 检查
13、有无任何消防隐患; 检查卖场是否切断全部电源; 员工通道全部上锁关闭、上锁; 监控正常设定; 报警系统处于正常工作状态;开闭店标准NO要项标准1开店标准 每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点,填写开场记录,做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给开场总负责人,如因开场人员不齐而影响准时开场,总负责人应立即指派临时人员参加开场工作,在了解了各层开场准备情况后,总负责人命令各楼层开场人员进入卖场,检查楼内各部位有无异常情况,并及时上报; 9:10各层值班人员进入卖场后,安管人员准时打开员工通道,员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场,由人力资源部值班人员
14、对其进行仪容仪表检查,严禁携带与经营无关的物品进入卖场; 9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查,并依照楼层班长的安排到各自的安全责任区域进行安全检查,填写“安全检查记录”; 9:30 员工晨操; 9:35 早会时间; 9:55 迎宾人员准时到顾客服务总台报到,按客服要求到各大门迎宾; 9:58 各楼层班长打开楼层灯,专柜打开装饰灯; 9:58 运行电梯,扶梯由负一楼开至七楼; 9:59 完成各种卫生清洁工作; 10:00准时开门营业,10:0010:05播放迎宾曲;2闭店标准 公司夜间总值班人员为闭店总负责人,每日营业时间结束前10分钟,各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到
15、达闭场统一地点,做好闭场前的准备工作; 送宾曲结束后,一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场,阻止员工从非员工通道离场; 送宾曲结束后,应关闭装饰灯,关闭电梯,扶梯从7楼关至负一楼; 清场时,各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好,电器设备电源是否切断,试衣间、厕所及各角落有无滞留人员,消防栓前、卷帘门下是否堆放物品,收银机、电梯是否关闭,贵重商品柜台是否锁好,确认无问题后,将结果记录在档报楼层闭场负责人,及时发现问题及时采取措施解决; 清场完毕,闭场总负责人下达“离场”命令,各楼层员工须有序由统一地点离场,并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况,对违反规定私自携带物品离
16、场的员工,要及时劝阻,如有确需带出的物品,清场人员有权对其进行安检; 当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修的人员须提前报总值班,经总值班书面同意后,安管部方予放行,并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/维修人员及工程装修; 员工全部离场后,楼层负责人组织清场人员进行复查,确认无问题后,填写清场安全检查记录表,并请示闭场总值班可否离场,经批准后锁好楼层大门,报告本层清场完毕。商品陈列与整洁管理NO要项标准1商品陈列 商品陈列规范: 商品陈列应丰满,显现货品丰富,但要避免过分拥挤;保持美观、新颖、醒目,立体感强,主题突出,充分反映本货架的经营特色和经营范围; 商品陈列必须摆放整齐(特卖花车除外),
17、并做到随时整理商品;污损的商品禁止陈列; 商品陈列应力求美观、大方、安全,利用不同颜色、款式进行和谐搭配; 陈列商品的“正面”必须面向通道一侧,每件单品必须贴上标价签,即做到一货一签; 新品种必须陈列在最显眼的位置,同时配置“新商品”的促销牌;促销牌的位置要求既能准确指示商品,又不遮挡商品; 样品展示:要求选择新(款式、功能)商品,要求品种、款式、颜色齐全,床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等,给顾客以新鲜感; 必须确保商品陈列的安全性,外包装有摆放标识的商品,必须按照标识摆放, 花车底层必须摆放平衡、固定,层板上摆放的商品不得有超重,商品展示不得超出货架,以防顾客碰撞。 商品陈列符合“
18、五易”原则(五易原则:易看见、易明白、易拿取、易挑选、易保持整洁); 折叠好的衣服(衣服必须熨烫平整)按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整齐排列;悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上;挂列式的陈列是由小到大、从左到右根据款式与颜色分列; 最大展示原则库存商品要保持最低数量; 自由观看的原则要使顾客能够自由拿取物品观看; 自由巡回观看的原则起到吸引顾客观赏商品的作用,使顾客能在人流中从容地来回观看商品; 商品陈列应突出商品的特征、性能及使用优越性,达到能吸引顾客消费欲望的目的;示范商品优越性,形象化地展示商品内部和外观的质量;商品陈列易看见、易明白: 商品摆放主题突出,标价签标识清楚;
19、 商品品名不能被其它商品挡住视线; 进口商品应贴有中文标识; 商品价目、产地、原料牌应与商品相对应,内容真实、位置正确,做到一货一签; 标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免误导顾客;堆垛花车陈列: 花车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品,常用消费品及新引进品种; 堆垛陈列应注重气势,有层次感,高度应在11.5米之间; 花车、堆垛商品摆放要求必须整齐,整箱商品展示时,应向外展示拆除或切开,并将商品信息完全展示出来; 所有花车、堆垛的商品必须配置促销海报和标价签。2整洁管理 整洁、有序的仓库保管环节;(要求:商品摆放整齐,仓库环境整洁、安全、易查找) 对自然损耗的残次商品的处理环节; 上
20、货环节;(要求:上货车整洁;上架后的新品要保证清洁;上完货后的废纸箱要及时清理) 商品待售环节;(要求:做到每天清洁,保证货架上的商品和货架的整洁) 其他销售工具的整洁管理。(超市购物车、购物蓝); 货架及货区做到“三洁”“四无”“六不见”;(“三洁”:商品洁、货架洁、服务设施洁;“四无”:地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂;“六不见”:货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具) 楼面商品销售部门严格依照规定进行整洁管理的检查和监督。商品质量检查NO要项标准1三证 专柜备齐“三证”复印件营业执照、税务登记证、企业组织机构代码证;(加盖鲜章) 商品应有国家质检部门的商品质量
21、检查报告; 进口商品必须具备海关关税证(报关单)、商检部门进口商品检验证明、商品委托销售授权书、商标注册证明(商标使用授权证明,如纯羊毛标志等)、知名品牌销售代理书等有关手续; 化妆品:化妆品卫生许可批证、商标注册证、商标使用授权代理证书或委托证书、产品质量合格证(产品质检报告一年有效);进口化妆品另须具备:国家卫生检疫局卫生检疫报告、进口化妆品标签审核证书、海关单、进口化妆品核销售单、商品报价单(加盖鲜章)等; 照相摄影器材、家用电器及小家电:进口商品须具备相关进口手续,根据国家有关规定须进行安全认证的产品(如电源插座)应提供相关证明并在产品上标明;电话机等电信终端产品:须具备邮电部有关批文
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