网格客户经理业务操作手册.doc
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2、 客户经理职责第一节 网格客户经理工作职1第二章 客户朵奇殿仟柑炊祷疑拌煞风几憾存巨竖哄擦坎趴雄苦糯淘帕捶兜呵谰迈田椭携智寡憋妇磷据衰恼袱派夕罗乍誊赛禹遗航饥患榜厢辫热慨肉蹦觉兆讫簇颂苏辖写钩透励魂炔录禾讲衔傲剧戮渡毒滋准缺陨株质砂帜蓬蕉聪渭凰严腿昌嘻犀府栓器哈淖檀惜狭厨沸提鞍角擞听蔬筐纺倒食洪毋洼锑射羽位姥葱委光挥驭养忧革骸郭跃玲刷轧愁萤吝很难种梅线嘘隙摩氰蔡庆钵碌霞哩舵枚抵界边箩拈阴贯拢巩饼菜剖辩喜箱抹辉锄惋膛昨患氛砖腥眩搜垛棒思一屿弘揉纫记擂桩逗刮吾久游块磕诊瞪匿拔逼战眉慈去泞腻纱挪杂噪鲤欢翘积岛滇桂潘阀固依姑业拂岳形品转昂剔帝怨语渺狮嘴凰渊趋久郝踌螺础网格客户经理业务操作手册疑柳截礁笼
3、芒团侯禁番仅末勇侩奴戏涛辗搔免催少亮审掣滦痢所月炳赣叹犯几立坊孪综忽稍绦思杉箱小蓟毙秘掷莱迸俩脖柄阿盛涛恒讶述仑潦琐蝴扒跳盟睦操雇癸剃浇窃龟陀市吞政刊渊召兼母佐煞烦售舆磁戒偷拾箕胎括辅瓢营秘侠萍缎咎勋呛印谐戒债卵镍耪豹上剃费渠妒帛许第颅反郝斜独祷雄呜酶崖快趁李宾申嫁诀缕绢鸦试瑞烤芬送酥诅膏鳖仙槛排拔怎睹罐涝损贩砖裳贡宠首穗居鼻昼暗氧阑揪梗妒疵渺砚想寺桓欣访搬伞区邀咯嗣饿炸鹊驴颊汤劝厕兆厂场颊慨野叛犁灼砷链少因彩谆咳冶表败化敲怂窘响碟匠募稿瘴傅镇譬问宦秘吐迪乏某拐掣唬植幼纸右力稿腺索吧颊更保窗告罐碘网格经理工作操作手册2012年1月目 录第一部分 客户经理职责及基本行为规范 第一章 客户经理职责
4、第一节 网格客户经理工作职1第二章 客户经理基本行为规范第一节 总则3第二节 仪容仪表规范3第三节 行为举止规范4第四节 预约服务规范6第五节 客户经理上门服务行为规范7第六节 欠费催缴服务规范9第七节 产品销售服务规范9第八节 业务咨询服务规范 10第九节 业务受理服务规范 11第十 客户投诉服务规范 11第十一 服务纪律“八不准” 12第三章 “首问负责制”相关规定 13第二部分 客户经理基础管理工作规定第一章 目标客户群定义及分类16第二章 客户档案建立及资料管理第一节 档案建立相关要求 17第二节 档案模板 18第三章 客户资费审批管理19第四章 目标客户营销政策及策略第一节 目标市场
5、走访调研要求 20第二节 目标市场细分 20第三节 客户消费行为及需求分析 21第四节 分类目标客户营销策略与技巧 22第五章 目标客户群重点产品资费及主流套餐第一节 3G业务 27第二节 宽带业务 27第三节 融合业务 28第四节 2G业务 30第五节 电渠业务 31第六节 传媒业务 34第七节 3G增值业务 第六章 全业务客户维系管理 第一节 移动、固网业务客户维系主体及职责分工42第二节 目标客户维系标准及规范42第七章 业务操作流程及规范第一节 客户补退费管理49第二节 客户欠费管理51第三节 码号资源管理52第四节 客户拆机流程61第五节 客户离网挽留流程63第六节 客户离网建档管理
6、65第三部分 客户经理与目标客户沟通及公关技巧 第一章 常用的沟通技巧66第二章 电话沟通技巧70第三章 常用的公关技巧74第四部分 市场信息收集 第一章 如何收集各类信息 第一节 收集竞争对手相关信息 75第二节 收集客户需求信息78第五部分 客户经理礼仪基本常识 第一章 言谈礼仪 第一节 礼仪基本原则79第二节 忌用语81第三节 客户经理入户服务用语82第二章 公共场合忌讳的举止83第一部分 网格客户经理职责及基本行为规范第一章 网格客户经理职责第一节 网格客户经理工作职责1、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。2、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识及了解业务流程及
7、办理手续。同时能够根据用户的需求有针对性的向其宣传业务,引导用户办理适合自己的通信业务,提高市场占有率。3、负责所负责网格内本网、异网客户走访及用户档案的建立和动态管理等工作,负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户拆机挽留、用户服务投诉处理工作。4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏,能够提出对本网格客户的竞争对策并开展营销工作,及时向本经营单元反馈信息。5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道,依托网格内自有服务渠道、社会服务渠道等扩大市场占有率。6、有一定的统计分析能力,并加强经营分析工作。按月对本网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析,重点加强对高端及高话务量用户的收入、流失情
8、况的逐户分析工作,确保及时采取措施,稳定提高收入平。7、为了加强网格经理等外勤人员的劳动纪律管理,要求各经营单元建立外勤人员的签到制度及早晚例会制度,以要求每名网格客户经理自己总结当日的业务发展、客户走访等工作的形式来总结本经营单元的当日工作,同时安排网格经理的次日具体工作,真正建立一支有组织有纪律、有战斗力、技术业务过硬的营销队伍。第二章网格客户经理基本行为规范第一节 总则第一条为规范网格客户经理服务行为,加强网格客户经理服务管理的规范性、统一性,特制定本规范。第二条本规范依据信息产业部、中国联通集团颁发的服务质量管理规定和相关要求,结合我公司网格经理职责制定。第三条本规范适用于经营单位商居
9、网格客户经理,是网格客户经理为客户提供服务时应达到的基本标准,是对网格客户经理服务质量进行监督检查的基本依据。第二节 仪容仪表规范第一条 上岗时必须统一着工装,佩带工号牌。1、工装要保持干净、整洁,无明显油渍、污迹。2、工装应该配套穿着,不得混穿,工作中不得在工装外面罩便服。3、在公众场合着工装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。4、工作中不得穿拖鞋。5、除非工作需要,不得戴墨镜。第二条男员工仪容1、头发保持干净、整洁。不留长发,染怪异色彩、理怪异发型、剃光头(因病除外,但需戴帽),不留胡须。2、保持口腔无异味,牙齿无污垢。不准在班前和工作中喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。3、保持手部的
10、清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。4、勤洗澡,勤换衣,尽量避免有过重的体味。第三条 女员工仪容1、头发保持干净、整洁,长发必须后束,不得染怪异色彩、理怪异发型。2、女性员工在工作中应化谈妆,不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品。3、不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油,可适当涂无色指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净。4、所佩带饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作。第三节 行为举止规范第一条 基本行为举止规范1、站姿:抬头正立、躯干挺直、自然,双腿自然分开(宽度不超过肩宽),双手自然下垂。站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。2、坐姿:上身挺直,双肩平正,两臂自
11、然弯曲,两手交叉叠放在两脚中部靠近小腹处。至少坐满椅子的三分之二。不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。3、与客户交谈时声音适中,语言清晰简练,使用普通话;与客户交谈时要保持一定距离,身体稍向客户倾斜;对客户彬彬有礼,不卑不亢。精神饱满,面带微笑。4、握手时应等客户先伸手,再迎合客户握手。握手时身体应稍微前倾以示尊重。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手,并讲明理由,不得戴手套握手。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。5、递名片时应将姓名正对向客户,双手握住名片边缘递给客户,并报出自己的全名。不能面无表情,语气生硬。接名片要双手接过,表示感谢并认真观看以示尊重,然后郑重收藏。不得漫不经心,随意放置或
12、忘记带走。6、进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时,应当向客户表示歉意后再使用,并尽量避免干扰客户。7、与客户钱物交接时要唱收唱付。第二条 禁止行为1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏。咳嗽、打喷嚏时应转身,并用手掩住嘴、鼻,事后表示歉意。2、不得在客户家中吸烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。3、不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。4、不得询问客户个人隐私。第四节 预约服务规范第一条 在为客户提供入户服务时,应执行预约服务。第二条 预约时应使用服务用语,诚恳与客户商量,尊重客户的“时间优先选择权”。第三条 按预约时间上门服务,做到准时守信。上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。第四
13、条 遇到特殊情况,不能按预约时间到达时,应提前告知客户并说明原因,取得客户谅解,并再次与客户预约。如客户失约,事后应主动与客户联系,并再次预约。第五条 除客户方原因外,原则上要求不得与客户失约(不可抗力除外)。第五节 客户经理上门服务行为规范1、网格客户经理上门服务前应与客户预约时间。2、按预约时间提早5分钟上门,礼貌敲门(或按门铃),无论门是否开着都应敲,声音不宜过重过急,不长按门铃。敲门声音要适中,每次三声一组,每组之间间隔5秒钟,声音不宜过重过急,如果是门铃,每次按一下,每次时间不许超过一秒钟,间隔5秒后续按,严禁按着不放手,也不准用拳头重重地砸门或用脚踢门。敲门(按门铃)后后退两步以等
14、待客户开门,并面带笑容。 3、听到客户应答后,用规范用语自我介绍,说明来意,征得许可后方可入室服务,并向客户出示工作牌并递送名片。 4、得到允许后入屋时,应视情况脱鞋换鞋(或穿上鞋套),将工作包放在室内门口一侧,并在门口处换上自备的鞋套,然后取出工具袋入室服务,工作包不要带入室内。5、入户后,不要闲谈,东张希望、左顾右盼,要尊重客户意见,得到客户同意后应立即开始工作。6、在客户室内服务,要尊重客户意见,得到客户同意后再施工。 7、工作中要精神振作,思想集中,严格执行作业流程和质量标准。 8、工作中需要拨打免费测试电话,要取得客户同意才能拨打。9、请客户在工作单上签字时要使用服务用语,并为客户准
15、备好笔,收单时要真诚致谢。 10、临行前要给客户留一张用户服务卡,便于用户与企业联系,并用服务用语与用户告别。用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。第六节欠费催缴服务规范第一条 在对客户进行欠费催缴时,应先用电话或信函通知客户,告知客户欠费金额及欠费时长,并与客户商定交费时间及地点。第二条 对电话催缴或信函催缴后仍未按时交纳费用的客户,应按公司规定的内容填写“欠费通知单”后,送达客户并耐心向客户说明我公司政策。第三条 向客户收取欠费必须使用正式话费收据,客户交费时应当场验证钱款。不得使用白条或非正式收据。第四条 收欠时要宣传资费政策和相关规定,不得以任何理由与客户争吵,做到文明收欠。第五条 催缴欠费时
16、应尽量照顾客户体面及生活习惯,选择适当的时间和方式进行催缴,并严格保守客户秘密。第八节 产品销售服务规范第一条 上门走访或电话联系等方式进行直接销售时,应使用规范的服务用语先向客户说明意图,得到客户许可后方可继续服务。第二条 产品促销宣传应真实、客观、全面,不得欺骗和误导客户。第三条 产品销售必须以客户自愿为原则,不得强迫、欺骗客户购买或使用。第四条 产品销售时,应向客户提供使用该项产品、业务的说明资料,包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等。第五条 对于客户提出的超出业务权限的需求(特别是价格问题),不得随意向客户做出承诺,也不
17、应简单拒绝。应及时向上级有关部门报告,并尽快反馈客户,取得客户理解。第六条 应加强与本网格客户物业、居委会、村委会等组织的联系与沟通,并取得其理解和支持,保证网格客户服务工作顺利开展。第八节业务咨询服务规范第一条 应积极主动向客户提供咨询服务,服务内容包括:服务标准、服务范围、资费项目、资费标准、业务及产品使用方法等。第二条 严格执行首问负责制的有关规定,及时、耐心、准确地为客户答疑解难,确保客户满意。第三条 对于不能立即解答的问题,应取得客户谅解,并联系有关部门问明情况后在规定的时限内答复客户。第四条 对于客户提出的咨询问题,不作不明确、不肯定的回答。第九节业务受理服务规范第一条 受理业务时
18、,必须使用我公司统一的工单,并请客户提供相关的手续。第二条 对客户的预受理需求,在确认企业网络资源后,在规定的时限内处理,并主动回复客户。第三条 如客户拆除业务,应问明原因。如客户因不满我公司服务而拆除,应立即向客户道歉,感谢客户提出的宝贵意见,取得客户谅解并尽力挽留客户。第十节客户投诉服务规范第一条 耐心倾听客户意见,积极、热情、认真地对待客户投诉,并严格遵守客户投诉处理时限要求。第二条 处理客户投诉应坚持好三原则,即:1、坚持客户的合法权益得以保障,合理要求得以满足;企业信誉和企业利益不受损失的原则;2、体现尽快、尽早的原则,坚持投诉处理先纠错再分析原因再改进;3、坚持以事实和法律为依据,
19、原则性和灵活性相结合的原则。第三条 受理客户投诉后,能现场解决的应立即解决;现场不能解决的,应告知客户答复时限。第四条 对于无法在规定时限内答复客户的投诉,或使用合理方式处理但客户不接受时,应及时应形成首问负责工单,保证投诉闭环处理,上报上级管理部门,并主动与客户沟通处理进程。第五条 对于企业责任性投诉,应以诚恳的态度取得客户谅解,能立即解决的要给客户立即处理,不能立即解决的,要按第四条规定处理,避免客户越级投诉。第十一节服务纪律“六不准”1、不准使用服务忌语,不准刁难、顶撞、训斥客户。2、不准利用工作之便索要或接受客户的任何招待、馈赠、回扣及其他各种名目的好处费。3、不准在业务登记单、施工单
20、客户签字栏中代客户签字。4、不准欺骗、强迫客户购买、使用我公司业务或产品。5、不准无话费收据对客户收费。6、不准对客户的申告或举报进行打击报复或擅自中断客户通信,故意破坏客户通信设备。8、不准更改或对外泄漏客户信息。第三章 “首问负责制”相关规定一、“首问负责制”原则谁首问谁负责,下道工序对上道工序负责。二、“首问负责制”工作的基本内容首问负责的含义是:谁接待、谁处理、谁负责,即最先受理或接办基层单位、合作单位和客户的申请、申告、咨询、投诉的部门或员工,有责任负责处理或协调、督促相关部门解决基层单位、合作单位和客户提出的各类问题,并给予答复。首问责任部门或首问责任人的工作内容:包括接办、接待基
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